GERENCIA COMERCIAL CORPORATIVO COMERCIAL PROCEDIMIENTO SOLICITUDES DE CLIENTES IDENTIFICACIÓN REVISIÓN VERSIÓN PI.GC.01 26.08.2015 04 PRÓXIMA REVISIÓN POR DEFINIR PAGINA 1 de 6 Procedimiento Solicitudes de Clientes Elaborado por: Jefe departamento Comercial Aprobado por: Gerente Comercial Corporativo Fecha: 27.08.2015 Fecha: 27.08.2015 Firma 1. Firma Objetivo. Asegurar que los requerimientos de cotización/presupuesto, solicitados por Clientes sean entregados en forma oportuna con la documentación anexa necesaria y de acuerdo con las especificaciones exigidas. Llevando un registro actualizado de estos requerimientos. 2. Aplicación. Este procedimiento se aplica en Gerencia Comercial, en particular al Departamento Comercial. 3. Abreviaturas. GCC SGSz SGPSzcn JDC DC ES EL EV GC AG : Gerente Comercial Corporativo. : Subgerencia Servicios Zona Sur. : Subgerencia de Proyectos y Servicios Zona Centro Norte. : Jefe Departamento Comercial. : Departamento Comercial. : Encargado de Servicios. : Encargado de Licitaciones. : Evaluador Sénior. : Gestor Comercial. : Administrativo Gestión Comercial. Copia Controlada se encuentra firmada y archivada en Departamento de Prevención de Riesgos y Medio Ambiente. 1 de 6 PROCEDIMIENTO SOLICITUDES DE CLIENTES GERENCIA COMERCIAL CORPORATIVO COMERCIAL PROCEDIMIENTO SOLICITUDES DE CLIENTES 4. IDENTIFICACIÓN REVISIÓN VERSIÓN PI.GC.01 26.08.2015 04 PRÓXIMA REVISIÓN POR DEFINIR PAGINA 2 de 6 Descripción del Proceso 4.1. Recepción de Solicitud Las solicitudes de clientes, son realizadas principalmente a través de correos electrónicos y pueden ser recepcionadas directamente por el Departamento Comercial; Gestor Comercial; Gerencias; Subgerencias de Servicios y Jefes de Departamentos. Estos requerimientos deben ser remitidos al Departamento Comercial para su registro y Gestión. 4.2. Registro de solicitudes El Departamento Comercial (DC), debe registra todas las solicitudes de clientes, ya sean de servicios o Licitaciones. Las solicitudes se ingresan en orden correlativo, asignando un número de registro único. Este registro contiene información del cliente, descripción del proyecto e información de control interno. (Fig. 1), y (Fig. 2) 4.3. Formalización al Área de Operaciones y Soporte Una vez registrada la solicitud por el Departamento Comercial, se remiten, vía correo electrónico, todos los antecedentes del requerimiento al área de Operaciones según Instructivo N° IN-GC-001-00 y/o N° IN-GC-002-02, quienes desarrollarán las evaluaciones económicas de correspondientes. Después de evaluado económicamente el proyecto, el Departamento de Operaciones remitirá, vía correo electrónico, al Departamento Comercial, los antecedentes del presupuesto del servicio y/o Licitación para que sea despachada al cliente. 4.4 Archivo Electrónico El Departamento Comercial, debe almacenar toda la información relacionada con el requerimiento, en una carpeta electrónica, ubicada en el disco compartido “I” (Licitaciones y Servicios), en carpetas separadas por Licitaciones y Servicios, identificando la solicitud de cada cliente, con el número de registro y una breve descripción del requerimiento solicitado. 4.5 Seguimiento de la Oferta y Encuesta a Clientes Es responsabilidad del Departamento Comercial, llevar el control de Información y realizar el seguimiento de los presupuestos comunicados a clientes. Los avances de los seguimientos se anotarán en el ítem “observaciones” en Planilla de Registro Licitaciones y Servicios o Programa (PLS), además de gestionar encuesta a Clientes Según Instructivo N° IN-GC-003-02. El Departamento Comercial, reportará a la Gerencia Comercial, a través de un informe de gestión mensual, el estado de avance de las solicitudes de clientes. Copia Controlada se encuentra firmada y archivada en Departamento de Prevención de Riesgos y Medio Ambiente. 