ZMOT: Momento cero de la verdad - Viajes Febrero de 2014 Perú Google Confidential and Proprietary 1 Objetivos y metodología Google Confidential and Proprietary 2 ¿Qué queremos saber? • Queremos conocer mejor y entender el proceso de búsqueda de información y compra de determinados productos y servicios, desde el “momento cero de la verdad” en varios países de Latinoamérica. Específicamente, queremos saber: • ¿Cuál es el rol y cómo influencia Internet el proceso de compra? Cómo contribuye a generar preferencia en el proceso, desde quienes están decididos a quienes no lo están? • ¿Cuál es el rol de Internet en relación con otros medios y otros estímulos no mediáticos? • ¿Cuál es la interacción online-offline en el proceso previo a la compra? • ¿Qué tipos de publicidad son más impactantes a la hora del “momento cero de la verdad”? Google Confidential and Proprietary 3 Metodología • Hombres y mujeres de 18 a 65 años, usuarios de Internet, que sean responsables de la contratación de Viajes. Muestra: n=200 Nuestros entrevistados i • Entrevistas online Duración del cuestionario: 25 minutos Metodología • Del 22 al 27 de enero de 2014 Campo Google Confidential and Proprietary 4 Referencias: Canales de compra de viajes Online Offline Internet Estos grupos son utilizados a lo largo de la presentación y cada uno será agrupado en una lista Tienda Teléfono Google Confidential and Proprietary 5 El proceso de compra hoy generar demanda TV Radio Gráfica capturar demanda Momento cero de la verdad Primer momento de la verdad Segundo momento de la verdad ONLINE Punto de venta Offline u ONLINE Experiencia de uso Vía pública ONLINE Estímulo Fuente: ZMOT. Investigación (ZMOT) Consideración Compra Google Confidential and Proprietary 6 Referencias: Momentos de la verdad Estímulo • • • • • • • • • • • Programas de TV/comerciales de TV Programas de radio/ comerciales de radio Diarios/revistas Folletos de información/ catálogos/newsletters por correo Sitios web de noticias/ revistas (por ej., BBC.com) Expertos Publicidad online: banners/ carteles E-mails y newsletters Carteles en vía pública Escuelas/centros educativos Libros Investigación (ZMOT) • • • • • • • • • • Familia, amigos y/o colegas Comentarios sobre productos/marca/sitios de reseñas Sitio web de minorista/tienda Sitios web de fabricantes/marcas Buscador de páginas web (por ej., Google, Yahoo!) Blogs online, foros o páginas de mensajes Sitio de red social (por ej., Facebook, etc) Sitios web para compartir videos online/portal de videos (por ej., YouTube) Twitter Investigación desde el teléfono celular en la tienda Estos grupos son utilizados a lo largo de la presentación y cada uno será agrupado en una lista Consideración • • • • Muestras/promoción de venta Información en los envases del producto Exhibidores en las tiendas Asesoramiento brindado por el personal Google Confidential and Proprietary 7 Los usuarios de Internet interactúan con varias fuentes… Influencian el comportamiento de compra, el cual solía ser muy simple... ...hasta la llegada de Internet El proceso de compra no es lineal o pasivo. Gracias a Internet, los compradores pueden buscar información y recomendaciones de forma activa y sencilla en una amplia variedad de fuentes. Source: TNS Digital Life 2011 Google Confidential and Proprietary 8 …que influencian al comprador en los momentos de verdad Como lo denomina Google, el momento cero de la verdad (Momento cero de la verdad, ZMOT) es un componente crucial de la búsqueda y el comportamiento de compra. Es un momento vinculado a la preparación de la compra y a la búsqueda activa de información que influye en las decisiones y que se produce entre el estímulo y la toma de decisión. ¿Qué es el momento cero de la verdad? En general sucede online (a partir de la búsqueda) Sucede en tiempo real, en