ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE C.T. CASA

SATISFACCIÓN DE LAS
PERSONAS EN TRATAMIENTO EN
C.T. CASA ROJA (ALUCOD)
RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS DE
SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS EN
TRATAMIENTO RESIDENCIAL EN PRIMER SEMESTRE
DE 2014
1.
INTRODUCCIÓN
2.
RESULTADOS Y
CONCLUSIONES
3.
INDICADORES DE
SATISFACCIÓN
4.
ASPECTOS MÁS
VALORADOS
5.
ÁREAS DE MEJORA Y
SUGERENCIAS
6.
ENCUESTA
SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS EN
C.T. CASA ROJA – ALUCOD
1. INTRODUCCIÓN
1. INTRODUCCIÓN
 El diseño de los procesos asistenciales en C.T. Casa Roja ha
cambiado sustancialmente al preocuparnos por satisfacer no
sólo las necesidades de sus usuarios sino también sus
expectativas. Nuestros usuarios han pasado a ser
considerados como coproductores de los cuidados de salud
y, como tales, han adoptado un rol diferente, considerándose
necesario contar con su opinión y promover en ellos
decisiones responsables sobre su salud. La opinión del usuario,
como consecuencia de todos estos cambios, ha pasado a ser
vista como un resultado de la asistencia terapéutica que
merece la pena escuchar para incrementar la calidad de la
prestación asistencial y para mejorar los tratamientos que
venimos aplicando.
 Para ALUCOD, ofrecer una atención socio-sanitaria de calidad
a las personas con problemas de adicciones pasa por
conocer sus demandas y necesidades, sus percepciones y sus
valoraciones.
1. INTRODUCCIÓN:
medición de la satisfacción en C.T. Casa Roja
 Se realiza de forma sistemática desde 2010.
 Dentro de los indicadores de la calidad que miden resultados se
incluye la satisfacción del usuario con la atención recibida,
mediante la prestación de un servicio de mayor calidad, por lo
que la medición de la satisfacción se ha incluido en el Sistema
de Calidad en la Gestión de ALUCOD, describiéndose
detalladamente en el documento “PE01-02 Procedimiento de
participación de los grupos de interés en la mejora continua de
ALUCOD”
 La participación de los usuarios se realiza mediante los
siguientes cauces:




Buzón de quejas y sugerencias
Libro oficial de reclamaciones
Cuestionarios de satisfacción sobre los programas de tratamiento
(desintoxicación y deshabituación), así como otros propios de cada área de
intervención (psicológica, formativa-educativa…)
Encuesta de satisfacción en C.T. Casa Roja.
1. INTRODUCCIÓN:
la encuesta de satisfacción (F01-PO03)
 Características:
 Es anónima, recogiéndose únicamente el sexo del
usuario, su edad, si ha estado anteriormente en otra
CT y el tiempo que lleva en CT Casa Roja.
 Consta de 20 ítems: 15 cuestiones con opción
múltiple, 1 donde se pide valoración entre 1 y 10, y
4 cuestiones donde recoger sus comentarios y
sugerencias.
 Se aplica al menos una vez al año a los usuarios que
se encuentren en tratamiento en ese momento (18
personas en esta ocasión de 2014).
1. INTRODUCCIÓN:
la encuesta de satisfacción (F01-PO03)
 Mide la satisfacción hacia:





El proceso terapéutico (8 ítems): información recibida,
tratamiento en sí, atención personalizada, consideración de
sus intereses y necesidades en el tratamiento, tiempo libre, y
actividades y horarios.
Los profesionales del equipo terapéutico (5 ítems): disposición
de ayuda y trato, competencia técnica, calidad de los
profesionales internos y otros externos, y personal suficiente.
Instalaciones (3 ítems): comodidad y confort, accesibilidad,
alimentación.
Valoración de la calidad global ofrecida en CT Casa Roja (1
ítem)
Aspectos más valorados, sugerencias de mejora y
observaciones (3 ítems).
5. RESULTADOS Y
CONCLUSIONES
RESUMEN DE LOS RESULTADOS EN 2014 (1º SEMESTRE)
RESULTADOS
 En junio de 2014, la Valoración de la Calidad
Global percibida por las personas en tratamiento se
sitúa en el 9,1 sobre 10 (91%), sufriendo un ligero
descenso respecto a 2013 (93%).
