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CÓMO
RECLAMAR
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Septiembre-Octubre 2012. Nº 22
¿CÓMO
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RECLAMAR
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Índice
¿Tienes un problema
jurídico, alguna pregunta
sin respuesta, la sensación
de haber sido engañado,
necesitas algún consejo…?
¡Podemos ayudarte!
• Reclama con ayuda de OCU....................................................................................... 4
• Telefonía e Internet............................................................................................................. 7
• Suministros............................................................................................................................... 12
• Bienes de consumo.......................................................................................................... 16
• Reparaciones y asistencia técnica...................................................................... 21
OCU Ediciones, S.A. C/Albarracín, 21 - 28037 Madrid T. 913 000 045 F. 917 543 870 www.ocu.org
Editor responsable
Juanjo Montanary
Ilustraciones
Javier Vázquez
Depósito Legal
M-20491-2008
Coordinación editorial
Genara González
Diseño y maquetación interior
Manuel Estrada Design
Imprime: Agir. Rua Particular,
edif. Agir. Quinta de Sta. Rosa.
2680-458 Camarate (Portugal)
Quedan rigurosamente prohibidas, sin la autorización de los titulares del copyright, bajo sanción establecida por la ley, la reproducción total o parcial de esta obra por cualquier medio o procedimiento, comprendidos la reprografía y tratamiento informático y la
distribución de ejemplares de ella mediante el alquiler o préstamo públicos.
4
Reclama con
ayuda de OCU
Desde sus comienzos, OCU ha tenido como objetivo
la defensa de todos los consumidores, socios y no socios.
En esta tarea, OCU identifica situaciones que pueden suponer un abuso para
los consumidores o usuarios: cláusulas
injustas, subidas de precio abusivas,
acuerdos sospechosos que vulneren la
libre competencia, productos inseguros, etc.
¿Cómo se detectan estas situaciones? A
través de distintas fuentes: los estudios,
análisis y pruebas prácticas que realizamos en la propia OCU; las quejas de los
socios que llegan a nuestro servicio de
asesoría; las denuncias de los consumidores afectados por una situación que
vulnera sus derechos; la actualidad…
Al tener conocimiento de una situación que lesione los derechos del consumidor, OCU elabora una estrategia
para defenderlos. Nuestros expertos
de los servicios de asesoría y lobby se
emplean a fondo con diversas acciones
de defensa:
• La mediación ante la empresa o compañía que atenta contra los intereses de los usuarios. OCU ofrece a sus
socios un servicio de mediación con
el fin de buscar una solución rápida y
amistosa a los conflictos planteados.
Gracias a la mediación es posible, en
muchas ocasiones, llegar a ver el caso
resuelto sin mayores problemas. Si así
lo deseas, puedes enviarnos la documentación pertinente a tu reclamación:
una carta exponiendo lo sucedido,
junto con una autorización expresa a
OCU para que actúe en tu representación y te ayudaremos a encontrar una
solución favorable mediando por ti.
• La denuncia ante las autoridades de
consumo, sanitarias o ante figuras como
el Defensor del Pueblo u otros organismos, así como denuncias a través de
una acción de lobby, en los diversos
foros en los que participa OCU.
Gracias a la mediación de OCU, un gran número de casos se saldaron a favor de nuestros socios. Puedes solicitar el servicio de
mediación de OCU entrando en www.ocu.org/mediacion donde
encontrarás un formulario de contacto y otras informaciones
acerca del servicio.
ocufácil 5
Gracias al apoyo de sus socios, OCU ha conseguido en estos
años importantes logros, que suponen un beneficio para todos
los consumidores. Puedes ver algunos de los más significativos
en nuestra web: www.ocu.org/quienes-somos
• Las acciones de prensa para informar
a través de los medios de comunicación de una situación perjudicial para
los consumidores.
• El recurso a los tribunales en defensa
de los consumidores. Si la situación
lo exige, OCU puede emprender una
acción colectiva para, aprovechando la
representatividad que tiene legalmente
reconocida, defender los intereses del
conjunto de los consumidores.
