Turismo especializado

REPORTAJE
Conoce a
tu cliente
La imagen del turista global contrasta con la
creciente exigencia de personalización que
pide el viajero
L
a capacidad de seducir a los viajeros pasa por
ofrecerles un producto que se amolde lo mejor
posible a sus necesidades y expectativas. Por
supuesto en un mercado en el que la oferta se multiplica
y los clientes piden más y más personalización, resulta
cada vez más difícil diferenciarse. El primer paso para
lograr el éxito es conocer a los clientes, tanto a los
que mantienen sus costumbres como a aquellos que
apuestan por las nuevas tendencias. Solteros, seniors
o inmigrantes son algunos grupos en auge que tienen
sus propias exigencias.
·
· Julio 2007
La última edición del Salón Singles contó con 14.000 visitantes y 50 empresas expositoras.
La entrada de internet en el sector turístico
supuso una revolución que modificó las tendencias tanto a la hora de elegir destinos como
de reservar. Esta revolución sigue en marcha, y
la aparición de la Web 2.0 (la red participativa),
y su transposición al mundo de los viajes, el
Travel 2.0, continúan siendo los motores de un
cambio que pone a los clientes al mando. Tanto poder, conseguido gracias al acceso a una
cantidad ingente de información, ha convertido
a los viajeros en clientes muy preparados y exigentes, dispuestos, además, a hacer partícipes
de su experiencia al resto de turistas. Sea cual
sea su situación socioeconómica, el viajero de
hoy en día quiere un producto personalizado
y flexible, que se adapte a sus necesidades y
no al contrario. Ahora son los proveedores e
intermediarios los que deben salir a buscar a
los clientes, conocerlos para luego seducirlos.
Pese a que en algunos casos siguen siendo
minoritarias, son muchas las tendencias que
se están desarrollando entre los clientes, preferencias que pueden llegar a ser la clave de la
rentabilidad futura.
Singles, un colectivo ‘jugoso’
El colectivo single está compuesto por viudos, solteros, separados y divorciados. En España lo forman más de ocho millones de personas, número que va en aumento. Incluso se ha
creado un Salón Internacional para Singles, en
el que diferentes empresas, turísticas también,
exponen sus productos específicos para ellos.
Y es que tienen grandes posibilidades de gasto
y además viajan un 39% más que la media.
También navegan por internet más que la
media. Son bastante dados a buscar información sobre sus viajes en la red, pero a la hora
de reservarlos se decantan por ir a una agencia. “Quieren que sean viajes exclusivos para
singles. Viajar con gente en la misma situación
es más agradable para hacer amigos”, comenta a HOSTELTUR Laura Racioppi, directora del
Salón. Igualmente prefieren grupos con personas de su generación. Además les interesa ir
acompañados de un coordinador que rompa
el hielo lo antes posible. Como suelen recurrir
a productos especializados, lo habitual es que
contraten paquetes, con actividades que les
permitan relacionarse entre sí. En cuanto a los
destinos, hay gran diversidad, desde escapadas
de fin de semana a viajes de larga distancia,
pasando por cruceros, y desde vacacionales a
culturales, sin olvidar los de aventura. Algunos
son meros turistas y otros desean zambullirse
en la sociedad que visitan. Racioppi indica que
a lo largo de los últimos años las características de este tipo de turistas han evolucionado
porque cada vez son más los que conocen que
Sea cual sea su situación
socioeconómica, el
viajero de hoy en día
quiere un producto
personalizado y flexible
Ellas son más viajeras
Las cifras muestran que hay más hombres
que mujeres sin pareja, sin embargo, a la hora
de viajar, ellas se animan más. Esto, según
Racioppi, se puede deber a que “el hombre ve
más fácil relacionarse o encontrar pareja” en
los diferentes ámbitos de su vida. Añade que
ellos pueden buscar una compañera para viajar, aunque sea pasajera, mientras que ellas no
suelen irse de vacaciones con alguien que acaban de conocer.
Esto no significa que el único objetivo de un
viaje para singles sea encontrar pareja. Muchos
regresan sin ella, pero la inmensa mayoría sí
vuelve con nuevos amigos. Están en contacto
a través de foros en páginas específicas para
‘impares’, mediante los cuales se citan. También utilizan esta vía para buscar compañeros
de travesía. Y es que muchos van con intención
de conocer gente y pasarlo bien. No en vano, a
este carro también se están apuntando personas que no tienen con quién ir de viaje porque
su periodo de vacaciones no coincide con el de
su pareja. Son ‘solitarios’ sólo a la hora de viajar. Es el caso, por ejemplo, de lo que Manuel
Fernández, director general de Karma Viajes,
denomina ‘Marujita Visa Oro’: mujer que no
trabaja y que está casada con un empresario
o ejecutivo al que no le gusta o no tiene tiempo
para viajar.
De cualquier forma, se trate de singles auténticos u ocasionales, el viaje se convierte en
una forma de tener más vida social.
Los baby boomers se hacen mayores
Hace ya unos años que los principales mercados emisores europeos están notando el
incremento de viajes que realiza el segmento
de población perteneciente a la tercera edad,
en buen medida gracias a la progresiva incorporación a este segmento de una generación
que llega a la jubilación en muy buenas condiciones.
Una generación que ahora se adentra en los
60 años de edad, y que corresponde al baby
boom que vivieron en la postguerra el Reino
Unido, Alemania, Francia o Estados Unidos,
y que llegará en unos pocos años también al
mercado emisor español, donde el baby boom
se retrasó a finales de los 50. El Plan del Turismo Español Horizonte 2020 estima que en
Europa habrá un potencial de 96 millones de
personas con más de 65 años, lo que convertirá este segmento un una clave para el futuro
del sector, ya que cada vez gasta más en viajes
y ocio.
