KFC Estándares CHAMPSCHECK

KFC
Entrega a Domicilio
Estándares
CHAMPSCHECK
Final
February 23, 2011
KFC Servicio a Domicilio CHAMPSCHECK Estándares
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Hospitalidad
SALUDO – Momento de la Verdad 1
Resultado Deseado en el Cliente: “Me hicieron sentir bienvenido. El personal demostró una amabilidad
genuina y deseos de ayudar”.
El que toma la orden
1H04: ¿El tono de voz al recibirlo fue cálido y dándole la bienvenida y no robótico y/o apresurado?
• El saludo es amable, no repetitivo o mecánico
(a) Mecánico, sonaría como un saludo monótono, inexpresivo o computarizado
• Deben hablar de manera clara y breve, así el cliente entenderá.
1H05: ¿La persona que tomo su orden se presento por su nombre?
• El que toma la orden debe presentarse. Anote el nombre en la forma.
• Algunos ejemplos son:
(a) "Hola, soy Juan.”
1H06: ¿La persona que tomo su orden por teléfono le contesto agradeciéndole por llamar?
y Contesta el teléfono con un comentario de agradecimiento por su llamada.
y Algunos ejemplos son:
(a)
"Gracias por llamar al Servicio a domicilio de KFC.”
Repartidor
1H27: ¿Se quitó el casco antes de acercarse a su puerta?
• Si el repartidor va en motocicleta, debe quitarse el casco antes de aproximarse a la puerta.
1H01a: ¿El repartidor llego y lo saludo con una sonrisa cálida, haciendo contacto visual directo?
•
•
•
•
Los clientes son saludados con contacto visual y una sonrisa.
Debe existir una sonrisa. Una mirada “neutral”, “no antipática” o “indiferente” no es suficiente
La sonrisa debe ser percibida como genuina y no como un gesto obligado o forzado
El Shopper escogerá una sonrisa de una selección de 5 fotos que mejor refleja la sonrisa que recibió.
1H02a: ¿El repartidor lo saludo con un comentario amable?
• Habla de manera clara y concisa para que el cliente lo entienda.
• El tono de voz y lenguaje corporal demuestran sinceridad.
(a)Un lenguaje corporal no sincero, puede parecer como desinteresado o generalmente indiferente o poco receptivo.
• Algunos ejemplos podrían ser:
(a) "Hola, ¿cómo está usted hoy?”
(b) “Buenas noches, la cena ya está aquí!”
TOMANDO LA ORDEN – Momento de la Verdad 2
Resultado Deseado en el Cliente: “Me hicieron más fácil la decisión de lo que quería ordenar.
El personal demostró ser un apasionado y un conocedor de los alimentos y las bebidas que
ofrecen”.
2H25: ¿Le ofrecieron explicarle sobre las promociones u ofertas especiales?
•
•
•
•
Debe hablar acerca de las promociones actuales u ofertas especiales.
Alternativamente los paquetes especiales solo pueden ser mencionados.
Si es sugerido un beneficio de precio promocional, Debe contestar también la pregunta H07.
Algunos ejemplos son:
(a) “Tenemos un paquete de Receta Secreta saliendo en este momento, ¿puedo hablarle acerca de él?”
(c) “¿Puedo hablarle acerca de los especiales del día?”
Hospitalidad continuación
2H07: ¿Le hicieron por lo menos una sugerencia del menú con alguna ventaja específica u oferta especial o algo
para complementar su comida?
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y
Sugiere promociones que beneficien o que brinden un valor adicional al cliente.
(a) Esto es pertinente en especial si el cliente parece inseguro/titubeante. Por lo tanto, es apropiado que los
shoppers demuestren periódicamente un comportamiento inseguro e indeciso.
• Las sugerencias sobre los beneficios de los precios, agregarán valor a la compra del cliente.
y Algunos ejemplos son:
(a) “¿Le gustaría probar nuestras Ke-Tiras bañadas con salsa barbecue?”
(b) “¿Desea que por X más su paquete lleve papas y refresco grande?”.
(c) “¿Desea que por X más su paquete lleve 3 piezas extra o un megacilindro?”.
