PDF Completo - Informe Anual 2014

3. Gestión responsable
COMPROMISO CON NUESTROS CLIENTES
Grandes clientes
La competitividad y la transparencia son los pilares sobre los que cimentamos nuestra relación
con las empresas con las que trabajamos. Con el fin de responder a sus necesidades de progreso,
Telefónica Business Solutions pone a su disposición nuestra tecnología más innovadora.
La sostenibilidad en las relaciones con los grandes
clientes es un elemento importante para Telefónica.
Una fructífera relación con las empresas con las que
trabajamos nos permite sentar unas bases de progreso
a largo plazo basadas en competitividad y transparencia,
que finalmente deben traducirse en beneficios e ingresos.
Por ello, en la Compañía se ha creado telefónica business
solutions para dar respuesta a las necesidades de las
grandes empresas con las que nos relacionamos. Gracias
a Telefónica Business Solutions facilitamos nuevas
oportunidades, a nivel local y global, a las compañías que
quieren expandirse al mismo ritmo que el mundo amplía
sus fronteras. Además, ponemos a su disposición nuestra
tecnología más innovadora, como la red de fibra, con
presencia en más de 40 países y conectividad directa entre
Latinoamérica, EE.UU., Europa y Asia.
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La gestión de las relaciones con los grandes clientes
se fundamenta en el desarrollo de buenas prácticas
y mejoras operativas basadas en estándares
internacionales de seguridad de la información, la
protección de datos de carácter personal, la gestión de
datos asociados a transacciones financieras, la calidad y
la preservación de un ecosistema de telecomunicaciones
seguro extremo a extremo. En este sentido, en el ámbito
de la seguridad de red, contamos con un equipo de
Nuestro equipo de profesionales
garantiza el compromiso
de Telefónica en calidad,
fidelización y responsabilidad
TELEFÓNICA INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2014
Los servicios
de Telefónica Business
Solutions ayudan a
mantener los negocios
profesionales que aseguran el compromiso de Telefónica
en calidad, fidelización y responsabilidad; un equipo de
seguridad interna, el CSIRT (Computer Security Incidence
Response Team), dedicado a garantizar la protección de
la red internacional de Telefónica y sus servicios, que da
una respuesta adecuada a cualquier evento de seguridad,
abuso o fraude.
operativos
en cualquier
parte
Los servicios que ofrece Telefónica Business Solutions se
centran en las empresas y mayoristas de roaming a nivel
global dentro del Grupo Telefónica. Esta fórmula ayuda
a empresas, carriers, ISP y proveedores de contenido a
mantener su negocio operativo en cualquier sitio, dando
igual el lugar donde se encuentre.
Con el PMI(1) pretendemos inspirar y apoyar, así como
aunar, un conjunto de reglas y recetas, para impulsar la
competencia y creatividad de aquellos que se encuentren
gestionando el servicio a un cliente, centrándonos en
lograr su satisfacción y en asegurar el máximo valor de
la totalidad de la cartera de proyectos a través de un
uso eficiente de los recursos. En definitiva, tratamos
de crear una filosofía común de toda la Compañía en
el trato con los clientes, consiguiendo que la metodología
sea un elemento imprescindible para lograr el éxito
de un proyecto.
Además hemos desarrollado una metodología de trabajo
llamada telefónica pMi(1), que es una propuesta que
define un modelo de servicio común basado en estándares
internacionales, con los que se fijan de manera clara los
roles y responsabilidades de las personas que intervienen
en el servicio, que son aceptados y conocidos por toda la
Compañía. El objetivo de esta cultura de proyecto es tener
un coste más eficiente, mejorar los márgenes de beneficios,
aumentar las ventas y acortar considerablemente los
tiempos de distribución del servicio.
El resultado podemos medirlo en el índice de satisfacción
del cliente entre grandes empresas para los mercados
más relevantes, que se muestra en la tabla de abajo.
