Herramientas Implementadas para promover la Calidad en la

08/02/2013
Herramientas Implementadas para promover la Calidad
en la Gestión de la Administración Pública
Costarricense
Programas:
-Premio Nacional a la Calidad y Reconocimiento a
Prácticas Promisorias en la Gestión Pública
-Cartas de Compromiso con la Ciudadanía
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Integración de los ejes estratégicos para mejorar la Calidad de los Servicios
Públicos
Premio Nacional a
la Calidad y
Reconocimiento a
Prácticas
Promisorias en la
Gestión Pública
(PNC y RPP)
Mejora
Continua en
los Servicios
Públicos
Cartas de
Compromiso
con la
Ciudadanía
Sistema
Nacional de
Contralorías
de Servicios
(CCC)
(SNCS)
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Premio Nacional a la Calidad en la
Gestión Pública
PNC
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Mejora de la calidad
de vida de la
ciudadanía
Promueve la mejora
continua de los
procesos o
procedimientos
establecidos para la
prestación de los
servicios públicos
Promueve una cultura
de excelencia en la
prestación de los
servicios públicos
Premio
Nacional a la
Calidad en la
Gestión
Pública
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EVOLUCIÓN Y RESULTADOS
Año 2009
Conformación de un equipo de trabajo con funcionarios
MIDEPLAN- DGSC
Primera capacitación del equipo y del primer grupo de
40 evaluadores con Sr. Luis Tenorio Puentes experto
facilitado por CLAD
Preparación de documentos reguladores del
funcionamiento del Programa
•
•
•
•
Decreto 35925-MP-PLAN
Bases del Premio Nacional a la Calidad
Bases del Reconocimiento a Prácticas Promisorias
Manual del Evaluador
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Criterios del Modelo de Excelencia en la Gestión
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Destaca programas,
proyectos o procesos de
mejora que demuestran
con resultados un
mejoramiento en la
calidad del servicio
ofrecido a la ciudadanía
Destaca iniciativas que
aplican nuevos e
innovadores mecanismos
en la prestación del
servicio público
Reconocimiento
a Prácticas
Promisorias en
la Gestión
Pública
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Criterios del Modelo de Evaluación
Liderazgo y Compromiso
de la Alta Dirección
Apertura a lo Nuevo
Resultados
Identificación y
Valoración de
Problemas y Selección
del Proyecto de Mejora
Obtención de
Habilidades y
Capacidades Requeridas
Incorporación de la
mejora, del Proyecto de
Mejora, a la
organización
Método de solución de
problemas
Gestión del Proyecto de
Mejora y Trabajo en
Equipo
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CATEGORÍAS DE PREMIACIÓN
Premio Nacional
a la Calidad
Reconocimiento
a Prácticas
Promisorias
Máximo
Galardón
“Premio Nacional
a la Calidad”
Categoría
Mención Oro
Categoría
Mención Oro
Categoría
Mención Plata
Categoría
Mención Plata
Categoría
Mención Bronce
Categoría
Mención Bronce
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ÓRGANOS QUE LO CONFORMAN
Comité
Técnico
Equipos
Evaluadores
Jurado
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EVOLUCIÓN Y RESULTADOS
Año 2010
Segunda capacitación del equipo y al segundo grupo de
25 evaluadores
Desarrollo de la Primera Edición del Premio
Inscripción de 7 postulantes
Entrega de 2 reconocimientos en la modalidad de
Premio: Máximo Galardón y Mención Categoría Bronce
Categorías Mención Oro y Plata: Desiertas
Entrega de 3 reconocimientos en la modalidad de
Prácticas Promisorias: Categorías Mención Oro, Plata y
Bronce
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EVOLUCIÓN Y RESULTADOS
Año 2011
Desarrollo de la Segunda Edición del Premio
Inscripción de 18 postulantes
Entrega de 4 reconocimientos en la modalidad de
Premio: Máximo Galardón y Mención Categorías Oro y
Plata
Categoría Mención Bronce: Desierta
Entrega de 6 reconocimientos en la modalidad de
Prácticas Promisorias: Categorías Mención Oro, Plata y
Bronce , de las cuales 2 fueron Menciones Honoríficas
Capacitación de un tercer grupo de 18 evaluadores
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EVOLUCIÓN Y RESULTADOS
Año 2012
Desarrollo de la Tercera Edición del Premio
Inscripción de 7 postulantes
Premio Nacional a la Calidad: Máximo Galardón y
Mención Categorías Oro, Plata y Bronce desiertas
Entrega de 3 reconocimientos en la modalidad de
Prácticas Promisorias: Categorías Mención Oro, Plata y
una fueron Mención Honorífica
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PRINCIPALES APRENDIZAJES
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2
3
4
5
6
• Proceso de divulgación y sensibilización = voluntad del Jerarca
• Importancia de documentar los procesos, avances y resultados alcanzados
• Necesidad de una revisión, reordenamiento y mejora de las Bases
• Oportunidad de mejora = implementación de una gestión para resultados.
