1 SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES INFORME 1er. TRIMESTRE

SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES
INFORME 1er. TRIMESTRE 2016
1. ALCANCE DEL INFORME
Los datos generales que se ofrecen en este informe corresponden al periodo desde 01/01/2016 al
31/03/2016.
2. ESTADISTICAS GENERALES
TOTAL
2015
Nº Reclamaciones
Resueltas:
Pendientes:
3.738
3.672
66
TOTAL
%
VAR.
98,2%
1,8%
1T 2016
917
788
129
%
VAR.
85,9%
14,1%
RESUELTAS
TOTAL
TIPO DE RESPUESTA
2015
TOTAL
%
VAR.
354
217
571
%
VAR.
Total positivas
1.322
1.121
2.443
Negativas:
total resueltas
1.229 33,5%
3.672 100,0%
217 27,5%
788 100,0%
1.941 52,9%
1.409 38,4%
322
8,8%
3.672 100,0%
486 61,7%
269 34,1%
33
4,2%
788 100,0%
Positivas y en plazo:
Positivas fuera de plazo:
36,0%
30,5%
66,5%
1T 2016
44,9%
27,5%
72,5%
PLAZO DE RESOLUCION
En plazo: <= 10 días
entre 11-30 días
> 30 días
total:
1
Del análisis de los datos estadísticos expuestos anteriormente se pueden extraer las siguientes
conclusiones:
Nº de reclamaciones recibidas y resueltas
Hay que destacar que se han recibido en el primer trimestre de 2016 (en adelante 1T 2016) un total de
917 reclamaciones, de las que se han resuelto un 85,9% a 31 de marzo de 2016.
Respuestas en plazo
El porcentaje de respuestas dentro del plazo de 10 días ha aumentado de un 52,9% en 2015 a un
61,7% en el 1T 2016, lo que supone los mejores resultados desde 2009. (Ver gráfico 1). En la nueva
aplicación informática implantada en mayo de 2015 se establece una ventana informativa a modo de
alarma para incentivar la contestación en plazo.
Respuestas en 30 días
Las reclamaciones resueltas en el plazo de un mes también han conseguido los mejores porcentajes
históricamente desde 2009, pasando de un 91,2% en 2015 a un 95,8% en el 1T 2016. Estos resultados
trimestrales habrá que observar si se consolidan en los siguientes trimestres, lo que supondría una
mejora muy importante en el procedimiento de sugerencias y reclamaciones (Ver gráfico 1).
Gráfico 1
2
3. TIPO Y CANALES DE ENTRADA Y SALIDA
Gráfico 2
CANALES DE ENTRADA- 1er.T 2016
2015
%S/TOTAL
Impreso
Web/email
58,5%
32,7%
62,1%
31,0%
6,6%
1,1%
4,5%
1,9%
1,1%
100,0%
0,5%
100,0%
Teléfono
Carta
Otros
TOTAL:
1er TRIM. 2016
%S/TOTAL
Gráfico 3
CANALES DE CONTESTACION -1er. T 2016
2015
1er TRIM. 2016
%S/TOTAL
%S/TOTAL
Otros
59,9%
10,8%
28,2%
1,1%
62,7%
8,6%
28,4%
0,3%
TOTAL:
100,0%
100,0%
E-mail
Teléfono
Carta
CLASIFICACION POR TIPO- 1er. T 2016
Sugerencias
Reclamaciones
Felicitaciones
TOTAL:
2015
1er TRIM. 2016
%S/TOTAL
%S/TOTAL
27,6%
20,1%
70,6%
1,8%
100,0%
76,6%
3,3%
100,0%
3
Canales de entrada
En el 1T 2016, el canal de entrada más utilizado sigue siendo el impreso, aumentando su porcentaje
desde un 58,5% en 2015 a un 62,1% en el 1T de 2016. La entrada a través de la página web es la
segunda más utilizada aunque disminuye ligeramente su porcentaje con respecto a 2015: del 32,7% al
31%. En el gráfico 2 anterior se puede ver esta evolución.
Canales de contestación
En cuanto a los canales de contestación, el canal más utilizado es el email que aumenta su porcentaje
de uso claramente desde un 59,9% en 2015 a un 62,7% en el 1T 2016, continuando con la evolución
muy positiva desde 2010, lo que supone una mejora el tiempo de recepción de la respuesta por parte
del ciudadano. En el gráfico 3 de la página anterior se puede ver esta evolución.