Pero el turista senior ya no es sólo el que
comprende a los jubilados (mayores de 60
o 65 años), sino que en la última década se
ha incorporado la figura del prejubilado, cuyo
Julio 2007 ·
·
REPORTAJE
hay productos específicos, y por lo tanto se
convierten en más selectivos.
REPORTAJE
perfil corresponde a una persona de alrededor
de 55 años, en plenas facultades físicas y con
un buen nivel adquisitivo. Un fenómeno que se
está dando mucho en España, donde cada año
se prejubilan 50.000 trabajadores, y que arroja
una cifra de 300.000 prejubilados en los últimos diez años, según un estudio de Esade.
El senior, un turista experto y
exigente
Exigente y experto: El turista senior, a partir de 55 años, llega a esa edad con una gran
experiencia viajera. Esta sabiduría le hace también más exigente, pero “no es quisquilloso”,
apunta Moreno. Extremo que confirma MartínAmbrosio: “buscan productos de calidad”.
Atemporal: Su situación le confiere una de
sus grandes características, que es poder viajar
fuera de temporada, lo que también le beneficia en el precio. “La mayoría de los senior vienen en invierno”, asegura el director comercial
de Hoteles Riu, Senén Fornos. Lo que confirma
Los senior serán en
2020 más de 95 millones
en Europa, cada vez
en mejor forma y con
más poder adquisitivo
Pablo Moreno, de la empresa de turismo activo Nature Explorer: “vienen más entre semana.
Esto les permite aprovechar las ofertas”.
Estancias largas: Esta flexibilidad también les
permite alargar la estancia, “a veces hasta un
mes seguido”, señala Fornos, o realizar “tres o
cuatro viajes al año”, añade el director general
de Viva Tours, Enrique Martín-Ambrosio.
Activo: Otra de las características que tiene
este perfil viajero es su creciente exigencia de
actividades complementarias a la pura estan-
cia. No necesita las vacaciones para relajarse
del stress laboral, y cada vez demanda más
participar en eventos y actividades que le tengan ocupado y le diviertan.
Internet, información pero no reserva: Esta
querencia por la seguridad, y menor familiarización con internet que otras generaciones más
jóvenes hace que utilice la red para informarse,
pero no para comprar.
Destinos cada vez más lejanos: Su mayor
dinamismo y capacidad económica hace que
se decante más por destinos lejanos. “Hace
apenas unos años Baleares, Canarias y Europa
eran los destinos más demandados; pero ahora
y cada vez estos clientes se decantan por otro
tipo de destinos: Estados Unidos, Costa Rica,
Perú, México…”, asegura Martín-Ambrosio.
Viaje organizado: En lo que no ha cambiado tanto el senior es en el modo de viajar. Sigue siendo mayoritaria la contratación en una
agencia de viajes de un paquete de turoperador. “Quieren seguridad”, remarca Fornos.
Viajes para turistas solitarios y experimentados
Aún queda demanda por cubrir
Las empresas turísticas están siendo conscientes del gran filón que
supone el colectivo de solteros y de gente que viaja sola y ya existen
servicios exclusivos para ellos. Algunos admiten a parejas que no tienen compañeros de viaje, pero no a grupos de amigos. Es el caso del
Club de los Viajeros Solitarios, creado por Karma Viajes. Organiza paquetes a destinos exóticos como Birmania, China o Zimbawe. “Están
pensados para gente con una capacidad económica alta”, afirma su
director general, Manuel Fernández. Y para viajeros, no para turistas.
“Nuestro éxito radica en darles lo que sucede en esos sitios, no lo que
se ha preparado para el turista”, añade.
Otros no permiten parejas pero sí grupos de amigos, aunque siempre del mismo sexo. Por ejemplo, el turoperador Solteros de Viaje
ofrece viajes vacacionales que pueden consistir en escapadas de fin
de semana o en trayectos de larga distancia. También cuentan con
un crucero por el Mediterráneo exclusivo para solteros. El año pasado
participaron 600 personas, cifra que Luis Pineda, director general de
la mayorista, prevé aumentar en la próxima edición.
Por su parte, Marina Sun Travel lleva tres años con el proyecto
Crucero Medias Naranjas. Inicialmente, por el nombre, puede parecer
un producto exclusivamente dirigido a unir parejas, pero el gerente de
la agencia, Ignacio Puig, explica que se trata más de “una cuestión
de marketing”. “Nos movemos entre los solteros que están deseando
conocer amigos. Si conocen a su media naranja, genial, pero no es lo
más importante”, comenta. El viaje, que este año será por el Caribe,
se realiza en el Holiday Dream de Pullmantur. En él participan 200
personas que comparten la travesía con el resto del pasaje y que
además de poder disfrutar de las actividades generales del barco,
cuentan con actos exclusivos para ellas.
A pesar de esta oferta, Laura Racioppi, directora del Salón Singles, afirma que aún la oferta turística no cumple del todo con las
expectativas de estos clientes. En su opinión, “hay que cubrir más las
necesidades de estas personas que viajan solas”.
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Karma organiza viajes con un máximo de 40 personas a destinos como Namibia.
REPORTAJE
Los seniors cada vez piden más actividades complementarias en destino.
El segmento familiar: nada de
sorpresas
En el segmento familiar hay palabras clave que resumen sus necesidades: seguridad,
comodidad, organización, nada de sorpresas.
Es un segmento muy estricto, porque involucra a la familia entera y sobre todo, a los hijos.
Aunque sus exigencias son las mismas, en los
últimos años ha habido cambios estructurales
y culturales que están marcando tendencias,
convirtiéndolo en un nuevo negocio objeto de
especialización de los agentes turísticos.
