Cómo generar confianza en el gobierno a través de la

Cómo generar
confianza en el
gobierno a través de la
transformación digital
Índice
Introducción: La demanda de lo digital . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
Cómo generar confianza a través de la transformación digital . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
Comprensión de la brecha en la confianza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
¿Qué hace que un servicio digital sea confiable? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Desarrollo de las habilidades digitales correctas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Inicio del compromiso del ciudadano . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Conclusión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
¿Qué sigue? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
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Introducción: La demanda de lo digital
En la actualidad, las agencias gubernamentales de todos los niveles han recibido mandatos para
pasarse a lo digital e innovar en nuevas formas para servir a los ciudadanos. A menudo se les señala
el sector privado y se les pide que imiten los altos estándares que establecen las expectativas de
los clientes, pero esto provoca una comparación injusta, ya que las agencias gubernamentales
deben lidiar con obstáculos que el sector privado nunca enfrenta. La transformación digital,
independientemente del sector, es una reorientación de la organización que utiliza la tecnología
digital para poner a los usuarios en primer lugar. Sin embargo, existen diferentes motivaciones
para la transformación digital. Las empresas privadas buscan ganancias, ¿pero cuál es el equivalente
para el gobierno? Esta cuestión llega al corazón de lo que realmente significa el servicio cívico:
brindar servicios para el público que sean relevantes, confiables y eficaces. La transformación
digital desempeña un papel crítico en el gobierno actual, pero su mentalidad, objetivos y planes
a largo plazo deben centrarse en la confianza.
Cómo generar confianza a través de la
transformación digital
Un informe de 18F muestra que las personas, especialmente las más vulnerables de nuestra sociedad,
tienen dificultades para confiar en los servicios digitales del gobierno debido a las preocupaciones
por la privacidad, falta de transparencia, una cantidad abrumadora de información no organizada,
procesos de aplicación inconsistentes entre agencias o experiencias negativas anteriores.
Las estrategias de transformación digital que abordan estas cuestiones ayudarán a las agencias a
brindar experiencias intuitivas adaptadas a las necesidades de los ciudadanos, que con el tiempo
generarán confianza a través de la acumulación de interacciones positivas. Este es el verdadero
impacto de la tecnología digital para el gobierno: ofrecer servicios que cultiven relaciones con los
ciudadanos para un compromiso futuro.
La tecnología está cambiando nuestro mundo. La gente está acostumbrada a estar conectada
a internet y a pasar de la computadora al smartphone a la tablet y a otros dispositivos nuevos.
La mayoría de las agencias creen que se espera que aprovechen la tecnología actual para
hacer que el acceso a los servicios sea más fácil en la vida cotidiana de las personas. De hecho,
un estudio de Deloitte University Press muestra que las agencias mencionan las “demandas de
los ciudadanos” como uno de los principales motores para la transformación. Al cumplir con
estas demandas, el gobierno tiene la oportunidad de volver a ganarse la confianza del público,
que con los años se ha perdido debido a los confusos procesos, información difícil de extraer e
interacciones frustrantes con los servicios gubernamentales.
Para el gobierno, la transformación digital es más que digitalizar procesos que están en papel.
Significa poner a las personas en el corazón de lo que hace la agencia, a fin de volver a
generar confianza.
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Los servicios digitales son
un modo de demostrar
que las agencias pueden
proporcionar servicios
valiosos a la vez que abren
la posibilidad de un futuro
compromiso del ciudadano.
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Comprensión de la brecha en la confianza
El modo en que la gente experimenta los servicios digitales del gobierno influye en su confianza en
las agencias. Existen dos motivos principales para la brecha en la confianza entre la gente y el gobierno:
• Las personas acceden a los servicios del gobierno durante situaciones de alto estrés;
cualquier falla en el cumplimiento de las expectativas puede dañar la confianza.
• Las expectativas se forman desde los servicios del sector privado, pero la transformación
digital es más desafiante para las agencias ya que deben afrontar reglamentaciones y políticas
que no son una preocupación para el sector privado.
Cuando la gente intenta acceder a los servicios gubernamentales, generalmente lo hace durante
situaciones difíciles o desagradables, como informar un problema de infraestructura o pasar
por inmigración, impuestos, bienestar infantil u otros servicios. Se frustran y buscan soluciones
en línea sin saber si los resultados serán confiables o estarán actualizados. Les preguntan a sus
amigos y familiares que han atravesado situaciones similares y reciben consejos afectados por
experiencias negativas aisladas. Posiblemente hagan todo esto en la intimidad de su casa, o en
la computadora de la biblioteca, que es muy lenta y con un límite de tiempo de 30 minutos.
