incidencias con equipos informáticos

Instrucciones Técnicas de la BUJA
IT.09
INCIDENCIAS CON EQUIPOS INFORMÁTICOS
Elaborado por
Automatización; Subdirección y Administración del Sistema
Aprobación
Junta Técnica de 7 de octubre de 2013
Objeto
Capacitar al personal de Biblioteca para la resolución de incidencias en los equipos
informáticos
Proceso
AUTOMATIZACIÓN Y GESTIÓN DE EQUIPOS
Histórico de cambios
Código edición
Fecha
01
2013-10-07
Modificaciones
Universidad de Jaén
Vicerrectorado de Extensión Universitaria
Biblioteca
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EQUIPO INFORMÁTICO
Los ordenadores de la Biblioteca llevan instalados una serie de programas, que son los debemos mantener.
Además los ordenadores del servicio de préstamo son compartidos, por lo que tenemos que ser
especialmente cuidadosos a la hora de descargar programas de internet, ya que ralentizan el
funcionamiento y pueden dificultar el trabajo del resto de los compañeros.
Los programas que deben tener los ordenadores son los siguientes:
Configuración de los equipos con Windows 7
Funcionalidad
Elemento
Sistema operativo
Windows 7 Enterprise SP1
Compresión/descompresión
de
7-Zip
ficheros
Suite Ofimática
Microsoft Office 2010
Grabación de CDs/DVDs
Ahead Nero 9
Visor de documentos PDF
Adobe Reader XI
Creación de documentos PDF
PDFCreator 1.5.0
Reproductor multimedia
Windows Media Player 12
Limpiador del sistema
CCleaner 3.X
Navegador web
Internet Explorer 9
Google Chrome
Cliente de correo electrónico
Microsoft Outlook 2010
Visor de Flash
Adobe Flash Player 11
Marcadores
del
Servicio
de
Marcadores del Servicio de Informática
Informática
Conexión a RIMUJA
Conexión
de
Múltiples
Secure W2 Enterprise Client 3.5.9
VLANs
Drivers 802.1q del NIC correspondiente
(RIUJA)
Cliente de sincronización horaria
Cliente nativo de Windows 7
Conexión remota a equipos
Cliente de escritorio remoto de Microsoft
Generación de cartas
Generador de Cartas para UXXI-Académico
Conexión a BD a través de protocolo
Cliente de Oracle 9i
NET
Firma digital
JRE 6
Administración Electrónica
Sun OpenOffice.ogr 2.4.0
DNIe
Drivers y certificados de DNIe
Certificados digitales
FNMT
Antivirus
Panda Antivirus Pro 2013
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Sistema de gestión de Biblioteca
Millennium
Préstamo de Seguridad (préstamo)
Millennium off line
DESINSTALAR PROGRAMAS
Si en el ordenador tenemos algún programa que no esté en esta lista podrá desinstalarse.
Para eso seguiremos los siguientes pasos.
1.
Vamos al menú de Inicio y seleccionamos Configurar acceso y programas predeterminados
En la siguiente pantalla seleccionamos cambiar o quitar programas
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Y nos aparecerá un listado con todos los programas instalados en el ordenador, buscamos el elemento que
queremos desinstalar y le damos al botón Quitar y comenzará el proceso.
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PROBLEMAS CON LOS EQUIPOS
1. ANTIVIRUS (Instalación y Análisis)
Si nuestro ordenador comienza a ir más lento o notamos algo extraño en su funcionamiento, lo primero que
debemos hacer es pasar el antivirus, del que tenemos que tener instalada la última versión disponible.
La Universidad de Jaén, tras acuerdo con la empresa Panda Software, dispone de una licencia Campus de
Antivirus que permite al Servicio de Informática distribuir este conocido programa antivirus en todos los
equipos propiedad de la Universidad.
En la página http://www.ujaen.es/sci/invdoc/avpanda/index1.html del servicio de Informática hay un apartado
sobre virus y antivirus, aquí encontraremos las instrucciones necesarias para instalarnos el Panda.