cualquier momento del día El consumidor se involucra buscando información Vinculado a lo emocional, intenta satisfacer una necesidad La conversación es multidireccional: los consumidores retroalimentan sus propias experiencias Fuente: ZMOT: Winning the Momento cero de la verdad, por Jim Lecinski Google Confidential and Proprietary 9 Nuestro foco: viajes Google Confidential and Proprietary 10 La mayoría contrató servicios de viaje hace más de 6 meses. En menor proporción, los más jóvenes. Según perfil sociodemográfico TOTAL HOMBRES MUJERES 18-34 35-65 QD1: ¿Cuándo fue la última vez que compró algunos de estos tipos de productos o contrató estos servicios? Base: Entrevistados que compraron viajes (200) Google Confidential and Proprietary 11 7 de cada 10 contrataron su último viaje de manera offline, principalmente en la oficina de venta. Offline Viajes En la tienda Por teléfono Por catálogo Online 67% 33% 61% 39% 52% 8% 2% QD2j: En la última ocasión, ¿dónde compró o contrató [PRODUCTO O SERVICIO]? Base: Total entrevistados (200) De los que compraron OFFLINE el 57% habría comprado online. No lo hicieron porque: Referencia Arg. Prefieren ver el producto en la tienda o contratar el servicio en la oficina de venta 47% 28% Desconfío en realizar pagos por Internet 46% 23% Necesito del asesoramiento del vendedor para decidirme Lo intenté pero abandoné el proceso porque me pareció muy complicado No es un producto que compraría o servicio que contrataría por Internet 22% 21% 19% Google Confidential and Proprietary 12 La planificación de los viajes fue a mediano plazo, entre 1 y 2 meses antes de la compra. Tiempo de planificación previa Viajes 44% 26% Más de un año antes 7-12 4-6 2-3 MESES 1 3 2 SEMANAS 1 4-6 2-3 1 DÍAS D2a: Primero, en total ¿cuánto tiempo estuvo pensando en comprar o contratar este [PRODUCTO O SERVICIO] antes de comprarlo efectivamente? Base: Total entrevistados (200) 5-8 3-4 2 HORAS 1 Algunos momentos antes Google Confidential and Proprietary 13 Fuentes de información: ESTÍMULO | ZMOT | FMOT Google Confidential and Proprietary 14 Todos los entrevistados tuvieron en cuenta alguna fuente de información, y en promedio se tuvieron en cuenta 5 fuentes. Promedio de fuentes Viajes 98% de los entrevistados tuvieron en cuenta alguna fuente de información 4,7 Promedio de fuentes de información que fueron tenidas en cuenta para decidir la compra o contratación QD2b: Cuando consideró en comprar o contratar [PRODUCTO O SERVICIO], ¿qué fuentes de información tuvo en cuenta para poder tomar su decisión? Base: Total entrevistados (200) Google Confidential and Proprietary 15 Las fuentes correspondientes a ZMOT fueron claves en la contratación del viaje Fuentes de información Viajes Estímulo Momento cero de la verdad Primer momento de la verdad Estímulo ZMOT FMOT 63% 83% 34% Publicidad online (banners, carteles) 31% Experiencia previa con la compañía/lugar ya visitado 23% Sitios web de noticias/revistas 22% E-mails y newsletters 20% Buscador de páginas web 49% Familia, amigos y/o colegas 43% Sitio de red social 36% Comentarios sobre compañías/lugares para visitar sitios de reseñas 24% Asesoramiento brindado por el personal 14% Promoción de venta 12% QD2b: Cuando consideró en comprar o contratar [PRODUCTO O SERVICIO], ¿qué fuentes de información tuvo en cuenta para poder tomar su decisión? Base: Total entrevistados (200) Google Confidential and Proprietary 16 De las fuentes ZMOT se obtuvo información sobre precios/ofertas y características Tipos de información obtenidos de cada fuente Viajes Referencia Arg. 89% QD2e ¿Qué tipo de información obtuvo de cada fuente cuando compraba o contrataba [PRODUCTO O SERVICIO] ? Base: Total Entrevistados (200) y mencionaron fuentes: Estímulo (126), FMOT (68), ZMOT (166).Base última ocasión de compra Google