Informe preliminar encuesta AMD (19 dic 2014)

Estudio de Opinión Ciudadana sobre los Servicios
que Ofrece Aguas del Municipio de Durango (AMD)
Diciembre 2014.
Informe final
Derechos Reservados:
GD Innovaciones y Consultoría, S.C.
Privada El Encino 126
Fraccionamiento Colinas del Saltito
Durango, Dgo.; C.P. 34105
Tel.- (618) 1 30 01 29 y Cel.- (618) 8 09 44 27
www.gdinnovaciones.com
[email protected]
19 de enero 2015
Contenido

Metodología.
3

Resultados Generales
4
I.-

Percepción, servicios que ofrece Aguas del Municipio de Durango (AMD).
5
II.- Preguntas de coyuntura: Evaluar último trimestre 2014 y época de frío.
25
III.- Personal, Instalaciones y Atención a Clientes de AMD.
40
IV.- Programas Institucionales para Promover la Conservación del Agua en el Municipio de Durango.
57
V.- Evaluación de la respuesta a los reportes que se Realizan a Través de Aquatel (Sólo si reportó por teléfono).
63
VI.- Nivel Socioeconómico (Regla AMAI 8x7).
70
Conclusiones
83
2
Metodología
• Población Objetivo.- Hombres y mujeres jefes de familia, entre 25 y 65 años o más, residentes de la ciudad de Durango.
• Metodología de Campo.- Entrevistas personales cara a cara en vivienda mediante un cuestionario previamente codificado y aprobado
por el cliente.
La selección del informante adecuado se realizó en tres etapas: 1) AGEB.- se ubicaron 55 agebs de la ciudad de Durango con base a la
cartografía vigente del INEGI; 2) Manzanas.- se seleccionaron dos manzanas por ageb; 3) Viviendas.- se realizaron 5 entrevistas por
manzana considerando el informante adecuado y cuotas por edad y sexo conforme a la estructura poblacional que arroja el CENSO INEGI
2010 para la ciudad de Durango.
• Tamaño de la Muestra.- Un total de 550 entrevistas efectivas .
El número de habitantes a entrevistar están determinados a partir de una población total del Municipio de Durango con base al Censo
INEGI 2010 y a la siguiente fórmula:
Dónde:
N = 582,267 habitantes en la ciudad de Durango (Censo INEGI 2010)
Za2 = (1.96)2 (confianza del 95%)
p = proporción esperada (5% = 0.05)
q = 1 – p (en este caso 1-0.05 = 0.95)
d = precisión (2%)
• Diseño de la Muestra.- El Método de selección de la muestra es Probabilístico Proporcional al Tamaño de la Población del Municipio de
Durango (Censo 2010).
• Fecha de Levantamiento.- Del 18 al 22 de diciembre de 2014. En el proceso participaron 10 encuestadores y dos supervisores de campo;
dos analistas de gabinete, 5 capturistas y un coordinador general. Un total de 20 personas.
• Error Estimado.- De ±2%,con un nivel de confianza del 95% en todos los indicadores.
• Análisis de datos.- SPSS, Excel y PowerPoint.
3
• Resultados Generales.
4
I.- Percepción, servicios que ofrece
Aguas del Municipio de Durango.
5
62.8%
1. ¿Cuáles considera usted que son los tres principales problemas con el
suministro de agua potable y/o alcantarillado en su colonia o en su domicilio
actualmente? Primera opción y Porcentaje (%)
Del segmento que declaró “otros”, destaca:
Agua sucia con arena (45%) y poca presión
(40%). El resto consiste en problemas como:
Se inunda, Tuberías viejas, No hay drenaje o
está en mal estado, mal olor, entre otros.
12.7%
7.4%
Ninguno
Falta de
agua
Sólo hay
agua en el
día
4.7%
Otros
4.5%
1.8%
1.8%
1.6%
Hay fugas En época de Sólo hay No sabe/No
recurrentes lluvia no agua por la contestó
de agua
sirven las
noche
alcantarillas
0.9%
0.7%
Descarga
tapada
Línea
general
tapada
0.5%
0.4%
Fuga de
Fuga por
aguas negras falta de
medidor
● Dos tercios o 62.8% de los habitantes de la ciudad de Durango, en primer mención y durante el último mes
del año 2014, no detectaron problemas con la operación y administración de Aguas del Municipio de
Durango (AMD).
● La Falta de agua es la principal mención (12.7%); en segundo lugar aparece que Sólo hay agua en el día (7.4%);
y Hay fugas recurrentes de agua fue mencionada un 4.5% de las ocasiones.
● Del segmento que declaró “otros” destaca: Agua sucia con arena (45%) y Poca presión (40%). El resto consiste
en problemas como: Se inunda, Tuberías viejas, No hay drenaje o está en mal estado, mal olor, entre otros.
6
Principales problemas con el tema de Alcantarillado/Saneamiento durante el
último mes.
Primera opción y Porcentaje (%)
Ninguno
62.8%
Falta de agua
12.7%
Sólo hay agua en el día
7.4%
Otros
4.7%
Hay fugas recurrentes de
agua
4.5%
Problemas sólo con
Alcantarillas/Saneamiento
4.0%
Sólo hay agua por la noche
1.8%
No sabe/No contestó
1.6%
Fuga por falta de medidor
Problemas detectados solamente con
Alcantarillado/Saneamiento
En época de lluvia no sirven las alcantarillas
Descarga tapada
Línea general tapada
Fuga de aguas negras
Total
Número de
Personas
10
5
4
3
22
Porcentaje
45.5%
22.7%
18.2%
13.6%
100%
0.4%
● En general, del total de problemas detectados en la encuesta de diciembre, 4% están relacionados
exclusivamente con temas de alcantarillado y saneamiento.
●
De ese segmento, 45.5% de los entrevistados declaró que por la época de lluvias no sirven las alcantarillas.
7
62.8%
2. ¿Cuáles considera usted que son los tres principales problemas con el
suministro de agua potable y/o alcantarillado en su colonia o en su domicilio en
los últimos 6 meses?
Primera opción y Porcentaje (%)
Del segmento que declaró “otros”, destaca:
Agua sucia con arena (50%) y poca presión
(45%). El resto consiste en problemas como:
Se inunda, Tuberías viejas, No hay drenaje o
está en mal estado, mal olor, entre otros.
13.6%
6.4%
Ninguno
3.8%
Falta de agua Sólo hay agua Hay fugas
en el día
recurrentes de
agua
3.4%
Otros
2.9%
2.5%
2.5%
En época de Sólo hay agua No sabe/No
lluvia no sirven por la noche
contestó
las alcantarillas
0.9%
Descarga
tapada
0.7%
0.4%
Línea general Fuga de aguas
tapada
negras
● Respecto a los últimos seis meses, se ratifica que dos tercios o 62.8% de los habitantes de la ciudad de
Durango, en primer mención, no detectaron problemas con la operación y administración de Aguas del
Municipio de Durango (AMD).
● La Falta de agua es la principal mención (13.6%); en segundo lugar aparece que Sólo hay agua en el día (6.4%);
y Hay fugas recurrentes de agua fue mencionada un 3.8% de las ocasiones.
● En este caso, del segmento que declaró “otros” destaca: Agua sucia con arena (50%) y Poca presión (45%). El
resto consiste en problemas como: Se inunda, Tuberías viejas, No hay drenaje o está en mal estado, mal olor,
entre otros.
8
Principales problemas con el tema de Alcantarillado/Saneamiento durante los
últimos seis meses.
Primera opción y Porcentaje (%)
Ninguno
62.8%
Falta de agua
Sólo hay agua en el día
Problemas sólo con
Alcantarillas/Saneamiento
13.6%
6.4%
4.9%
Hay fugas recurrentes de agua
3.8%
Otros
3.4%
No sabe/No contestó
2.5%
Sólo hay agua por la noche
2.5%
Problemas detectados solamente con
Alcantarillado/Saneamiento (ultimos 6 meses)
En época de lluvia no sirven las alcantarillas
Descarga tapada
Línea general tapada
Fuga de aguas negras
Total
Número de
Personas
16
5
4
2
27
Porcentaje
59.3%
18.5%
14.8%
7.4%
100%
● En general, del total de problemas detectados en la encuesta de diciembre, 4.9% están relacionados
exclusivamente con temas de alcantarillado y saneamiento.
●
De ese segmento, 59.3% de los entrevistados declaró que por la época de lluvias no sirven las alcantarillas.
9
3. Respecto al problema que ha tenido o tuvo, solamente del alcantarillado,
¿Cuál fue o es la causa de éste?
Primera opción y Porcentaje (%)
Problemas detectados solamente con el
alcantarillado/saneamiento (Primera mención)
Basura acumulada en las alcantarillas
Mal trazo o nivel del pavimento
Robo de metal, tapa o rejilla de las alcantarillas
Colonia o asentamiento irregular
Descuido departe de las personas
Falta de cultura de las personas para tratar la basura
Total
Número de
Personas
9
5
3
2
2
1
22
Porcentaje
40.9%
22.7%
13.6%
9.1%
9.1%
4.5%
100%
● En el mismo sentido, del total de entrevistados que en el mes de diciembre 2014, en primera mención, refirió
un problema relacionado exclusivamente con alcantarilla o saneamiento (22 personas o 4% del total), 40.9%
argumenta que los problemas tienen que ver con Basura acumulada en las alcantarillas.
