Manual de Procedimientos de Atención de Reclamos

MANUAL DE
PROCEDIMIENTO DE
ATENCIÓN DE RECLAMOS
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS
Pág. N° 1 de 10
INDICE
Numeral
Contenido
Pág. N°
_______________________________________________________________________________
1
Introducción
2
2
Objetivo
2
3
Base Legal
2
4
Alcance
2
5
Vigencia
3
6
Derogatorias y/o Modificatorias
3
7
Definiciones
3
8
Descripción del Procedimiento
5
9
Flujograma
10
Anexos
Anexo 1: FORMATO PARA RECEPCIÓN DE RECLAMOS F-108
Anexo 2: HOJA DE LIBRO DE RECLAMACIONES
Aprobación del Gerente General
Gerente Comercial
Gerente Legal
Jefe de Oficina de
Planeamiento, Prospectiva y
Desarrollo Organizativo
EN EL DOCUMENTO ORIGINAL SE CONSIGNAN LAS FIRMAS DE LOS
REPRESENTANTES DE LAS UNIDADES ORGANICAS AQUÍ SEÑALADAS.
Fecha
Gerardo Freiberg Puente
Gustavo González De Otoya
Mauricio Miguel Gustin De
Olarte
Rosa Flores de Higa
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS
1.
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INTRODUCCIÓN
El Fondo MIVIVIENDA S.A. tiene como misión facilitar el acceso a la vivienda, principalmente de las
familias con menores ingresos a través de la gestión concertada entre el Estado y el Sector
Inmobiliario y Financiero; en ese sentido y teniendo en cuenta que en la difusión y/o administración de
los procedimientos intervienen varios actores (nuestros clientes) puede existir asimetría informativa
que impida lograr los objetivos, por lo que se considera pertinente establecer un mecanismo mediante
el cual los mismos manifiesten su disconformidad, relacionada los servicios recibidos; a fin de reducir,
corregir, promover o eliminar las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses.
En ese sentido es importante dar a conocer el procedimiento mediante el cual pueden realizar sus
reclamos, con la finalidad que se realicen las gestiones correspondientes dentro de las competencias
de cada una de las gerencias involucradas, buscando la atención inmediata; y de corresponder
informar los mecanismos y las vías a seguir cuando los mismos no correspondan ser atendidos por el
Fondo MIVIVIENDA S.A.
2.
OBJETIVO
Establecer los procedimientos para la recepción, derivación, seguimiento y atención de los
reclamos presentados por los clientes al Fondo MIVIVIENDA S.A. a nivel nacional.
3.
BASE LEGAL






4.
Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor
Ley N° 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor
Ley N° 26702, Ley General del Sistema Financiero
Ley N° 28579 – Ley de conversión del Fondo Hipotecario de la Vivienda - Fondo
MIVIVIENDA a Fondo MIVIVIENDA S.A.
R.M. N° 106-2009-VIVIENDA – Crea la Defensoría del Usuario del sector Vivienda,
Construcción y Saneamiento.
Decreto Supremo N° 042-2011-PCM, Obligación de las Entidades del Sector Público de
contar con un Libro de Reclamaciones
ALCANCE
Los procedimientos contenidos en este manual deberán ser aplicados en todas las Oficinas del
FMV S.A. a nivel nacional, y en las áreas y/o gerencias involucradas en el trámite de atención de
los reclamos.
Aprobación del Gerente General
Gerente Comercial
Gerente Legal
Jefe de Oficina de
Planeamiento, Prospectiva y
Desarrollo Organizativo
EN EL DOCUMENTO ORIGINAL SE CONSIGNAN LAS FIRMAS DE LOS
REPRESENTANTES DE LAS UNIDADES ORGANICAS AQUÍ SEÑALADAS.
Fecha
Gerardo Freiberg Puente
Gustavo González De Otoya
Mauricio Miguel Gustin De
Olarte
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5.
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VIGENCIA
El presente Manual de Procedimiento de Atención de Reclamos del Fondo MIVIVIENDA S.A,
entrará en vigencia al día siguiente de su publicación en el portal de normas internas.
6.
DEROGATORIAS Y/O MODIFICATORIAS
Deroga al Manual de Procedimientos de Atención de Reclamos del Fondo MIVIVIENDA S.A,
aprobado por la Gerencia General con fecha 04.10.2010.
7.
DEFINICIONES
 ÁREA RESPONSABLE: Oficina o Gerencia que tiene la competencia, de acuerdo al
Reglamento de Operaciones y Funciones (ROF), de realizar las acciones pertinentes para la
atención de los reclamos.