(1). Project Management Institute
Índice de satisfacción del cliente entre grandes empresas
7,83
7,69
7,31
7,61
6,95
7,01
7,39
7,59
6,91
6,35
2013
2014
España
Reino Unido
Brasil
México
Argentina
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3. Gestión responsable
aVanCes en 2014
En 2014, la red de Telefónica Business Solutions ha
recibido el reconocimiento Tier-1 con la gestión end to end
(extremo a extremo) de las comunicaciones globales.
Esta red internacional está interconectada con los
principales operadores de Internet y transporta más
de 4,5 Tbps de tráfico. Soporta el tránsito de más de
20.000 millones de minutos de voz internacional al
año y tiene más de 300 rutas directas con operadores
internacionales. Además, cuenta con más de 200 acuerdos
con operadores locales, móviles e integradores.
Su cable Sam-1, que tiene más de 24.000 km de
extensión, rodea el continente sudamericano y es
propiedad de Telefónica. También cuenta con el
rápido y ultramoderno cable submarino PCCS (Pacific
Caribbean Cable System) de 6.000 km, que mejora
considerablemente la conectividad en Latinoamérica.
Por otro lado, el compromiso para este 2015 es trasladar
la metodología y los mecanismos de trabajo a todas las
empresas, tanto a grandes clientes como a pymes.
eVentos
Durante el año se han organizado dos eventos dirigidos
a grandes clientes con la finalidad de incrementar las
relaciones de compromiso y acercar más nuestras
soluciones a sus necesidades: Telefónica Leadership
Conference y la Semana de la Calidad.
leadership Conference para grandes clientes
Telefónica Leadership Conference es un evento anual
dirigido a clientes. La conferencia de 2014 ha estado
presidida por el lema: “Innovar en el mundo digital” y
telefónica leadership Conference
650
invitados
Corporaciones multinacionales clientes
Compañías y gobiernos clientes
Analistas líderes de la industria
Ejecutivos de Telefónica
Proveedores tecnológicos / Patrocinadores
seguridad de la información
Política corporativa de seguridad de la información.
Normativa corporativa de seguridad de la
información.
Reglamento corporativo de controles mínimos
de seguridad.
Reglamento de redes sociales.
Reglamento corporativo de seguridad
de servicios en la nube.
Reglamento corporativo de seguridad
en dispositivos de trabajo.
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TELEFÓNICA INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2014
En la Leadership Conference
de 2014, el ex presidente de
EE.UU. Bill Clinton agradeció
a Telefónica el trabajo realizado
en Latinoamérica en pro de
la inclusión digital
También tuvieron un marcado protagonismo nuestros
grandes clientes, ya que otro de los objetivos de este
evento era afianzar nuestro compromiso con ellos.
Sus testimonios sirvieron para reflexionar sobre nuestras
oportunidades de mejora y destacar cuáles son nuestras
fortalezas como uno de sus principales socios.
Durante aquella semana nos preguntábamos: "¿Qué debemos
hacer para que la experiencia de nuestros clientes sea
inigualable?"; "¿Cómo deja la calidad huella en todo lo que
hacemos?" y, sobre todo, "¿Qué perciben nuestros clientes?".
contó con la asistencia de más de 650 ejecutivos
procedentes de 20 países de cuatro continentes,
representando a 300 compañías.
El objetivo de este encuentro anual es aprender y
potenciar las relaciones de compromiso mediante
un sistema de trabajo de sesiones plenarias, reuniones,
paneles interactivos y redes privadas.
En la Leadership Conference del año pasado, Bill
Clinton, presidente de Estados Unidos desde 1993
hasta 2001, fue entrevistado a través de satélite de
alta definición. Clinton compartió con la audiencia su
particular visión sobre la educación, la globalización y
el liderazgo, y agradeció a Telefónica el trabajo realizado
en Latinoamérica en pro de la inclusión digital.
semana de la Calidad
En noviembre de 2014, en Telefónica organizamos la
Semana de la Calidad. El evento tenía como objetivo
transmitir la importancia de la calidad en el trabajo diario
de la Compañía. Para ello elaboramos un ambicioso
programa de conferencias impartidas por ponentes de
alta excelencia en la materia, así como diversos talleres.
La Semana de la
Calidad sirvió para
afianzar
nuestro compromiso
con los grandes
clientes
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