Tratamiento de Quejas y Sugerencias

COMPAÑIAS DE SEGUROS
TRATAMIENTO DE QUEJAS Y
SUGERENCIAS
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
VERSION 1.1 - 01/09/2014
GERENCIA DE OPERACIONES Y SISTEMAS – OCC
INFORMACION DE USO INTERNO
MetLife

TRATAMIENTO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
Emisión Inicial (*):
Vigencia Inicial
Versión 1.0 OOC
01/12/2011
Versión y
Fecha Vigencia
Versión 1.1 –
01/09/2014
Elaborado por
Aprobado al inicio de vigencia por
Gerencia de Operaciones y Sistemas
Resumen de la actualización
Elaborado por
(breve descripción del cambio)
*Modificaciones realizadas en O y M - E&C
base a la Circular N° 2.173 del Uruguay
BCU.
OOC
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Aprobado por
(Nivel jerárquico interno)
Gerencia de Operaciones y
Sistemas
Coordinador de la Oficina del
Cliente
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INDICE
TEMA
CAPITULO 1: INTRODUCCION
1. Objetivo
2. Alcance
3. Dueño del proceso
4. Intervinientes
5. Consideraciones Generales
CAPITULO 2: PROCEDIMIENTOS
1. Procedimientos del Departamento de Atención al Cliente
ANEXOS
Formulario de Sugerencias o Reclamos
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INTRODUCCION
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CAPITULO 1
INTRODUCCION
1. OBJETIVO
El presente tiene por objeto establecer los procedimientos relacionados con la gestión de
quejas y sugerencias realizadas por los clientes de la Compañía.
2. ALCANCE
Desde que se recibe una queja o sugerencia, hasta que se ejecutan las acciones que
correspondan a cada caso particular. Aplica a todos los productos y servicios prestados por
la Cía.
3. DUEÑO DEL PROCESO
El dueño del proceso es el Gerente de Operaciones y Sistemas. Como tal, será
responsable de:
 la realización exitosa del respectivo proceso completo, de principio a fin
 gestionar la toma de decisiones finales sobre la implementación de propuestas que se
relacionen con la funcionalidad del proceso
 gestionar la actualización permanente del presente instructivo
4. INTERVINIENTES