 ASESOR DE VIVIENDA (ESPECIALISTA FRONT/BACK OFFICE): Es la persona
encargada de brindar información y orientar al cliente en las oficinas del FMV S.A.
 CLIENTE: Toda persona natural o jurídica que haya recibido atención por parte del FMV
S.A., habiendo accedido a los programas o participado de ellos de manera directa o
indirecta; o que solicite la atención del FMV S.A. en temas de su competencia.
 MAC: Módulo de Atención al Cliente.
 DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE CANALES Y ATENCIÓN AL CLIENTE
(DAC): Oficina encarga de estandarizar, según sea el caso, las respuestas a consultas,
sugerencias y/o reclamos recibidos a través de los diferentes canales de la organización.
 ASISTENTE DE RECLAMOS: Personal encargado del ingreso, derivación y seguimiento de
los reclamos presentados por los clientes a nivel nacional hasta su atención, brindando la
respuesta final al reclamante con la información proporcionada por el área responsable.
 FORMATO F-108: Formato para recepción de reclamos que no se encuentren relacionados
al marco legal del D.S. N° 042-2011-PCM.
 LIBRO DE RECLAMACIONES: Formato para recepcionar reclamos relacionados a la
insatisfacción o disconformidad del usuario respecto de un servicio de atención brindado en
las entidades y organismos, proyectos y programas del Estado, cuyas actividades se realizan
en virtud de potestades administrativas, de acuerdo a lo establecido en el artículo 3° del D.S.
N° 042-2011-PCM (Obligación de las Entidades del Sector Público de contar con un Libro de
Reclamaciones).
Aprobación del Gerente General
Gerente Comercial
Gerente Legal
Jefe de Oficina de
Planeamiento, Prospectiva y
Desarrollo Organizativo
EN EL DOCUMENTO ORIGINAL SE CONSIGNAN LAS FIRMAS DE LOS
REPRESENTANTES DE LAS UNIDADES ORGANICAS AQUÍ SEÑALADAS.
Fecha
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Mauricio Miguel Gustin De
Olarte
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 RECLAMO: Manifestación que un cliente realiza al Fondo MIVIVIENDA S.A. a través del
Formato F-108 o Libro de Reclamaciones, mediante el cual expresa una disconformidad
relacionada los servicios recibidos.
 SISTEMA DE RECLAMOS (SR): Sistema empleado por el Departamento de Administración
de Canales y Atención al Cliente y por los usuarios designados por cada área responsable
para el ingreso, derivación, seguimiento y atención de los reclamos, siendo el único medio
oficial de consulta para determinar el estado de la situación de un reclamo.
 SISTEMA DE TRÁMITE DOCUMENTARIO: Sistema empleado por el Módulo de Trámite
Documentario de la Oficina Principal del FMV S.A. para el ingreso y derivación de los
reclamos al Departamento de Administración de Canales y Atención al Cliente.
 TICKET DE RECLAMO: Número generado por el Sistema de Reclamos, mediante el cual se
identifica un reclamo presentado.
 USUARIO RESPONSABLE: Persona designada por el área responsable encargada de
realizar las gestiones correspondientes para la atención de los reclamos, registrando las
mismas en el sistema.
Aprobación del Gerente General
Gerente Comercial
Gerente Legal
Jefe de Oficina de
Planeamiento, Prospectiva y
Desarrollo Organizativo
EN EL DOCUMENTO ORIGINAL SE CONSIGNAN LAS FIRMAS DE LOS
REPRESENTANTES DE LAS UNIDADES ORGANICAS AQUÍ SEÑALADAS.
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Mauricio Miguel Gustin De
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8.
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DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
N°
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
Inicio del Procedimiento
Presenta reclamo por escrito a través del Módulo de Trámite
Documentario o Atención al Cliente de las oficinas del Fondo
MIVIVIENDA, los documentos a presentar son:
1
 Carta de Reclamo
 Formato F-108/Libro de Reclamaciones
 Documentos Probatorios (vouchers, recibos, etc.)
Cliente
Los reclamos relacionados a la atención y servicio brindado
vinculados al Programa Techo Propio deberán ser contenidos
en el Libro de Reclamaciones, y los que versen en relación a
una materia distinta serán tramitados con el Formato de
Reclamos F-108.
Recibe documento escrito y registra los principales datos del
cliente en el MAC.
2
*Nota: En los casos en que el reclamo escrito sea recibido
por el Asesor de Vivienda en el Módulo de Atención al
Cliente, éste lo registrará en el MAC.
