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1 UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA CENTRO UNIVERSITARIO DE OCCIDENTE DIVISIÓN DE CIENCIAS DE LA SALUD CURSO: CIENCIAS CLINICAS I CARRERA DE MÉDICO Y CIRUJANO SEMANA: 8 PRIMER AÑO. 2016. LA ENTREVISTA Todo profesional que necesita establecer relaciones con otras personas, va a necesitar de la entrevista, así, por ejemplo: los médicos, psicólogos, trabajadores sociales, sociólogos, etc. Cada uno de ellos la utilizará de diferentes maneras, de acuerdo a las necesidades de su profesión. Vemos pues que la entrevista constituye un instrumento necesario para poder establecer una relación profesional. A continuación citaremos algunas definiciones de entrevista, las cuales consideramos bastante acertadas: 1.‐ Bigham Moore dice: “La entrevista es una seria conversación, que se propone un fin determinado distinto del simple placer de la conversación”. Le reconoce tres funciones que son: RECOGER DATOS, INFORMAR Y MOTIVAR. 2.‐ Simonds nos dice que: “es un método para reunir datos durante una consulta privada o una reunión; una persona, que se dirige al entrevistador, cuenta su historia, da una versión de los hechos o responde a las preguntas relacionadas con el problema estudiado o con la encuesta emprendida”. La naturaleza de la entrevista varia con el propósito perseguido o el uso al cual se le destina. Siendo esos usos diversos, pero que los reduciremos nosotros a 3: a) Recoger hechos b) Informar c) Motivar o influir También podemos distinguir: a) La entrevista de diagnóstico: cuyo propósito es recoger la biografía del sujeto y determinar a través de lo que dice sus opiniones, actitudes y características personales. b) La entrevista terapéutica o de consejo: que procura readaptar socialmente al sujeto y reorganizar su afectividad. De acuerdo a todo, lo anterior, concluimos que la entrevista es una situación PSICOSOCIAL compleja, cuyas diferentes funciones, aunque formalmente analizables, se disocian difícilmente en la práctica profesional. Existen muchos factores que hacen susceptibles de modificaciones a las técnicas de la entrevista según el uso que se haga de ella así: 1.‐ Los objetivos 2.‐ El sitio donde se lleva a cabo (oficina, domicilio, etc.) 3.‐ Naturaleza del problema o de la situación 4.‐ El entrevistado Es fundamentalmente necesario que el entrevistador tenga siempre muy claro cuáles son los objetivos que persigue, para poder lograr el éxito. 2 Dentro de las limitaciones existentes, tenemos la incomodidad y por lo mismo deben buscar al momento de realizar la entrevista, comodidad y un lugar en donde se pueda respetar la privacidad del entrevistado. El entrevistado debe sentir que las preguntas que se le hacen son importantes y significativas, para ello es necesario explicar en forma que lo satisfaga, la utilidad de las mismas para conocer sus necesidades e intereses. Si el médico es el que inicia la entrevista, es decir, si él ha hecho venir al paciente, la incertidumbre del entrevistado al no saber por qué se le llama desaparece con facilidad, si se le da una explicación al respecto del por qué. La situación es diferente, si es el entrevistado quien se presentó voluntariamente. Roethliberger y Dickson nos dicen que: “el técnico no tiene que olvidar que la entrevista misma es una situación social y que por consiguiente las relaciones sociales entre el entrevistador y el sujeto determinan en parte, lo que se dice en el transcurso de ella”. ASPECTOS QUE DEBEN OBSERVARSE: Durante el desarrollo de la entrevista; a) Asociación de ideas: no solo es importante vigilar las asociaciones de ideas en el cliente (paciente), por cuanto que podrían darnos claves valiosas, sino que también debemos observar este fenómeno en nosotros mismos, pues nuestras propias asociaciones podrían despistarnos y llevarnos lejos de lo que realmente nos está diciendo el cliente (paciente). b) Cambios en la conversación: a veces puede ocurrir que lo que nosotros creemos que es un cambio de conversación desde el punto de vista del cliente (paciente), sea la continuación de algo que esta subconscientemente entrelazado con lo que él está diciendo. Por otra parte, los cambios en la conversación, que por cierto resultan bastante frecuentes, puede