Háznos llegar
tus reclamaciones
¿Has tenido algún problema de consumo?
¿Sientes que tus derechos han sido vulnerados? ¿Estás harto de aguantar abusos? ¿Te hace falta algún documento? Si
necesitas ayuda, pónte en contacto con
nosotros, te explicamos cómo hacer valer
tus derechos y ponemos a tu disposición
multitud de modelos de cartas y escritos
que te servirán de orientación a la hora
de exponer tu caso. Puedes basarte en el
modelo planteado y adaptarlo a tu cuestión particular o explicar directamente
6
Entra en www.ocu.org/modelos y descubre más de 100 modelos
de contratos, cartas y documentos que te ayudarán a presentar
tu reclamación.
tu tema, describiendo la situación que
estás viviendo y las circunstancias que te
han llevado hasta ella.
Y si eres socio de OCU, hemos creado
para ti el Asistente Personal de Escritos.
Una herramienta que te facilitará aún
más el trabajo. Tú eliges el tema sobre
el que versa tu escrito, el tipo de documento que necesitas, rellenas los campos que se te piden y tu solicitud llegará
a nuestro Departamento de Asesoría,
donde un experto preparará el documento por ti y te lo devolverá cumplimentado en el menor plazo posible.
Más de 100 abogados
Nuestro servicio jurídico está compuesto por más de 100 abogados especialistas, que trabajan para proteger los
derechos de los socios de la Organización de Consumidores y Usuarios. Si
eres socio de OCU puedes beneficiarte
de este servicio gratuitamente, así como
de otras muchas ventajas.
ocufácil 7
Telefonía
e Internet
El sector de telefonía móvil es uno de los que más
problemas genera entre los consumidores. En OCU
recibimos al año más de 50.000 consultas y reclamaciones
relacionadas con la telefonía, y especialmente con los
operadores de teléfonos móvil.
Recogemos algunas de las preguntas o
reclamaciones más habituales que llegan
a nuestra asesoría y te decimos cómo
debes actuar para solucionar el problema.
1
Quiero darme de baja en mi compañía actual y cambiarme a otro
operador de móvil, me gustaría saber
cómo debo hacerlo.
El consumidor tiene derecho a resolver
el contrato con el operador en cualquier momento. La baja será efectiva en
el plazo de 2 días. Revisa si tu contrato
tiene una cláusula de permanencia antes
de darte de baja y, en ese caso, si ha
finalizado el plazo firmado. O si no, las
consecuencias previstas por el incumplimiento de dicha cláusula.
Para comunicarlo debes dirigirte, bien
telefónicamente o por escrito, al Servicio de Atención al Cliente y te han de
facilitar un número de referencia. Tienes
derecho a solicitar que te remitan un
documento que acredite la presentación
y contenido de dicha gestión de “baja”.
Si deseas conservar tu número de teléfono, en lugar de tramitar la baja te aconsejamos que gestiones una portabilidad
de la línea. Para ello, debes dirigirte al
nuevo operador que contrates aunque
ellos se encargarán de la gestión: baja
en el operador actual y conservación
del número, te recomendamos que tu
también lo comuniques, a fin de evitar
problemas.
8
2
Cuando di de alta una línea ADSL
me pusieron el router gratis y firmé un periodo de permanencia de 18
meses. Ahora quiero darme de baja.
¿Puedo hacerlo a pesar de la cláusula
de permanencia? ¿Está regulado en alguna norma?
Cualquier cláusula de permanencia (también denominada “de compromiso”)
deberá figurar obligatoriamente en el
contrato, así como las consecuencias
que conlleva la baja del abonado antes
de que se acabe el periodo de permanencia pactado.