O, si es el caso:
• Sugiere alimentos adicionales o promociones para complementar la orden de comida (ofrecer condimentos no aplica en esta
pregunta).
• Las sugerencias inapropiadas se refieren por ejemplo, a recomendar una bebida si el cliente ya ordenó una, o a sugerir una
entrada si el cliente ya solicitó una.
(a) Si son varios los comensales, sería apropiado recomendar una entrada adicional.
y
Algunos ejemplos son:
(a) “Nuestra nueva ensalada va muy bien con el paquete que ordenó”
(b) “Si usted compra el combo completo puede obtener una bebida grande por tan solo $5.00 mas”
2H09: ¿Contestaron satisfactoriamente a sus preguntas?
y
Describe todos los productos con precisión.
y Contesta con exactitud todas las preguntas relacionadas con los productos, los tamaños de las porciones, los ingredientes,
los especiales y las promociones vigentes.
(a) El shopper debe realizar al menos una pregunta sencilla. La persona que toma la orden debe ser capaz de
responderle sin consultar a alguien más. No trate de “confundir” deliberadamente al empleado.
y Interactúa amenamente con los clientes. No da respuestas cortas ni responde con molestia a las dudas o peticiones. Quien
toma la orden no debe mostrar ningún tipo de molestia ante las preguntas del cliente.
2H10: ¿Le dieron un tiempo específico para que la orden fuera entregada o estuviera lista?
y
y
y
y
Le deben dar un tiempo específico para que su orden sea entregada.
El tiempo debe establecerse en horas y minutos; “Su comida será entregada a las 7:45pm.”
El tiempo NO debe ser establecido únicamente en minutos.
OPCION COMBINADA: SOLO si usted PRIMERO menciona la hora, es aceptable establecer el tiempo de entrega
en minutos. Por ejemplo: “Son las 1:30 pm, su pedido será entregado en 40 minutos.”
y Si el tiempo prometido no es proporcionado, entonces S11 se toma como N/A.
y MEJORES PRACTICAS: Establecer el tiempo actual ANTES de ofrecer el tiempo prometido al Cliente. Lo anterior garantiza
que el cliente/comprador tiene la misma hora que el Restaurante. “En este momento son las 4.10pm, usted recibirá su orden
a las 4.40pm”
2H20: ¿Le preguntaron si necesitaba ayuda en algo más?
• Se asegura de satisfacer todas las necesidades de los clientes, antes de colgar.
a) “¿Hay algo más en que pueda ayudarle?”
b) “¿Tiene todo lo que necesita?”
2H30: ¿Le dieron un cálido gracias y un comentario sincero de despedida?
• El cierre de cada transacción, debe ir acompañado de un calido agradecimiento y un comentario sincero de
despedida. Lo importante en este punto, es la sinceridad y hacer que el Cliente se sienta valorado.
ƒ Algunos ejemplos pueden ser:
(a) ”Muchas Gracias. Vuelva pronto”
(b) ”Muchas Gracias!. Nos vemos pronto”
(b) “Muchas gracias. Disfrute sus alimentos”
(c) “Gracias. Que tenga un buen día
2H31: ¿Hablaron de forma clara y pausada, fácil de entender?
• La conversación debe ser en un ritmo que sea apropiado para las necesidades del cliente.
• El que toma la orden debe hablar claramente y no sonar apresurado o robotizado.
• El que toma la orden no debe sonar “memorizado”.
Hospitalidad continuación
ENTREGANDO LA ORDEN – Momento de la Verdad 3
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Resultado Deseado en el Cliente: “¡Me hicieron sentir que realicé una magnífica elección en la
comida!”
CERRANDO Y AGRADECIENDO
Resultado Deseado en el Cliente: “Me hicieron sentir que soy un cliente valioso”.
4H19: ¿Le ofrecieron un calido agradecimiento y un comentario sincero de despedida, acompañado de contacto
visual y una sonrisa?
ƒ El cierre de cada transacción, debe ir acompañado de un calido agradecimiento y un comentario sincero
de despedida. Lo importante en este punto, es la sinceridad y hacer que el Cliente se sienta valorado.
ƒ El empleado DEBE hacer contacto visual directo mientras ofrece el comentario de despedida.
a) NO es apropiado que empleado al ofrecer el comentario de despedida se voltee o se aleje,
ignorando al Cliente (volver a sus actividades).