 Sin embargo, la Valoración de los Servicios
evaluados en la encuesta es de un 3,6 sobre 4
(90%) (Promedio de las puntuaciones) aumentando
considerablemente respecto a 2013 (85%).
 El hecho de que ambos coincidan indica que los
usuarios de la C.T. Casa Roja se encuentran MUY
SATISFECHOS con la calidad y los servicios
prestados durante su tratamiento.
RESULTADOS
 Sobre
evalúa:
las
dimensiones
que
la
encuesta
En 2014, las más valorada fue la de Profesionales
(3,7 sobre 4), seguida de Instalaciones (3,59 sobre 4)
y de Proceso Terapéutico (3,54 sobre 4), aunque la
puntuación es muy similar para estas dos últimas.
 Respecto al ejercicio anterior, 2013, se observa un
incremento en la valoración de todas las
dimensiones,
manteniéndose
las
altas
puntuaciones.

RESULTADOS
 Los aspectos más valorados en 2014 por las
personas en tratamiento en C.T. Casa Roja y, por
tanto, los que mayor satisfacción producen son:



La existencia de un equipo de profesionales suficiente para
cubrir sus necesidades.
La atención personalizada y el trato recibido.
La disposición de ayuda por parte de los profesionales.
 En los comentarios realizados, se reconocen
explícitamente los aspectos anteriores, así como la
atención recibida en los diferentes programas y
actividades: psicología, talleres ocupacionales,
educativas e intervención social, principalmente.
RESULTADOS
 Los aspectos peor valorados y, por tanto, los que
menos satisfacción producen son:


El aprovechamiento de su tiempo libre: hay que tener en
cuenta que la mayoría de ellos no tiene ocio articulado.
El horario de actividades.
 De forma explícita, las personas en tratamiento
sugieren que debe mejorarse:



Respecto a las Instalaciones: fachada del edificio e
instalaciones deportivas y de ocio.
Respecto al Proceso Terapéutico: organización de talleres
ocupacionales.
Respecto a la financiación: estabilidad en la financiación
del recurso para tener mayor seguridad.
 La satisfacción de las personas
CONCLUSIONES
FINALES
RESULTADOS DE LA
ENCUESTA DE
SATISFACCIÓN DE LAS
PERSONAS EN
TRATAMIENTO EN C.T.
CASA ROJA
(ALUCOD) EN 2014
en tratamiento en C.T. Casa Roja
(ALUCOD) se ha incrementado
en 2014, situándose en el mayor
porcentaje de los últimos cinco
años (91%), indicando que las
mejoras implantadas coinciden
con sus intereses y expectativas,
y que la calidad de la asistencia
es muy alta.
 Las acciones de mejora futuras
deben
ir
encaminadas
al
equipamiento e instalaciones de
la C.T., y a conseguir la
estabilidad
del
recurso
(financiación).
 Los usuarios valoran la calidad,
CONCLUSIONES
FINALES
RESULTADOS DE LA
ENCUESTA DE
SATISFACCIÓN DE LAS
PERSONAS EN
TRATAMIENTO EN C.T.
CASA ROJA
(ALUCOD) EN 2014
atención y dedicación del
equipo de profesionales.
 Se valora positivamente la
labor de los voluntarios.
 Las personas en tratamiento se
encuentran preocupadas por
la continuidad y estabilidad de
la C.T. Casa Roja-ALUCOD, a la
que reconocen y valoran en
alto grado por tener un papel
crucial en su recuperación.
3. INDICADORES DE
SATISFACCIÓN
SATISFACCIÓN ES "LA MEDIDA EN QUE LA ATENCIÓN
SANITARIA Y EL ESTADO DE SALUD RESULTANTE
CUMPLEN CON LAS EXPECTATIVAS DEL USUARIO."
(CORBELLA)
REPRESENTA LA VIVENCIA SUBJETIVA DERIVADA DEL
CUMPLIMIENTO O INCUMPLIMIENTO DE LAS
EXPECTATIVAS QUE TIENE UN SUJETO CON RESPECTO
A ALGO.
