Presentación de PowerPoint

Turismo de naturaleza y aventura
en Alemania
Parte dos: requerimientos de los
compradores
Grupo objetivo: Sector de turismo
público y privado en Ecuador
PARTE DOS – REQUERIMIENTOS DE LOS COMPRADORES
Consideraciones para la acción
Hechos destacados
• Requerimientos importantes del
producto para Alemania:
- Alto nivel de servicios: la calidad es más
importante que el precio
- Productos exclusivos
- Buena organización en destino
- Flexibilidad
- viajes ida y vuelta
- Variación en las actividades
- Atención para sostenibilidad
• Un plan de marketing es importante para
un marketing efectivo: muchas empresas
ecuatorianas no tienen un plan de
marketing
• Más del 55% de los alemanes que
organizan sus vacaciones usan el Internet
para buscar información vacacional: se
espera que este se incremente aun más
• Aumentar el nivel general de servicio: infraestructura,
calidad, habilidades de inglés, salud y seguridad..
• Desarrolle productos más exclusivos
• Asegure el hotel y las reservaciones turísticas
• Sea flexible en su oferta, adáptese a los deseos de los
operadores turísticos y consumidores alemanes
• Desarrolle diferentes paquetes turísticos de viajes ida y
vuelta
• Incluya variación de actividades en los paquetes
turísticos
• Desarrolle políticas de sostenibilidad
• El sector público y privado deben desarrollar un plan
conjunto integrado de marketing para la marca país
• Asóciese con una agencia de RRPP en Alemania
• Capacitar a las empresas sobre como hacer un plan de
marketing
• Capacitar a empresas en promoción en línea
• Invertir en la promoción en línea: sitio Web,
posicionamiento en buscadores, redes sociales, Adwords
• Utilice fotos y videos para realzar la experiencia
• Supervisar las revisiones del sitio de Web y las redes
sociales como Holidaycheck y Tripadvisor
PARTE DOS – REQUERIMIENTOS DE LOS COMPRADORES
Consideraciones para la acción
Hechos destacados
•
•
•
•
•
•
• Capacitar a las empresas en eventos de participación
comercial
La ITB de Berlín es el evento
comercial de turismo más grande de • Organizar un soporte conjunto con el sector público y privado
Europa: importante para el
del Ecuador en la ITB para incrementar el conocimiento
comercio alemán
• Distribuir material turístico de promoción de forma masiva,
como mapas durante los eventos comerciales,etc
Los viajes de familiarización
• Participe cada año y envié las mismas personas para ganar
también son herramientas
confianza y una imagen profesional
importantes de promoción
• Hacer citas previas para el envió de correos cada 2 semanas y
llamar después de varios envíos
• Programe algo de tiempo antes y/o después de la ITB para
Los paquetes turísticos se preparan
visitar las oficinas de los operadores turísticos alemanes
en Abril/Mayo
• Invitar a los operadores turísticos alemanes y la prensa tales
Los profesionales del sector
como la revista “Abenteur und Reisen” para visitar Ecuador
turístico alemán y los consumidores
• Haga lobby con las aerolíneas y los gobiernos para el
no están familiarizados con la
patrocinio de los viajes de familiarización
diferencia de temporada en Ecuador
• Entregue información del precio y producto antes de Abril
Los precios locales en los países
• Enseñe al mercado alemán acerca de las temporadas en
competencia no difieren mucho
Ecuador y las características de estas
• Enfatice en la topografía compacta de Ecuador, los vuelos
internos no son necesarios lo que hace el transporte más
barato que en los países competidores
Requerimientos del producto
PARTE DOS – REQUERIMIENTOS DEL COMPRADOR
SECCIÓN UNO – REQUERIMIENTOS DEL PRODUCTO
Requerimientos del producto
El desarrollo de sus productos/servicios en el mercado alemán requiere entender bien los
requerimientos del comprador alemán
Calidad •••
• Alto nivel de servicios -> el nivel de servicios en Ecuador debe ser incrementado
• La oferta debe incluir productos/servicios más exclusivos
• La descripción del servicio debe coincidir con la realidad
• Una buena organización del destino: las reservaciones por ejemplo deben ser garantizadas
• Una buena señalización vial -> punto para mejorar
• El personal debe ser amable y servicial y guías experimentados
• Los alemanes prefieren alojamientos personalizados como albergues
• Un buen servicio de desayuno: pan, cereal, huevos, frutas, jugo
• Habitaciones limpias
• Equipo de calidad -> nombres de marcas importantes
Flexibilidad •••
Los alemanes hacen cada vez más tours individuales hechos a medida
en Ecuador: la flexibilidad de ofertas de las empresas de turismo
Ecuatorianas son importantes
PREVISIONES
Los paquetes dinámicos hechos por los alemanes aumentará
PARTE DOS – REQUERIMIENTOS DEL COMPRADOR
SECCIÓN UNO – REQUERIMIENTOS DEL PRODUCTO
