Que no le amarguen las vacaciones

¿CÓMO ACTUAR?
¿A QUIÉN DIRIGIRSE?
Que no le amarguen

las vacaciones
A veces, las cosas no salen según lo previsto: retrasos en los
transportes, alojamientos que no cumplen las expectativas...
pueden dar al traste con las mejores vacaciones. Si contrata
un viaje combinado a través de una agencia, ésta es la
responsable y deberá responder ante usted. Pero, ¿qué pasa
cuando contratamos por nuestra cuenta un servicio aislado?,
¿cuáles son nuestros derechos como turista?
Los problemas a los que se enfrenta el
consumidor que contrata algún servicio
turístico, tanto en su país como en el
extranjero, están a la orden del día. La
cuestión es conflictiva, pues son muchas
las normas en juego.
Todos los países de la Unión Europea han
adaptado la Directiva comunitaria sobre
viajes combinados: de esta manera sus
ciudadanos gozan de la misma protección
e iguales derechos cuando se trata de
contratar viajes combinados a través de un
turoperador o una agencia de viajes (si
bien lo habitual es contratar este tipo de
viajes en agencias del propio país). Pero
esta norma no se aplica cuando se reserva
sólo una prestación turística, ya sea una
habitación de hotel, un billete de avión o
un coche de alquiler, y precisamente son
estos servicios los que con mayor
frecuencia contratan los consumidores en
otros países. ¿Qué pasa si hay problemas?
Distintas soluciones
Un conflicto en materia de turismo se
solucionará de forma diferente según el
país del que se trate y la forma de
contratación del servicio.
Imagine que tiene reservada una
habitación de hotel y al llegar a su destino
ve que no responde a lo que contrató.
• Si acudió a una agencia para contratar un
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viaje combinado (con transporte y
alojamiento), puede exigir a la agencia que
le busque otro hotel, le pague una
indemnización o incluso, en casos
extremos, le repatrie. Y esto en cualquier
país de la Unión Europea, pues se aplica la
legislación sobre viajes combinados.
• Si hizo la reserva a través de una agencia
de viajes, recurra a ella para que medie.
Puede que la agencia se haya
equivocado al hacer la reserva: en ese
caso reclámele la indemnización cuando
esté de vuelta. Pero si el error es del hotel,
deberá arreglárselas usted mismo.
• En ese caso, al igual que si usted ha
reservado directamente la habitación en el
hotel, no le queda otra alternativa que
resolver el conflicto in situ: poniéndose de
acuerdo con el hotel de forma amistosa, si
es posible, y si no es así, haciendo una
reclamación formal.
El problema se plantea porque las
prestaciones turísticas que escapan a la
normativa de viajes combinados son
reguladas de forma diferente tanto en los
Estados miembro de la Unión Europea
como en nuestro país. En este artículo nos
centramos en el supuesto de que se
contrate una prestación aislada en España.
Revisamos las posibles soluciones de los
conflictos más comunes, al contratar el
viaje, el alojamiento u otros servicios
(coche de alquiler, una excursión...). Si los
contrata directamente en otro país, lea
SOS Turismo (pág. 32).
El viaje
Había comprado un billete de avión, y al
llegar al aeropuerto me dicen que mi
avión está
completo y que no
podré salir hasta el
día siguiente. ¿Qué
hago?
Éste es un caso de
overbooking.
Si es ciudadano de un
país de la Unión
Europea, sus derechos
como pasajero al que se le ha denegado
el embarque en un vuelo regular están
establecidos en el Reglamento Europeo
del Consejo 295/91, (norma aplicable
hasta el 17 de febrero de 2005, en que
entrará en vigor una nueva regulación).
La indemnización es automática: el
usuario no tiene que justificar los daños y
perjuicios que le han producido.
Usted podrá elegir entre que le
reembolsen el precio del billete
correspondiente a la parte del viaje no
efectuada (sin penalización), que le
conduzcan lo más rápidamente posible a
su destino final, o que le lleven a su
destino en otra fecha que le convenga.
