Resolviendo los 5 Principales Desafíos de la Colaboración

AVAYA TREND ADVISOR
Resolviendo los 5 Principales
Desafíos de la Colaboración en un
Mundo de Múltiples Proveedores
Este es un mundo de múltiples proveedores. Aquí le mostramos como su
negocio puede prosperar en este mundo.
Colaboración es más que una palabra de moda corporativa—es uno de los principales impulsores del éxito en los
negocios el día de hoy. Facultar a los empleados a comunicarse instantáneamente, a compartir ideas y soluciones
de reuniones creativas puede mejorar la productividad, permitir un proceso de toma de decisiones mejor y más
rápido, mejorar el rendimiento y aumentar la rentabilidad.1
49%
El 49% del impacto que un
empleado tiene sobre la
rentabilidad de la unidad
de negocios proviene de
la capacidad que este
posea para ayudar a otros
empleados.1
El 66% de los ejecutivos de
IT y el 52% de ejecutivos de
línea de negocios establecen
como prioridad mejorar las
capacidades de sus productos
y servicios de colaboración.2
Lograr una colaboración libre de obstáculos hace necesario mejorar
las comunicaciones en tiempo real, considerando las tendencias que
conforman el paisaje comercial del día de hoy. Las compañías son cada
vez más móviles, con empleados que trabajan a remotamente usando
sus dispositivos personales para ello. Las videoconferencias son más
frecuentes y más económicas que las reuniones presenciales, más
personales que las conferencias telefónicas, y ofrecen un mayor acceso
a los contactos recurrentes y a socios comerciales sin limitaciones
geográficas. Los múltiples proveedores son la nueva norma, y las
compañías esperan tener la posibilidad de agregar nuevas herramientas y
tecnologías de comunicación de una variedad de socios clave, sin perder
sus inversiones originales y con la necesidad de integrar y administrar
todo fácilmente.
Claro está que algunas cosas no cambian: las compañías se preocupan
constantemente en aumentar su rendimiento de la inversión (ROI) y
reducir el costo de propiedad (TCO). Quieren lograr lo máximo de sus
inversiones, y seguir agregando valor a las inversiones efectuadas.
En este Trend Advisor, vamos a examinar algunos de los desafíos más
importantes para lograr la integración de una solución de comunicaciones
unificadas y colaboración de múltiples proveedores (UC&C), y las
soluciones que le ayuden a su negocio a lograrlo.
AVAYA TREND ADVISOR: Resolviendo los 5 principales desafíos de la colaboración en un mundo de múltiples proveedores
© 2015 Avaya Inc. Todos los derechos reservados. Salvo que se especifique lo contrario, todas las marcas comerciales identificadas con ®, ™ o SM son marcas registradas, marcas comerciales o marcas de
servicio de Avaya Inc., respectivamente.
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AVAYA TREND ADVISOR:
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en un Mundo de Múltiples Proveedores
DESAFÍO #1: CÓMO MEJORAR LA COLABORACIÓN
Cuando los trabajadores se conectan al instante para compartir y resolver problemas, pueden ser más productivos,
tomar mejores decisiones, y desempeñarse a un nivel más elevado. Esto es positivo para ellos y positivo para el
negocio. Así pues, ¿cómo podemos incrementar la colaboración dentro de su organización?
Es muy importante considerar las necesidades únicas de sus empleados, así como las maneras y lugares donde
trabajan. Puede ser necesario brindar soporte a los trabajadores móviles que están solo parte del tiempo en la
oficina o en el campo, en el hogar o en otras ubicaciones remotas. Usted puede confiar en equipos distribuidos y
ubicados en diferentes regiones o países que deben reunirse regularmente, compartir documentos y archivos y
discutir asuntos que surgen “sobre la marcha”, a pesar de la distancia que separa a unos de los otros. Para ser tan
productivos como les sea posible, ellos necesitan tener acceso a las mismas capacidades de colaboración como las
que tienen los trabajadores en sus escritorios en la oficina, donde quiera
que se encuentren, cualquiera que sea el dispositivo que utilicen y siempre
que los necesiten.
