El arte de gestionar conversaciones difíciles

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ECONOMIA & NEGOCIOS
I
Domingo 4 de julio de 2010
MANAGEMENT
El arte de gestionar
conversaciones difíciles
Especialistas aconsejan administrar las emociones, escuchar activamente
al interlocutor y comprender su esquema de razonamiento, entre otras claves
AGUSTINA RATTO
PARA LA NACION
Enfrentar una disputa con un par,
dar una mala noticia a un colaborador o manifestar desacuerdo a un
superior son clásicos que nunca
pasan de moda en las organizaciones. También son los escenarios más
típicos de conversaciones difíciles.
En ellas intervienen relaciones de
poder asimétricas, intereses, prejuicios y emociones fuertes que, si
no son encauzados adecuadamente,
generan espirales de confusión con
alto contenido explosivo.
“En las empresas, muchas veces
se huye de estas conversaciones
para evitar el conflicto. Pero la
omisión no hace más que alimentar una escalera de inferencias e
interpretaciones negativas, lo que
es peor”, advierte la especialista en
negociación y profesora del MBA
de la Universidad del CEMA, Silvia
Szwok de Beltramini.
¿Cómo evitar que estalle esa bomba en la empresa? Los especialistas
en management y negociación recomiendan poner en práctica una
serie de herramientas que permiten
llevar la discusión a buen puerto.
Entre ellas, administrar las emociones, escuchar activamente al
interlocutor, comprender su esquema de razonamiento y sintetizar las
diferentes posiciones para asegurar
la claridad del mensaje.
La primera premisa es domar
el componente visceral. “Es imposible anular las emociones, pero
sí se pueden administrar. Saber
cuándo las dejo salir, con quién y
de qué manera. Si no se canalizan
PASES
HUGO E. VIVOT
Nuevo cargo: socio
Empresa: Hope, Duggan
& Silva Abogados
Es abogado, egresado
de la Facultad de Derecho
de la UBA. Además,
cuenta con un posgrado
en Derecho de Petróleo y
Gas, cursado en la Universidad Católica Argentina.
HERNAN GIRAUDO
Nuevo cargo: gerente
de preventa
Empresa: MicroStrategy
Tiene 30 años. Es ingeniero en Informática, recibido
en el ITBA. Actualmente,
cursa el último año
del MBA/Maestría en
Dirección de Empresas
en el CEMA.
JAVIER VARELA SOBRADO
Nuevo cargo: presidente
y director general
Empresa: PSA Peugeot
Citroën
Nació en Vigo, España,
y es ingeniero superior
industrial. Inició su carrera
en el Grupo en 1989,
en la planta de Vigo.
➾ Si identifico el modelo mental
del otro puedo prepararme y
organizar la información que
quiero comunicar, de manera
que la pueda leer mejor ➵
Ingrid Neumarkt
GTE. DE CONTENIDOS DE WHALECOM
correctamente, no es posible influenciar, contener al otro y lograr
una comunicación efectiva”, explica
Szwok de Beltramini.
De esa manera, asegura la especialista en negociación, se facilita la
escucha activa. “Implica empatía,
ponerse en el lugar del otro y tener en
cuenta que mi realidad no es la única
ni la verdadera; preguntar cada vez
que sea necesario, entrar en sintonía
con el interlocutor, acompasar su
ritmo y generar un buen clima”,
indica la profesora del MBA de la
Universidad del CEMA.
Otra máxima para encauzar conversaciones difíciles es conocer
el esquema de razonamiento del
interlocutor: qué prioriza y qué
posterga.
“Si identifico el modelo mental
del otro, puedo prepararme y or-
ganizar la información que quiero
comunicar, de manera que la pueda
leer mejor. Es aprender a hablar el
mismo idioma”, indica la consultora
en desarrollo y gerente de contenidos e innovación de Whalecom,
Ingrid Neumarkt.
La especialista explica que, según
los modelos mentales del teórico
Tony Alessandra, un interlocutor
introvertido, cauteloso y detallista,
prefiere la distancia de la letra escrita y la contundencia del análisis de
datos. Por el contrario, si es sociable
y espontáneo está más dispuesto a
involucrarse con las personas. Otro
extrovertido, directo y orientado
al control espera llegar al punto
de interés sin demoras ni formalidades. En cambio, si privilegia
las relaciones interpersonales y
la cercanía, la conversación debe
ser diplomática y cálida, a riesgo
de provocar su irritación.
Aunque ningún esfuerzo es eficaz
si no se chequea que el mensaje
haya sido entendido en su totalidad.
“Siempre conviene parafrasear,
repetir y repasar la información
que se expuso. Es lo que permite
arribar a una tercera posición, más
objetiva. De lo contrario, persiste
el problema”, asegura el profesor
especialista en Negociación del
Centro de Educación Empresaria
de la Universidad de San Andrés,
Carlos Ansaldo.
“La pérdida de oportunidades
de negocios y dinero se generan
más por malentendidos que por
falta de recursos. Por eso es importante saber cómo gestionar las
conversaciones difíciles”, concluye
Neumarkt.