ƒ
Los Cliente deben recibir una sonrisa.
ƒ Debe existir una sonrisa. Un rostro “neutral”, o “indiferente” no es suficiente
ƒ La sonrisa debe ser percibida como genuina y no como un gesto obligado o forzado
ƒ El Shopper escogerá una sonrisa de una selección de 5 fotos que mejor refleja la sonrisa que recibió
ƒ Algunos ejemplos pueden ser:
(a) ”Muchas gracias. Vuelva pronto”
(b) ”Muchas gracias!. Los esperamos pronto”
(c) “Muchas gracias. Disfrute sus alimentos”
(d) “Gracias. Que tenga un buen día”
Orden Apropiada
A01K: ¿Todos las opciones del menú que usted quería pedir estaban disponibles?
y Todos los ingredientes y/o elementos del menú disponibles al ser ordenados.
•
Si se le informa que un elemento no está disponible (no disponible en el menú), solicite uno similar y califique la
disponibilidad de acuerdo con su primera elección.
•
“No disponible en el menú” significa que le informaron que no tienen el producto.
•
“No inmediatamente disponible” significa que le informaron que hay un retraso para entregar la opción del menú que
usted ordenó.
.
A02: ¿Su orden estuvo correcta y completa?
y
y
Recibe todos los productos/elementos del menú, exactamente como los ordenó.
Recibe el número correcto de productos solicitados.
A03: ¿Le dieron su cambio correcto o el recibo de pago con tarjeta de crédito/debito sin ningún error?
•
La cantidad fué confirmada cuando se le devolvió al cliente
• El recibo de la tarjeta de crédito/débito es exacto.
A04: ¿Le dieron todos los condimentos que usted quería?
y Todos los condimentos que quería estaban disponibles.
Orden Apropiada
A11: ¿La persona que tomó la orden verificó su orden confirmando los artículos y productos ordenados?
ƒ
Una vez que usted haya terminado de ordenar, quien toma la orden debe confirmar que todos los artículos fueron
anotados o registrados correctamente.
ƒ
Algunos ejemplos podrían ser:
(a) “Tengo su orden como un Combo 1 con pepsi ¿Le gustaría agrandar sus papas y refresco por $1 mas?
(b) “Entonces aquí tenemos un combo receta original, ¿esto sería todo?
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(c) “Si el Cliente ordena lentamente, los artículos pueden ser confirmados conforme el empleado los vaya
ingresando en la caja registradora.
A15a: ¿Fue verificado el producto ordenado, confirmando la orden?
• El repartidor debe entregar la orden confirmando que la han entregado de manera precisa.
•
El repartidor NO tiene que repetir TODOS los artículos ordenados, pero debe hacer referencia al hecho de que la
orden esta completa. “Aquí esta su orden” NO es suficiente, debe hacer referencia al contenido del paquete.
• Algunos ejemplos son:
(a) “Le entrego una deliciosa Big Crunch con papas medianas y su refresco de Pepsi con hielo. Su paquete lleva un
catsup y un jalapeño”.
(b) Le entrego su Paquete Familiar de 8 piezas en deliciosa secreta, incluye un puré y una ensalada familiar.” Le
entrego sus salsas 4 jalapeños, 3 catsup, 3 servilletas y 3 cucharas”.
Calidad de Producto
P01K: ¿La temperatura de su comida fue aceptable – la comida caliente estaba caliente y la fría estaba fría?
y Los alimentos y bebidas deben servirse calientes, obviamente significa la comida suficientemente caliente y bien cocinada.
y Los alimentos y bebidas deben servirse frías, obviamente significa suficientemente frías.
P02K: ¿La apariencia de su comida era aceptable?
a) Productos de pollo con hueso
y
y
Color – Vea las fotografías
Empanizado Irregular – Vea las fotografías
(a) El empanizado debe tener una cubierta completamente regular, la capa de piel no deberá estar encogida y no
debe presentar manchas aisladas sin empanizar de más de 1cm de diámetro (como se ilustra).
Empanizado Pastoso – Vea las fotografías
El empanizado no debe estar pastoso, remojado ni a medio cocinar. Esto puede ocurrir en los pliegues de la piel
(como se ilustra).