GC/DAC
Asistente de Reclamos/
Asesor de Vivienda
Revisa el documento escrito.
¿Corresponde a un reclamo?
3
Si: Continúa con el paso Nº 5.
No: Continúa con el paso Nº 4.
4
Comunica al cliente el motivo por el cual su documento no
será tramitado como un reclamo e informa el trámite a seguir.
Fin del Procedimiento
Aprobación del Gerente General
Gerente Comercial
Gerente Legal
Jefe de Oficina de
Planeamiento, Prospectiva y
Desarrollo Organizativo
EN EL DOCUMENTO ORIGINAL SE CONSIGNAN LAS FIRMAS DE LOS
REPRESENTANTES DE LAS UNIDADES ORGANICAS AQUÍ SEÑALADAS.
Fecha
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Gustavo González De Otoya
Mauricio Miguel Gustin De
Olarte
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Escanea el Formato F-108 / Libro de Reclamaciones y los
documentos probatorios.
5
Registra el reclamo en el Sistema de Reclamos (SR) y
adjunta los documentos escaneados (Formato de Reclamo /
Libro de Reclamaciones y los documentos probatorios).
GC/DAC
Asistente de Reclamos/
Asesor de Vivienda
Nota: El sistema crea un número de Ticket, el mismo que es
derivado al Asistente de Reclamos.
Continúa con el Nº15.
Inicio del Procedimiento
6
Presenta reclamo a través de la línea telefónica gratuita del
FMV, siendo orientado por el asesor de vivienda, indicando
los datos obligatorios del formato de reclamos.
Continúa con el Nº 9.
Cliente
Inicio del Procedimiento
7
Presenta reclamo a través de la página web del FMV,
ingresando su caso en un formato virtual.
Revisa si el documento corresponde a un reclamo.
8
¿Corresponde a un reclamo?
Si: Continúa con el paso Nº10.
No: Continúa con el paso Nº 9.
9
GC/DAC
Asesor de Vivienda
Comunica al cliente el motivo por el cual su caso no será
tramitado como reclamo e informa el trámite a realizar.
Fin del Procedimiento
Aprobación del Gerente General
Gerente Comercial
Gerente Legal
Jefe de Oficina de
Planeamiento, Prospectiva y
Desarrollo Organizativo
EN EL DOCUMENTO ORIGINAL SE CONSIGNAN LAS FIRMAS DE LOS
REPRESENTANTES DE LAS UNIDADES ORGANICAS AQUÍ SEÑALADAS.
Fecha
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Gustavo González De Otoya
Mauricio Miguel Gustin De
Olarte
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10
Registra los principales datos del cliente en el MAC y lo
deriva al Asistente de Reclamos.
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GC/DAC
Asesor de Vivienda
Ingresa reclamo en el sistema de reclamos (SR) y verifica si
se necesita documentación física probatoria del reclamo.
¿El reclamo necesita documentación física probatoria?
11
Si: Continúa con el Nº 12.
No: Continúa con el Nº 15.
Nota: El sistema crea un número de Ticket, el mismo que es
derivado al Asistente de Reclamos.
12
Se comunica con el cliente y solicita la documentación física
probatoria necesaria.
13
Envía documentación física probatoria solicitada.
14
Recibe documentación física probatoria del reclamo y los
ingresa al Sistema de Reclamos.
GC/DAC
Asistente de Reclamos
Cliente
GC/DAC
Asistente de Reclamos
15
16
Revisa el reclamo en el Sistema de Reclamos y lo deriva al
área responsable.
Evalúa el Reclamo y realiza las acciones correspondientes
de acuerdo a las funciones contempladas en el ROF y MOF.
Aprobación del Gerente General
Gerente Comercial
Gerente Legal
Área Responsable de
Atender el Reclamo
Usuario Responsable
Jefe de Oficina de
Planeamiento, Prospectiva y
Desarrollo Organizativo
EN EL DOCUMENTO ORIGINAL SE CONSIGNAN LAS FIRMAS DE LOS
REPRESENTANTES DE LAS UNIDADES ORGANICAS AQUÍ SEÑALADAS.
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Responde el Reclamo a través del Sistema de Reclamos,
escaneando los documentos y/o anexos pertinentes.
El usuario responsable debe tener en cuenta lo siguiente:
Las respuestas deberán ser enviadas a través del SR en un
plazo máximo de quince (15) días hábiles contados desde su
derivación, con excepción de los que ameriten un Informe
del área responsable.
Los reclamos donde se tenga que emitir un Informe, deberán
ser enviados en un plazo máximo no mayor treinta (25) días
hábiles desde su derivación.
