Trabajo Integrador de Especialización en Ingeniería en Calidad “Análisis de la norma IRAM-SECTUR 42910:2010 y evaluación de su aplicación en un caso de empresa." Alumno: Luciana Rodríguez Ciudad Autónoma de Buenos Aires, 2010 1 0. Índice 0 Índice 1 Introducción 2 Objetivo 3 Presentación de la Norma 3.1. Contexto en el que surge la norma IRAM SECTUR 42910:2010 3.2. Comparación con ISO 9001: Puntos en común y diferencias 3.3. Posturas frente a esta norma de diferentes actores 3.3.1 Consulta al OAA 3.3.2 Consulta a IRAM 3.3.3 Consulta a la SECTUR 4 Presentación de la Empresa 4.1. Presentación 4.2. Relevamiento de la necesidad: prioridades, requerimientos 5 Estructura de implementación de los requisitos definidos de la norma 5.1. Objetivos 5.2. Análisis FODA 5.2.1 Identificación de las fortalezas 5.2.2 Identificación de las oportunidades 5.2.3 Identificación de las debilidades 5.2.4 Identificación de las amenazas 5.3 Plan de implementación 5.3.1 Plan evolutivo propuesto por la SECTUR 5.3.2 Cronograma de implementación 5.3.2.1 Organigrama 5.3.2.2 Actividades 5.3.2.3 Definición de indicadores 5.3.2.4 Cronograma 6 Conclusiones y propuestas futuras 7 Bibliografía 2 1. Introducción Según ciertos autores el máximo deseo de un turista, es obtener una “experiencia memorable” que los haga sentir bien. Este sentimiento puede dañarse fácilmente por la apariencia desalineada de un empleado, una actitud indiferente, una alfombra sucia, un cartel de “fuera de servicio”, etc. Principalmente porque los humanos tendemos a juzgar lo que no vemos a través de lo que sí vemos. Por otro lado, teniendo en cuenta el avance de los sistemas informáticos, y de la masificación de la información, la disponibilidad on line de las mismas, quizás el rasgo distintivo y competitivo en el comercio del turismo reside en la calidad del servicio ofrecido. Entendiendo estos dos aspectos fundamentales, podemos inferir el alto grado de valor agregado que reside en implementar un sistema de gestión en una empresa intermediadora de servicios turísticos. A lo largo de este trabajo, se presentará una norma que se considera apropiada para la actividad en cuestión, la cual tiene un componente innovador, dado lo reciente de su edición, que a su vez presenta un desafío desde el punto de vista de su implementación, ya que existe, como se indicará más adelante, muy poco registro de organizaciones operando bajo sus lineamientos. 3 2. Objetivo El objetivo de este trabajo es en primer lugar presentar la norma IRAM SECTUR 42910:2010, teniendo en cuenta su reciente aparición y considerando su contenido innovador. Por otro lado, se buscará evaluar su aplicación en un caso de empresa. 3. Presentación de la norma 3.1. Contexto en el que surge la norma IRAM SECTUR 42910:2010 En los últimos años, los actores involucrados en el desarrollo del sector turístico argentino han consensuado una planificación estratégica donde la gestión de la calidad ocupa un rol vital, creando así el Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable - PFETS. De este modo, la administración pública nacional busca convertirse en un actor proactivo e innovador en el diseño y facilitación de herramientas de aplicación de la cultura de la calidad, que demuestra su compromiso para con la mejora de las condiciones de desarrollo económico, social y ambiental de la actividad turística. Es por ello que la Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística propone la creación de un Plan Nacional de Calidad Turística que defina aquello que deseamos alcanzar a través de una política turística consensuada en materia de calidad. El Plan Nacional de Calidad Turística habrá de definir un esquema evolutivo de implementación de la calidad, que contemple los factores característicos de Argentina, sus productos, la estructura empresarial y el marco legislativo aplicable. La norma IRAM SECTUR 42910:2010 es el fruto del consenso técnico entre los diversos sectores involucrados, el Instituto Argentino de Normalización y Certificación y la Secretaría de Turismo de la Nación, en virtud del convenio existente entre ambas entidades. La Secretaría de Turismo de la Nación (SECTUR) y el Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM) han desarrollado una serie de normas 4 específicas sobre sistemas de gestión que atañen concretamente a ciertos estamentos y rubros de la actividad turística. Ese conjunto de normas tiene como objeto presentar lineamientos sobre actividades que hasta el momento no habían sido reguladas de modo uniforme en todo el país, colaborando con la necesidad de profesionalizar la actividad frente a la exigente y creciente demanda de los usuarios. Las normas previamente referidas reflejan el resultado de un vasto proceso de elaboración en el cual no solo han participado la SECTUR y el IRAM, sino además el sector académico, el sector privado y el sector social. A partir de su implementación se espera obtener notables mejoras en la calidad, la seguridad y por ende en la competitividad empresarial en el sector de servicios. Es por ello que las Normas Sectoriales IRAM-SECTUR constituyen instrumentos que consideran de forma integral todos los aspectos que hacen a la prestación de servicios, vale decir: gestión de la calidad, gestión ambiental y gestión de seguridad. Además, su implementación ayuda a captar nuevos clientes y fidelizar los clientes ya existentes así como también, a mejorar la gestión, reduciendo el índice de errores. La norma IRAM SECTUR analizada en este trabajo es la 42910 que se refiere a los requisitos del sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente, para empresas intermediadoras de servicios turísticos. La primera edición de esta norma es del 16/04/2010, por lo que es una norma muy reciente, tal como se evidenciará en puntos posteriores en este trabajo, aún no existen para el OAA organismos acreditados para certificar esta norma. 3.2. Comparación con ISO 9001: Puntos en común y diferencias Teniendo en cuenta que la norma IRAM SECTUR 42910:2010 nace como un escalón previo a la ISO 9001, resulta conveniente establecer puntos de comparación entre ambas normas, para permitir identificar los hitos de implementación, y también comprobar que ambas están alineadas dentro del plan evolutivo que se mencionará en el punto 6.2. 5 En primer lugar es necesario destacar que la 42910 es una norma integrada, que indica requisitos para un Sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente para empresas intermediadoras de servicios turísticos. La 9001 sólo establece requisitos para un Sistema de gestión de la calidad, y apunta a organizaciones, indicando que son genéricos y que se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado (punto 1.2). Sin embargo, la 9001 hace referencia a que permite a una organización alinear o integrar su propio sistema de gestión de la calidad con requisitos de sistemas de gestión relacionados (punto 0.4). Un punto inicial de diferencia radica en que la 9001 hace hincapié en la gestión por procesos, mientras que la 42910 sólo lo menciona en el punto 4.1.1 inciso f, descripción de procesos. La 42910 hace referencia a un manual de calidad, al compromiso de la dirección, a la designación de un responsable del sistema, control de la documentación y registros, pero en menos detalle que la 9001 (esta establece que debe existir un procedimiento documentado). La 42910 no hace referencia a misión ni visión de la organización, por lo que el capítulo de responsabilidad de la dirección es menos extenso que en la 9001. La 42910 tampoco menciona particularmente la necesidad de establecer procesos de comunicación apropiados dentro de la organización. Si bien pueden identificarse que la 42910 contiene los puntos más relevantes de la 9001, aunque en menor nivel de detalle, las diferencias más relevantes se evidencian en los puntos de Gestión de la prestación (42910) / Realización del producto (9001). La 42910 hace en este punto referencia a servicios vinculados a empresas intermedidadoras de servicios turísticos (información, ventas, atención al cliente, reservas, posventa, etc.), con detalles específicos del rubro tratado, mientras que la 9001 busca abarcar todo tipo de organización, sin hacer referencia a ningún rubro específico. Por otro lado los puntos 8 y 9 de la 42910 no tienen referencia dentro de la 9001, ya que la 9001 solamente hace referencia a sistema de gestión de la calidad. 