Un cambio reciente y creciente en el perfil es
su estructura monoparental y la pareja de segunda unión. No obstante, sus expectativas son
exactamente iguales. Jaime Aleu, director de
Un Mundo de Cruceros, refiere que los acuerdos vacacionales entre padres divorciados están provocando aumentos en la demanda, ya
que los niños viajan por separado con la madre
y con el padre, incrementando la actividad en
julio en vez de sólo durante el tradicional mes
de agosto.
Coloma Horrach, directora de Producto de
Barceló Viajes, destaca que las familias suelen guiarse por la recomendación de amigos
u otros padres de compañeros del colegio. “El
boca a boca funciona muy bien entre las familias. Luego la publicidad, en especial lo que
sale en prensa”. A la hora de contratar, prefieren buscar la asesoría profesional de una agencia de viajes. En ello coincide con Josep María
Alhama, de Bestours, “no es un segmento que
utilice especialmente internet para contratar. Y
se explica por el hecho de que busca la tranquilidad, en términos de que el más mínimo
detalle esté solucionado antes de la salida, comidas, actividades, horarios, con la garantía de
que todo va a salir bien y no habrá sorpresas
desagradables. Su prioridad es la organización”.
En cuanto a la demanda de tipos de va-
caciones, dependen de la edad de los hijos.
Margaret Fossi, de una de las agencias de la
franquicia Viajes Ecuador, afirma que a los que
tienen hijos menores de seis años “les encanta
un todo incluido, porque no se quieren mover
del hotel”. Suelen contratar el seguro médico y
el de cancelación, ya que con niños pequeños
siempre puede haber un imprevisto.
Descartan lugares con sitios de “mucha
marcha” y hacer circuitos europeos con mu-
Los padres quieren compartir ahora con sus hijos la experiencia de los grandes viajes.
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REPORTAJE
chos kilómetros sentados, horarios tremendos
y comidas no adaptadas a los niños, salvo que
los hijos sean adolescentes.
Nuevas familias, nuevas formas de
viajar
Los cambios culturales han inducido variaciones en el mercado. El cambio más significativo viene dado por la renovación de intereses,
la globalización, la avidez de conocimiento de
otras culturas. “Ahora los padres quieren hacer grandes viajes y a países que no son los
tradicionales, y compartir la experiencia con
sus hijos, marcando una nueva tendencia: la
adaptación de los grandes viajes a los niños.
Ahora los grandes viajes son familiares, hijos
y padres, bien juntos, por separado o con sus
nuevas parejas”.
Los destinos muchas veces los eligen los hijos, guiándose por las películas que estén de
moda, reviviendo un rey León a través de safaris por Kenya, o los Piratas del Caribe en una
Rivera Maya vista de otra manera. El coste es
un aspecto importante, pero los padres desean
invertir si el viaje va a ser un éxito. Es un segmento que no ahorra a la hora de contratar las
vacaciones de sus hijos.
Lo inmigrantes jugarán
un papel relevante en
el mercado turístico del
futuro, ya que implican
el desplazamiento de
familias enteras
Inmigrantes, el turista del futuro
Cada día hay más inmigrantes en los países
desarrollados. Tanto es así, que en el sector de
los viajes se perfilan éstos como los turistas del
futuro, afirma el estudio ‘Future Traveller Tribes
2020’ elaborado por las consultoras Amadeus
y Henley Centre Headlight Vision, que indica
que los inmigrantes “jugarán un papel relevante en el mercado turístico del futuro, ya que
implican, además del propio viaje del inmigrante, el desplazamiento de sus familias y seres
El turista senior no necesita desestresarse
Las buenas condiciones económicas y físicas con que se está incorporando a los viajes la antes llamada ‘tercera edad’, hace que
sus demandas se diferencien poco de las del
turista de menos de 60 años. Hay una característica que diferencia a este perfil del resto: no necesita las vacaciones para relajarse
del estrés laboral y además está en perfectas
condiciones para hacer lo mismo que el resto
de viajeros. Este detalle no se les ha escapado
a los turoperadores europeos, que están dejando de elaborar programaciones específicas
para este segmento de población. De hecho,
muchas mayoristas han retirado del mercado
las programaciones que tenían para este mercado, y se limitan a ofrecer condiciones ventajosas a personas que superan cierta edad, en
busca de tener asegurada mayor actividad en
temporada baja.
Tales son los casos de Viva Tours, cuyo
director general indica que “hasta hace tres
años, Viva Tours contaba con el catálogo Edad
Dorada, pero ante este cambio de tendencia
a la hora de viajar, Viva Tours ha optado por
una fórmula mucho más cómoda tanto para el
cliente final como para el agente de viajes: los
pensionistas, jubilados y los mayores de 58
años cuentan con un 10% de descuento sobre
cualquier producto de los catálogos generales
de Viva Tours. Además, el acompañante, sin
necesidad de cumplir estos requisitos, también se puede beneficiar de este descuento”.
En el mismo sentido se manifiestan en el
departamento de Marketing de Viajes El Corte
Inglés, donde aseguran que “las ofertas específicas para turismo senior se reducen bastante. Sólo hay programas especiales dentro
de nuestro catálogo de salud y belleza, con
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Los productos específicos para seniors están desapareciendo de la oferta turística.
tarifas especiales para personas mayores de
55 años, con el fin de dirigirnos a una Tercera
Edad aún joven”.
No obstante, un producto que sigue siendo
estrella en las preferencias de los senior es,
como apunta Viajes El Corte Inglés, el denomi-
nado turismo de salud. Se mantiene la preferencia de muchos senior por estancias en un
balneario donde compaginar el descanso con
los tratamientos de salud.
Texto: Jose Manuel de la Rosa
Agentes de viajes y gestores
Como turistas, los inmigrantes tienen básicamente las mismas necesidades que cualquier
otro turista, pero también sus peculiaridades.