● 22.7% declaró que es por Mal trazo o nivel del pavimento.
10
● Respecto al tema de morosidad, en diciembre 2014, 82.2% de los que contestaron el cuestionario
manifestaron estar al corriente de sus pagos, mientras que, en términos de esta encuesta, los deudores
representan un porcentaje del 15.9%.
11
4. ¿Nos podría decir si la casa donde vive actualmente está al corriente con su
pago de agua potable y alcantarillado? No, ¿Por qué?
Porcentaje (%)
Causas por las que no está al corriente en su Número de
pago de agua potable y alcantarillado
Personas
Dificultades económicas/Poco dinero
37
Recibo no llega/perdió recibo/no ha visto recibo
10
El cobro en el recibo viene muy alto/es excesivo
7
Lo acumula/pide descuento
7
Por desidia/olvido/tiempo
5
Desempleo
4
Se le olvidó/se le pasó la fecha
4
Debe varios meses
3
Total
77
Porcentaje
48.1%
13.0%
9.1%
9.1%
6.5%
5.2%
5.2%
3.9%
100%
● De ese segmento de personas que no están al corriente de su pago (15.9% del total de los entrevistados), casi
la mitad (5) de cada diez (10) o 48.1% argumentan que es por Dificultades económicas.
● En tanto que 13% dijo que es por que el recibo no llega/lo perdió/ no ha visto el recibo.
12
● Seis (6) de cada diez (10) o 61.7% de las personas que habitan en la ciudad de Durango pagan menos de $100
pesos en cada recibo al mes por servicios de agua potable y alcantarillado. En el mismo sentido, dos (2) de
cada diez (10) personas o 20.6% se ubican en el rango de menos de $150 pesos por recibo.
● Es decir, ocho (8) de cada diez (10) u 80% de los hogares en la ciudad de Durango pagan hasta 150 pesos por
concepto de agua potable y alcantarillado en cada recibo.
13
Causas por las que ha notado algún incremento en el
pago de agua potable y alcantarillado
Ahora paga más/se dio cuenta en el recibo
Por impuestos/Cruz Roja/ Bomberos/Aumento anual
Error en la lectura/No hacen la lectura correcta
Se eliminó el subsidio
Total
Número de
Personas
82
11
6
3
102
Porcentaje
80.4%
10.8%
5.9%
2.9%
100%
● Un tercio o 28.6% de los habitantes de la ciudad de Durango ha notado algún incremento en el pago que
venía realizando por concepto de agua potable y alcantarillado.
● De ese porcentaje que notó el incremento, 80.4% refiere que en el recibo se dio cuenta de inmediato; en
segundo lugar (10.8%), argumentan que es debido a las aportaciones para Cruz Roja, Bomberos y/o el aumento
anual del costo del agua.
14
No tiene dinero/ya no le alcanza para el
gasto (37.1%); Tiene otros gastos
(28.6%); El cobro es injusto (14.3%);
Falta
de
tiempo/Olvido/Desidia
(11.4%).
● A pregunta expresa sobre si el incremento en el pago que venía realizando es la razón para dejar de pagar el
recibo, 6.0% de los entrevistados dijo que esa era la causa, específicamente.
● De ese segmento, 37.1% declaró que la situación económica es complicada; mientras que un tercio de ese
grupo 28.6%, tiene otros gastos; en tanto que, 14.3% declaró que dejó de pagar por falta de
tiempo/Olvido/Desidia.
15
● En forma general, casi nueve (9) de cada diez (10) u 87.7% de los habitantes de la ciudad de Durango
aprueban el trabajo de AMD.
● 8.7% de los entrevistados lo desaprueba.
16
9. En escala del 1 al 3, donde: 1 es ineficiente; 2 es regular y 3 es eficiente
¿Cómo califica los siguientes servicios que ofrece Aguas del Municipio de
Durango (AMD)?
Porcentaje (%)
¿Cómo califica los servicios que
ofrece AMD?
Eficiente
Regular
Ineficiente
No sabe/ No contestó
1. Agua potable
60.6%
32.5%
5.3%
1.6%
2. Drenaje y alcantarillado
65.3%
27.4%
5.8%
1.5%
3. Saneamiento
59.7%
30.5%
6.5%
3.3%
4. Medidor de agua
56.3%
24.1%
8.2%
11.4%
5. Aclaraciones
53.7%
29.9%
8.2%
8.2%
6. Facturación / cobro
55.2%
33.4%
7.4%
4.0%
7. Reparación de fugas
52.6%
34.1%
8.7%
4.6%
57.6%
30.3%
7.2%
4.9%
Promedio
● En promedio, para dos terceras partes (2/3) o 57.6% de los usuarios de AMD sus servicios se pueden calificar
como EFICIENTES.
● En promedio, para el tercio restante (1/3) o 30.3% sus servicios se consideran REGULARES.
● Un porcentaje mínimo percibe los servicios como INEFICIENTES (en un rango de 4.9% a 12.1%).
17
9. En escala del 1 al 3, donde: 1 es ineficiente; 2 es regular y 3 es eficiente
¿Cómo califica los siguientes servicios que ofrece Aguas del Municipio de
Durango (AMD)?
Porcentaje (%)
Eficiente
Regular
1.6%
1.5%
3.3%
5.3%
5.8%
6.5%
Ineficiente
11.4%
8.2%
32.5%
27.4%
60.6%
65.3%
1. Agua potable
2. Drenaje y
alcantarillado
No sabe/ No contestó
8.2%
8.2%
30.5%
4.0%
4.6%
7.4%
8.7%
33.4%
34.1%
24.1%
29.9%
59.7%
56.3%
53.7%
55.2%
52.6%
3. Saneamiento
4. Medidor de
agua
5. Aclaraciones
6. Facturación /
cobro
7. Reparación de
fugas
● En promedio, para dos terceras partes (2/3) o 57.6% de los usuarios de AMD sus servicios se pueden calificar
como EFICIENTES.
● En promedio, para el tercio restante (1/3) o 30.3% sus servicios se consideran REGULARES.
● Un porcentaje mínimo percibe los servicios como INEFICIENTES (en un rango de 4.9% a 12.1%).
18
Promedio 7.99
● 39.5% de los entrevistados califican a AMD con un promedio de 8 puntos en una escala de 10.
● 21.3% le otorgan 9 puntos; mientras que 12% le dan una calificación de 7.
● En promedio, los habitantes de la ciudad de Durango le otorgan una calificación de 7.9 al trabajo
desempeñado por AMD.
19
11. ¿Cuenta usted con los siguientes servicios en su hogar?
Porcentaje (%)
Servicios basicos para el suministro
de agua potable en los hogares
¿Cuénta usted de ellos?
Sí
No
Agua potable
98.9%
0.9%
Drenaje
99.1%
0.2%
Cisterna
30.7%
68.8%
Tinaco
81.7%
17.4%
Medidor de agua
62.1%
36.7%
● 98.9% de los habitantes de la ciudad de Durango cuentan con Agua potable y
Prácticamente el 100%.
99.1% con drenaje.
● 68.8% carece de cisterna; mientras que, 36.7% no tiene medidor de agua.
● 17.4% carece de tinaco.
20
● Casi la mitad de los habitantes de Durango o 48.8% están de acuerdo con el pago de servicio medido.
● 11.4% está totalmente en desacuerdo; en tanto que, 5.6% se muestra indiferente.
● 34.2% no sabe o no contestó este reactivo.
21
● Respecto a la tarifa que se paga por el servicio medido, la mitad de la población de la ciudad de Durango o
46.5%, la consideran adecuada o justa.
● 16.5% declaró que son altas; en tanto que, 36.4% no sabe o no contestó este reactivo.
22
14. ¿Por qué considera que es ALTA la tarifa que paga por el servicio medido?
Personas que consideran ALTA la tarifa que pagan
(16.5% del total de entrevistados)
Personas que consideran ALTA la tarifa que pagan por servicio
medido
Número de
Personas
Porcentaje
Hay personas que gastan más agua que en mi casa y pagan menos
Porque incrementarion la tarifa sin consultar a las personas
Porque antes pagaba menos en el recibo
Es poco transparente el cálculo del consumo/pago
Total
26
22
15
14
77
33.8%
28.6%
19.5%
18.2%
100%
● Del segmento de personas que consideran Alta la tarifa que pagan por el servicio de agua potable y
alcantarillado, un tercio o 33.8% afirma que existen personas que gastan más agua y pagan menos. En este
sentido, hay un sentimiento de poca justicia en el cobro.
● Un porcentaje similar (28.6%) percibe que se aumentó la tarifa sin consultar y sin previo aviso a las personas.
● 19.5% argumenta que antes pagaba menos (el recibo llega más caro); en tanto que, 18.2% considera poco
transparente el cálculo del consumo de agua potable en su medidor.
23
Causas por la que no conoce las tarifas por servicio medido
No se ha fijado/no se ha dado cuenta/no revisa el recibo de pago
No le interesa/No las conoce
No usa internet/no tiene internet/no sabe navegar en internet
No llega el recibo
Total
Número de
Porcentaje
Personas
109
61.2%
43
24.2%
15
8.4%
11
6.2%
178
100%
● En relación al conocimiento de las tarifas por concepto de servicio medido, 41.6% declaró que Sí las conoce.
● En tanto que 44.5% declaró que no. De este segmento, 61.2% declaró que no revisa el recibo y por ello no se
da cuenta; 24.2% se declara indiferente pues no le interesa conocer las tarifas.
