GERENCIAMIENTO DE LOS ERRORES
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GERENCIAMIENTO DE LOS ERRORES Daniel A. Silva Julio 2009 1 EL TEMA CENTRAL Rol principal para la toma de decisiones: El Liderazgo 2 La Consecuencia Tan Temida ¡EL ERROR! 3 EL ÚNICO RECURSO Administrarlo 4 Para hablar de errores hay que hablar de decisiones Y para hablar de decisiones debemos hablar del líder que las toma 5 El Arte del Liderazgo Es un rol Que se aprende Para dirigir nuestra vida personal Para dirigir en nuestra actividad laboral 6 El Arte del Liderazgo Rol de manager Planeación Organización Dirección Control 7 El Arte del Liderazgo Líder de equipo de alto desempeño Modelo de rol (ser el vivo ejemplo) Conciencia del negocio Troubles shooter Facilitador de interacción Visión inspirada del futuro 8 El momento de la verdad La máxima expresión de toma de decisiones es solucionar problemas Un problema se presenta cuando un plan o situación se sale de límites o de control 9 El actor central: el decididor Es intuitivo o racional Sigue los cánones o improvisa Es participativo o individualista 10 El actor central: el decididor Sea como sea, en el momento clave estará SOLO Y en ese momento su naturaleza humana jugará un papel importante 11 La intuición y el sentido común no alcanzan ¿Por qué? Porque la mente nos puede jugar una mala pasada 12 La intuición y el sentido común no alcanzan Pensar con rigor ¿se puede? 13 Cánones del proceso de toma de decisiones Diagnóstico Información Alternativas Experimentación Restricciones Toma de decisión Elaboración del plan Ejecución y control 14 Graficando el proceso decisorio Definir el problema Elegir las alternativas Cruzarlas con los “estados de la naturaleza” Asignar una probabilidad de ocurrencia Ponderar cada resultado 15 EL GERENCIAMIENTO DE LOS ERRORES -INTRODUCCIÓN Algo sé de equivocaciones Hablar del error es hablar de la naturaleza humana El hombre es movimiento y acción “Errar es humano” (Alexander Pope) 16 Agenda ¿Qué entendemos por error? ¿Cómo deberíamos actuar ante el error? 17 El concepto de “error” La fé de erratas Concebir una consecuencia como un error puede depender de la opinión Hasta un reloj parado tiene razón dos veces al día 18 El concepto de “error” Un error es un desvío de lo preciso o lo correcto, causado por - una mala interpretación - un descuido - un olvido - una falla de juicio - una mala maniobra - una acción inapropiada - impericia o ignorancia PERO NUNCA ES VOLUNTARIO 19 Actitud frente al error Solo los grandes líderes los asumen y aprenden de ellos El resto, no. Siente que admitir sus errores inyectará incertidumbre sobre sus propias competencias Tiene temor de avanzar sobre tan vulnerable terreno 20 El error y la inacción Carreras prometedoras descarrilaron tempranamente por algo que podría haber sido evitado o corregido fácilmente La búsqueda del éxito asociado a la idea de la perfección, paraliza 21 El error y la inacción También paraliza el temor al error, a sus consecuencias, a la falta de habilidad, al distress “El camino para hacer es ser” (Lao Tse) Los platos se le rompen al que los lava 22 La capitalización del error El éxito es el resultado de las decisiones acertadas Las decisiones acertadas son el resultado de la experiencia Y la experiencia suele ser el resultado de las decisiones equivocadas 23 Los 7 hábitos de la gente altamente eficaz El círculo de preocupación El círculo de influencia Hábito # 1 – Proactividad – sobre cuál círculo aplicamos nuestro tiempo y nuestra energía 24 Los 7 hábitos La acción y su consecuencia Elegir el palo equivocado Resolver el arrepentimiento (reactivo) Los errores pasados están en el círculo de preocupación Reconocer y actuar de inmediato Responder adecuadamente (¿persigo la víbora o extraigo el veneno?) Capitalizar la experiencia 25 Cómo recuperarse del error Puede ser que: El nuevo empleado no está caminando La tecnología elegida como estándard para la corporación se convirtió en obsoleta Abrimos la boca más de la cuenta Firmamos un contrato sin que nadie haya leído la letra chica … Pero lo que hagamos en el momento de advertir el error puede determinar cuán grande será el problema. 26 Cuatro pasos 1- Reconocer el error Reconocerlo como propio Es el primer paso para la recuperación No lloriquear - Evitar buscar fuerzas ocultas Evitar la adversión al riesgo 27 Cuatro pasos 2 - Comunicar Pensar en quiénes son los interesados que serán impactados por el error Cuanto antes comunicarlo, mejor. Es posible que así se sume más gente a trabajar por la solución - 28 Cuatro pasos 3 - Tratar de arreglar el problema Juntar a tus “genios” Considerar los costos, el tiempo y las consecuencias psicológicas de las alternativas: deshacer lo hecho rehacerlo hacer otra cosa 29 Cuatro pasos 4 - Aprender la lección – la parte más valiosa de la experiencia Una vez resuelto hacer un “postmortem” Objetivo: entender a fondo lo sucedido para no volver a repetirlo Hacer cambios para evitarlo en el futuro Más información Mayor participación Mejor disciplina Controles más ajustados Mejor juicio Mejor sentido de la oportunidad 30 Cuando el error no es mío Aceptar la responsabilidad como propia Golden rule: escuchar y sin emociones Calmo y confiado Protección a mi gente Coaching Darles el poder 31 Conclusiones Mi carrera se dañó El camino de mi carrera se reforzó Perdí credibilidad Mejoré mis relaciones y mi credibilidad Pasé por un necio Mi poder es mayor al haber demostrado integridad, sabiduría y coraje Empobrecí el clima Aproveché para reforzar la moral y el espíritu de equipo Concentré la acción Dí oportunidades a los más sabios Todo sigue igual Mejoré la organización Tropecé con la misma piedra Lo convertí en una enseñanza 32 Muchas gracias 33