Son fundamentalmente consumidores de billetes aéreos, tanto para viajar ellos a su país de
origen, como para traer a sus familiares al país
de residencia. “No consumen hotel, ni excursiones, ni alquilan coches en sus países de origen cuando viajan a los mismos, generalmente
una vez al año. Sólo desean billetes aéreos”, es
la respuesta generalizada que obtuvo HOSTELTUR en consultas a varias agencias minoristas
de viajes y directamente a inmigrantes, fundamentalmente latinoamericanos, el segundo
colectivo de extranjeros residente en España
por número, 1.371.866 personas (el 30% del
total), tras los europeos, con 1.589.926.
Suelen viajar en familia, básicamente en
REPORTAJE
queridos”. Es un dato a tener en cuenta en el
caso de España, donde el 10% de sus habitantes son inmigrantes legales, según el padrón
provisional de 2007, pues de los 45.116.894
habitantes totales, 4.482.558 proceden de
otros países: el 9,9%.
Las agencias de viajes no ofrecen productos especialmente concebidos para inmigrantes.
Familias viajeras, especialización en un
segmento renovado
El sector está convirtiendo los grandes viajes en una experiencia para padres
e hijos.
En la actualidad más de la mitad de los turistas viaja en familia,
compartiendo actividades padres e hijos. Es un hecho que ha venido
alentando a los destinos y a los distribuidores a desarrollar un concepto de oferta integral que satisfaga a niños y adultos. Para Jaime Aleu,
director de Un Mundo de Cruceros, se ha producido la renovación de
un segmento que está en auge y que lleva al sector a volver a especializarse en familias, en algunos casos “como negocio principal”.
Los hoteles y resorts se están convirtiendo en centros de promoción
del concepto de vacaciones familiares. Algunas comunidades comienzan a crear proyectos alrededor de este segmento exigiendo ciertos
requisitos a los destinos como guarderías en la playa, áreas de juegos
infantiles, programas de animación infantil, servicio de canguros con
idiomas, buffet infantil y especial atención a las normas de seguridad,
tanto en espacios públicos como en alojamientos turísticos. El objetivo
estratégico es ofrecer un producto nuevo y diferenciado con un nivel
de especialización.
En viajes internacionales comienzan a surgir innovadoras ofertas.
Viajes Barceló se ha unido a Imaginarium y han desarrollado su propia
fórmula para viajeros en familia. “Son viajes personalizados y diseñados hasta el último detalle adaptados a los niños para compartir en
familia. Cada destino permite recrear una singular aventura, utilizando
el lenguaje de los niños”, explica Coloma Horrach, directora de Producto de la empresa. Los paquetes incluyen tasas, seguros, visitas,
actividades, animadores y guías, traslados, billete, alojamientos, comidas para adultos y las comidas preferidas por los niños.
La mayorista Bestours ha desarrollado el Travel Kids con mucho
éxito. Uno de sus responsables, Josep Maria Alhama, explica que con
una sola llamada o visita a las agencias confirman todos los servicios,
avión, hoteles, comidas, todo. Incluyen seguro y en algunos destinos
hay seguros adicionales tipo “fly & doctor” que cubre la evacuación
de los clientes desde donde están hasta un radio de 500 kms. Todas
las actividades se realizan para padres e hijos, exceptuando algunos
momentos puntuales. “Nos estamos especializando en las familias,
pero han sido ellos lo que nos han abierto un mercado que hasta hoy
no teníamos conocimiento de que podía existir”.
Texto: Diana Ramón
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REPORTAJE
Navidad, al tener para ellos esta festividad un
marcado matiz familiar y ser la fecha tradicional de reunión. Es, además, una época en la
que no suele haber ofertas por la gran demanda, así que una familia latinoamericana media
(dos adultos y dos niños) inmigrante en España
que viaja a su país en Navidad, está obligada a
comprar cuatro billetes aéreos de ida y vuelta,
“lo que significa gastarnos todos nuestros ahorros si a ello sumamos los regalos que solemos
llevar”, comentó a HOSTELTUR un matrimonio
cubano residente en Palma.
Contrariamente al turista convencional, el inmigrante, si no viaja a su país de origen, suele
invitar a sus familiares más cercanos a que lo
visiten en el país de acogida. Esto para ellos
supone hacer una carta de invitación ante un
notario, legalizarla en el Colegio Notarial, en Exteriores y en el Consulado correspondiente, hacer un seguro médico para todos los familiares
que vayan a viajar y reservar los billetes aéreos
correspondientes. Hacer personalmente estas
gestiones supone invertir tiempo generalmente
en horario de trabajo. Otro trámite habitual es el
envío de dinero, que suelen hacerlo cada mes
y usualmente a través de cibercafés o locutorios. Muchos envían incluso medicinas y otros
productos y tienen que hacerlo por diferentes
vías. Los inmigrantes consultados coinciden en
afirmar que para ellos sería mucho mejor que
en lugar de ir a un gestor a hacer determinados
trámites y luego a una agencia de viajes a reservar billetes, que todos esos trámites pudieran hacerlos en la agencia de viajes, cobrando
éstas, por supuesto, una comisión.
La mujer ejecutiva ha introducido cambios para
viajar ligera de equipaje.
Un cambio en los negocios
El segmento de negocios se está viendo lentamente transformado por la irrupción de un
nuevo tipo de viajero, la mujer ejecutiva, que
resulta más exigente de lo habitual. La viajera
de negocios no rompe radicalmente con el estereotipo, pero pide extras como mayor seguridad, alimentos sanos y baños equipados con
unos mínimos imprescindibles.
