El autoservicio en An Post

CASO D E ÉX ITO: AN POST
RESUMEN
Cliente
An Post
www.anpost.ie
Industria
Logística
Sede
Dublín, Irlanda
El autoservicio en An Post
An Post, el servicio postal irlandés, se propuso resolver una serie de problemas que
estaban impactando negativamente en la calidad de servicio a sus clientes.
Para ello, escogió a Genesys, quien resolvió los inconvenientes de experiencia de
cliente y de autoservicio que la empresa estaba enfrentando a través de una solución
de respuesta interactiva de voz (IVR).
Se implementó esta solución de Genesys para mejorar no solo el nivel de eficiencia
del servicio Track & Trace (seguimiento de envíos) de An Post, sino también la
experiencia de los clientes en el uso de este servicio.
El Cliente – An Post
An Post es una empresa semipública irlandesa proveedora de servicios postales
universales así como de servicios financieros a todas partes del país a través de su
red nacional de más de 1.100 oficinas postales, 130 agentes postales y 2.500 canales
de pago PostPoint en tiendas minoristas. Es una de las empresas con mayor cantidad
de empleados: 10.000 empleados de tiempo completo y parcial que trabajan en los
diversos puntos minoristas, de procesamiento y de envío. An Post procesa y entrega
más de 2,5 millones de piezas de correo por semana a 2,2 millones de clientes
comerciales y residenciales.
El desafío
Antes de la solución de Genesys, las oficinas postales de An Post distribuidas en el
país recibían un gran volumen de llamadas de clientes que buscaban información de
seguimiento de los envíos (T&T) expresos o certificados que habían despachado (o
que estaban esperando recibir), y que necesitaban realizar consultas básicas, como
precios y tipos de servicio. Las oficinas postales locales no estaban equipadas, o no
tenían la cantidad suficiente de empleados, para atender todas esas llamadas; se
concentraban exclusivamente en la calidad operativa. Además, en algunas oficinas
más pequeñas, todos los empleados quizá estaban en la calle entregando
correspondencia, lo que enfurecía a los clientes porque nadie atendía sus llamadas.
Por ende, se necesitaba un sistema que garantizara un servicio telefónico uniforme y
de calidad que distribuyera las llamadas a un centro de contacto central.
CASO DE ÉXI TO
An Post / page 2
Si bien los clientes tenían la opción de llamar al
call center principal de An Post o visitar su página
web para informarse sobre el seguimiento de
envíos u otras cuestiones, por lo general optaban
por llamar a su oficina postal local.
Una encuesta de clientes realizada por An Post
reveló que muchas empresas delegaban en sus
empleados administrativos la tarea de consultar
sobre el seguimiento de envíos.Y resultó ser que
estas personas preferían hablar telefónicamente
con un empleado de An Post porque, mientras
estaban “en espera”, podían continuar haciendo
otras tareas de oficina. Este deseo de hacer
muchas cosas a la vez insumía mucho tiempo y
mano de obra por parte de An Post, en especial
cuando los clientes querían verificar más de un
envío. Quedaba claro que se necesitaba un
modelo más eficiente.
“En un ámbito tan
difícil y competitivo,
Genesys nos ofreció
la solución más
robusta. Lo que
recibimos fue
exactamente lo que
nos habían
prometido”.
AIDAN HUGHES
GERENTE DE SERVICIO AL
CLIENTE
Abordar el problema
A comienzos de 2010, Aidan Hughes, gerente de Servicio al Cliente de An Post,
comenzó a interiorizarse en la tecnología de IVR y las soluciones de autoservicio
para intentar resolver los problemas de seguimiento de envíos (T&T).
“Conversamos con varios proveedores de IVR y convocamos a una licitación”,
comenta Hughes. “En un ámbito tan difícil y competitivo, Genesys nos ofreció
la solución más robusta. Lo que recibimos fue exactamente lo que nos habían
prometido”.
No obstante, antes de tomar la decisión final, An Post deseaba testear a fondo
la solución de Genesys, por lo que le solicitó que instalara un minientorno de
prueba. Una de las comprobaciones consistió en someter al IVR al amplio
abanico de acentos a los que estaban expuestos los empleados de An Post
todos los días, incluidos los dialectos irlandeses regionales así como otros
acentos europeos. “Literalmente pretendíamos ‘romper’ el sistema con todas
estas voces, pero ¡el sistema superaba todos los desafíos!”, admite Hughes.