20%
El 40% de los empleados
gastan alrededor de un 20%
de su tiempo fuera de su
puesto de trabajo.3
94%
El 94% de los negocios dicen
que la video colaboración
les permite mejorar la
productividad.3
Cambiar puede ser muy difícil, tanto para los individuos como para las
organizaciones, así que no pasen por alto lo atractivo que resulta lo
familiar. Es muy posible que los empleados usen métodos de comunicación
orientados a los consumidores, fáciles de acceder y de usar, y que cuentan
con la misma interfaz que las herramientas que usan cada día, como son la
mensajería instantánea y el correo electrónico. Estas herramientas pueden
ayudarles a lograr la aceptación rápida por parte de una amplia variedad
de usuarios, de modo que pueda obtener lo máximo de su inversión y
maximizar los beneficios para sus trabajadores.
Esto incluye también tabletas y “smartphones” personales. La tendencia de
“traer su propio dispositivo” (BYOD) se ha popularizado, no solo porque
es más conveniente para los empleados traer y usar un solo dispositivo
para fines profesionales y personales, ya sea en la oficina o trabajando
remotamente, sino que también les resulta más cómodo. No se necesita aprender nuevas tecnologías y no se requiere
de una capacitación muy extensa. Su negocio podría beneficiarse al eliminar los costos de adquirir sus propios
dispositivos, a pesar de que necesitaría garantizar la seguridad de la información y comunicaciones corporativa.
Se dispone de una gran variedad de soluciones para ayudarle a mejorar la colaboración entre todos sus
trabajadores, independientemente del tamaño de la organización y de dónde están ubicados sus empleados. He
aquí un ejemplo de cómo podría funcionar esto.
IMAGINE ESTO:
Una ejecutiva de ventas que se encuentra reunida con su cliente descubre un problema
de diseño en un producto. Accediendo a la aplicación UC&C en su Smartphone,
localiza al gerente del proyecto y le envía un mensaje instantáneo. Con tan solo unos
clics, establecen una video conferencia, después unen al fabricante a la sesión de
colaboración. La ejecutiva de ventas comparte imágenes del problema en el diseño, y
en tan solo unos minutos, el proveedor tiene un diagnostico y propone una solución.
La ejecutiva de ventas se encarga de las piezas que se envían de inmediato al cliente.
Después de finalizar la videoconferencia, asegura al cliente que el envío llegará al
día siguiente. El resultado: un problema resuelto, una crisis evitada, y un cliente muy
satisfecho.
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DESAFÍO # 2: EL RIESGO DE PERDER LA ACTUAL INVERSIÓN DE
COMUNICACIONES.
Cómo muchas otras compañías, es posible que usted se encuentre trabajando en un entorno de múltiples
proveedores, por ejemplo: presencia y mensajería instantánea de un proveedor, correo electrónico de un segundo
y telefonía de un tercero. Y si ese no es el caso el día de hoy, bien podría suceder en el futuro, en la medida que se
agregan nuevas capacidades de comunicación o se mejoran las existentes.
Eso podría resultar en una propuesta muy arriesgada. Usted necesita confiar que no perderá las inversiones
ya efectuadas o las que haría en el futuro. Es necesario que esté seguro que aquello que agregue mañana va a
funcionar con lo que tiene ahora, sin interrumpir sus operaciones y sin requerir que los usuarios enfrenten una
curva de aprendizaje muy aguda, creando molestias para su personal de TI o estirando su presupuesto al máximo.
Puede tener la seguridad que las soluciones de múltiples proveedores no son necesariamente complicadas,
difíciles de usar o caras de manejar. Se puede integrar una combinación de las mejores soluciones del sector,
que se acople perfectamente con su configuración actual para facilidad de manejo y administración. Cada una
deberá elegirse porque es la mejor opción para la funcionalidad particular, y al costo más bajo. El resultado es una
solución repleta de características que los usuarios ven y sienten como algo familiar, que es simple de administrar
para el personal de TI y que presenta el menor de los riesgos y ofrece el rendimiento más alto para su negocio.