Según el presidente de la Asociación Española de Gestores de Viajes en las Empresas
(AEGVE), Augusto Pardo, “las mujeres son mucho más organizadas y detallistas” y, cuando
tienen oportunidad, “programan sus viajes de
Los inmigrantes, un potencial enorme de negocio
N
o existen en España agencias de viajes
especialmente concebidas para extranjeros,
ni éstos son mirados por las agencias
como un mercado diferente que merezca un
tratamiento especializado. “Para nosotros, un
inmigrante es un viajero más que viene aquí en
busca fundamentalmente de ofertas de vuelos, y le
damos la misma atención que a cualquier turista”,
comentaron a HOSTELTUR en una de las oficinas
de ventas de Viajes El Corte Inglés de Palma de
Mallorca, que expresa en realidad el sentir del resto
de las agencias.
A juzgar por lo que comentan en las agencias de viajes consultadas, la mayoría de los inmigrantes, sobre todo los latinoamericanos,
desea viajar en Navidad y “nosotros siempre les aconsejamos que
hagan las reservas con tiempo suficiente, a ser posible a mediados
de año y que no esperen a última hora en busca de ofertas, pues en
esas fechas no las hay y si lo dejan para última hora, lo más probable
es que no encuentren espacio”, afirman los agentes de viajes.
Los inmigrantes residentes en España, si bien en sentido general
están satisfechos de la atención de los agentes minoristas con los
que suelen tramitar sus viajes, consideran que las agencias deberían
ofrecer servicios más enfocados a sus necesidades específicas, tales
como envío de remesas, de medicinas, trámites, etc. En este sentido,
citan como ejemplo a agencias de viajes que han surgido en la ciudad
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estadounidense de Miami, creadas por inmigrantes y especialmente
concebidas para atender las necesidades de los residentes latinos
allí, que no se dedican solamente a la venta tradicional de billetes
aéreos y reservas de hoteles, excursiones, etc., sino que también se
ocupan de envíos de dinero, medicinas, ropas, alimentos, trámites
relacionados con invitaciones, visas, etc., incluso las hay que brindan
asesoramiento en asuntos migratorios.
Texto: José A. Tamargo
El envío de dinero es uno de los servicios que los inmigrantes les gustaría
poder realizar en agencias de viajes.
uso de esta modalidad que los hombres.
La empresa decide
En general no hay muchas diferencias entre viajeros de negocios de distinto sexo, entre otras cosas porque aún en la mayoría de
las ocasiones no suelen contratar los servicios
individualmente, pues cada empresa suele
tener una política de viajes específica. Según
el director de Acount Management de Carlson
El aumento de mujeres
que viajan por negocios
ha hecho que algunos
hoteles reserven plantas
enteras para ejecutivas
Wagonlit Travel, Enrique Miranda, “el 90% de
las empresas trabaja con agencias de viajes
con las que tiene un acuerdo, y éste delimita por
ejemplo si viajarán en clase business o turista.
Esto ha frenado en parte el uso de la reserva y
contratación online en este segmento, aunque
el creciente uso de nuevas herramientas está
dando lugar a una empresa que “demuestra
una capacidad de decidir en aumento”, sobre
todo para buscar un equilibrio entre el coste y
un servicio de categoría, “intentando combinar
lo práctico y lo barato”.
Al viajero de negocios le preocupa sobre todo
de desarrollar su trabajo con comodidad y eficacia. Como señala Ángel García, director general de American Express Viajes de Empresa,
“el hotel, la estancia o el viaje no es el centro
de la actividad”. Por este motivo, le preocupa
especialmente la puntualidad en cuanto a lo
exigible a las aerolíneas, incluyendo el hecho
de no verse molestado por otros pasajeros durante el viaje; en relación al hotel, la situación,
Sentirse como en casa
A menudo el viajero de negocios es una persona que se ve obligada can Express, el viajero de negocios quiere que se refuercen aquellos
a salir de casa más de lo que quisiera, y de ahí que la mayoría de los servicios entendidos como “básicos”, antes de buscar “servicios de
servicios que reclama estén en esa línea. Gimnasio, comida sana o un alto valor añadido”. En la oferta complementaria, estos viajeros oscicuarto de baño bien equipado que permita llevar una maleta ligera se lan “entre los que no necesitan absolutamente nada”, aseguran desde
van generalizando en los hoteles como una forma de atender a esa de- AEGVE, hasta “los que precisan servicios inverosímiles”. En la línea de
manda. Con el crecimiento de la presencia de la mujer en este segmen- ofertar nuevas experiencias, explica Miguel Navarrete, director general
to, se han ido incorporando algunas de sus peticiones más habituales, de Viajes Neptuno, se está añadiendo incluso la posibilidad de realizar
como los secadores de pelo de más alta gama, productos de aseo y actividades de cooperación con ONGs cuando el viaje es a un país en
belleza específicos o medidas de seguridad que les permitan disfrutar vías de desarrollo.
de su estancia con tranquilidad.
Fuera de excepciones, los hoteles de las grandes cadenas buscan saAlgunos
hoteles
tisfacer una demanda
cuentan ya con planmuy importante relatitas específicas para
va a su situación, con
mujeres con acceso
una política de adquirestringido, menús
sición o construcción
dietéticos para el serde nuevos establecivicio de habitaciones
mientos en la que se
o instalaciones de sapriorizan los lugares
lud y relax a salvo de
céntricos o cercanos
miradas indiscretas.
a centros empresariaPero la oferta está
les y comerciales.
yendo en muchas
La capacidad de
ocasiones más allá de
‘feed back’ de este
lo exigido, incluyendo
segmento es aún lidesde entrenadores
mitada debido a que
personales a asesores
casi siempre hay un
de moda o los vuelos
intermediario de la
exclusivos para fémiempresa entre él y la
nas que ha iniciado
agencia, que impide
en el Reino Unido la
que se conozca al
nueva aerolínea Fly
detalle las demandas
Pink.
concretas.
Según un estudio
realizado por Ameri- El viajero de negocios valora todos los servicios que le permiten optimizar su tiempo.