6 En el Anexo A de este trabajo, se indica el detalle de títulos e incisos de cada norma a fines de comparar sus contenidos desde un punto de vista de la estructura de cada una. 3.3. Posturas frente a esta norma de diferentes actores Ante la novedad e innovación que presenta la norma en cuestión, se plantea la necesidad de conocer el soporte brindado por los distintos actores que respaldan el sistema de normalización en Argentina. En primer lugar se consultó al OAA, para saber si algún organismo ya se encontraba certificado o estaba en proceso de certificar. Luego se consultó al IRAM para, en primer lugar, confirmar que la norma es certificable, y en segundo lugar conocer si ellos estaban acreditados. Por último, se entró en contacto con la SECTUR para consultar si ya existían empresas intermediadoras de servicios turísticos certificadas, o en proceso de certificación bajo esta norma, y por otro lado, conocer el tipo de apoyo que proporciona la SECTUR a las empresas que elijan el camino de la certificación. 3.3.1. Consulta al OAA Al consultar al Organismo Argentino de Acreditación (OAA) vía correo electrónico, respecto a si existe algún organismo acreditado para certificar la norma IRAM SECTUR 42910:2010, y cuáles son éstos, la respuesta fue que al día de la fecha (05/10/10) no existían entidades acreditadas para certificar la norma de referencia. 3.3.2. Consulta a IRAM Al consultar vía página web al Instituto Nacional de Normalización y Certificación (IRAM), respecto a si la norma 42910:2010 era certificable, la respuesta, fue que la misma es certificable, dejando en claro que las normas certificables expresan en su título la palabra “requisitos”, lo que 7 permite a lo largo de su redacción dejar claramente expresado aquellos requisitos que tiene que cumplir. A raíz de esta respuesta se re preguntó si el IRAM estaba acreditado para certificar la norma de referencia, teniendo en cuenta la respuesta obtenida por el OAA, y en vistas de definir los potenciales obstáculos que pueden presentarse en la necesidad de una empresa de certificar bajo la norma 42910. La respuesta obtenida fue que el IRAM está acreditado ante el OAA, entre otros organismos de acreditación, para realizar certificación en sistemas de gestión ISO 9001, 14001 y OHSAS 18001 (entre otras), dicha acreditación es aceptada por la SECTUR para llevar adelante las certificaciones de las normas IRAM SECTUR. 3.3.3. Consulta a la SECTUR Con el propósito de analizar en más detalle el contexto en el que se inserta la norma IRAM-SECTUR 42910 se investigó sobre el estado de certificaciones registrado para el rubro de interés para este trabajo. En la página www.turismo.gov.ar se exhiben registros de empresas turísticas distinguidas y certificadas de Argentina. Realizando los filtros correspondientes se puede acceder a información por región y por actividad. Restringiendo al sector “Agencias de viajes”, obtenemos la información presentada en la figura 1. Se puede observar que sólo en un caso, un agencia de la zona Cuyo certificó bajo normas IRAM – SECTUR. Esto muestra que estas normas aún están en una etapa inicial de difusión, e implementación, lo que refuerza el concepto de innovación indicado anteriormente. 8 Figura 1 - Distinción de Calidad segun región para Agencias de viajes Argentinas 120% 100% 1 2 5 4 4 80% 1 10 19 60% 22 23 40% 1 1 6 2 20% 6 3 5 1 0% Buenos Aires Cordoba Cuyo Litoral Buenas Prácticas en destino Certificaciones ISO Programa de Excelencia en Gestión Sistema Inicial de Gestión Organizacional (SIGO) Norte Patagonia Certificadores de las Normas IRAM-SECTUR En la página de la SECTUR podemos leer la definición de una norma, como documento público, que puede ser consultada, referenciada y usada por quienes lo deseen, pues promueve la creación de un idioma técnico común para todos los prestadores que desarrollan estas actividades. Su aplicación es voluntaria y admite la certificación, y es a partir de su implementación que ayudan a mejorar la calidad, la seguridad y la competitividad empresarial en el sector servicios. De lo anterior se desprende que la serie de normas IRAM-SECTUR, entre las cuales encontramos la 42910, es certificable. Al consultar telefónicamente a la SECTUR particularmente respecto a cuantas agencias estaban certificadas o en planes de certificar la norma 42910, la respuesta fue que al momento habían recibido pocas consultas, teniendo en cuenta el poco tiempo transcurrido desde el lanzamiento de la norma. En paralelo a lo anterior, la SECTUR propone desde su página web solventar a aquellas empresas que avancen en el proceso hasta obtener 9 la distinción IRAM-SECTUR. Al consultar a la SECTUR respecto a este soporte, indicaron que el mismo consiste en la creación de las normas IRAM – SECTUR, para las cuales se estableció un convenio macro con el IRAM, y su consecuente difusión sin cargo desde la página web. Ante esta respuesta se reformuló la consulta para indagar respecto a apoyo económico a empresas pequeñas que desean certificar, y para las cuales los costos involucrados pueden convertirse en obstáculos a la hora de decidir, la respuesta del representante de la SECTUR fue que desde la SEPYME (Secretaría de la Pequeña y Mediana Empresa y Desarrollo Regional), dependiente del Ministerio de Producción se cuenta con un programa PACC (Programa de acceso al crédito y competitividad) que destina apoyo a las PYMEs (Pequeña y Mediana Empresa) para implementar y certificar una norma de calidad. Se deja planteado para una etapa posterior a este trabajo, evaluar la oferta planteada por la SEPYME, y considerar presentar el proyecto para el caso empresa analizada más adelante. 4. Presentación de la Empresa Habiendo presentado la norma 42910, se considera relevante analizar las implicancias de su implementación en un caso empresa. Para éste propósito se seleccionó una empresa denominada Across Argentina, cuya dirección evidencia un importante compromiso con los conceptos de la calidad, aún sin haber tenido experiencia en implementación de sistemas de gestión. Al evaluar el sistema con el que gestionan actualmente, y al entrevistar a la dirección se puede detectar que varios de los requisitos de la norma, ya están siendo cumplidos, tal vez sin la formalidad que la norma requiere. Por este motivo, se considera que Across Argentina es un caso ideal para el propósito de éste trabajo, ya que las perspectivas de éxito del proyecto son buenas. 10 4.1. Presentación Across Argentina es una agencia de viajes especializada en turismo receptivo en Argentina y Latinoamérica. La empresa es una PYME y se encuentra localizada geográficamente en Buenos Aires y operan desde aquí viajes en Argentina y a los principales destinos de los países latinoamericanos. 