- 140 - CAPITULO IV PROPUESTA DE UN MODELO SIMETRICO

CAPITULO IV
PROPUESTA
DE
COMUNICACIÓN
UN
QUE
MODELO
MEJORE
LA
SIMETRICO
IMAGEN
BIDIRECCIONAL
INSTITUCIONAL
DE
DE
LAS
ALCALDÍAS MUNICIPALES DEL DEPARTAMENTO DE SANTA ANA.
A. GENERALIDADES
En la actualidad son muchas las instituciones que han adoptado diversos
modelos que les ayuden a solucionar sus problemas y anomalías que pudieran surgir
dentro de cualquier institución, controlando así el funcionamiento de la misma; las
personas que se encargan de la dirección de una institución se enfrentan a
situaciones difíciles en las que deben tomar decisiones para resolver problemas
presentes pero con repercusiones en el futuro; deben elegir entre diversas
estrategias y cursos de acción, esto supone la elaboración y uso de un modelo.
Existe una diversidad de instituciones gubernamentales que han perdido su
credibilidad ante su público debido a las malas Relaciones Públicas y la mala
utilización de la imagen institucional. Un caso específico son las alcaldías
municipales de Santa Ana, donde se detectó la ausencia de un Departamento de
Relaciones Públicas y de un Modelo de Comunicación que ayude a solventar de
manera rápida y efectiva problemas relacionados con la imagen institucional.
La imagen institucional no es otra cosa que la manera como es percibida la
institución en la sociedad donde actúa. Todas las instituciones tienen una imagen,
pero no todas han planificado su identidad en forma sistemática y profesional. No se
trata, simplemente, de diseñar un logotipo y la papelería. La institución tiene que
fijarse mentas y elaborar una estrategia que, con el tiempo, irá construyendo su
imagen y definiendo su personalidad.
Es por ello que las alcaldías municipales del departamento de Santa Ana
necesitan adoptar un modelo donde encuentren estrategias que les ayuden a crear
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una nueva y mejor imagen institucional, dando credibilidad a las mismas con el paso
del tiempo.
En este capítulo se presenta y describe la propuesta del Modelo Simétrico
Bidireccional de Comunicación (MSBC), con el objetivo de contribuir a consolidar la
imagen de las alcaldías municipales del departamento de Santa Ana.
B. JUSTIFICACIÓN
La imagen que una institución tenga es vital, ya que si la imagen proyectada
no es aceptada ante el público, éstas suelen tener dudosa reputación y con ello la
institución se vendría abajo. En el caso de las instituciones gubernamentales se
puede contemplar más este tipo de problemas, es por ello que se realizo una
investigación sobre esta anomalía en las alcaldías municipales de Santa Ana con el
fin de proyectar una imagen institucional positiva ante su público tanto interno como
externo.
A medida que pasa el tiempo las instituciones se logran dar cuenta que no
únicamente tienen que tener una comunicación efectiva con sus subordinados, sino
también, con el público meta que son los que mantienen viva a un institución.
Cuando las empresas tienen una comunicación efectiva con el público meta y
público en general las opiniones de estos debe ser tomada muy en cuenta tanto
como la de los que dirigen dichas instituciones, es decir, simétricamente, si no se
toma en cuenta varias opiniones, puede que se tome una mala solución ante los
problemas que se presenten dentro de la institución.
Las instituciones que prestan servicios, se beneficiarían si utilizaran el Modelo
Simétrico Bidireccional de Comunicación para poder comunicar e interpretar ideas e
informaciones a los públicos acerca de una organización, así como también, llegar a
un entendimiento mutuo entre institución y público.
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Es por eso que se propone a las alcaldías municipales del departamento de
Santa Ana el Modelo Simétrico Bidireccional de Comunicación que les ayude a
tener una comunicación mucho más efectiva con sus públicos, ya que un elemento
primordial en este Modelo es la comunicación como base de las relaciones
interpersonales.
Los departamentos de Relaciones Públicas se han implementado tanto en
empresas como en instituciones con la finalidad de crear y mantener un ambiente
idóneo en el cual exista una comunicación efectiva entre los miembros de la
organización y sus públicos.
Este tipo de modelo deberá implementarse dentro de las alcaldías para lograr
mayor aceptación, conocer más sobre el público y llegar a un entendimiento mutuo;
generando cambios de actitud, intención y comportamiento, pero no sólo para los
públicos si no para la institución. Es por ello que se ha considerado trascendental
estudiar la relación del Modelo Simétrico Bidireccional de Comunicación para mejorar
las Relaciones Públicas.
Lo anterior, permite determinar que la investigación fue conveniente realizarla
debido a que se espera demostrar que este Modelo realmente permitirá el logro de
ese gran objetivo: generar los cambios de actitud y comportamiento mediante la
negociación.
El Modelo Simétrico Bidireccional de Comunicación ayudaría además a las
alcaldías municipales a comunicar e interpretar ideas e informaciones a los públicos
acerca de éstas, y a la vez es ventajoso para ellos para crear una imagen
institucional favorable para las mismas.
El aporte es de relevancia social, ya que se beneficia tanto el pueblo como las
instituciones gubernamentales, en este caso las alcaldías
departamento de Santa Ana.
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municipales del
Con lo anteriormente dicho, se justifica que la investigación adquirirá una gran
importancia, debido a que la aplicación del Modelo Simétrico Bidireccional de
Comunicación les ayudara a tener una mejor imagen institucional.
C. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
1. Objetivo General
Contribuir con un
Modelo Simétrico Bidireccional de Comunicación, que
mejore la imagen institucional de las alcaldías municipales del departamento de
Santa Ana.
2. Objetivos Específicos
Cooperar a mejorar la comunicación entre las organizaciones municipales y las
comunidades.
Orientar las funciones del personal de la Unidad o Departamento de
Comunicaciones de manera que se logre la identificación del personal con los
objetivos trazados por la Alcaldía, con el fin de mejorar la atención con el público y
con las comunidades.
Proyectar una nueva imagen de las alcaldías municipales del departamento de
Santa Ana, que permita la aceptación y confianza de sus públicos por medio de este
modelo.
D. DISEÑO DE UN MODELO SIMÉTRICO BIDIRECCIONAL DE COMUNICACIÓN
(MSBC).
Sobre la base de un Marco Teórico Bibliográfico y resultados de la
investigación en las alcaldías municipales del departamento de Santa Ana, tomados
como sujetos de estudio, se ha diseñado el Modelo Simétrico Bidireccional de
Comunicación (MSBC) con el propósito de mejorar la imagen institucional y la
credibilidad de las mismas.
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1. Objetivos del Modelo Simétrico Bidireccional de Comunicación (MSBC).
a. Objetivo General
Lograr la optimización del proceso de un MSBC para alcanzar el
entendimiento mutuo entre Alcaldía y sus públicos, y el fortalecimiento de una
imagen favorable.
b. Objetivos Específicos
Fortalecer el flujo de información como parte del proceso de comunicación que
conlleve a formar una imagen favorable de las alcaldías
municipales del
departamento de Santa Ana.
Organizar y difundir las actividades propias de la Comunicación Simétrica
Bidireccional dentro de las alcaldías municipales.
Concientizar a las gerencias administrativas de lo importante que es incentivar el
recurso humano para el desarrollo y competitividad dentro del entorno empresarial
salvadoreño.
2. Beneficios del Modelo
a. Beneficios para la organización
Es importante que en las alcaldías municipales del departamento de Santa
Ana, se incluya un MSBC, que sirva de soporte en el desarrollo de los
procedimientos de las actividades que realice el personal y que permita orientar los
procesos comunicativos de la organización, para consolidar la imagen en sus
públicos internos y externos, a través de las relaciones mutuamente provechosas con
el usuario y comunidad alcanzando así confianza y credibilidad.
Este modelo comprende un proceso simétrico bidireccional y no simplemente
una función individual unidireccional, puesto que involucra a todos los miembros de
la institución. Por tal razón es recomendable para las instituciones gubernamentales
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que puedan implementar esta propuesta, desarrollándola como herramienta para
hacer mejorar las actividades de comunicación e imagen institucional.
b. Beneficios para los usuarios
Con la puesta en práctica del Modelo propuesto, los usuarios lograrán adquirir
confianza a la hora de solicitar los servicios en las alcaldías
departamento de Santa Ana, ya que en la medida
municipales del
que las alcaldías conozcan las
necesidades que tienen los usuarios, podrán planificar y delimitar mejor su campo de
acción y ofrecer un mejor servicio a la colectividad, es decir, establecer relaciones
de comunicación con los usuarios para fomentar una mayor aceptación institucional
para que los públicos se sientan satisfechos con el servicio prestado.
c. Beneficios para la economía del país
Con la implementación de este Modelo en cada una de las alcaldías
municipales del departamento de Santa Ana, estas obtendrán mayores utilidades
financieras lo que se verá traducido en un mejor desarrollo municipal.