Texto: Angeles Vargas
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REPORTAJE
manera que estén el mínimo tiempo posible
fuera de casa”. En el alojamiento quieren detalles prácticos y funcionales que les faciliten
el trabajo y, en especial, respeto a su seguridad
e intimidad.
Desde Travel Advisors, su director general,
José Vallecillo, señala que la mujer ejecutiva
“valora más los servicios hoteleros que los
hombres, son más minuciosas, y saben mejor
lo que quieren”. En su relación con las agencias, siempre que la política de la empresa se
lo permite, prefieren un trato personalizado.
Para Ignacio Asín, director general de BCD
Travel, la mujer pide “comodidad sin lujos”, que
incluye por ejemplo amenities adaptadas a sus
necesidades específicas, pero, al mismo tiempo, se muestra “más concienciada con el coste
de los servicios”.
En la misma línea de la sencillez exigente
está el reclamo de menús equilibrados e incluso bajos en calorías que puedan servirse en las
habitaciones, ya que ellas suelen hacer mayor
REPORTAJE
El turista gay busca confort y calidad, algo que ofrece el hotel Axel de Barcelona.
que esté lo más céntrico posible o cercano a la
central de negocios, y que haya una coherencia
en el servicio que ofrece una misma cadena; y,
de cara a la agencia, un servicio de urgencias
24 horas eficaz es lo más valorado junto a la
flexibilidad.
El turismo que ‘entiende’
El colectivo gay-lésbico no es homogéneo,
es imposible generalizar. Hay una tendencia
bastante extendida a pensar que los gays y lesbianas actúan siguiendo una serie de patrones
comunes que se repiten y esto es una simpli-
ficación bastante burda. El hecho de tener una
determinada preferencia sexual no determina
un tipo de comportamiento, ni personalidad, ni
un patrón común a la hora de viajar.
La única generalización posible sería hablar
de dos tipos de turistas o viajeros gay, o mejor
dicho, dos tipos de viajes más que de personas: los específicamente gay y los que no. En el
primer grupo englobaríamos a aquellos viajes
con intención de estar en contacto con lo gay
de cada destino. En el segundo grupo estarían
todos los demás gays que a la hora de viajar
no solicitan este tipo de especificidad y no se
distinguen de cualquier otro viajero.
Según los expertos consultados, al segmento específicamente gay le gusta lo moderno y
huye de lo familiar. El público gay es muy internauta. Busca mucha información por internet y
suele reservar sus vacaciones directamente en
la red. Además, consume productos afines a la
comunidad gay y prefiere comprar servicios a
empresas que no discriminen a los gays en sus
políticas internas. Prefieren ir por su cuenta y
no suelen contratar paquetes organizados. “En
cuanto a habitaciones, no hay muchas diferencias entre el público gay y el heterosexual. El
público gay es un tipo de cliente que se cuida y
que valora que el hotel disponga de gimnasio,
solarium, piscina... los clientes también valoran
que por ejemplo el hotel ofrezca una serie de
La oferta turística gay no para de crecer
No sólo se crean hoteles, agencias de
viajes o turoperadores exclusivos. También
empresas asentadas en el turismo tradicional empiezan a crear productos y divisiones
para atender especialmente a este colectivo.
Los destinos por excelencia son el barrio de
Chueca en Madrid, Ibiza, Barcelona, Sitges,
Gran Canaria, Torremolinos y Almería; Mitte-Prenzlauerberg en Berlin, East Village en
Nueva York, Le Marais en París, Soho en
Londres, Barrio Alto y Playa de Caparica en
Lisboa, Ipanema en Rio de Janeiro, Castro en
San Fancisco, South Beach en Miami, en Asia
están Thailandia y Bali, y en Ocenía, Sydney
y Nueva Zelanda. Estos son los que ofertan
mejores opciones para este tipo de turistas.
Este año se celebra el Europride de Madrid
2007. Es el festival, de carácter europeo, que
se celebra anualmente con motivo del Día
del Orgullo Gay, siendo la primera ocasión en
que este acontecimiento llega a una ciudad
del sur de Europa.
También es relativamente nuevo viajar
para asistir a algún evento concreto como
por ejemplo las olimpiadas gay, un crucero
gay por el Mediterráneo, fin de año en Río de
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Janeiro, o la celebración del Orgullo Gay de
una ciudad determinada; antes el Orgullo Gay
era algo local y ahora las agencias ofertan
viajes dirigidos específicamente a este tipo
de celebraciones. Otra novedad es el viaje de
novi@s gay y el crucero gay en Europa. Este
tipo de crucero lo organizaban hasta ahora
compañías americanas por Estados Unidos,
en California y el Caribe, pero este año se
está lanzando en Europa, por el Báltico y el
Mediterráneo. Las opciones llegan incluso a
conceptos temporales: convertir un complejo
en “gay por unos días”, alquilando entero un
resort convencional para hacer eventos gay.
En cuanto a los hoteles, cada vez son más
los establecimientos que optan por especializarse en este tipo de turista, una novedad
es la próxima apertura de Axel Hotel Buenos
Aires en septiembre de 2007. Será el segundo hotel de la cadena Axel Hotels y el
primer hotel dirigido al público gay en América Latina.
Texto: Sara de la Peña
La luna de miel, estrella del viaje en
pareja
Las agencias de viajes tienen su gran negocio en los viajes de novios. Para muchas de
las parejas se trata del primer gran viaje de su
vida. El objetivo de la luna de miel es conectar
con el otro, y el marco estrella parece ser una
playa idílica. No deja de ser la gran prueba. Es
un viaje muy exigente porque hay mucha ilusión en juego. Pero el problema es que no saben lo que quieren. Aparecen por la agencia y
preguntan: “Nos casamos y nos vamos de viaje
de novios, ¿qué tenéis?”. El precio no es determinante y el vuelo low cost ni se lo plantean, ya
que normalmente el viaje es un regalo de boda
y, entre sus requisitos, no falta el todo incluido,
el sol, la playa, destino lo más alejado y paradisíaco posible y la permanencia en un mismo
hotel los días que dure el viaje. La gastronomía
y la obligatoriedad de vacunas a veces son un
inconveniente que hace cambiar la intención
de destino. De entrada, quieren combinar playa
En los viajes de novios
la agencia juega
un papel esencial a la
hora de decidirse por un
destino u otro
El precio no es un factor determinante en los viajes de novios.
actividades y fiestas en la vida gay local”, resaltan desde Axel Hotels.