4.2. Relevamiento de la necesidad: prioridades, requerimientos En este punto se evalúan las necesidades principales de la empresa, a fin de enfocar correctamente el análisis de la implementación. Es importante destacar en este punto que la organización ya dispone de una estructura de gestión, y que ésta debería ser la base sobre la que se construya el sistema de gestión. La dirección de la empresa ha demostrado interés en alinear su gestión con conceptos de la calidad. Actualmente cuentan con herramientas de verificación de la calidad en servicio, principalmente, encuestas a los pasajeros. La dirección de la empresa busca principalmente mejorar la gestión de sus recursos humanos, a fines de disminuir la rotación del personal contratado, y por otro lado, mejorar la gestión de recursos externos, para anticiparse a problemas con proveedores. 5. Estructura de implementación de los requisitos definidos de la norma 5.1. Objetivos Los objetivos considerados para definir el plan de implementación, deben ajustarse a los objetivos definidos por la dirección de la empresa presentada en el punto 4. Estos objetivos son: Establecer un marco para la mejora continua y la satisfacción del cliente Capacitar a los proveedores en las cadenas de suministro del servicio 11 Ofrecer seguridad sobre la calidad en las relaciones proveedor – cliente Incrementar el grado de satisfacción del personal 5.2. Análisis FODA Siguiendo con el análisis de la situación del caso empresa, es posible detectar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que se presentan para la implementación de un sistema de gestión en una pequeña empresa de este tipo. En los puntos siguientes, se enumeran los aspectos de cada factor, y en la figura 2 se presenta una matriz FODA. 5.2.1 Identificación de las fortalezas Las comunicaciones suelen ser sencillas y directas, ya que sólo se ven afectadas unas pocas personas. La organización ya dispone de un sistema de gestión. La toma de decisiones está limitada a muy pocas personas 5.2.2 Identificación de las oportunidades Es posible implantar un sistema de gestión de la calidad adaptado a una norma como la 42910, sin pretender certificación de terceras partes, salvando así el obstáculo del desembolso económico implícito en un proceso de certificación. La SEPYME apoya la certificación de los sistemas de gestión para pequeñas empresas, por lo que se espera facilidades. 5.2.3 Identificación de las debilidades La escasez de recursos disponibles Los costos de establecimiento y mantenimiento de un sistema de gestión La dificultad para comprender y aplicar la norma 12 Por ser una PYME se espera que cada individuo lleve a cabo una amplia gama de tareas El servicio es “consumido” en el acto por el cliente: el análisis de la gestión interfiere con la satisfacción del cliente; no es posible detener el servicio para analizar un problema; la información recolectada suele ser antigua (no son observaciones en “tiempo real”) El producto se “vence” rápidamente: una habitación no vendida, no puede recuperarse nunca más. 5.2.4 Identificación de las amenazas Aumento de la burocracia Escasez de flexibilidad Figura 2 - Matríz FODA Factores Internos Factores Externos Amenazas Oportunidades MATRIZ FODA Foralezas Comunicaciones sencillas Sistema de Gestión en funcionamiento actualmente Toma de decisiones limitada a pocas personas Debilidades Escasez de recursos disponibles Costos de establecimiento y mantenimiento del SG Dificultad para comprender y aplicar la norma Por ser una PYME se espera que cada individuo desempeñe varias funciones El producto es consumido en el acto por el cliente El producto se vence rapidamente Estrategia DO: Generar una cultura de la Se puede implementar un SG alineado Estrategia FO: armar reuniones calidad involucrando a los integrantes de la con norma 42910 sin llegar a certificar periódicas de implementacion en la organizacion en la implementación, Existe apoyo económico por parte de que participen todos los integrantes impartiendo tareas especificas a cada uno, la SEPYME en caso de querer del staff, aportando sugerencias y certificar privilegiando la atención al cliente apoyando la implementación Estrategia DA: Establecer normas de Estrategia FA: Establecer un delegación de autoridad Aumento de la burocracia sistema de comunicación de objetivos ágil, dinámico, Escasez de flexibilidad informatizado Del análisis anterior se pueden extraer cuatro estrategias para implementar en la empresa en cuestión: 13 Estrategia FO (Fortaleza – Oportunidad) Considerando que las comunicaciones dentro de la organización son sencillas y que las decisiones son tomadas por pocas personas, se propone realizar periódicamente reuniones de implementación, que permitan avanzar en el proceso de implementación sin necesidad de recurrir a recursos externos, salvo en la etapa culmine de certificación, en la cual se puede postular para el plan PACC de la SEPYME. Estrategia FA (Fortaleza – Amenaza) Teniendo en cuenta las comunicaciones sencillas, se sugiere evitar el aumento de la burocracia o la falta de flexibilidad, estableciendo un sistema ágil y sencillo de comunicación de objetivos. Este sistema puede consistir en reuniones de staff periódicas. Inclusive pueden considerarse las reuniones de implementación mencionadas en el punto anterior, para a su vez comunicar objetivos o toda información relevante. Estrategia DO (Debilidad – Oportunidad) En base a las debilidades y oportunidades presentadas, surge una necesidad de contrarrestar los escasos recursos disponibles, dada la naturaleza de la organización, principalmente se mencionan los recursos humanos, como también los costos de mantenimiento del SG. Estos aspectos pueden ser sobrellevados buscando generar una cultura de la calidad entre los integrantes de la organización, haciéndolos parte del proceso, privilegiando la satisfacción de los requisitos del cliente. Estrategia DA (Debilidad – Amenaza) Para evitar las consecuencias negativas de los aspectos detallados entre las debilidades y las amenazas, se debería considerar establecer normas de delegación de autoridad apropiadas a la empresa. 14 5.3 Plan de implementación Se pueden identificar 10 pasos que permitirán implementar un sistema de gestión: 1. Que las partes involucradas comprendan qué es un sistema de gestión (SG) y cuáles son sus requisitos 2. Determinar cuáles son los recursos disponibles (personal / tiempo) 3. Identificar lo que la norma requiere y comparar estos requisitos con lo que la organización está haciendo en realidad 4. Poner por escrito lo que se hace al dirigir la organización 5. Definir los procesos principales y de apoyo necesarios por el sistema de gestión 6. Determinar la secuencia e interacción de los procesos 7. Definir indicadores de desempeño, criterios y métodos requeridos para asegurar que la operación y el control de estos procesos son efectivos. 8. Asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios para dar soporte a la operación y monitoreo de los procesos definidos 9. Realizar auditorías internas y revisión del sistema (medición, monitoreo y análisis de los procesos) 10. Implementar acciones necesarias para lograr resultados planificados y mejora continua de los procesos. 5.3.1 Plan evolutivo propuesto por la SECTUR En la página de la SECTUR podemos encontrar referencias a un “Plan evolutivo”. El Plan Evolutivo hacia la Distinción IRAM–SECTUR tiene como objetivo establecer un referencial básico para un sistema de calificación evolutiva adecuado a las características específicas de las organizaciones de servicios turísticos involucradas. 