II.- Preguntas de coyuntura: Evaluar
último trimestre 2014 y época de frío.
25
En
“otro”
las
respuestas
fueron:
agua, gota de agua,
cuidar el agua, agua y
drenaje
● Al mostrar el logo de AMD, la mitad de los entrevistados o 51.7% lo identifica correctamente como Aguas del
Municipio de Durango; mientras que 17.2% lo asocia inmediatamente con el servicio de agua potable.
● 16.3% no sabe o no contestó al respecto; y 12.5% menciono conceptos como: agua, gota de agua, cuidar el
agua, agua y drenaje, entre los principales.
26
● Con base a la experiencia de cada usuario, la mitad de los habitantes de la ciudad de Durango (48.5%)
consideran totalmente justo el pago que realizan por el consumo de agua potable. Mientras que 31.6% lo
considera “algo justo”.
● 14.7% de los que contestaron la encuesta lo consideran “algo o totalmente injusto”.
27
18. Del siguiente listado, ¿Qué programas implementados por AMD le parecen
efectivos?
Porcentaje (%)
Programas que implementa AMD en el último
trimestre 2014
Efectivo
¿Qué tan efectivos le parecen?
Sin efectividad No lo conoce No contestó
Protección de tuberías para el frío
61.5%
9.5%
28.5%
0.5%
Promoción MOVISTAR para regularizar pagos
44.5%
18.3%
35.9%
1.3%
Programas de ahorro de agua
50.8%
14.9%
33.6%
0.7%
Pago en línea (página de internet)
26.1%
24.3%
48.5%
1.1%
Tapar zanja abierta o bache
30.5%
32.8%
35.6%
1.1%
Actualización de tarifas
35.0%
24.7%
39.0%
1.3%
Pago Banorte
25.0%
20.5%
53.5%
1.0%
Museo del Agua
22.5%
12.0%
63.9%
1.6%
● Con base al conocimiento de los programas que se llevan a cabo en AMD durante el último trimestre 2014, dos
terceras partes o 61.5% de los habitantes de la ciudad de Durango, consideran la “Protección de tuberías para
el frío” como el programa más efectivo de AMD.
● Un tercio o 32.8% considera que lo menos efectivo es “tapar zanja abierta o bache”; en tanto que 63.9% de
los ciudadanos no conocen el “Museo del agua”.
28
● Al comparar el pago de agua con el de otros servicios básicos, la mitad de los entrevistados o 47.9% considera
que el pago por el servicios de agua potable y alcantarillado es “Totalmente adecuado”; y 34.7% lo considera
“Algo adecuado”.
● 12.3% lo considera “Algo y totalmente inadecuado”.
20. En una escala del 1 al 6, donde: 1 es los más prioritario y 6 lo menos
prioritario, ¿Qué tan prioritario es para usted la siguiente lista de productos y
servicios para el hogar?
Porcentaje (%)
Servicios básicos de
consumo en el hogar
(+) Prioridad (-)
3
4
1
2
5
6
Agua y drenaje
60.6%
22.3%
14.0%
0.9%
0.4%
1.5%
Luz
32.3%
57.4%
10.0%
0.0%
0.2%
0.0%
Gas
6.0%
20.0%
70.6%
2.0%
1.1%
0.0%
Teléfono móvil
0.2%
0.2%
2.7%
34.7%
43.6%
17.1%
Teléfono fijo
1.0%
1.5%
2.5%
45.0%
32.0%
18.0%
Televisión de paga
0.0%
0.0%
0.5%
11.1%
22.7%
63.3%
● En general, comparado con otros servicios básicos que se consumen en el hogar, los habitantes de la ciudad de
Durango consideran el servicio de agua potable como prioridad (60.7%); seguido de la Electricidad (57.4%); y
el Gas (70.6%).
● En contraste, lo menos prioritario para los entrevistados, en promedio, es la televisión de paga, el teléfono
móvil y luego el teléfono fijo, en ese orden.
30
20. En una escala del 1 al 6, donde: 1 es los más prioritario y 6 lo menos
prioritario, ¿Qué tan prioritario es para usted la siguiente lista de productos y
servicios para el hogar? Porcentaje (%)
80.0%
Luz
Gas
Agua y drenaje
Teléfono fijo
Teléfono móvil
Televisión de paga
70.6%
70.0%
60.6%
60.0%
57.4%
50.0%
40.0%
32.3%
30.0%
22.3%
20.0%
20.0%
10.0%
14.0%
10.0%
6.0%
0.0%
1
+ Prioritario
2
3
4
5
6
- Prioritario
● En general, comparado con otros servicios básicos que se consumen en el hogar, los habitantes de la ciudad de
Durango consideran el servicio de agua potable como prioridad (66.7%); seguido de la Electricidad (56.8%); y
el Gas (67.1%).
● En contraste, lo menos prioritario para los entrevistados, en promedio, es el teléfono fijo y luego el teléfono
31
móvil.
21. Considerando el servicio más prioritario de la lista anterior,
aproximadamente, ¿Cuánto gasta al mes en promedio?
Pesos
400
$339.9
350
$310.3
300
250
$223.3
200
150
$103.4
100
50
0
Luz
Gas
Agua y drenaje
Teléfono fijo
● Considerando el gasto en el servicio de mayor prioridad, los entrevistados gastan en promedio, en gas $339.9
pesos al mes; $310.3 pesos en Luz; y $223.3 pesos en teléfono fijo.
● El pago por el servicio de agua potable es 3 veces menor al pago de Luz y Gas y aproximadamente 2 veces
menor al gasto en telefonía en cada una de las viviendas.
32
22. ¿Cuáles son los tres (3) peores servicios que actualmente se ofrecen por
parte de la administración municipal? Opción 1
Porcentaje (%)
● De los servicios públicos que el Municipio de Durango oferta a la ciudadanía, en primer mención, un tercio o
28.7% de los entrevistados considera como el peor servicio la Pavimentación y recarpeteo de baches; le sigue
el Alumbrado público (16.2%); y luego Protección civil (11.4%) y Recolección de basura(10%).
33
23. De acuerdo a su experiencia, a lo que conoce o ha escuchado, y tomando en
cuenta la lista de servicios que le voy a leer, ¿Cuáles son los servicios que le
corresponden exclusivamente a AMD como dependencia del Municipio de
Durango? Porcentaje (%) y Primera mención
Servicios municipales
¿Cuál de ellos compete exclusivamente a AMD??
Porcentaje (%)
Sí
No
No sabe
No contestó
Agua potable
99.3%
0.0%
0.2%
0.5%
Drenaje y alcantarillado
98.4%
0.4%
0.7%
0.5%
Saneamiento
95.1%
2.5%
1.9%
0.5%
Medidor de agua
97.3%
0.9%
1.1%
0.7%
Tapar zanja abierta o bache
53.9%
43.2%
2.2%
0.7%
Pavimentar
10.7%
87.5%
1.3%
0.5%
Recarpetear y poner banquetas
8.3%
89.7%
1.5%
0.5%
Alumbrado público
7.6%
90.4%
1.3%
0.7%
Tapar baches
14.3%
82.6%
2.0%
1.1%
● La mitad o 53.9% de los ciudadanos considera que AMD es responsable de tapar zanja y bachear, al menos
cuando reparan una fuga de agua.
● En contraste, Pavimentar (87.5%); Recarpetear y poner banquetas (89.7%); y bacheo asociado a las vialidades
(82.6%), de acuerdo a la percepción del ciudadano, no son competencia de AMD.
34
● No obstante, 42.3% de los usuarios no identifica que la responsabilidad de AMD en la reparación de una fuga
es hasta tapar la zanja abierta.
35
● De la misma forma, 27.9% de los usuarios no identifica que la toma de agua hasta antes del medidor es
responsabilidad propia y no de AMD.
36
● En este contexto, ocho (8)de cada diez (10) u 82.9% de la ciudadanía en Durango tiene conciencia acerca de las
afectaciones que causa la basura en las calles.
37
● Sin embargo, la mitad o 46.8% de los entrevistados considera corresponsabilidad de ciudadanos y AMD para
enfrentar los problemas de agua potable, alcantarillado y saneamiento en la ciudad.
● Un tercio o 27% considera que AMD es totalmente responsable.
38
28. Al respecto, ¿Qué acciones recomendaría usted para que AMD o el
Municipio involucren más a los ciudadanos con el cuidado del agua y mantener
el drenaje y las alcantarillas sin basura? Porcentaje (%) y Primer mención
Acciones para coadyuvar con AMD con el cuidado del agua potable, alcantarillado
y saneamiento
Campaña concientización/Sensibilización/Educación/Limpieza/Reciclaje por radio y tv
Barrer las calles /No tirar basura
Cuidar el Agua y no desperdiciarla
Multar/Sancionar por tirar basura
Que inviten a la población a campañas de desazolve de alcantarillas por colonia
Promover el pago a tiempo del recibo/menos descuentos
Mejor sistema pluvial
Reciclar/Reutilizar el agua
Limitar/Racionar/Cortar el agua
Total
Número de
Personas
152
68
55
51
24
11
7
6
3
377
Porcentaje
40.3%
18.0%
14.6%
13.5%
6.4%
2.9%
1.9%
1.6%
0.8%
100%
● Respecto a las acciones que los ciudadanos creen que se deben llevar a cabo para el cuidado del agua, destaca
la promoción de mensajes de concientización, sensibilización, educación, reciclaje y limpieza de agua potable y
alcantarillas a través de radio y tv (40.3%).
