Marketing de Servicios (20670)

Marketing de Servicios (20670)
Titulación/estudio: Grado en Ciencias Empresariales-Management
Curso: tercero/cuarto
Trimestre: primero
Número de créditos ECTS: 5 créditos
Horas de dedicación del estudiante: 125 horas
Lengua de la docencia: catalán/castellano
Teoría
Profesor: Dr. Jordi Garolera
Seminarios
Profesora: Sra. Ana Viñals
Introducción
Desde la segunda mitad del siglo XX, en el mundo occidental, el sector servicios
ha ido reemplazando a la sociedad industrial. El proceso de transición de una sociedad
industrial a otra de servicios ha sido tan exitoso que hoy en día el 70% de la riqueza
creada en estas economías, bien medida en términos de ingresos o de empleo, está
basada en servicios. El sector servicios juega así un papel fundamental y no sólo en las
economías occidentales, también tiene un lugar destacado en las economías
emergentes de Asia y Sudamérica.
Tradicionalmente el marketing se ha centrado en el intercambio de productos
tangibles y en la idea de transacciones. Durante las últimas décadas, los avances
tecnológicos, la nueva cultura del consumidor y la mayor sofisticación de los sistemas
de logística y operaciones han propiciado nuevas perspectivas en la práctica del
marketing. Es lo que Vargo y Lusch (2004) llaman “la lógica dominante del marketing
de servicios” que incorpora recursos intangibles y nuevos conceptos como: la cocreación de valor y la gestión de las relaciones con los clientes. Si bien, los conceptos
y discusiones que veremos en esta asignatura seguramente tendrían cabida en otros
sectores.
La asignatura “Marketing de Servicios” que transcurre a lo largo de diez
semanas ofrece un marco de referencia que facilita al alumno una perspectiva del
1
marketing desde el contexto de las empresas de servicios. La asignatura está
estructurada en 20 sesiones de teoría y 6 de seminarios.
Las sesiones de teoría nos permitirán conocer los conceptos, teorías y modelos
que constituyen la base del marketing de servicios. Están estructuradas en cuatro
partes. La primera parte se centra en entender los conceptos de: productos,
consumidores y mercados. En la segunda, aplicaremos el modelo de las 4ps al contexto
de las empresas de servicios. En la tercera pondremos la atención en los temas de
gestión de la interfaz con el cliente (procesos y personas) así como en equilibrar
capacidad productiva y demanda. En la cuarta y última parte estudiaremos el
Marketing Relacional y la mejora en la calidad y productividad de los servicios;
destacando las nuevas tendencias.
Objetivos del curso:

Conocer los conceptos, teorías y modelos que constituyen la base de
conocimiento del Marketing de Servicios.

Conocer, entender y aprender a gestionar los principales retos de las empresas
de servicios.

Aplicar los principios básicos del Marketing de Servicios a una gran variedad de
empresas.

Familiarizar a los estudiantes con el Marketing Relacional y los conceptos
relativos a la gestión de la relación con el cliente
Competencias
A continuación se presentan una relación de competencias que deberán adquirirse a lo
largo de la asignatura.
Competencias Generales:
(1) Capacidad de comunicar de forma efectiva ideas y argumentos que justifiquen
las decisiones a tomar en empresas de servicios-tanto de forma oral como
escrita.
(2) Trabajo en equipo. La discusión de casos proporciona una buena manera de
entender lo que sucede en el sector servicios. Es importante escuchar
2
activamente las opiniones de los demás para enriquecer los puntos de vista
propios, aglutinando esfuerzos en torno al proyecto final.
(3) Actitud proactiva hacia el aprendizaje, la disciplina y el trabajo riguroso.
(4) Desarrollo de las habilidades analíticas y de pensamiento crítico en el contexto
de empresas de servicios. Capacidad para definir problemas, identificar
oportunidades y entender las implicaciones a la hora de tomar decisiones.
Competencias Específicas:
(5) Entender los elementos diferenciadores en empresas de servicios y los
modelos de gestión.
(6) Evaluar los principales retos y oportunidades en el sector servicios.
(7) Creatividad y flexibilidad para aplicar el modelo de las 4p’s y las ideas del
marketing relacional al contexto de empresas de servicios.
Plan de sesiones de Teoría
Semana/Sesión
Semana 1
Tema
PRESENTACION DE LA ASIGNATURA
CREACION DE LOS MERCADOS, PRODUCTOS Y CLIENTES DE
SERVICIOS
 Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios
 Comportamiento del cliente
Semana 2

Posicionamiento de Servicios en mercados competitivos
Cierre de grupos en seminarios
Semana 3
CREACION DEL MODELO DE SERVICIO
 Desarrollo del concepto de servicio: elementos básicos y
complementarios
 Distribución a través de canales físicos y electrónicos
Semana 4



Semana 5
Fijación de precios y modelo de ingresos
Educación de clientes y promociones
GESTION DE LA ‘INTERFAZ’ CON EL CLIENTE
3