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3. ESQUEMA DEL MODELO SIMÉTRICO BIDIRECCIONAL DE COMUNICACIÓN.
Marco de Referencia
Medios y
Códigos
Referente
Mensaje
Emisor
R
Perceptor
RETROALIMENTA
Perceptor
Emisor
Medios y
Mensaje
Referente
Códigos
Recursos
Formación Social
Fuente: Equipo de Trabajo
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3.1 Aspectos que contiene el Modelo.
ELEMENTOS
Formación Social
Se alude a la manera en que en un determinado país se articulan las
instancias económicas, políticas e ideológicas dentro de un modo de producción
dominante y de las relaciones sociales de él derivadas.
Estas instancias inciden directamente en los procesos de comunicación de una
determinada formación social, y no solo en lo relativo a los grandes medios de
comunicación. Inciden también en las relaciones más inmediatas, grupales e
interpersonales.
Una formación social tiene su historia, dentro de ella es posible analizar y
entender la manera en que se consolidan las tradiciones, formas de valores y
enfrentar la realidad, formas de relacionarse. Se refiere a la cultura en general, pero
ella se especifica en cada caso, según los sectores sociales en cuestión.
Todo esto es capital para entender el esquema tradicional de comunicación.
Uno no es simplemente emisor, uno es emisor en situación, dentro de tensiones
sociales, dentro de ciertas relaciones de poder, dentro de un grupo y no de otro.
Marco de Referencia
Este ámbito marco de referencia inmediato, es el de la vida cotidiana. Las
orientaciones económicas, políticas e ideológicas dominantes en una determinada
formación social tiene éxito si y solo si se cristalizan, se concentran, en lo que la
mayoría de la población hace, piensa, espera, cree, recuerda y sueña cada día. Esto,
como señala antes no es así mecánicamente, ni tampoco lo es hasta en los más
mínimos detalles, pero no cabe duda que la continuidad de un sistema social, su
funcionalidad, su coherencia interna, depende de la reproducción en las relaciones
sociales más inmediatas de las grandes líneas que fija el dominante en una
formación social.
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Y se reconozca o no, se es emisor, se es receptor, dentro de esos parámetros
lo sepan o no quienes emiten y perciben. Es posible señalar con ciertas precisiones
las relaciones esenciales de una determinada sociedad, por ejemplo a través de las
clases sociales, de las contradictorias, de cuestiones políticas e ideológicas, pero si
no se las especifican en ejemplos concretos, si no se reconoce en la vida de todos
los días, la información queda en un plano de excesiva abstracción como para
resultar de alguna utilidad.
Para fijar dos opuestos, dentro de los cuales habrá que reconocer algunos
matices intermedios, señalemos que se es emisor, al menos en los grandes medios
de difusión (pero no solo en ellos) para consolidar la vida cotidiana vigente o para
intentar cambiarla en lo que tiene negativo. Y esto, lo sepa o no el emisor, supone
una toma de posición dentro de las relaciones sociales de una determinada
formación social.
Todo esto es vivido cotidianamente por amplios sectores de la población. Tal
emisor no hace más que aprovechar lo que la gente ya es para reforzarlo.
Fuente
Se ha personalizado tanto el papel del emisor dentro del proceso de
comunicación que a fin de relativizarlo sería preferiblemente hablar de “fase de
emisor”. Emitir no se reduce sólo a hablar o escribir un mensaje; un individuo, por el
hecho de existir está ofreciendo signos a los demás a través de sus gestos, su
vestimenta, su manera de caminar, sus objetos, los espacios que lo rodean. La fase
emisión es permanente y sólo adquiere sentido si se la analiza desde el punto de
vista cultural; emitir significa ofrecer rasgos culturales, ofrecerlos permanentemente.
Un emisor, pues, lo es dentro de un conjunto de signos que lo anteceden
históricamente, le condicionan sus posibilidades expresivas e incluso le ofrecen una
gama amplia pero limitada de temas sobre los cuales expresarse. Se es emisor
dentro de un contexto de significados, dentro de un horizonte cultural en suma.
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Códigos
En un sentido general y abstracto código se define, a cualquier lenguaje, como
reglas de elaboración y combinación de signos.
Hay que distinguir los códigos de elaboración de mensajes de los códigos
conductuales. Ambos están presentes en todo proceso de comunicación y es
necesario relacionarlos. Los códigos conductuales son los conjuntos de obligaciones
que condicionan (no necesariamente determina) el comportamiento de los miembros
de los diferentes grupos sociales en una cierta situación social.
Los códigos son vividos en general sin una critica, son aceptados como el
fundamento de la vida cotidiana y a menudo se les defiende hasta con la violencia.
La vida social esta codificada lo muestran con toda claridad las reglas que a diario
respetamos en la vestimenta, en la manera de comer, de conducir, de saludar.
Los códigos conductuales son racionalizados de manera tal que aparecen
como algo natural, como algo dado de una vez para siempre. Así, las actitudes
machistas llevan a conductas muchas veces aberrantes en lo relativo a la sumisión
de la mujer. Cuando esto quiere ser discutido o analizado la defensa se establece a
nombre de una suerte de aceptación ciega de lo que comúnmente se hace.
Esto es muy sencillo de comprobar frente a alguien que habla un idioma que
desconocemos. Lo que desconocemos son en primer lugar las reglas esenciales de
pronunciación y de sintaxis; por lo que la comprensión se hace imposible. El estar
fuera de código puede resultar un incentivo para algunos sectores privilegiados de la
población. Pero cuando se trata de trabajar con los sectores populares en una labor
educativa, es preferible partir de sus códigos, de sus formas de percibir
cotidianamente la realidad.
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Referente
Referente es el que comprende todo ser, objeto, situación, idea, sean reales o
imaginarios; analizar la cuestión de la referencialidad alude más que todo a los
problemas sociales concretos.
Hablar de distorsión referencial, cuando un mensaje consiste en una versión
destinada a falsear el tema o el problema al que alude. En propaganda política esto
es muy común, como también lo es en la difusión de estereotipos raciales, por citar
algunos ejemplos.
La baja referencialidad, es cuando los mensajes solo ofrecen algunos datos
superficiales de objeto o problema. La baja referencialidad es muy común en la vida
cotidiana, aunque no la abarca toda.
Por ultimo, se habla de alta referencialidad cuando un mensaje intenta ofrecer
una versión lo más cercana posible a las conexiones esenciales a la explicación de
un objeto o un problema.
Mensaje
Un mensaje es un signo o conjunto de signos que, a partir de códigos
conocidos por el emisor y el receptor, llevan a este último una determinada
información, la cual no consiste solo en dato sobre algo, ya que tiene importancia
definitiva la forma en que dicho dato es presentado. Con otras palabras: la
presentación incide directamente en la información misma. Todo mensaje es versión
de algo, aún cuando muchas veces se convierta en algo de mayor peso social que
aquello de lo que es versión.
Medios y Recursos
Son aquellos instrumentos a través de los cuales se hace llegar un mensaje a
un receptor. Pero eso no ocurre, en el caso de las relaciones sociales amplias, sin
una cierta cantidad y calidad de recursos, muchos de los cuales están totalmente
- 150 -
fuera del alcance de la gran mayoría de la población. Por citar dos ejemplos:
piénsese en el costo real de un sistema de televisión, de un periódico.
medios son unidireccionales, no permiten el retorno, la retroalimentación: lo que
significa, que un proceso de comunicación sin entorno, sin un contacto directo entre
emisor y receptor, esta vaciado; paso de antemano a la manipulación.
Preceptor
La percepción es en primer lugar una cuestión de supervivencia. Quien
percibe mal el propio entorno queda a merced de él; percibir es en consecuencia, la
capacidad de recoger la información necesaria para responder eficazmente al propio
entorno.
La percepción consiste esencialmente en una extracción de información de la
realidad para orientar la propia conducta. Esa extracción, esas lecturas están
condicionadas por el lugar social que ocupa.