2. PROBLEMAS FRECUENTES EN LOS PCs DE PRÉSTAMO
Dos fallos frecuentes de los ordenadores de la biblioteca son los problemas con los teclados y el lector de
códigos y el fallo por problemas con la impresora.
Problemas con el teclado y lector de códigos de barras.
El teclado y el lector de códigos de barras son dos periféricos que tienen que estar conectados entre sí para
que funcionen.
En algunas ocasiones la “pistola” o el teclado dejan de funcionar, cuando eso ocurre aparece un mensaje en
inglés que pone “keyboard error”.
Tenemos que hacer lo siguiente:
1. Probar con otro teclado nuevo para comprobar que ese es el problema y para ello es muy
importante que cuando sustituyamos un teclado por otro o lo desconectemos APAGUEMOS
PRIMERO EL ORDENADOR, si no lo hacemos así, el puerto de entrada del dispositivo se estropea y
ya no podremos conectar ningún otro teclado.
2. Los teclados que necesitan los ordenadores de préstamo son los que se conectan por un puerto
PS2 y no por un puerto USB. Así que es importante cuando un teclado se estropee lo sustituyamos
por uno de esas características, nos referimos a los que tienen el enchufe redondo (ps2).
3. En tercer lugar tendremos que probar con otro lector de códigos de barras, igualmente el cambio
debemos hacerlo APAGANDO EL ORDENADOR, sustituyendo la pistola y comprobando si vuelve a
funcionar.
En la mayoría de los casos, eso resuelve la incidencia
Error spooler subsystem app (impresora)
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Nos impide usar Millennium y ocurre después de usar la impresora.
La impresora hp laserjet 1200 que está instalada en algunas de las plantas de préstamo tiene un error
recurrente, que nos impide usar Millennium y otras aplicaciones del ordenador, suele aparecer después de
imprimir imágenes o folletos en pdf, es un “bug” o error de fábrica de la impresora que se resuelve con
bastante facilidad, borrando unos ficheros de nuestro ordenador
1. El error que aparece es “spooler subsistem app”
2. En primer lugar debemos apagar el ordenador y desconectar la impresora, así si volvemos a
encender el ordenador ya funcionará con normalidad.
3. Iniciamos el Explorador de Microsoft Windows y, a continuación, eliminamos todos los archivos y las
carpetas en las dos carpetas siguientes (donde C: es la unidad donde tiene instalado Windows XP):

C:\Windows\System32\Spool\Printers

C:\Windows\System32\Spool\Drivers\w32x86
4. Una vez hecho esto volvemos a conectar la impresora.
3. CONTACTAR CON EL SERVICIO DE INFORMÁTICA
Si no hemos conseguido resolver el problema contactaremos con el servicio de informática
Llamar al 82000
Le explicamos el tipo de error que se está produciendo en nuestro equipo.
Abrir una incidencia con el servicio de informática
En
la
página
inicial
del
servicio
de
informática
encontramos
un
acceso
directo.
https://ujaen.easyvista.com/sso_samlindex.php al nuevo servicio Murphy 2.0-Portal de autoservicio TIC
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Primero nos identificarnos con nuestra cuenta TIC
El nuevo portal de autoservicio TIC Murphy 2.0 se configura como la principal herramienta de comunicación
con el Servicio de Informática, ya que en ella se pueden registrar casos, observar su estado, aportar nueva
información, consultar las bases de conocimiento y valorar los servicios prestados. Podemos realizar
consultas, incidencias y peticiones de servicio
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Incidencias son aquellos casos en los que se produzca un mal funcionamiento de un servicio.
Petición de servicio sería el caso de la necesidad de una nueva actuación de entre las disponibles en la
carta de servicios.
En la página principal de Murphy 2.0 se puede observar un área central o de trabajo donde se muestran las
acciones más importantes y habituales que la comunidad universitaria demanda del Servicio de Informática.
En esta área se desarrollará toda la interacción y se mostrará toda la información de interés necesaria para
gestionar las incidencias y peticiones de servicio que el usuario tenga con el Servicio de Informática.