15 El Plan Evolutivo consiste en establecer los requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad para organizaciones de turismo en general, que les permita alcanzar en un tiempo preestablecido, la certificación según ISO 9001:2000, lo que sería el nivel A. Tal como su nombre lo dice, posee carácter evolutivo, estableciendo niveles de calificación progresivos, según los cuales, los Sistema de Gestión de la Calidad de las organizaciones son evaluados y calificados según niveles de avance graduales que facilitan el control a partir del establecimiento de metas a corto plazo. El Plan establece 4 etapas (D, C, B, A) con los correspondientes y crecientes niveles de exigencia según los cuales se evalúa el cumplimiento de los requisitos comprometidos para cada etapa. Dentro de este plan, la implementación de una norma IRAM-SECTUR como la 42910 estaría en un nivel C. Este esquema se presenta en la figura 3. Figura 3 - Distintivo de calidad IRAM-SECTUR 14 Exigencia Sello IRAM SECTUR 0 NIVEL D Basico NIVEL C NIVEL B NIVEL A ISO 9001:2008 Tiempo La Secretaría de Turismo solventa el avance del proceso hasta el Nivel C, el cual está planteado para un tiempo de implementación de entre 6 a 8 meses, en el que los participantes obtienen la Distinción de Calidad IRAMSECTUR. Para avanzar hasta el nivel A, el más avanzado, los participantes 16 deben seguir trabajando sobre los requisitos y su cumplimiento, hasta la obtención de la certificación ISO 9001:2000. Entre los resultados fundamentales que beneficiarán a las empresas participantes, podemos mencionar: 1. la mayor fluidez en el desarrollo de los procesos de la organización y en la interacción con otros procesos clave; 2. la facilitación de los procesos de toma de decisiones en base a hechos y datos comprobables, registrados y analizados; 3. una mejora en el nivel de satisfacción de los destinatarios de los servicios y productos de la organización, así como en el cumplimiento de los plazos comprometidos para su entrega. 4. Por último, dado que se trata de empresas cuyos clientes fundamentales son extranjeros, ya sean individuales o colectivos, a estos objetivos generales, podemos sumar el hecho de que la consecución de una certificación internacional se convierte en un pasaporte para aquellos mercados donde se exige estar certificado para acceder a proveer y en un importante argumento de marketing que les permite el posicionamiento en los mercados globalizados Actualmente, el Plan Evolutivo para la Distinción IRAM SECTUR se está desarrollando para dos usuarios claves: • Agencias de Viajes de Turismo Receptivo. • Constructores de stands pertenecientes a la Asociación Argentina de Organizadores y Proveedores de Exposiciones y Congresos – AOCA. Por lo anterior, es importante enmarcar el trabajo propuesto dentro del marco del plan evolutivo de la SECTUR. 5.3.2 Cronograma de implementación A fin de establecer el cronograma de implementación de un sistema de gestión para el caso empresa, se considera importante en primer lugar, 17 indicar como está compuesta la empresa, lo que permitirá más adelante definir los recursos disponibles. Luego, se realizará un análisis de las actividades a considerar, para finalmente definir el cronograma de implementación. 5.3.2.1 Organigrama La empresa en estudio es una PYME con una estructura reducida. La dirección esta constituida por un Director Operativo, y un Director Financiero, quienes tienen a cargo analistas operativos y financieros, respectivamente. Dentro de los responsables, se considera conveniente incluir la figura del consultor en calidad, ya que es quien deberá desarrollar algunas de las actividades indicadas en el cronograma. 5.3.2.2 Actividades Las actividades a considerar para el cronograma de implementación son las ya descriptas en los puntos anteriores 5.2 Análisis FODA y 5.3 Plan de implementación. 5.3.2.3 Definición de indicadores Se puede decir que un indicador es una medida destinada a ver la evolución de un determinado parámetro en intervalos definidos. La finalidad de los indicadores es dar información sobre los parámetros principales de los procesos de la organización mediante un porcentaje o valor numérico. Las principales ventajas de contar con indicadores son: Detectar oportunidades de mejora Brindar información para la toma de decisiones Para poder establecer indicadores es fundamental conocer los objetivos de calidad de la empresa. Al momento de la redacción de este trabajo, las 18 actividades de establecimiento de la misión y visión de la empresa, en consecuencia de la política y objetivos, aun no habían sido desarrolladas por lo que no es posible determinar cuáles serán los indicadores adecuados para los procesos de esta empresa. Sin perjuicio de lo anterior y a los fines académicos que persigue este trabajo integrador, en la figura 4 se presentan indicadores sugeridos a los directores de la empresa, para ser tenidos en cuenta al momento de establecer sus indicadores. Para armar esta propuesta, se tomó como información de entrada la entrevista inicial realizada con la dirección de la empresa, durante la cual se relevaron una serie de potenciales puntos de mejora. Figura 4 - Algunos indicadores propuestos para el caso empresa Proceso Objetivo (ejemplo) Indicador (ejemplo) MARKETING Diversificar origen de pasajeros Número de pasajeros por país de origen VENTAS Aumentar el grado de consecución de ofertas % de ofertas aceptadas / total de ofertas presentadas a clientes RECURSOS HUMANOS Disminuir la rotación de personal Antigüedad promedio POST VENTA Mejorar el desempeño de los operadores % de satisfacción de pasajeros 5.3.2.4 Cronograma El cronograma propuesto, es presentado en la figura 5 Cronograma de implementación. Para una mejor presentación del esquema, la figura se puede encontrar en mayor tamaño en el ANEXO C. Como se puede observar en el mismo, algunas de las actividades ya están siendo llevadas a cabo. 19 Figura 5 - Cronograma de implementación Accion principal incompleta MES Responsable Im plem entacion norm a IRAM SECTUR 42910 Entrevista inicial: explicar conceptos de calidad, presentar norma 42910 Consultor - Directores 2 Determinar recursos disponibles Consultor - Directores 3 Elaborar checklist de la norma 42910 Consultor 4 Completar checklist norma 42910 Directores 5 Establecer la misión y la visión de la empresa Establecer la política de la calidad, la seguridad y el ambiente Establecer los objetivos de la calidad, la seguridad y el ambiente Directores Directores 9 Poner por escrito lo que se hace al dirigir la empresa Definir los procesos principales y de apoyo necesarios por el sistema de gestión 10 Elaborar mapas de procesos Directores 11 Definir indicadores de desempeño Establecer reuniones periódicas de implementación (Estrategia FO) Establecer tareas especificas para cada integrante (Estrategia DO) Consultor - Directores Directores - Staff 15 Establecer un sistema de comunicación (Estrategia FA) Establecer normas de delegación de autoridad (Estrategia DA) 16 Preveer recursos que serán necesarios Directores 17 Realizar auditorías internas y revisión del sistema Consultor - Directores 18 Mejora continúa de los procesos Directores 7 8 12 13 14 6 Actividad 1 6 Octubre Noviem bre 2011 Diciem bre SEMANA 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 1 Estado de avance Punto 2010 AÑO Acción secundaria incompleta Enero 2 3 Febrero 4 5 6 7 Marzo 8 Abril 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Medios Presentacion pow erpoint Norma 42910 Directores Directores Consultor - Directores Directores - Staff Directores - Staff Directores - Staff Conclusiones y propuestas futuras Como conclusión de este trabajo integrador, se puede decir que el mismo constituye una etapa preliminar en el proceso de implementación de la norma IRAM – SECTUR 42910 en una agencia de turismo