Diseño y gestión de procesos
Equilibrio ente demanda y capacidad productiva


Diseño del entorno de servicio
Gestionando personas para crear ventajas competitivas
Semana 8


IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIAS RENTABLES
Gestión de las relaciones con el cliente: CRM
Semana 9




IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIAS RENTABLES
Gestión de quejas. Recuperación del servicio
Mejora de la calidad y productividad del servicio
Liderazgo de servicio. Nuevas tendencias
Semana 6
Semana 7
Semana 10
Bibliografía
Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, 2009. “Marketing de servicios: personas,
tecnología y estrategia”. Ed. Pearson, 6ª edición.
Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, 2007. “Service Marketing: people, technology,
strategy”. Prentice Hall, 6th international edition.
Christopher Lovelock, 2004. “Administración de servicios: estrategias de marketing,
operaciones y Recursos Humanos”. Ed. Pearson.
Bibliografía Complementaria
Payne A. 2005, “Handbook of CRM: Achieving Excellence through Customer
Management”. Elsevier.
Martin Christopher, Adrian Payne, David Ballantyne, 1994. “Marketing relacional:
integrando calidad, el servicio al cliente y el marketing”. Publ. Madrid. Diaz de Santos.
Gerhard Raab, 2008. “Customer relationship management: a global perspective”.
Publ. Aldershot: Gower.
Victor Gil y Felipe Romero 2008. “Crossumer: claves para entender al consumidor
español de nueva generación”. Gestión 2000.
Charlene Li and Josh Bernoff 2011. “Groundswell: winning in a world transformed by
social technologies”. HBR Press.
Metodología
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Clases magistrales con la ayuda de presentaciones powerpoint, estudio de
casos en formato texto y en formato video y sesiones de seminario a partir de la
semana 4 y hasta la semana 9.
Evaluación
Participación en clase, discusión y presentación de
casos…………………………………………………………..………………………………………….20%
Seminarios……………...……………………………………………………………………………….40%
Examen Final…………………………………………………………………………………………….40%
Examen Final
Para aprobar la asignatura es necesaria una nota mínima de 4 en el examen final. En el
examen final no se permite el uso de apuntes ni ordenador. El examen final podría ser
de diferente tipo que el examen de recuperación. Por ejemplo uno podría ser tipo test
y otro de desarrollo.
Fecha del examen Final
El examen lo fija la facultad de Ciencias Económicas y Empresariales y podría sufrir
algún cambio. Se recomienda consultar la web.
Examen de recuperación
Sólo es posible recuperar el examen final.
Seminarios
Professora Ana Viñals
Setmana/Sessió
Setmana 1
Setmana 2
Setmana 3
Setmana 4
SEMINARI 1
Tema



Creació i comunicació dels grups de
seminari
Introducció al Service Design Thinking:
expectatives. Experiències,
satisfacció/insatisfacció.
Proposta de repte d’innovació en servei
5
Valoració
Setmana 5
SEMINARI 2
Setmana 6
SEMINARI 3
Setmana 7
SEMINARI 4
Setmana 8
SEMINARI 5
Setmana 9
SEMINARI 6


Tancaments dels grups de seminari i
proposta de repte de innovació en servei
Procés innovació: exercici pràctic
Empatitzar+definir+idear+prototypar+testar
10%


Entregable 1: Treball de recerca
Presentació a classe
15%


Entregable 2: Empatitzar + Definició
Presentació a classe


Entregable 3: Ideació
Presentació a classe
20%


Entregable 4: Prototyping
Exposició de treballs a classe
30%
Setmana 10
Bibliografia:

Change By Design: How Design Thinking Can Transform Organizations and
Inspire Innovation de Tim Brown (octubre 2009)

This Is Service Design Thinking de Marc Stickdorn (enero 2012)

Generación de modelos de negocio (Sin colección) de Alexander Osterwalder,
Yves Pigneur y Lara Vázquez Cao (marzo 2011)

Pensamiento visual: Potencie la innovación en equipo mediante gráficos,
postits y mapas de ideas de David Sibbet

Wired to Care: How Companies Prosper When They Create Widespread
Empathy de Dev Patnaik (enero 2009)
Hi ha 115 alumnes inscrits a l’assignatura, amb el que preveig que els grups de
seminaris seran d’aproximadament uns 40 alumnes. Si fem grups de 5 alumnes surten
8 subgrups per seminari.
Minutatge classe tipus de seminari de 1,30 hores
10’ (0:00-0:10)
10’ x 8 grups = 80’ (0:101:30)
Arribada i introducció a la classe
Exposicions consecutives de 10 minuts
per subgrup
6
25%
La valoració dels entregables es farà per igual a tots els membres del subgrup, sempre
i quant es participi presencialment en l’exposició a classe.
La nota final de seminari representa el 40% i farà promig amb la nota examen sempre
que aquesta sigui superior a 4 punts.
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