Sector Atención al Cliente
5. CONSIDERACIONES GENERALES
5.1. Todas las quejas y sugerencias podrán ser recibidas personalmente o telefónicamente por
el Sector Atención al Cliente, por fax o por mail a través de la casilla
[email protected]. Cada una de ellas deberá registrarse en el sistema
BDC con el código de gestión “QUEJA”.
En caso que un asegurado presente una queja o sugerencia, el respectivo Ejecutivo de
Atención al Cliente recibirá la documentación respaldatoria para su posterior tratamiento.
5.2. Se entenderá por “queja” a la disconformidad que manifieste un Asegurado en relación a
la calidad de atención, de la venta, a alguna característica del producto y/o al servicio
prestado.
La disconformidad será registrada como queja exclusivamente cuando:
 el presentante sea titular de uno o más productos de la compañía (no se registrarán
quejas de terceros, salvo de beneficiarios de la póliza ante casos de disconformidad
sobre la resolución del siniestro).
 el presentante solicite dejar asentada formalmente su disconformidad
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INTRODUCCION
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la disconformidad tenga un sustento lógico con respecto a las responsabilidades de la
Compañía.
esté comprendida en alguno de los conceptos de las tablas de códigos vigentes.
aquellas que sean presentadas ante el Área de Defensa al Consumidor (ADECO) u
Organismos Judiciales.
La descripción de la queja deberá ser clara y completa. Se deberá indicar qué ocurrió,
cuándo, dónde, con quién y todo dato que aporte mayor comprensión al planteo de
disconformidad. Deberá siempre ser presentada en forma escrita y con firma, utilizando el
formulario de “Sugerencias o quejas” (ver Anexo I) o en su defecto presentando una nota
vía fax, e-mail o personalmente en nuestro Depto. de Atención al Cliente.
5.3. Cuando algún área de Casa Central que no participe directamente en el presente circuito
reciba una carta o nota de queja, deberá remitirla al Depto. de Atención al Cliente a
través del correo interno o personalmente, enviando un mail a la dirección
[email protected].
5.4. Todas las quejas y sugerencias registradas en los sistemas de información, deberán ser
evaluadas en primera instancia por el Depto. de Atención al Cliente. En dicha
oportunidad, el mismo determinará si se pueden satisfacer o resolver las quejas o
sugerencias en el preciso momento en que son planteadas por el cliente, o si ameritan una
consulta a otro sector (área solucionante)
5.5. Las áreas que sean consultadas por el Depto. de Atención al Cliente a efectos de brindar
información relacionada con una queja o sugerencia, deberán remitir su respuesta dentro
de los 3 días corridos.
IMPORTANTE
Cuando se reciba una queja formulada como una amenaza de litigio real que pueda
perjudicar a la Compañía, o que provenga de la Liga de Defensa al Consumidor,
adicionalmente a los procedimientos tratados en el presente, el Coordinador de la Oficina
del Cliente deberá dar inmediata participación del hecho al Analista Sr. de Ethics &
Compliance, quien informará de la situación planteada a los asesores legales.
Nota: en caso de dudas sobre cómo proceder con el contenido de una carta, contactarse
con el Depto. de Atención al Cliente por teléfono, por fax, o por e-mail a la casilla de
correo “[email protected]”.
5.6. En la Recepción de Casa Central, en nuestro Depto. de Atención al Cliente y en nuestra
página web (www.metlife.com.uy), los clientes tendrán a su disposición el formulario para
poder presentar su reclamo o sugerencia. (ver Anexo I)
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PROCEDIMIENTOS
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CAPITULO 2
PROCEDIMIENTOS
2. PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE
2.1. Al recibir un documento con la queja del cliente, el ejecutivo procederá de la siguiente
forma:
a) Verificará la identidad del cliente, el teléfono de contacto y su domicilio, en la forma
habitual
b) Le entregará al presentante una confirmación de la recepción de la misma.
c) Registrará la queja en el sistema BDC e informará vía email al Coordinador del área.
2.2. Diariamente el Coordinador del Depto. de Atención al Cliente deberá consultar todas
las quejas y sugerencias registradas en los sistemas de información, y evaluar si
corresponde o no requerir información adicional o documentación a algún otro sector (área
solucionante). En caso afirmativo, deberá enviar en el día un mail (con acuse de recibo) al
responsable del sector de consulta, dejando evidencia del hecho en el sistema BDC. Una
vez que reciba la respuesta y dentro de los 3 días corridos de enviado el mail, el Depto.
de Atención al Cliente deberá evaluar los comentarios y verificar si la información
brindada responde efectivamente a la inquietud planteada por el cliente. En caso negativo,
se deberá realizar una nueva consulta teniendo en cuenta que la misma debe responderse
dentro del plazo establecido al efecto.
2.2. A partir de los datos del cliente y/o de la información o documentación brindada por el
área de consulta, el Depto. de Atención al Cliente deberá generar un dictamen, en un
plazo no mayor a 3 días corridos contados desde la fecha de registración. Cabe aclarar
que cada caso será evaluado por dicho Sector, a fin de determinar cuál vía será utilizada
para brindar la respuesta.
2.3. El resultado del reclamo se deberá informar al cliente ya sea por nota o correo electrónico.
La respuesta deberá ser fundada sobre la base de lo actuado por la Cía. ante cada punto
reclamado. En caso de que la institución entienda que el reclamo es injustificado, se
deberán informar los motivos por los cuales no se atenderá la solicitud y la posibilidad de
acudir ante la Superintendencia de Servicios Financieros en caso de disconformidad con la
decisión adoptada.
IMPORTANTE
El plazo de respuesta al reclamo, no será mayor a quince días corridos, contados desde la
fecha de presentación del mismo.
Siempre que la naturaleza del reclamo así lo amerite, dicho plazo podrá prorrogarse por
única vez por otros quince días corridos, debiéndose informar al cliente por escrito con la
indicación de los motivos de la prórroga. En caso de que para poder investigar el problema
deban intervenir necesariamente instituciones del exterior, la Cía. podrá prorrogar el
segundo plazo de respuesta más allá de quince días corridos. Comunicará al cliente la
fecha estimada de respuesta y efectuará sus mejores esfuerzos en este sentido.
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2.4. Adicionalmente, el Depto. de Atención al Cliente deberá emitir mensualmente, un
informe conteniendo el detalle de las quejas por práctica irregular o impropia, si las
hubiera (por ejemplo: denuncias, mala práctica, estafa, etc.). Deberá ser remitido por mail
al Gerente de Ethics & Compliance, con el informe de casos relevados.
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ANEXOS
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ANEXO I – Formulario de Sugerencia o Reclamo
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