3. INDICADORES DE SATISFACCIÓN
Valoración de la Calidad
Global en C.T. Casa Roja
9,3
9,1
8,6
8,5
Valoración de los Servicios
ofrecidos en C.T. Casa Roja
7,8
AÑO
2010
AÑO
2011
3,5
3,5
3,39
3,61
3,0
AÑO
2012
AÑO
2013
AÑO
2014
AÑO
2010
AÑO
2011
AÑO
2012
AÑO
2013
AÑO
2014
Se calcula hallando el promedio de las respuestas
a la cuestión nº 17:” Valora de 1 a 10 la calidad del
servicio prestado en C.T. Casa Roja a sus usuarios”.
Se calcula hallando el promedio de todas las
respuestas
a
las
cuestiones
planteadas
(puntuación mínima de 1 y máxima de 4).
En 2014 desciende levemente, un 1,4%,
respecto al 2013 situándose en el 91%
En 2014 se incrementa en un 6,5%
respecto al 2013 situándose en el 90%
El Índice de Satisfacción Global en C.T. Casa Roja es del 91%
3. INDICADORES DE SATISFACCIÓN:
Valoración de las Dimensiones en 2014
VALORACIÓN* EN 2014
3,70
3,59
3,55
Proceso
terapéutico
Profesionales
Instalaciones
*Puntuación mínima de 1 y máxima de 4
La más valorada es la
dimensión que corresponde
a los PROFESIONALES,
seguida de INSTALACIONES
Y PROCESO TERAPÉUTICO,
aunque estas dos últimas
con similares puntuaciones.
3. INDICADORES DE SATISFACCIÓN:
Valoración de las Dimensiones 2010-2014
VALORACIÓN* 2010-2014
Proceso terapéutico
3,43,63,5
AÑO 2010
3,3
3,0 3,1
AÑO 2011
Profesionales
3,53,63,5
AÑO 2012
Instalaciones
3,57
3,52
3,48
AÑO 2013
3,70
3,55 3,59
AÑO 2014
*Puntuación mínima de 1 y máxima de 4
En 2014 se incrementan las
puntuaciones en las tres
dimensiones con respecto a
2013.
La dimensión que mayor
incremento ha tenido ha
sido la de Profesionales
(3,4%), seguida de
Instalaciones (3,2%) y
Proceso Terapéutico (0,6%).
4. ASPECTOS MÁS
VALORADOS
Calidad
asistencial
Trato
humano
4. ASPECTOS MÁS VALORADOS
 Cuestión nº 11: ¿Consideras que la C.T. Casa Roja
dispone de personal suficiente para el desarrollo de
las actividades? ¿Por qué? (Profesionales)
 Cuestión nº 7: ¿Cómo valoras el trato recibido por el
personal de la C.T. Casa Roja? Muy bueno / Bueno /
Malo / Muy malo (Proceso Terapéutico)
 Cuestión nº 2: Los miembros del equipo de la C.T.
Casa Roja siempre están dispuestos a ayudar a los
usuarios: Muy de acuerdo / De acuerdo / En
desacuerdo / Muy en desacuerdo (Profesionales)
3,6
3,6
PROMEDIO PUNTUACIÓN
3,4
ALIMENTACIÓN
3,6
ACCESIBILIDAD Y CONFORT
3,7
INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO
3,5
SATISFACCIÓN TIEMPO LIBRE
3,5
HORARIO ACTIVIDADES
PERSONAL SUFICIENTE
3,7
ACTIVIDADES CT
CALIDAD PROFESIONAL EXTERNO
3,7
3,8
CALIDAD PROFESIONAL ET
3,6
TRATO RECIBIDO
3,6
INFORMACIÓN SOBRE TTO
3,8
CONOCIMIENTOS ET
3,5
INTERESES Y NECESIDADES
ATENCIÓN PERSONALIZADA
3,7
DISPOSICIÓN AYUDA DE ET
4,0
PROCESO TERAPÉUTICO
SATISFACCIÓN DE USUARIOS CON CT CASA ROJA JUNIO 2014
3,9
3,6
3,2
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
Comentarios a la pregunta 11 “¿Consideras que la C.T.
