LAs LLAmAdAs en esperA

COMPENDIUM
Atención telefónica
Las llamadas
en espera
Julio Allué
Veterinario
En el anterior artículo vimos las bases para ofrecer una adecuada atención telefónica.
Ahora veremos cómo hacerlo en una situación concreta como son las llamadas en espera.
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Educación Continua para Veterinarios
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Cuando nos vemos en la necesidad de poner a una persona en espera suele deberse a que estamos desbordados por otras tareas que desempeñemos al mismo tiempo (contestación a otras
llamadas, atención a pacientes o propietarios, etc.).
Para que los nervios no inhiban nuestra capacidad de actuación y alteren nuestro saber estar,
podemos seguir los pasos siguientes, que además ayudarán a evitar a los clientes las sensaciones
negativas asociadas a la espera.
1 Preguntar al interlocutor si podemos ponerle en espera
La espera supone un inconveniente para quien llama (imaginemos el coste que puede significar
una espera larga para alguien que llama desde un teléfono móvil), por lo que debemos siempre
pedirle permiso antes de retener su llamada.
Habrá ocasiones en las que el cliente no desee o no pueda esperar, así que no asumamos que
estará dispuesto a hacerlo.
2 Aguardar su respuesta
Cuando no esperamos a su contestación, es posible que lo que el cliente escuche por su auricular sea algo
parecido a “Centro Veterinario Animales, un momento por favor, clic”, así que no debemos sorprendernos si
al recuperar la llamada, molesto, ha colgado. En caso de que esté de acuerdo en esperar, démosle las gracias antes de ponerle en espera. Si no lo está, preguntémosle si podemos devolverle la llamada en cuanto
sea posible, si desea dejar algún mensaje o si podemos pasarle con otra persona que pueda atenderle.
3 Comunicar el motivo de la espera
Muchos clientes soportan mejor la espera si se les indica cortésmente el motivo de la misma,
encontrándola más llevadera si se pueden formar una imagen mental de lo que está sucediendo
mientras tanto en el centro veterinario.
El tiempo que se tarda en responder o las palabras que se emplean cuando se contesta pueden crear
una impresión permanente sobre nuestro interlocutor
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Ofrezcamos toda la información que sea pertinente, tal como se refleja en estos ejemplos:
• “La respuesta a su pregunta me llevará un momento, ya que he de consultarla con el veterinario”.
• “Necesitaré unos segundos para recuperar su ficha de la base de datos”.
• “Precisaré unos momentos para telefonear al laboratori”.
• “Si me lo permite, en unos segundos finalizo la llamada que tengo por la otra línea y le podré
atender correctamente”.
4 Indicar la duración aproximada de la espera
Ayudaremos a disminuir la incomodidad del cliente. Si estimamos que el retraso pueda ser mayor
de lo que cabría considerar razonable, no debemos tener ningún reparo en preguntarle si prefiere
que le llamemos tan pronto como nos sea posible, solicitándole un número de teléfono donde
localizarle. Otra alternativa es sugerir a nuestro interlocutor llamarle a una hora determinada,
cuando pueda estar disponible.
Algunas fórmulas válidas según la duración de la espera son las siguientes:
• Espera corta (menos de 1 minuto): “Me llevará unos momentos.”
• Espera larga (entre 1 y 3 minutos): “Se lo puedo decir en dos o tres minutos, ¿desea esperar
o prefiere que le llame en cuanto tenga la información?”
• Espera muy larga (más de 3 minutos): en este caso lo mejor es pedir al interlocutor su número
de teléfono e indicarle que le llamaremos en cuanto tengamos la información.
Cuando un cliente permanezca en espera durante un periodo de tiempo largo es aconsejable
recuperar su llamada cada medio minuto, aproximadamente, e informarle de la situación, para que
no sienta que nos hemos olvidado de él.
5 Agradecer a los clientes su espera
Cuando volvamos a retomar su llamada. Es una muestra de cortesía imprescindible tras la espera.
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Cosas que no se deben hacer NUNCA al teléfono
Podemos elaborar una lista con los siguientes puntos y colocarla cerca del teléfono:
Mantener dos conversaciones a la vez
Las conversaciones con dos líneas son difíciles de seguir para uno mismo, y además
confunden al interlocutor telefónico y a la otra persona implicada, ya que ninguno sabe
realmente a quién nos estamos dirigiendo.
Cubrir el micrófono
Debido a la sensibilidad de los teléfonos actuales, los comentarios que hagamos serán
perfectamente audibles para quien esté al otro lado por mucho que nos esmeremos en tapar
el micrófono (se puede hacer la prueba). En su lugar, utilicemos el botón de puesta en espera.
Discutir
No favorece en absoluto las relaciones entre el cliente y el centro veterinario, y además la
discusión puede ser escuchada por otras personas presentes en la sala de espera, que sólo
oirán nuestras frases.
Comer
Contestar con la boca llena es un signo de muy mala educación. Además, con la
amplificación de sonido que presentan los teléfonos actuales, el ruido de masticación
llegará hasta el interlocutor claramente.
Mostrar excesiva familiaridad
Especialmente para las personas que puedan estar en la sala de espera, puede resultar
embarazoso e incómodo escuchar cómo conversamos con familiaridad o incluso amistad
con alguien por teléfono.
Alargar las llamadas
Una conversación de larga duración puede bloquear posibles llamadas entrantes, quizá alguna
de ellas de urgencia. Si es necesario interrumpir a un cliente conversador, podemos improvisar
excusas como: “disculpe, pero nos acaba de llegar un animal con una emergencia...”.