17
De cumplirse la fecha límite, sin haber el área responsable
emitido respuesta del reclamo a través del SR al
Departamento de Administración de Canales y Atención al
Cliente , ésta adoptará las siguientes medidas correctivas,
en el orden que se indica:
Área Responsable de
Atender el Reclamo
Usuario Responsable
1. Memorándum al Gerente del área responsable.
2. Transcurridos dos días hábiles sin respuesta, se
enviará un Memo a la Gerencia General.
La responsabilidad de emitir las respuestas en los plazos
antes indicados será de los usuarios y de las áreas
responsables de realizar las acciones correspondientes para
atender el reclamo.
Revisa información de las acciones realizadas por el área
responsable y la documentación que la sustente.
18
De requerirse mayor detalle, o información de otra área el
reclamo será derivado a la misma, adjuntando una nota en la
que se detalle expresamente la información solicitada.
19
Elabora y revisa proyecto de carta de respuesta y solicita su
aprobación al Usuario Responsable de Atención al Reclamo.
20
Revisa proyecto de carta de respuesta y de estar conforme lo
aprueba, lo firma y devuelve al Dpto. de Administración de
Canales y Atención al Cliente.
Aprobación del Gerente General
Gerente Comercial
Gerente Legal
GC/DAC
Asistente de Reclamos
Área Responsable de
Atender el Reclamo
Usuario Responsable
Jefe de Oficina de
Planeamiento, Prospectiva y
Desarrollo Organizativo
EN EL DOCUMENTO ORIGINAL SE CONSIGNAN LAS FIRMAS DE LOS
REPRESENTANTES DE LAS UNIDADES ORGANICAS AQUÍ SEÑALADAS.
Fecha
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21
Firma la Carta de Respuesta y la deriva al Gerente
Comercial para su respectivo VºBº.
GC/DAC
Jefe de Administración de
Canales y Atención al
Cliente
22
Emite su VºBº y firma Carta de Respuesta y deriva al
Asistente de Reclamos para su envío al cliente.
GC/
Gerente Comercial
23
Recepciona y envía Carta de Respuesta al cliente vía
Courier.
GC/DAC
Asistente de Reclamos
24
Recibe Carta de Respuesta a su reclamo.
Cliente
Efectúa seguimiento de la respuesta y luego se registra
conclusión en el Sistema de Reclamos SR.
25
El reclamo se cierra con las siguiente indicación:

Cerrado Exitosamente: cuando se brindó la
información directamente al Cliente o a un familiar
directo.
 Cerrado Sin Éxito: cuando luego de tres (03) intentos
de comunicación, no se ha podido dejar la
información ni al Cliente ni a un familiar directo.
GC/DAC
Asistente de Reclamos
Fin del Procedimiento
*Nota: semestralmente, envía un informe a la Defensoría del
Usuario del MCVS, respecto a los reclamos ingresados en el
Sistema de Reclamos del FMV.
Aprobación del Gerente General
Gerente Comercial
Gerente Legal
Jefe de Oficina de
Planeamiento, Prospectiva y
Desarrollo Organizativo
EN EL DOCUMENTO ORIGINAL SE CONSIGNAN LAS FIRMAS DE LOS
REPRESENTANTES DE LAS UNIDADES ORGANICAS AQUÍ SEÑALADAS.
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Gustavo González De Otoya
Mauricio Miguel Gustin De
Olarte
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PÁGINA 1
Gerencia Comercial
CLIENTE
Departamento de Administración de Canales y Atención al Cliente
Área Responsable de Atender
el Reclamo
Asistente de Reclamos/Asesor de Vivienda
Usuario Responsable
A
(Pag 2|)
Inicio
MAC
1. Presenta carta de reclamo
por escrito, adjuntando
formato F-108 y documentos
probatorios.
SR
2. Recibe reclamo y
registra los principales
datos del cliente en el
MAC.
 Carta de reclamo
 Carta de reclamo
 Formato F-108/ Libro
de Reclamaciones
 Formato F-108/ Libro
de Reclamaciones
 Documentos
Probatorios
 Carta de reclamo
 Formato F-108/ Libro
de Reclamaciones
 Documentos
Probatorios
 Documentos
Probatorios
No
15. Revisa reclamo en el
Sistema de Reclamos y
los deriva al área
responsable.
3. Revisa si el documento
corresponde a un reclamo.
¿Corresponde a un
reclamo?
16. Evalúa reclamo y realiza
las acciones
correspondientes de
acuerdo al MOF y ROF.