Confidential and Proprietary 19 Los comentarios de la familia/amigos fueron el principal estímulo que disparó el deseo de realizar el viaje. Los sitios web, blogs y buscadores cobran mayor relevancia durante la investigación. Estímulo: Investigación: Consideración: empezó a empezó a redujo la cantidad considerar comprar investigar sobre las de opciones bajo el producto o opciones consideración contratar el servicio disponibles Viajes Blogs online, foros o páginas de mensajes Compra: definió y/o realizó la compra 47 72 25 9 54 71 37 38 Sitios web de fabricantes / marcas 47 56 24 32 Sitios web para compartir videos online/ portal de videos 50 53 27 6 Sitio de red social 40 50 31 22 Publicidad online: banners / carteles 45 50 24 13 Programas de TV / comerciales de TV 58 46 36 21 Comentarios sobre productos / marca / sitios de reseña 48 42 38 23 Email 50 38 23 15 Familia, amigos y/o colegas 67 35 39 33 Experiencia previa 44 35 35 44 Sitio web de minorista / tienda 43 33 23 43 Buscador QD2f. Línea de tiempo, momento en que cada fuente cobró mayor relevancia cuando empezó a pensar en la compra o contratación [PRODUCTO O SERVICIO] Base: Total Entrevistados (200) y mencionaron fuentes : Estímulo (126), FMOT (68), ZMOT (166). Base última ocasión de compra Google Confidential and Proprietary 20 Los comentarios de la familia/amigos fueron el principal estímulo que disparó el deseo de realizar el viaje. Los sitios web, blogs y buscadores cobran mayor relevancia durante la investigación. Medios online Boca a boca Experiencia previa Viajes Medios tradicionales Estímulo: Investigación: Consideración: empezó a considerar comprar el producto o contratar el servicio empezó a investigar sobre las opciones disponibles redujo la cantidad de opciones bajo consideración Familia, amigos y/o colegas Programas / comerciales de TV Sitio web de tienda Sitio de red social Blogs online, foros o Compra: definió y/o realizó la compra 67% páginas de mensajes 72% Familia, amigos y/o colegas 39% Experiencia previa 44% 58% 38% Sitio web de tienda 43% 23% Sitios web de noticias/ revistas 7% Sitios web para compartir videos online/portal de videos 6% 43% 40% Buscador 71% Comentarios sobre productos / marca / sitios de reseña Familia, amigos y/o colegas 35% Sitio web de tienda Experiencia previa 35% Sitio web de tienda Sitios web de noticias/ 33% 21% revistas Email y newsletter 23% QD2f. Línea de tiempo, momento en que cada fuente cobró mayor relevancia cuando empezó a pensar en la compra o contratación [PRODUCTO O SERVICIO] Base: Total Entrevistados (200) y mencionaron fuentes : Estímulo (126), FMOT (68), ZMOT (166). Base última ocasión de compra Google Confidential and Proprietary 21 ZMOT fue más influyente que el resto de las fuentes Fuentes que más influyeron (T2B) Estímulo Viajes Referencia Arg. 72% ZMOT Referencia Arg. FMOT QD2g: ¿Cuánto influyó cada una de las fuentes de información que usted tuvo en cuenta? Con la escala a continuación, para cada fuente de información seleccione un número de 1 a 5, donde 1 significa “no influyó” y 5, “influyó extremadamente”. Puede seleccionar cualquier número entre 1 y 5 Base: Total Entrevistados (200) . Base última ocasión de compra. T2B 4-5 78% Google Confidential and Proprietary 22 Las fuentes ZMOT serán nuevamente consideradas para contrataciones futuras Fuentes que serán consideradas en un futuro Viajes QD2o: En la próxima oportunidad cuando compre o contrate [PRODUCTO O SERVICIO]. ¿qué fuentes de información tendría en cuenta para poder decidir qué comprar o qué servicio contratar? Base: Total Entrevistados (200) Estímulo 79% Referencia Arg. 64% ZMOT 91% Referencia Arg. 88% FMOT 71% Referencia Arg. 56% Google Confidential and Proprietary 23 Fuentes más consultadas, más influyentes y las que serán consultadas nuevamente en un