receptivo. A lo largo de los puntos tratados, se buscó estudiar a fondo la norma para comprender sus requisitos como etapa previa a su implementación. También se presentó brevemente el contexto de calidad en turismo en nuestro país, para comprender la relevancia de incorporar los conceptos en esta actividad, en cierta manera, justificando el trabajo en sí. Finalmente se buscó plantear el punto de partida para las actividades de implementación, llegando a plantear un cronograma que permita establecer las tareas y los responsables de su realización para avanzar satisfactoriamente hacia una potencial certificación. Cabe decir que mucho del trabajo queda pendiente. Se puede mencionar que en una etapa posterior, es factible evaluar la oferta planteada por la SEPYME respecto al programa PACC de apoyo económico para la certificación, y postular a la empresa considerada a lo largo de este trabajo como candidata para recibir este apoyo. También quedan excluidos del alcance de este trabajo el reporte de la redacción de la misión, visión y consecuentemente la política y los objetivos, lo que invariablemente llevará a los indicadores, tal como fue indicado en el punto 5.3.2.3. 20 Posteriormente también cabría incluir los mapas de proceso, los registros y procedimientos redactados. Finalmente, se pueden plantear estrategias de difusión del trabajo que la empresa está encarando, al incorporar calidad en su desempeño diario, buscando comunicar a los clientes el compromiso con su satisfacción. 21 7 Bibliografía a. http://2016.turismo.gov.ar/wp_turismo/?page_id=520 b. http://www.iram.org.ar/ c. http://www.oaa.org.ar/200504/index.html d. http://www.turismo.gov.ar/ e. http://www.acrossargentina.com/ f. Norma Argentina IRAM-SECTUR 42910 Primera edición 2010-04-16: Empresas intermediadoras de servicios turísticos – Sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente - Requisitos g. Norma Argentina IRAM-ISO 9001 Segunda edición 2008-12-23: Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos h. Consejos prácticos para la implantación de la Norma UNE-EN ISO 9001:2000 – AENOR i. ISO 9001 para la pequeña empresa – Recomendaciones del Comité Técnico ISO TC/176 3era edición – AENOR Ediciones. j. ISO/TC 176/SC 2/N 544R3 ISO 9000 Introduction and support Package: Guidance on the concept and use of the process approach for management systems – 15 October 2008 k. Juran’s Quality Handbook - Fifth edition – Joseph M. Juran, A Blanton Godfrey – Ed. Mc Graw Hill l. http://www.sepyme.gob.ar/n3/ m. Apuntes seminario “Gestión de los procesos de una organización” – Marzo 2009 – UTN Reg Bsas – Maestría en Ingeniería en Calidad. 22 ANEXO A Comparación IRAM-SECTUR 42910:2010 y IRAM-ISO 9001:2008 IRAM-SECTUR 42910 IRAM-ISO 9001 16/04/2010 1987 16/04/2010 23/12/2008 Primera Edición Edición vigente Empresas intermediadoras de servicios turísticos - Sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente - Sistemas de gestión de la calidad - Título Requisitos Requisitos Punto Descripción Descripción 0 Introducción IDEM 0.1 #N/A Generalidades 0.2 #N/A Enfoque basado en procesos 0.3 #N/A Relación con la norma ISO 9004 0.4 #N/A Compatibilidad con otros sistemas de gestión 1 Objeto y campo de aplicación 1.1 1.2 Objeto y campo de aplicación #N/A Generalidades #N/A Aplicación 2 Documentos normativos para consulta Referencias normativas 3 Términos y definiciones IDEM 4 Planificación Sistema de gestión de la calidad 4.1 Requisitos Generales IDEM Manual de gestión de la calidad, la seguridad 4.1.1 y el ambiente #N/A 4.1.2 Responsabilidad de la dirección #N/A 4.1.2.1 Compromiso de la dirección #N/A 4.1.2.2 Evidencia de compromiso #N/A 4.1.2.3 Responsable del sistema de gestión #N/A 4.1.3 Control de la documentación #N/A 4.1.4 Control de los registros #N/A 4.2 Planificación del sistema de gestión Requisitos de la documentación Política de la calidad, la seguridad y el 4.2.1 ambiente Generalidades 4.2.2 Objetivos Manual de la calidad 4.2.3 Planes Control de documentos Revisión del sistema de gestión de la calidad 4.2.4 la seguridad y el ambiente Control de los registros 4.2.5 Documentación del sistema de gestión #N/A 4.3 Identificación de procesos de la prestación #N/A 4.3.1 Principales y apoyo #N/A 23 4.3.2 Adicionales #N/A 4.4 Programas de responsabilidad social #N/A 5 Gestión de recursos Responsabilidad de la dirección 5.1 Recursos humanos Compromiso de la dirección 5.1.1 Perfiles y responsabilidades #N/A 5.1.2 Selección e incorporación de personal #N/A 5.1.3 Formación #N/A 5.1.4 Comunicación interna #N/A 5.2 Recursos físicos Enfoque al cliente 5.3 #N/A Política de la calidad 5.4 #N/A Planificación 5.4.1 #N/A Objetivos de la calidad Planificación del sistema de gestión de la 5.4.2 #N/A calidad 5.5 #N/A Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 #N/A Responsabilidad y autoridad 5.5.2 #N/A Representante de la dirección 5.5.3 #N/A Comunicación interna 5.6 #N/A Revisión por la dirección 5.6.1 #N/A Generalidades 5.6.2 #N/A Información de entrada para la revisión 5.6.3 #N/A Resultados de la revisión 6 Gestión de las prestación Gestión de los recursos 6.1 Procesos principales Provisión de recursos 6.1.1 Operaciones (generalidades) #N/A 6.1.1.1 #N/A #N/A 6.1.1.2 #N/A #N/A 6.1.1.3 #N/A #N/A 6.1.2 Información #N/A 6.1.3 Ventas #N/A 6.1.4 Atención al cliente #N/A 6.1.5 Reservas #N/A 6.1.6 #N/A #N/A 6.1.7 #N/A #N/A 6.1.8 #N/A #N/A 6.2 Comercialización Recursos humanos 6.2.1 #N/A Generalidades 6.2.2 #N/A Competencia, formación y toma de conciencia 6.2.2.1 #N/A #N/A 6.2.2.2 #N/A #N/A 6.2.2.3 #N/A #N/A 6.2.3 #N/A #N/A 6.3 Posventa Infraestructura 24 6.4 Diseño de productos 6.4.1 Diseño de productos a medida #N/A 6.4.2 Diseño de productos estandarizados #N/A 6.4.3 Control del diseño #N/A 7 Gestión de los recursos externos Realización del producto 7.1 Proveedores Planificación de la realización del producto 7.1.1 Evaluación de proveedores #N/A 7.1.2 Verificación de la contratación #N/A 7.2 #N/A Ambiente de trabajo Procesos relacionados con el cliente Determinación de los requisitos relacionados 7.2.1 #N/A con el producto Revisión de los requisitos relacionados con el 7.2.2 #N/A producto 7.2.3 #N/A Comunicación con el cliente 7.3 #N/A Diseño y desarrollo 7.3.1 #N/A Planificación del diseño y desarrollo Elementos de entrada para el diseño y 7.3.2 #N/A desarrollo 7.3.3 #N/A Resultados del diseño y desarrollo 7.3.4 #N/A Revisión del diseño y desarrollo 7.3.5 #N/A Verificación del diseño y desarrollo 7.3.6 #N/A Validación del diseño y desarrollo 7.3.7 #N/A Control de los cambios del diseño y desarrollo 7.4 #N/A Compras 7.4.1 #N/A Proceso de compras 7.4.2 #N/A Información de las compras 7.4.3 #N/A Verificación de los productos comprados 7.5 #N/A Producción y prestación del servicio Control de la producción y de la prestación del 7.5.1 #N/A servicio Validación de los procesos de la producción y 7.5.2 #N/A de la prestación del servicio 7.5.3 #N/A Identificación y trazabilidad 7.5.4 #N/A Propiedad del cliente 7.5.5 #N/A Preservación del producto Control de los equipos de seguimiento y de 7.6 8 #N/A Responsabilidad social medición Medición, análisis y mejora 8.1 #N/A Generalidades 8.2 #N/A Seguimiento y medición 8.2.1 #N/A Satisfacción del cliente 8.2.2 #N/A Auditoría interna 8.2.3 #N/A Seguimiento y medición de los procesos 25 8.2.4 #N/A Seguimiento y medición del producto 8.3 #N/A Control del producto no conforme 8.4 #N/A Análisis de datos 8.5 #N/A Mejora 8.5.1 #N/A Mejora Continua 8.5.2 #N/A Acción Correctiva 8.5.3 #N/A Acción Preventiva 9 Gestión de la seguridad #N/A 9.1 Requisitos Generales #N/A 9.1.1 #N/A #N/A 9.1.2 #N/A #N/A 9.1.3 #N/A #N/A 9.2 Recursos humanos #N/A 9.2.1 #N/A #N/A 9.2.2 #N/A #N/A 10 Mejora #N/A 10.1 Medición #N/A 10.1.1 Generalidades #N/A 10.1.2 Auditorías internas #N/A 10.1.3 Quejas y sugerencias #N/A 10.2 Mejora continua #N/A 10.2.1 Generalidades #N/A 10.2.2 Acciones correctivas #N/A Correspondencia entre la Norma ISO Anexo A Prácticas ambientales 9001:2008 y la Norma ISO 14001:2004 Aspectos a tener en cuenta en la Cambios entre la Norma 9001:2000 y la Anexo B evaluación de proveedores Norma 9001:2008 Anexo C Acciones de responsabilidad social Bibliografía Anexo D Seguridad y prevención de siniestros Anexo IRAM Anexo E Bibliografía #N/A Anexo F Integrantes de los organismos de estudio #N/A 26 ANEXO B Check list para relevamiento de situación actual respecto a requisitos de la norma IRAM SECTUR 42910:2010 para caso empresa Título Punto 0 1 2 3 4 4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.2.1 4.1.2.2 4.1.2.3 4.1.3 4.1.4 IRAM-SECTUR 42910:2010 Descripción Introducción Objeto y campo de aplicación Documentos normativos para consulta Términos y definiciones Planificación Requisitos Generales Están establecidos los lineamientos para la implementación del sistema de gestión (SG)? Está definida la política del sistema de gestión? Están definidos los objetivos del sistema de gestión? Está definido el plan de acción? Se documenta el sistema de gestión? Se revisa el sistema de gestión? Manual de gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente Se estableció un manual de gestión de la calidad (MSG), la seguridad y el ambiente? El MSG hace referencia a la política? El MSG hace referencia a los objetivos? El MSG hace referencia a disposiciones reglamentarias? El MSG describe funciones y responsabilidades de la organización? El MSG hace referencia a los procedimientos requeridos por la norma? El MSG hace referencia a la modalidad de registro para las actividades? El MSG describe los procesos? El MSG hace referencia a los programas requeridos en la presente norma? El MSG hacer referencia al plan anual laboral? El MSG es difundido entre todo el personal de la organización? La dirección revisa el MSG periódicamente? Responsabilidad de la dirección Compromiso de la dirección La dirección aporta instalaciones, equipamiento, recursos y herramientas de gestión necesarios? Evidencia de compromiso La dirección dispone de las normativas vigentes de la actividad? Las normativas vigentes están a disposición de toda la organización? La dirección informa a los integrantes de la organización de la importancia de satisfacer las necesidades del cliente? La dirección informa a los integrantes de la organización de la importancia de satisfacer los requisitos legales y reglamentarios? La dirección estableció una política de calidad, seguridad y ambiente? La dirección estableció los objetivos de calidad, seguridad y ambiente coherentes con la política? La dirección provee los recursos necesarios para la aplicación de la política y el logro de los objetivos? La dirección realiza las revisiones periódicas del sistema de gestión integrado (SGI)? Responsable del sistema de gestión La dirección designó un responsable del SGI? Control de la documentación La dirección dispone de un método de control de la documentación que garantice disponibilidad de documentos aprobados y actualizados? La dirección asegura que los documentos del sistema sean aprobados antes de ponerlos en vigencia? La dirección identifica fehacientemente los documentos que han perdido vigencia? La dirección determina la disposición de los documentos complementarios? Control de los registros La dirección estableció un método para el control de los registros? La dirección definió las responsabilidades de emisión, custodia y tiempos de retención? Empresas intermediadoras de servicios turísticos - Sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente Requisitos SI NO # N/A OBSERVACIONES 27 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.3 4.3.1 4.3.2 4.4 5 5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.2 Los registros son fácilmente legibles y accesibles? Planificación del sistema de gestión Política de la calidad, la seguridad y el ambiente La dirección definió una política que exprese el compromiso con la calidad, la seguridad y el ambiente? La dirección definió los objetivos coherentes con la política? La política considera a todas las partes interesadas? La política y objetivos están documentados, difundidos y comprendidos por todos los integrantes de la organización? Objetivos Son los objetivos posibles y medibles? Se sitúan en un contexto adecuado y en un horizonte temporal? Son coherentes con la política de la organización? Son comunicados y comprendidos por toda la organización? Los resultados del cumplimiento de los objetivos son registrados? Planes La dirección identifica y planifica las acciones y recursos que permitan alcanzar los objetivos establecidos? Las acciones y resultados se documentan? Revisión del sistema de gestión de la calidad la seguridad y el ambiente El SG es revisado periódicamente por la dirección? El resultado de la revisión por la dirección es registrado? Documentación del sistema de gestión La dirección establece y mantiene actualizados los documentos del SG? Identificación de procesos de la prestación Principales y apoyo Los procesos principales y de apoyo están identificados y medidos? Adicionales Existen procesos adicionales? Los procesos adicionales son identificados, medidos y mantenidos? Programas de responsabilidad social Los programas de compromiso con medio ambiente y participación con la comunidad local, son desarrollados, puestos en marcha y revisados por la dirección? Gestión de recursos Recursos humanos Perfiles y responsabilidades La dirección estableció actividades y responsabilidades de cada puesto de trabajo? La dirección definió el perfil de cada puesto de trabajo? La dirección estableció procedimientos e instructivos necesarios para cada puesto de trabajo que aseguren que éstos se desempeñan de forma uniforme y adecuada a los requerimientos del cliente y de la norma? La dirección definió reglas de cortesía y trato con el cliente para el conjunto del personal y para cada puesto específico de trabajo? Selección e incorporación de personal La dirección definió un proceso de selección para el personal que asegure la adecuación a los perfiles requeridos para el puesto de trabajo? La dirección brinda información introductoria al nuevo personal, donde se transmita la política, los objetivos de gestión, y la operativa de la organización? Existen registros de la acción anterior? Formación La dirección provee la formación necesaria, estableciendo periodicidad, para que el personal mantenga un adecuado nivel de calidad de prestación de servicio? La dirección asegura acciones formativas que cubren temas de gestión de la calidad? La dirección asegura acciones formativas que cubren temas de buenas prácticas ambientales? La dirección asegura acciones formativas que cubren temas de riesgos laborales? La dirección asegura acciones formativas que cubren temas de resolución de situaciones de emergencia? Comunicación interna El sistema de comunicación interna da a conocer los requisitos relativos a productos y servicios que tengan incidencia en la calidad del servicio prestado? Se comunica a todos los integrantes de la organización el resultado del servicio y el grado de satisfacción del cliente? Se establecen los medios para que el personal comunique sus comentarios y sugerencias acerca del servicio y de la organización en general? Recursos físicos Se asegura el apoyo físico y técnico necesario para facilitar el correcto desempeño del personal en las funciones asignadas? 