Hay mensajes, la mayoría en los medios de difusión dominantes, elaborados
con la intención de reafirmar, sostener la percepción inmediata. En situaciones de
relativa estabilidad social ésta puede mantenerse sin muchos cambios incluso de una
generación a otra. La percepción se funda en las relaciones cotidianas, es la historia
personal y grupal, y no en un comercio químicamente puro con medios de difusión
colectiva.
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4. FASES QUE COMPRENDE EL DESARROLLO DEL MODELO SIMÉTRICO BIDIRECCIONAL DE
COMUNICACIÓN (MSBC).
Interna
Diagnostico
FASE I
FASE II
Externa
Interno
Interna
Medios de
Comunicación
FASE III
FASE IV
Externa
Otros
tipos
FASE V
PRESUPUESTO
PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO.
Fuente: Equipo de Trabajo.
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4.1. DESARROLLO DEL ESQUEMA DEL MODELO SIMETRICO BIDIRECCIONAL
PARA LAS ALCALDÍAS MUNICIPALES DEL DEPARTAMENTO DE SANTA ANA
PARA MEJORAR LA IMAGEN INSTITUCIONAL.
FASE I
DIAGNÓSTICO GENERAL DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LAS ALCALDÍAS
MUNICIPALES.
Análisis Situacional
Antes de implementar o poner en práctica un Modelo Simétrico Bidireccional,
es necesario realizar un diagnóstico de la situación real que viven las Alcaldías
Municipales del departamento de Santa Ana.
1. Objetivo
Conocer la situación actual de las Alcaldías Municipales en un momento
determinado para conocer las fortalezas y oportunidades de la organización así como
sus debilidades y amenazas.
2. Análisis FODA
El análisis FODA es una técnica sencilla pero eficaz para hacer un diagnóstico
de la situación actual de una empresa. Cada inicial tiene un significado especial:
F(Fortalezas) O(Oportunidades) D(Debilidades) A(Amenazas).
Las fortalezas son sinónimos de fuerza, y las debilidades son un punto flaco,
frágil.
Las oportunidades son ocasiones o situaciones de beneficio, y las amenazas
representan factores de riesgo que puede correr la institución.
El objetivo de conocer la situación de las instituciones es para indagar que
hace bien, o lo contrario, que hace mal; y así sacar provecho de ello de tal forma que
se pueda dar un mejoramiento , o tomar ventajas de las fortalezas que ya existan.
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Fortalezas: Éstos son factores intrínsicos de la institución, es decir controlables.
Ubicación estratégica (accesible).
Los precios son accesibles.
Buen trato y atención.
Rapidez en el servicio.
Oportunidades: Éste factor es externo a la institución, por lo que no depende de
ésta sino del contexto en el que ésta se encuentre.
Utilizar la integración de sus públicos (interno y externo) con el objetivo de mejorar
la imagen e incrementar sus utilidades.
Satisfacer el más alto nivel de bienestar físico, mental y social que permitan que
los factores sociales se consoliden para mejorar la calidad de vida de la comunidad.
Concientizar, motivar y educar a sus públicos permanentemente de lo importante
que es mantener una buena relación con la Alcaldía, para obtener mayores
beneficios de ésta.
Mejorar relaciones existentes con la empresa privada y pública.
mejorar la comunicación con su público en general.
Debilidades: Éstos son factores intrínsecos de la institución, es decir, controlables.
,,Muchas
Alcaldías
Municipales
no
cuentan
con
un
departamento
de
comunicaciones.
Carecer de un Lema o Slogan que identifique a cada Alcaldía del municipio de
Santa Ana.
Canales de comunicación no adecuados.
Falta de misión y visión.
Las Alcaldías Municipales hacen poco uso de la publicidad, por no contar con
estrategias de publicidad definidas para llegar a sus públicos externos.
En algunas Alcaldías Municipales no consideran la opinión del personal para que
integren los objetivos y satisfacer las necesidades de ambas partes.
La poca e inadecuada capacitación que se les brinda a los empleados.
Desconocimiento de las bondades del Modelo Simétrico Bidireccional.
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Amenazas: Éste factor es externo a la institución, por lo que no depende de ésta
sino del contexto en el que ésta se encuentre.
La carencia de una comunicación productiva y efectiva, podría afectar la imagen
de las Alcaldías Municipales.
Negligencia por parte del personal hacia los usuarios.
No contar con el mobiliario adecuado para agilizar los trámites.
Cambio en la política gubernamental.
La globalización.
FASE II
PROCESO ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN
La comunicación es un proceso vital en el desarrollo humano, para que esta
sea efectiva es indispensable que se evoquen significados comunes, tomando en
cuenta el marco de referencia y la formación social.
En las instituciones gubernamentales, de igual forma la comunicación juega un
papel fundamental, ya que es la base sobre la cual se establecen todas las
relaciones que conllevan no sólo al desarrollo laboral, sino también, a la proyección
de una imagen institucional favorable.
1. Objetivo
Implementar estrategias de comunicación tanto internas como externas para
lograr que el modelo propuesto sea efectivo.
2. Comunicación Interna
Estas son estrategias que se aplican a los públicos internos de la Alcaldía
Municipal, es decir, que en ella se involucran desde el Concejo Municipal hasta los
empleados de la misma. Podemos decir que la comunicación interna está
determinada por la interrelación que se desarrolla entre el personal de institución.
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De forma explicita la comunicación interna tiene como objetivos primordiales:
Establecer un clima de comprensión entre institución y trabajadores.
Crear una disposición favorable hacia la institución por parte de la familia del
trabajador.
Impulsar la participación en las actividades de la institución, ya sea de índole
laboral, social o de cualquier tipo.
Ayudar al personal de nuevo ingreso a integrarse lo más rápido posible, y sin
conflictos a la institución, a la vez crear el hábito de hacer preguntas de aclaración
que permitan el intercambio de información y que abran la posibilidad de diálogo
entre sus miembros.
Facilitar los canales de comunicación de forma recíproca entre jefes y empleados,
a fin de que los acuerdos, insatisfacciones no maduren y puedan ser solventados a
tiempo.
Cuidar internamente la imagen de la institución con el objetivo que esta sea
proyectada de forma positiva.
En términos sencillos la comunicación es el proceso mediante el cual los seres
humanos establecen relaciones enfocadas a un interés común. En las instituciones
gubernamentales se pueden utilizar dos formas de comunicación interna, las cuales
son:
a) Comunicación Formal
Son aquellas originadas en la dirección y que llegan al personal siguiendo
los canales establecidos en el organigrama.
Es aquella comunicación cuyo contenido esta definido a aspectos labores, y
se transmite por medio de comunicados, memorando, correos electrónicos a través
de computadoras en redes, correspondencia escrita, reuniones con agenda escrita y
entregada previamente, entre otros. Esta comunicación se da de forma escrita y
cumple con todas las formalidades burocráticas para tener un registro de la
información que brinda por parte de la institución.
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b) Comunicación Informal
Son las que circulan entre los integrantes de la organización sin conocerse
con precisión su origen y sin seguir los canales establecidos para el efecto.
Es aquel tipo de comunicación cuyo contenido, a pesar de ser aspectos
laborales, utiliza canales no oficiales, la cual la hace más veloz que la formal. Este
tipo de comunicación está basado en la espontaneidad, no en la jerarquía, surge de
la interacción social entre los miembros y del desarrollo del afecto o amistad entre las
personas. La principal forma de comunicación informal es el rumor, éste aparece
cuando los canales de comunicación formal no proporcional la suficiente información
a los miembros de la organización sobre la vida y funcionamiento de la misma y
recurre a otras fuentes para obtenerla.
Es por eso importante mantener una comunicación constante y abierta con los
empleados de la empresa, para evitar el rumor que se crea cuando existe
desinformación.
3. Comunicación Externa.
Éste tipo de comunicación es la que se dirige a los públicos, personas o
instituciones que no pertenecen a la organización, pero que de alguna u otra forma,
se encuentra relacionada con ella o podrán estarlo.
Éstas personas o instituciones son las que perciben la empresa por fuera y
dependiendo la forma en que lo hagan pueden decidir o no tener una relación con
ésta. La importancia de la comunicación externa radica en mantener comunicación
con el entorno de la institución y su objetivo es lograr que ésta sea efectiva, con
usuarios, empresas e instituciones de la región, la comunidad, etc. Además de tener
una buena comunicación con éstas personas o instituciones radica en que son las
que proveen a la empresa de recursos materiales e ingresos económicos.