futuro + Consultadas + Influyentes (T2B) + Uso futuro Publicidad online – banners/ carteles STIMULUS Experiencia previa con la compañía Sitios web de noticias/ revistas E-mails y newsletters Programas / comerciales de TV Expertos Folletos de información / catálogos / newsletters por correo Diarios / revistas Buscador de páginas webs Familia, amigos y/o colegas ZMOT Sitio de red social Comentarios sobre compañías de viajes Sitios web para compartir videos online/ portal de videos Sitios web de compañías/empresas de viaje Blogs online, foros o páginas de mensajes FMOT Sitio web de oficina/agencia de venta Asesoramiento brindado por el personal Promoción de venta Exhibidores en las oficinas de venta QD2b: Cuando consideró en comprar o contratar [PRODUCTO O SERVICIO], ¿qué fuentes de información tuvo en cuenta para poder tomar su decisión? QD2g: ¿Cuánto influyó cada una de las fuentes de información que usted tuvo en cuenta? Con la escala a continuación, para cada fuente de información seleccione un número de 1 a 5, donde 1 significa “no influyó” y 5, “influyó extremadamente”. Puede seleccionar cualquier número entre 1 y 5 QD2o: En la próxima oportunidad cuando compre o contrate [PRODUCTO O SERVICIO]. ¿qué fuentes de información tendría en cuenta para poder decidir qué comprar o qué servicio contratar? Base: Total Entrevistados (200) Google Confidential and Proprietary 24 Zoom online Google Confidential and Proprietary 25 Zoom online: los buscadores fueron la fuente más utilizada y la más importante para encontrar el sitio web correcto Viajes QD2c: Usted mencionó que usó fuentes de información online para investigar y comprar [PRODUCTO O SERVICIO] ¿Cómo encontró los sitios web que utilizó? QD2d: ¿Cuál fue la más importante? Base: Total Entrevistados (200) y mencionaron fuentes de Internet en QD2b. Base última ocasión de compra. Fuente más importante 41% Google Confidential and Proprietary 26 La mayoría coincide con que los buscadores son el primer medio consultado para buscar información en Internet Afirmaciones con grado de acuerdo (T2B) Referencia Arg. Viajes 70% 65% 62% Q0111: A continuación tenemos una serie de frases que otras personas mencionaron en relación con los buscadores. Pensando específicamente en la búsqueda de estos productos o servicios (finanzas, seguros para automóviles, tecnología, viajes o cuidado personal), ¿en qué medida está usted de acuerdo con la siguientes frases (donde 1 = completamente en desacuerdo y 5 = completamente de acuerdo)? Google Confidential and Proprietary 27 6 de cada 10 miraron videos online sobre viajes 60% QC10a: Pensando en el último [PRODUCTO O SERVICIO] comprado o contratado, aproximadamente ¿cuánto tiempo de videos en Internet miró sobre [PRODUCTO O SERVICIO] Base: Total Entrevistados (200) Google Confidential and Proprietary 28 Al momento de decidir la contratación de un viaje, Internet satisfizo ampliamente las necesidades de información Principales razones de consulta en Internet Viajes D2i: ¿Cuál de las siguientes opciones, realizó durante su compra o contratación de [PRODUCTO O SERVICIO] ? Base: Total Entrevistados (200) y utilizaron Internet para decidirse. Base última ocasión de compra. Top 10 razones Google Confidential and Proprietary 29 Zoom de buscadores: son usados por la mayoría para encontrar el sitio web correcto. Además, a la mitad le fueron útiles para tomar la decisión. Uso de buscadores Viajes 49% Utilizaron buscadores de páginas web para tomar la decisión 70% Utilizaron buscadores para encontrar el sitio web correcto 41% Los buscadores de páginas web fueron la fuente más importante D2b: ¿Qué fuentes de información tuvo en cuenta para tomar su decisión? D2c: Usted mencionó que tuvo en cuenta fuentes de información online para investigar y comprar …¿Cómo encontró los sitios web