Explosiones (piernas reventadas)- Vea las fotografías
(a) La carne no debe de separarse del hueso ni el empanizado debe de estar abierto o reventado (como se ilustra).
y
y
y
b) Hamburguesa Supreme
y Armado de la hamburguesa – Vea las fotografías
(a) La hamburguesa debe armarse cuidadosamente. Los ingredientes deben estar bien acomodados dentro del
bollo y de la envoltura, sin que se desparramen ni que se observen en el exterior. Debe ser posible tomar y
comer la hamburguesa sin necesidad de volver a armarla y sin consecuencias mayores en los ingredientes.
y Construcción de la hamburguesa – Vea las fotografías
(a) La hamburguesa contiene los ingredientes correctos (como se ilustra).
y Color del Filete – Vea las fotografías
(a) Color café dorado no debe tener áreas obscuras grandes, ni dorado disparejo.
c) Hamburguesa Big Crunch
y Armado de la hamburguesa – Vea las fotografías
(a) La hamburguesa debe armarse cuidadosamente. Los ingredientes deben estar bien acomodados dentro del
bollo y de la envoltura, sin que se desparramen ni que se observen en el exterior. Debe ser posible tomar y
comer la hamburguesa sin necesidad de volver a armarla y sin consecuencias mayores en los ingredientes.
y Construcción de la hamburguesa – Vea las fotografías
(a) La hamburguesa contiene los ingredientes correctos (como se ilustra).
y Color del Filete – Vea las fotografías
(a) Dorado en la cobertura.
e) Tiras
y
y
•
•
Color – Vea las fotografías
(a) Color dorado/café sin puntos oscuros excesivos.
Apariencia y Forma – Vea las fotografías
(a) Las tiras deben tener una forma plana natural y ligeramente curvadas, (como se ilustra).
Apariencia del Empanizado – Vea las fotografías
(a) Regular y con una cubierta completa. No se permiten partes aisladas sin empanizar mayores a 1cm de
diámetro, ni empanizado remojado (como se ilustra).
Tamaño – Vea las fotografías
(a) 100mm-120mm
f) Popcorn
y
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Color – Vea las fotografías
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y
Apariencia del Empanizado – Vea las fotografías
(a) Regular y con una cubierta completa. El Empanizado no debe estar pastoso, las piezas no deben pegarse entre
sí, teniendo cuidado de que no haya áreas sin empalizar y que no excedan de 1cm de diámetro (como se
ilustra).
h) Papas Fritas
•
Color – Vea las fotografías
(a) Un color amarillo pálido a dorado café, sin puntos oscuros excesivos en las puntas.
•
Flacidez – Vea las fotografías
(a) Las papas fritas deben romperse al ser dobladas con el dedo, sin que se doblen (como se ilustra).
ƒ
Al evaluar las papas fritas, debe encontrar problemas en apariencia o temperatura en al menos 5 piezas (porción
medianas) o 10 piezas (porción grande) de papas antes de considerar una desviación en la apariencia o temperatura.
i) Sabor dulce y gasificación de las bebidas
•
Aproximadamente 1/3 del vaso debe llenarse con hielo.
(a) Solo las bebidas de la estación (post mix) deben ser evaluadas para la cantidad de hielo.
(b) No evaluar bebidas enlatadas o embotelladas, para la cantidad de hielo.
k) Puré
y
y
Apariencia – Vea las fotografías
(a) Amarillo claro y poroso cubierto con una salsa café brillante.
Textura – Vea las fotografías
(a) Puré suave y cremoso con salsa espesa.
q) Bisquet
y
y
Apariencia exterior – Vea las fotografías
(a) Superficie rugosa y color dorado de la corteza.
Apariencia interior – Vea las fotografías
(a) Masa porosa, color beige tenue, ausencia de puntos cafés y masa cruda.
m) Ensalada de col
y
Apariencia – Vea las fotografías
(a) Trozos verde claro en mayor proporción con vistas de trozos verde oscuro y zanahoria.
y
Textura
(a) Fresca y crujiente.
z) Otros
•
Algunos otros alimentos que tengan una apariencia inaceptable.