• Respetar el Criterio técnico, experiencia e independencia del Jurado
• Desarrollar acciones orientadas a promover una mejora de los Informes de
Postulación y Retroalimentación
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RETOS
• Mantener y aumentar el nivel de participantes en el Programa
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• Desarrollar un Programa de Divulgación = vencer el temor y resistencia
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• Diseñar metodología dinámica que le permita al Programa adecuarse a
los cambios
• Instar a la incorporación de las recomendaciones del Informe de
Retroalimentación en planes de mejora
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Cartas de Compromiso con la
Ciudadanía (CCC)
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Cartas de Compromiso con la Ciudadanía
Modernización del Estado
PND
Administración Receptiva
Entendida como la capacidad de
respuesta de la Administración a la
evolución de las demandas por parte
de la ciudadanía
Calidad de los Servicios
Depende de la interacción entre la
Administración y la ciudadanía
usuarias de los servicios públicos para
definir el proceso de prestación del
servicio
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Cartas de Compromiso con la Ciudadanía
Representa el reto de la administración pública, para
proporcionar a la ciudadanía de forma clara y sencilla,
mediante un documento público:
Información necesaria para realizar un trámite o solicitar
un servicio específico.
Estándares de calidad que las dependencias y entidades
se comprometen a cumplir.
Canales para opinar y evaluar el servicio recibido, en
función a las necesidades y expectativas de la
ciudadanía.
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Programa Cartas de Compromiso
con la Ciudadanía
Monitoreo y seguimiento
de los Resultados
Evaluación de los
Resultados
Implementación
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Programa Cartas de Compromiso con la Ciudadanía
I Etapa: Implementación
Solicitud oficial de
adhesión al
Programa
Comunicación a la
ciudadanía
Elaboración de la
carta
Conformación del
Equipo responsable
Identificación del
servicio
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Programa Cartas de Compromiso con la Ciudadanía
II Etapa: Evaluación de los resultados
Evaluación de
Resultados
• Evaluación constante de los resultados alcanzados con
la carta tanto para la institución como para la
ciudadanía
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Programa Cartas de Compromiso con la Ciudadanía
III Etapa: Monitoreo y Seguimiento de la Mejora
Implementación
de Mejoras
• A partir de los resultados de la CCC se
implementarán mejoras para alcanzar e
inclusive mejorar los compromisos
Evaluación de las
Mejora
Implementada
• Segunda evaluación de resultados después
de la implementación de las mejoras, para
determinar si los objetivos establecidos
fueron alcanzados
Implementación
de la 2ª. CCC
• Implican el lanzamiento de una segunda
CCC en razón de las modificaciones a las
bases de la CCC inicial
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Primeras Cartas de Compromiso con la
Ciudadanía
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Tribunal Supremo de Elecciones
Servicio en el cual implementa la CCC: Solicitud de Cédula de Identidad
Compromisos del Servicio:
Accesibilidad
Oportunidad
Amabilidad
• Brindar comodidad en el área de atención
• Tiempo de atención promedio en condiciones
normales en ventanilla: 5 minutos.
• La atención será amable y cortés
Imparcialidad
• Todos los clientes recibirán un trato igualitario
Competencia
• El personal brindará información
oportuna y clara al cliente
veraz,
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Tribunal Supremo de Elecciones
Compromiso de mejora en dicho servicio:
• Disminuir el tiempo promedio de espera en la fila, en condiciones normales, a
un tiempo máximo de 30 minutos.
• Elevar la percepción favorable del usuario respecto a la prestación del servicio.
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Dirección General de Migración y Extranjería
Servicio en el cual implementa la CCC: Entrega de Pasaportes para personas
costarricenses.
Municipalidad de Curridabat
Servicio en el cual implementa la CCC: Propuesta bilateral de Planificación
Urbana.
Municipalidad de Santa Ana
Servicio en el cual implementa la CCC: Servicio de recolección de los residuos
sólidos, domiciliares y comerciales.
Municipalidad de Belén
Servicio en el cual implementa la CCC: No afectación al Impuesto de Bienes
Inmuebles, conocido como Exoneración Impuesto de Bienes Inmuebles por
Bien Único.
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RETOS
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• Mantener y aumentar el nivel de participantes en el Programa
• Desarrollar un ambiente de apertura para la aplicación de indicadores de
medición a los servicios públicos
• Propiciar una participación activa de las personas usuarias de los
servicios para el monitoreo del cumplimiento de los compromisos
• Crear un vínculo entre los equipos responsables y las Contralorías de
Servicios, como instancias receptoras de las necesidades y expectativas
de las personas usuarias
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Muchas Gracias
Silvia Calderón Umaña
Secretaría Técnica del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios
Área de Modernización del Estado
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