que utilizó?? D2d: ¿Y cuáles de las siguientes opciones fue la fuente más importante? Base: Total entrevistados (200). Google Confidential and Proprietary 30 La mayoría compartió su experiencia de compra con amigos/familiares y la mitad realizó alguna acción digital. Comportamiento posterior a la compra Viaje 50% realizó alguna acción digital (comportamiento posterior a la compra) D2h:Después de comprar o contratar este tipo de producto o servicio, ¿cuál de las siguientes actividades realizó para compartir la experiencia, si es que realizó alguna? Base: QD2b: Cuando consideró en comprar o contratar [PRODUCTO O SERVICIO], ¿qué fuentes de información tuvo en cuenta para poder tomar su decisión? Base: Total entrevistados (200) Google Confidential and Proprietary 31 Foco en la compra Google Confidential and Proprietary 32 Compra final vs. planificación La mitad había planificado la empresa que iba a contratar. 8 de 10 contrataron lo que habían planificado. Viajes Pre-compra Tenía planificada la empresa que iba a contratar Compra final Contrató lo que tenía planificado Había contratado anteriormente a esa compañía 16% 53% QD2k: Cuando compró o contrató [PRODUCTO O SERVICIO] ¿tenía una marca/empresa/fabricante específica en mente antes de realizar la compra? D2l: ¿Compró la marca/empresa/fabricante o contrató servicio de …. que usted tenía en mente? D2m: Antes de esta ocasión reciente, ¿había comprado anteriormente esta marca/empresa/ fabricante o contratado este servicio? Base: Entrevistados que respondieron sobre viajes (200) . Base última ocasión de compra. 56% Zoom de contratación de una nueva compañía… Google Confidential and Proprietary 33 Para quienes contrataron una nueva compañía: los comentarios de terceros y los buscadores fueron las fuentes ZMOT más influyentes al momento de contratar viajes Influencia 1º Familia, amigos y/o colegas (ZMOT) 2º Buscador de páginas web (ZMOT) 3º No influyó/ Influyó poco No influyó/ Influyó poco 12% Influyó extremadamente/mucho 44% No influyó/ Influyó poco No influyó/ Influyó poco 64% 9% 57% Publicidad online Influyó extremadamente/mucho (banners, carteles) (Estímulo) 78% Influyó extremadamente/mucho Sitio de red social (ZMOT) 4º Influyó extremadamente/mucho Intención de uso a futuro 71% 28% 9% 38% 31% 22% QD2m: Antes de esta ocasión reciente, ¿había comprado anteriormente esta marca/empresa/ fabricante o contratado este servicio? Base: Compradores nuevos (103) Google Confidential and Proprietary 34 Los compradores de ambos canales utilizaron buscadores y se guiaron por las recomendaciones de terceros para comprar sus viajes. Entre los compradores online pesa más la búsqueda en Internet. Fuentes más consultadas según tipo de compra… Online QD2m: Antes de esta ocasión reciente, ¿había comprado anteriormente esta marca/empresa/ fabricante o contratado este servicio? Base: Compradores nuevos (103) Offline Google Confidential and Proprietary 35 Conclusiones Google Confidential and Proprietary 36 Conclusiones… Es recomendable brindar a los compradores mayor soporte/presencia en asesoramiento online durante el proceso de búsqueda de información e investigación, ya que para ellos continúa siendo relevante poder contar con atención personalizada (no precisamente cara a cara). Más allá de los estímulos que recibe el comprador durante la búsqueda, ZMOT resulta como la fuente más relevante en términos de influencia y además emerge como el principal medio a ser consultado en compras futuras. Desde el momento en que el comprador decide lo que va a comprar, sólo un porcentaje minoritario modifica lo planificado. Por eso es importante tener presencia durante la planificación/ búsqueda (ZMOT) porque la experiencia de compra anterior no necesariamente garantiza la recompra. Una vez que el comprador concreta la