He aquí un ejemplo de cómo una solución mejor de su clase de múltiples proveedores puede ayudarle a reducir
riesgos, a simplificar las comunicaciones y a maximizar el valor de sus inversiones:
Llevando UC&C al Colegio Comunitario
Restringido por presupuestos muy limitados, un colegio
comunitario regional está llevando a cabo una transición
de varias fases en tres años, para proporcionar una
plataforma de comunicaciones y colaboración unificada
diseñada para brindar mejor soporte a los maestros,
al personal y a los estudiantes. La escuela cuenta con
cerca de 6.000 estudiantes de tiempo completo y
tiempo parcial, con tres campus. El campus original
tiene oficinas administrativas, dormitorios, y salones de
clase, mientras que las otras dos ubicaciones, cada una
a más de 50 millas de distancia
de la ubicación principal, tienen
profesorado de soporte en el sitio,
personal y salones de clase. El
colegio también ofrece cursos en
línea.
El día de hoy, la escuela utiliza
Microsoft 365 como una plataforma
basada en la nube para el sistema
de correo electrónico de los
estudiantes. El profesorado y el
personal usan Exchange Server ubicado en el sitio para
tener compatibilidad con Microsoft Outlook, junto con
un servidor SharePoint como un depósito de datos
centralizado. Con el fin de consolidar las operaciones de
escritorio, el colegio está reemplazando su sistema de
soporte basado en sitio por un servicio de Microsoft Lync.
El servicio Lync va a habilitar directorios centralizados
para el profesorado, personal y estudiantes, servicios
de correo electrónico y calendarios, aparte de alojar
aplicaciones de escritorio como Microsoft Word y
documentos compartidos en la nube.
Al igual que los servicios de escritorio, las comunicaciones
de voz se mejoran para incluir UC&C. A diferencia de
la decisión de usar servicios hospedados para mejorar
los sistemas de escritorio, la escuela determinó que un
sistema basado en sitio es más rentable para UC&C.
Como el presupuesto del colegio solo le permite mejorar
UC&C en un campus al año, el sistema instalado brindará
soporte a las locaciones PBX existentes provicionalmente.
La plataforma Aura de Avaya ofrece la máquina
subyacente a las características UC&C, incluido VoIP,
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videollamadas / videoconferencia en el campus, gestión
de presencia, troncales SIP en el campus, y soporte a
BYOD. Como cada escuela actualiza su PBX heredada a
una plataforma de Aura, la escuela integrara los directorios
comunes para facilitar las funciones click-to-call / click-to
chat entre Lync, 365, y las plataformas de Aura – así como
entre las instalaciones del campus.
Aunque las instalaciones de enseñanza a distancia
mantendrán el sistema heredado de la escuela, por ahora,
la arquitectura hibrida de Aura / Lync puede incorporar
fácilmente la educación a distancia en el marco de UC&C
en el futuro. Los planes a largo plazo también exigen que
las plataformas integradas UC&C soporten videollamadas
dentro del campus y múltiples sitios de videoconferencia,
en la medida en que el presupuesto lo permita.
DESAFÍO #3: EL RIESGO DE DESPLEGAR NUEVAS SOLUCIONES
Las organizaciones que buscan mejorar sus capacidades actuales de colaboración tienen la posibilidad de
escoger:
A. Reemplazar su infraestructura actual con una solución completa de un proveedor nuevo.
B. Mejorar el sistema actual con nuevas capacidades y herramientas de un proveedor diferente—
integrándolas con las plataformas y dispositivos existentes.
Sólo alrededor de un
tercio de las empresas
identifican un único
proveedor estratégico que
ofrece todas o la mayoría
de aplicaciones de
comunicaciones unificadas
de manera integrada.4
Algunas compañías podrían creer que la primera opción es la mejor, ya
que esperan que “eliminar y sustituir” totalmente les brindará un conjunto
completo de las capacidades que necesitan en un solo paquete, aunado a la
simplicidad de tratar con un solo asociado clave.
En realidad, la decisión correcta no es tan clara. A pesar que la solución UC&C
de cada proveedor puede ofrecer características particulares que otros no
ofrecen, ninguna solución es perfecta y nadie tiene todas las características
que su negocio podría requerir actualmente o en el futuro. Es más, ningún
proveedor puede ofrecer una ventaja de tal naturaleza que puede compensar
el costo, la disrupción, los inconvenientes y el tiempo necesario para un
reemplazo completo de su infraestructura actual (suponiendo que su sistema actual es de un proveedor
importante, que va a proporcionar un desarrollo continuado y soporte asequible).