CURSOS
IAMC
Capacitación del
Mercado de Valores
El Instituto Argentino de Mercado de Capitales (IAMC) informa
que se encuentra abierta la
inscripción para sus cursos de
“Análisis técnico aplicado a la
toma de decisiones de inversión” y “Fideicomisos y fondos
de inversión directa”. Inscripciones: 4316-6042/6036, por
fax al 4316-6034, o por correo
electrónico: capacitacion@
iamc.sba.com.ar, o bien dirigirse de 10.30 a 17.30,
en el IAMC: 25 de Mayo 359,
piso 8º, Capital Federal.
Universidad de San Andrés
Programa de marketing y
comercialización de vinos
La UdeSA presenta la 4ta. edición de su programa “Ejecutivo
de marketing y comercialización de vinos”, dirigido a
empresarios y profesionales del
mundo del vino. La dirección
estará a cargo de los ingenieros
agrónomos Marcelo Regúnaga
y Hugo Cetrángolo, y de Daniel
López Roca, director de Argentinewines.com. Se encuentra
abierta la inscripción en la
sede centro, 25 de Mayo 586,
Capital Federal, y en el campus,
Vito Dumas 284, Victoria.
Univ. Nacional de Tres de Febrero
Seminario de RSE para
el sector pyme
El Centro de Innovación y Desarrollo para Empresas (Cidem)
de la Universidad Nacional de
Tres de Febrero invita al seminario “Responsabilidad social
empresaria: un nuevo modelo
de gestión”. La actividad, libre y
gratuita, se realizará el jueves,
de 18 a 22, en la sede de
Valentín Gómez 4752 (Caseros
II). Para más información
escribir a negociosparapymes@
untref.edu.ar o llamar al 48941232/4314-0861.
Un libro japonés
de béisbol cambia
el management
TOKIO.– Zoff, fabricante de anteojos chic y baratos del distrito
Harajuku, de última moda en Tokio,
difícilmente sea un lugar donde uno
espere encontrar seguidores firmes
de una teoría de management. Pero
un día, su patrón, Takeshi Ueno, de
38 años, entró a una reunión de la
empresa agitando un libro sobre
béisbol con la imagen de una colegiala, ingenua y pícara a la vez, en
la tapa. Tenía un título torpe: “¿Qué
pasaría si la conductora de un equipo de béisbol de secundaria leyera
el libro Management, de Drucker?”
Ueno le dijo a su personal que lo
leyera. Satokio Osanai, su gerenta
de ventas, lo hizo.
Como muchas otras ejecutivas
jóvenes de Japón, este año, Osanai
se convirtió en hincha instantánea
no sólo del béisbol, sino también
del desaparecido gurú del management, Peter Drucker. Luego de leer
el libro, dice, comenzó a tratar de
otro modo a sus colegas y clientes.
Al hacerse conocida la novela en
las oficinas, los cafés y los hogares,
sus ventas superaron el millón
de ejemplares. Según el editor, la
tapa estilo manga apuntaba más a
atraer hombres que mujeres. Pero
la mitad de los compradores fueron
mujeres. Es más, las ventas de
obras originales de Drucker, tales
como La Administración: Tareas,
Responsabilidades, Prácticas, publicada en 1973, se han ido por las
nubes. Se vendieron 300.000 copias
del libro en los últimos seis meses,
comparado con 100.000 en los 26
años anteriores.
La improbable catalizadora de este
entusiasmo de culto es una adolescente de ficción, llamada Minami. Como
muchas estudiantes de secundaria en
Japón, se convierte en la correveidile
del entrenador del equipo de béisbol.
A diferencia de muchos de sus compatriotas, ella es el tipo de chica que
salta antes de mirar dónde va a caer.
Horrorizada por la falta de ambición
del equipo, le da la meta de entrar
en el campeonato de secundarias.
Se tropieza con el libro de 1973 de
Drucker, que la ayuda a convertir a
la chusma en un equipo.
El consejo de Drucker de concentrarse en metas claras y mensurables
ha tenido fuerte resonancia en un
país donde la interjección de management más común es gambare, que
en términos generales significa “exíjase más”. Drucker, que amaba Japón
y al mismo tiempo se sentía perplejo
por el país, se hubiese sentido feliz.
Un año antes de su muerte en 2005
hizo un alerta profético de que las
firmas japonesas pronto podrían ser
superadas por sus rivales de Corea
del Sur, China y la India. Las alentó
a prepararse para la competencia
definiendo cuáles eran sus puntos
fuertes, lo que no debían hacer y
cuáles eran sus valores.
No se ha prestado mucha atención
a sus consejos. Si bien algunas empresas nuevas tales como Zoff son
muy afiladas, otras siguen siendo
corporaciones pulpo, que ahogan
la vida de las empresas japonesas.
Las mujeres siguen siendo un activo
poco utilizado: sólo trabaja el 61%,
su ingreso promedio es menos de la
mitad que el de los hombres y ocupan
apenas un 1% de los cargos de directorio. Si Drucker, con la ayuda de una
adolescente cabeza dura, llegara a
cambiar eso póstumamente, sería
su mayor aporte a Japón.
Traducción de Gabriel Zadunaisky