Además, y con independencia de esto, la
compañía aérea tendrá que pagar
inmediatamente tras la denegación del
embarque una compensación mínima (de
150 o de 300 euros, según si el vuelo
supera o no los 3.500 km). Estas
compensaciones se pueden reducir a la
mitad si el transportista ofrece a los
pasajeros la posibilidad de conducirlos a
su destino final con una diferencia en la
hora de llegada respecto de la
programada que no sea superior a dos
horas (en vuelos de hasta 3.500 km) o
cuatro horas (si superan esta distancia).
Además, la compañía se tendrá que hacer
cargo de los gastos ocasionados por la
comida, bebida y hospedaje durante el
tiempo de espera, y del coste de una
llamada de teléfono o un mensaje por
télex o fax al destino (o ambas cosas).
En caso de que perder el viaje le suponga
un perjuicio mayor, podrá reclamar otras
indemnizaciones, pero deberá acudir a
los tribunales.
El avión ha salido con 5 horas de
retraso, ¿puedo reclamar?
Cuando se produce un retraso, la
compañía tiene que informar de las
causas. Según las normas que regulan el
transporte aéreo nacional, el
transportista queda libre de
responsabilidades en caso de fuerza
mayor (terremoto o huracán, por
ejemplo), o si las circunstancias
meteorológicas pueden afectar a la
seguridad. En estos casos, el viajero sólo
tiene derecho a que le devuelvan el
importe del billete. Pero si el retraso es
injustificado, el usuario tiene derecho
a que le indemnicen por los daños y
perjuicios que le haya ocasionado ese
incumplimiento (aunque claro está,
deberá demostrarlos).
En los vuelos internacionales la
compañía tiene que asumir la
responsabilidad de los daños causados
por el retraso en el transporte de viajeros,
equipajes o mercancías, salvo si prueba
que tomó todas las medidas necesarias
para evitarlo.
Sin embargo, y contrariamente a lo que
ocurre en caso de overbooking, para el
supuesto de retraso no hay
indemnizaciones preestablecidas. Es
habitual tener que acudir a los tribunales,
si la cuantía merece la pena.
Mi maleta ha desaparecido, ¿qué debo
hacer?
La compañía aérea es responsable del
daño o perjuicio causado a las
pertenencias del viajero durante el
transporte, por deterioro, retraso, pérdida,
etc. En el caso de incidencias con el
equipaje facturado, debe acudir
inmediatamente al mostrador de la
compañía aérea, para hacer constar ante
sus empleados el daño producido e
iniciar cuanto antes los trámites de
búsqueda y solicitud de indemnización.
Deberá formular una reclamación por
escrito, en ese momento y en un plazo
determinado: en vuelos nacionales, los
10 días siguientes a la fecha en que se lo
entregaron o debían haber entregado; en
los internacionales, 21 días a contar
desde el día en que el equipaje haya
llegado al destinatario.
La responsabilidad de la compañía varía
según se trate de un caso de retraso, de
deterioro o de pérdida del equipaje, y
según se produzca en un vuelo nacional o
internacional. En cualquier caso se atiene
a unos límites preestablecidos (que no se
aplican si el viajero ha hecho previa
declaración de valor, abonando la tarifa
correspondiente, o si hay dolo o culpa
grave del transportista).
El alojamiento
Tenía reservada una habitación de hotel,
pero en el último momento he tenido que
cancelar el viaje.
Aunque he avisado,
han cargado en la
cuenta de mi
tarjeta el
importe de
una noche de
alojamiento.
¿Puedo reclamar?
Normalmente, hay un plazo determinado
en el que el cliente puede anular una
reserva sin gastos, pero si lo supera,
tendrá que pagar una indemnización.
Esta cantidad, que puede ser un
porcentaje del precio o la totalidad del
dinero pedido como anticipo, es fijada
por el establecimiento hotelero, pero
respetando el régimen legal vigente de
reservas y anulaciones de la Comunidad
Autónoma donde esté ubicado.
Cuanto más cerca de la fecha reservada
se produzca la anulación, mayor suele ser
la cuantía de la indemnización.
Ésta es una práctica autorizada, normal
en el sector. Pero el consumidor debe
estar informado de las condiciones de
cancelación en el documento de
confirmación de la reserva. Si no ha sido
así, y no ha firmado la operación de
pago, podrá pedir la cancelación del
cargo ante el emisor de la tarjeta.
Cuando llego al hotel, me encuentro con
que está completo. ¿Qué puedo hacer?
