2. Comuni 1213 - recursos

Bibliografía:
* Costa Cabanillas, M. y López Méndez, E. (2009). “Los secretos de la dirección. Liderar y fortalecer
personas y equipos”. Editorial Pirámide.
* Couto, M. (2002). “Cómo hablar bien en público. Comunicar, persuadir y convencer con palabras”.
Ediciones Gestión 2000.
* Himstreet, W.C. y Baty, W.M. “Guía práctica para la redacción de cartas e informes en la empresa”.
Ediciones Deusto.
* Urcola Tellería, J.L. (2010). “Dirigir personas: Fondo y forma”. ESIC Editorial. Capítulo, 13.
Complementaria:
* Baguer Alcalá, A. (2009). “Dirección de personas. Un timón en la tormenta”. Ediciones Díaz de Santos.
* Del Águila Obra, A.R. (2002). “La comunicación en la empresa: un enfoque estratégico”. Universidad de
Málaga.
* Díez Freijeiro, S. (2006). “Técnicas de comunicación: la comunicación en la empresa”. Vigo: Ideas propias.
¡Siempre nos estamos comunicando!
¿Es importante?
* Modo de expresión y relación con otras personas y seres vivos.
* Permite: convencer, persuadir, informar, motivar, dirigir, corregir, etc.
¿Hoy en día?
• La sobrecarga informativa.
• Los malentendidos.
• Los dobles sentidos
• Los prejuicios…..…
COMPLEJA
La necesidad de conocer las técnicas básicas de
comunicación.
Grado en Administración y dirección de empresas.
Curso 12/13.
Págs.: 315-317. Urcola
La comunicación es:
“Poner ideas y sentimientos en común”.
“El proceso a través del cual dos o más sujetos intercambian mensajes con capacidad de
responder a través de unos medios o signos concretos expresados en un tiempo y lugar
determinados”.
“El proceso en el que dos o más personas se relacionan y, a través de un intercambio de
mensajes con códigos similares, tratan de comprenderse e influirse de forma que sus
planteamientos sean aceptados en la forma prevista, utilizando los canales que en cada
caso mejor den soporte en la transmisión de la información”.
“El proceso por medio del cual una persona se pone en contacto con otra a través de un
mensaje y espera que esta última dé una respuesta, ya sea una opinión, una actitud o
una conducta”.
Grado en Administración y dirección de empresas.
Curso 12/13.
Págs.: 317-318. Urcola
Págs.: 31-32. Couto.
Una finalidad, unos objetivos a lograr.
Intención
Dan soporte y
materializan la
intención.
Contenidos
Actitud
Emoción
Una manifestación de los sentimientos.
Grado en Administración y dirección de empresas.
Curso 12/13.
Una sensibilidad
de querer llegar
con el mensaje.
Comunicación
“Intercambio” de mensajes en una doble dirección.
Información
La transmisión de un mensaje “unidireccional”.
Grado en Administración y dirección de empresas.
Curso 12/13.
Produce y envía el mensaje y espera una
respuesta o una reacción del receptor
Recibe el mensaje
Cuidado con:
“La ruptura”
Objeto de la comunicación
que se quiere transmitir
Emisor
Mensaje
Canal
Canal
Instrumento o
transporte a través del
cual se transmite el
mensaje.
Receptor
Referente
Contenido informativo de un
mensaje.
Grado en Administración y dirección de empresas.
Curso 12/13.
Págs.: 318-322. Urcola
Págs.: 13-17 y 29-30 y 33-36. Couto.
Págs.: 11-17. Himstreet y Baty.
INTERNA
FORMAL:
 DESCENDENTE
 ASCENDENTE
 HORIZONTAL
INFORMAL
INDIVIDUAL
COLETIVA
VERBAL
ESCRITA
ELECTRÓNICA
Grado en Administración y dirección de empresas.
Curso 12/13.
EXTERNA
CLIENTES
PROVEEDORES
COMPETIDORES…
Págs.: 325-331. Urcola
Saber comunicar
Saber preguntar
Saber usar el silencio
Saber dar órdenes
Saber escuchar
Saber corregir
Grado en Administración y dirección de empresas.
Curso 12/13.
Págs.: 335-349. Urcola
Págs.: 175-214. Costa Cabanillas.
Saber comunicar
Puede ser desarrollada perfectamente por cualquier persona
1) Tener un “objetivo”.
2) Tener un “mensaje” que comunicar.
3) Saber a “quién” vamos a comunicar.
4) Determinar “cómo” vamos a comunicar.
5) Saber “dónde y cuándo” vamos a comunicar.
6) Hacerlo en la “forma” adecuada.
7) “Controlar” que el mensaje se ha captado.
Grado en Administración y dirección de empresas.
Curso 12/13.
- Ser naturales.
- Ser claros y firmes.
- Establecer un contacto visual.
- Ser específicos y concretos.
- Ser breves.
- Ser entusiastas.
- Ser respetuosos.
Saber escuchar
“Si el hombre tiene una boca y dos orejas es para poder escuchar el doble
de lo que habla”= Regla de los 2/3
Oír no es lo mismo que escuchar
Es una actitud, un modo de relacionarse con el mundo.
La estrechez mental, la fantasía, la charlatanería, la falta de humildad y el miedo
son otros defectos habituales que obstaculizan la capacidad de escuchar.
Grado en Administración y dirección de empresas.
Curso 12/13.
Saber escuchar
1) Tener deseo y una actitud “real” de querer escuchar activamente.
2) Encontrar motivos de interés.
3) Estar atento al interlocutor. Mirarle a la cara y no realizar otras actividades mientras
habla.
4) Evitar, resistir las distracciones. Concentración.
REGLAS DEL 5) No interrumpir al interlocutor hasta que haya terminado. Frenar el impulso de discutir.
ARTE DE
ESCUCHAR 6) Evaluar el contenido, no la forma. Dejar pasar los errores de expresión.
7) Dominar los sentimientos. No juzgar hasta haber comprendido perfectamente.
8) Observar la emotividad del emisor.
9) Estar atento a lo que “no” se dice.
10) Tomar notas mentales, no demasiadas, de las ideas expuestas.
11) Formular preguntas aclaratorias.
12) Tratar de ser empático y suministrar feedback.
Grado en Administración y dirección de empresas.
Curso 12/13.
Atentamente
Saber escuchar
Activamente
Ventajas de saber escuchar atentamente y activamente:
Capta información útil
reduciendo la incertidumbre.
Hace más probable la
permeabilidad.
Nos enteramos mucho mejor de Se siente aceptada y validada
lo que nos quieren comunicar.
como persona.
Quien se siente escuchado
piensa en posibles soluciones a
un problema.
Nos convierte en una persona
significativa, dignas de crédito.
Liberación de la urgencia de
“dar consejos”.
Provoca sentimiento de
bienestar en quien habla.
Crea un clima de apoyo y
seguridad que facilita la
franqueza del relato.
Evitamos malentendidos.
Reduce la tensión que puede
estar sintiendo la persona que
nos habla.
Potenciamos su participación y
compromiso.
Es más probable que nos
escuchen cuando queramos
hablar.
Después de haber escuchado,
resulta más creíble lo que
decimos a continuación.
Suministra una poderosa fuente
de motivación.
Evitamos el “efecto ping-pong” Ganamos tiempo a l/p,
en la comunicación.
escuchando a corto plazo.
Aumenta nuestra capacidad de
influencia y control.
Quien se siente escuchado sabe
que puede influir en los asuntos
de los que habla.
Oportunidad para practicar la
comunicación bidireccional.
Mostramos un modelo de
Contribuimos a crear una
Desplegamos nuestro plan de
comunicación interpersonal y de cultura que da valor a preguntar
desarrollo directivo.
liderazgo.
y escuchar.
Grado en Administración y dirección de empresas.
Curso 12/13.
Atentamente
Activamente
Saber escuchar
Principales estrategias para escuchar atenta y activamente:
a.
Decidir escuchar.
b.
Prepararse psicológicamente.
c.
Prepararse el encuentro y el escenario.
d.
Respetar su estilo.
e.
No descartar a nadie.
f.
Utilizar “abrepuertas”.
g.
Reconocer nuestra percepción selectiva.
h.
Con comportamiento no verbal elocuente.
i.
Observar y calibrar.
j.
k.
Identificar puntos de interés común.
Con las palabras apropiadas.
Grado en Administración y dirección de empresas.
Curso 12/13.
Atentamente
Saber escuchar
Activamente
Principales estrategias para escuchar atenta y activamente:
l.
Evitar obstáculos.
m. Parafrasear.
n.
Resumir.
o.
Ampliar.
p.
Reencuadrar.
q.
Comunicar empatía.
r.
Respetar las pausas.
s.
Hablar menos.
t.
Escuchar cuando no es fácil escuchar.
u.
v.
Escuchar puede resultar contraproducente.
Cuando escuchar no resuelve todos los problemas.
Grado en Administración y dirección de empresas.
Curso 12/13.
Saber preguntar
Principales estrategias para preguntar:
1) Hacerse preguntas. “Me pregunto de qué manera podemos afrontar esta situación”
2) Hacer preguntas apropiadas.
3) Hacer preguntas apropiadamente.
4) Hacer preguntas abiertas.
5) Hacer preguntas cerradas.
6) Preguntar para clarificar y comprobar.
7) Preguntar para confrontar.
8) Preguntar para entrevistar.
9) Preguntar a los silenciosos.
10) Preguntar para resolver problemas.
11) Preguntar para conservar.
Grado en Administración y dirección de empresas.
Curso 12/13.
Saber preguntar
Los beneficios de preguntar:
La recogida valiosa de información que nos puede estar facilitando nuestro interlocutor.
La supresión de malentendidos y distorsiones.
El incremento de nuestra sensibilidad hacia los demás.
Lo que nos facilita poder aprender mucho de los interlocutores.
Grado en Administración y dirección de empresas.
Curso 12/13.
Saber usar el silencio
Puede convencerle de que estamos a su entera disposición.
Le animará a expresarse sin reservas y a responder a nuestras preguntas.
Puede “desarmar” al colaborador. Ponerle nervioso.
Grado en Administración y dirección de empresas.
Curso 12/13.
Saber dar órdenes
1) Tener claro lo que se quiere lograr.
2) La orden debe ser dada a la persona adecuada de forma clara y concisa.
3) No asumir que las órdenes se ha comprendido hasta asegurarse que ha sido así.
4) Dar la orden en el tono debido.
5) Confirmar que sabe, puede y quiere cumplirla.
6) No dar órdenes negativas.
7) No dar demasiadas órdenes a la vez.
8) Promover la participación de las personas afectadas.
9) Conceder un tiempo razonable para cumplir la orden.
10) Dar las órdenes siguiendo los cauces apropiados.
11) Poner atención: riesgos técnicos, personales, económicos…
12) Dejar autonomía en la actuación.
13) Controlar y medir el progreso.
Grado en Administración y dirección de empresas.
Curso 12/13.
Saber corregir
Conseguir que caigan en la cuenta de sus equivocaciones, sin traumatizarles.
1) Con carácter previo.
2) Identificar con claridad el problema o aspecto a corregir.
3) Preparar la entrevista de corrección.
4) Proceder a la corrección.
5) Controlar que el problema se ha corregido.
Grado en Administración y dirección de empresas.
Curso 12/13.