fo-me-19 medicion de los objetivos de calidad v 3 1

MEDICION DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD
PROCESO
COMERCIAL
COMERCIAL
OBJETIVO
Aumentar la
satistafaccion del
cliente
Aumentar la
satistafaccion del
cliente
Aumentar la
satistafaccion del
cliente
Aumentar la
satistafaccion del
cliente
Aumentar la
satistafaccion del
cliente
INDICADOR
INDICE
Indice de satisfaccion por
respuesta (isr) Agencia de
viajes
Numero de preguntas
con calificacion 4, 5 o SI /
Total de preguntas
Numero de preguntas
con calificacion 4 y 5 o SI
/ Total de preguntas
Numero de preguntas
con calificacion 4 y 5 /
Total de preguntas
Numero de preguntas
con calificacion 4, 5 o SI /
Total de preguntas
Numero de preguntas
con calificacion 4 y 5 /
Total de preguntas
Numero de
inconformidades
presentadas por
proveedor/ Numero de
Indice de satisfaccion por
respuesta (isr) corporativo
Indice de satisfaccion por
respuesta (isr) Pasajeros
Receptivo
Indice de satisfaccion por
respuesta (isr) Counter
Indice de satisfaccion por
respuesta (isr) Pasajeros
Transfer In
META FRECUENCIA PROMEDIO
90%
Anual
90%
Anual
90%
Anual
90%
Anual
90%
Anual
2%
Mensual
35%
Mensual
15%
Mensual
15%
Mensual
COMPRAS
Trabajar con
proveedores confiables
Control de los servicios
prestados
RESERVA Y
VENTA
Prestar los servicios con
la calidad requerida por
el cliente
Cotizaciones efectivas
mayoreo
RESERVA Y
VENTA
Prestar los servicios con
la calidad requerida por
el cliente
Cotizaciones efectivas
receptivo (Grupos
Vacacionales )
RESERVA Y
VENTA
Prestar los servicios con
la calidad requerida por
el cliente
Cotizaciones efectivas
receptivo (Grupos MICE )
RESERVA Y
VENTA
Prestar los servicios con
la calidad requerida por
el cliente
Cotizaciones efectivas
counter
No. De negocios / Total
de cotizaciones
90%
Mensual
RESERVA Y
VENTA
Prestar los servicios con
la calidad requerida por
el cliente
Entrega oportuna de las
cotizaciones mayoreo
No. De cotizaciones
entregadas a tiempo /
Total de cotizaciones
100%
Mensual
RESERVA Y
VENTA
Prestar los servicios con
la calidad requerida por
el cliente
100%
Mensual
RESERVA Y
VENTA
Prestar los servicios con
la calidad requerida por
el cliente
100%
Mensual
RESERVA Y
VENTA
Prestar los servicios con
la calidad requerida por
el cliente
100%
Trimestral
No. De negocios / Total
de cotizaciones
No. De cotizaciones
efectivas por mes / Total
de cotizaciones recibidas
por mes
No. De cotizaciones
efectivas por mes / Total
de cotizaciones recibidas
por mes
No. De cotizaciones
entregadas a tiempo /
Total de cotizaciones del
mes
No. De cotizaciones
Entrega oportuna de las
entregadas a tiempo /
cotizaciones receptivo
Total de cotizaciones del
(Grupos MICE )
mes
Numero de preguntas
Confirmación oportuna de las con calificacion (0-12
reservas receptivo
horas) (12-24 horas) (24(Individuales)
36 horas) / Total de
preguntas
Entrega oportuna de las
cotizaciones receptivo
(Grupos Vacacionales )
ANALISIS
FO-ME-19
Versión 3
10/01/2012
MEDICION DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD
PROCESO
OBJETIVO
INDICADOR
INDICE
META FRECUENCIA PROMEDIO
100%
Trimestral
RESERVA Y
VENTA
Prestar los servicios con
la calidad requerida por
el cliente
Entrega oportuna de las
cotizaciones receptivo
(Individuales)
Numero de preguntas con
calificacion (0-12 horas) (12-24
horas) (24-36 horas) / Total de
preguntas
RESERVA Y
VENTA
Prestar los servicios con
la calidad requerida por
el cliente
Entrega oportuna de las
cotizaciones counter
No. De cotizaciones entregadas
a tiempo / Total de
cotizaciones
100%
Mensual
RESERVA Y
VENTA
Prestar los servicios con
la calidad requerida por
el cliente
Confiabilidad en la emisión
de documentos a
proveedores (mayoreo)
Numero de preguntas con
calificacion SI / Total de
preguntas
5%
Trimestral
RESERVA Y
VENTA
Prestar los servicios con
la calidad requerida por
el cliente
Confiabilidad en la emisión
de documentos a
proveedores (receptivo)
Numero de preguntas con
calificacion SI / Total de
preguntas
5%
Trimestral
RESERVA Y
VENTA
Prestar los servicios con
la calidad requerida por
el cliente
Confiabilidad en la emisión
de boletos (counter)
Producto no conforme / Total
de vouchers emitidos
0%
Mensual
100%
Mensual
Prestar los servicios con
DOCUMENTACI
Oportunidad en la entrega de No. De documentos entregados
a tiempo / Total documentos
la calidad requerida por
ON
tramites de documentos
emitidos
el cliente
Prestar los servicios con
DOCUMENTACI
la calidad requerida por
ON
el cliente
Confiabilidad en la emisión
de documentos
No. Inconformidades / Total
documentos emitidos
0%
Mensual
Prestar los servicios con
la calidad requerida por
el cliente
Oportunidad en la entrega
No. Vueltas realizadas
oportunamente / No. Vueltas
programadas
100%
Mensual
Oportunidad en la solucion
de problemas internos
No. De solicitudes de
correccion interna recibidas y
procesadas antes de 4 horas /
numero de solicitudes recibidas
en el periodo
100%
Mensual
Mantener en optimas
MANTENIMIEN
condiciones las
TO
instalaciones equipos y
software
Oportunidad en la solucion
de problemas externos
No. De solicitudes de
correccion externa recibidas y
procesadas antes de 48 horas /
numero de solicitudes recibidas
en el periodo
100%
Mensual
PLANIFICACION Mejorar los procesos de
DEL S.G.C.
forma continua
Eficacia (Anual)
No.de Objetivos que cumplen
la meta/Total de objetivos
80%
Anual
MEJORAMIENT Mejorar los procesos de
O
forma continua
Mejoramiento de los
procesos
No. De indicadores que
cumplen la meta/ Total de
indicadores
90%
Mensual
Incrementar la rentabilidad
Resultado del ejercicio
3%
Anual
DESPACHOS
Mantener en optimas
MANTENIMIEN
condiciones las
TO
instalaciones equipos y
software
FINANCIERO
Incrementar la
Rentabilidad
ANALISIS
FO-ME-19
Versión 3
10/01/2012
MEDICION DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD
PROCESO
GESTION
HUMANA
OBJETIVO
Elevar la competencia
del personal
INDICADOR
INDICE
Contratación por
competencia
Numero de personas
competentes/ numero de
personas contratadas del
periodo
META FRECUENCIA PROMEDIO
90%
ANALISIS
Mensual
FO-ME-19
Versión 3
10/01/2012