Cuando el gobierno no cumple con las expectativas en esos momentos de necesidad, esto recae
sobre la confianza pública.
Tal como se establece al comienzo, en la actualidad existe cierta tendencia a apuntar al espacio
del comercio electrónico del sector privado y se dice que ellos han elevado los estándares de
las experiencias digitales. La implicación es que la gente no está siendo razonable cuando espera
tener el mismo nivel de servicio de su gobierno.
Pero una vez que consideramos cuándo y por qué la gente accede a los servicios gubernamentales,
queda claro que lo que la gente pide es muy razonable: procesos simples, rápidos y transparentes
que les den confianza de que el gobierno está trabajando para ellos.
Ahora, hay una clara brecha entre las experiencias que ofrece el gobierno y lo que los ciudadanos
realmente desean, pero no se debe a que las agencias no puedan proporcionarlo. Cuando las
agencias diseñan procesos de servicio, lo deben hacer desde dentro de un entorno que debe
satisfacer muchas reglamentaciones implementadas con los años para reducir el riesgo.
En otras palabras, los sistemas se diseñan desde la posición de lo que es mejor para la agencia.
En el sector privado, esto siempre se consideró como algo negativo. El cliente tiene la razón,
¿verdad? Pero en el gobierno, esos procesos son prueba de que las agencias están trabajando
para poner a los ciudadanos en primer lugar. Es por eso que esos sistemas existen: para garantizar
que el sector público utilice el dinero de los contribuyentes de manera responsable. El gobierno
no debe centrarse en lo que es bueno para las agencias, ya que parte de la tarea de una agencia es
ser estable durante años. ¿Pero estas experiencias diseñadas de manera interna son útiles para los
ciudadanos una vez que se trasladan al espacio digital o simplemente están drenando recursos?
¿Cómo pueden las agencias y los ciudadanos encontrar la intersección que proporciona tanto
servicios relevantes como procesos internos seguros?
La intersección es en esos momentos de inmediata necesidad, cuando los ciudadanos establecen
contacto por primera vez. Cada interacción en línea entre el gobierno y un ciudadano es una
oportunidad para generar confianza o derribarla. Esos momentos de necesidad son críticos,
ya que es cuando se forma la percepción. Los servicios digitales son un modo de demostrar que
las agencias pueden proporcionar servicios valiosos a la vez que abren la posibilidad de un futuro
compromiso del ciudadano.
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¿Qué hace que un servicio digital sea confiable?
Si la gente forma sus opiniones en los momentos cotidianos de necesidad, ahí es cuando debe
comenzar la transformación digital. Después de todo, la gente en EE. UU. cada vez se conecta más
a la red. Al hacer que las experiencias móviles y web cotidianas sean más intuitivas, las agencias
pueden demostrar su comprensión de las necesidades de las personas.
El sector privado ha identificado las mejores prácticas simples y concretas que se pueden
implementar de inmediato para mejorar las experiencias digitales. No todos los problemas
requieren soluciones complejas, y concentrarse en obtener los detalles adecuados a menudo
puede tener mayores ganancias que renovar un sistema completo. Estas son algunas de las
tácticas clave que las agencias pueden aplicar en sus servicios web y móviles actuales para crear
experiencias que generen confianza para los ciudadanos.
1. Diseño e interfaces modernos
Las interfaces que son simples y modernas les reafirman a las personas que han encontrado
servicios actualizados, relevantes y administrados por agencias oficiales.
2. Lenguaje sencillo
El lenguaje sencillo y amistoso en lugar de la jerga gubernamental ayuda a que los ciudadanos
sientan que están interactuando con gente real, en lugar de con una agencia sin rostro.
Intente comunicar el mensaje de que la agencia está del lado del ciudadano para que los
servicios se sientan más accesibles.
3. Fácil acceso para ayudar
Ofrezca muchas opciones para ayudar, como portales de autoservicio, centros de llamada
o direcciones a una oficina de agencia local. Uno de los motivos por el cual las personas
desconfían es la preocupación de que, si cometen un error en un formulario, se le negarán
servicios para los cuales deberían calificar. Haga que sea fácil para las personas hacer
preguntas y recibir respuestas precisas.
4. Acciones claras y próximos pasos
Cuando un usuario llega a un sitio web, de inmediato debería ser obvio qué acciones
deberían seguir. Al establecer pasos claros, puede reafirmarles a los usuarios que están
siguiendo el proceso correcto, ya sea que estén llenando una solicitud o simplemente viendo
un calendario comunitario.
