ANEXO 19 Implementación de CRM. Seguimiento de Casos Av 19 N. 108-45 of 303 Bogotá – Colombia [Teléfono de la entidad] www.novasoft.com.co PROYECTO: DESARROLLO TECNOLÓGICO DEL ÁREA DE COMERCIALIZACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE DE NOVASOFT S.A.S. ENTIDAD NOVASOFT S.A.S. ANEXO 19 – Implementación de CRM. Seguimiento de Casos ANEXO 19 Implementación de CRM. Seguimiento de Casos Av 19 N. 108-45 of 303 Bogotá – Colombia [Teléfono de la entidad] www.novasoft.com.co REVISIÓN Y APROBACIÓN FECHA Septiembre 28 de 2012 NOMBRE Wilson Mendieta ROL Investigador Principal APROBACIÓN ANEXO 19 Implementación de CRM. Seguimiento de Casos Descripción de la administración de casos El área Servicio de Microsoft Dynamics CRM para Novasoft sirve para crear, ver y realizar un seguimiento de las acciones y comunicaciones relacionadas con los casos. Los casos puede iniciarlos un cliente o un representante del servicio al cliente, pero sólo este último podrá resolverlos o reactivarlos una vez resueltos. Las actividades de comunicación de Microsoft Dynamics CRM sirven para administrar casos, incluida la configuración de citas, la realización de llamadas telefónicas y el envío de mensajes de correo electrónico, correspondencia o faxes. También permite averiguar qué actividades ya han tenido lugar y cuánto tiempo se les ha dedicado. Microsoft Dynamics CRM también proporciona herramientas para elaborar informes que sirven para medir estadísticas, como la duración de las llamadas, las resoluciones, el número de llamadas controladas y la duración media de los casos. Conceptos de la administración de casos La administración de casos permite registrar y controlar los incidentes comunicados por los clientes, desde su creación hasta su resolución. Cuando se trabaja con casos, es importante comprender los siguientes conceptos: 1. Los casos pueden estar relacionados directamente con contratos de servicio y con productos. 2. El personal de servicio puede crear casos mediante una interfaz de usuario sencilla que realice un seguimiento de todas las acciones, incluido el tiempo dedicado para resolver el caso. 3. Los casos se pueden asignar a una cola para asegurar que el próximo representante del servicio al cliente que esté disponible acepte el caso o que los representantes del servicio al cliente con el nivel y el área de experiencia adecuados acepten los casos. Para obtener más información sobre las colas de servicio, consulte la lección Administración de colas de servicio. 4. Los casos se pueden crear a partir de las siguientes actividades: o Un fax o Una llamada de teléfono o Un correo electrónico o Una carta, Una cita ANEXO 19 Implementación de CRM. Seguimiento de Casos Av 19 N. 108-45 of 303 Bogotá – Colombia [Teléfono de la entidad] www.novasoft.com.co 5. Cuando se trabaja con tareas, por ejemplo, la configuración de citas, el personal de servicio puede realizar las siguientes acciones para actividades y comunicaciones: o o o Crear Ver Realizar seguimiento Uso de los informes de administración de casos Los informes de administración de servicios pueden ayudar a realizar un seguimiento de los casos y de los casos sin atender. Estos informes examinan los detalles de casos específicos. Los informes que se usan con más frecuencia están disponibles directamente desde Casos, mediante el icono Informes de la barra de herramientas de acciones. 3.1.1.1.1 Informe Tabla de resumen de casos Este informe sirve para determinar los tipos de casos que se abren y se resuelven. En él, se puede elegir el modo en que los datos se agrupan en filas y columnas. 3.1.1.1.2 Informe Casos sin atender Este informe sirve para obtener acceso a un gráfico de todos los casos activos que todavía no se han modificado o que no tienen actividades ni notas creadas durante el período de tiempo especificado. Los representantes del servicio de atención al cliente pueden ejecutar este informe para identificar los casos que requieren atención. El jefe o el encargado de soporte técnico puede ejecutar este informe para identificar los problemas que requieren la reasignación de recursos. Si desea obtener detalles sobre un caso sin atender en concreto, puede hacer clic en el caso y abrirlo en Microsoft Dynamics CRM. ANEXO 19 Implementación de CRM. Seguimiento de Casos Av 19 N. 108-45 of 303 Bogotá – Colombia [Teléfono de la entidad] www.novasoft.com.co ANEXO 19 Implementación de CRM. Seguimiento de Casos Av 19 N. 108-45 of 303 Bogotá – Colombia [Teléfono de la entidad] www.novasoft.com.co Ejemplo de Manejo de casos en el CRM