Gestión de crisis
1. Lo primero que debemos hacer es recoger todos los datos posibles sobre la causa del conflicto
(Identificar qué ha ocurrido y por qué):
Se realiza el lanzamiento de nuestra revista en un formato más grande y más cara, sin dejar de
editar el formato anterior. Con el nuevo formato se obsequia con vales descuento para una
cadena de gimnasios. En algunas provincias se distribuyó el nuevo formato sin regalo y a un
precio inferior.
Problema: Las usuarias de foros femeninos se quejan, ya que han descubierto que en algunas
provincias se ha distribuido la revista sin obsequio, aunque a un precio inferior.
Primera respuesta que da lugar a mayores quejas: Por razones de distribución el regalo no está
disponible en todas las provincias.
2. Decidir si los hechos son relevantes: Los hechos son relevantes ya que hay un gran número de
comentarios negativos en torno a nuestra marca.
3. Identificar en qué medios se ha desarrollado la crisis: Las quejas comienzan en varios foros
femeninos y llegan hasta nuestra página de facebook.
4. Escuchar y mantener la calma: No responder de forma precipitada y escuchar las quejas de las
usuarias para comprender de forma global por qué se sienten defraudadas.
5. Convocar al equipo de crisis: Debemos contar con el departamento afectado y los directivos de
empresa para buscar la solución más transparente a la crisis. Optar por uno o varios portavoces
que serán los encargados de lanzar los mensajes en los diferentes medios y gestionar la
comunicación con los usuarios (No sólo será el Community Manager sino necesitará el apoyo del
Departamento de Atención al cliente y el departamento de distribución/ventas).
6. Establecer la respuesta y decidir en qué medios se publicará:
Primero debemos localizar a los usuarios líderes que han iniciado la crisis e intentar contactar con
ellos de forma individualizada para poder compensarles.
También se considera necesario hacer un comunicado general en los foros femeninos donde se
ha originado y en los que ha continuado la crisis, en nuestro perfil de facebook y en nuestra
propia web o blog (expondremos nuestra versión y la solución).
Comunicado oficial:
Queridas lectoras, os queremos pedir nuestras más sinceras disculpas.
Con la intención de realizar un análisis del mercado, decidimos distribuir el nuevo formato de
nuestra revista sin obsequio a un precio más económico en determinadas provincias. La intención
era la de averiguar qué formato preferíais las lectoras, y si preferís pagar más por la revista con
regalo, o por el contrario pagar menos sin ningún regalo.
Lo hicimos con la intención de conocer a nuestras lectoras y así poder ofrecerles realmente lo
que quieren. Así que os invitamos a seguir dando opiniones sobre lo que buscan realmente en
nuestra revista.
Rogamos de nuevo nos disculpéis por no aclarar desde el principio que la promoción no estaba
destinada a todo el territorio nacional.
Como forma de compensaros hemos decidido regalar un cupón con un 25% en una conocida
tienda de moda con el próximo número de la revista, independientemente del formato de la
revista que compréis.
Muchas gracias
7. Monitorizar la crisis e intentar compensarla:
Monitorizarla durante al menos 30 días y añadir nuevas palabras clave relacionadas con la crisis
a las de nuestro control habitual. Debemos compensarla incluyendo más contenido positivo en
nuestros perfiles.
Se sugiere realizar un concurso en facebook : “Qué buscas en una revista” al comentario más
original en el que el premio es una suscripción por 6 meses a nuestra revista. Con esto, no sólo
minimizas los efectos de la crisis, sino que además obtienes un informe de todas las participantes
de lo que realmente buscan en una revista para poder enfocar tus objetivos hacia esa dirección.
Sacar partido de la crisis: Al invitar a tus lectoras a dar opiniones probablemente averiguarás de
una forma clara qué formato de la revista prefieren y si la prefieren con regalo o sin regalo.
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