5. Filtración previa
Cuando corresponda, una filtración previa breve que confirme si la persona califica para los
servicios puede ahorrar tiempo y reducir la frustración posterior. Puede ser algo muy simple
como una encuesta breve o una lista de requerimientos que la gente debe revisar.
6. Procesos familiares
Mucha gente ha realizado pagos en línea a través de un vendedor minorista electrónico,
pero no a través de un servicio gubernamental (pagos en el sitio del Departamento de automotores,
por ejemplo). Si puede imitar ese proceso de compra de manera que luzca familiar para las
personas, tendrán más confianza de que el pago se realizará de manera correcta.
7. Consistencia
Cuando corresponda, las agencias deberían asegurarse de tener un aspecto similar en cada
dispositivo en el que se puedan utilizar sus servicios. Esto se puede extender a las agencias
que trabajan juntas, por ejemplo, una plantilla con el mismo estilo en toda la ciudad que le
haga saber a los ciudadanos que están dentro del espacio web del gobierno local. Las agencias
también pueden compartir datos de manera interna para que los ciudadanos no envíen la
misma información repetidas veces por diferentes servicios.
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También vale la pena notar el método de entrega
de servicio. Las aplicaciones móviles del gobierno
permiten que las agencias encuentren a las
personas donde cada vez pasan más horas
de su tiempo: en sus smartphones. Según el
Centro de Investigaciones Pew, el 40 % de los
propietarios de smartphone usan su dispositivo
para buscar información acerca de los servicios
de los propietarios de
gubernamentales. El sector privado invierte
smartphones utilizan su
en aplicaciones móviles debido a su valor
en el desarrollo del compromiso del cliente,
dispositivo para buscar
un concepto que los gobiernos de la ciudad
información acerca de los
han podido aplicar cambiando las líneas de
servicios gubernamentales.
denuncia de fraude por aplicaciones móviles.1
Los usuarios se sienten más seguros ya que
son anónimos, y dado que la aplicación se encuentra en su bolsillo, encaja de forma natural en
su rutina (en lugar de verse obligados a perder tiempo en una llamada telefónica). Las ciudades
también se benefician con este cambio debido a que que, a la larga, reducen la carga financiera
del derroche y el fraude.
40
%
Además, algunos servicios digitales geniales encuentran la forma de cumplir con las próximas
necesidades de las personas. A una persona que presenta una licencia por matrimonio, por ejemplo,
le puede interesar que le ofrezcan información acerca de cómo cambiar su nombre, como una
lista de verificación con todas las agencias que deberá contactar, incluido el departamento automotor,
empresas de tarjetas de seguro social, etc. Este tipo de previsión demuestra un esfuerzo por
comprender a las personas a las que prestan servicios y cuáles son sus necesidades inmediatas.
Desarrollo de las habilidades digitales correctas
Más allá de la superficie de los servicios digitales amigables, centrados en el usuario, una de las
claves para mantener la confianza es mirar cuidadosamente cómo su agencia diseña y ofrece
estos servicios de manera interna. Una investigación de la Fundación para la Tecnología de la
Información e Innovación muestra que, en el espacio gubernamental, la TI solo realiza mejoras
significativas en la productividad y la eficacia cuando se une a un cambio en la organización.2
Dado que este nivel de cambio es tan difícil de establecer en el gobierno, ocasionalmente las
agencias intentan evitarlos e implementar nuevas tecnologías propias, esperando aún así ver
parte de sus promisorias ganancias de productividad. Este enfoque corre con el riesgo de invertir
dinero en soluciones que en definitiva podrían no beneficiar a las personas a quienes las agencias
intentan servir.
Las capacidades digitales que su equipo debe desarrollar, no son solo sobre programación o hardware;
sino sobre comprender el panorama tecnológico actual y adoptar los procesos de innovación que
otros han considerado exitosos, como la idea de que tener más ojos en un proyecto es algo bueno,
que las buenas ideas no necesariamente provendrán de la gente que se encuentra en la misma
habitación que usted y que el desarrollo debe ser rápido, transparente y abierto a una retroalimentación
empírica, sin importar en qué etapa del proyecto se encuentre. Estos son los principios que permiten
que los innovadores de tecnología creen los productos que crean, y las agencias gubernamentales
se beneficiarán con la incorporación de estas mismas ideas a sus propias estrategias digitales.
1 pewtrusts.org/en/research-and-analysis/blogs/stateline/2016/04/22/new-apps-help-taxpayers-report-waste-fraud-and-abuse/
2 www2.itif.org/2015-next-wave-it-state-government.pdf?_ga=1.146581810.768734579.1426969113
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Es muy importante que las agencias que buscan reconstruir la confianza y aumentar el
compromiso con el ciudadano, estén abiertas a la retroalimentación y a la colaboración.
Un modo en que las agencias están adoptando esto es la realización de hackatones,
maratones de fin de semana en que los programadores se reúnen para desarrollar nuevas
soluciones para los problemas. A menudo incluyen conjuntos de datos abiertos proporcionados
por los organizadores y soluciones desarrolladas como servicios web o aplicaciones móviles.
Las agencias gubernamentales han podido utilizar hackatones para generar nuevas ideas desde
la comunidad y para introducir perspectivas frescas a su equipo interno. El verdadero valor de los
hackatones no es crear soluciones en un solo fin de semana, sino crear conciencia y entusiasmo,
que a la vez puede generar confianza, colaboración, compromiso proactivo y confianza.
La creación de una nueva cultura de colaboración, tanto de manera interna como dentro de
la comunidad, genera confianza entre los ciudadanos que están más abiertos a interactuar con
el gobierno, más allá de la conciencia general de qué servicios están disponibles. Sería perfecto
simplemente apuntar a la experiencia de servicios digitales del usuario final y decir que tener
un plan claro restablecerá la confianza. Pero los servicios gubernamentales, incluso los digitales,
son accionados por la gente, por lo que los planes de TI deben mejorar la experiencia y el conocimiento
del personal de su agencia a través de la colaboración y la invitación de información externa al
trabajo de su agencia.
Después de esto, debe contar con la tecnología adecuada. Incluso algo que parece tan simple,
como un portal de autoservicio, puede beneficiarse con las prácticas y los estándares de
desarrollo modernos. A menudo las agencias favorecen la fuente abierta ya que cuenta con un
diseño ligero, es flexible y rentable. La mejor opción dependerá de los objetivos de su agencia y
sus sistemas actuales, pero luchar por elegir tecnología moderna e innovadora creará una mejor
plataforma a medida que los servicios digitales siguen evolucionando.
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Centro de atención: Desafío de PA móvil
El desafío PA móvil comenzó como un esfuerzo por reclutar
milenarios para las posiciones de TI abiertas en el gobierno del
estado de Pensilvania.* Pensilvania expandió el proyecto para
que cubra un semestre en lugar de un fin de semana y ajustó el
modelo estándar para que se ajuste mejor a sus necesidades.
El proyecto funciona con colegios para llegar a los estudiantes,
que reciben reconocimiento y desarrollo profesional a cambio
de su trabajo. Los beneficios son muchos:
• La mano de obra milenaria que emerge tiene la oportunidad
de ver lo que el gobierno estatal está haciendo con la TI,
lo que puede influir en la elección de su futura carrera.
• El desafío genera cierto aire de entusiasmo y colaboración al
crear una percepción positiva del uso de TI por parte del gobierno.
• Se utilizan prácticas de desarrollo modernas que
favorecen los datos abiertos y la información comunitaria,
que fortifican la confianza pública.
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El código final que producen los estudiantes se entrega al
equipo de TI interno de Pensilvania para su posterior desarrollo,
que asegura que el proyecto no se abandonará por falta
de respaldo. Para 2015, el resultado final fue Get Help Now
(apps.ddap.pa.gov/gethelpnow), una aplicación web móvil con
información sobre tratamientos de adicciones al alcohol y a
las drogas, diseñado por tres estudiantes de Harrisburg Area
community College y lanzado por el equipo de PA. En líneas
generales, el hackatón está bien pensado, ya que toma en
consideración la expectativa pública para los proyectos
de diseño colaborativos además de cómo ser flexible y ajustar
el desafío según sea necesario.
*govtech.com/state/Mobile-Challenge-Helps-Pennsylvania-Tap-Millennial-Talent.html
Inicio del compromiso del ciudadano
El compromiso es un proceso de dos sentidos, pero la gente no se involucra si siente que
pierde el tiempo. Se puede obtener cierta retroalimentación en forma pasiva por medio de la
medición de datos y análisis, pero para lograr un compromiso real, las agencias también deben
encontrar el modo de recibir retroalimentación individual de la gente. Al trabajar en desarrollar
mejores servicios, puede tomar el primer paso en la reparación de cualquier percepción negativa
e iniciar un nuevo compromiso.
La transparencia y la responsabilidad hacen que sea más fácil para la gente ver lo que ocurre en
el gobierno sin costo personal. Esto es importante para quienes no confían en el gobierno, ya que
les ofrece un método seguro para hacer preguntas y aliviar sospechas o ansiedades. Estos son
algunos de los principios e ideas generales para ganar terreno en el gobierno hoy en día.
1. Datos abiertos
La gente desea información sobre cosas como los salarios del gobierno y datos de la policía.
Los datos abiertos incluyen la presentación de la historia detrás de los datos, en lugar de
vertederos diarios de números, para que la gente pueda comprender el impacto de lo que
están viendo y cómo les afecta. Un buen ejemplo de esto es el College Scorecard website,
el sitio web del Departamento de educación para obtener datos de colegios nacionales,
que permiten que los alumnos comparen información de los colegios a la vez que ofrecen
estadísticas del panorama global, como los ingresos esperados de los graduados durante
su vida en comparación con los no graduados.
2. Responsabilidad
Comparta detalles sobre condiciones de los proyectos, resultados de encuestas, planes
futuros y la idea detrás de las ofertas de servicios actuales, incluido por qué es necesaria
cierta información, cuánto puede tomar un proceso y a quién puede contactar una persona
en caso de tener preguntas.
3. Respuestas rápidas, sinceras y humanas en casos de grandes crisis o emergencias
Dele al gobierno una cara con la que la gente se pueda relacionar, especialmente en esos
momentos públicos en los que haya mucha tensión y estrés. Puede ser algo bien directo como
publicar actualizaciones en vivo en medios sociales a medida que transcurren los eventos,
tal como hace el Departamento de protección forestal y contra incendios de California
durante todo el año en su cuenta de Twitter @Cal_Fire.
4. Datos de la comunidad
Cree calendarios comunitarios con detalles sobre eventos actividades locales abiertas al público.
La información es en sí misma un servicio, y las agencias tienen la posibilidad de generar
confianza actuando como conector entre lo que busca el ciudadano y lo que ofrecen otros
grupos de la comunidad, incluido el sector privado y organizaciones sin fines de lucro.
Una vez que la gente se comienza a involucrar, el gobierno debe mantener la conversación cuando
sea posible. Es más probable que una persona se involucre si sus comentarios reciben respuestas
rápidas o si sienten que están realmente dialogando con la agencia. Las respuestas públicas,
como las de los medios sociales, también les demuestran a los ciudadanos con más dudas que
su potencial comentario no será ignorado.
Incluso si la gente no responde o no se involucra de inmediato, el gobierno aún observa ganancias
en productividad siguiendo este objetivo. Cuando los servicios digitales hacen que las cosas
sean más difíciles, aumentan los costos de soporte, centros de llamada, se duplican los procesos y
aparecen otros obstáculos. El sector privado ya descubrió que no es suficiente invertir en TI y en
los nuevos procesos comerciales. Para aprovechar completamente las ganancias de productividad,
también necesita facilitar las cosas para sus usuarios finales.
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Conclusión
Cuando se trata de elementos del panorama general, como aire limpio, estándares de seguridad
de alimentos, distribución de la seguridad social y manejo de desechos, las agencias hacen un
trabajo excelente realizando con eficacia trabajos complicados. Pero es fácil dar por sentado el
panorama general cuando uno enfrenta obstáculos en su vida diaria. Las opiniones personales
se forman con la acumulación de esas experiencias en las rutinas diarias. Con el tiempo,
una cantidad suficiente de experiencias se solidifican en una percepción positiva o negativa.
Las agencias gubernamentales no pueden dividir a las personas en grupos demográficos, tal como
lo hace el sector privado. Tienen el compromiso de servir a todos, sin importar las diversas necesidades
que esto pueda representar. Cuando los servicios no alcanzan, las agencias corren el riesgo de
perder la confianza del público, pero los servicios digitales ofrecen nuevas formas de ganar a la
gente mientras se sigue siendo productivo y rentable. Al centrarse en estos servicios como medio
para generar confianza, el gobierno puede brindarle a la gente interacciones personalizadas y
reducir la frustración o la ansiedad con lo que consideran servicios gubernamentales.
Resumen
La nueva tecnología le ofrece al gobierno la posibilidad de abrirse al futuro a fin de lograr un
mejor compromiso con la gente a la que sirven. No alcanza con crear aplicaciones móviles y
nuevos sitios web para llegar a aquellos que ya perdieron confianza en el gobierno. El gobierno
debe utilizar las ideas y conceptos detrás de la transformación digital para ver sus agencias como
un todo y repensar cada proceso que se puede actualizar para servir mejor a los ciudadanos.
La transformación digital comienza por comprender lo que es importante para las personas en sus
vidas diarias y ayudarles con eso.
¿Qué sigue?
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