A continuación se presenta de forma precisa el contenido de dichas estrategias:
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CUADRO N° 2
ESTRATEGIA
OBJETIVO
META
POLITICAS
ACCIONES A SEGUIR
•
COMUNICACIÓN
INTERNA
Mantener
elevado el sentido de
pertenencia
a
la
Lograr la identificación institución.
Acoplar
a
los
e integración de los •
Mantener
empleados al logro de
empleados para con la canales
de
comulos objetivos.
institución.
nicación adecuados.
•
Mantener
abiertos los cana-les
de comuni-cación.
a) Comunicación
Formal
Establecer
medios
estructurados
y
definidos
por
el
Concejo
Municipal
para
el
fin
comunicacional.
•
Buscar
el
momento y la situación
adecua-da
para
presentar
dichos
canales
de
comunicación.
•
Estructurar
canales escritos de
comunicación.
•
Establecer
platicas formales con
el personal de forma
periódica.
b) Comunicación
Informal
Obtener un desarrollo
optimo de las
relaciones humanas
El
logro
de
la
evocación
de
significados comunes
por parte del personal
de la institución.
Lograr el
Propiciar
posicionamiento de la •
respeto
entre
institución en la
empleados.
comunidad.
•
COMUNICACIÓN
EXTERNA
Lograr la aceptación
con los públicos
externos de la
institución.
•
Implementar las
estrategias
de
comunicación for-mal e
informal.
Envío de memorandos
a los empleados.
Establecimiento de un
periódico mural.
Brindar información de
forma oficial y personal
a los empleados para
evita el rumor.
•
Convocar
reuniones men-suales
con el per-sonal.
•
Hacer uso de
memorando, anuncios
en el periódico mural.
•
Dirigir a los
empleados con el
el
respeto que se
los
merecen y exhór-talos
a que lo ten-gan entre
ellos.
Establecer
canales
de
comuEl reconocimiento
nicación efectivos con
favorable de los
los usuarios y con las
públicos externos para entidades públicas y
con la institución.
priva-das con las que
se
relaciona
la
institución.
•
Con
los
usuarios : Colocar un
buzón de su-gerencias.
•
Con
la
Comunidad:
Brindar
ayuda
oportuna
a
necesidades de la
comunidad, utilizando
medios
de
comunicación
social
locales.
Fuente: Equipo de Trabajo.
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PERSONAS
INVOLUCRADAS
EVALUACION
•
Concejo
Municipal.
•
Alcalde.
•
Empleados.
Concejo Municipal y
Alcalde.
•
Concejo
Municipal.
•
Alcalde.
•
Empleados.
Concejo Municipal y
Alcalde.
•
Concejo
Municipal.
•
Alcalde.
•
Empleados.
Concejo Municipal y
Alcalde.
•
Concejo
Municipal.
•
Alcalde.
•
Empleados
•
Y
todas
las
personas involu-cradas
directa
o
indirectamente con la
institución.
Concejo Municipal y
Alcalde.
4. Desarrollo de las Estrategias de Comunicación.
ÁREA ESTRATÉGICA
ESTRATEGIAS A DESARROLLAR
Estrategia de comunicación Interna.
¾ Envío
;
empleados, colocación de un periódico
Comunicación Formal.
de
memorandos
a
los
mural para los empleados dentro de la
empresa.
¾ Proporcionar información de forma
oficial y personal a los empleados para
evitar el rumor.
Estrategia de Comunicación Interna.
¾ Fomentar
;
abiertas entre el personal.
Comunicación Informal.
¾ Incitar
relaciones
la
empatía
laborales
entre
los
empleados.
¾ Gestionar
espontánea
una
y
comunicación
personal
entre
los
miembros de la institución.
Estrategia de comunicación externa.
¾ Establecimiento de canales formales
;
Usuarios, empresas e instituciones
de comunicación como: memorando,
de la región, la comunidad, etc
correo electrónico, faxes, etc.
¾ Dar lectura a las sugerencias que
los usuarios y el publico en general da y
tratar de suplir las necesidadaes que
tengan.
Evaluador: Concejo Municipal y Alcalde Municipal.
Fuente: Equipo de Trabajo.
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FASE III
PROCESO ESTRATÉGICO DE RELACIONES PÚBLICAS.
Las Relaciones Públicas son relativamente nuevas en este medio, y que se
han ido abriendo campo de forma vertiginosa. Así mismo, muchas personas creen
que ésta ciencia es exclusiva para las grandes empresas, suposición que no es
cierta, ya que las Relaciones Públicas son perfectamente aplicables a todo tipo de
empresa o institución, por supuesto acorde a la dimensión y situación de ésta.
1. Objetivo.
Desarrollar estrategias de Relaciones Públicas Internas y Externas que
permitan ganar el favor de la opinión de los públicos de la institución.
2. Relaciones Públicas Internas.
Las Relaciones Públicas internas entre el Concejo Municipal, el Alcalde y los
empleados, buscan una comunicación recíproca entre sí, que tiende a lograr que el
personal de la organización colabore satisfecho con ella y sus actividades hacia la
empresa sean positivas mediante la aportación de todo su apoyo.
Es importante diferenciar las relaciones humanas de las Relaciones Públicas,
ya que las primeras son un esfuerzo para lograr armonía y un clima laboral agradable
en la empresa (institución) y las segundas “tratan de ganar el favor de la opinión
pública”20, por lo que las relaciones humanas se convierten en una herramienta de
las Relaciones Públicas desde el momento en que, para proyectar una imagen
externa favorable debe buscarse la unidad, comprensión y la iniciativa de esfuerzo
por parte de los miembros de la organización para lograrla.
20
Navarro, David. Relaciones Públicas, Prentice Hall. Barcelona, España, 1996.
- 160 -
Para el logro de esa identificación plena de los empleados con la institución es
necesario que ésta defina como se va a presentar ante sus públicos, es decir, tener
una personalidad que la distinga e identifique ante los demás.
La obtención de su personalidad e identificación puede ser alcanzada a través
de instrumentos estratégicos encargados en una Identidad institucional.
2.1 Identidad Institucional:
La institución necesita una identidad institucional para transmitir: ¿qué es?,
¿qué hace? y ¿cómo lo hace?, es decir, la expresión visual de la personalidad de la
empresa.
Para crear una nueva imagen institucional las alcaldías municipales del
Departamento de Santa Ana, deberán tener en cuenta todos aspectos de la
institución, incluyendo la comunicación y el comportamiento entre sus componentes y
hacia los demás.
La identidad de la institución resalta de un esfuerzo interno que consiste en
descubrir las potencialidades de la misma, a través de dos aspectos:
; Autoevalucion: que es el comienzo de una operación retrospectiva (análisis
interno) por lo cual se busca en el paso documentos, patrón de comportamiento, etc.,
que hayan distinguido a la institución.
; Definir la singularidad empresarial: consiste en establecer un listado de los
principios, objetivos, ideas, valores, simbolismos, frases y normas que deben presidir
la identidad de la institución en el presente y el futuro.
2.1.1 Misión Institucional
Se puede definir como el “propósito fundamental por el cual fue establecida la
Organización, conjunto de compromisos que adopta la institución en relación a los
diferentes grupos de personas que en ella confluyen, beneficios que la institución
ofrecerá a la sociedad en general; usuarios, el personal de la institución”.
- 161 -
2.1.2 Visión Institución
Consiste en “proyectar, en base a la situación actual de la institución, el lugar
de posicionamiento que aspira ocupar en un horizonte de tiempo de 1 a 2 años.
Hablar de la visión institucional es hablar de la proyección que tiene la institución
acerca de su futuro.
2.1.3 Logotipo
Es el nombre de la institución, tanto en iniciales como deletreado, pudiendo ser de
igual forma íconos o figuras caracterizadas de personas u objetos, así como también
figuras abstractas sin un significado ni referencia escrita. Éste es conveniente
utilizarlo en la publicidad impresa de la institución, en el rótulo y en la papelería de la
institución.
El logotipo tiene dos elementos básicos:
Los colores: El logotipo siempre debe tener una base de color que consiste en la
función de distinción. Éste ayuda a reflejar en la comunidad a la institución de una
forma visual, y también permite reflejar la institución de forma individual ante las
demás.21
Otro elemento importante del Logotipo es la tipografía: Ésta es la forma en que una
institución escribe o imprime su nombre, es decir el tipo de fuente que utiliza. Es
importante señalar que ésta no cambie de forma drástica, lo que se puede hacer es
renovarlo pero sin variar la esencia de la fuente utilizada.