4. SITUACION DE LAS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES PRESENTADAS POR DELEGACIONES
SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES RECIBIDAS EN EL PRIMER TRIMESTRE DE 2016
DELEGACION
ALCALDIA - PRESIDENCIA
SEGURIDAD, PROTECCIÓN CIVIL Y MOVILIDAD
PRESENTADAS
PTES. RESOL.
RESUELTAS
1 TRIM 2016
1 TRIM 2016
1 TRIM 2016
67
9
86
0
144
329
50
1
49
98,0%
135
20
4
0
0
1
0
0
115
3
0
0
85,2%
75,0%
100,0%
100,0%
21
1
20
95,2%
0
0
0
100,0%
28
7
0
0
3
3
1
0
0
1
25
6
0
0
2
0
917
0
129
0
788
89,3%
85,7%
100,0%
100,0%
66,7%
100,0%
85,9%
CULTURA Y EDUCACIÓN
9
100
0
164
DEPORTES
396
FAMILIA, PROTECCION SOC, SALUD, CONSUMO, INFANCIA,
ADOLESCENCIA, JUVENTUD, MAYORES IGUALDAD
MEDIO AMBIENTE, MANTENIMIENTO Y RELACIONES
INSTITUCIONALES
URBANISMO, VIVIENDA ,OBRAS Y LICENCIAS
DISTRITO CENTRO
INNOV. TECNOLOGICA, INFORMATICA Y WEB MUNICIPAL
PLANIFICACION, CALIDAD, ORGANIZACION, CONTRATACIÓN
Y PATRIMONIO
DELEGACION DE COOPERACION Y DISTRITO
URBANIZACIONES
ECONOMIA,HACIENDAY CONTRATACION, RECURSOS
HUMANOS, COMERCIO, EMPLEO
EMARSA
EMVIALSA
SEROMAL
SOGEPIMA
DISTRITO NORTE Y PARTICIPACION CIUDADANA
TOTAL RECLAMACIONES PRESENTADAS EN 1T 2016:
RES.
100,0%
86,0%
100,0%
87,8%
83,1%
0
14
0
20
DESARR.ECONOMICO,FOMENTO EMPLEO Y COMERCIO
%
4
Como se puede apreciar en el cuadro anterior, a 31 de marzo de 2016 se contestaron el 85,9% de las
reclamaciones recibidas en el periodo.
En todo el 1T 2016 se han recibido 917 reclamaciones. Este número es muy similar al de los primeros
trimestres de 2015 y 2016. En el gráfico 4 se puede ver su evolución desde 2010. En El cuadro
siguiente se ofrece una relación de las sugerencias y reclamaciones más habituales recibidas en el 1T
2016, agrupadas por delegación y unidad responsable.
RECLAMACIONES MAS NUMEROSAS EN EL 1T 2016
DELEGACIÓN/UNIDAD
UNIDAD RESPONSABLE
DESCRIPCIÓN
MES
ALCALDÍA
DIRECC. COMUNICACIÓN INCIDENCIA REPARTO 7 DIAS
ENERO
CULTURA
UPA
FRIO EN AULAS
ENERO
CULTURA Y
EDUCACIÓN
CULTURA Y
EDUCACIÓN
CULTURA Y
EDUCACIÓN
MANTENIMIENTO E
INSTALACIONES
CALOR EN EL SALÓN DE ACTOS DE LA CASA DE LAS
ASOCIACIONES
FEBRERO
ESCUELA MÚSICA
MALAS CONDICIONES AULA 1.17
MARZO
ESCUELA MÚSICA
DEPORTES
GERENCIA PMD
RECIBOS PRESENTADOS AL COBRO QUE ESTÁN PAGADOS
MARZO
NO SE HACE 50% DTO. EN ABONO DEPORTE A
DESEMPLEADOS
ENERO
DEPORTES
MANTENIMIENTO E
INSTALACIONES
LUCES EN EL SPA DEMASIADO INTENSAS
FEBRERO
DEPORTES
INSTALACIONES SUR
PISCINA SUCIA EN EL POLIDEPORTIVO JOSÉ CABALLERO
MARZO
DEPORTES
INSTALACIONES SUR
AGUA FRIA EN PISCINA
MARZO
DEPORTES
INSTALACIONES SUR
AGUA FRIA EN DUCHAS FEMENINAS
MARZO
ECONOMIA,HAC.,
RR.HH.