El equipo
Un factor muy importante para Hughes fue el nivel del equipo propuesto para
implementar la solución. “Estábamos convencidos de que el producto de
Genesys era esencial, lo que nos permitió obtener la aprobación interna y
garantizar el caso de negocio. Pero otro aspecto igualmente importante era la
facilidad con la que podíamos trabajar con las personas de Genesys; esa fue
una de las primeras cosas que no llamó la atención de la compañía”.
Y, como resultado, hemos desarrollado una relación muy estrecha con ellos.
Esto es fundamental porque mi equipo de call center debía tener una relación
de trabajo muy fluida con el proveedor. Todos trabajamos mucho para que
nuestros niveles de servicio fueran los mejores del mundo; y notamos que el
equipo está verdaderamente comprometido con este objetivo. El proveedor
debía ganarse nuestra confianza y apoyo, no solo en la práctica, sino en la
teoría también. Genesys nos ayudó a mejorar la experiencia del cliente y, al ser
expertos técnicos, nos abrieron los ojos en cuanto a lo que podíamos lograr
con su tecnología; por eso pudimos escoger la funcionalidad que más se
adecuaba a nuestros propósitos.
CAS O DE ÉXI TO
An Post / page 3
Genesys es un integrante más de nuestro equipo. Cada vez que tenemos un
problema, están allí para analizarlo, ver cómo resolverlo y proponernos una
solución práctica y viable; y siempre sobre la base de la transparencia y la
confianza”.
La solución
La solución que finalmente presentó Genesys es un IVR con opciones iniciales
de DTMF (marcación por tonos) y DTMF como back-up. Las opciones que se
ofrecen por DTMF entran en juego si la persona que llama tiene un acento
incoherente que el sistema no reconoce, en cuyo caso se le solicita que pulse
los números de su código de identificación utilizando el teclado del teléfono.
Los productos de T&T, como el An Post Courier Post, contienen un código de
identificación que comienza con dos letras seguidas de nueve números y que
finaliza con dos letras; por ejemplo, EP123456789IE. A la persona que llama se
le comunica directamente que “la forma más rápida de rastrear su paquete es
pulsando 1 ahora”. Aquí el sistema de reconocimiento de voz le solicita que
diga su código de identificación “de esta manera” y reproduce un ejemplo
claro de cómo decir el código; es decir, sin vacilaciones ni pausas. En la
mayoría de los casos, la información de seguimiento de envíos es como la
siguiente: “Su envío fue entregado a las 11 am el 10 de diciembre, y esta
información es suministrada por nuestra unidad de servicios en Cork”.
El cliente no necesita repetir la información, y nosotros no tenemos que
escuchar el mismo reclamo siempre: ¿por qué tengo que volver a decir todo
otra vez?
En los casos en los que es necesario transferir una llamada a un empleado, la
tecnología de Genesys también admite la funcionalidad de susurro, mediante
la cual el agente a quien se le transfiere la llamada escucha el código de
identificación antes de atenderla. De este modo, el agente puede saludar al
cliente de la siguiente manera: “Veo que su consulta es sobre el código de
identificación XYZ...”. Así el cliente no tiene que repetir la información que
había provisto antes y, por ende, no se siente molesto. “Esto es básicamente
para mejorar la experiencia del cliente”, comenta Hughes. “El cliente no
necesita repetir la información, y nosotros no tenemos que escuchar el mismo
reclamo siempre: ‘¿por qué tengo que volver a decir todo otra vez?’”
Dentro de la solución, también incorporamos un menú DTMF que proporciona,
rápida y fácilmente, información de productos y precios a los clientes que, por
ejemplo, desean saber cuánto les costará enviar una carta certificada a Nueva
York. Este procedimiento permite que el personal del centro de contacto se
dedique a atender cuestiones más complejas.