● 18.0% considera que las personas deben barrer las calles y no tirar basura; en tanto que 13.5% argumenta que
se debe sancionar y multar a quien tire basura en la calle.
39
III.- Personal, Instalaciones y Atención a
Clientes de AMD.
40
Trámites realizados en oficinas de AMD
Pago del recibo
Descuento
Contrato de agua/Medidor
Tercera edad/Supervivencia
Convenio
Reporte de fugas
Aclaraciones
Suspensión/reactivación del servicio
Solicitar pipa
Total
Número de
Personas
134
26
18
7
6
3
2
2
2
200
Porcentaje
67.0%
13.0%
9.0%
3.5%
3.0%
1.5%
1.0%
1.0%
1.0%
100%
● Seis (6) cada diez (10) personas entrevistadas o 61%, no han realizado trámite alguno en las oficinas de AMD
en los últimos 6 meses; mientras que 37% refiere que sí.
● De aquellos que contestaron que sí acudieron a las oficinas a realizar un trámite, 67% lo hicieron para pagar el
recibo de agua; 13% tramitó descuento; 9% acudió a realizar su contrato de agua o medidor; y 3.5% a refrendar
y tramitar apoyo por supervivencia o tercera edad.
41
30. ¿Cuáles centros de atención a clientes y cobro de AMD conoce o acude usted
para realizar sus trámites?
Respuesta múltiple
Blas Corral (Zona Centro)
Otro
DIF Municipal (Blvd. Dolores del
Río)
Ninguno
73.4%
8.5%
8.0%
Entre los mencionados en “otros”
destacan: Módulos de AMD en
colonias; Ex-cuartel Juárez, Tierra
Blanca, Domingo Arrieta y
Vendimia.
5.0%
Blvd. Luis Donaldo Colosio/ San
Ignacio (Carnation)
2.9%
Paseo Durango
2.2%
● Siente (7) de cada diez (10) personas entrevistadas o 73.4% identifican y/o acuden a las oficinas de AMD de
Calle Blas Corral para realizar cualquier tipo de trámite.
● Entre las menciones en “otros” (8.5%) destacan: Módulos de AMD en colonias; Ex-cuartel Juárez, Tierra Blanca,
42
Domingo Arrieta y Vendimia.
31. Normalmente, ¿Dónde paga su recibo de agua?
Respuesta múltiple
Blas Corral (Zona Centro)
61.1%
Oxxo
15.5%
Otro
14.6%
DIF Municipal (Blvd. Dolores del Río)
Soriana
4.8%
Entre los mencionados en “otros”
destacan: Módulos de colonia, Excuartel Juárez; Walmart; Ley y
Coppel.
3.3%
Paseo Durango
1.1%
Blvd. Luis Donaldo Colosio/ San
Ignacio (Carnation)
0.5%
Mercado de Analco
0.4%
● Seis (6) de cada diez (10) usuarios o 61.1% normalmente realizan su pago de recibo de agua en la oficina de C.
Blas Corral de AMD.
● El 15.5% hace su pago en los OXXO’s; mientras que otro 4.8% dice hacerlo en las instalaciones de AMD del
43
Blvd. Dolores del Río.
● Prácticamente, 100% de los entrevistados desconoce medios alternativos y modernos distintos de los
tradicionales para pagar el agua: 96.4% no contestó a la pregunta y 3.1% restante dijo no saber nada al
respecto.
● Menos del uno por ciento dijo haber pagado por dispositivo móvil, banca electrónica o página web de AMD.
44
33. En escala del 1 al 3 donde: 1 es pésima; 2 es regular y 3 es excelente ¿Cómo
calificaría la atención del personal de Aguas del Municipio de Durango en cuanto a…?
Porcentaje (%)
¿Cómo califica los servicios que ofrece
AMD?
Pésima
Regular
Excelente
No sabe/ No contestó
Amabilidad
2.4%
24.1%
70.2%
3.3%
Rapidez
3.1%
21.2%
72.2%
4.3%
Trato y respeto hacia su persona
2.4%
20.5%
73.7%
3.4%
Orientación precisa a sus trámites
2.7%
26.3%
66.6%
4.4%
Eficiencia en su trabajo
2.4%
25.8%
68.6%
3.2%
Atención telefónica
3.4%
22.5%
47.9%
26.2%
2.7%
23.4%
66.5%
7.5%
Promedio
● En promedio, 66.5% de los habitantes de la ciudad de Durango consideran Excelente la atención del personal
de AMD en cuanto a Amabilidad, Rapidez, Respeto, Orientación, Eficiencia y Atención Telefónica. En tanto
que, en promedio, 23.4% la considera Regular.
● En términos individuales, la Atención Telefónica es el área que menor calificación positiva tiene por los
usuarios de AMD.
45
33. En escala del 1 al 3 donde: 1 es pésima; 2 es regular y 3 es excelente ¿Cómo
calificaría la atención del personal de Aguas del Municipio de Durango en cuanto a…?
Porcentaje (%)
No sabe/ No contestó
3.3%
4.3%
Excelente
3.4%
Regular
4.4%
Pésima
3.2%
26.2%
70.2%
72.2%
73.7%
66.6%
68.6%
47.9%
24.1%
21.2%
20.5%
26.3%
25.8%
22.5%
2.4%
3.1%
2.4%
2.7%
2.4%
3.4%
Amabilidad
Rapidez
Trato y respeto hacia su
persona
Orientación precisa a sus
trámites
Eficiencia en su trabajo
Atención telefónica
● En promedio, 66.5% de los habitantes de la ciudad de Durango consideran Excelente la atención del personal
de AMD en cuanto a Amabilidad, Rapidez, Respeto, Orientación, Eficiencia y Atención Telefónica. En tanto
que, en promedio, 23.4% la considera Regular.
● En términos individuales, la Atención Telefónica es el área que menor calificación positiva tiene por los
usuarios de AMD.
46
● Nueve (9) de cada diez (10) usuarios (93.5%), consideran que la atención en AMD ha mejorado y sigue igual de
bien respecto a su anterior visita. Ha mejorado (29.6%) y Sigue igual de bien (63.9%).
● 2.2% considera que sigue igual de mal, en tanto que, igual porcentaje consideran que ha empeorado.
47
35. Me puede decir, ¿En qué aspectos ha empeorado o sigue igual de mal?
Porcentaje (%)
Porqué consideran que ha empeorado o sigue igual de mal
Poca amabilidad
Mala atención del personal
Tramites más lentos
Desorganización entre áreas y departamentos de AMD
Mal servicio
Mala atención telefónica
Mala información y orientación
Total
Número de
Personas
12
12
6
4
1
1
1
37
Porcentaje
32.4%
32.4%
16.2%
10.8%
2.7%
2.7%
2.7%
100%
● Del porcentaje de personas que considera que la atención ha empeorado y sigue igual de mal, los
entrevistados refieren que es debido a la Poca amabilidad del personal en 32.4% de los casos. Igual
porcentaje dice que es por mala atención del personal (32.4%).
●
Trámites más lentos en 16.3% de los casos; mientras que 10.8% dice que es la Desorganización entre las
distintas áreas o departamentos de AMD.
48
36. Cuando acudió, ¿Qué tipo de trámite realizó en las oficinas de AMD?
Respuesta múltiple
Pago de recibo
85.5%
No sabe/No contestó
4.2%
Otros:
4.7%
Convenio de pago
2.4%
Aclaraciones
1.6%
Contratación de medidor
1.5%
Baja/Habilitación de tomas
0.5%
Venta e instalación de medidores
0.4%
Atención de quejas
0.2%
Entre los mencionados en “otros”
destacan: Descuentos, Tercera edad o
supervivencia; Duplicado de recibo,
Cambio de dueño, Constancia de no
adeudo; entre los más representativos.
● Cuando acuden a las oficinas de AMD, ocho (8) de cada cuatro (10) usuarios u 85.5% lo hacen para realizar su
pago del recibo de agua.
49
● Cuando acuden a las oficinas de AMD, cinco (5) de cada diez (10) usuarios o 55.5% realizaron su trámite en
AMD en menos de 10 minutos; 25% tardo hasta 15 minutos; y 8.5% realizo su trámite en menos de 20 minutos.
● Esto significa que ocho (8) de cada diez (10) u 80.5% de las personas que acuden a las oficinas de AMD,
50
tardan menos de 20 minutos en realizar su trámite.
● De las personas entrevistadas, 37% ha utilizado los kioscos de pago de servicios públicos municipales para
pagar el recibo de agua.
● En tanto que seis (6) de cada diez (10) o 55.9% declaró que no los utiliza.
51
38. ¿Ha utilizado los kioskos de pago de servicios públicos municipales para
pagar el recibo de agua? No, ¿Especifique por qué?
No acude a los kioscos de servicios públicos municipales porque…
Blas Corral es más cómodo/lo prefiere/le gusta/queda de camino/costumbre
Están lejos
OXXO es más cercano/más rápido/más cómodo
No sabe/No está enterado que ahí se paga el agua/ Dónde están
Desconfianza/No son seguros
Lo paga alguien más
Total
Número de
Personas
114
79
64
27
18
6
308
Porcentaje
37.0%
25.6%
20.8%
8.8%
5.8%
1.9%
100%
● Del porcentaje de personas que no utiliza los kioskos de servicios públicos municipales para pagar el recibo de
agua (55.9%), un tercio o 37% argumenta que prefiere acudir a Blas Corral porque le gusta, es cómodo, le
queda de camino y es una costumbre.