La mejora de su infraestructura actual o la migración a una solución integrada de múltiples proveedores podría
ayudar a simplificar su implementación y mejorar sus capacidades de colaboración. He aquí algunos de los
beneficios de este método:
• Necesidad reducida de una nueva capacitación. Podría no ser posible rastrear este gasto en su presupuesto
de TI, pero capacitar a los usuarios y a su personal de TI en los nuevos sistemas y aplicaciones podría
involucrar costos reales y sustanciales, incluso tiempo y recursos extraídos de otros proyectos prioritarios.
Ya que sus trabajadores están familiarizados con su infraestructura actual, si conserva toda o una parte de la
misma, se reduciría la necesidad de una nueva capacitación.
• Reducción de gastos. Como muchas otras organizaciones, su presupuesto podría no considerar la pérdida
de activos no amortizados reemplazados con nuevos extremos, servidores, portales, y otros equipos que
representan gastos nuevos, pero que realmente ejecutan las mismas funciones que los antiguos.
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• Reducción de riesgos. Si construye sobre su infraestructura actual en lugar de reemplazarla totalmente, puede
reducir o evitar los riesgos potenciales de:
-- Pérdida de su inversión actual.
-- Compromiso con un solo proveedor, solución y tecnología que tal vez no cubra sus necesidades después de unos
cuantos años.
-- Depender de un proveedor único que suministre su software y exija que usted obtenga, implemente y administre
componentes de varios proveedores de terceras partes.
-- Mover sus mensajes de voz a un sistema potencialmente menos seguro (una preocupación principal de
organizaciones que necesitan cumplir con reglas de detectabilidad y retención de correos de voz relacionados con
HIPAA, Sarbanes-Oxley, las Reglas de Procedimientos Civiles y otros reglamentos).
Para poder aprovechar todos esos beneficios, se necesita una solución de múltiples proveedores que funcione
con lo que tiene ahora, mantenga la misma interfaz con la que sus empleados se han familiarizado, brinde
simplicidad y facilidad de implementación, y sea rentable en términos de horas del personal de TI y costo de
licencias. He aquí un ejemplo de cómo esto puede suceder:
Consultora en Última
Tecnología Experimenta La
Última Tecnología con UC&C
Una compañía global de consultoría en tecnología con
cerca de 7.000 empleados (y en crecimiento) necesitaba
reducir sus costos por llamadas telefónicas locales e
internacionales. Al mismo tiempo, quería una solución que
permitiera una rápida colaboración entre consultores y
equipos alrededor del mundo.
La solución incluyo Avaya Aura® Communication Manager,
Session Manager y media gateways. Al escoger una
solución UC&C de Avaya que iniciara con un despliegue de
funcionalidades VoIP y PBX IP en las oficinas sucursales,
la compañía pudo reducir costos de telefonía domestica
en un 38% en el primer año. La solución también permitió
a los empleados remotos realizar llamadas internacionales
por medio del PBX domestico, reduciendo costos de
llamadas internacionales hechas desde su oficina en casa o
dispositivo móvil.
La colaboración mejoro notablemente con las funciones
de Aura de acuerdo a los comentarios y satisfacción de los
empleados. Como resultado de la reducción de costos y
la mejoría en la colaboración, la compañía prevé extender
la arquitectura de comunicaciones a sus oficinas en otros
países.
DESAFÍO 4: NECESIDAD DE AUMENTAR ROI Y REDUCIR TCO
Mejorar sus capacidades UC&C puede impulsar el ROI de su negocio. Además de retener sus inversiones
actuales en TI y comunicaciones, agregar las características y capacidades que necesita, y seleccionar las
características óptimas y el menor costo y riesgo, le permite obtener la mejor combinación para satisfacer
sus necesidades específicas de la forma más rentable. Usted puede obtener lo máximo de su inversión, liberar
su presupuesto para otros objetivos comerciales importantes, y también obtener todos los beneficios de una
colaboración mejorada.