significar que el cliente (paciente) tiene la impresión de estar diciendo demasiado, o bien que a él le resulta difícil o penoso seguir adelante. c) Primeras y últimas palabras: es importante observar estas palabras, de cerca a veces reflejan una gran sinceridad. Podrían ilustrarnos a cerca de cómo considera el cliente (paciente) al entrevistador, o cómo interpreta él las relaciones que existen entre ambos. Las palabras finales podrían reflejar también lo que él piensa hacer acerca de su situación. d) Repetición de temas: Si el entrevistado vuelve constantemente hacia el mismo tema, aquí cabe pedirle aclaración o ampliación del mismo, pues podría tratarse de un tema que tiene significado para el cliente (paciente) y ser importante para entender la situación. e) Incoherencia: a veces la charla del entrevistado nos parece confusa y hasta falta de sentido. Cuando el entrevistado trata constantemente de esquivar el tema, o bien deja algunas lagunas en su conversación en forma notoria, debemos tomar nota que éste podría ser debido a presiones íntimas, tales como confusión, culpabilidad, ambivalencia, etc. f) Significado disimulado: a veces un niño dice que no le gusta el balompié y en realidad lo que ocurre es que sus compañeros no quieren que él juegue o bien que no sabe jugarlo. La madre soltera que no desea volver a ver al papá de su hijo, también es un caso que como el anterior podría ocurrir, por tanto, es bueno tomar nota que, en ocasiones, el entrevistado verbaliza algo queriendo significar una cosa distinta de lo que literalmente dicen las palabras. ACTITUDES DEL ENTREVISTADOR: Al hablar de las actitudes del entrevistador debemos recordar que su ambivalencia, prejuicios, razones objetivas y subjetivas, etc., afectan las relaciones entre él y el entrevistado. Si el entrevistador no puede, por ejemplo, sufrir la frustración o la pobreza, encontrará difícil comprender la tolerancia del cliente (paciente). Es conveniente que el entrevistador repare en sus propios prejuicios. Los prejuicios acerca de temas como raza, ideas políticas o religiosas, etc. Las pequeñas aberraciones hacia la gente MAL VESTIDA, GORDA, FLACA O SUCIA, HACIA LAS MUJERES AGRESIVAS O A LOS HOMBRES DÉBILES O IRRESPONSABLES, ETC., O EL ODIO O DESPRECIO POR actos 3 como mentir, robar, matar, etc., podrían impedir al entrevistador ser de utilidad al entrevistado que trate de ayudar. Es una muy buena idea hacer una lista de nuestros propios PREJUICIOS a efecto de iniciar un proceso de razonamiento y educación que nos permita algún control sobre los mismos. No quiere decir esto que son inadecuados en el momento en que estamos actuando en situación profesional. En consecuencia, la meta debe ser AUTOCONTROL, en vez de ausencia de sentimientos. Debe tenerse presente, también que la aceptación del entrevistado por parte del entrevistador no es nada fácil. Para cada actitud o hecho que el cliente (paciente) presente, el entrevistador tiene desarrollada otra desaprobación o aprobación, basada en sus normas y en las experiencias de su vida que él cree que simbolizan lo correcto y lo lógico. Si en estas circunstancias el entrevistador tiene muchos aspectos negativos y ninguna comprensión, si es incapaz de contenerse y controlar sus propias emociones, entonces el cliente (paciente) seguirá tan mal como antes porque el entrevistador difícilmente podría hacer algo por él. CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN DE LA NATURALEZA HUMANA: Es fácil reconocer hechos objetivos, como por ejemplo, la temperatura de una habitación, pero no es tan sencillo calificar anticipadamente la conducta de la gente, por cuanto que el comportamiento humano es MOTIVADO; muchas veces la motivación de la conducta es inconsciente. El caso de la mujer que sinceramente confiesa AMAR a su marido y sin embargo lo fastidia constantemente; el caso del niño que es inteligente pero fracasa como escolar, etc., son ejemplos frecuentes y muestran que el ser humano no sigue la línea que nosotros creemos correcta y tal vez más fácil de seguir. Por otra parte, debemos recordar que un mismo hecho tiene distinto significado emocional para diferentes personas y que cada persona reaccionará de acuerdo con el significado que para ella tenga el hecho de