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Expansión
jueves, 25 de junio de 2015
JORNADAS DE EXPANSIÓN
Las redes sociales transforman la
relación de la banca con sus clientes
DIGITALIZACIÓN/ Las entidades apuestan por modernizar la forma de interactuar con los usuarios pero
sin renunciar a los servicios y al asesoramiento de las oficinas tradicionales.
En una sociedad cada vez más
digitalizada, la aparición de
nuevos canales y la gran acogida que han tenido las redes
sociales, que posibilitan un
trato más cercano y directo
entre sus usuarios, han revolucionado la forma que tenían
las empresas de relacionarse
con sus clientes.
Las entidades bancarias no
son ajenas a esta realidad y,
tras su desembarco en el
mundo del “social media” hace algunos años, buscan ahora
estrategias con las que rentabilizar su presencia en estas
plataformas. Ya no sólo es una
cuestión de producto o servicio bancario y el canal o dispositivo por el que se transmite,
sino que trasciende al vínculo
que se establece entre la entidad y su cliente.
A debate
Destacados representantes
del sector financiero, como
Juan Antonio Castro, director general adjunto de Triodos Bank; Íñigo Apaloaza, director de Medios Técnicos
de Bankoa; Ángel Quesada,
CIO de Arquia; Francisco
Ruiz Benítez-Cano, subdirector general de Organización de Banca Pueyo; Koldo
Etxeberría, director de Sistemas de Kutxa Bank; José Antonio Catalán, director de
Tecnología de Self Bank;
Junto a Jesús Daniel Fernández Roldán, Digital Transformation Manager (responsable de Transformación Digital) de Indra, y Carlos San Román, responsable de Soluciones de Banca para España de
Indra plantean cómo ser más
eficientes en la relación del
banco con el cliente.
El evento “Social Banking,
iniciativas pioneras en el entorno 2.0” organizado por
EXPANSIÓN e Indra sirvió
para conocer el grado de implantación que tienen las redes sociales en las pequeñas y
medianas entidades, y cuál es
la opinión de los responsables
del sector respecto a las oportunidades que brindan estas
plataformas para atraer o fidelizar a los clientes.
“La sociedad está hiperdigitalizada y nosotros apostamos por un nuevo modelo de
relación entre el cliente y la
P.Dávila
Javier G. Fernández. Madrid
De izquierda a derecha, Jesús Daniel Fernández Roldán, digital Transformation Manager de Indra; Francisco Ruiz Benítez-Cano, subdirector
general de Organización de Banca Pueyo; Juan Antonio Castro, director general adjunto de Triodos Bank; Carlos San Román, responsable
de Soluciones de Banca para España de Indra. Íñigo Apaloaza, director de Medios Técnicos de Bankoa; José Antonio Catalán, director
de Tecnología de Self Bank; Koldo Etxeberría, director de Sistemas de Kutxa Bank; y Ángel Quesada, CIO de Arquia.
JUAN ANTONIO CASTRO
Director general adjunto
de Triodos Bank
“
Cada entorno
tiene su demanda
y tienes que prestar
un servicio
a todos”
KOLDO ETXEBERRÍA
Director de Sistemas
de Kutxa Bank
“
Necesitamos
desplegar nuevas
estrategias para preservar
el conocimiento
de nuestros clientes”
entidad. Necesitamos desplegar nuevas estrategias en
nuevos canales para seguir
preservando nuestro conocimiento del cliente”, apuntó
Koldo Etxebarría. Una opinión compartida por el resto
de ponentes, que señalaron
la necesidad de avanzar hacia un nuevo modelo de interacción más moderno y cercano.
“No queremos ser un banco de transacción sino de interacción. Buscamos huir de la
relación tradicional y esto nos
lleva a entender las oficinas
como puntos de encuentro”,
explicó Juan Antonio Castro,
ÍÑIGO APALOAZA
Director de Medios
Técnicos de Bankoa
“
La digitalización
es un modelo
imparable que
cada vez va a ir
acelerándose más”
JOSÉ ANTONIO CATALÁN
Director de Tecnología
de Self Bank
“
Nos estamos
esforzando mucho
en dar a nuestros clientes
una cultura financiera
a través de Internet”
de Triodos Bank, banco que
sólo financia iniciativas sostenibles. “Nuestra presencia en
redes es muy elevada, estamos entre las entidad que más
actividad desarrollamos dentro del mercado”, explica
Castro.