Casa Roja dispone de personal suficiente para el
desarrollo de las actividades? ¿Por qué?”
1.
2.
3.
4.
Si
Si, porque los profesionales 5.
que hay son muy buenos
Si, porque el equipo
profesional está
capacitado para
6.
atendernos en el desarrollo
de las actividades junto a
las voluntarias
Si, porque tienen
monitores, los precisos, al 7.
igual que las psicólogas y
demás personal, que están 8.
los justitos para todos los
usuarios que estamos
Sí, porque de hecho estas
actividades se desarrollan,
aunque soy consciente de
que están saturados
Si, está todo cubierto por
las actividades por cada
profesional, gracias al
esfuerzo de cada
profesional
Si, siempre están
pendientes, creo que sí
Si
Comentarios a la pregunta 11 “¿Consideras que la C.T.
Casa Roja dispone de personal suficiente para el
desarrollo de las actividades? ¿Por qué?”
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Sí, porque hay personal 15.
para cada problema
que tenemos los usuarios
Si, porque tenemos
todas las áreas cubiertas 16.
Sí
17.
Sí, porque son los
profesionales que hay
Sí, porque están los
profesionales cada uno 18.
en su sitio
Sí, porque creo que así
se conoce mejor a los
usuarios
Sí, porque tenemos
maestra, dos psicólogas
y varias personas más.
Muy bien
Sí
Sí, hasta la fecha, todas
las actividades y talleres
se desarrollan
adecuadamente
Sí, porque cada
profesional sabe trabajar
el área que le
corresponde
Comentarios a la pregunta 18 “¿Qué es lo que consideras
que C.T. Casa Roja realiza especialmente bien?”
1.
2.
3.
4.
5.
La atención a los
usuarios
Grupos de terapia y
terapia individual
La consideración que
tienen con nosotros y la
buena disposición en la
atención a todos los
usuarios
Psicología, talleres
ocupacionales y la
atención a los usuarios
Por lo que conozco,
mantener siempre
6.
7.
8.
9.
ocupados a los usuarios
con una gran diversidad
de talleres y actividades
La atención a los
usuarios, la bondad de
conceder su propio
dinero para cosas
personales a usuarios
Los controles
Todo
El contacto que tienen
los profesionales con los
usuarios
Comentarios a la pregunta 18 “¿Qué es lo que consideras
que C.T. Casa Roja realiza especialmente bien?”
10. Bueno a mí me parece
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
tratamiento muy
muy completo
completo y cubren
nuestras necesidades,
Terapias
tanto en el ámbito
El tratamiento que
psicológico, social, etc.
recibimos
trabajo en sí con todos
Para mí lo hacen todo 18. El
los usuarios y la parte de
bien.
psicología, y la empresa
La actitud sobre los
de Alucod Reciclaje que
usuarios
han levantado
Las terapias de grupo y
prácticamente de la
el aprendizaje
nada y cada día va
mejor
Atención al usuario
Tiene un equipo de
COMPARATIVA SATISFACCIÓN USUARIOS CON CT CASA ROJA
2010-2014
4,0
3,8
3,7
3,7
3,8
3,6
3,6
3,6
3,5
3,6
3,5
3,8
3,5
3,3
3,6
3,6
3,6
3,5
3,5
3,8
3,7
3,6
3,6
3,7
3,6
3,5
3,3
3,8
3,7
3,7
3,6
3,6
3,7
3,5
3,5
3,4
3,4
3,73,7
3,6
3,6
3,5
3,4
3,3
3,3
3,2
3,0
3,8
3,4
3,3
3,2
3,2
3,9
3,7
3,8
3,7
3,3
3,1
3,3
3,2
3,4
3,3
3,2
3,1
3,73,6
3,5
3,4
3,4
3,2
3,6
3,5
3,5
3,4
3,4
3,2
3,2
3,0
3,6
3,6
3,5
3,0
3,0
2,9
2,9
2,8
2,6
2,5
AÑO 2014
PROMEDIO PUNTUACIÓN
ALIMENTACIÓN
ACCESIBILIDAD Y CONFORT
SATISFACCIÓN TIEMPO LIBRE
PERSONAL SUFICIENTE
HORARIO ACTIVIDADES
AÑO 2013
INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO
AÑO 2010
ACTIVIDADES CT
CALIDAD PROFESIONAL ET
TRATO RECIBIDO
INFORMACIÓN SOBRE TTO
AÑO 2012
CALIDAD PROFESIONAL EXTERNO
AÑO 2011
CONOCIMIENTOS ET
INTERESES Y NECESIDADES
ATENCIÓN PERSONALIZADA
DISPOSICIÓN AYUDA DE ET
PROCESO TERAPÉUTICO
2,0
5. ÁREAS DE MEJORA Y
SUGERENCIAS
5. ÁREAS DE MEJORA Y SUGERENCIAS
 Las cuestiones peor valoradas fueron:
 Cuestión
nº 13: Tu grado de satisfacción con
respecto al tiempo libre que tienes en la C.T.