2.1.4 Slogan
Es una frase corta que hace alusión a la institución y redactada de tal forma que sea
fácil de aprender o recordar.
Éste debe ser hasta cierto punto sugerente, refiriéndose a alguna característica
sobresaliente de la institución. Es recomendable su uso constante en toda forma de
publicidad, en el rótulo de la institución y en la papelería de la institución.
21
Reinares Lara, Pedro y Calvo Fernández, Sergio. Gestión de la Comunicación. Prentice Hall.
España 1998.
- 162 -
2.1.5 Membretes
Nombre o titulo estampado en la parte superior del papel que se usa para
escribir, o en el sobre.
Usualmente en el membrete se incluye el logotipo de la institución, el slogan,
el nombre de la institución, su ubicación y sus números telefónicos.
La ubicación de los elementos anteriores puede variar según la disposición de
la institución, pero lo más recomendable es que el nombre de la institución, el
logotipo y el slogan se ubiquen en la parte superior del membrete y/o del sobre,
mientras que la dirección y los números telefónicos en la parte inferior.
- 163 -
3. Contenido de las Estrategias de Relaciones Públicas.
CUADRO N° 3
ESTRATEGIA
OBJETIVO
META
Desarrollar estrategias
Lograr el
de Relaciones
posicionamiento de la
Públicas Internas que
institución en la
permitan ganar el
comunidad,
favor de la Opinión
Pública de la Alcaldía.
Relaciones Públicas
Internas
POLITICAS
PERSONAS
INVOLUCRADAS
ACCIONES A SEGUIR
•
Mantener
•
Adecuados
elevado el sentido de
canales de
pertenencia a la
comunicación.
institución.
•
Comunicación en
todas las direcciones.
•
Mantener un
ambiente agradable
dentro de la
organización.
•
Participar del
personal en la toma de
decisiones.
•
•
•
EVALUACION
•
Concejo
municipal.
Alcalde
Municipal.
Empleados.
•
Lograr una adecuada Posicionar en la mente
•
Difusión
•
Contratación de
•
Concejo
Identidad Institucional,
de los públicos la
estandarizada del
Servicios externos.
municipal.
lo que permitirá lograr Identidad Institucional Logotipo y del Eslogan
•
Asesoría en
•
Alcalde
un adecuado
de la Alcaldía.
de la institución.
publicidad.
Municipal.
posicionamiento de la
•
Uso del medio
•
Establecimiento •
Empleados.
institución en la
idóneo para hacer
de la Identidad
•
Personal
de
comunidad.
publicidad.
Institucional.
asesoría externa.
•
Utilización de
Identidad Institucional
•
Estandarización
papelería membretada. del membrete en toda
papelería a utilizar.
•
Publicidad
adecuada al grupo
•
Uso permanente
objeto.
del logotipo y del eslogan
que los medios de
comunicación regional
utilizaran.
Desarrollar estrategias
de Relaciones
Públicas Externas que
permitan ganar el
favor de la Opinión
Publica de la
Institución.
Relaciones Públicas
Externas
Establecer una
relación más sólida
con la comunidad.
•
Establecer
canales de
comunicación
adecuados.
•
Información
oportuna, clara y
precisa.
•
Comunicación
constante
con
las
entidades públicas y
privadas.
•
Reuniones
mensuales con los
miembros claves de las
empresas e instituciones
públicas y privadas.
•
Proyección social
de la empresa hacia la
comunidad.
•
Integración de la
institución con la
comunidad.
Fuente: Equipo de Trabajo.
- 164 -
•
Concejo
Municipal.
Alcalde
Municipal.
•
Todo
personal
•
Concejo
Municipal.
•
Alcalde
Municipal.
•
•
•
el
Concejo
Municipal.
Alcalde
Municipal.
Concejo
Municipal.
Alcalde
Municipal.
4. Desarrollo de las Estrategias:
TABLA N° 6
ÁREA ESTRATEGICA
ESTRATEGIA A DESARROLLAR
Relaciones Publicas Internas
;
;
Identidad Institucional
•
Misión Institucional
•
Visión Institucional
Evaluar si la institución está en la capacidad de lograr lo
plasmado en ella, según los recursos con los que cuenta.
;
Reconocimiento de los diferentes públicos.
Diseñarlo tomando en cuenta los siguientes aspectos:
•
Logotipo
;
Si distingue a la institución ante las demás.
;
Si es agradable a la vista.
(No ideológico / partidarista)
Realizar una pequeña encuesta para conocer si el
público externo identifica a la institución a través del logotipo.
Redactarlo tomando en cuenta lo siguiente:
•
;
Si la frase creada es acorde a la realidad de la institución.
;
De fácil recordación.
Slogan
Realizar una pequeña encuesta para conocer si el
público externo relaciona el slogan con la institución.
•
;
Membretes
Evaluar
si
estos
elementos
están
plasmados
en
proporciones adecuados al papel.
Relaciones Publicas Externas
•
;
Servicio al Cliente
Evaluar a través de pequeñas encuestas y el uso del
buzón de sugerencias las opiniones de los clientes.
•
Estrategias de Bienestar Social
;
Promover y apoyar actividades de beneficio a la
comunidad.
Evaluador : El Concejo Municipal y Alcalde.
Fuente: Equipo de Trabajo.
- 165 -
FASE IV
PROCESO ESTRATÉGICO DE PUBLICIDAD.
La publicidad es una herramienta vital para dar a conocer productos o
servicios, instituciones, promociones, etc. El buen uso de ésta, según los objetivos
que se persigan, en el medio adecuado y con un mensaje bien estructurado,
constituye un factor no sólo informativo, sino también, disuasivo que puede penetrar
de manera indeleble en la mente de los consumidores o usuarios.
La publicidad es una forma de comunicación impersonal, realizada a través de
los medios de comunicación (radio, televisión, prensa, hojas volantes, etc). Esta
puede ir orientada a mejorar la imagen general de una institución y estimular
determinado comportamiento.
1.Objetivo.
Implementar estrategias publicitarias acorde a las necesidades de la institución en el
medio más idóneo.
2. Tipos de medios.
Los medios de comunicación se pueden clasificar a grandes rasgos en dos grupos os
cuales son:
2.1 Medios de comunicación masivos: Está representada principalmente en los
medios de difusión de información: radio, televisión, periódicos, revistas, Internet,
entre otros; su principal característica es que pueden llegar a una gran cantidad de
personas a un mismo tiempo, gracias al alcance que éstos tienen, que puede ser
local, regional y/o nacional.
Los medios masivos a utilizar en este caso (de acuerdo al presupuesto) son:
a) Radio: Es un medio masivo de comunicación que utiliza audio para la transmisión
de mensajes.
- 166 -
b) Medios impresos: Son medios de comunicación que utilizan primordialmente la
palabra escrita para la transmisión de mensajes, aunque además utilizan imágenes
estáticas (fotografías y montajes) acompañadas de textos para tal fin.
2.2 Otros tipos de medios: Existen medios alternativos para realizar publicidad a las
instituciones a una menor inversión, con la diferencia que éstos no llegan a grandes
cantidades de personas, y que además su uso se limita más que todo a difundir las
promociones y logros que tiene la institución.
a) Hojas volantes: es un medio de comunicación por escrito, utilizado por diferentes
organizaciones o empresas para: informar, invitar, etc. Puede imprimirse en media
página y página completa y en una variada gama de colores.
b) Perifoneo: Es un tipo de publicidad móvil que se sirve de una grabación y un
vehículo para anunciar a la institución, dando información sobre proyectos,
invitaciones, metas cumplidas, etc. , en las zonas más populosas.
c) Publicidad atípica: Esta consiste en artículos promocionales los cuales podrían
ser llaveros, camisas, lapiceros, calendarios, tazas, etc., que se le obsequian a los
usuarios por fechas especiales.
3. A continuación se presenta puntualmente la Estrategia de Publicidad:
CUADRO N° 4
ESTRATEGIA
PUBLICIDAD
OBJETIVO
META
POLITICAS
ACCIONES A
SEGUIR
PERSONAS
INVOLUCRADAS
•
Implementar
•
Lograr la
•
Seleccionar
•
Sondear los
•
Concejo
estrategias publicitarias difusión adecuada de
los medios
medios de
Municipal.
adecuadas a las
todos los logros,
adecuados para
comunicación mas
•
Alcalde.
necesidades de la
proyectos y de sí
realizar la publicidad. escuchados y leídos. •
Empresas que
institución, utilizando el
misma.