Si aunque le habían confirmado la
reserva, el hotel está completo, tiene
derecho a reclamar al establecimiento
por incumplimiento (igual que si su
reserva no se ajustara a lo contratado).
Pero eso no va a solucionar su problema.
Lo más práctico es pedir al
establecimiento que le ayude a encontrar
otro alojamiento y que corra con los
gastos del cambio. Si no consigue un
acuerdo, la única posibilidad de lograr
una indemnización es reclamar ante la
Junta Arbitral de Consumo. Siempre
puede presentar una reclamación o
denunciar estos hechos a las autoridades
turísticas de control del sector hotelero.
Al llegar al apartamento que he
alquilado me piden una fianza de 500
euros, que no estaba prevista. ¿Tengo
que pagarla?
Es legal cobrar una fianza cuando se ha
reservado un apartamento turístico: con
ese dinero se responderá en caso de
deterioro o pérdida de algún elemento de
la vivienda. No obstante, sólo la pueden
reclamar en el momento de ocupar el
apartamento si así estaba previsto en las
cláusulas del contrato o en las
condiciones generales de contratación.
En cualquier caso, la fianza no puede ser
superior al 25% del importe total del
precio pactado, y se le reintegrará al
cliente cuando finalice el contrato, tras
haber deducido las cantidades que en su
caso procedan.
Y, si en vez de contratar con una empresa
de servicios turísticos, alquila el
apartamento directamente a un particular,
pasa lo mismo, con la salvedad de que en
este caso el propietario tiene libertad
para pedir o no fianza y fijar su importe.
No se ha hecho un inventario cuando he
llegado. ¿Y si hay algún desperfecto?
Normalmente el contrato incluye una
cláusula en la que el cliente admite que
recibe el apartamento en perfecto estado
de uso y mobiliario. Compruebe que
efectivamente es así, y si hay algún
desperfecto, hágalo constar. La normativa
turística establece que, si en el momento
de firmar los clientes no formulan
ninguna objeción, se entiende que están
conformes con los muebles y enseres que
figuran en el inventario. Si, como suele
ocurrir, el contrato menciona que el
apartamento tiene el mobiliario en buen
estado, será a usted a quien
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SOS
Turismo
Este tipo de conflictos no son privativos
de España, también se plantean muchos
problemas de turismo transfronterizo,
al contratar directamente algún servicio
en otro país.
La OCU y las asociaciones de consumidores de Bélgica, Italia y Portugal (integrantes del grupo Conseur), han puesto
en marcha el proyecto SOS Turismo,
auspiciado por la Comisión Europea. El
proyecto persigue un doble objetivo:
– Informar a los consumidores de sus
derechos y obligaciones en materia de
servicios turísticos. Además de este artículo, donde abordamos supuestos de
servicios contratados en España, encontrará en www.ocu.org un informe
exhaustivo sobre este tipo de problemas, y en www.sos-tourism.org podrá
acceder a la información sobre sus derechos en los demás países para el mismo tipo de problemas.
– Las asociaciones participantes en el
proyecto se comprometen a asesorar y
a orientar a sus socios y a los de los
otros 3 países cuando tengan problemas de consumo en vacaciones.
corresponderá probar que no lo estaba:
en este caso, la ausencia de inventario del
estado del mobiliario le perjudicaría.
La cocina del apartamento está
estropeada. Además, los niños han
estado saltando sobre una cama, que se
ha roto. ¿Quién tiene que arreglarlo?
El alojamiento debe entregarse en
perfecto estado de habitabilidad,
corresponder a su categoría y estar
conforme a lo que conste en la
publicidad hecha por la empresa y en el
contrato. Además tiene que reunir las
debidas condiciones de limpieza y tanto
los servicios generales como las
instalaciones deben funcionar bien.
Si la cocina no funciona, debe dirigirse al
propietario o a la empresa que se lo ha
alquilado para que se ocupen de la
reparación. En cualquier caso, tiene
derecho a que le indemnicen por el
perjuicio que le pudiera causar esta
avería (pero debe justificarlo).
Lo de la cama rota es diferente: en ese
caso ha habido un uso inadecuado del
mobiliario. Las reparaciones que se
deban realizar por este motivo no están
comprendidas en el precio del
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alojamiento, y en consecuencia, el
importe de su reparación o sustitución se
deducirá de la fianza.
