Los Conciliadores.

Los Conciliadores.
El acuerdo mediante la negación del conflicto
¿Cómo actúan los
negociadores Conciliadores?
LA solución
es….
Intentan controlar a los
demás siendo agradables
y serviciales para conseguir
lo que quieren
Creen que todo problema tiene
una única respuesta correcta
Buena profesional
¿Qué…tomando
el fresco?
Buena deportista
Evitan cualquier conflicto
o situación enojosa
Buena Madre
Aceptan de una manera
acrítica los valores de los
sistemas y suelen
definirse conforme a los
estereotipos
¿Se darán
cuenta
que soy
bueno?
Les importa obsesivamente
lo que los demás piensen
de ellos
Tienen
una
especial
consideración
por
la
autoridad y por aquello
que debe ser
„
Es importante destacar que el
Conciliador concibe la negociación
como un reconocimiento a lo que ellos
nos han dado o han hecho por
nosotros. Es el síndrome de la prueba
de amor.
Estilos del comportamiento del
Conciliador
„
Dentro
del
pensamiento
del
Conciliador
podemos
observar
diferentes estilos. Lo que los
diferencia es desde qué lugar niegan
o relativizan el conflicto para luego
pedirle que asuman la única solución
correcta (la prueba de amor).
„
Algunos de los estilos más comunes
del Conciliador son:
–
–
–
–
–
El negador
El que se culpa o disculpa
El adaptable
El complaciente
El mártir
El Negador
Las características más importantes del comportamiento
del Negador son la negación del conflicto (por parte
de ambos) y la seducción.
onflicto
Negación
Bon…
James Bon
Seducción
Las herramientas principales del Negador son:
La negación
El halago
Las frases más comunes del Negador son:
¡No estoy enojado! (con un tono irritado)
No se de qué está hablando
¿Qué quiere decir? ¡Yo no haría eso!
Y a esto le llama usted un conflicto
Es poca cosa. No hay ningún problema
Nunca tuve la intención de lastimarlo
¿Qué sensación produce?
Quizás las sensaciones más importantes que produce
negociar con un Conciliador-negador son, por un lado, el
desconcierto; no nos resulta claro porque él no ve el
conflicto y porqué niega su existencia. Por el otro lado,
como intenta engatusarnos para que aceptemos la
negación habrá negociadores que se sientan halagados
y habrá negociadores que desconfíen del negador. La
reacción típica frente a alguien que niega el conflicto es
la escalada.
El que se disculpa
Las características más importantes del comportamiento
del que se disculpa es el discurso desde la culpa
seguido rápidamente del de la disculpa.
Culpa
Disculpa
Las herramientas principales del conciliador que se
disculpa son la disculpa elusiva y la lástima
lástima
La disculpa elusiva
Las frases más comunes del que se disculpa son:
Lo siento, realmente lo siento. Pero, hablemos del
futuro…
Fue culpa mía, le pido disculpas…¿usted podría
aceptar…?
No tendría que haber dicho lo que dije…Lo
que necesito es…
¿Qué sensación produce?
Una sensación típica cuando negociamos con un
Conciliador que se disculpa es la de que nos están
empaquetando; sentimos que no hemos resuelto nada
y que no sabemos qué es lo que quieren hacer.
Tendremos la sensación de que esto se repetirá
durante toda la negociación.
El adaptable
El comportamiento del Adaptable gira en torno a las
concesiones y a la modestia
Hacen concesiones iniciales
de forma constante
Siempre se presentarán
de una forma modesta
Las herramientas principales son las concesiones
presentes y los reclamos futuros
Toda concesión presente
con un Adaptable…
Genera una expectativa de
reclamo futuro…
Las frases más comunes del Adaptable son:
No tiene importancia
No. Por favor haga lo que quiera
Mis planes no son importantes
Lo importante aquí es Usted…
Está bien. No insistiré más. Concedo que lo
hagamos como Usted propone
¿Qué sensación produce?
La sensación típica frente al adaptable es que hemos
encontrado una persona que entiende realmente los
problemas y errores que hay en el conflicto; es
altamente receptivo a lo vinculado con nuestros
reclamos. Por supuesto esa aceptación constante de
reclamos tiene un precio que nos pasaran más adelante
durante la negociación. A algunos negociadores tanta
concesión les suele generar desconfianza: cuando la
limosna es grande hasta el santo desconfía.
El Complaciente
El complaciente es una mezcla entre adaptable y
negador. Son absolutamente halagadores casi rozando
lo ridículo (negador). Pero, no intentan negar el conflicto.