compra, suele compartir su experiencia en redes sociales, blogs, foros, etc. Sería interesante canalizar este comportamiento digital proponiendo alguna modalidad de tipo comunidad social en la Web del cliente. Google Confidential and Proprietary 37 Anexo Perfil de entrevistados Google Confidential and Proprietary 38 Perfil sociodemográfico Género 68% 32% EDAD 16 a 34 años: 43% 35 a 65 años: 57% Promedio: 38 años NSE A: 3% B1: 18% B2: 55% CD: 24% Google Confidential and Proprietary 39 Consumo de medios de comunicación Medios 99% Usan Internet en el trabajo – 95% Usan Internet fuera del trabajo – Miran TV – 98% Leen diarios – 98% Escuchan radio – Leen revistas – 96% 95% B6: En una semana habitual, ¿Cuán a menudo realiza usted cada una de las actividades a continuación? Base: Entrevistados que respondieron sobre viajes (200) . Google Confidential and Proprietary 40 Dedican mayor cantidad de horas al uso de Internet Tiempo que dedican a cada medio Fuera del trabajo Internet TV 15% 24% 18% 14% 12% 17% 24% 16% 16% 12% 9% 23% 15% 29% 27% 14% 9% 7% 55% 32% 8% 3% 3% - 36% 28% 12% 8% 7% 9% 62% 24% 8% 5% 1% - Menos de 1 hora 1-2 horas 2-3 horas 3-4 horas 4-5 horas Más de 5 horas En el trabajo Diarios Radio Revistas B8: Por favor, bríndenos un estimativo de cuántas horas le dedica usted a cada una de las siguientes opciones en un día habitual. Tal vez no use este medio. Base: Entrevistados que respondieron sobre viajes (200) . Google Confidential and Proprietary 41 Utilizan varios dispositivos para acceder a Internet Dispositivos utilizados Más utilizados 76% Laptop/netbook 67% PC Menos utilizados 61% Celulares/ smartphone En promedio, acceden a Internet mediante 27% Tablet 2 dispositivos 55% prefieren Laptop/Netbook C4: ¿Cuáles de los siguientes dispositivos utiliza usted para acceder a Internet? Base: Entrevistados que respondieron sobre viajes (200) . Google Confidential and Proprietary 42 Laptops y PC fueron utilizados alguna vez, y coinciden con ser las más utilizadas Dispositivos utilizados alguna vez Más frecuentes 43% 37% 12% 4% 2% 1% 1% E2a: ¿Cuáles de los siguientes dispositivos usó alguna vez para acceder a Internet? E2b: ¿Y cuál de estas opciones utiliza usted más frecuentemente para acceder a Internet? Base: Entrevistados que respondieron sobre viajes (200) . Google Confidential and Proprietary 43 Los jóvenes se muestran más propensos al uso de smartphones mientras que los mayores se inclinan más a la PC. Dispositivos utilizados alguna vez 18-34 años 35-65 años ↑ E2a: ¿Cuáles de los siguientes dispositivos usó alguna vez para acceder a Internet? Base: Entrevistados que respondieron sobre viajes (200) . ↑↓ Estadísticamente importante al 95% CI Google Confidential and Proprietary 44 Es más común acceder a Internet mediante una laptop que con el resto de los dispositivos Los mayores utilizan más las computadoras de escritorio, mientras que los jóvenes usan más los smartphones. Dispositivos más frecuentes 18-34 años 35-65 años Laptop/notebook 44% 43% PC 29% 43% 18% ↑ 7% Tablet 2% 5% Netbook 2% 1% iPod touch 2% - Televisión - 1% Smartphone E2b: ¿Y cuál de estas opciones utiliza usted más frecuentemente para acceder a Internet? Base: Entrevistados que respondieron sobre viajes (200) . ↑↓Estadísticamente importante al 95% CI ↑ Google Confidential and Proprietary 45 Desde el hogar se accede a Internet de manera más frecuente; luego desde el trabajo 86% accede 72% accede 28% accede 18% accede 14% Hogar Trabajo En la calle Cibercafé Más usado 39% Tipo de conexión a Internet Más usado 56% Banda ancha 3% Más usado 1% 22% Telefónico (Dial-up) Más usado accede Escuela/ Universidad 9% Amigos accede 57% 2% 20% Internet móvil Más usado C1b: ¿Y qué tipo de conexiones a Internet usa usted más frecuentemente para acceder a Internet? C2¿Dónde accede usualmente