Nuevas tecnologías para la medición de satisfacción del

Nuevas tecnologías para la medición de satisfacción del cliente.
Sistema NPS.
Nuevas tecnologías para la medición de satisfacción del cliente. Sistema NPS.
¿Que es lo mas importante?
Nuevas tecnologías para la medición de satisfacción del cliente. Sistema NPS.
cias
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Pacientes
Nuevas tecnologías para la medición de satisfacción del cliente. Sistema NPS.
Lo que realmente importa es lo que el
paciente quiere.
El valor nominal lo establece el paciente, no el hospital.
Nuevas tecnologías para la medición de satisfacción del cliente. Sistema NPS.
Que es el NPS
Que es el Net Promoter Score ®
El Net Pomoter Score ® es un sistema creado por Freid
Reichheld en 1984 que permite conocer mediante un
métrica hasta qué punto nuestros pacientes van a
recomendar nuestros servicios
Nuevas tecnologías para la medición de satisfacción del cliente. Sistema NPS.
En caso de necesidad, ¿hasta que punto recomendaría este servicio de
urgencias a sus familiares o amigos?
Ejemplo 200 encuestas:
NPS = 60-15 = 45
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Permite analizar motivos de detracción
Nuevas tecnologías para la medición de satisfacción del cliente. Sistema NPS.
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NPS en Hoteles
Envío encuesta
Registro de respuestas
Delay predefinido
Alta
Ratio NPS
Monitorización
Toma de decisiones basadas
en la opinión del cliente
20
Detractores
25
Pasivos
35
Promotores
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La gestión de detractores.
Motivos de insatisfacción
Detractor
•
•
•
Registro de datos
Notificación de detractor
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Planes de mejora
Diagrama de Pareto
Feedback
Decisiones
Gestión del detractor
Monitorización detractores