•
Brindar al
•
Cotizar los
elaboran hojas
medio publicitario mas
personal de los
precios de los
volantes y artículos
adecuado.
medios de
medios de
promocionales.
comunicación a
comunicación.
•
Asesores de
través de los cuales •
Establecer si
publicidad.
se va a realizar la
el medio de
publicidad, la
comunicación
información
seleccionado es el
necesaria que debe ir
mas leído o
reflejada en el
escuchado por
mensaje.
aquellos a los que se
pretende hacer llegar
el mensaje.
•
Comparar
precios, calidad de
materiales e
impresión de las
empresas que se
dedican a elaborar
hojas volante y
artículos
promocionales.
Fuente: Equipo de trabajo
- 167 -
EVALUACION
•
Concejo
Municipal.
•
Alcalde.
4. Evaluación de las Estrategias de Publicidad.
TABLA N°. 7
ÁREA ESTRATÉGICA
ESTRATEGIA A DESARROLLAR.
Evaluar la Radio que sea más conveniente
•
según:
El corte de la radio y encararlo con el público
al que va dirigido el mensaje.
La posición que ocupa la radio entre las
Radio
demás emisoras locales.
La cobertura regional que ofrece la radio a
contratar.
Contratar la asesoría del personal de la
•
radio contratada para optimizar los resultados de
la publicidad contratada.
Diseñarlas de forma:
•
Atractiva a la vista del receptor con colores,
formas y dibujos alusivos a la temporada.
Ubicar primeramente el logotipo para que
Hojas volantes
llame la atención de las personas.
No saturarlas de texto e imágenes.
Sugerir al perifoneo contratado aspectos
•
como:
Musicalización adecuada al propósito del
Perifoneo
mensaje y al receptor de éste.
El diseño de un mensaje breve y sencillo que
permita ser escuchado con claridad y en su
totalidad.
•
Publicidad atípica
Mandar a producir artículos vistosos, útiles y
de calidad. (llaveros, calendarios, lapiceros, etc).
Fuente: Equipo de Trabajo.
- 168 -
FASE V
EVALUACIÓN GENERAL DEL MODELO SIMÉTRICO BIDIRECCIONAL.
Cuando se va a aplicar un modelo, sea cual sea su utilidad dentro de una
institución y poniéndose en práctica estrategias orientadas por objetivos se hace
indispensable la realización de una evaluación general de ésta para determinar en
que medida se lograron los objetivos fijados.
En la última fase se presentan los aspectos generales para poder evaluar el presente
modelo Simétrico Bidireccional:
1. Conocimiento: Precisar si el contenido vertido en el modelo ha sido comprendido
por los miembros de la Alcaldía Municipal.
2. Respuesta o resultados: Calcular el número de ventajas generadas por el modelo.
3. Posición: Definir el lugar donde se encuentra la institución con relación a la
aceptación dentro de la comunidad.
4. Identificación: El logro de la institución al detectar sus fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas.
5. Imagen o reconocimiento: El logro de tener una opinión favorable de parte de la
comunidad para con la Alcaldía.
6. Relaciones: La obtención de una creciente mejoría de la comunicación de las
Alcaldía con sus empleados, usuarios, instituciones públicas y privadas, comunidad,
etc.
7. Mayor nivel de ingresos: Aumento en el nivel de ingresos de la institución como
resultado de aplicar estrategias de publicidad.
- 169 -
E.
DESARROLLO
DEL
MODELO
SIMÉTRICO
BIDIRECCIONAL
DE
COMUNICACIÓN (MSBC) PROPUESTO.
1. Nivel vertical descendente.
; Elementos y Pasos
El Concejo Municipal de cada Alcaldía, definirá de forma clara y precisa los
objetivos de comunicación que va a transmitir y establecer la información que se
proporcionará.
a. Mensaje a transmitir.
Ordenes e instrucciones relacionadas con los objetivos, políticas, misión y
visión de cada Alcaldía Municipal.
b. Codificación del mensaje
El Concejo Municipal se encargará de redactar los mensajes de acuerdo a los
objetivos propuestos.
c. Transmisión del mensaje
El Concejo enviará el documento a la Gerencia utilizando los medios de mayor
agilidad con que cuenta cada Alcaldía. Existiendo la posibilidad de alguna barrera
ocasionalmente.
d. Recepción del mensaje
La Gerencia recibe el mensaje.
e. Decodificación del mensaje
La Gerencia interpreta el documento de acuerdo al significado que le da a las
palabras que se expresan en el mismo. Las posibles barreras que puede darse en
esta fase son: psicológica, semántica o técnica.
f. Acción o Respuesta
La Gerencia ejecutan la acción por la interpretación del mensaje recibido.
g. Retroalimentación
La Gerencia elabora un documento formal dirigido al Concejo Municipal en el
que se refleje los resultados de la comunicación, logrando así conocer el producto de
la comunicación enviada.
- 170 -
2. Coordinación de actividades con La Gerencia General.
; Elementos y Pasos
El Concejo organiza con la Gerencia actividades a realizarse.
a. Mensaje a transmitir
Coordinación de actividades con la Gerencia.
b. Codificación de mensajes
El Concejo Municipal elabora un Plan de Trabajo para discutirlo con la
Gerencia General, auxiliándose de la comunicación mixta (utilización combinada total
o parcial de medios mecánicos y electrónicos).
c. Transmisión de mensajes
El Concejo convoca y propone las diferentes alternativas de coordinación de
las actividades, las barreras que podrían darse en esta fase son: semántica,
psicológica, física y técnica.
d. Recepción del mensaje
La Gerencia General perciben las diferentes sugerencias del Concejo.
e. Decodificación del mensaje
La Gerencia General interpreta lo comunicado por el Concejo en la reunión,
utilizando criterios propios de acuerdo a los casos discutidos y poder dar significado
al mensaje recibido, las barreras que podrían darse son semántica, psicológica y
técnica.
f. Acción o Respuesta
La integración de la toma de decisiones sobre la base de las actividades
relacionadas entre la Gerencia General, alcanzando la armonización de grupo.
g. Retroalimentación
El Concejo recibe informes de la Gerencia General relacionadas con los
resultados obtenidos de las actividades realizadas y acordadas en las reuniones.
3. Coordinación de actividades entre los recursos humanos.
Las dependencias definen los objetivos de la comunicación a emplear con el
personal que cada uno de ellos representa.
- 171 -
; Elementos y pasos
a. Mensaje a transmitir
Información que se incluye instrucciones relacionadas con los objetivos y
políticas de cada Alcaldía dirigida al recurso humano de cada unidad.
b. Codificación del mensaje
Las Dependencias elaboran el mensaje con las respectivas instrucciones
estableciendo como medio de comunicación reuniones, periódico mural, volantes y
memorandos.
c. Transmisión del mensaje
Las Dependencias convocan a reunión a los empleados para transmitirles el
mensaje. Las barreras pueden ser: semánticas, físicas y técnicas.
d. Receptor del mensaje
Los empleados reciben las instrucciones comunicadas relacionadas con el
logro de objetivos y políticas con la coordinación de las actividades en las reuniones
con las dependencias.
e. La decodificación del mensaje
Los empleados interpretan las instrucciones relacionadas con el logro de
objetivos políticas y la coordinación de actividades sobre la base de lo captado por
cada uno de ellos. Las barreras que podrían surgir semánticas, psicológicas y
técnicas.
f. Acción o Respuesta
Los empleados
ejecutan las instrucciones recibidas obteniendo como
producto el logro de los objetivos y la armonización en el recurso humano.
g. Retroalimentación
Las dependencias realizan reuniones periódicas para informarse de los logros
y cambios de los empleados.
4. Nivel vertical ascendente.
El personal de cada una de las alcaldías
comunicar.
- 172 -
municipales definen lo que quieren
; Elementos y pasos
a. Mensaje a transmitir
Opiniones y sugerencias de los empleados referente a las actividades de cada
una de las alcaldías sujetos de estudio.
b. Codificación del mensaje
Le dan forma a sus ideas convirtiéndolas en sugerencias de manera escrita.