En centro de la pantalla principal se muestran iconos para identificar las acciones más habituales e
importantes.
Cuando creamos una nueva incidencia lo primero que tenemos que seleccionar es qué tipo de incidencia
(PC, teléfono, conexión…)
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Pulsamos solicitar sobre el tipo de incidencia correspondiente, en una pantalla emergente confirmaremos
que somos los beneficiarios de la petición. A continuación le damos a Siguiente y nos encontramos con el
formulario.
Tenemos que cumplimentar los siguientes campos:
Tipo de equipo: en el menú desplegable elegimos si se trata del ordenador la impresora….
Nº de inventario: Tecleamos el nº del equipo
Edificio y despacho: localización del equipo
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Sistema
operativo
en
el
menú
desplegable
elegimos
una
de
estas
opciones
Descripción del problema
Teléfono de contacto:
Pulsamos el botón siguiente y ya habremos comunicado la incidencia.
Mis consultas/incidencias Muestra un listado con información básica acerca de las incidencias o consultas
registradas en la plataforma. En el listado se muestran datos generales de la incidencia como el identificador
(ticket), la fecha de creación, el estado, el solicitante y el beneficiario.
Normalmente se muestran las incidencias abiertas, aunque se puede acceder al listado de
incidencias/consultas cerradas cambiando el filtro de la parte superior.
Valoraciones Muestra un listado con información básica acerca de las valoraciones de los servicios
prestados tanto en la atención de incidencias/consultas como en peticiones de servicio.
Avisos a los usuarios
Murphy 2.0 tiene la capacidad de mostrar avisos importantes a los usuarios del Servicio de Informática.
Estos avisos serán usados en casos como: interrupciones programadas de servicios (red, wifi, aplicaciones
de gestión universitaria,…) o ante incidencias generales ya notificadas. De esta manera, los avisos pueden
tener una acción disuasoria a los usuarios para no repetir incidencias que ya están notificadas y en proceso
de resolución.
Además en este portal nos encontramos con una base de datos de conocimiento que se compone de:
1.1.
GUÍAS PRÁCTICAS
o
Mantenimiento Microinformático
o
Hospedaje Web y Blog
o
Conexión a la red cableada (RIUJA)
o
Conexión a la Red Inalámbrica RIMUJA
o
Conexión a la Red Inalámbrica RIMUJA-WEB
o
Correo Electrónico
o
Listas de Correo
o
Universidad Virtual
o
Campus Virtual
o
Videoconferencia
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o
VPN (Red Privada Virtual)
o
FTP
o
DNS
o
Audiovisuales
o
Seguridad Informática
o
Telefonía
Y de una base de datos de preguntas frecuentes, donde podemos buscar soluciones a los errores más
comunes en los equipos y aplicaciones instaladas
COPIA DE SEGURIDAD
Es conveniente realizar de forma periódica una copia de los archivos o documentos importantes que
tenemos en nuestro ordenador, y si tras la consulta con informática nos aconsejan que formateemos nuestro
equipo, lo que queramos conservar debemos pasarlo a la unidad D: del ordenador o bien copiarlo a algún
dispositivo de almacenamiento (lápiz, DVD, disco externo…)
En algunos casos, como es el cambio de sistema operativo es necesario sacar la información del ordenador,
no se puede conservar en la unidad D: porque también será borrada, es conveniente preguntar primero.
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Copia del correo
Si queremos guardar nuestros correos electrónicos tenemos que exportarlos. Para eso abrimos nuestro
correo y en archivo seleccionamos importar y exportar
En la siguiente pantalla exportar a un archivo
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Pulsamos siguiente y a continuación elegimos archivo de carpetas personales.pst
Luego seleccionamos las carpetas que queremos exportar y señalamos si queremos incluir las subcarpetas.