En tu caso concreto, teniendo una permanencia pactada, podrías darte de
baja, cambiar el tipo de contrato o tarifa
o portar la línea en cualquier momento
pero te pueden cobrar una penalización
si no ha transcurrido el período de permanencia pactado. Eso sí, prorrateado
por los días que falten para cumplir la
permanencia puesto que, en caso contrario, se considera abusivo.
3
No estoy de acuerdo con la factura
de teléfono. Contraté telefónicamente unas condiciones y me están
aplicando otras distintas. ¿Puedo reclamar? ¿En qué me baso?
Estás en tu derecho de reclamar dado que
se trata de un incumplimiento del contrato. Si pactaste unas condiciones determinadas, son las que deben aplicare.
El plazo para presentar la reclamación
ante el operador es de un mes a partir
del conocimiento del hecho, es decir,
desde nuestro punto de vista, desde
ocufácil 9
que recibes la factura. Reclamar debe
ser siempre gratuito para el consumidor
y el operador está obligado a facilitar
al abonado un número de referencia
de dicha reclamación para que pueda
hacer un seguimiento de la incidencia.
Si haces la reclamación por teléfono,
puedes solicitar que te remitan por
escrito un justificante de la reclamación
que contendrá el número de referencia
y el contenido de la queja.
El plazo que el operador tiene para resolver la reclamación es de un mes desde la
presentación de la queja. Si la resolución
es favorable al abonado, el operador te
pagará la cantidad que te haya facturado
indebidamente. Si el operador no te da
la razón, o al cabo del mes no recibes
respuesta o ésta no te satisface, puedes
dirigirte a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, a las Juntas
Arbitrales de Consumo. Recuerda que
también puedes utilizar el servicio de
mediación de OCU.
4
En la factura de móvil de este mes
me han cobrado más de 50 euros
por unos mensajes que yo no envié.
¿Qué puedo hacer?
La Red está plagada de banners (anuncios incrustados en una web) que intentan atraernos con todo tipo de ofertas:
servicios de información, concursos,
politonos… Conscientemente o por
error, hacemos clic, damos nuestro
número de móvil y caemos en la trampa.
En realidad nos suscribimos a un servicio especial de mensajes de tarificación
10
adicional, en el que pagaremos por cada
SMS recibido. Misteriosas empresas
ingresan millones con estas prácticas. En
la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones puedes encontrar el listado de
estas compañías.
Tu operador es responsable en la
medida de que tiene que tener la seguridad de que tu has solicitado el servicio para facturártelo. Lo primero que
deberías hacer es solicitar la desconexión de estos servicios u otros que no
desees. Para eso, primero solicita la baja
a la empresa que te envió los mensajes
(generalmente se hace a través de un
mensaje) y luego pide la desconexión
de ese servicio a tu operador de móvil,
bien telefónicamente, siempre que te
faciliten un número de reclamación o
incidencia; o por escrito, conservando
constancia de haberla realizado. Además de solicitar la desconexión, puedes
solicitar el pago parcial de esa factura,
descontando el coste de esos mensajes,
a la espera de que se resuelva tu reclamación. El operador habrá de proceder
a dicha desconexión como máximo en
10 días desde la recepción de la comunicación del abonado. Si dicha desconexión no se produjera tras esos 10 días,
por causas no imputables al abonado, el
operador asumirá los costes del servicio
cuya desconexión se le solicitó.
De igual forma, tienes derecho a pedirle
a la compañía que te presente una factura en la que se diferencien debidamente los precios de los conceptos que
se tarifican e incluso, previa solicitud, a
que te presenten una factura independiente para aquellos servicios de tarificación adicional.
ocufácil 11
Inicia la reclamación dirigiéndote al
Departamento de Atención al Cliente del
operador, y sigue los mismos pasos que
hemos comentado en el caso anterior.
Si tu operador no te hace caso,
en OCU podemos ayudarte:
entra en www.ocu.org/mediacion y encontrarás toda la información de cómo ponerte en
contacto con nuestro servicio
de Asesoría.