Podría darse barreras semánticas, psicológica o técnica.
c. Transmisión del mensaje
El medio a utilizar el buzón de sugerencias.
d. Receptor del mensaje
El Concejo recibe los mensajes.
e. La decodificación del mensaje
El mensaje es interpretado por el receptor (gerencia) se puede dar barreras
semánticas, psicológicas y técnicas.
f. Acción o Respuesta
El Concejo ejecuta la acción sobre la base de la información recibida
g. Retroalimentación
Los empleados reciben el producto de las sugerencias enviadas a
Dependencia o jefe inmediato.
5. Modelo Simétrico Bidireccional de Comunicación (MSBC) integrada por las
diferentes áreas en las Alcaldías Municipales demandada por la gerencia.
; Elementos y pasos
a. Mensaje a transmitir
Compilar y redactar información a nivel general de las actividades realizadas
por las diferentes áreas.
b. Codificación del mensaje
Interpretar y evaluar dando la debida importancia a cada una de las partes del
mensaje construido con información de las diferentes áreas.
- 173 -
c. Transmisión del mensaje
Un delegado asignado por unanimidad por las diferentes áreas hace llegar a
la dependencia personalmente el informe o carpeta según la situación que se
presente.
d. Receptor del mensaje
La Dependencia recibe el documento para darle lectura.
e. La decodificación del mensaje
La Dependencia interpreta y analiza la información presentada.
f. Acción o Respuesta
La Dependencia emprende la acción que considera pertinente, de acuerdo a
lo interpretado en el mensaje.
g. Retroalimentación
Las diferentes áreas reciben la convocatoria del Concejo Municipal para
dialogar y conocer el producto de los informes efectuados.
6.Coordinación de actividades sociales: Internas y Externas.
CUADRO N°8
PÚBLICO INTERNO
PÚBLICO EXTERNO
Desarrollar programas que contengan actividades que beneficien
Implementar actividades que incentiven y cree un ambiente agradable al
a los empleados de la institución como pueden ser:
usuario o visitante dentro de las Alcaldías Municipales, l pueden ser:
a)
Convivios: con el
relaciones
b)
objetivo de establecer y fortalecer
interpersonales
entre
los
empleados,
a) Celebraciones de fechas especiales como por ejemplo: el día del niño,
fiesta de fin de año, etc. Con el objetivo de lograr un acercamiento con el
realizándose de manera esporádica
usuario y público en general, para brindarles confianza, siendo esta la
Capacitaciones: con el fin de mantener al empleado en
oportunidad de obsequiarles productos publicitarios
constante aprendizaje en diferentes áreas como: atención
cada Alcaldía Municipal.
al cliente, calidad total, clima organizacional, relaciones
b) Actividades de proyección social las que pueden ser:
humanas,
-
etc.
Programadas
trimestralmente
o
Seminarios: con el objetivo de especializar al recurso
humano y facultarlo a realizar una mejor labor dentro de la
institución;
impartidos
por
expertos
en
el
ramo.
Programado cada seis meses o dependiendo capacidad
e)
-
Unificar esfuerzos con otras entidades gubernamentales y no
gubernamentales, que contribuyan al bienestar social. Con el fin de
ganar imagen y minimizar inversiones publicitarias.
Crear un sistema de comunicación directo Alcaldía-usuario, donde se
interese por el servicio recibido por parte de los empleados, a
económica.
d)
Patrocinio a eventos especiales como culturales, ambientales,
educativos, deportivos y ayudas a comunidades más necesitadas.
dependiendo capacidad económica.
c)
que identifiquen a
Eventos Deportivos: con el objeto de que en los
través de llamadas telefónicas, buzones de sugerencias, correos
empleados
electrónicos y tener una Unidad de atención al cliente, con el
se
cree
un
ambiente
de
amistad
y
entretenimiento.
propósito de mantener la interrelación
Celebración de fechas especiales como por ejemplo el día
externo.
de la secretaria, el día del trabajo, fiestas patronales,
fiestas navideñas, etc.
Todo esto con el fin de estimular y armonizar con el empleado y
hacerles sentir parte importante de la organización.
Fuente: Equipo de Trabajo.
- 174 -
constante con el publico
7. Requisitos
básicos del Modelo Simétrico Bidireccional de Comunicación
(MSBC).
Para obtener operatividad, eficiencia y eficacia en el proceso de comunicación
propuesto se debe de tomar en cuenta requisitos indispensables como los que se
detallan a continuación:
a. Un buen emisor debe conocer los intereses, actitudes y habilidades de las
personas a las que va a dirigir el mensaje.
b.
El contenido del mensaje deberá ser
veraz y oportuno, considerando los
principios de utilidad, sencillez, continuidad, claridad para que el mensaje sea
interpretado fácilmente por el receptor.
c. Saber la información que se debe compartir y los medios de comunicación a usar
para que el mensaje sea transmitido en forma eficaz.
8. Parámetros del Modelo Simétrico Bidireccional de Comunicación (MSBC).
La comunicación puede enfrentarse con paradigmas que interfieran y frenen el
proceso de comunicación, pero estos
desaparecen en el momento de la
retroalimentación, etapa en la cual se conoce el producto de la comunicación. No
existe un instrumento preciso para poder medirla, pero sin embargo pueden utilizarse
las siguientes formas que permitan evaluar con efectividad el modelo propuesto.
a. Reuniones
Estas pueden realizarse
periódicamente,
ya sea semanal, quincenal o
mensualmente, en las que pueden participar diferentes niveles jerárquicos de la
institución, esto dependerá de la situación que se presente.
Estas reuniones son la posibilidad de que los empleados hablen con sus
dirigentes y puedan expresarse y a la vez estos aprender de los subordinados por
medio de las inquietudes, propuestas o pensamientos que estos les transmitan.
- 175 -
Es conveniente que exista una comunicación continua no solo entre los
niveles ejecutivos, sino en los diferentes departamentos o unidades, con el propósito
de coordinar las actividades y al mismo tiempo discutir situaciones que ameritan
cambios y soluciones en función del personal de la organización; todo con el objeto
de mejorar las relaciones humanas en corto plazo conocer resultados de la imagen
que se forma en los públicos internos y externos.
b. Buzones de sugerencias
En la actualidad algunas gerencias administrativas no lo consideran un
método importante por no dársele el uso adecuado tanto por el personal como la
gerencia al no tomar en cuenta de manera positiva lo comentarios que se
proporcionan, no obstante es un método de gran trascendencia por ser
una
herramienta muy útil para percibir el pensar y sentir del público (externo e interno).
c. La observación
Esta puede ser realizada por la gerencia general o un delegado por la misma,
desplazándose y cubriendo todas las áreas que conforman la organización con el
objetivo de involucrarse y conocer el ambiente laboral que se vive dentro de las
alcaldías municipales. Se recomienda efectuarlo las veces que sea necesario.
d. Sistema de Iniciativas
Todos las alcaldías municipales tienen la posibilidad de sugerir sus ideas por
escrito. Estas deben tenerse muy en cuenta ya que aportan eficiencia, creatividad y
calidad, siendo una comunicación conocida por todo el personal de la Alcaldía.
F. PLAN DE IMPLEMENTACIÒN DEL MODELO SIMÉTRICO BIDIRECCIONAL DE
COMUNICACIÓN (MSBC).
1. Análisis para las condiciones de implementación.
Para llevar a cabo una adecuada implementación del Modelo Simétrico Bidireccional
de Comunicación (MSBC) en las alcaldías municipales del departamento de Santa
- 176 -
Ana, es necesario considerar los diversos factores internos y externos que darán la
pauta para la ejecución y control del modelo propuesto dependiendo de la
disponibilidad de recursos de las alcaldías municipales.
2. Planificación.
Es indispensable prever con anticipación las acciones a ejecutarse dependiendo de
los objetivos que pretenden obtener; dicha planificación tiene que basarse en la
problemática que enfrenta el proceso de comunicación en las organizaciones, esta
puede realizarla el Concejo Municipal o delegar a un especialista en el área.
a. Objetivos del Plan de Implementación
General
Favorecer con el MSBC
propuesto a las alcaldías
municipales del
departamento de Santa Ana y que contribuya a resolver la
problemática
comunicativa existente.
Específicos
Promover y concientizar a las gerencias de la importancia y beneficios del modelo
de comunicación propuesto.
Contribuir a que el nuevo modelo se aplique de forma adecuada.
Proporcionar
a
las
alcaldías
municipales
conocimientos
y
estrategias
mercadológicas de acuerdo a las necesidades que estos tengan.
3. Ventajas y Limitaciones.
a. Ventajas
El Modelo Simétrico Bidireccional de Comunicación (MSBC) propuesto se podrá
adaptar a cada uno de los niveles que tenga cada una de las alcaldías municipales.