● Le quedan lejos al 25.6%; mientras que 20.8% dice que el OXXO es más cercano, rápido y cómodo.
52
● En congruencia con la respuesta anterior, la mitad o 50.6% de las personas que habitan en la ciudad de
Durango no saben que en los kioscos se puede pagar el recibo de agua.
● 41.6% sí ha notado que hay más kioskos y se puede pagar su recibo de agua.
53
● Sólo 14% de las personas que habitan en la ciudad de Durango estarían dispuestos a utilizar un medio
alternativo de pago, vía web o a través de una aplicación para teléfono móvil. En este sentido, 33.2% tal vez lo
usaría. Refieren que por ser más fácil, más rápido, por comodidad y porque les ahorraría tiempo.
● En contraste, cuatro (4) de cada diez (10) o 37.4% afirman que no usarían un medio alternativo de pago
porque tienen desconfianza, no sabe usar computadoras o teléfonos inteligentes o porque hay robo de datos
54
y hay errores en los pagos y las aclaraciones.
● 95.8% de las personas entrevistadas declaró que nunca ha visitado la página web de Aguas del Municipio.
● Tan sólo 0.7% de los ciudadanos la ha visitado alguna vez. Este reducido grupo refiere que la pagina es
funcional y contiene lo principal y más común de las oficinas públicas.
● Manteniéndose congruentes con la respuesta anterior, 79.1% de los habitantes de la ciudad de Durango no
son seguidores de redes sociales de AMD, ni por twitter, ni por facebook.
● Del 0.2% que argumenta que sí la da seguimiento a AMD a través de esas redes sociales, 73% No han realizado
o retuiteado comentarios y en los casos en los que han hecho alguna solicitud específica, 55% argumenta que
NO les han resuelto satisfactoriamente la consulta.
56
IV.- Programas Institucionales para Promover
la Conservación del Agua en el Municipio de
Durango.
57
Programa o campaña de cuidado del agua que
escuchó
Reparar fugas
Ahorrar agua/No tirar agua/Cuidar el agua
Cerrar/Revisar llaves
Usar cubeta/No utilizar manguera/botellas en depósito
No recuerda/Ninguno/No sabe
Agua Futura
Reciclar el agua
Total
Número de
Personas
59
52
12
12
9
9
7
160
Porcentaje
36.9%
32.5%
7.5%
7.5%
5.6%
5.6%
4.4%
100%
● Del segmento de personas que sí ha escuchado algún programa sobre el cuidado del agua (29%) destacan
conceptos como: Reparar fugas (36.9%); Ahorrar agua/No tirar agua/Cuidar el agua (32.5%); y Cerrar/Revisar
llaves (7.5%).
58
● Un contundente 96% de los habitantes de la ciudad de Durango está de acuerdo con que se busquen
alternativas para garantizar el abasto de agua potable en la ciudad.
59
47.- De las siguientes obras de infraestructura que ha realizado el municipio de
Durango para mejorar el servicio de agua potable, saneamiento y alcantarillado,
dígame, ¿Cuál o cuáles de ellas ha escuchado?
¿Cuál de ellas ha escuchado?
Porcentaje (%)
Obras de infraestructura de agua potable que
ha realizado AMD
Sí
No
No le interesa
No sabe
No contestó
Planta potabilizadora de agua
45.7%
53.0%
0.2%
0.7%
0.4%
Planta de tratamiento de aguas residuales
55.7%
42.3%
0.0%
1.3%
1.7%
Red de alcantarillado
38.8%
57.4%
0.0%
1.5%
2.4%
Sistema de presión constante
24.1%
71.5%
0.2%
1.5%
2.7%
Adecuación sanitaria
22.9%
72.4%
0.4%
1.6%
2.7%
Agua futura
33.6%
61.9%
0.4%
1.5%
2.7%
● La infraestructura que encabeza AMD más conocida por los ciudadanos, en general, son las Plantas de
tratamiento de aguas residuales (55.7%) y la Planta potabilizadora de agua (45.7%).
● En contraste, las obras menos conocidas o identificadas son: la Adecuación sanitaria; el Sistema de presión
constante; y Agua futura.
60
48.- ¿Conoce o ha oído hablar de las siguientes plantas de tratamiento de aguas
residuales realizadas por el municipio?
¿Cuál de ellas conoce o ha oído hablar?
Porcentaje (%)
Plantas de tratamiento de aguas residuales
de la ciudad de Durango
Sí
No
No sabe
No contestó
Planta de tratamiento Oriente
29.8%
40.8%
0.7%
28.7%
Planta de tratamiento Sur
18.7%
51.7%
0.7%
28.9%
Planta de tratamiento Cristóbal Colón
22.5%
47.9%
0.6%
29.0%
Planta de tratamiento del Parque Guadiana
23.4%
47.0%
0.5%
28.9%
Planta de tratamiento de Reserva
8.3%
62.1%
0.5%
28.9%
● Considerando al total de entrevistados y únicamente las plantas de tratamiento existentes en la ciudad, la
planta de tratamiento más identificada y conocida por los habitantes de la ciudad de Durango es la Planta
de tratamiento Oriente (29.8%).
● En contraste, las plantas de tratamiento menos conocidas, en promedio, por más de la mitad de la
población son: la Planta de tratamiento Sur (51.7%) y Cristóbal Colón (47.9%).
● Seis (6) de cada diez (10) o 62.1% de la población desconoce que existe una planta de tratamiento de
aguas residuales de reserva.
61
49.- De las siguientes medidas que le voy a mencionar, ¿Cuáles de ellas ha
implementado o implementa en su casa o negocio?
Medidas para el cuidado del agua
¿Cuál de ellas ha implementado o implementa en su casa o negocio?
Porcentaje (%)
Sí
No
No le interesa
No sabe
No contestó
Reemplazo del retrete de baño por uno que utilice menos litros de agua
43.2%
55.9%
0.2%
0.0%
0.7%
No dejar correr el agua al bañarse
69.0%
30.3%
0.0%
0.2%
0.5%
No dejar correr el agua al lavar los trastes
80.0%
19.2%
0.1%
0.2%
0.5%
Arreglar rápidamente las fugas
86.4%
11.3%
0.1%
1.3%
0.9%
Reciclaje o rehúso de aguas
68.6%
30.9%
0.0%
0.5%
0.0%
Lavar su automóvil con cubeta
52.3%
36.8%
1.3%
5.8%
3.8%
● Considerando al total de entrevistados y algunas medidas básicas para el cuidado del agua, 86.4% de los
habitantes de la ciudad de Durango arreglan rápidamente las fugas como principal medida para cuidar el
agua potable. No dejar correr el agua al lavar los trastes (80%) y al bañarse (69%) también destacan,
respectivamente.
● En contraste, reemplazar el retrete de baño (55.9%) y lavar el automóvil con cubeta (36.8%), son las
medidas que menos han implementado para cuidar el agua potable.
62
V.- Evaluación de la Respuesta a los Reportes
que se Realizan a través de AQUATEL.
(Sólo si reportó por teléfono).
63
● En diciembre 2014, 9.8% de los entrevistados declaró que hizo algún reporte por AQUATEL de alguna falla
en los servicios de AMD en su hogar; y 0.4% reportó la falla en los servicios de alguno de sus vecinos.
● Podemos afirmar que 10% de los habitantes de la ciudad de Durango en el lapso de esta encuesta
reportaron fallas en los servicios de AMD por AQUATEL.
64
51.- ¿Cuál fue el problema que reportó?
Problema que reportó
Hay fugas recurrentes de agua
Falta de agua
Descarga tapada
Fuga por falta de medidor
Linea General Tapada
Solo hay agua por la noche
Fugas de aguas negras
Otro
Total
Reportes
23
6
6
5
4
3
1
7
55
Porcentaje
41.8%
10.9%
10.9%
9.1%
7.3%
5.5%
1.8%
12.7%
100%
● Del 10% de los entrevistados que reportaron alguna falla de AMD por AQUATEL, 41.8% declaró que Hay
fugas recurrentes de agua; 10.9% se refieren a Falta de agua potable o reportes sobre problemas con los
servicios de agua de un vecino; igual porcentaje (10.9%) se refieren a reportes por Descarga tapada; y 9.1%
declaró que fue por Fuga por falta de medidor.
● En el rubro de “otros” destacan: costo excesivo, dejan zanja abierta, desabasto de agua por ampliación a
otra colonia, vecinos que tiran agua, fugas de agua en casas vecinas, sale aire y arena por la tubería, robo de
medidor, entre los principales.
65
52.- ¿Aprueba o desaprueba la atención telefónica brindada por la operadora
del departamento de AQUATEL?
Aprueba
Desapeueba
No Contestó
2%
20%
78%
● Prácticamente ocho (8) de cada diez (10) o 78% de las personas que reportaron alguna falla en los servicios
de AMD a través de AQUATEL aprueban la atención de la operadora telefónica; mientras que 20% lo
desaprueba.
● 2% decidieron no emitir calificación al respecto.
66
53.- A partir de que registraron su reporte en AQUATEL, ¿En cuanto tiempo
resolvieron el problema?