28 6 6.1 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.1.5 6.2 Gestión de las prestación Procesos principales Operaciones (generalidades) La dirección definió un procedimiento en la prestación del servicio que asegure la aceptación de las condiciones del servicio por parte del cliente? La dirección definió un procedimiento en la prestación del servicio que asegure la planificación, el control y la verificación de los procesos desarrollados? La dirección definió un procedimiento en la prestación del servicio que asegure los criterios y pautas para el control, presentación y entrega de la documentación de viaje a los clientes? Información La dirección definió un procedimiento que asegure la veracidad, vigencia y difusión de la información dirigida al cliente de los servicios que ofrece? La dirección provee información al cliente sobre condiciones, políticas y disposiciones según el mercado objetivo? La dirección provee información al cliente sobre características del destino/paquete, incluyendo clima, servicios, prestación? La dirección provee información al cliente sobre formas de contratación, cancelaciones, devoluciones y reintegros? La dirección provee información al cliente sobre los trámites legales, sanitarios, aduaneros y de los seguros necesarios? La dirección provee información al cliente sobre prácticas ambientales adoptadas por la organización? La dirección cuenta con material publicitario propio o de terceros a disposición de los clientes, en castellano y en el idioma que corresponda? Ventas La dirección estableció los criterios para la venta y transacción de servicios? La dirección fijó las tarifas? La dirección definió un procedimiento de ventas, cancelaciones, no presentaciones, devoluciones y confirmaciones de todos los servicios que ofrece? La dirección provee al personal de ventas del material informativo de apoyo? La dirección especifica las características y condiciones de las ofertas y promociones? Atención al cliente La dirección definió y dispone de un método documentado para la atención al cliente que incluya recepción de solicitudes? Asesoramiento? Seguimiento de venta? Formalización de la venta? Entrega de la orden de servicio? Asistencia durante y después de finalizado el servicio contratado? Respuesta y solución durante la prestación del servicio contratado a los reclamos presentados? La dirección cuenta con un instructivo que establezca normas de cortesía aplicadas a las diferentes modalidades de atención y comunicación definidas por la organización? La dirección dispone de personal que se comunique en un idioma extranjero, en caso de que la operatoria así lo requiera? Reservas La dirección dispone de un método documentado para la gestión de las reservas que incluya identificación del pasajero? Datos comerciales del cliente para facturación? Servicios solicitados: Itinerario? Servicios solicitados: Medios de transporte? Servicios solicitados: Alojamiento? Teléfono de contacto del cliente en caso de emergencia? Condiciones, modos y fechas de pago Se cuentan con sistemas de reservas adecuados que permitan realizar gestiones en tiempo real? Se definió un sistema de control y seguimiento del estado de las reservas garantizando que todos los aspectos relacionados con las mismas estén correctos? Se registra la confirmación de las reservas realizadas? Se definió y documentó un método de seguimiento y control de listas de espera? Comercialización La dirección definió las necesidades y expectativas de los clientes? La dirección busca alternativas que mejor responda a inquietudes de los clientes? La dirección estableció y documentó los criterios de comercialización de los productos ofrecidos, incluyendo los relativos a la calidad de servicio y la capacidad de prestación en condiciones adecuadas? 29 6.3 6.4 6.4.1 6.4.2 6.4.3 7 7.1 La dirección planificó y documentó las actividades de comercialización/ Los materiales publicitarios y promocionales contienen información precisa, fiable, verificable conforme a la legislación vigente? Las características de las ofertas y promociones están claramente especificadas, de modo que el cliente sepa en todo momento la responsabilidad de la empresa y los niveles de calidad aplicados? Los servicios y las prestaciones especificados están formalizados en los correspondientes documentados, convenios, contratos con el proveedor? Se informa al cliente de las tarifas aplicables a los diferentes productos ofrecidos por temporada? Posventa La dirección estableció un procedimiento para las actividades de posventa? La dirección realiza y documenta las actividades de posventa? La dirección procesa los datos obtenidos para la evaluación de la calidad del servicio, de forma tal que se obtengan conclusiones para la mejora continua de los mismos, y en caso de que corresponda dar inicio al sistema de manejo de quejas? Diseño de productos La dirección designa a los responsables de producto? La dirección documenta y planifica actividades de diseño previo a su realización? La dirección define los responsables para la realización y las responsabilidades organizativas o técnicas en las actividades de diseño? La dirección diseña productos que consideren los requerimientos de los clientes? La dirección diseña productos que estén aprobados por el responsable designado? La dirección diseña productos que incluyan una estimación presupuestaria? La dirección identifica, documenta, aprueba todas las modificaciones del diseño del producto? La dirección identifica y documenta especificaciones técnicas, disposiciones legales y reglamentarias del producto? La dirección genera un registro de la revisión final? La dirección genera un registro de la validación del producto? La dirección precisa las responsabilidades propias? La dirección precisa las responsabilidades de los proveedores? La dirección establece proveedores alternativos para cada uno de los servicios o productos turísticos con las diferentes tarifas y condiciones de cada uno de ellos? Los productos diseñados están detallados y sus especificaciones definidas y documentadas con el objeto de que puedan ser conocidas por el cliente final? Diseño de productos a medida La dirección documenta detalladamente la petición del pasajero en cuanto a las características, objetivos y necesidades del producto deseado? La dirección realiza un análisis y exposición de las diferentes alternativas y un diseño técnico del itinerario? La dirección verifica el diseño de los productos a medida antes de su comercialización, a fin de comprobar que se satisfacen los requisitos de partida del mismo? La dirección solicita conformidad del cliente respecto al producto diseñado? Diseño de productos estandarizados Se tienen en cuenta las tendencias actuales, posibles aperturas de nuevos mercados y el análisis de los productos de la competencia? Control del diseño La dirección establece procedimientos documentados para el control de modificaciones en el diseño? La dirección establece procedimientos documentados para la verificación de los servicios adquiridos? La dirección establece procedimientos documentados para la validez de los productos desarrollados? La dirección verifica los proveedores y que se cumplan los requisitos definidos? La dirección aprueba la documentación que respalda las condiciones establecidas para cada uno de los servicios incluidos en el paquete? La dirección identifica los potenciales problemas y las acciones preventivas para asegurar que no afecten la calidad final del producto ofrecido? La dirección define los medios y periodicidad de las validaciones, de forma que el producto siga satisfaciendo las necesidades del cliente? La dirección identifica, justifica y registra las modificaciones en los productos? Gestión de los recursos externos Proveedores La dirección evalúa, selecciona y aprueba al proveedor con anterioridad a la contratación de productos y servicios? La dirección asegura la gestión de contrataciones de acuerdo con los requisitos de esta norma? 