5
Llevo una semana sin poder conectarme a internet. Cada vez que llamo me dicen que se está solucionando
la incidencia, pero lo cierto es que no
la solucionan. ¿Tengo derecho a alguna
indemnización? ¿Está regulado en alguna norma?
Tienes derecho a ser compensado con
la devolución del importe de la cuota
de abono y otras cuotas fijas prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la
interrupción. A estos efectos, el operador
estará obligado a indemnizar automática-
mente al abonado en la factura siguiente,
haciendo constar la fecha, duración y cálculo de la cuantía de la compensación,
cuando la interrupción del servicio se haya
producido de manera continua o discontinua y sea superior a 6 horas en horario de
8 a 22h. El contrato de abono del servicio
de acceso a Internet deberá recoger los
términos y condiciones en que se dará
cumplimiento a esta obligación.
A efectos de derecho a indemnización
o compensación por la interrupción del
servicio de acceso a Internet, y para
determinar su cuantía, cuando un operador ofrece la posibilidad de contratar
conjuntamente servicios de telefonía
y otros servicios como el de acceso a
Internet, podrá indicar en su oferta la
parte del precio que corresponde a
cada servicio. De no hacerlo, se considerará que el precio de cada uno es el
proporcional al de su contratación por
separado. Si el operador no comercializa los servicios por separado, entonces
se considerará que el precio correspondiente al servicio de acceso a Internet es
del 50% del precio total.
Entra en www.ocu.org/reclamar y descubre más información
sobre cómo reclamar tus derechos.
12
Suministros
Electricidad y gas generan
muchas reclamaciones
entre los usuarios:
cortes en el suministro
sin previo aviso,
facturación indebida, altas
fraudulentas, conflictos
por las condiciones de
contratación, etc. Averigua
cómo enfrentarte a ellos.
1
Estoy convencido de que el contador de la luz no funciona correctamente dado que me aparecen unos
consumos muy elevados comparados
con las facturas del año pasado, teniendo en cuenta que el consumo es similar.
¿Qué puedo hacer?
Lo primero que deberías hacer es llamar
a la compañía y exponerle el problema.
Unas envían a un técnico para que verifique el contador, mientras que otras te
remitirán al organismo de metrología de
tu comunidad autónoma, que depende
de la Consejería o Dirección General de
Industria. Si al comprobar el contador,
éste no está averiado, deberás abonar
el informe realizado; por el contrario, si
se detecta que el contador no funciona
debidamente, no solo no pagarás dicho
informe sino que, si se hubieran facturado cantidades indebidas, lógicamente
se deberán regularizar. Si lo pagado es
inferior a lo debido, dicha diferencia se
podrá pagar de forma prorrateada en
tantas facturas mensuales como meses
se mantuvo el error, sin que el aplazamiento ni el periodo a rectificar exceda
de un año. Si por el contrario se hubieran facturado cantidades superiores a
las debidas, deberán devolverte toda
la cantidad indebidamente cobrada en
la primera facturación que se emita,
sin fraccionamiento de los importes a
devolver. Además se sumará a estas
cantidades adelantadas, el interés legal
del dinero vigente en el momento de la
facturación.
Para reclamar, siempre es recomendable remitir primero un escrito a la compañía suministradora y si en 30 días no
te contestan o la respuesta es negativa,
puedes presentar una reclamación ante
la Dirección General de Industria y Energía de tu comunidad autónoma e incluso
ante los servicios de consumo. Y por
supuesto, también podemos intentar
una mediación de OCU. En www.ocu.
org/mediacion tienes el formulario de
contacto junto con toda la información
de cómo proceder.
ocufácil 13
2
Me ha llegado una carta de mi
compañía eléctrica indicando que
en los próximos días van a proceder a
sustituir el contador de luz antiguo por
otro digital. A mí me lo cambiaron el
año pasado cuando se detectó un error,
¿estoy obligado a cambiarlo de nuevo?