Tiempo
Un día (24 horas)
Más de tres días (+ de 72 horas)
Nunca
Medio día (12 horas)
Tres días (72 horas)
Dos días (48 horas)
Día y medio (36 horas)
No sabe/No contestó
Total
Reportes
14
10
9
8
5
4
3
2
55
Porcentaje
25.5%
18.2%
16.4%
14.5%
9.1%
7.3%
5.5%
3.6%
100%
● A partir de que registraron su reporte en AQUATEL, 45.5% de los entrevistados refirió que el problema se
resolvió en un lapso no mayor a 36 horas; y 18.2% declaró que se tardaron más de 72 horas.
● Casi dos (2) de cada diez (10) o 14.6% de los entrevistados, argumentaron que AMD se tardó entre 36 y 72
horas en resolverles el problema reportado a través de AQUATEL; en tanto que 16.4% declaró que nunca les
resolvieron el problema.
● 3.6% no emitió respuesta sobre el tiempo en que fue resuelto su problema.
67
54.- En escala de 1 al 3 donde: 1 es ineficiente, 2 es regular y 3 es eficiente,
¿Cómo califica la respuesta de AMD para resolver el problema reportado en
AQUATEL?
16%
Eficiente
Ineficiente
53%
Regular
31%
● La mitad o 53% de los entrevistados que en el lapso del trimestre hicieron reportes por medio de Aquatel
considera que es Eficiente la respuesta de AMD para resolver un problema reportado a través de AQUATEL;
mientras que 31% lo considera ineficiente.
● 16% considera que la respuesta de AMD es regular cuando se trata de resolver un problema reportado a
través de AQUATEL.
68
55.- ¿Por qué considera que la respuesta de AMD para resolver su problema fue
regular o ineficiente?
¿Por qué es regular o ineficiente?
Dejan el trabajo inconcluso y regresan otro día
Dejan zanja abierta
Hay fugas recurrentes por mala calidad del material que utilizan
Se tardaron mucho en llegar o no cumplen con el tiempo prometido en AQUATEL
Otro: Nunca llegaron, no lo resolvieron, tardaron mes y medio en resolver
Total
Reportes
9
7
5
3
2
26
Porcentaje
34.6%
26.9%
19.2%
11.5%
7.7%
100%
● De aquellas personas que declararon ineficiente o regular (26 personas o 47% de los que reportan) la
respuesta de AMD para resolver un problema reportado a través de AQUATEL, tres (3) de cada diez (10) o
34.6% dijo que era porque Dejan el trabajo inconcluso y regresan otro día; mientras que 26.9% declaró
que porque dejan Zanja abierta.
● 19.2% refirió que hay fugas recurrentes por la mala calidad en el material que utilizan; mientras que 11.5%
dice se tardaron mucho en llegar o no cumplen con el tiempo prometido en AQUATEL.
● 7.7% declaró “otras” causas: Nunca llegaron, no resolvieron el problema, tardaron mes y medio, entre las
principales razones.
69
VI.- Nivel Socioeconómico.
(Regla AMAI 8x7).
70
51.2%
48.8%
● El Nivel Socioeconómico (NSE) determinado en esta encuesta y tomado en cuenta la Regla AMAI 8x7 para la ciudad
de Durango, nos indica que poco más de la mitad o 51.2% de los habitantes de la ciudad de Durango se ubican en
los niveles AB, C+, C, y C-. Esto indica que la distribución del gasto en este tipo de hogares es en mayor proporción
destinado a Educación, Entretenimiento, Comunicación, Ahorro y Adquisición de Vehículos.
● 23% de los habitantes de la ciudad de Durango se ubican en un rango de pobreza; 24.5% pobreza extrema y Nivel E
(1.1%) en pobreza alimentaria y escasez. En estos niveles (D+, D, y E) la mayor proporción de gasto en los hogares se
destina a Alimentos y Bebidas, Transporte y Cuidado personal.
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Mapa y características del Nivel Socioeconómico
NSE
Grado de
ingreso
Principal característica
AB
C+
C
CD+
D
E
Muy alto
Alto
Medio alto
Medio bajo
Pobreza
Pobreza
Escasez
Planeación y Futuro
Entretenimiento y comunicación
Vida práctica
Mínimo de practicidad
Condiciones básicas sanitarias
Paredes y algunos servicios
Pobreza alimentaria
51.2%
48.8%
El Nivel Socioeconómico (NSE) nos indica que los niveles AB, C+, C, y C-, se ubican en rangos de ingresos medios y
medio-alto, alto y muy alto. Esto indica que la distribución del gasto en este tipo de hogares es en mayor
proporción destinado a Educación, Entretenimiento, Comunicación, Ahorro y Adquisición de Vehículos.
En los niveles (D+, D, y E) la mayor proporción de gasto en los hogares se destina a Alimentos y Bebidas,
Transporte y Cuidado personal.
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• Conclusiones.
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Conclusiones I
I.- Percepción de la situación de Durango, temas económicos y de coyuntura.
● Dos tercios o 62.8% de los habitantes de la ciudad de Durango, en primer mención y durante el último mes del año
2014, no detectaron problemas con la operación y administración de Aguas del Municipio de Durango (AMD).
● La Falta de agua es la principal mención (12.7%); en segundo lugar aparece que Sólo hay agua en el día (7.4%); y
Hay fugas recurrentes de agua fue mencionada un 4.5% de las ocasiones.
● Del segmento que declaró “otros” destaca: Agua sucia con arena (45%) y Poca presión (40%). El resto consiste en
problemas como: Se inunda, Tuberías viejas, No hay drenaje o está en mal estado, mal olor, entre otros.
● En general, del total de problemas detectados en la encuesta de diciembre, 4% están relacionados exclusivamente
con temas de alcantarillado y saneamiento. De ese segmento, 45.5% de los entrevistados declaró que por la época
de lluvias no sirven las alcantarillas.
● Respecto a los últimos seis meses, se ratifica que dos tercios o 62.8% de los habitantes de la ciudad de Durango, en
primer mención, no detectaron problemas con la operación y administración de Aguas del Municipio de Durango
(AMD).
● La Falta de agua es la principal mención (13.6%); en segundo lugar aparece que Sólo hay agua en el día (6.4%); y
Hay fugas recurrentes de agua fue mencionada un 3.8% de las ocasiones.
● En este caso, del segmento que declaró “otros” destaca: Agua sucia con arena (50%) y Poca presión (45%). El resto
consiste en problemas como: Se inunda, Tuberías viejas, No hay drenaje o está en mal estado, mal olor, entre otros.
● En general, del total de problemas detectados en la encuesta de diciembre, 4.9% están relacionados
exclusivamente con temas de alcantarillado y saneamiento.
● De ese segmento, 59.3% de los entrevistados declaró que por la época de lluvias no sirven las alcantarillas.
84
Conclusiones II
● En el mismo sentido, del total de entrevistados que en el mes de diciembre 2014, en primera mención, refirió un
problema relacionado exclusivamente con alcantarilla o saneamiento (22 personas o 4% del total), 40.9%
argumenta que los problemas tienen que ver con Basura acumulada en las alcantarillas; 22.7% declaró que es por
Mal trazo o nivel del pavimento.
● Respecto al tema de morosidad, en diciembre 2014, 82.2% de los que contestaron el cuestionario manifestaron
estar al corriente de sus pagos, mientras que, en términos de esta encuesta, los deudores representan un
porcentaje del 15.9%.
● De ese segmento de personas que no están al corriente de su pago (15.9% del total de los entrevistados), casi la
mitad (5) de cada diez (10) o 48.1% argumentan que es por Dificultades económicas. En tanto que 13% dijo que es
porque el recibo no llega/lo perdió/ no ha visto el recibo.
● Seis (6) de cada diez (10) o 61.7% de las personas que habitan en la ciudad de Durango pagan menos de $100
pesos en cada recibo al mes por servicios de agua potable y alcantarillado. En el mismo sentido, dos (2) de cada
diez (10) personas o 20.6% se ubican en el rango de menos de $150 pesos por recibo. Es decir, ocho (8) de cada
diez (10) u 80% de los hogares en la ciudad de Durango pagan hasta 150 pesos por concepto de agua potable y
alcantarillado en cada recibo.
● Un tercio o 28.6% de los habitantes de la ciudad de Durango ha notado algún incremento en el pago que venía
realizando por concepto de agua potable y alcantarillado. De ese porcentaje que notó el incremento, 80.4% refiere
que en el recibo se dio cuenta de inmediato; en segundo lugar (10.8%), argumentan que es debido a las
aportaciones para Cruz Roja, Bomberos y/o el aumento anual del costo del agua.
● A pregunta expresa sobre si el incremento en el pago que venía realizando es la razón para dejar de pagar el recibo,
6.0% de los entrevistados dijo que esa era la causa, específicamente. De ese segmento, 37.1% declaró que la
situación económica es complicada; mientras que un tercio de ese grupo 28.6%, tiene otros gastos; en tanto que,
14.3% declaró que dejó de pagar por falta de tiempo/Olvido/Desidia.
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Conclusiones III
● En forma general, casi nueve (9) de cada diez (10) u 87.7% de los habitantes de la ciudad de Durango aprueban el
trabajo de AMD. Solo 8.7% de los entrevistados lo desaprueba.