a Internet? C3: ¿Y dónde accede a Internet más frecuentemente? Base: Entrevistados que respondieron sobre viajes (200) . Google Confidential and Proprietary 46 En Internet buscan referencias/recomendaciones de amigos/familiares y la ubicación de la oficina de venta 59% Compartir / Social Miró los comentarios independientes sobre la compañía de viaje / lugar a visitar 33% Leyó comentarios de amigos sobre el viaje contratado / Indicó que le gustaba / Páginas de las cuales es fan 26% Recomendó un sitio o producto a sus amigos en una red social 15% Vio lo que otras personas que miraron el artículo compraron realmente 14% Envió un enlace a otro para que le dé su opinión 13% Ubicación 51% Encontró la ubicación de la oficina de venta 25% Obtuvo información sobre una oficina de venta en particular (horario, estacionamiento, etc.) 23% Leyó comentarios sobre una oficina de venta en particular 21% Consiguió mapas / instrucciones para llegar a la oficina de venta 18% D2i: ¿Cuál de las siguientes opciones, realizó durante su compra o contratación de VIAJES/PAQUETES? Base: Entrevistados que respondieron sobre viajes (200) . Google Confidential and Proprietary 47 Consultar el correo electrónico y conectarse a redes sociales son las actividades que más realizan a diario E-mail 92 Redes sociales y conexión 91 Interés personal 65 Conocimiento y educación 62 Noticias, deportes y clima 51 Multimedios, entretenimiento 50 Administración personal 46 Planificación y organización 41 Investigación previa a la compra 36 Juegos online 35 Compras 25 DL4: ¿Con qué frecuencia realiza normalmente cada una de estas actividades en Internet a través de una PC, laptop, notebook o tablet (puede ser en el hogar, escuela, biblioteca o en un cibercafé) o a través de un dispositivo móvil (Smartphone, etc.)? Base: Entrevistados que respondieron sobre viajes (200) . ↑↓ Estadísticamente importante al 95% CI Diariamente Google Confidential and Proprietary 48 Las actividades que más realizan coinciden con aquellas consideradas como más importantes: consultar el correo electrónico y conectarse a redes sociales E-mail 55 Redes sociales y conexión 46 Conocimiento y educación 23 Interés personal 23 Administración personal 15 Planificación y organización 14 Noticias, deportes y clima 11 Juegos online 5 Investigación previa a la compra 5 Compras 4 Multimedios, entretenimiento 2 DL5: Ahora le vamos a pedir que ordene las actividades online que usted realiza online de acuerdo a cuán importante sean en su vida. Seleccione qué actividad es para usted la más importante, seguida por la segunda más importante y por la tercera más importante. Base: Entrevistados que respondieron sobre viajes (200) . 1º + 2º lugar Google Confidential and Proprietary 49 La mitad considera que les sirve e importa lo que las marcas les muestran en Facebook QC10: En la red social Facebook, usted puede conectarse a un grupo / comunidad de una marca en particular cuando le da “me gusta”, o al unirse a una comunidad de esa marca. ¿Cuán de acuerdo está con las siguientes afirmaciones? (utilice la siguiente escala donde 1 significa “Totalmente en desacuerdo” , 2 “Algo en desacuerdo” , 3 “Ni de acuerdo ni en desacuerdo” , 4 “Algo de Acuerdo” y 5 “Totalmente de Acuerdo” ): Google Confidential and Proprietary 50 Aproximadamente 8 de cada 10 compran online al menos 1 vez por mes 76% C11: ¿Con qué frecuencia compra artículos o contrata servicios online? Piense en general en cualquier producto o servicio. C12 ¿Cuánto dinero gasta usted anualmente online en [MOSTRAR CATEGORÍA] ? Base: Entrevistados que respondieron sobre viajes (200) . ↑↓ Estadísticamente importante al 95% CI Promedio de gasto anual en viajes: $ 1832 Google Confidential and Proprietary 51 Para más información, contacte a TNS Google Confidential and Proprietary 52