Todos los contadores de luz con una
potencia contratada inferior a 15 kW, van
a ser sustituidos por nuevos equipos que
permitan la discriminación horaria y la
telegestión. La sustitución se va a realizar
de forma progresiva, teniendo que estar
finalizada el 31 de diciembre de 2018.
Las distintas compañías han establecido
sus propios planes para llevar a efecto
esta sustitución, por lo que no te puedes
negar cuando te toque. Si el contador
que te han puesto nuevo hace un año no
es de telegestión, estás obligado a cambiarlo de nuevo.
Las distribuidoras solo cobrarán derechos de enganche. Según la Comisión
Nacional de la Energía el consumidor
no debería pagar nada por esta sustitución, ni siquiera derechos de enganche, pero el criterio de la CNE no es
vinculante, aunque puede ser un buen
apoyo para reclamar. Si eres propietario
del contador y éste tiene menos de 15
años, la sustitución no te generará coste
alguno, ni cobro en concepto de alquiler
durante el periodo restante de vida de
tu equipo hasta alcanzar los 15 años.
Si te pretenden cobrar, presenta una
reclamación a la distribuidora. Es recomendable que la realices por escrito y,
si en 30 días no te han contestado, o la
respuesta es negativa, puedes presentar una reclamación ante la Dirección
General de Industria y Energía de tu
comunidad autónoma e incluso ante los
servicios de consumo. También puede
intentar una mediación de OCU. En
www.ocu.org/mediacion tienes toda la
información al respecto.
14
3
Me han llamado de la compañía de
gas diciendo que van a pasar para
realizarme la revisión de la instalación
de gas y que después me pasarán por
banco el importe de la misma, pero
el año pasado ya vinieron a revisarme
algo. ¿Estoy obligado a pasarla? ¿Puedo
negarme a abonar dicha factura?
En primer lugar, hay que distinguir entre
la revisión de la instalación de gas y de la
caldera. En cuanto a la revisión de la instalación de gas, el titular de la instalación
o en su defecto el usuario, son los responsables del mantenimiento, conservación,
explotación y buen uso de la instalación.
Para el gas canalizado se establece que
dicha revisión, por regla general (depende
de cada comunidad autónoma), se haga
cada 5 años por la empresa distribuidora
y con cargo al usuario. No obstante, si
detectases algún tipo de anomalía, puedes contratar a cualquier empresa autorizada para subsanarla.
Respecto a la caldera, es obligatorio pasar
una revisión cada año y es responsabilidad
del usuario concertarla con un instalador
o empresa de mantenimiento inscrita en
el Registro de la Consejería de Energía e
Industria de tu comunidad que te emitirá
un certificado. Si tienes contratado algún
servicio de mantenimiento con la empresa
distribuidora o comercializadora de gas,
mira el contrato por si estuviese incluida.
ocufácil 15
4
Me cortaron la luz por impago de
una factura hace tres días. La pagué ese mismo día y les mandé un fax
con el justificante del pago, pero aún
no me han restablecido el suministro y
cuando llamo me dicen que no saben
cuándo me lo darán. ¿Existe algún plazo
o me pueden tener el tiempo que quieran sin luz?
Sí, existe un plazo para efectuar el
reenganche después de un corte por
impago, éste debe llevarse a cabo en un
plazo máximo de 24 horas después del
pago de la factura (salvo que te hayan
retirado el contador o rescindido el contrato, en cuyo caso el proceso se alarga),
según se establece en el Real Decreto
que regula las actividades de transporte,
distribución, comercialización, suministro y procedimientos de autorización de
instalaciones de energía eléctrica.
En caso de incumplimiento deberás presentar una reclamación ante el servicio
de atención al cliente de tu comercializadora. No obstante, ten en cuenta que
tanto el corte como el reenganche lo ejecuta la empresa distribuidora, por lo que
a veces es más práctico y conveniente
contactar directamente con ellos a fin de
conocer si han recibido la orden de reenganche y ver cuándo van a realizarlo.