Seguridad •••
• Los aspectos de salud y seguridad deben ser tomados seriamente
• Vehiculos y equipos de seguridad
• Disponibilidad de equipos de primeros auxilios y tanques de oxigeno
• Guias expertos: que tienen que informar acerca de los lugares peligrosos
• Vigilancia en los espacios de estacionamiento
• Instructores experimentados
• Instrucciones claras para las actividades de aventura
Paquetes turísticos ••
• El crecimiento de la demanda para paquetes turísticos de pequeños grupos
• La demanda por viajes de ida y vuelta esta creciendo -> incluye los viajes ida y vuelta en los
paquetes turísticos
• Incluye la variación de los productos/servicios
• Adherirse a un programa turístico
• No muchos días de viaje son óptimos para quedarse
• Servicio completo: subidas y bajadas durante todo el viaje
• Alojamiento más pequeño
PREVISIONES
Los paquetes turísticos serán más importantes
PARTE DOS – REQUERIMIENTOS DEL COMPRADOR
SECCIÓN UNO– REQUERIMIENTOS DEL PRODUCTO
Sostenibilidad ••
• La filosofía de sostenibilidad en general es importante
• Enfóquese no solo en la naturaleza sino también en las personas
• Los alemanes quieren ver que las comunidades locales reciben una parte justa de los gastos
turísticos
PREVISIONES
Se espera que la sostenibilidad llegue a ser más importante en los siguientes años
Los ejemplos de directrices de sostenibilidad: ISO 26000 y ‘Guia para la sostenibilidad del
turismo Mejores Prácticas’ de Rainforest Alliance
-> revise estos y tenga una idea de como hacer el negocio turístico más sostenible
Precio ••
• La calidad es más importante que el precio
• Los alemanes están dispuesto a pagar un precio más alto si consiguen lo que ellos quieren
• Los alemanes prefieren gastar más en actividades que en alojamiento:
2* o 3* es suficiente en alojamiento
Idiomas ••
• Buenos conocimientos en ingles son arrasadores! La mayoría de los guías locales hablan un
mal inglés
• El tours con una guía que hable alemán sería una ventaja, especialmente para los grupos de
+40
Requerimientos de Marketing
PART E DOS – REQUERIMIENTOS DEL COMPRADOR
SECCIÓN DOS – REQUERIMIENTOS DE MARKETING
Plan de Marketing
El primer paso para un marketing efectivo es tener un plan de marketing que incluya:
• Un claro objetivo de negocio
• Evaluación de la situación actual del mercado:
factores internos y externos que afectarán al producto/servicio y/ mercado
• Identificación del mercado clave:
Cual segmento de mercado es el más agradable para visitar como destino o para hacer uso de los
productos/servicios
• Objetivos del marketing: deben ser medibles, alcanzables y tener línea de tiempo
• Estrategias del marketing: determinación de las mejores combinaciones de marketing y enfoque
de posicionamiento
• Plan de acción: pasos concretos a tomar con fecha de vencimiento
• Presupuesto: asignación de un presupuesto y asignación de recursos
• Monitoreo y evaluación: Medición de los resultados de los esfuerzos de marketing
Mensaje de marketing
• Enfóquese en la experiencia de los consumidores:
el producto en si (por ejemplo el hotel) no es generalmente la principal razón para visitar un
destino
-> es indispensable trabajar junto a otras partes interesadas para promover el destino/región
como una paquete o experiencia total
• Destaque los Puntos de Ventas Únicos: no solo de sus propios productos/servicios sino también
de Ecuador en su totalidad
PARTE DOS – REQUERIMIENTOS DEL COMPRADOR
SECCIÓN DOS – REQUERIMIENTOS DEL MARKETING
Herramientas de promoción en línea
Más del 55% de los alemanes que preparan vacaciones utilizan el Internet para
buscar información vacacional
Sitio Web•••
• Recomendable tanto para negocio a negocio y negocio al consumidor
• El sitio Web tiene que ser profesional y orientado a las ventas
• Idioma inglés: un sitio Web en alemán es un plus solo si esta esta traducido de
forma profesional
• Buen contenido: enfóquese en un grupo objetivo
• Imágenes: alta calidad de las fotos y videos
• Blog: actualizar a la empresa con noticias regionales y experiencias de viaje
• Testimonios: una retroalimentación positiva con los socios/clientes
potenciales
• Certificaciones, premios, membrecías
• Lista de referencias: los operadores turísticos deben estar listo para trabajar
• Interacción: herramientas de reserva, chat al vivo, redes sociales, mapas
interactivos
• Llamadas en acción: “reserve ahora”, “compruebe la disponibilidad”, “mire
videos”
• El sitio Web da referencia de la empresa de turismo de naturaleza: Peru
Nature
• El sitio Web da referencia del turismo de Base Comunitaria: Nunavut
-> Invierta en la optimización de los Buscadores: Un sitio Web es inservible si
este aparece en la página tres de los motores de búsqueda
More tips?