Esperan que Usted se sienta culpable de hacer
cualquier reclamo, después de la alta estima que ellos
parecen profesarle.
Las herramientas principales del complaciente son el
halago y el sentimiento de culpa.
Nos hacen sentir
culpables
Siempre nos
halagarán
Las frases más comunes del Complaciente son:
Bueno, qué suerte que eres tú el otro negociador,
al fin alguien culto, bien formado…
Realmente Ustedes hacen un excelente trabajo…
No podríamos hacerlo con otra persona…
Todo el mundo sabe en mi empresa lo brillante
que eres
¿Qué sensación produce?
La reacción frente al Complaciente depende de nuestra
personalidad. En general realmente nos sentimos
halagados de que se nos tenga en tan alta estima.
Como a todos nos gusta que se nos reconozca suelen
ganarnos a los dos primeros minutos de la negociación.
Para otros el complaciente suele ser empalagoso. Nos
resulta muy difícil entender qué es todo esto. Pero,
también es complicado cortar esta dinámica para no
parecer un mal educado, un desagradecido, un
impertinente o un creído. Esto lo saben y hacen uso de
ello.
El Mártir
Las características más importantes del comportamiento
del Mártir son un constante mea culpa para lograr que,
al sentirnos culpables, concedamos en la negociación.
Las herramientas principales del Mártir son la lástima y
el discurso de la culpa
Las frases más comunes del Mártir son:
Realmente, todo lo que ha ocurrido es culpa mía y
estoy dispuesto a…
No tengo perdón por lo que ha pasado…haremos
todo lo que usted diga
¿Qué sensación produce?
Las sensaciones más característica cuando negociamos
con un Mártir suelen ser dos. Si el Mártir ha tenido éxito
en su estrategia nos sentiremos molestos o
incómodos por tener que negociar con él (reclamar
valor en la negociación). Si no ha tenido éxito podemos
sentir que controlamos la negociación, esto es, que
estamos en condiciones de conseguir un muy buen
acuerdo. Normalmente nos llevaremos una sorpresa
porque el Mártir jugará directamente a recriminarnos por
nuestro comportamiento y la negociación se complicará.
RESUMEN DE ESTILOS
NEGADOR
Comportamiento
NEGAR Y SEDUCIR
Instrumentos
HALAGO Y NEGACIÓN
Sensación
Desconcierto
Reacción típica
Escalada
EL QUE SE DISCULPA
Comportamiento
CULPARSE Y DISCULPARSE
Instrumentos
CONCESIÓN-RECLAMO
Sensación
FÁCIL RESOLUCIÓN
Reacción típica
APROBECHAR LA SITUACIÓN
COMPLACIENTE
Comportamiento
SENTIRNOS CULPABLES
Instrumentos
HALAGO Y CULPABILIDAD
Sensación
HALAGADOS
Reacción típica
NO CONFRONTAR
EL MÁRTIR
Comportamiento
HABLAN DE SU CULPA
Instrumentos
LÁSTIMA Y CULPA
Sensación
NO SE LO MERECE
Reacción típica
SUMISIÓN
Los estilos del Conciliador suelen conducir al otro actor
a diferentes reacciones; algunos delante del Conciliador
se comportan como Tanteadores intentando sacar
partido de sus halagos y su reconocimiento de la culpa.
Para otros, la negación del conflicto puede llevarlos a la
desesperación y reaccionan como Exigentes.
Finalmente, están aquellos que intentan también jugar al
Conciliador; si él no ve el conflicto no seré yo quien se
lo muestre o si él se siente culpable reforzaré esa
culpabilidad para sacar partido de ella. Lo que ninguno
de estos tres estilos advierte es que en la medida en
que el Conciliador refuerza su consideración en término
de valores (objetivos trascendentes) cuando llegue el
momento de la resolución será muy complicado
avanzar.
„
En cada estilo la sensación general que produce
un Conciliador es la de que nos hemos
equivocado porque no hay conflicto y que todo se
resolverá rápidamente. Pero, lo que estamos
pasando por alto es que al admitirlo esto refuerza
la posición del Conciliador que juega a esperar el
momento para pedir el cumplimiento de la
obligación que hemos adquirido sin saberlo.
¿Cómo piensas los Conciliadores?
z Quizás
si entendemos cómo piensa un
Conciliador podremos encontrar un camino
para negociar con ellos. Básicamente el
pensamiento de un Tanteador tiene las
siguientes características:
Pensamiento Empático
z Pensamiento Dogmático
z Pensamiento Abstracto-racional
z Pensamiento Acomodaticio
z Pensamiento Valorativo
z
„
Pensamiento empático
Los conciliadores tienen la habilidad de
empatizar con el otro actor. Esta empatía se
aplicará especialmente a aquellas personas
con las que se siente afín. Pero, esta
empatía está muy condicionada por su
especial propensión a los estereotipos;
cuanto más se acerque el otro negociador a
los estereotipos que él acepta más
empatizará con el.