5
Debido a una fuga de agua en mi
piscina, que no dio ningún indicio
de su existencia, mi última factura ha
sido astronómica. ¿Estoy obligado a
abonarla?
El mantenimiento de las instalaciones
interiores (desde la llave de registro y
arqueta hacia el interior de la vivienda) le
corresponden al abonado. Si, como en
este caso, la fuga se produce en tu zona
de responsabilidad no te queda más que
pagarla, pudiendo solicitar el fraccionamiento de la factura. El reglamento de
servicio de algunos municipios prevén
la posibilidad de aplicar algún tipo de
reducción (tarifa de fuga), por lo que te
aconsejamos que lo consultes.
Verás otros casos y situaciones
que te pueden servir de referencia en www.ocu.org/reclamar
16
Bienes de
consumo
Para solucionar un problema de consumo, lo mejor es
intentar primero un acuerdo amistoso. Si fracasa, conviene
solicitar una mediación o un arbitraje y dejar los tribunales
como último recurso.
Puedes ver algunos ejemplos de cómo
actuar y dónde reclamar para resolver
con éxito tus problemas de consumo.
1
He comprado una prenda en un
establecimiento y al ir a devolverla
me dicen que me hacen un vale. ¿Puedo
exigir el dinero que pagué?
Siempre y cuando no se deba a un vicio o
defecto de fabricación sino que el cambio o la devolución se produce por cualquier otro motivo, sin haberse utilizado o
abierto, se aplicará la política comercial
del establecimiento. Dicha política debe
estar expuesta en el establecimiento o
ticket de compra para que los consumidores la conozcan. Se debe aclarar
si se aceptan cambios o devoluciones,
el plazo de tiempo y forma de cambio:
bien por otro producto de igual precio
o superior, bien por un vale que puedas
utilizar en un determinado periodo de
tiempo, si se devuelve el dinero en igual
o distinta forma a la pagada, etc. Si en
el ticket o en el establecimiento no se
fija nada al respecto, se ha de entender
que no existe una política comercial de
cambios o devoluciones, por lo que el
establecimiento no tiene obligación de
devolverte o cambiarte la prenda.
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18
Por tanto, antes de efectuar una compra, es recomendable preguntar y conocer la política comercial del comercio y
más si se trata de productos destinados
a un regalo o necesitan ser probados
antes de utilizarlos, pues puede que si
los abres no se permita cambio o devolución alguna. Si en la publicidad dicen
que si no quedo satisfecho le devuelven
el dinero, entonces puedes reclamar.
2
He comprado por teléfono unos billetes de avión y al ir a devolverlos
antes de 7 días me dicen que no puedo
hacerlo. ¿Es eso cierto?
Sí, es verdad. Aunque la regla general
para las compras o contratos a distancia
(hechos por teléfono, internet...) es que
existe un plazo de devolución de 7 días
hábiles, ese supuesto es una excepción al
tratarse de un medio de transporte.
3
En un viaje en avión de Lisboa a
Madrid, se produjo un retraso superior a 4 horas. ¿Qué derechos tengo
como consumidor? ¿Qué trámites debo
seguir para reclamar? La compañía nos
dijo que solo teníamos derecho a una
cena y que con el vale que nos dieron
ellos ya habían cumplido.
Según el Reglamento europeo, el transportista debe ofrecer gratuitamente a los
pasajeros comida y refrescos suficientes,
en función del tiempo que sea necesario
esperar; alojamiento en un hotel, en el
supuesto de que sea necesario pernoctar
ocufácil 19
y transporte entre el aeropuerto y el alojamiento; dos llamadas telefónicas, télex
o mensajes de fax o correos electrónicos.
Además, si el retraso es de más de cinco
horas, la compañía tiene que ofrecer la
opción de elegir entre realizar el viaje o
la devolución del importe del billete.