Casa Roja es: Muy alto / Alto / Bajo / Muy bajo
(Proceso terapéutico) (3,2)
 Cuestión
nº 12: ¿Qué valoración tienes del
horario de actividades de la C.T.?: Muy buena
/ Buena / Mala / Muy mala (Proceso terapéutico)
(3,4)
Comentarios a la pregunta 19: “Si la C.T. Casa Roja pudiese
mejorar un aspecto, ¿cuál crees que debería ser?”
1.
2.
3.
4.
5.
Todo está bien
Para mí, nada
El recurso económico
para seguir luchando por 6.
todos los usuarios y seguir
luchando para los que
vienen detrás de
nosotros
Mejorar los bienes, para 7.
poder comprar
8.
repuestos de la casa
Permitir que se haga un
mayor número de
cigarros a las horas
señaladas, para no tener
que hacerlos todos los
días y no perder tanto
tiempo libre
Para mí lo que mejoraría
sería la fachada de
arriba porque con el
tiempo se está
degradando
Instalaciones deportivas
Que todo fuera mejor en
el asunto de las
subvenciones porque así
estaríamos más
tranquilos
Comentarios a la pregunta 19: “Si la C.T. Casa Roja pudiese
mejorar un aspecto, ¿cuál crees que debería ser?”
9. Para mí está bien
14. Ninguno
10. Fines de semana no 15. Nada
obligar a ir a sitios
como chucherías
11. Para mí está todo
bien
12. Para mí está todo
bien
13. Yo creo que está
todo bien
OBSERVACIONES (cuestión nº 20)
1.
2.
3.
4.
5.
Ninguno por mi parte, veo que todo depende del
equipo profesional. Seguid haciendo la labor que
estáis haciendo
Como comenté antes, más tiempo libre. Quizás,
cuando tenga menos metadona y duerma menos me
parezca justa la cantidad de tiempo libre
Pedir gracias a todos los profesionales por ser tan
involucrados con los usuarios y gracias a ellos y a Casa
Roja tengo esperanza de salir de todo y ser normal
como otro cualquiera, poder tener un trabajo gracias
a ellos
Que estoy aprendiendo aunque me cueste un gran
esfuerzo empezar a vivir una nueva vida
Los voluntarios algunos no creo que tengan muchos
conocimientos
OBSERVACIONES (cuestión nº 20)
6.
7.
8.
9.
10.
Ninguna
Que la gente (compañeros) se involucrara más
en la limpieza
Está todo bien
Hay compañeros que no quieren ir a talleres, creo
que es un paso más para nuestra deshabituación
y se necesita personal en los talleres.
Hay algunos compañeros que protestan por todo
y otros que no se callan y no dejan en el tiempo
de ocio ver la tele, y no se da cuenta de que
estamos callados y atentos y él sigue hablando.
6. LA ENCUESTA
MODELO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
APLICADA EN C.T. CASA ROJA (F01-PO03)
F01-PO03: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE C.T.
CASA ROJA (ALUCOD)
FECHA: _________
En ALUCOD queremos mejorar el servicio que ofrecemos a nuestros
usuarios/as, y para ello es fundamental conocer sus opiniones y
percepciones de cómo lo estamos realizando. Por este motivo te pedimos
que rellenes este cuestionario anónimo, para así poder detectar en qué
aspectos podemos mejorar y realizar acciones dirigidas a satisfacer vuestras
necesidades y expectativas.