Formación digital
Otras entidades como Banca
Pueyo, fundada en Extremadura hace más de 100 años,
han apostado por llevar a cabo una modernización de la
cultura interna de la compañía. “Nosotros apostamos
más bien por una reforma de
la cultura de las oficinas y por
ÁNGEL QUESADA
CIO
de Arquia
“
La red de oficinas
y el conocimiento
de los asesores
aún tiene un peso
importante”
JESÚS DANIEL FERNÁNDEZ
Responsable de
Transformación Digital de Indra
“
Las empresas
que mejor trabajen
la experiencia del cliente
se van a diferenciar
de la competencia”
la multicanalidad”, subraya
Francisco Ruiz. Y es que, para
que tenga éxito, el cambio debe comenzar dentro de las
propias entidades formando e
involucrando a los empleados. “Hay que ser consecuente con la organización”, destaca Íñigo Apaloaza, quien pone
como ejemplo las medidas
que han desarrollado desde
su entidad, Bankoa -banco
adquirido por Crédit Agricole
en 1997 y con una presencia
mayoritaria en el País Vasco-,
que van desde dar cursos sobre redes sociales a sus empleados hasta permitir el uso
de estas plataformas en el tra-
FRANCISCO RUIZ BENÍTEZ-CANO
Subdirector general de
Organización de Banca Pueyo
“
Entendemos
que el modelo
de oficina tiene
que evolucionar
hacia otro contexto”
CARLOS SAN ROMÁN
Responsable de Soluciones de
Banca para España de Indra
“
Ante el cierre de
sucursales, las redes
sociales son una vía
fundamental para el trato
directo con los clientes”
bajo. Todo ello enfocado a
que el trabajador se familiarice con las nuevas herramientas digitales.
Tipos de negocio
En este sentido, Jesús Daniel
Fernández, responsable de
Transformación Digital de
Indra, asegura que “para ser
social no sólo importa la convergencia de sistemas y tecnología, es muy importante el
ámbito cultural”. “Existen
unos hábitos muy difíciles de
cambiar dentro de las empresas”, añade.
El debate entre banca digital y banca tradicional tam-
Social Media
‘Command
Center’
No todas las compañías
pueden permitirse
grandes inversiones para
afrontar los retos que
supone la sociedad 2.0.
Por eso, desde Indra,
han puesto a disposición
de sus clientes un
“Social Media
Command Center”
que, como explicó Carlos
San Román, responsable
de Soluciones de Banca
para España de la
compañía, “no sólo
incluye la tecnología
sino todo el proceso
de definición y soporte
de las iniciativas
que quieran abordar
las entidades”. “De
esta forma eliminamos
la inversión en
plataforma tecnológica
por parte de nuestros
clientes”, añadió.
Las entidades buscan
cómo rentabilizar
su presencia
en plataformas
digitales
bién tuvo un papel protagonista en las intervenciones de
los expertos en tecnología de
las entidades. Para Atria, antigua Caja de Arquitectos, las
oficinas todavía juegan un papel fundamental en el día a día
de los usuarios. Pese a que toda la parte operativa ha quedado eclipsada por los servicios online que las entidades
ponen a disposición de sus
clientes, para Ángel Quesada
aún existen gestiones o consultas que los usuarios prefieren realizar en persona. “Ahora mismo es muy complicado
que una persona sepa escoger,
sin asesoramiento, cuál es la
hipoteca que le da las mejores
condiciones. La red de oficinas y el conocimiento de los
asesores todavía tiene un peso
importante”, subraya.
Por contra, el director de
Tecnología de Self Bank, el
único banco 100% digital de
los que participaron en el
evento, asegura que “avanzamos hacia un modelo de negocio en el que la sucursal servirá
únicamente como punto de
encuentro entre cliente y entidad” y destaca que existen una
serie de servicios que “si no somos capaces de suministrar
de la forma en la que nos lo demandan los clientes, serán
otros competidores los que lo
hagan por nosotros”.