Si
SR
SR
5. Escanea formato F108/Libro de
Reclamaciones y los
documentos probatorios
y los registra en el SR.
4. Comunica al cliente el
motivo por el cual su
documento no será
tramitado como reclamo e
informa el trámite a seguir.
 Carta de reclamo
18. Revisa información de
las acciones realizadas por
el área responsable y la
documentación que la
sustente.
 Formato F-108/ Libro
de Reclamaciones
17. Responde el
Reclamo a través del
Sistema, escaneando los
documentos y y/o
anexos pertinentes.
 Documentos y/o
anexos perinenetes
 Documentos
Probatorios
B
MAC: Módulo de Atención al Cliente.
SR: Sistema de Reclamos.
MOF: Manual de Organización y
Funciones.
ROF: Reglamento de Organización y
Funciones.
(Pag 3|)
Fin
Aprobación del Gerente General
Fecha
Gerardo Freiberg Puente
Gerente Comercial
Gerente Legal
Jefe de Oficina de Planeamiento,
Prospectiva y Desarrollo Organizativo
Gustavo González De Otoya
Mauricio Gustin de Olarte
Rosa Flores de Higa
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PÁGINA 2
Gerencia Comercial
Departamento de Administración de Canales y Atención al Cliente
Asesor de Vivienda
CLIENTE
Asistente de Reclamos
Inicio
SR
6. Presenta reclamo a través
de la línea telefónica gratuita
del FMV, siendo atendido
por un Asesor de Vivienda.
11. Ingresa reclamo en
el sistema y verifica si se
necesita documentación
física probatoria del
reclamo.
8. Revisa si el documento
corresponde a un reclamo.
Inicio
¿El reclamo necesita
documentación física
probatoria?
7. Presenta reclamo a través
de la página web del FMV,
ingresando su caso en un
formato virtual.
No
¿Corresponde a un
reclamo?
Si
Si
No
12. Se comunica con el
cliente y solicita la
documentación física
probatoria necesaria.
(Pag 1|)
MAC
9. Comunica al cliente el
motivo por el cual su
documento no será
tramitado como reclamo e
informa el trámite a seguir.
Fin
10. Ingresa reclamo al
MAC y lo deriva al
Asistente de Reclamos.
13. Envía documentación
física probatoria solicitada.
 Documentación
Probatoria
SR
14. Recibe los
documentos probatorios
y los ingresa al SR.
 Documentación
Probatoria
MAC: Módulo de Atención al Cliente.
SR: Sistema de Reclamos.
FMV: Fondo MIVIVIENDA S.A.
Aprobación del Gerente General
Fecha
A
Gerardo Freiberg Puente
Gerente Comercial
Gerente Legal
Jefe de Oficina de Planeamiento,
Prospectiva y Desarrollo Organizativo
Gustavo González De Otoya
Mauricio Gustin de Olarte
Rosa Flores de Higa
PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS
Gerencia Comercial
Departamento de Administración de
Canales y Atención al Cliente
CLIENTE
Asistente de Reclamos
Jefe del Departamento de
Administración de Canales y Atención
al Cliente
PÁGINA 3
Área Responsable de Atender
el Reclamo
Gerente Comercial
Usuario Responsable
B
(Pag 1|)
19. Elabora y revisa
Proyecto de Carta de
Respuesta y solicita
aprobación a Usuario
Responsable.
 Proyecto de Carta
de Respuesta
20. Revisa Proyecto de
Carta de Respuesta y si es
conforme lo aprueba, firma y
devuelve al DAC.
 Carta de Respuesta
21. Firma la Carta de
Respuesta y la deriva al GC
para su respectivo VºBº.
 Carta de Respuesta
22. Emite su VºBº y firma
carta de respuesta.
 Carta de Respuesta
23. Recepciona y envía
Carta de Respuesta al
cliente vía Courier.
 Carta de Respuesta
24. Recibe Carta de
Respuesta a su reclamo.
 Carta de Respuesta
SR
DAC: Dpto. de Administración de
Canales y Atención al Cliente.
SR: Sistema de Reclamos.
GC: Gerente Comercial.
25. Efectúa seguimiento
de la respuesta y luego
se registra conclusión en
el SR.
Aprobación del Gerente General
Fecha
Gerardo Freiberg Puente
Fin
Gerente Comercial
Gerente Legal
Jefe de Oficina de Planeamiento,
Prospectiva y Desarrollo Organizativo
Gustavo González De Otoya
Mauricio Gustin de Olarte
Rosa Flores de Higa