Satisfacción de usuarios 2009

Evaluación de la satisfacción de usuarios
durante el año 2009
Durante el año 2009 se atendieron 779 consultas, sobre estas se determinó el perfil de
usuarios tal como se aprecia en los gráficos 1 a 6.
Gráfico 1
Año 2009
Distribución de usuarios por tipo.
Gráfico 2
Año 2009
Distribución de usuarios por sexo.
65%
64%
36%
35%
Fidelizados
Nuevos
Femenino
Masculino
Fuente: Sector Centro de Documentación. Dirección General
de Estadística y Censos (Ministerio de Hacienda GCBA ).
Fuente: Sector Centro de Documentación. Dirección General
de Estadística y Censos (Ministerio de Hacienda GCBA ).
Gráfico 3 Distribución de usuarios por procedencia.
Año 2009
Gráfico 4 Distribución de usuarios por modalidad
de consulta. Año 2009
10%
12%
20%
67%
20%
1%
70%
Internos DGEy C
GCBA
Externos
Personal
Nota
Mail
Formulario
online
Teléfono
Fuente: Sector Centro de Documentación. Dirección General
de Estadística y Censos (Ministerio de Hacienda GCBA ).
Fuente: Sector Centro de Documentación. Dirección General
de Estadística y Censos (Ministerio de Hacienda GCBA ).
Gráfico 5 Distribución de pedidos por cumplimiento
con tiempo acordado. Año 2009
Gráfico 6 Distribución de pedidos por satisfacción
global. Año 2009
6%
75%
94%
25%
Cumplido
Resuelto
satisfactoriamente
No cumplido
Fuente: Sector Centro de Documentación. Dirección General
de Estadística y Censos (Ministerio de Hacienda GCBA ).
No resuelto
satisfactoriamente
Fuente: Sector Centro de Documentación. Dirección General
de Estadística y Censos (Ministerio de Hacienda GCBA ).
El análisis sobre las encuestas de satisfacción se realizó sobre un total de 249 encuestas
recibidas. La encuesta está dividida en tres partes que pueden apreciarse en los gráficos 7 a 14.
1) Atención y entrega de pedidos, gráficos 7 a 9.
Gráfico 7 Distribución de satisfacción con idoneidad y capacidad para entender el pedido. Año 2009
Gráfico 8 Distribución de satisfacción respecto del
tiempo de respuesta. Año 2009
1%
4%
1%
19%
17%
79%
79%
Muy Bueno
Malo
Muy Bueno
Malo
Bueno
No aplica
Bueno
No aplica
Regular
Regular
Fuente: Sector Centro de Documentación. Dirección General
de Estadística y Censos (Ministerio de Hacienda GCBA ).
Fuente: Sector Centro de Documentación. Dirección General
de Estadística y Censos (Ministerio de Hacienda GCBA ).
Gráfico 9 Distribución de satisfacción con trato y educación. Año 2009
5%
95%
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
No aplica
Fuente: Sector Centro de Documentación. Dirección General de Estadística y Censos (Ministerio de Hacienda
GCBA ).
2) Nivel de calidad de la información y expectativas del usuario, gráficos 10 a 12.
Gráfico 10 Distribución de satisfacción con la
adecuación de la información. Año 2009
2%
Gráfico 11 Distribución de satisfacción con el
grado de exactitud de la información. Año 2009
2%
1%
2%
11%
6%
26%
30%
65%
55%
Muy Buena
Mala
Muy Buena
Mala
Buena
No aplica
Buena
No aplica
Regular
Regular
Fuente: Sector Centro de Documentación. Dirección General
de Estadística y Censos (Ministerio de Hacienda GCBA ).
Fuente: Sector Centro de Documentación. Dirección General
de Estadística y Censos (Ministerio de Hacienda GCBA ).
Gráfico 12 Distribución de satisfacción con el grado de actualización de la información. Año 2009
4%
3%
6%
26%
61%
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
No aplica
Fuente: Sector Centro de Documentación. Dirección General de Estadística y Censos (Ministerio de Hacienda
GCBA ).
3) Nivel de calidad de los documentos entregados, gráficos 13 a 14.
Gráfico 13 Distribución de satisfacción con la
presentación de la información. Año 2009
1%
Gráfico 14 Distribución de satisfacción con las
facilidades de uso de la información. Año 2009
1%
4%
1%
31%
3%
30%
64%
65%
Muy Buena
Mala
Muy Buena
Mala
Buena
No aplica
Buena
No aplica
Regular
Fuente: Sector Centro de Documentación. Dirección General
de Estadística y Censos (Ministerio de Hacienda GCBA ).
Regular
Fuente: Sector Centro de Documentación. Dirección General
de Estadística y Censos (Ministerio de Hacienda GCBA ).