En cuanto a los destinos este sector se decanta por el sol, la playa y las grandes ciudades. Lo que evitan sobre todo son hoteles muy
orientados al público familiar, con presencia de
niños. “También huyen de aquello falto de calidad, poco cuidado y demasiado convencional,
el trato de ‘borrego’, los lugares y actitudes
marginadoras u homófobas, las cosas muy trilladas o que han perdido el encanto original. Si
puede evitarlo, un gay normalmente no acudirá
a la típica playa repleta de familias con la merienda y el transistor, mucho antes irá a lugares
menos masificados, más especiales por bonitos o por tener algún encanto especial”, afirma
José Antonio Samper, de Lambda Viajes.
Los gays suelen estar interesados en lo moderno, la vanguardia, la moda o el diseño. Es
más común que soliciten establecimientos en
general donde se cuide la estética, el diseño, el
glamour, y suelen huir del típico hotel estándar
de cientos de habitaciones. Lo que sí es muy
general cuando se va a hacer “vida gay” (loca-
y viaje cultural, pero a medida que se acerca
el momento, el agotamiento producido por los
meses de preparativos de la boda les hace centrarse en el descanso como primer objetivo del
viaje. Eso sí, solicitan excursiones y actividades
acuáticas y todo tipo de consejos que les puedan ser útiles allá donde van, así como que se
les expliquen las características del lugar. Son
pocas las parejas que se acercan a la agencia
con una idea clara del destino y cuando la tienen, cualquier proposición “bien vendida” por
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REPORTAJE
les nocturnos, tiendas y restaurantes de moda)
es la preferencia por alojarse cerca o en la zona
donde se desarrolla la vida gay o de moda de
cada destino.
REPORTAJE
La oferta se adelanta a las
necesidades de las parejas
La oferta existente cubre ampliamente las
expectativas de las parejas viajeras. Entre
todas las agencias especializadas existentes
se reparten los destinos más solicitados por
este tipo de viajeros: Costa Rica, Seychelles, Fiji, Caribe, Indonesia, Australia, Nueva
Zelanda, Polinesia y Kenia son los destinos
de moda. Agencia de Viajes El Mundo, Xavi
Fernández Viatges, Viajes El Corte Inglés,
Premium Spa Resorts, Todo Boda, o SuperClubs, entre otras muchas, trabajan de
manera especializada para adelantarse a las
demandas de los viajeros, ya vayan de luna
de miel o de escapada sin más. Trabajan en
el diseño del viaje y de los circuitos y en la
búsqueda de nuevos destinos, adaptándose
a los requisitos de las parejas. El hecho de
que las parejas en luna de miel no sepan lo
que quieren es una ventaja para las agencias, que tienen ahí la mejor oportunidad
para vender su producto y conseguir la fidelización del cliente. Para lo que no está
preparada la agencia en este tipo de viajes
es para las reservas de última hora. A no ser
que sean reservas en temporada baja, nunca se consiguen estos destinos. Además,
reservar con antelación es asegurarse los
mejores precios.
Entre las propuestas más novedosas destaca la de Superclubs para parejas “menos
formales y más liberales”, a quienes se les
ofrece la posibilidad del intercambio de parejas. Para ello, buscan destinos alejados,
discreción y anonimato. Esta es una opción
cada vez más demandada por las parejas,
según informó a HOSTELTUR el director comercial de Euskocaribe, José Francisco Carrasco. Hace cuatro años que esta mayorista
y agencia de viajes vende este producto,
que ofrecen los hoteles Hedonism, ubicados
en Jamaica, o los Desiré de Cancún o Playa
de Los Cabos, en México: “Las parejas piden
pasárselo bien pero, ante todo, la discreción
y el anonimato que en estos hoteles está
garantizado”.
Texto: Rocio Noriega
Los destinos de sol y playa siguen estando entre los más solicitados por las parejas.
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parte de la agencia reemplaza a la idea inicial.
Eligen destino en función de la oferta que hay y
también de la moda.
La realidad durante el viaje es bien distinta a
la que tenían en mente antes de iniciarlo. Una
vez en el destino, a la pareja en luna de miel,
que creía que era suficiente con el tête-à-tête
en un resort de lujo en un destino lejano, le
surge la necesidad de referencias y resortes
de apoyo. Y es ahí cuando conecta con otras
parejas de recién casados españoles que han
elegido el mismo destino que ellos para pasar
su luna de miel, y cuya relación se prolongará
después del viaje. Incluso pueden convertirse
en compañeros ‘eternos’ de viajes.
Para parejas “más
liberales” hay propuestas
muy atrevidas, como
los resorts Hedonism o
Desiré
Aunque este es el índice de referencia de
los viajes de novios que se realizan en España,
hay también una minoría de parejas de recién
casados que no se plantea el viaje como un
viaje de novios en sí, sino que aprovechan los
días de vacaciones que se les concede por el
enlace para hacer una escapada más. El papel
de la agencia, normalmente online, se limita
a la emisión del billete. Aunque cada vez hay
más que utilizan la red como mera herramienta
de información, internet juega todavía un papel
fundamental aquí no sólo a la hora de informarse, sino a la de comprar y también a la de
reservar alojamiento. Durante los aproximadamente quince días que dura el viaje, este tipo
de viajeros más independientes no pasa más
de dos noches en un mismo hotel. El diseño de
los circuitos es cosa suya, se reduce el número
de estrellas en relación a los viajes de novios
convencionales y los bajos costes son un factor
clave. Traducen a sus viajes en pareja o a la
luna de miel las mismas exigencias que tiene
un viajero exigente y experimentado.