Check
Tourism e-kit
PARTE DOS – REQUERIMIENTO DEL COMPRADOR
SECCIÓN DOS – REQUERIMIENTO DEL MARKETING
Marketing en línea •••
• Las redes sociales son populares en Alemania:
- Pagina de la empresa en Facebook
- Página de la empresa en Xing
- Videos en YouTube
- Twitter
- Lugares en Google
• Google Adwords
Google es el motor de búsqueda más usado en
Alemania
La flexibilidad de la presentación en Adword por:
-Combinaciones de palabras claves (coincidencia exacta
o amplia)
-Geografía: País, región , cuidad
-Idioma: Alemán, Inglés, Español
-Capacidad de controlar el presupuesto
• Anuncios en las plataformas de viaje en línea
-debe ser repetidas
- Por ejemplo: Erfolgreich Reisen y Forum Anders reisen
PREVISIONES
Las herramientas de promoción en línea llegaran a ser más
importantes
PARTE DOS – REQUERIMIENTOS DEL COMPRADOR
SECCIÓN DOS – REQUERIMIENTOS DEL MARKETING
Herramientas de promoción fuera de línea
Eventos comerciales •••
• Especialmente importante para el negocio a negocio: el contacto cara a cara
• Importante para aumentar la conciencia de negocio a negocio -> Destacar el sector privado y público
de forma conjunta con Ecuador
• Decida sobre su participación con 6 meses de anticipación
• La participación debe ser continua y las mismas personas deben atender cada año
• Programe algo de tiempo antes y/o después del evento para visitar las oficinas de los operadores
turísticos alemanes
• El primer correo debe ser enviado con 2 meses de anticipación y repetido cada 2 semanas
• Preparar -> Hacer citas previas por teléfono después de varios correos
• Traiga material promocional: stock de CD/DVD/USB con información y fotos de la empresa, folletos a
colores con información acerca de las diferentes regiones, mapas...
Los eventos comerciales más relevantes:
• ITB Berlin ••• : Evento comercial de turismo más grande de
Europa, celebrado cada año en Marzo, Berlín con secciones
especiales para el turismo de aventura & ecoturismo
La participación es recomendada ya que la mayoría de los
operadores turísticos alemanes estarán allí
• Los costos por metro cuadrado: $223
• TourNatur • : El evento de excursionismo y senderismo, celebrado
cada año en Septiembre, en Dusseldorf
la exhibición incluye los destinos y equipos de excursionismo y
senderismo
PARTE DOS – REQUERIMIENTOS DEL COMPRADOR
SECCIÓN DOS – REQUERIMIENTOS DEL MARKETING
Viajes de familiarización •••
• Comercio -> Invitar a los operadores turísticos alemanes y a las agencias de viajes para
conseguir inspiración para los nuevos programas de viaje
• Prensa -> Invitar a la prensa alemana para visitar Ecuador y escribir acerca de sus
experiencias para que creen juntos videos documentales sobre Ecuador
Folletos •••
• Importante para el negocio a negocio y el negocio a consumidor: para el negocio a negocio
en Inglés y para el negocio al consumidor preferiblemente en Alemán
• Debe tener una tarjeta de presentación: con una breve descripción de la empresa con
Puntos de Ventas Únicos, los socios comerciales deben recordarlos cuando ellos vuelvan a
casa
Foros privados ••
• Importante para el negocio a negocio
• Ventaja: No hay competencia directa desde otros países
• Desventaja: Costoso
Artículos en las revistas •
• Deben ser hechos como país por el sector público, no por empresas privadas
• Ejemplos de revistas de naturaleza/aventura (turismo):
- Abenteuer und Reisen: revista de turismo de aventura
- Geo – revista de naturaleza
- Wandermagazin – revista acerca de excursionismo
PARTE DOS – REQUERIMIENTOS DEL COMPRADOR
SECCIÓN DOS – REQUERIMIENTOS DE MARKETING
Utilice fotos y videos
El turismo es la venta de una experiencia:
Las fotos pueden realzar la experiencia, los videos pueden hacer la experiencia más real
Aspectos importantes:
• Utilice el rostro de las personas:
estos llaman la atención
• Muestre experiencias agradables,
acción y emoción
• Utilice una alta calidad en las fotos y videos de nivel profesional con baja resolución (150300 PPP)
• Las fotos y los videos deben coincidir con su segmento
• Utilice aspectos coherentes: estilos de gráficos en común, el mismo ángulo de cámara, los