2 de 6 PROCEDIMIENTO SOLICITUDES DE CLIENTES GERENCIA COMERCIAL CORPORATIVO COMERCIAL PROCEDIMIENTO SOLICITUDES DE CLIENTES IDENTIFICACIÓN REVISIÓN VERSIÓN PI.GC.01 26.08.2015 04 PRÓXIMA REVISIÓN POR DEFINIR PAGINA 3 de 6 4.6 Seguimiento de Reclamos Los reclamos de Clientes podrán ser recepcionados a través de personal de PAIS, correos electrónicos, cartas y llamados telefónicos, el personal que reciba un reclamo del cliente, deberá completar el formulario "Atención Reclamo de Cliente" (Fig. 3), con ayuda de su Jefatura Directa con la mayor exactitud en la información que se recibe de parte del cliente. Una vez completado el documento, con la información anteriormente señalada, se debe enviar al Departamento Comercial, quién procederá según Procedimiento PI-GC 002-00. 5. Responsabilidades y Obligaciones. Gerente Comercial (GCC): Evalúa la participación del negocio, tomando la decisión final al respecto y firma documentaciones referentes a la oferta emitida cuando sea el caso. Participa del Comité de Inversiones Jefe Departamento Comercial: Es de su competencia directa el contacto Comercial con el cliente en las etapas de preventa y postventa. Subgerentes de Proyectos y Servicios (Centro Norte y Sur): Estudian y analizan los antecedentes técnicos correspondientes. Evalúan y elaboran los presupuestos, prepararan documentos con los costos directos y la documentación técnica complementaria si se requiere. Subgerentes de Servicios (Centro y Sur): Estudian y analizan los antecedentes técnicos correspondientes. Evalúan y elaboran documentos con los costos directos asociados al negocio y la documentación técnica complementaria si se requiere. Departamento Comercial: Se encarga de gestionar el envío al cliente de los presupuestos y Servicios y seguimiento de estos. Copia Controlada se encuentra firmada y archivada en Departamento de Prevención de Riesgos y Medio Ambiente. 3 de 6 PROCEDIMIENTO SOLICITUDES DE CLIENTES GERENCIA COMERCIAL CORPORATIVO COMERCIAL PROCEDIMIENTO SOLICITUDES DE CLIENTES 6. IDENTIFICACIÓN REVISIÓN VERSIÓN PI.GC.01 26.08.2015 04 PRÓXIMA REVISIÓN POR DEFINIR PAGINA 4 de 6 Planilla de Registros Planilla de Registros –Servicios y Licitaciones. Fig.1 Programa Licitación y servicios Fig.2 Formulario de Reclamos Fig.3 Copia Controlada se encuentra firmada y archivada en Departamento de Prevención de Riesgos y Medio Ambiente. 4 de 6 PROCEDIMIENTO SOLICITUDES DE CLIENTES OBSERVACIONES ESTADO DEL PRESUPUESTO PLAZO EJECUCION OBRAS MONTO DE LA OFERTA EN $ MONTOS UF DE PRES. ENVIADOS AL CLIENTE SOLICITANTE DE PRESUPUESTO SUBGERENCIA RESPONSABLE Revisión al presupuesto FECHA ENVIO A CLIENTE FECHA SOLICITUD y/o INVITACION LINEA DE NEGOCIOS CLASIFICACION DESCRIPCION CLIENTE CORRELATIVO PPTO Nº PLANILLA DE REGISTRO DE N° DE PRESUPUESTOS GERENCIA COMERCIAL CORPORATIVO COMERCIAL PROCEDIMIENTO SOLICITUDES DE CLIENTES IDENTIFICACIÓN REVISIÓN VERSIÓN PI.GC.01 26.08.2015 04 PRÓXIMA REVISIÓN POR DEFINIR PAGINA 5 de 6 FORMULARIO DE RECLAMOS FECHA: N° 00000 I.- DATOS DEL CLIENTE NOMBRE CLIENTE: PERSONA DE CONTACTO: CARGO Y AREA DE CONTACTO: TELÉFONO: E-MAIL: DIRECCIÓN: II.- DESCRIPCIÓN DEL RECLAMO SERVICIO REALIZADO: AREA INVOLUCRADA: MOTIVO: DETALLE DEL RECLAMO: SUGERENCIA DE MEJORA: 7. Registros Código e Identificación Ordenamiento Acceso Archivo Almacenamiento Disposición Responsable RG-GC-001 Correlativo GC DC Departamento Comercial Digital, por 1 años. Archivar “ASIGNACIÓN N° PRESUPUESTO” Jefe Dpto. Comercial Programa Licitaciones y Servicios GC DC Departamento Comercial Digital, por 1 años. Archivar Correlativo Jefe Dpto. Comercial Copia Controlada se encuentra firmada y archivada en Departamento de Prevención de Riesgos y Medio Ambiente. 5 de 6 PROCEDIMIENTO SOLICITUDES DE CLIENTES GERENCIA COMERCIAL CORPORATIVO COMERCIAL PROCEDIMIENTO SOLICITUDES DE CLIENTES 8. IDENTIFICACIÓN REVISIÓN VERSIÓN PI.GC.01 26.08.2015 04 PRÓXIMA REVISIÓN POR DEFINIR PAGINA 6 de 6 Bitácora de Actualizaciones. Número Motivo Fecha 00 Creación del documento 03.08.12 01 En punto 3.0, se incorporan los Números de procedimientos relacionados a Referencias GC, cambian Fig. 1 y se incorporan las Fig. 2. 12.08.13 02 Se agrega descripción de seguimiento reclamos 03 Revisión del Documento 28.08.2014 04 Revisión del Documento 27.08.2015 Copia Controlada se encuentra firmada y archivada en Departamento de Prevención de Riesgos y Medio Ambiente. 6 de 6 29.08.13 PROCEDIMIENTO SOLICITUDES DE CLIENTES