P03: ¿El sabor de su comida estaba libre de sabor rancio o echado a perder?
y
•
•
Los alimentos y bebidas no deben tener un sabor rancio ni echado a perder.
Los alimentos y bebidas ordenados no deben tener un sabor inaceptable, lo suficientemente significativo para que usted se
sienta insatisfecho con ese producto y decida no comerlo, no porque a usted no le haya gustado.
Producto incomible. A medio cocinar/crudo, comida congelada (jugos o líquidos desagradables, etc ), comida quemada,
rancia, objetos extraños en los alimentos como plumas mayores a 1”, cabellos, insectos, etc., todo eso requiere que los
shoppers canalicen el problema de inmediato a su coordinador, quien contactará al cliente en ese momento.
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Limpieza Constante
Mantenimiento
M04: ¿En el vehículo/motocicleta no es
evidente la necesidad de una reparación?
C04: ¿El vehiculo/moto de servicio a domicilio
estaba limpio?
•
•
El vehículo del servicio a domicilio o moto debe estar
limpio y no mostrar signos obvios de acumulación de
suciedad.
No aplica si no puede ver el vehículo/moto.
C05: ¿El uniforme del repartidor estaba limpio?
•
El uniforme esta limpio.
C06: ¿La bolsa de entrega (Hot Pack) a domicilio
estaba limpia?
•
La bolsa de servicio a domicilio (Hot Pack) o contenedor
debe estar limpio y no mostrar signos obvios de
acumulación de suciedad.
El vehículo o moto debe estar en buenas condiciones
sin necesidades obvias de reparación.
•
No aplica si no puede ver el vehículo/moto.
M05: ¿Los uniformes de los repartidores estaban
arreglados y su identificación era visible?
•
•
Uniformes bien ajustados (pantalones con bastilla, etc.) sin
roturas ni excesivamente decolorados
Gafetes visibles. El nombre se puede bordar en la camisa
o en la chamarra. No se permiten etiquetas con nombres
escritos a mano. Es aceptable una tarjeta de identificación
con fotografía.
M06: ¿La bolsa de servicio a domicilio (Hot Pack)
estaba en buen estado?
•
•
La bolsa de servicio a domicilio (Hot Pack) o contenedor
debe estar en buenas condiciones sin necesidades obvias
de reparación.
No debe estar rota o con superficies deshilachadas.
Velocidad de Servicio
El que toma la orden
S06: ¿Entro su llamada en el primer intento, sin ninguna señal de ocupado?
• Cuando llama no debe haber tono de ocupado.
• Intente dos veces antes de contestar no.
S07: ¿Su llamada fue contestada en o antes del tercer timbrazo?
• La llamada debe ser contestada en o antes del tercer timbrazo. Cuente el número de timbrazos y anótelo en la forma.
S08: Si el teléfono fue contestado por una grabación, ¿Alguien le asistió antes de 15 segundos?
El teléfono puede ser contestado por una grabadora, sin embargo deberá de esperar que alguna persona le conteste antes de
15 segundos.
S09: ¿Fue atendido por la persona que iba a tomar su orden y no lo pusieron en espera en ningún momento?
y
Usted no debe ser puesto en espera.
Repartidor
S10: ¿Su orden fue entregada máximo en 30 minutos?
• La orden debe ser entregada dentro de 30 minutos desde el momento en que colgó el teléfono.
• Anote en el reporte el tiempo exacto en que su comida fue entregada.
S11: ¿La orden estaba lista/ antes del tiempo prometido?
• La orden debe ser entregada en el tiempo prometido.
• Debe colocar el tiempo exacto que le ofrecieron como tiempo prometido de entrega.
• Si NO le dan el tiempo prometido en el estándar 2H10, entonces el estándar de velocidad S11 se toma como N/A.
Clientemanía
O05: ¿Conversaciones amables con los niños?
y
y
Empleados reconociendo a los niños, saludándolos y haciéndolos sentir bienvenidos.
N/A si no hay niños en el restaurante.
O010: ¿Otro comportamiento que mostrara clientemanía?
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Si usted observa algo más en el restaurante, que parezca que los empleados están haciendo algo adicional para
satisfacción de los clientes, anótelo aquí.
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