mismos modelos humanos
• Referencia para el uso de un buen video: No hay nada como Australia
Normas y reglamentación
PARTE DOS – REQUERIMIENTOS DEL COMPRADOR
SECCIÓN TRES – NORMAS Y REGLAMENTACIÓN
Normas y etiquetas
Sistema de gestión de calidad ••
• Mientras más relevante para asegurar la calidad menos para los propósitos
de marketing
• Es importante tener una descripción de medidas de salud y seguridad y
procedimientos de calidad: equipos, guías, instructores
• La ISO 9000 más conocida como Sistema de Gestión de la Calidad en
Alemania: no es una obligación pero es un plus para asegurar la calidad
• La ISO desarrolla normas internacionales para apoyar las prácticas de
seguridad en el turismo de aventura -> pueden servir como guía para
mejorar la calidad
Normas/etiquetas de sostenibilidad ••
• La mayoría de las etiquetas de sostenibilidad o Eco etiquetas son
conocidas por los consumidores alemanes
• Más importante que una filosofía general de sostenibilidad es ser
certificado
• La certificación de Rainforest Alliance, Smartvoyager o Fairtrade son a
favor del comercio alemán
PREVISIONES
Se espera que la sostenibilidad y las etiquetas lleguen a ser más
importantes en los próximos años
Entrega y disponibilidad
PARTE DOS – REQUERIMIENTOS DEL COMPRADOR
SECCIÓN CUATRO – ENTREGA Y DISPONIBILIDAD
Estacionalidad
Viajes al exterior de los alemanes a Ecuador,
2012, millones
Los viajes de larga distancia a Ecuador son hechos para
todo el año, los meses más fuertes para las visitas alemanas
a
Ecuador son:
• Julio y Agosto:
vacaciones de verano en Alemania
• Octubre-Marzo:
Temporada de invierno
Los agentes de viaje alemanes y los consumidores no
conocen la diferencia de temporada en Ecuador y sus
ventajas/desventajas
-> Es importante enseñar al mercado alemán sobre las
estaciones en Ecuador y lo que estas temporadas significan
para cada región
Por ejemplo las temporadas de lluvia pueden ser favorables;
-Mares más tranquilos en Galápagos
- Temperatura más agradable en la Costa
-Hay más aguas en los ríos Amazónicos así que son más
navegables
Fuente: Ministerio de Turismo Ecuador
PARTE DOS – REQUERIMIENTOS DEL COMPRADOR
SECCIÓN CUATRO – ENTREGA Y DISPONIBILIDAD
Plazo de ejecución y entrega
• El proceso de compra para los operadores turísticos alemanes empieza
con un año de anticipación
Los catálogos salen en:
- las ofertas de todos los años: Junio
-Temporada de invierno: Junio
- Temporada de verano: Octubre/noviembre
• La información del producto y el precio es entregada antes de Abril: ya
sea antes o durante el evento comercial del turismo de la ITB
Es muy importante respetar esos precios durante toda la temporada
Capacidad
• La operación turística debe ser garantizada: no depende del número de personas
• Los alemanes que viajan a Ecuador generalmente prefieren tours individuales (2 personas) con
guías
• Los paquetes turísticos son usualmente para pequeños grupos con máximo de 12 personas
Pre-ventas y post-ventas
PARTE DOS – REQUERIMIENTOS DEL COMPRADOR
SECCIÓN CINCO – PRE-VENTAS Y POST-VENTAS
Gestión de relaciones con los clientes
• Es importante una buena relación personal -> conocer a los socios comerciales (potenciales)
durante los eventos comerciales
• La comunicación debe ser rápida y profesional -> responda dentro de las 48horas
• Las líneas de tiempo deben mantenerse
• El envió de los boletines de noticias deben ser buenos para mantener a los clientes informados
El manejo de reclamaciones y malas opiniones
• Tener un 0.5 de los empleados dedicados al monitoreo
de las opiniones en sitios de revisión y redes sociales
como Holidaycheck, Tripadvisor Germany y
Südamerika-forum
• Reaccionar de manera positiva sobre opiniones negativas:
no defensiva pero comprensiva
PREVISIONES
Se espera que la influencia de las revisiones aumente a medida que más alemanes estan
adquiriendo información a través de la Internet
Retroalimentación de los clientes
Un importante elemento post-venta para la mejora continua del rendimiento: Proporcionar a los
socios comerciales y los consumidores con formularios de retroalimentación, por ejemplo vía
correo o a través del sitio Web.