que se trate. Por lo tanto, el médico debe tratar de usar sus fundamentos científicos y debe ser objetivo, en un intento de comprender las implicaciones de las situaciones que presencia, de la conducta que observa, y de las palabras que escucha. Por otra parte, la postura de juzgar o de escandalizar y censurar en vez de entender, deberá ser abolida. La importancia para ser de utilidad al cliente (paciente), es tratar de entender las causas de su conducta. Si la conducta del cliente (paciente) es antisocial, será el uso de ciertos postulados científicos lo que nos permitirá entenderla y no nuestros propios principios morales. Además, nuestra comprensión hará que el cliente (paciente) aprenda a confiar en nosotros, mientras que si lo hacemos temer a nuestras sanciones morales, ocurrirá lo contrario. COMO ENTREVISTAR: Aunque aparentemente un hábil entrevistador proceda como por intuición y muy naturalmente, es indudable que atrás de su habilidad hay ciertos conocimientos acerca de las relaciones humanas, sobre psicología, diferencia cultural, etc. Por supuesto no podríamos negar que también hay parte de intuición y procesos no conscientes; pero cometeríamos un error muy grande si tratáramos de exagerar la importancia de este último, en detrimento de los conocimientos fundados científicamente. Aparte de lo dicho a continuación esbozaremos una serie de requisitos que es importante tomar en cuenta: a) OBSERVAR: no sólo es importante observar lo que el entrevistado dice y hace sino también lo que no dice, lo cambios de expresión, el rubor en el rostro, la tensión muscular, la excitabilidad, etc.‐ Pero para que la entrevista resulte fructífera es necesario observar lo más objetivamente que sea posible. Es indudable que en el proceso de observar una situación entran las apreciaciones, los intereses y la observación del observador, lo cual puede deformar o alterar el cuadro real. En consecuencia es importante notar los hechos, gestos, etc. Tal como son, sin consignarlos previamente desvirtuando por apreciaciones personales, que posteriormente podrían ser considerados como los propios hechos, para dar a la observación su justo valor, es bueno recordar que la gente no siempre dice lo que siente, ni siempre actúa como piensa, a veces por ejemplo, atrás de la agresividad manifiesta de una persona, puede haber temor o inseguridad. 4 b) ESCUCHAR: Un buen entrevistador debe ser una persona que sabe escuchar, a veces es preciso saber escuchar no solamente atenta e inteligentemente sino también demostrarlo. En estos casos una pequeña interrupción oportuna muestra el interés y la atención de quien escucha. Una esmerada atención facilita la comprensión de los silencios del entrevistador permitiendo al entrevistado hablar sobre sus problemas, a veces cuando el foco del problema es reciente puede ser útil que el entrevistado hable otras veces, si el foco del problema es lejano, quizá sería conveniente no dejarlo hablar mucho sobre el tema. Este juicio solo podría formarlo el que sabe escuchar a la perfección y aun así resultará una tarea difícil. c) OÍR ANTES DE HABLAR: después de decirle al entrevistado para qué se le ha llamado o visitado o por el contrario preguntarle para qué ha llamado él al médico, para que hable debe estimulársele. A través de las palabras del cliente (paciente), el médico, si logra prescindir de ideas estereotipadas que pudiera tener acerca del cliente (paciente), logrará conocerle mejor y conocer sus puntos de vista y su enfoque del problema. Antes de hacer alguna sugestión también es bueno escuchar al cliente (paciente) estimulándole a que él opine, no sería remoto que el cliente (paciente) tuviera correcta solución para el problema o una buena idea para lograr su arreglo. d) PREGUNTAR: quizá la clave de la entrevista está en el arte de preguntar. Las preguntas deben ser amistosas; se pregunta con el deseo de comprender y ayudar, cuando el deseo de ayudar es sincero y la forma que sigue es inteligente, generalmente el entrevistado responde positivamente. Algunas veces, los entrevistadores, entusiasmados por sus conocimientos escolares de psicología, preguntan excesivamente. Si lo hacen innecesariamente por curiosidad, no podemos pensar de ellos sino que parecen detectives principiantes. El médico debe tratar de conocer que es necesario para ayudar al cliente (paciente) en términos generales, debe preguntar: d.1.‐ Para obtener informes específicos que son necesarios y d.2.‐ Para llevar la conversación de canales inútiles a canales útiles. Esto último se refiere también a hacer hablar al entrevistado asuntos que al parecer, le presenten alguna dificultad. Es preferible hacer preguntas orientadoras en vez de aquellas que se contestan con SI o NO. No existen preguntas claves. Tampoco podemos confiar ciegamente en ciertas palabras que algunos entrevistadores consideran claves, pues estas palabras dan magníficos resultados en ciertos casos y resultados negativos en otros. Tampoco está reglamentado si se debe preguntar mucho o poco, lo primero podría cohibir al entrevistado, lo segundo podría pensar que no nos interesa su relato. Debe irse al ritmo del entrevistado, sin tener normas rígidas en cuanto a preguntar rápido o despacio, se obtiene más información siendo comprensivo y amistoso; que tratando de conseguir mucha información por métodos no ortodoxos. e) HABLAR: ir al ritmo del entrevistado parece ser una cuestión recurrente en un buen entrevistador. En este caso significa que el lenguaje a usar en la conversación debe ser aquel que resulte comprensible al entrevistado. La jerga profesional y los tecnicismos, deben quedar al margen, lo principal del lenguaje es lograr comprensión y esto puede conseguirse a través de un lenguaje claro y sencillo. Las inflexiones de voz y el tono, merecen algún cuidado de parte del entrevistador, principalmente en sus comentarios para seguridad del entrevistado, para que siga hablando, etc. f) CONTESTAR PREGUNTAS PERSONALES: a menudo las preguntas personales confunden al entrevistador, por tanto es necesario que trate de comprender la razón que el entrevistado tiene para formular las preguntas de carácter personal por una serie de razones. A veces es simplemente porque quiere demostrarse atento y sociable, o para conocer mejor a la persona que lo está ayudando a ver si es como él lo había idealizado; otras veces podría ser para desviar la conversación, o puente para introducir a la conversación algún tópico que le interesa, o bien porque el entrevistado está desarrollando sentimientos de amistad hacia el entrevistador y por tal 5 razón se sienta con derecho o con obligación para formular ciertas preguntas. En cualquier caso, lo mejor parece ser dar una respuesta afable, franca y breve, para luego volver al tema de la entrevista, sin perder el objetivo de la misma. g) ACONSEJAR: el entrevistador debe aconsejar al cliente (paciente) cuando esté listo para recibir consejos y la situación lo indique. A veces es bueno dar un consejo al entrevistado, para mostrarle que se tiene interés en él; otras veces un consejo permite apreciar si el cliente (paciente) es capaz de movilizarse en pos de un fin. Pero en general, antes de entrar a dar consejos es mejor fomentar la AUTODETERMINACIÓN del paciente y estimularlo para que tome decisiones. h) INTERPRETACIÓN: el entrevistador a menudo tiene que interpretar una serie de hechos y situaciones que tienen estrecha relación con la conducta del entrevistado. Debe buscar el miedo o la ansiedad bajo la hostilidad, dependencia o enfermedad crónica. Debe evaluar hipótesis y ser flexible para abandonarlas o tratar de confirmarlas. A veces el entrevistador debe interpretar algunas situaciones al entrevistado. Pero para ello debe tener establecida una buena relación profesional y estar seguro de que su interpretación es correcta. i) DIRECCIÓN: el entrevistador debe saber qué material es útil de obtener y cuál no, cuándo suspende la entrevista, cuándo estimular al entrevistado para que hable, cuándo preguntar, cuándo permanecer callado, etc., en resumen, debe estar alerta durante la entrevista, guiándola, por los canales más adecuados, es decir, debe dirigir la entrevista. Al dirigir la entrevista, es importante tener en mente los objetivos de la misma y sobre todo, es importante saber qué es lo que se puede ofrecer al cliente (paciente). NOTA: ESTE DOCUMENTO ES REPRODUCIDO CON FINES EXCLUSIVAMENTE DOCENTES, POR DR. VICTOR MANUEL GIORDANO NAVARRO. SE DESCONOCE LA FUENTE ORIGINAL. ENDELS/endels 13‐4‐2016.