Además, el Tribunal de Justicia de la
Unión Europea (TUE) ha dictaminado que
para retrasos de tres o más horas, el pasajero tienen derecho a recibir una indemnización de la compañía aérea, a menos
que el retraso se deba a circunstancias
extraordinarias, al igual que en las cancelaciones. Por lo tanto, tienes derecho a
las compensaciones que se recogen en el
artículo 7 del citado reglamento consistentes en una compensación económica
de 250 euros para vuelos hasta 1500 kilómetros; 400 euros para los intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y demás
vuelos de entre 1500 y 3000 kilómetros;
y 600 euros para el resto de vuelos. Si los
daños y perjuicios económicos ocasionados son superiores a estas compensaciones, podrás pedir la diferencia por vía
judicial, presentando una demanda de
reclamación por daños y perjuicios ante
los Juzgados de lo Mercantil.
Para reclamar, en primer lugar deberás
dirigirte a la propia compañía. Si la respuesta no es positiva, podrás optar entre
presentar una reclamación ante la Sección de Atención al Usuario de la Agencia
de Seguridad Aérea y acudir a la vía judicial. Es recomendable acudir a la Agencia
20
de Seguridad Aérea si la compañía alega,
como causa del retraso, una circunstancia extraordinaria pues este organismo
podrá certificar si ello es cierto y si ha sido
el verdadero motivo del retraso.
También puedes solicitar una mediación
de OCU. En www.ocu.org/mediacion
encontrarás el formulario de contacto
así como toda la información y documentación que debes enviarnos.
4
He comprado una televisión
hace 13 meses y de repente ha
dejado de funcionar. He acudido al
establecimiento donde la compré y
me dicen que según la ley debo ser yo
quien pruebe que el defecto existía
cuando la compré. ¿Es así? ¿Está regulado en algún sitio?
Lamentablemente la ley es confusa al
respecto. La garantía de tu televisión es
de dos años desde que te la entregan.
Asimismo, la ley establece que si el bien
se estropea en los seis primeros meses se
presume que existía el defecto cuando
se compró. Pero nosotros consideramos
que esto no significa que transcurrido
ese tiempo la ley establezca lo contrario,
obligando al consumidor a probar que el
defecto existía, si no que a partir de los
seis meses se aplican las reglas generales de prueba. Esto es, cada parte debe
demostrar lo que pretende. Exigir al consumidor, que tiene un producto que está
aún en garantía, que aporte una peritación que puede costarle, en muchas ocasiones, más que la reparación o incluso
que un nuevo producto, equivaldría, en
la práctica, a reducir el plazo de garantía a esos seis primeros meses desde
la entrega, y no es potestad del fabricante o vendedor limitar los periodos de
garantía.
En nuestra opinión, el servicio técnico
deberá atender la petición del consumidor que le lleva un producto que está
aún en garantía y, en el caso de que
advierta una incorrecta manipulación
o un uso inadecuado, podrá negarse a
repararlo o reclamar los gastos. No se
presume nunca la negligencia y mal uso
del aparato por parte del usuario, si no
que debe acreditarlo quién lo afirma,
por lo que será el servicio técnico el que
deberá probar si la avería se debe a un
defecto del producto o a un uso inadecuado del mismo.
ocufácil 21
Reparaciones y
asistencia técnica
Cuando falla un aparato, no queda más remedio que llevarlo
a reparar. Conoce a qué te comprometes y qué derechos te
asisten cuando acudes a un Servicio de Asistencia Técnica.
1
Un servicio de asistencia técnica ha
estado en mi domicilio arreglando
un frigorífico durante 20 minutos y me
quieren cobrar 30. ¿Es esto posible?
¿Está regulado?
En las reparaciones realizadas a domicilio es posible cobrar unos importes mínimos, aunque el tiempo empleado haya
sido menor. Se puede cobrar un mínimo
de 15 minutos cuando son pequeños
aparatos de uso doméstico; 30 minutos para aparatos de “línea blanca”, es
decir, grandes electrodomésticos como
neveras o lavadoras; o 60 minutos para
los de “línea marrón” o electrónica: TV,
DVD, ordenadores… Por lo tanto, en
este caso, el técnico sí puede cobrarte
30 minutos.