● En promedio, para 57.6% de los usuarios de AMD sus servicios se pueden calificar como EFICIENTES. Para el tercio
restante (1/3) o 30.3% sus servicios se consideran REGULARES. Un porcentaje mínimo percibe los servicios como
INEFICIENTES (en un rango de 4.9% a 11.4%).
● Casi cuatro (4) de cada diez (10) o 39.5% de los entrevistados califican a AMD con un promedio de 8 puntos en una
escala de 10; 21.3% le otorgan 9 puntos; mientras que 12% le dan una calificación de 7. En promedio, los
habitantes de la ciudad de Durango le otorgan una calificación de 7.9 al trabajo desempeñado por AMD.
● 98.9% de los habitantes de la ciudad de Durango cuentan con Agua potable y 99.1% con drenaje. Prácticamente el
100%; 68.8% carece de cisterna; mientras que, 36.7% no tiene medidor de agua; 17.4% carece de tinaco.
● Casi la mitad de los habitantes de Durango o 48.8% están de acuerdo con el pago de servicio medido; 11.4% está
totalmente en desacuerdo; en tanto que, 5.6% se muestra indiferente. El resto (34.2%) no sabe o no contestó este
reactivo. Respecto a la tarifa que se paga por el servicio medido, la mitad de la población de la ciudad de Durango
o 46.5%, la consideran adecuada o justa; 16.5% declaró que son altas; en tanto que, 36.4% no sabe o no contestó
este reactivo.
● Un tercio o 33.8% de las personas consideran ALTA la tarifa que pagan por agua potable. Para ellos existen
personas que gastan más agua y pagan menos. Hay un sentimiento de poca justicia en el cobro. Un porcentaje
similar (28.6%) percibe que se aumentó la tarifa sin consultar y sin previo aviso a las personas; 19.5% argumenta
que antes pagaba menos (el recibo llega más caro); en tanto que, 18.2% considera poco transparente el cálculo del
consumo de agua potable en su medidor.
● En relación al conocimiento de las tarifas por concepto de servicio medido, 41.6% declaró que Sí las conoce; en
tanto que 44.5% declaró que no. De este segmento, 61.2% declaró que no revisa el recibo y por ello no se da
cuenta; 24.2% se declara indiferente pues no le interesa conocer las tarifas.
86
Conclusiones IV
II.- Preguntas de coyuntura: Evaluar último trimestre 2014 y época de frío.
● Al mostrar el logo de AMD, la mitad de los entrevistados o 51.7% lo identifica correctamente como Aguas del
Municipio de Durango; mientras que 17.2% lo asocia inmediatamente con el servicio de agua potable; 16.3% no
sabe o no contestó al respecto; y 12.5% menciono conceptos como: agua, gota de agua, cuidar el agua, agua y
drenaje, entre los principales.
● Con base a la experiencia de cada usuario, la mitad de los habitantes de la ciudad de Durango (48.5%) consideran
totalmente justo el pago que realizan por el consumo de agua potable. Mientras que 31.6% lo considera “algo
justo”; 14.7% de los que contestaron la encuesta lo consideran “algo o totalmente injusto”.
● Con base al conocimiento de los programas que se llevan a cabo en AMD durante el último trimestre 2014, dos
terceras partes o 63.5% de los habitantes de la ciudad de Durango, consideran la “Protección de tuberías para el
frío” como el programa más efectivo de AMD.
● Un tercio o 32.8% considera que lo menos efectivo es “tapar zanja abierta o bache”; en tanto que 63.9% de los
ciudadanos no conocen el “Museo del agua”.
● Al comparar el pago de agua con el de otros servicios básicos, la mitad de los entrevistados o 47.9% considera que
el pago por el servicios de agua potable y alcantarillado es “Totalmente adecuado”; y 34.7% lo considera “Algo
adecuado”; 12.3%, lo considera “Algo y totalmente inadecuado”.
● En general, comparado con otros servicios básicos que se consumen en el hogar, los habitantes de la ciudad de
Durango consideran el servicio de agua potable como prioridad (60.7%); seguido de la Electricidad (57.4%); y el
Gas (70.6%).
● En contraste, lo menos prioritario para los entrevistados, en promedio, es la televisión de paga, el teléfono fijo y
luego el teléfono móvil, en ese orden.
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Conclusiones V
● En general, comparado con otros servicios básicos que se consumen en el hogar, los habitantes de la ciudad de
Durango consideran el servicio de agua potable como prioridad (66.7%); seguido de la Electricidad (56.8%); y el
Gas (67.1%). En contraste, lo menos prioritario para los entrevistados, en promedio, es el teléfono fijo y luego el
teléfono móvil.
● Considerando el gasto en el servicio de mayor prioridad, los entrevistados gastan en promedio, en gas $339.9
pesos al mes; $310.3 pesos en Luz; y $223.3 pesos en teléfono fijo. El pago por el servicio de agua potable es 3
veces menor al pago de Luz y Gas y aproximadamente 2 veces menor al gasto en telefonía en cada una de las
viviendas.
● De los servicios públicos que el Municipio de Durango oferta a la ciudadanía, en primer mención, un tercio o 28.7%
de los entrevistados considera como el peor servicio la Pavimentación y recarpeteo de baches; le sigue el
Alumbrado público (16.2%); y luego Protección civil (11.4%) y Recolección de basura(10%).
● La mitad o 53.9% de los ciudadanos considera que AMD es responsable de tapar zanja y bachear, al menos cuando
reparan una fuga de agua. En contraste, Pavimentar (87.5%); Recarpetear y poner banquetas (89.7%); y bacheo
asociado a las vialidades (82.6%), de acuerdo a la percepción del ciudadano, no son competencia de AMD.
● No obstante, 42.3% de los usuarios no identifica que la responsabilidad de AMD en la reparación de una fuga es
hasta tapar la zanja abierta. De la misma forma, 27.9% de los usuarios no identifica que la toma de agua hasta
antes del medidor es responsabilidad propia y no de AMD.
● En este contexto, ocho (8) de cada diez (10) u 82.9% de la ciudadanía en Durango tiene conciencia acerca de las
afectaciones que causa la basura en las calles. Sin embargo, la mitad o 46.8% de los entrevistados considera
corresponsabilidad de ciudadanos y AMD para enfrentar los problemas de agua potable, alcantarillado y
saneamiento en la ciudad. Un tercio o 27% considera que AMD es totalmente responsable.
● Respecto a las acciones que los ciudadanos creen que se deben llevar a cabo para el cuidado del agua, destaca la
promoción de mensajes de concientización, sensibilización, educación, reciclaje y limpieza de agua potable y
alcantarillas a través de radio y tv (40.3%); 18.0% considera que las personas deben barrer las calles y no tirar
basura; en tanto que 13.5% argumenta que se debe sancionar y multar a quien tire basura en la calle.
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Conclusiones VI
III.- Personal, Instalaciones y Atención a Clientes de AMD.
● Seis (6) cada diez (10) personas entrevistadas o 61%, no han realizado trámite alguno en las oficinas de AMD en los
últimos 6 meses; mientras que 37% refiere que sí.
● De aquellos que contestaron que sí acudieron a las oficinas a realizar un trámite, 67% lo hicieron para pagar el
recibo de agua; 13% tramitó descuento; 9% acudió a realizar su contrato de agua o medidor; y 3.5% a refrendar y
tramitar apoyo por supervivencia o tercera edad.
● Siente (7) de cada diez (10) personas entrevistadas o 73.4% identifican y/o acuden a las oficinas de AMD de Calle
Blas Corral para realizar cualquier tipo de trámite. Entre las menciones en “otros” (8.5%) destacan: Módulos de
AMD en colonias; Ex-cuartel Juárez, Tierra Blanca, Domingo Arrieta y Vendimia.
● Seis (6) de cada diez (10) usuarios o 61.1% normalmente realizan su pago de recibo de agua en la oficina de C. Blas
Corral de AMD. El 15.5% hace su pago en los OXXO’s; mientras que otro 4.8% dice hacerlo en las instalaciones de
AMD del Blvd. Dolores del Río.
● Prácticamente, 100% de los entrevistados desconoce medios alternativos y modernos distintos de los tradicionales
para pagar el agua: 96.4% no contestó a la pregunta y 3.1% restante dijo no saber nada al respecto. Menos del uno
por ciento dijo haber pagado por dispositivo móvil, banca electrónica o página web de AMD.
● En promedio, 66.5% de los habitantes de la ciudad de Durango consideran Excelente la atención del personal de
AMD en cuanto a Amabilidad, Rapidez, Respeto, Orientación, Eficiencia y Atención Telefónica. En tanto que, en
promedio, 23.4% la considera Regular. En términos individuales, la Atención Telefónica es el área que menor
calificación positiva tiene por los usuarios de AMD.
● Nueve (9) de cada diez (10) usuarios (93.5%), consideran que la atención en AMD ha mejorado y sigue igual de
bien respecto a su anterior visita. Ha mejorado (29.6%) y Sigue igual de bien (63.9%); 2.2% considera que sigue
igual de mal, en tanto que, igual porcentaje consideran que ha empeorado.
89
Conclusiones VII
● Del porcentaje de personas que considera que la atención ha empeorado y sigue igual de mal, los entrevistados
refieren que es debido a la Poca amabilidad del personal en 32.4% de los casos. Igual porcentaje dice que es por
mala atención del personal (32.4%). Trámites más lentos en 16.3% de los casos; mientras que 10.8% dice que es la
Desorganización entre las distintas áreas o departamentos de AMD.