La importancia de efectuar cambios con facilidad
Una aspecto fundamental de la solución Genesys IVR es la facilidad con la que
se le pueden realizar cambios. Genesys brinda a An Post la posibilidad de hacer
esos “retoques y modificaciones” —como los denomina Aidan Hughes— por sí
misma. Pero, en este caso, Hughes prefiere recurrir a la colaboración del
equipo de Genesys. “Para nosotros, es muy importante poder efectuar cambios
en el sistema fácilmente, y la mayoría los hacemos a través de Genesys. Para
ello, tenemos reuniones trimestrales periódicas y hablamos con el gerente de
cuenta al menos dos veces al mes”, afirma Hughes. “Nosotros le damos
nuestras sugerencias, y Genesys nos ofrece recomendaciones basadas en los
datos que tienen; por ejemplo, cuando los clientes dejan inconcluso el ciclo de
la experiencia en el IVR/autoservicio. Esta información los ayuda a identificar la
causa del problema, para luego sugerir el paso a seguir”.
CASO D E É X I T O
An Post / page 4
Un inconveniente de este tipo surgió cuando se detectó que varias consultas
de seguimiento de envíos en el autoservicio que tenían un código que
finalizaba con las letras IE (el código del país de un envío dentro de Irlanda) no
podían completarse y tenían que ser atendidas por un agente. La conclusión
fue que los clientes confundían el código y leían la letra “I” como el número
“1”, lo que llevó a Genesys a adaptar el sistema para que reconociera este
“evento” y supiera que un cliente que decía “1” en realidad se estaba refiriendo
a la “I”.
La distribución de todas las llamadas a un call center centralizado hizo que An
Post pudiera identificar rápidamente en qué momento y lugar de la red había
problemas. Por ejemplo, si se registran muchas llamadas de clientes de Cork es
porque hay un problema en esa región. Antes de Genesys, habría llevado
mucho más tiempo identificar este inconveniente.
“Ahora tenemos entre 450 y 710 llamadas diarias que van directamente a la
solución de Track and Trace”, comenta Hughes. “Las personas que solicitan
información de precios también representan entre 325 y 470 llamadas al mismo
número, las que son direccionadas al menú DTMF. Podemos ahorrar mucho
tiempo y energía gracias a que el sistema automático de la plataforma de
Genesys atiende este tipo de llamadas. Ahora no solo estamos seguros de que
todas las llamadas son respondidas, sino que también sabemos que los clientes
reciben la misma experiencia sin importar el lugar de donde, o hacia donde,
llamen dentro de la red de An Post. Esta uniformidad nos permite ahorrar
tiempo, dinero y estrés”, concluye Hughes.
Un comentario final
“Cualquiera que esté pensando en hacer una implementación similar debería
saber que, con una solución como esta, los resultados y los beneficios son
inmediatos. Para aprovechar su máximo potencial, la solución también permite
hacer retoques y adaptaciones continuas. Esto es muy importante porque
representan pequeños beneficios que se van sumando a lo largo de la vida de
la solución. Genesys ha contribuido a la satisfacción de nuestros clientes, nos
ha facilitado las cosas, y ha impulsado nuestra productividad y eficiencia”.
Para obtener más información sobre Genesys IVR y Personalized IVR,
visite www.genesys.com/es
Acerca de Genesys
Genesys, la creadora de la
Customer Experience Platform #1
del mundo, empodera a las
organizaciones para crear
experiencias omnicanal y relaciones
excepcionales con los clientes en
todos sus viajes (journeys). Desde
hace más de 25 años, todo lo que
hacemos gira en torno al cliente, y
creemos fervientemente que si el
engagement es excepcional los
resultados de negocio serán
excepcionales también. Con más de
4.700 clientes en 120 países,
Genesys orquesta 25.000 millones
de interacciones por año en la nube
y en la empresa.
Genesys adquirió a SpeechStorm a
finales de 2015 con el objeto de
expandir la oferta de Genesys SelfService IVR. SpeechStorm ofrece
soluciones que ayudan a los contact
centers en todo el mundo a brindar
grandes experiencias de cliente a
través de IVR personalizado, pagos
seguros y omnicanalidad.
Visite www.genesys.com/es
Argentina / Chile / Perú:
+54-11-50328168
América Central / Colombia:
+57-5-3161088
México:
+52-55-85261728
Corporate Headquarters 2001 Junipero Serra Blvd., Daly City, CA 94014 USA
Tel: +1 650 466 1100 | Fax: +1 650 466 1260 | www.genesys.com
Copyright ©2016 Genesys. 2001 Junipero Serra Blvd., Daly City, CA 94014
All Rights reserved. Genesys and the Genesys logo are registered trademarks of Genesys.
All other company names and logos may be registered trademarks or trademarks of their respective companies.