- 177 -
Beneficiará la comunicación interna y externa por medio de la integración de los
recursos de la organización.
Con la implementación del Modelo propuesto se obtendrá un mejor prestigio
dentro de la sociedad interactuando a través del desarrollo de programas de
Relaciones Públicas.
Con la puesta en marcha de éste modelo propuesto Simétrico Bidireccional de
Comunicación, se tendrá como producto el equilibrio de las necesidades a satisfacer.
b. Limitaciones
Que las alcaldías no sean visionarios y no implementen el modelo propuesto.
La no disponibilidad o carencia de Recursos Financieros para la implementación
del modelo.
4. Recursos necesarios para la implementación del modelo propuesto.
Se presentan una serie de recursos necesarios para que sean el fundamento
de las alcaldías municipales y que se haga una utilización de ellos.
a. Recurso Humano
Las alcaldías municipales del departamento de Santa Ana, deben de contar con
personas capacitadas y que se comprometan a poner en marcha el modelo
propuesto.
b. Recurso Físico
Para la implementación del modelo propuesto para las alcaldías municipales
del departamento de Santa Ana, es necesario espacio físico en donde se brinde las
capacitaciones, reuniones de trabajo, mobiliario adecuado, equipo, materiales
audiovisuales (papelería, retroproyector, etc.)
- 178 -
c. Recursos Financieros
Es imprescindible para la implementación del Modelo Simétrico Bidireccional
de Comunicación, que las alcaldías municipales asignen un presupuesto necesario
que ajuste el tiempo requerido para ello.
d. Recurso Técnico
Es importante que las alcaldías municipales que cuentan con el equipo tecnológico
le den el uso adecuado y que los optimicen para que al implementarlo todos sus
públicos tengan una apreciación y confianza de los servicios que ellos brindan.
5. Responsable de la implementación del Modelo Simétrico Bidireccional de
Comunicación (MSBC).
Es responsabilidad del Concejo Municipal de las alcaldías
municipales la
implementación del Modelo propuesto por estar a cargo de la coordinación de las
actividades y acciones comunicativas dentro de la organización que a su vez
delegará a los de las diferentes áreas con el fin de lograr mejores resultados en la
práctica de dicho modelo.
6. Políticas, normas y estrategias para la implementación del modelo.
a. Políticas
Los jefes de unidad de las distintas áreas serán los responsables de evaluar los
resultados alcanzados por el Modelo Simétrico Bidireccional de Comunicación
propuesto.
El representante de cada área deberá de elaborar un informe trimestral de las
evaluaciones del proceso comunicativo y el logro de objetivos.
Organizar reuniones con los jefes de unidad y supervisores para planificar y
coordinar el seguimiento del modelo.
- 179 -
b. Normas
Definir, oficializar e instrumentar el Modelo Simétrico Bidireccional de
Comunicación en todos los niveles jerárquicos
para que las comunicaciones se
realicen por una vía eficaz previamente establecidos por las alcaldías municipales.
El Modelo Simétrico Bidireccional de Comunicación (MSBC) se referirá
únicamente a los públicos internos de las alcaldías municipales y su funcionamiento
se dará a conocer a todos los involucrados en el proceso a través de reuniones,
carteleras informativas y eventos para capacitar.
c. Estrategias
Para facilitar la aplicación de dicho Modelo se sugieren las siguientes estrategias:
Integrar una comisión o comité conformado por los jefes de Unidades, los que
tendrán a su cargo ejecutar y controlar el modelo propuesto.
El modelo se aplicará de manera integral por áreas, dependiendo del sentido,
dirección y tipo de comunicación, responsabilizando a cada jefe de unidad.
Desarrollar programas de capacitación sobre la práctica efectiva del modelo
propuesto.
Emprender un sistema de comunicación con apoyo que resuelva los posibles
problemas interpersonales proporcionando orientación tanto al receptor como al
emisor a través de la empatía.
G. EJECUCIÓN
Se llevará a cabo con el propósito preciso
que amerite las diferentes
situaciones, es decir si es para delegar responsabilidades para llegar a una
resolución, aceptar o rechazar los proyectos presentados.
Con anticipación, enviar la notificación de hora, fecha y la agenda a desarrollar
y asegurarse que todos los miembros que hayan sido convocados asistan a la
reunión.
- 180 -
Estimular a cada miembro para que participe o expresen sus opiniones
teniendo en cuenta que no se monopolice la situación.
La parte inicial de la reunión es recomendable discutir los aspectos más
importantes a tratar por ser el momento donde el proceso comunicativo tiene más
efecto.
Es recomendable además que el moderador de la reunión efectúe un resumen
de los acuerdos predominantes en la reunión que contribuyan a concientizar de los
logros obtenidos en dicha reunión y a la vez incentivar a la asistencia de próximas
reuniones.
H. CONTROL
Después de ejecutada la propuesta es necesario efectuar un seguimiento de
dicho modelo con el fin de detectar si el funcionamiento y la consistencia se están
ajustando a las necesidades de las alcaldías municipales. Esto se podrá hacer por
medio de la observación, reuniones, informes, entrevistas, evaluación, registros, etc.
Para intercambiar opiniones sobre los resultados que se vayan obteniendo y
poder dejar constancia escrita de los pasos y actividades realizadas que servirán
para conocer
de forma directa las inquietudes y opiniones de los involucrados,
evaluando los resultados que contribuirán a detectar posibles errores para hacer los
ajustes necesarios y dejar constancias formales sobre los tipos de comunicación que
se dan con más frecuencia.
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I. PRESUPUESTO PARA EL DESARROLLO DE ESTRATEGIAS.
FASE A
PERIODO DE
ACTIVIDAD
IMPLEMENTAR
IMPLEMENTACIÓN
FASE I
INSUMOS
Empresa
Análisis FODA Una vez por semestre contratada para
realizar
diagnostico.
INVERSION
TOTAL DE
INVERSION
$ 100.°°
$ 250.°°
Televisor de 29". $ 1085.71
VHS.
Mueble para TV y
VHS.
Retroproyector.
FASE II
Estrategias de Semestral o trimestral,
Pizarra acrilica.
comunicación:
de acuerdo a las
Interna y
necesidades que se Camara
Externa.
den mensualmente. Fotografica
profesional.
$ 200
$ 125.71
$ 914.29
$ 171.43
$2,941.14
$ 1,000
$ 30.°°
Pizarra para
periódico mural
$ 10.°°
(Corcho).
Plumones.
Resma de papel. $ 50.°°
Diseño de
$ 100.°°
Escudo.
Estrategias de
Creación de
$ 35°°
Relaciones
Lema o
Cada vez que sea
FASE III
Públicas
Slogan. (tarifa
necesario.
$ 300.°°
Internas y
mínima).
Externas
Papelería
membretada. $ 350.°°
Capacitación
para personal.
Radio (cinco $ 154.28
cuñas por 30
días).
$ 100.°°
Hojas
Estrategias de
volantes. (por
FASE IV
Una vez al mes.
cien hojas).
Publicidad
Perifoneo. $ 50.°°
(por ocho
horas
mínimas).
Total Presupuesto de la Implementación del Modelo Simétrico Bidireccional de
Comunicación. (MSBC).
$ 785.°°
$304.28
$4,280.42
NOTA: El presupuesto puede variar, dependiendo el tamaño y con el personal que
cuente la Alcaldía Municipal.
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J. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO SIMÉTRICO BIDIRECCIONAL DE
COMUNIACION.
MESES Y SEMANAS
ACTIVIDADES
1° MES
2° MES
3° MES
4° MES
5° MES
SEMANAS SEMANAS SEMANAS SEMANAS SEMANAS
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
RESPONSABLE
Presentar propuesta al concejo.
Alcalde
Revisión del documento para su
aplicación
Concejo Municipal.
Programa de divulgación
Unidad de Comunicaciones
Planificación, Coordinación y
Supervisión de la implementación del
Modelo.
Unidad de Comunicaciones.
Seleccionar a los responsables de su
aplicación.
Concejo Municipal.
Determinar el tiempo para su aplicación.
Concejo Municipal.
Aplicación del MSBC.
Unidad de Comunicaciones
Revisión y evaluación del proceso de
comunicación.
Unidad de Comunicaciones y Concejo
Municipal.
Seguimiento de la Ejecución del MSBC.
Concejo Municipal.
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