„
Pensamiento Dogmático
Los Conciliadores incorporan ciertos dogmas
en su forma de pensar y de comportarse.
En este sentido, carecen de la habilidad
para
revisar
críticamente
estas
consideraciones. Creen que existe una
respuesta correcta para cualquier situación,
aunque ellos no la encuentren. Por estas
razones suelen valorar la perfección.
„
Pensamiento Abstracto-racional
El Conciliador puede pensar en abstracto; no
necesita datos concretos para construir un
acuerdo, ni tiene problemas para planificar a
largo plazo en las negociaciones. Su
comportamiento responde a un análisis de
tipo racional; consideran las razones y
siempre tendrán argumentos para pedirle
que haga lo que le están pidiendo.
„
Pensamiento Acomodaticio
El Pensamiento del Conciliador tiende a buscar
la mejor forma de acomodarse a las
diferentes situaciones conflictivas que
enfrenta. Le importa caer bien y lo que el
otro negociador piense. El problema es que
tarde
o
temprano
reclamará
la
contraprestación la prueba de amor por
todas las veces que él se acomodó a Usted.
„
Pensamiento valorativo
Los Conciliadores piensan en términos de
valores. Dividen el mundo entre lo correcto
y lo incorrecto, lo bueno y lo malo. Por esta
razón, suelen presentar un especial respeto
a la autoridad; no la pondrán en cuestión.
De todas maneras en lo interno siempre
juzgaran a los demás por sus conductas.
¿Qué cosas se le dificultan al
Tanteador?
„
Los Conciliadores encuentran dificultades para:
Reconocer el conflicto
Proponer diversas soluciones alternativas para el
conflicto
Tomar decisiones para resolverlo
Intercambiar opciones en el conflicto sin juzgar
Comprender objetivos concretos (no valorativos)
No tomar una posición de culpabilidad
Buscar
posibilidades
sin
esperar
o reclamar
contraprestaciones
Escuchar al otro actor sin encapsularlo en algún
estereotipo
Ser innovadores en la búsqueda de soluciones o en el
proceso de negociación
„
Los conciliadores tienen problemas
para imaginar que un conflicto
tiene
diferentes
soluciones
porque:
„
„
al pensar dogmáticamente sus posibilidades
de ser creativos son muy pocas.
carecen de la habilidad para revisar su
posición y justificación en el conflicto
„
Los conciliadores tienen problemas
para comprender los conflictos con
objetivos concretos porque:
„
„
al pensar todo en términos de valores los
objetivos concretos no tienen trascendencia.
además
toda
sus
soluciones
son
idealizaciones de sus valores.
„
Los conciliadores tienen problemas
para reconocer y expresar la
tensión que supone el conflicto:
„
Como necesitan quedar bien esconden
(táctica de la avestruz) muchas de sus
disconformidades y de sus emociones en el
conflicto.
ModeloIdeal
Ideal
Modelo
ModeloConciliador
Conciliador
Modelo
Sensación
Generada
Sensaci
ón Generada
Cooperar
Negar el conflicto
Incomprensión
Solicitar
Proponer
Culpar
Negar
Esconderse
Intransigencia
Argumentar
Juzgar
Incomunicación
Ser
coherente
Ser
Sumiso
No solución
Empatizar
Empatizarlimitadamente
Incomprensión
Amenazar
Pagar lo debido
Presión
¿Qué hacer frente a los
conciliadores?
„
En general la respuesta frente a un
Conciliador tiene un patrón común.
Pero este patrón varía poniendo el
acento en diferentes elementos según
el estilo de Conciliador que tengamos
en frente.
¿Cómo reaccionar frente a los
Conciliadores?
Patrones generales de reacción
„
El patrón general de respuesta frente a un
conciliador incluye los siguientes aspectos:
„
„
„
„
„
„
„
„
„
No dude en mostrar dónde radica el conflicto
No permita que se culpen de todo
Muestre su descontento sin ser agresivo
Insista en los principios objetivos o intersubjetivos
Acepte los halagos en la medida que correspondan
Centre sus argumentos en la búsqueda de soluciones
No permita que lo ancle en el pasado
Niéguese a ser castigado
Tenga claro cuáles son sus deberes y obligaciones
No dude en mostrar
dónde radica el conflicto
„
Es importante recordar que por su forma de
pensar “la existencia del conflicto implica un
malestar y una incomodidad para el
conciliador”. Por eso para él lo importante
es negarlo o relativizarlo
„
La estrategia de un Conciliador es mostrar
que no existe el conflicto y que Usted no
tiene ningún problema con él. Para
posteriormente pedirle que pague por el
sacrificio que él hizo.