INSTRUCCIONES PARA RELLENAR EL CUESTIONARIO:
El cuestionario que te presentamos contiene una serie de preguntas
relativas a lo que piensas sobre ALUCOD, y concretamente sobre los
servicios prestados en la Comunidad Terapéutica Casa Roja. Responde a
cada pregunta marcando con una X la casilla que mejor se ajusta a lo que
piensas. No hay respuestas correctas o incorrectas, sólo nos interesa la
percepción que tienes de ALUCOD y la C.T. Casa Roja.
Muchas gracias por tu colaboración.
F01-PO03: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE C.T.
CASA ROJA (ALUCOD)
Edad: _____
Sexo:  Hombre  Mujer
¿Has estado anteriormente en alguna Comunidad Terapéutica (C.T.)?  Si  No
¿Cuántos meses llevas ingresado en C.T. Casa Roja? ______ meses.
CUESTIONES:
1) Respecto al proceso terapéutico que recibes en C.T. Casa Roja estás:
Muy satisfecho / Satisfecho / Poco satisfecho / Nada satisfecho
2) Los miembros del equipo de la C.T. Casa Roja siempre están dispuestos a ayudar a
los usuarios:
Muy de acuerdo / De acuerdo / En desacuerdo / Muy en desacuerdo
3) La C.T. Casa Roja ofrece una atención personalizada a sus usuarios:
Muy de acuerdo / De acuerdo / En desacuerdo / Muy en desacuerdo
4) La C.T. Casa Roja se preocupa por los intereses y las necesidades más importantes
de sus usuarios:
Muy de acuerdo / De acuerdo / En desacuerdo / Muy en desacuerdo
F01-PO03: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE C.T.
CASA ROJA (ALUCOD)
5) Los profesionales de la C.T. Casa Roja tienen conocimientos suficientes para dar
una respuesta adecuada a las necesidades terapéuticas de sus usuarios:
Muy de acuerdo / De acuerdo / En desacuerdo / Muy en desacuerdo
6) He sido bien informado de las decisiones tomadas sobre mi tratamiento:
Muy de acuerdo / De acuerdo / En desacuerdo / Muy en desacuerdo
7) ¿Cómo valoras el trato recibido por el personal de la C.T. Casa Roja?:
Muy bueno / Bueno / Malo / Muy malo
8) Tu valoración de la calidad profesional del Equipo Terapéutico es:
Muy buena / Buena / Mala / Muy mala
9) Tu valoración con respecto a la calidad de otros profesionales externos a la C.T.
Casa Roja (CEDEX, Salud Mental, Médico AP, Centro de Nuevas Tecnologías, etc.) es:
Muy buena / Buena / Mala / Muy mala
10) Tu valoración respecto a las actividades desarrolladas en la C.T. Casa Roja es:
Muy buena / Buena / Mala / Muy mala
F01-PO03: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE C.T.
CASA ROJA (ALUCOD)
11) ¿Consideras que la C.T. Casa Roja dispone de personal suficiente para el
desarrollo de las actividades?:
 Si
 No
¿Por qué?
12) ¿Qué valoración tienes del horario de actividades de la C.T.?:
Muy buena / Buena / Mala / Muy mala
13) Tu grado de satisfacción con respecto al tiempo libre que tienes en la C.T. Casa
Roja es:
Muy alto / Alto / Bajo / Muy bajo
14) Tu valoración u opinión respecto a las instalaciones y el equipamiento para el
desarrollo de las actividades de la C.T. es:
Muy buena / Buena / Mala / Muy mala
15) Tu valoración de las instalaciones con respecto a accesibilidad física para
minusválidos y confort en general es:
Muy buena / Buena / Mala / Muy mala
F01-PO03: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE C.T.
CASA ROJA (ALUCOD)
16) Valora de 1 a 10 la calidad del servicio prestado en C.T. Casa Roja a sus usuarios
(siendo 1 la puntuación mínima y 10 la máxima):
17) ¿Qué es lo que consideras que C.T. Casa Roja realiza especialmente bien?
18) Si la C.T. Casa Roja pudiese mejorar un aspecto, ¿cuál crees que debería ser?
29) Otras observaciones o sugerencias que quieras realizar: