Resolución de Conflictos - Diputación de Salamanca

CURSO METODOLOGÍA DIDÁCTICA
III. Resolución de conflictos
18 de julio 2009
PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Objetivos de la sesión
•
Conocer el papel del conflicto en la vida, sus distintos
elementos y formas más habituales de enfrentamiento al
mismo.
•
Distinguir entre distintas técnicas de resolución de conflictos.
•
Conocer la mediación desde una perspectiva global y como
una propuestas eficaces para la resolución de conflictos en el
aula.
•
Conocer las habilidades básicas de comunicación que nos
ayudan a resolver y/o mediar en los conflictos.
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
“Sólo hay una verdad absoluta:
que la verdad es relativa”
(Maurois)
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
En las relaciones con los demás se producen conflictos
líos
críticas
amenazas
desacuerdos
enfrentamientos
dificultades
malos entendidos
Resolverlos requiere practicar, pensar, estar tranquilos, actuar.
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Una situación de conflicto nos brinda
potencialmente la oportunidad para
llegar a un acuerdo o a la solución de
un problema.
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
¿qué es un conflicto?
•
Los conflictos son situaciones en las que dos o más personas
entran en oposición o desacuerdo.
•
Sus posiciones, intereses, deseos o valores son incompatibles,
o son percibidos como incompatibles.
•
Donde los sentimientos y las emociones juegan un papel muy
importante.
•
Donde la relación entre las partes en conflicto puede salir
robustecida o deteriorada en función de cómo sea el proceso
de resolución del conflicto.
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Motor del cambio
personal y social
Válvula de
escape: liberar
tensión
Mejora
rendimiento,
compromiso con
los objetivos
Mejora el
conocimiento de
los demás y de sí
mismo
CONSECUENCIAS
POSITIVAS DEL CONFLICTO
Apertura de vías
de comunicación:
mejora la
interrelación
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Estímulo del interés y
la curiosidad
Refuerzo de la
identidad y
cohesión grupal
Pensamiento creativo:
Nuevas ideas,
alternativas,…
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
¿qué pasa cuando surge un conflicto y se aborda mal o se ignora?
•
Ansiedad
• Soledad
•
Retirada
• Enfado reprimido
•
Aplazamiento
• Pérdida de producción
•
Impotencia
• Lasitud
•
Confusión
• Resentimiento
•
Deterioro
• Tensión arterial alta
•
Negación
• Estrés
•
Separación
• Cansancio
•
Intensificación
• Enfermedad
•
Polarización
• ¡Platos rotos!
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Malestar
psicológico y
social
Disminuye a
motivación
Reducción de los
canales y contenidos
de comunicación
CONSECUENCIAS
NEGATIVAS DEL CONFLICTO
Se deterioran la
disponibilidad para la
cooperación y el trabajo
en equipo
PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
Deterioro de la
autoestima
Aumenta la
tensión
Disminuye la
eficacia y el
rendimiento:
grupal y
personal
Empeora el clima.
Clima de
desconfianza
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
¿qué ocurre cuando se encara un conflicto adecuadamente?
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Sensación de que todo
funciona bien
Comodidad
Alegría
Vitalidad
Felicidad
Franqueza
Eficiencia
Sensación de poder
Alivio
Camaradería
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• Sensación de logro
• Sensación de expansión
• Trabajo de equipo
• Cambio
• Crecimiento
• Relaciones expansivas
• Paz
• Relajación
• Buena salud
• Sueño revitalizante
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Los conflictos pueden abrir flujos
de cambios y proporcionar desafíos.
Las aportaciones de la
resolución de conflictos no
garantizan una solución
para todo, pero pueden
transformar el conflicto en
una
oportunidad
para
aprender más acerca de
uno mismo y de los demás.
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Thomas Edison “fracasó” más de
10.000 veces antes de inventar la
bombilla. Cuando se le preguntó cómo
pudo
persistir
después
de
haber
fracasado 9.999 veces, respodió: “No
fracasé 9.999 veces; aprendí 9.999
veces cómo no hacer la bombilla”.
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
¿cómo puede ser el conflicto?
Negativo o positivo
Constructivo o Destructivo
Transformar el conflicto es un arte que requiere habilidades especiales
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
El conflicto es destructivo cuando
¾ Cuando se le da más atención que a los
cosas realmente importantes.
¾ Socava la moral o la auto-percepción.
¾ Polariza la gente o los grupos, reduciendo
la cooperación.
¾ Aumenta y agudiza las diferencias.
¾ Conduce a comportamiento irresponsable
o dañino, tal como insultos, peleas, etc.
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
El conflicto es constructivo cuando
¾ Deriva en la clarificación de problemas y
asuntos importantes.
¾ Deriva en la solución de problemas.
¾ Involucra a la gente en la solución de asuntos
importantes para ellos o ellas.
¾ Conduce a una comunicación más auténtica.
¾ Ayuda a liberar emociones, estrés y ansiedad.
¾ Permite la solución de un problema latente.
¾ Ayuda a las personas a desarrollar nuevos
entendimientos y destrezas.
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Indicios del conflicto
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Indicios de conflicto
Incomodidad
Incidentes
Malentendidos
Tensión
Crisis
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Indicios del conflicto: Crisis
•
La violencia es un signo claro de
crisis.
•
Discusiones acaloradas en las
cuales la gente se insulta y se deja
dominar por las emociones.
•
Durante la crisis la conducta
normal se echa por la borda.
•
Se consideran medidas extremas y
a veces se llevan a cabo.
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Indicios del conflicto: Tensión
• La propia tensión distorsiona la
percepción que se tiene de la otra
persona y de lo que ésta hace.
• La relación se llena de actitudes
negativas
y
opiniones
preconcebidas.
• Una situación tensa es como paja
seca esperando una chispa para
encenderse.
• Toda relación es una fuente de
preocupación.
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Indicios del conflicto: Malentendidos
• Se crean malentendidos cuando
hacemos suposiciones acerca de una
situación.
• Se producen normalmente por una
comunicación poco clara o por falta de
compenetración.
• A veces se crea porque se ha tocado
un asunto delicado para alguien .
• Probablemente
sus
pensamientos
continúan volviendo al mismo problema,
y la percepción de éste se distorsiona.
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Indicios del conflicto: Incidentes
• La pista de que experimentas un
incidente de conflicto suele ser algo
poco importante pero que te deja
con una sensación de preocupación
o irritación sólo por un tiempo.
• Un incidente es un problema
sencillo, pero mal entendido puede
adquirir mayores proporciones.
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Indicios del conflicto: Incomodidad
• Es la sensación intuitiva de que
algo está mal, aunque uno pueda
no darse cuenta realmente de
qué es.
• La
intuición
merece
atención respetuosa.
una
• Pregúntate: ¿hay algo qué
podría hacer ahora al respecto?
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Indicios del conflicto
Si aprendes a reconocer los
indicios de incomodidad y los
incidentes,
y
los
tratas
enseguida,
muchas
veces
podrás evitar la tensión, la
crisis y el malentendido.
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
¿Cómo analizar un conflicto?
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
¿Cómo analizar un conflicto? Sus elementos
ELEMENTOS RELATIVOS A LAS PERSONAS
Protagonistas
El poder en el conflicto
Las percepciones del problema
Las emociones y los sentimientos
Las posiciones
Intereses y necesidades
Los valores y principios
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
¿Cómo analizar un conflicto? Sus elementos
ELEMENTOS RELATIVOS AL PROBLEMA. Tipos de conflictos
Conflictos de relación/comunicación.
Conflictos de intereses, necesidades.
Conflictos por recursos.
Conflictos por actividades
Intereses y necesidades
Conflictos por preferencias, valores,
creencias.
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
¿cómo analizar un conflicto? Sus elementos
ELEMENTOS RELATIVOS AL PROCESO
La dinámica del conflicto
La relación y la comunicación
Las emociones y los sentimientos
Estilos de enfrentamiento al conflicto:
* Acomodación
* Evitación
* Acomodación
* Compromiso
* Colaboración
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
“El pesimista se queja del viento;
el optimista espera que cambie;
el realista ajusta las velas”
William George Word
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Estilos de enfrentamiento
del conflicto
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Estilos de enfrentamiento al conflicto
Competición
Perseguir
los
objetivos
personales a costa de los
otros,
sin
detenerse
pensar en los demás.
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a
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Estilos de enfrentamiento al conflicto
Evitación
Actitud básica que se caracteriza
por no afrontar los problemas; se
evitan o posponen los conflictos,
lo cual implica no tenerse en
cuenta a uno mismo, ni a los
demás.
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Estilos de enfrentamiento al conflicto
Acomodación
Supone ceder habitualmente a
los puntos de vista de los otros,
renunciando a los propios.
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Estilos de enfrentamiento al conflicto
Compromiso
Es una actitud basada en la negociación, en la
búsqueda
de
soluciones
de
acuerdo,
normalmente basada en el pacto y en la
renuncia parcial al interés del individuo o de los
grupos. La solución satisface parcialmente a
ambas partes.
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Estilos de enfrentamiento al conflicto
Colaboración
Implica un nivel de incorporación de
unos y otros en la búsqueda de un
objetivo común, supone explorar el
desacuerdo,
comunes
que
generando
satisfagan
partes.
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alternativas
a
ambas
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Actitudes o estilos de afrontamiento del conflicto
COOPERACIÓN
COMPETICIÓN
-
Gano
Ganas
Gano
Pierdes
+
RELACIÓN
Pierdo
Pierdes
Pierdo
Ganas
EVASIÓN
SUMISIÓN
OBJETIVOS
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Tú ganas / yo gano
“¡Quiero ganar y quiero que tú ganes también!
Prueba a decir en lugar de “tú o yo” :
Tú y yo
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Tú ganas / yo gano
Ventajas
Descubres soluciones más amplias
Las relaciones se hacen mejores y más fuertes
Cuando las dos partes ganan, ambas están vinculadas a la
solución.
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Tú ganas / yo gano - pasos a seguir:
1.
Averigua por qué necesitan lo que
quieren.
2.
Averigua
donde
se
encajan
las
diferencias.
3 Crea nuevas opciones por las que todos
consigan más de lo que necesitan.
4.
Hacedlo juntos. Deja claro que sois
compañeros, no contrincantes.
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Pasos para resolver
un conflicto
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Pasos para resolver un conflicto
1. ¿Cuál es el problema?
2. Pensar en varias soluciones
3. Adivinar consecuencias
4. Tomar una decisión
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
¿Cuál es el problema?
Definirlo claramente con la razón y no con el corazón
1º ¿Quién está implicado en el problema?
2º ¿Quién es el responsable del problema?
3º ¿Qué sucedería si no se solucionase el problema?
4º ¿Cuándo lo solucionarás?
5º ¿Cuándo empezó el problema?
6º ¿Qué dificultades encuentras para solucionarlo?
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
¿Pensar en varias soluciones?
ƒ Que
sean
muchas
las
posibles soluciones.
ƒ Que sean muy variadas.
ƒ Si
estás
nervioso/a
para
buscar soluciones, aplazarlas
hasta
otro
momento
tranquilo.
PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
más
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Adivinar consecuencias
ƒ Intentar pensar en lo que
puede
ocurrir
con
cada
posible solución.
ƒ Valorar lo positivo y lo
negativo.
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Tomar una decisión
ƒ Comprometerse a llevarlo
a cabo.
ƒ Elegir la mejor solución
después de haber valorado
todas.
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Proceso de solución de problemas
1. Planificar / Analizar
2. Establecer el tono positivo
3. Discutir y definir el problema
4. Generar ideas de soluciones
5. Evaluar las soluciones
6. Decidir un curso de acción
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Proceso de solución de problemas
1. Planificar / Analizar
¿Qué me preocupa realmente de este conflicto?
¿Quién está implicado?
¿Cómo me afecta esto?
¿Qué necesito conocer sobre este conflicto?
¿Qué obstáculos percibo para el diálogo? ¿Qué puedo
hacer para superarlos?
¿Qué haría superar la situación para mí?
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Proceso de solución de problemas
2. Establecer el tono positivo
Muestra intenciones positivas:
“Quiero que esta relación continúe”.
“Esto
es
importante
para
mí”.
“Realmente quiero comprender esto”
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Proceso de solución de problemas
2. Establecer el tono positivo
Reconoce y valida a la otra persona:
“Puedo ver que estés tan preocupado como yo”.
“Aprecio tu buena voluntad para hablar
sobre esto”.
“Gracias por tomarte esto seriamente”.
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Proceso de solución de problemas
3. Discutir y definir el problema
¾ Cada persona expone por turnos sus
asuntos
técnicas
y
de
sentimientos,
empleando
comunicación
efectiva
(como mensajes -yo-) y un lenguaje
descriptivo no valorativo.
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Proceso de solución de problemas
3. Discutir y definir el problema
¾ Cada persona utiliza la escucha activa para
responder a las preocupaciones del hablante.
¾ Identificar
los
obstáculos,
intereses
y
necesidades.
¾ Resumir la nueva comprensión de la situación.
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Proceso de solución de problemas
4. Generar ideas de soluciones
¾ Hacer una lista de ideas sin
juzgarlas.
¾ Pensar en acciones concretas que puedan llevarse a
cabo.
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Proceso de solución de problemas
5. Evaluar las soluciones
¾ Determinar las ventajas y
desventajas para cada curso
de acción y hacer “agente de
la realidad”
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Proceso de solución de problemas
6. Decidir un curso de acción
¾ Elegir
soluciones
que
sean
satisfactorias para todas las partes.
¾Asegurarse de que las soluciones
son específicas y equilibradas.
¾Acordar una fecha para hacer un
seguimiento del funcionamiento de
la solución.
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
“El adversario debe ser liberado del error mediante la
paciencia y la simpatía.
Liberado y no aplastado; convertido y no aniquilado”
(Gandhi)
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Técnicas de resolución
de conflictos
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Técnicas de resolución de conflictos
Arbitraje
Mediación
La persona que interviene es quien toma la
decisión
La introducción de un tercero en el conflicto
Negociación Analizar e intervenir en el conflicto
Adjudicación El conflicto se resuelve por medio del sistema de
justicia con un juez o un jurado
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Técnicas de resolución de conflictos
Arbitraje
Es un proceso voluntario en el que las
partes en conflicto solicitan de una
tercera parte neutral e imparcial que
toma la decisión por ellos.
El arbitraje es un proceso privado y de
carácter informal.
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Técnicas de resolución de conflictos
Mediación
Es la intervención por común acuerdo de
una tercera persona neutral para ayudar a
las partes que están en conflicto a que
transformen éste por sí mismas mediante
acuerdos.
Permite acercar a las partes en conflicto
para que mejoren su nivel de comunicación.
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Técnicas de resolución de conflictos
La función de los mediadores
¾ No asumen la responsabilidad de transformar el
conflicto, que corresponde a las partes.
¾ Ayudan a las partes a identificar y satisfacer sus
intereses.
¾ Ayudan a las partes a comprender y a sopesar sus
planteamientos.
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Técnicas de resolución de conflictos
La función de los mediadores
¾ Contribuye a que se genere confianza entre las partes
y en el proceso.
¾ Proponen procedimientos para la búsqueda conjunta
de soluciones.
¾ No juzgan a las partes. Están atentos a los valores por
los que se guían o dicen guiarse
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Técnicas de resolución de conflictos
Negociación
La negociación consiste en discusiones
entre dos o más partes sobre temas
específicos con el propósito de llegar a un
acuerdo que les satisfaga mutuamente.
“La negociación no es el arte de hablar, sino
el de escuchar y planear coherentemente
las acciones propias”.
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Técnicas de resolución de conflictos
Adjudicación
Llevar un caso a un tribunal es la opción
menos preferida:
ƒ Incrementa la actitud o las asperezas.
ƒ Convierte el conflicto en una situación en
la que el resultado final es uno en el que se
gana o se pierde.
ƒ Implica un gasto significativo de tiempo y
recursos.
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Habilidades
en la resolución de
conflictos
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Habilidades en la resolución de conflictos
™ Empatía
™ Comunicación
™ Escucha activa
™ Asertividad
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Empatía
ƒ Respetar a los demás, considerarles como iguales y
no tratar de dominarles.
ƒ Respetar el derecho de los demás a tener sus
propias opiniones y no tratar de manipularles para
que tengan el mismo punto de vista.
ƒ Respetar y valorar las decisiones de los demás y no
desacreditarles.
ƒ Respetar los valores y la experiencia de los demás.
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Obstáculos a la empatía
• La dominación
• La manipulación
• El quitar el poder de decisión
• La negación
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Estimuladores de la empatía
• Encuentra un tema de conversación para iniciar la comunicación.
• El compartir una actividad puede
ayudar a crear vínculos entre dos
personas.
• Elegir un lugar apropiado para
tratar un tema profundo.
• Elegir el momento apropiado.
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Expresiones que enfrían la comunicación
•
Amenazas (producen miedo, sumisión,
resentimiento…).
•
Orden (imponer la autoridad).
•
Críticas (tirar para abajo).
•
Cambiar de tema
•
Reservarse parte de la información
(con el fin de hacer caer en la trampa).
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Expresiones que enfrían la comunicación
• Utilizar la lógica para persuadir.
• Elogios con el fin de manipular.
• Restarle importancia a la experiencia de la otra persona.
• Tranquilizar mediante la negación.
• Utilizar nombres denigrantes para
catalogar a los demás.
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Escucha activa
¾ No hables de ti mismo.
¾ No cambies de tema.
¾ No aconsejes, animes, critiques diagnostiques.
¾ No pienses por adelantado lo que vas a decir.
¾ No ignores o niegues los sentimientos de la otra
persona.
¾ No finjas que has comprendido si no es así.
¾ Pregunta cuáles son sus necesidades,
preocupaciones, dificultades, ansiedades.
¾ Demuestra que estás comprendiendo.
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Escucha activa
En las situaciones de conflicto la capacidad de
escuchar activamente se pueden utilizar de tres
formas distintas:
Información: la persona que habla debería dar la
información que se espera. El oyente debería tratar
de dar todos los detalles, corroborar los datos.
Afirmación: hazles oír a los demás lo que están
diciendo. (que la persona se escuche así misma)
Inflamación: cuando alguien se queja, te critica o
ataca te está diciendo que tú eres el problema.
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Escucha activa
Inflamación: cuando alguien se queja, te critica o
ataca te está diciendo que tú eres el problema. El
propósito es diluir la hostilidad y enfrentarse al
problema:
ƒ No te defiendas, ni trates de vengarte.
ƒ Trabaja primeramente con sus emociones.
ƒ Reconoce el punto de vista de la otra persona.
ƒ Estimúlala para que hable más.
ƒ Explica tu punto de vista.
ƒ Pregunta qué se puede hacer para mejorar las
cosas.
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Asertividad
Expresión directa de:
¾ Los propios sentimientos
¾ Deseos
¾ Derechos legítimos
¾ Opiniones
Sin amenazar o castigar a los demás y sin
violar los derechos de esas personas
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Mensajes en primera persona
Contienen información sobre:
Qué situación te afecta
Qué sentimientos te produce esa
situación.
Por qué te afecta de esa manera
si lo sabes.
Qué necesitas
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
“Quien quiere hacer algo encuentra un medio;
quien quiere hacer nada encuentra una excusa”
Proverbio Chino
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Gracias por vuestra colaboración y atención
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
TESTAMENTO DE DON JUAN ROBLES
“Dejo mis bienes a mi sobrino Juan no a mi sobrino
Pedro nunca jamás pagar la cuenta al sastre nada
para los jesuitas todo lo dicho es mi deseo”
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Unidad de Promoción y Desarrollo
“La Salina”
Diputación de Salamanca
Área de Apoyo al Desarrollo de Proyectos
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