Muestre el conflicto
„
Si esto es así necesitamos que el Conciliador se de
cuenta:
Que tenemos un conflicto y que es
importante trabajar conjuntamente para
resolverlo
Mientras que él no vea el conflicto no hay nada que
resolver. Pero, la situación irá complicándose de
una forma que después nos resultará difícil de
solventar.
Muestre el conflicto
„
La forma principal de conseguir estas pautas en la
negociación con un Conciliador es reconstruir el
conflicto. Esto se hace de la siguiente manera:
„
„
„
„
„
„
Detecte que es lo que le importa al Conciliador
Muéstrele dónde radica el problema respecto de lo que Usted
o su cliente desea
Proyecte la situación hacia el futuro y muéstrele las
consecuencias de no trabajar para resolverlo
Haga referencia a los costes para ambos de la falta de
resolución
Insista en que no se trata de que él asuma un sacrificio
personal o profesional sino de buscar soluciones
Hágale saber que Usted está ahí y que está para negociar
Muestre el conflicto
Mostrar el conflicto a un conciliador no
significa:
– Reaccionar agresivamente
– Intimidar al otro
– Realizar amenazas de forma implícita
– Pedir una concesión a favor suyo en la
negociación
No permita que se culpen
de todo
„
„
Es
importante
recordar
que
el
reconocimiento de culpa en el Conciliador
tiene una única función: “negar el conflicto
y mostrar su sacrificio”.
Pero, recuerde que con el paso del tiempo
el Conciliador convertirá el conflicto en una
cuestión trascendente; el valor de pagar
las deudas.
No permita el sacrificio
„
Si esto es así necesitamos que el Conciliador vea el
conflicto como un tema que va más allá del
reconocimiento de las culpas:
Que hemos de avanzar en el análisis del
conflicto y que esto sólo es posible si vemos
el conflicto de forma compartida.
Mientras que él no comprenda sus necesidades en
resolver el conflicto no nos será posible buscar una
solución que perdure.
No permita el sacrificio
„
La forma principal de evitar el
mártires en un conflicto es hacer
comportamiento. Esto se hace
manera:
„
„
„
„
surgimiento de
explícito este
de la siguiente
Explique el conflicto tal y como usted lo ve
Pídale que le explique en qué no está conforme
Muéstrele las consecuencias de una no resolución
Pídale que se comprometa en la resolución más que en la
identificación de culpables por la situación actual
No permita el sacrificio
Explicitar el comportamiento no significa:
–
–
–
–
–
–
Regañarlo
Dejarlo en evidencia
Ridiculizarlo
Sacar partido de su descolocación
Mostrar que no es idóneo lo que él pretende
Mostrar que el único camino es aceptar lo que
usted le ofrece
– Mostrar su sacrificio por no permitir que se
sacrifique
Muestre su descontento
sin ser agresivo
„
Un problema relevante con los
Conciliadores es que al intentar
neutralizar el sacrificio podemos
perder de vista la expresión de
nuestro descontento por la situación.
Esto lo saben algunos Conciliadores y
hacen uso de ello para evitar
recriminaciones o reclamos durante la
negociación.
Muestre el descontento
„
Si esto es así necesitamos que el Conciliador
reconozca:
Que para nosotros la situación tal y como
está no es aceptable y que requiere de un
cambio, de una solución.
Mientras que él no sienta que el discurso de la culpa y
del sacrificio no conducen a una solución aceptable
porque la situación de conflicto permanecerá no
podremos avanzar hacia una solución.
Muestre el descontento
„
La forma principal de conseguir mostrar su
descontento requiere delimitar claramente en el
discurso ¿por qué estamos dónde estamos? de
¿cómo vamos a resolverlo para el futuro?
„
„
„
„
„
Establezca con claridad cada uno de estos debates
Defina las responsabilidades en la situación actual
Muestre los costes que para todos significa no resolverlo
No permita que toda la negociación gire en torno a su
culpabilidad ni a su sacrificio
Proponga alternativas para resolver la situación que no
pasen por su sacrificio
Mostrar el descontento
Mostrar el descontento no significa:
– Castigar
– Amenazar
– Salirse con la suya
Insista en los principios
objetivos o intersubjetivos
„
Es importante recordar que los
Conciliadores suelen plantear acuerdos
que parecen implicar un alto coste
para ellos mismos. Y que podemos
sentirnos muy tentados a aceptarlos
porque parecen darnos más de lo que
hubiésemos pensado. Pero recuerdo
que esto es sólo el principio.