Otros servicios
Voy a alquilar un coche y como no tengo
tarjeta de crédito, me reclaman una
fianza de 500 euros en
efectivo. ¿Hay que
pagarla?
Es habitual en el
sector que la
empresa exija una
garantía, alegando
que pone a disposición del cliente un
vehículo y podrían surgir problemas.
Por lo general, en el momento de
contratar las empresas de alquiler de
vehículos exigen la presentación de una
tarjeta de crédito. Además, antes de
formalizar la contratación solicitan a la
entidad emisora de la tarjeta una
autorización por un importe superior al
coste del servicio contratado, para
garantizar el pago del cliente.
Al devolver el vehículo, la cantidad
facturada por el coste del servicio se
carga a la tarjeta de crédito del cliente, si
éste no elige otro medio de pago.
En la práctica, al realizar la contratación
no suelen aceptar dinero en efectivo (y
cuando lo hacen, la suma que piden
como fianza es desproporcionada).
El coche que he alquilado se ha
averiado, ¿puedo reclamar otro?
Lo primero que debe hacer es ponerse en
contacto con la empresa que se lo ha
alquilado o con la compañía de asistencia
en carretera concertada con ella. La
empresa está obligada a proporcionarle a
usted, lo antes posible, un vehículo en
condiciones de circular: si el coche
averiado no puede ser inmediatamente
reparado, tendrá que buscarle otro.
Lo que usted no debe hacer es llevarlo a
arreglar por su cuenta: las condiciones
generales de los contratos establecen que
sólo en casos de urgencia, y cuando el
arrendador lo haya autorizado
expresamente, se aceptarán cargos por
reparaciones ajenas a la compañía de
asistencia concertada por la empresa.
Contratamos una excursión guiada, pero
acortaron la visita a la ciudad para
llevarnos de compras. Además, la guía
no hablaba mi idioma. ¿Debo reclamar?
Puede reclamar si el servicio que se
presta no se corresponde con el que usted
ha contratado y pagado, ya que el
contrato obliga a facilitar los servicios
contratados con las condiciones y
características estipuladas.
Nuestro consejo es que reaccione
inmediatamente: intente una solución
amistosa, reclame directamente a la
empresa u organismo con el que haya
contratado, e intenten juntos buscar una
solución (por ejemplo, la devolución
proporcional del importe por el servicio
no prestado). Conserve copia de la queja,
y si no le hacen caso, diríjase a la OMIC.
Si hay problemas
Son muchos los problemas que se
pueden plantear con los servicios
turísticos. No siempre es fácil evitar esos
conflictos, y cuando se producen no
solemos tener claro cuál es la mejor
forma de actuar. En general:
• Elegir establecimientos turísticos o
empresas que se sometan al arbitraje de
consumo es una garantía: en igualdad de
condiciones, opte por ellos.
• Sáquele partido a su condición de socio
de la OCU: cuando planee sus
vacaciones, vea lo que le ofrece la central
de reservas de alojamientos rurales. Si es
titular de la Visa OCU, úsela para pagar
sus billetes, compras y servicios.
• Ante cualquier conflicto en la
contratación directa de un servicio,
piense que lo más conveniente es
negociar e intentar llegar a un acuerdo,
aun rebajando sus pretensiones.
• Cuando el acuerdo no sea posible,
reclame (usando las hojas de
reclamaciones). Lleve su queja a la OMIC
o a la correspondiente Dirección General
de Turismo. Aunque de esta forma no
arreglará su problema, si la empresa o el
establecimiento ha incurrido en una
infracción administrativa, será sancionada.
A menudo la mera posibilidad de la
sanción puede predisponer a la empresa a
negociar con el consumidor. Además, en
materia de turismo algunas normas
autonómicas prevén la posibilidad de una
conciliación previa o simultánea a la
tramitación del expediente sancionador,
para ofrecer al infractor la posibilidad de
reparar los perjuicios causados al
consumidor.
• A veces es posible el arbitraje de
consumo o de transportes terrestres, si las
empresas aceptan someterse.
• La vía judicial es una alternativa
extrema, que no suele ser aconsejable en
este tipo de conflictos (a no ser que
disponga de un seguro de defensa y
reclamación de daños).