Competitividad
PARTE DOS – REQUERIMIENTOS DEL COMPRADOR
SECCIÓN SEIS – COMPETITIVIDAD
La competitividad del precio en comparación con los principales competidores
• La industria de viajes y turismo de Ecuador
es la segunda más competitiva en América
Latina de acuerdo al Índice de
competitividad de Viajes & Turismo
Competitividad del precio en la industria de
viajes y turismo, 2011
• Los costos de viajes a Ecuador y los precios
en Ecuador no es muy diferente al de los
principales competidores
• El territorio de Ecuador es mucho menor
que los otros mercados de la competencia:
La ventaja es que no se necesitan vuelos
nacionales (excepto en Galápagos) lo que
significa que el costo del transporte es
menor en el lugar -> debe ser más
destacado
• Los precios para Galápagos es mucho más
alto que en el territorio
Fuente: World Economic Forum
PARTE DOS – REQUERIMIENTOS DEL COMPRADOR
SECCIÓN SEIS – COMPETITIVIDAD
Precios del paquete turístico
Los precios de los paquetes turísticos para los
países de América Latina y Ecuador varían mucho
dependiendo de muchos factores como tipo de
viaje, duración de la estancia que incluyen
actividades como alojamiento y número de
países visitados
Cambio de proveedores
• Los operadores turísticos alemanes no cambian
de proveedores con facilidad siempre y cuando
consigan la calidad, innovación y precio
esperado.
• La industria del turismo esta muy relacionada
con el contacto personal, siempre hay lugar
para los cambios: sin embargo es importante
mantener un buen contacto -> informe acerca
de las novedades y productos exclusivos
Imagen de país
• La imagen de Ecuador es totalmente neutral
• Ecuador es visto como un típico país de
Sudamérica:
“Tenga cuidado al ir allí!”
Ejemplos de precios de paquetes turísticos
para países de América Latina, Febrero 20136
Tipo de grupo viaje ida y
vuelta
Días
Indicación
del precio en
$, incl. vuelo
Ecuador Galapagos,
Andes y Amazon
18
3.777
Milagro de la naturaleza
Costa Rica
14
3.831
Activo y de naturaleza en
Brasil
15
4.326
Senderismo y ciclismo en
Ecuador
20
4.495
Senderismo en Ecuador
17
4.547
Mundo de naturaleza en
Colombia
14
4.932
Imperio de los Incas Perú
14
4.932
Gran viaje ida y vuelta a
Chile
14
5.596
Fuente: Sitios Web de diferentes operadores turísticos alemanes
FUENTES
Fuente
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Diapositiva 6, fotos: http://www.schwindhackl.at
Diapositiva 11, pantallazo: http://www.perunature.com
Diapositiva 12, pantallazos 1: http://www.facebook.com
Diapositiva 12, pantallazos 2: http://www.erfolgreich-reisen.de
Diapositiva 13, fotos: OCE Alemania
Diapositiva 14, fotos: http://www.abenteuer-reisen.de
Diapositiva 15, fotos: ProEcuador
Diapositiva 15, pantallazo: http://www.australia.com/campaigns/nothinglike/en/index.html
Diapositiva 17, logo: http://www.rainforest-alliance.org/tourism/verification,
http://www.smartvoyager.org y http://www.fairtrade.net
Diapositiva 20, fotos: http://www.auf-und-davon-reisen.de
Diapositiva 22, pantallazos: Holidaycheck