GESTIÓN PERSONAS
RECLAMACIONES CORRECCIÓN EXAMEN PLAZA PROFESOR
ANIMADOR
MARZO
FAMILIA, MAYORES
CENTRO MAYORES
QUEJA SOBRE SERVICIO RESTAURACIÓN
MARZO
MANTEN. MEDIO AMB. MEDIO AMBIENTE
LIMPIEZA VIARIA
ENERO
MANTEN. MEDIO AMB. LIMPIEZA VIARIA
QUEJAS DE LOS NUEVOS CONTENEDORES
FEBRERO
MANTEN. MEDIO AMB. MEDIO AMBIENTE
SUCIEDAD EN LAS CALLES
QUEJAS SOBRE LA UBICACIÓN DE LOS NUEVOS
CONTENEDORES
MARZO
DEFICICIENTE SEÑALIZACIÓN VIAL
ENERO
MANTEN. MEDIO AMB. MEDIO AMBIENTE
SEGURIDAD
CIUDADANA
TRÁFICO
MARZO
5
NUMERO DE RECLAMACIONES DEL 1T 2016
Gráfico 4
5. SITUACION DE LAS RECLAMACIONES PENDIENTES DE CONTESTAR
A 31 de marzo de 2016, quedaron 129 reclamaciones pendientes de contestar de las presentadas en el
1T 2016, lo que supone casi el doble que a 31 de diciembre de 2015. Se puede ver la evolución de los
últimos años en el gráfico 5 .
De esas 129 sugerencias y reclamaciones, a la fecha del presente informe (28 de abril de 2016) no
queda ninguna pendiente de contestar.
De acuerdo con el plazo de 10 días, el nº teórico de sugerencias y reclamaciones que deberían de
quedar pendientes de contestar a 31 de marzo de 2016 sería de 102 1, mientras que las reales han
sido 129. Esta desviación se produce, en parte, porque en marzo de 2016 se han recibido 340
reclamaciones, un 14% más que en febrero y un 24% más que en enero de 2016. Este aumento en las
reclamaciones en marzo, origina que algunas de ellas estén pendientes de contestación a final de mes,
aunque luego se contestaran todas durante el mes de abril como se ha dicho anteriormente.
1
(Forma de cálculo: 10 días x 917 reclamaciones)/90 días= 102 sugerencias y reclamaciones.)
6
El periodo medio de contestación en el primer trimestre de 2016 ha sido de 10,5 días, casi igual que los
10 días del compromiso de respuesta, lo que supone un descenso importante desde los 13,8 días de
media de todo 2015. Desde 2015 se puede elaborar este indicador gracias a las nuevas funcionalidades
de la nueva aplicación informática, por lo que en años anteriores no está disponible su cálculo.
INDICADORES DE EVOLUCION
dic11
dic-10
Nº RECLAMACIONES PTES. DE CONTESTAR
Nº RECLAMACIONES PRESENTADAS
PERIODO MEDIO DE CONTESTACION
Nº RECLAMACIONES PTES. DE CONTESTAR (TEORICO)
178
mar-16
129
2.993 3.108 2.987 3.052 3.063
3.738
917
13,8
10,5
82
85
N/D
82
74
dic14 dic-15
66
N/D
103
dic13
55
N/D
124
dic12
N/D
84
N/D
84
102
102
Gráfico 5
6. PRESENTACIÓN DE SUGERENCIAS O RECLAMACIONES ANTE LA CESYR
En cumplimiento del art. 7 del Reglamento Orgánico de la Comisión Especial de Sugerencias y
Reclamaciones (CESYR), se informa que en el primer trimestre de 2016 no se ha presentado ninguna
sugerencia o reclamación ante la citada Comisión. Sin embargo, por la proximidad al cierre del
trimestre, se considera necesario informar que el 4 de abril de 2016 se presentó la reclamación Nº
48458 que fue resuelta dentro del plazo que establece el citado reglamento. La documentación
detallada de esta reclamación estará a disposición de los miembros de la Comisión para su consulta en
su reunión ordinaria, ya que el citado art. 7 prohíbe incluir en este informe datos personales que
permitan la identificación del reclamante.
Dirección General de Planificación, Calidad y Organización
Alcobendas, 28 de abril de 2016
7