La reducción de TCO es una consideración importante para cualquier negocio. Nemertes Research, en
un informe de 2014, descubrió que en el área de telefonía IP, los costos entre los proveedores variaban
extensamente.4 Para mantener bajos los costos y reducir el costo de propiedad total a largo plazo, es importante
considerar tanto las dimensiones de su implementación y los gastos operativos (incluido tiempo de personal,
costo del mantenimiento del equipo, costo de los servicios administrados por terceras partes, costos de
capacitación y certificación) asociados con cada extremo.4
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He aquí un ejemplo de cómo la solución adecuada UC&C puede ayudar a aumentar el ROI y disminuir el TCO:
Un proveedor de seguros médicos
resuelve las exigencias de la
inscripción abierta
Cada año, un proveedor de seguros médicos muy
importante enfrenta el periodo de “inscripción abierta”
y cumple con la demanda pico del centro de contacto
a medida que los usuarios modifican sus planes o
cambian de proveedor. La compañía usa un proceso
de dos pasos: el primer paso consiste en agentes del
centro de contacto, enfocados en ayudar a los clientes
a encontrar el plan más adecuado y completar la
documentación, mientras que el segundo paso usa
una “transición suave” para relacionar al cliente con
un agente de seguros o asegurador certificado que
puede cerrar el trato y fijar las tarifas de la póliza.
Los agentes del centro de contacto están capacitados
para ayudar con las consultas entrantes usando
chat, correo electrónico, llamadas de voz, o una
combinación de estos medios de comunicación
para ayudar a los clientes a transitar el proceso de
inscripción. Los reglamentos como HIPAA requieren
que se proteja la privacidad del cliente, que los
registros de las transacciones se almacenen, y que
se utilicen las medidas de seguridad apropiadas a lo
largo de todo el proceso. Las herramientas estándar
de los centros de contacto como las habilidades de
enrutamiento y las herramientas de administración de
la carga de trabajo son una parte integral del proceso
comercial.
Los centros de contacto han utilizado la solución
de Avaya y Microsoft Lync para administrar las
aplicaciones de escritorio a fin de mejorar la
colaboración entre los agentes y los clientes. Los
sistemas Aura de Avaya administran las características
típicas del centro de contacto, como son IVR /
reconocimiento de voz, enrutamiento de llamadas,
herramientas e informes de administración de la
fuerza de trabajo y confiabilidad de la red. Lync
habilita la colaboración de documentos, sesiones de
chat, y almacenamiento seguro de los registros (por
ejemplo, correo electrónico, chat y los registros de
los clientes.) Lync administra la “presencia” en este
entorno de colaboración, aunque Aura de Avaya
también puede administrar las características de
presencia, si fuera necesario.
Al habilitar una colaboración líder en el sector en
el centro de contacto, esta solución híbrida resulta
muy apropiada para cumplir con los objetivos de
costo de la compañía de seguros, acomodar los flujos
pico de tráfico de clientes, cumplir los requisitos
reglamentarios y proporcionar un excelente servicio
de atención a los clientes.
78.9% de las empresas tuvo previsto aumentar sus terminales de
telefonía IP a comienzos de
2014 en más o menos un 25%; 80% de las empresas
tuvo previsto aumentar su número de clientes móviles IPT en más o menos un 130%,
impulsados por el teletrabajo y la demanda de usuarios, de acuerdo con una encuesta
hecha por Nemertes Research a tomadores de decisiones de IT.5
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DESAFÍO 5: LA NECESIDAD DE MANTENER SUS OPCIONES ABIERTAS EN
EL FUTURO
Las organizaciones de todos los tipos tamaños, que buscan mejorar la colaboración e implementar UC&C,
necesitan desplegar una solución confiable y flexible con rendimiento, calidad y resistencia. Si planea mejorar
sus capacidades de UC&C usando un modelo de proveedor múltiple, trabajar con socios clave que puedan
entregar las soluciones líderes en el sector podría proporcionarle una ventaja clara. He aquí algunos de los
asuntos a considerar y mirar mientras revisa sus opciones:
• ¿Es fácil de integrar esta solución con lo que tengo el día de hoy, con la flexibilidad de poder usarlo como base para
adaptarlo a mis necesidades futuras?
• ¿Podrá esta solución entregar a los clientes UC&C y el rendimiento que espero?
• ¿Puede este asociado proporcionar los extremos con las características únicas que satisfacen las necesidades de mis
empleados?
• ¿Puede este asociado soportar la conectividad con virtualmente cualquier sistema de conferencia entre varias partes?
• ¿Esta solución proporciona un entorno abierto que permite el
desarrollo y mejoras con el transcurso del tiempo, de manera que
obtenga todos los beneficios?