● Cuando acuden a las oficinas de AMD, ocho (8) de cada cuatro (10) usuarios u 85.5% lo hacen para realizar su pago
del recibo de agua. Cinco (5) de cada diez (10) usuarios o 55.5% realizaron su trámite en AMD en menos de 10
minutos; 25% tardo hasta 15 minutos; y 8.5% realizo su trámite en menos de 20 minutos. Esto significa que ocho
(8) de cada diez (10) u 80.5% de las personas que acuden a las oficinas de AMD, tardan menos de 20 minutos en
realizar su trámite.
● De las personas entrevistadas, 37% ha utilizado los kioscos de pago de servicios públicos municipales para pagar el
recibo de agua; en tanto que seis (6) de cada diez (10) o 55.9% declaró que no los utiliza.
● Del porcentaje de personas que no utiliza los kioskos de servicios públicos municipales para pagar el recibo de agua
(55.9%), un tercio o 37% argumenta que prefiere acudir a Blas Corral porque le gusta, es cómodo, le queda de
camino y es una costumbre. Le quedan lejos al 25.6%; mientras que 20.8% dice que el OXXO es más cercano,
rápido y cómodo.
● En congruencia con la respuesta anterior, la mitad o 50.6% de las personas que habitan en la ciudad de Durango no
saben que en los kioscos se puede pagar el recibo de agua; 41.6% sí ha notado que hay más kioskos y se puede
pagar su recibo de agua.
● Sólo 14% de las personas que habitan en la ciudad de Durango estarían dispuestos a utilizar un medio alternativo
de pago, vía web o a través de una aplicación para teléfono móvil. En este sentido, 33.2% tal vez lo usaría. Refieren
que por ser más fácil, más rápido, por comodidad y porque les ahorraría tiempo.
● En contraste, cuatro (4) de cada diez (10) o 37.4% afirman que no usarían un medio alternativo de pago porque
tienen desconfianza, no sabe usar computadoras o teléfonos inteligentes o porque hay robo de datos y hay errores
en los pagos y las aclaraciones.
90
Conclusiones VIII
● 95.8% de las personas entrevistadas declaró que nunca ha visitado la página web de Aguas del Municipio; Tan sólo
0.7% de los ciudadanos la ha visitado alguna vez. Este reducido grupo refiere que la pagina es funcional y contiene
lo principal y más común de las oficinas públicas.
● Manteniéndose congruentes con la respuesta anterior, 79.1% de los habitantes de la ciudad de Durango no son
seguidores de redes sociales de AMD, ni por twitter, ni por facebook. Del 0.2% que argumenta que sí la da
seguimiento a AMD a través de esas redes sociales, 73% No han realizado o retuiteado comentarios; y en los casos
en los que han hecho alguna solicitud específica, 55% argumenta que NO les han resuelto satisfactoriamente la
consulta.
IV.- Programas Institucionales para Promover la Conservación del Agua en el Municipio de Durango.
● Del segmento de personas que sí ha escuchado algún programa sobre el cuidado del agua (29%) destacan
conceptos como: Reparar fugas (36.9%); Ahorrar agua/No tirar agua/Cuidar el agua (32.5%); y Cerrar/Revisar llaves
(7.5%). Un contundente 96% de los habitantes de la ciudad de Durango está de acuerdo con que se busquen
alternativas para garantizar el abasto de agua potable en la ciudad.
● La infraestructura que encabeza AMD más conocida por los ciudadanos, en general, son las Plantas de tratamiento
de aguas residuales y la Planta potabilizadora de agua. En contraste, las obras menos conocidas o identificadas son:
la Adecuación sanitaria; el Sistema de presión constante; y Agua futura.
● Considerando al total de entrevistados y únicamente las plantas de tratamiento existentes en la ciudad, la planta
de tratamiento más identificada y conocida por los habitantes de la ciudad de Durango es la Planta de tratamiento
Oriente (29.8%). En contraste, las plantas de tratamiento menos conocidas, en promedio, por más de la mitad de la
población son: la Planta de tratamiento Sur (51.7%) y Cristóbal Colón (47.9%). Seis (6) de cada diez (10) o 62.1% de
la población desconoce que existe una planta de tratamiento de aguas residuales de reserva.
● Considerando al total de entrevistados y algunas medidas básicas para el cuidado del agua, 86.4% de los
habitantes de la ciudad de Durango arreglan rápidamente las fugas como principal medida para cuidar el agua
potable. No dejar correr el agua al lavar los trastes (80%) y al bañarse (69%) también destacan, respectivamente.
En contraste, reemplazar el retrete de baño (55.9%) y lavar el automóvil con cubeta (36.8%), son las medidas que
menos han implementado para cuidar el agua potable.
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Conclusiones IX
V.- Evaluación de la Respuesta a los Reportes que se Realizan a través de AQUATEL.
(Sólo si reportó por teléfono).
● En diciembre 2014, 9.8% de los entrevistados declaró que hizo algún reporte por AQUATEL de alguna falla en los
servicios de AMD en su hogar; y 0.4% reportó la falla en los servicios de alguno de sus vecinos. Podemos afirmar
que 10% de los habitantes de la ciudad de Durango en el lapso de esta encuesta reportaron fallas en los servicios
de AMD por AQUATEL.
● Del 10% de los entrevistados que reportaron alguna falla de AMD por AQUATEL, 41.8% declaró que Hay fugas
recurrentes de agua; 10.9% se refieren a Falta de agua potable o reportes sobre problemas con los servicios de
agua de un vecino; igual porcentaje (10.9%) se refieren a reportes por Descarga tapada; y 9.1% declaró que fue
por Fuga por falta de medidor.
● En el rubro de “otros” destacan: costo excesivo, dejan zanja abierta, desabasto de agua por ampliación a otra
colonia, vecinos que tiran agua, fugas de agua en casas vecinas, sale aire y arena por la tubería, robo de medidor,
entre los principales.
● Prácticamente, ocho (8) de cada diez (10) o 78% de las personas que reportaron alguna falla en los servicios de
AMD a través de AQUATEL, aprueban la atención de la operadora telefónica; mientras que 20% lo desaprueba; 2%
decidieron no emitir calificación al respecto.
● A partir de que registraron su reporte en AQUATEL, 45.5% de los entrevistados refirió que el problema se resolvió
en un lapso no mayor a 36 horas; y 18.2% declaró que se tardaron más de 72 horas. Casi dos (2) de cada diez (10) o
14.6% de los entrevistados, argumentaron que AMD se tardó entre 36 y 72 horas en resolverles el problema
reportado a través de AQUATEL; en tanto que 16.4% declaró que nunca les resolvieron el problema; 3.6% no
emitió respuesta sobre el tiempo en que fue resuelto su problema.
● La mitad o 53% de los entrevistados que en el lapso del trimestre hicieron reportes por medio de Aquatel
considera que es Eficiente la respuesta de AMD para resolver un problema reportado a través de AQUATEL;
mientras que 31% lo considera ineficiente; 16% considera que la respuesta de AMD es regular cuando se trata de
resolver un problema reportado a través de AQUATEL.
92
Conclusiones X
● De aquellas personas que declararon ineficiente o regular (26 personas o 47% de los que reportan) la respuesta de
AMD para resolver un problema reportado a través de AQUATEL, tres (3) de cada diez (10) o 34.6% dijo que era
porque Dejan el trabajo inconcluso y regresan otro día; mientras que 26.9% declaró que porque dejan Zanja
abierta; 19.2% refirió que hay fugas recurrentes por la mala calidad en el material que utilizan; mientras que 11.5%
dice se tardaron mucho en llegar o no cumplen con el tiempo prometido en AQUATEL; 7.7% declaró “otras” causas:
Nunca llegaron, no resolvieron el problema, tardaron mes y medio, entre las principales razones.
VI.- Nivel Socioeconómico. (Regla AMAI 8x7).
● El Nivel Socioeconómico (NSE) determinado en esta encuesta y tomado en cuenta la Regla AMAI 8x7 para la ciudad
de Durango, nos indica que poco más de la mitad o 51.2% de los habitantes de la ciudad de Durango se ubican en
los niveles AB, C+, C, y C-. Esto indica que la distribución del gasto en este tipo de hogares es en mayor proporción
destinado a Educación, Entretenimiento, Comunicación, Ahorro y Adquisición de Vehículos.
● 23% de los habitantes de la ciudad de Durango se ubican en un rango de pobreza; 24.5% pobreza extrema y Nivel E
(1.1%) en pobreza alimentaria y escasez. En estos niveles (D+, D, y E) la mayor proporción de gasto en los hogares
se destina a Alimentos y Bebidas, Transporte y Cuidado personal.
● El Nivel Socioeconómico (NSE) nos indica que los niveles AB, C+, C, y C-, se ubican en rangos de ingresos medios y
medio-alto, alto y muy alto. Esto indica que la distribución del gasto en este tipo de hogares es en mayor
proporción destinado a Educación, Entretenimiento, Comunicación, Ahorro y Adquisición de Vehículos.
● En los niveles (D+, D, y E) la mayor proporción de gasto en los hogares se destina a Alimentos y Bebidas, Transporte
y Cuidado personal.
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Estudio de Opinión Ciudadana sobre los Servicios que
Ofrece Aguas del Municipio de Durango (AMD).
Julio 2014
Informe final
19 de enero 2015
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