Eso sí, los gastos de desplazamiento
solo podrán cobrarse una vez, aunque
fueran necesarios varios desplazamientos. Tampoco se cobrará si el solicitante
está ausente del domicilio.
22
2
3
El taller solo podrá cobrarte gastos de
estancia en el caso de haberte comunicado que podías pasar a recoger el
vehículo reparado y en el plazo de tres
días hábiles no hubieses acudido a retirar el vehículo. Y siempre y cuando el
vehículo se encuentre en un local bajo
custodia del taller.
La ley establece que es obligatorio facilitar un servicio técnico adecuado para los
bienes de carácter duradero, así como
el suministro de piezas de repuesto,
durante un plazo mínimo de siete años
a contar desde la fecha en que el producto deje de fabricarse.
Llevé mi coche a un taller, acepté
el presupuesto y lo han arreglado.
Ahora, al ir a recogerlo, me quieren cobrar la estancia. ¿Pueden exigirme el
pago de los días que ha estado el vehículo en su taller? ¿Cuántos días me
pueden cobrar?
El importe que le pueden cobrar sería el
correspondiente a los días que excedan
de ese plazo de tres días hábiles mencionado. Para cualquier reclamación, es
fundamental acreditar la fecha en la que
se le comunicó que el vehículo estaba
listo y debía pasar a recogerlo.
Hace 4 años adquirí un TV LCD.
Por una caída, el mando a distancia se estropeó. Me puse en contacto
con la empresa para adquirir uno nuevo
y me dicen que ya no están disponibles,
que es imposible conseguir uno. ¿Es legal que en cuatro años ya no tengan
repuestos?
4
¿Qué garantía tiene una reparación? En concreto, la de un electrodoméstico.
La garantía de una reparación efectuada
por el servicio de asistencia técnica tendrá un período de validez mínimo de
ocufácil 23
tres meses, salvo que el propio establecimiento, por razones de su política
comercial, quiera otorgar un plazo superior de tiempo.
Así mismo, para los aparatos de uso
doméstico, el servicio de asistencia
técnica deberá efectuar todas las reparaciones requeridas, siempre que estén
dentro de sus posibilidades. En todo
caso, deberá informar por escrito al consumidor, y de forma previa, de aquellas
que no pueda reparar, expresando los
motivos que se lo impiden.
5
Hace más de tres meses que mandé mi ordenador portátil a reparar.
Cada vez que llamo me dicen que están
esperando la pieza, que la van a reclamar
y me llamarán para decirme algo. Sigo esperando tanto la llamada como la reparación, ¿es normal tanto tiempo de espera?
La verdad es que es un plazo excesivo.
Está establecido que para aparatos de
uso doméstico, los fabricantes y servicios de asistencia técnica deberán servir
las piezas de repuesto en un plazo no
superior a un mes desde la fecha de solicitud para los aparatos de importación, y
no superior a quince días para las piezas
de aparatos nacionales.
Todas las piezas de repuesto que se utilicen en las reparaciones deberán ser
nuevas, excepto si el usuario da su
consentimiento por escrito para que se
utilicen piezas usadas, recuperadas o no
originales que estén en perfectas condiciones de uso y a precio más bajo que las
nuevas. El servicio de asistencia técnica
también está obligado a ofrecer al usuario y a entregarle, si así lo desea, las piezas de repuesto que hayan sido sustituidas, siempre que la reparación no esté
bajo la garantía del aparato. También
está prohibida toda sustitución innecesaria de piezas, cuando ello suponga un
incremento de costo para el usuario o
una posible degradación del aparato.
Reclame por escrito una solución.
Exponga la reclamación bien ante el Servicio Técnico, solicitando el libro u hoja
de reclamación oficial, o bien ante los
servicios de consumo.
Más consejos prácticos en
www.ocu.org
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