El modelo de múltiples proveedores le brinda la libertad
de efectuar los cambios a medida que sus necesidades
comerciales evolucionan y le permite beneficiarse de la
creatividad, experiencia técnica y recursos de asociados
múltiples. He aquí un ejemplo de cómo eso puede ayudarle a
lograr el éxito en sus negocios a largo plazo:
Limpiando con Colaboración
Una compañía local se especializa en limpieza de
casas y oficinas después de incendios, inundaciones
y otros desastres. La compañía utilizaba Microsoft
para correo electrónico y servicios de directorio,
Polycom para salones de videoconferencias, y a
Avaya para sus sistemas de telefonía y servicios
de audioconferencia. En términos de una decisión
estratégica comercial de brindar soporte BYOD
a todos los empleados, incluidos los técnicos de
soporte de campo, la compañía deseaba ofrecer
una solución que integre directorios, brinde
administración presencial, con un clic llamar a
dispositivos móviles y de escritorio, y que permita
participación BYOD de audio/video de escritorio
para todos los empleados. La compañía examinó
tres opciones: servicios en la nube para reemplazar
su infraestructura actual, una opción basada en la
premisa “cortar y reemplazar” y una mejora de la
infraestructura existente.
La compañía eligió mejorar su infraestructura
existente, conservando su sistema de video
basado en salas de reuniones de Polycom,
dependiendo de una mejora de Microsoft Lync
para administrar los directorios integrados de los
empleados, y eligió la arquitectura Aura de Avaya
(incluido el Aura Communication Manager) para
administrar características de comunicaciones de
todo el sistema como administración de reuniones
y de presencia para escritorio y BYOD, e integrando
videos a todos los dispositivos.
La opción elegida tiene el mejor retorno de inversión
al considerar el capital invertido, ya que protege
la mayor parte de la infraestructura existente, es
la solución de proveedores múltiples integral más
económica, tiene los costos operativos continuos
más aceptables y costos de mantenimiento que no
requerían una capacitación muy significativa del
personal para su implementación, reduciendo así los
costos totales de implementación comparado con
las otras opciones.
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SOLUCIONES DE AVAYA
Las soluciones autónomas de Avaya habilitan características corporativas extensas con escalabilidad,
confiabilidad, administración y seguridad. Cuando se toman en cuenta los costos de adquisición y soporte junto
con los costos de operación, Avaya tambíén ofrece un precio total de propiedad más bajo. El soporte de Avaya
para las capacidades BYOD y UC no es solamente el software del cliente con características y experiencias de
los usuarios, son también las aplicaciones y herramientas de seguridad que permiten a TI sentirse muy cómodos
con las implementaciones.
Cuando los clientes prefieren una solución de múliples proveedores, Avaya también ofrece integración con
otros proveedores. Por ejemplo, la integración de Avaya con Microsoft habilita al usuario a tener una interfaz
de usuario Microsoft en sus PC con la calidad de servicio y calidad de voz y video de Avaya. La plataforma
de Avaya está diseñada para la interoperabilidad, que ayuda a los clientes a evolucionar de lo que tienen
actualmente con la agilidad necesaria para afrontar los requisitos del día de mañana.
SOBRE AVAYA
Avaya es un líder global en sistemas de comunicaciones y colaboración empresarial. La compañía
provee comunicaciones unificadas, centros de contacto, redes y servicios relacionados directamente y a
través de sus partners a negocios y organizaciones lideres alrededor del mundo. Empresas de todos los
tamaños confían en Avaya para obtener soluciones de ultima generación que mejoran la colaboración,
competitividad, eficacia y servicio al cliente.
Visite avaya.com/cala para obtener mas información.
FUENTES:
1. Andrew Horne, “Four Ways in Which Work Is Changing (And What That Means for IT),” CEB Blogs, November 29, 2012..
2. “2013 State of the CIO Survey,” CIO Magazine, CIO.com, January 2013. NetworkInstruments.
3. http://www.imcca.org/news/new-research-finds-use-of-videoconferencing-growing-as-an-enterprise-productivity-tool
4. Lisa Durant, “IP Telephony and Unified Communications Total Cost of Ownership,” Nemertes Research, 2014.
5. Robin Gareiss, “Issue Paper: IP Telephony Costs Vary Widely Among Vendors; Several Factors to Consider Before Decisions,” Nemertes
Research, 2013.
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