30 7.1.1 7.1.2 8 9 9.1 9.2 10 10.1 10.1.1 La dirección dispone de un listado de proveedores aprobados que contenga: identificación? La dirección dispone de un listado de proveedores aprobados que contenga: detalle de los productos y servicios aprobados? La dirección dispone de un listado de proveedores aprobados que contenga: limitaciones o condicionantes para las contrataciones? La dirección dispone de un listado de proveedores aprobados que contenga: fecha hasta la cual la aprobación es válida? La dirección documenta y formaliza las contrataciones y sus condiciones? La dirección definió y documentó los criterios según los cuales un proveedor inicialmente aprobado deja de ser tenido en cuenta? La dirección comunica al proveedor los motivos que hayan originado la descalificación? La recalificación de un proveedor está condicionada a nueva evaluación y períodos de prueba? Evaluación de proveedores La dirección evalúa y selecciona proveedores en función de su capacidad para suministrar productos o servicios de acuerdo a los requisitos? La dirección establece los criterios para la selección, la evaluación y la reevaluación? La dirección mantiene los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que derive de las mismas? Verificación de la contratación La dirección estableció e implementó un método para la supervisión y verificación que asegure que el producto contratado, cumple con los requisitos de compra especificados? El método anterior es registrado? Responsabilidad social (RE) La dirección definió, documentó e implementó un programa de RE hasta la comunidad? La dirección prevé acciones encaminadas a la disminución del impacto ambiental negativo? La dirección comunica las políticas y objetivos al personal, proveedores y clientes? La dirección promueve la participación del personal, proveedores y clientes en las propuestas dirigidas a la disminución del impacto ambiental negativo? La dirección revisa periódicamente el nivel de cumplimiento de dichas acciones? La dirección establece medidas correctivas para aquellas que no alcanzan los niveles satisfactorios? La dirección registra los resultados de las medidas correctivas implementadas? Gestión de la seguridad Requisitos Generales La dirección conoce y aplica las normas legales vigentes necesarias en materia de seguridad, higiene y contingencias? La dirección define y establece un sistema para garantizar la seguridad de los empleados y de los clientes dotando a la empresa de los equipos y medios necesarios? La dirección cuenta con un plan de evacuación y emergencias debidamente implantado, documentado y comunicado al personal y a los clientes? La dirección cuenta con un listado actualizado de contactos para la atención de casos de emergencias, el cuál debe estar en lugar visible? La dirección identifica y analiza las situaciones de riesgo para la seguridad y toma medidas de prevención y protección aplicables a cada caso para la realización de un plan de contingencia? La dirección registra los objetos olvidados por los clientes, para su posterior devolución en caso de reclamo? Recursos humanos La dirección definió e implementó una metodología documentada para la prevención y tratamiento de accidentes de trabajo? La dirección asegura la disponibilidad, y el uso adecuado del equipamiento y dispositivos de seguridad? Mejora Medición Generalidades La dirección define, mide y realiza seguimiento de los indicadores de los procesos de prestación de servicio? La dirección mide y realiza el seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo? La dirección define e implementa un sistema de medición documentado de la satisfacción del cliente? La dirección mide el nivel de cumplimiento de los objetivos de la calidad definidos? 31 10.1.2 10.1.3 10.2 10.2.1 10.2.2 Anexo A Anexo B Anexo C Anexo D Anexo E Anexo F Los resultados de estas mediciones son registrados y considerados en la revisión por la dirección? Auditorías internas La dirección realiza auditorías internas periódicas para determinar si el sistema de gestión es conforme con los requisitos de esta norma? Existen registros de la acción anterior? La dirección definió un procedimiento para la realización de auditorías internas? Quejas y sugerencias La dirección implementó un sistema de tratamiento y respuesta de quejas y reclamos de los clientes, que establezca los medios y apoyos que faciliten al cliente su presentación? La dirección implementó un sistema para el tratamiento de las sugerencias? Mejora continua Generalidades La dirección estableció un sistema para identificar, analizar y definir acciones que aseguren la mejora continua? El sistema tiene en cuenta: las quejas, reclamos y sugerencias de clientes? El sistema tiene en cuenta: las no conformidades detectadas? El sistema tiene en cuenta: los indicadores que se hayan determinado? El sistema tiene en cuenta: los resultados de mediciones de satisfacción del cliente? El sistema tiene en cuenta: los resultados de auditorías externas e internas? Acciones correctivas La dirección establece acciones correctivas ante no conformidades y desvíos relacionados con requisitos y analiza sus causas? Se documenta el desvío / no conformidad? Se documenta el responsable de establecer acciones correctivas? Se documenta el responsable de implementar acciones correctivas? Se documenta el resultado de la implementación de las mismas? Prácticas ambientales Aspectos a tener en cuenta en la evaluación de proveedores Acciones de responsabilidad social Seguridad y prevención de siniestros Bibliografía Integrantes de los organismos de estudio 32 Elaborar checklist de la norma 42910 Completar checklist norma 42910 Establecer la misión y la visión de la empresa Establecer la política de la calidad, la seguridad y el ambiente Establecer los objetivos de la calidad, la seguridad y el ambiente 2 3 4 5 Elaborar mapas de procesos Definir indicadores de desempeño Establecer reuniones periódicas de implementación (Estrategia FO) Establecer tareas especificas para cada integrante (Estrategia DO) 9 10 11 Establecer un sistema de comunicación (Estrategia FA) Establecer normas de delegación de autoridad (Estrategia DA) Preveer recursos que serán necesarios Realizar auditorías internas y revisión del sistema Mejora continúa de los procesos 15 16 17 18 14 13 12 Poner por escrito lo que se hace al dirigir la empresa Definir los procesos principales y de apoyo necesarios por el sistema de gestión 8 7 6 Determinar recursos disponibles 1 Actividad Im plem entacion norm a IRAM SECTUR 42910 Entrevista inicial: explicar conceptos de calidad, presentar norma 42910 Punto 33 Directores Consultor - Directores Directores Directores - Staff Directores - Staff Directores - Staff Directores - Staff Consultor - Directores Directores Consultor - Directores Directores Directores Directores Directores Directores Consultor Consultor - Directores Consultor - Directores Responsable Octubre 2010 Noviem bre Diciem bre Norma 42910 Presentacion pow erpoint Medios SEMANA 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 1 MES Acción secundaria incompleta Estado de avance AÑO Accion principal incompleta Figura 5 - Cronograma de implementación 2 3 Enero 4 5 6 7 Febrero 8 Marzo Abril 9 10 11 12 13 14 15 16 17 2011 ANEXO C Cronograma de Implementación