Criterios
„
Si esto es así necesitamos que el Conciliador
reconozca:
Que un acuerdo ha de poder ser
justificado según las pretensiones de todos
los negociadores incluso de las suyas. Que el
sacrificio es una opción a corto plazo pero
que queremos una solución viable a largo
plazo
Mientras que él no acepte esto el Conciliador insistirá
en darlo todo por su bien
Criterios
„
La forma principal de conseguir estas pautas en la
negociación con un Exigente es utilizar criterios
objetivos o intersubjetivos. Esto se hace de la
siguiente manera:
„
„
„
„
„
„
Detecte y haga expresas las condiciones del acuerdo y del
proceso para ambas partes
Insista sobre la necesidad de hablar desde estos parámetros
Insista en que exprese su forma de ver el conflicto
Pídale que le ayude a pensar desde la compatibilidad de la
solución
Hágale saber que Usted está ahí para negociar en un plano
de criterios objetivos o intersubjetivos
Agradézcale el sacrificio pero muéstrele que no es necesario
Criterios
Discutir desde lo objetivo o lo intersubjetivo
no significa:
– Que los únicos criterios objetivos son aquellos
que sirven para justificar su pretensión
– Que Usted es el único que puede definir lo
intersubjetivo o lo objetivo
– Asegurarse que aceptará su oferta
– Asegurar que su oferta no es aceptable
– Lograr una concesión a favor suyo en la
negociación
Acepte los halagos en la
medida que correspondan
„
„
„
A todos nos gusta que se nos reconozca nuestros
méritos. Nos gusta que nos halaguen y que se
hagan públicas nuestra habilidades. Si además es
nuestro contrincante en la negociación mejor que
mejor.
Pero recuerde que el halago de hoy puede ser el
fundamento del reclamo de mañana. Así que es
importante relativizar este tipo de expresiones.
Tampoco es bueno jugar a la falsa modestia en la
mesa de negociación.
El halago
„
Si esto es así necesitamos que el Conciliador
reconozca:
Que la búsqueda de soluciones requiere
de acuerdos y desacuerdos y que la expresión
de estos últimos no lo invalidan ni a Usted ni
al otro.
Mientras que él no acepte esto sus propuestas
sonarán simplemente a imposiciones o reclamos
caprichosos.
El halago
„
La forma principal de conseguir estas pautas
en la negociación con un Exigente es ser
realista frente al halago. Esto se hace de
la siguiente manera:
„
„
„
Acepte lo que le toque y rechace lo que no le toque
Agradezca pero muestre que eso no nos dará una
solución al conflicto
Hágale saber que Usted está ahí para negociar en un
plano de argumentación real
El Halago
Ser realista frente al halago no significa:
–
–
–
–
Falsa modestia
Rechazar sus halagos
Poner en evidencia sus falsedades
Contestar con halagos falsos
Centre sus argumentos en la
necesidad de buscar soluciones
„
„
Como he indicado anteriormente el
Conciliador es principalmente un
especialista en hablar del pasado y
en presentarse como culpable. Esta es
su estrategia para evitar los reclamos
y la forma de invertir para que en el
futuro usted le deba algo.
Puede ser bueno hablar de la Historia
de un conflicto. Pero, nunca es la
solución.
Busque soluciones
„
Si esto es así necesitamos que el Conciliador
reconozca:
Que aunque la historia es importante no
basta para resolver el conflicto
Mientras que él no acepte esto creerá que está
justificado actuar como actúa; ser el sacrificado, el
culpable, el que asumirá los costes de la solución.
Busque soluciones
„
Una buena forma de conseguir esta dinámica en la
negociación es fijar el debate en la búsqueda de
soluciones. Esto se hace de la siguiente manera:
„
„
„
„
Marque un tiempo para analizar la historia y un tiempo para
buscar las soluciones.
No introduzca argumentos basados exclusivamente en la
historia para justificar sus propuestas de solución.
No utilice el argumento de la culpabilidad.
Si tiene que hacerlo muestre siempre la solución que Usted
propone al problema.
Busque soluciones
Buscar soluciones fuera de la culpabilidad no
significa:
–
–
Dejar una acusación general de culpabilidad
Ser agresivo por omisión