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Elegimos donde queremos guardar el archivo que nos va a crear pulsando examinar y le damos a finalizar
Comenzará la exportación de las distintas carpetas, según el número de correos y carpetas que tengamos
este proceso puede durar unos minutos
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En el lugar que indiquemos se nos creará el siguiente archivo
que es el que tenemos que
guardar.
Cuando tengamos el ordenador formateado lo único que tenemos que hacer es importar este archivo.
Entramos en nuestro correo y como antes Archivo e importar y exportar
En este caso elegimos importar de otro programa o archivo
Y en la siguiente Archivo de carpetas personales (.pst)
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A continuación recuperamos nuestro archivo de donde lo hubiésemos guardado pulsando examinar y
comenzará la importación
Cuando termine ya tendremos de nuevo nuestras carpetas y correos.
Copia certificado digital
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Aquellas personas que tengan instalado su certificado digital en el ordenador, es conveniente que lo tengan
protegido con contraseña, aunque en ordenadores compartidos quién lo prefiera puede tenerlo en un pen
drive y usarlo desde el mismo.
Para realizar acciones de importar o exportar estos certificados podéis seguir las instrucciones que tienen
colgadas en su página web el Servicio de Información y Asuntos Generales, que podéis consultar en esta
dirección:
http://administracionelectronica.ujaen.es/sites/administracionelectronica.ujaen.es/files/exportar_importar_cer
tificado_IE[1].pdf
ACCEDER A UXXI-ACADÉMICO EN EL NUEVO ENTORNO 11G
1. Antes del primer acceso es necesario cambiar una de las propiedades de java. En el Panel de
Control de Windows ejecutar la consola de Java, ir a la pestaña Avanzado y seleccionar la
siguiente opción:
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2. Abrir el navegador y poner la URL: https://academico.ujaen.es
3. El sistema nos dirigirá al Servicio de Identidad de la UJA donde hay que introducir el nombre y la
clave de la cuenta TIC personal de la UJA:
4. Dependiendo de la configuración de nuestro navegador puede ser necesario pichar en el enlace que
se muestra en la siguiente imagen para abrir la ventana en la que se ejecutará la aplicación UXXIAcadémico.
5. Sólo la primera vez que accedamos a la aplicación nos debe aparecer una pantalla que nos
permite indicar qué usuario del sistema UXXI-Académico queremos asociar a nuestra cuenta TIC
indicada anteriormente.
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6. Hay que rellenar los campos nombre de usuario (Username), la contraseña (Password) y la base de
datos (Database). Los dos primeros (usuario y contraseña) deben coincidir con los que poníamos
hasta ahora para entrar en la versión anterior del sistema, mientras que en el campo Database del
entorno al que nos estemos conectando: UXXIAC para el entorno de explotación (esto no siempre
lo pide)
En la siguiente imagen podemos ver la relación entre la entrada a la versión antigua y este paso de
la nueva versión:
7. Por último, justo antes de mostrase la pantalla principal de UXXI-Académico pueden aparecer
algunos avisos de seguridad como el siguiente:
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8. Es IMPORTANTE dejar pasar unos segundos antes de pulsar nada para evitar que se produzcan
bloqueos. Tras unos segundos, marcar la opción “Confiar siempre en el contenido de este editor”
(para que no aparezca este aviso las siguientes veces) y pulsar “Ejecutar”. Si se quedara bloqueado
este aviso habría que cerrar el navegador y empezar de nuevo.
9. Si todo ha ido bien aparecerá el menú principal de la aplicación:
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Los problemas que suele darnos Universitas XXI provienen normalmente de java
El único requisito previo necesario es tener instalada la versión 6 de la máquina virtual de Java en
el ordenador (la nueva versión 7 no es compatible por ahora). Esta versión puede descargarse
desde:
http://www.java.com/es/download/manual_v6.jsp
Si el usuario tiene instalada la versión 7, una vez instalada la versión 6 deberá ir al Panel de Control
de Java (está en el Panel de Control de Windows), y en la pestaña "Java", quitar el check de la versión
1.7, dejando marcada sólo la versión 1.6 (si hay varias versiones 1.6, que marque sólo la más actual).