Exquisita exigencia
Los viajes considerados de lujo gracias a la
calidad y exclusividad de sus productos, directamente proporcionales a su precio, han ampliado mucho su mercado durante los últimos
20 años. Hoy en día, no sólo la tradicional alta
sociedad tiene acceso a ellos, sino que directivos con altos cargos y personas con gran capacidad de ahorro pueden acceder a las exquisiteces que tienen preparadas las agencias de
viajes en esta materia.
Los turistas que seleccionan un producto de
lujo suelen ir acompañados tanto por su pareja
REPORTAJE
como en grandes grupos familiares. Algunos
viajes pueden realizarse por motivo de negocios aunque la mayoría lo hace por placer. En
esta última modalidad suelen encargarse ellos
mismos de conocer las ofertas y concretar la
compra, a diferencia de los de negocio, que
quedan a cargo de un secretario o de la empresa.
Una de las principales características de los
turistas que gozan de estos privilegios es que a
la hora de contratar sus vacaciones son sumamente exigentes. No tanto por el coste de los
productos, sino porque suelen tener una amplia
experiencia en viajes, saben muy bien qué es
lo que quieren y detectan fácilmente cualquier
fallo. Por tal motivo, es importante cuidar los
más mínimos detalles durante todo el proceso del viaje, desde su presentación hasta el
seguimiento una vez que hayan llegado a sus
hogares.
Es obvio que no se trata de turistas que utilicen frecuentemente las compañías de bajo
coste, para ellos primera clase o clase business
es lo ideal a la hora de subirse a un avión, pero
no a cualquier precio. Es decir, quieren lo bueno pero no quieren pagar tarifas desmesuradas
por los mismos servicios que obtienen en otra
compañía, también comparan, porque como
todos buscan lo mejor al mejor precio.
Una vez en destino, los desplazamientos se
Vivir experiencias únicas y el buen servicio son dos factores muy valorados por los clientes de lujo.
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REPORTAJE
suelen realizar en coches de alta gama y en
algunos casos con chofer propio. Si se trata
de elegir habitaciones, en general prefieren las
que tengan las mejores vistas, que sean espaciosas y les gusta estar informados de todas
las opciones de las que disponen, tales como
determinado tipo de sábanas, almohadas, bebidas, entre otros.
Para estos turistas, los servicios y la atención personalizada son tan importantes como
el lujo material de los establecimientos. Buscan
un servicio constante, que les haga sentir bien,
que sea amable, que esté cuando lo necesiten
al traslado y la estancia. El principal motivo de
los viajes es relajarse, salir de la rutina disfrutando momentos de sosiego e intimidad. Sin
embargo, algunas veces los viajes tienen salidas cortas para conocer algún aspecto cultural
del destino. En estos casos, contratan a guías
privados y muchas veces conocen esos sitios
sin otros turistas que perturben su visita.
En suma, lo que más seduce a un turista
que puede invertir una cifra superior a 3.000
euros por persona en un viaje es que sea único,
privado, con grandes comodidades y algunas
excentricidades. •
La calidad de un servicio
siempre presente, pero
discreto, cada vez es más
valorado por los viajeros
de alto poder adquisitivo
pero que no los agobie, porque la privacidad
es otro de sus grandes requisitos. Esto se proyecta también a actividades complementarias
Lujo: Sin lugar para improvisar
La rentabilidad que un viaje de lujo pueda
dejarle a la empresa consiste en la habilidad
que ésta tenga para poder comprar bien a
los proveedores y luego poder sacar mayor
rédito al venderlo. Lo mismo pasa en otros
tipos de viajes que se podrían llamar “convencionales”, pero en el caso de los de lujo,
las ganancias suelen ser un poco más elevadas. Todo detalle cuenta, además de aumentar el coste del paquete. Los turoperadores
se han preparado en este segmento y tienen
ofertas muy variadas y originales. Desde un
catálogo con un estilo muy cuidado como el
que ofrece el turoperador Tandem, hasta la
personalización de ciertos elementos como la
configuración de la foto de sus hijos en el
protector de pantalla de la televisión plana.
Según Francisco Carnerero, director de
Excellence Tours no sirve la improvisación.
Todas las cosas tienen que estar bien controladas, pensadas y personalizadas. Y esto tiene que ser así en todos los destinos del viaje,
desde una isla privada en el Caribe hasta un
hotel boutique en una ciudad europea.
Dentro de las últimas tendencias en destinos se encuentra Asia. Catai Tours cuenta
con un catálogo sobre islas exóticas que
recoge los sitios que están teniendo mayor
demanda entre estos clientes. En el catálogo
todos los productos cuentan con un toque
de distinción y privacidad, desde los hoteles
hasta los traslados y los guías. En muchos
casos las islas se pueden alquilar en su totalidad, se hace todo lo posible para satisfacer todas las necesidades de tan distinguido
cliente.
Asimismo, el cuidado de la privacidad muchas veces debe ser trasladado a las gestiones que realiza la agencia al preparar el viaje,
ya que en muchos casos los turistas suelen
ser personajes públicos y la discreción es
una pieza clave para que todo salga bien.
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Debe cuidarse al máximo la privacidad del viajero de lujo.
En este sentido, es fundamental que el
cliente se sienta seguro en todos los procesos del viaje. La mayoría de las agencias
especializadas en este segmento realizan
un seguimiento posterior al mismo. Aunque
suelen ser bastante fieles, un error o un mal
entendido puede generar la pérdida de un
cliente muy importante para el negocio.