Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información ITIL

UNIVRSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA.
Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información ITIL (Information Technology
Infrastructure Library)
TRABAJO DE INVESTIGACION ASOCIADO A LA ASIGNATURA: AUDITORIA II
VIVIANA ANDEA PAVA OSORIO
PRESENTADO A:
Carlos Hernán Gómez
ADMINISTRACIÓN DE SISTEMAS INFORMATICOS
29/09/2010
Contenido.
1.
Introducción ........................................................................................................... 3
2.
Historia y evolución ................................................................................................ 4
3.
Descripción general de la temática. ......................................................................... 6
4.
Desarrollo de la temática ........................................................................................ 9
4.1 CAPITULO 1: Estructura de ITIL. ................................................................................................ 9
4.2 CAPITULO 2: Visión general de la Biblioteca de Infraestructura de TI versión 2 (ITIL v2) ...... 11
4.3 CAPITUILO 3: En la actualidad ITIL v.3 .................................................................................... 13
4.4 CAPITULO 4: Desarrollo de las temáticas de ITIL v3................................................................ 16
4.5 CAPITULO 5: Niveles de certificación de ITIL para profesionales. ........................................... 29
4.6 CAPÍTULO 6: Críticas a ITIL ...................................................................................................... 30
5. Comparativo con cobit. ............................................................................................ 31
6. Conclusiones y observaciones. ................................................................................. 32
7. Bibliografía. ............................................................................................................. 33
1. Introducción
Desarrollada a finales de 1980 por la agencia central de informática y telecomunicaciones
del gobierno británico (CCTA en ingles Central Computer and Telecommunications
Agency) bajo la financiación de la oficina de comercio gubernamental (Office of
Government Commerce, OGC), la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la
Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de facto en la Gestión de
Servicios Informáticos. Iniciado como una guía para el gobierno de Reino Unido, la
estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a
través de su adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y
soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente.
ITIL fue desarrollado debido a que se vio la necesidad de estandarizar las prácticas de
gestión de tecnologías de información inicialmente en las empresas estatales de reino
unido pero con el pasar del tiempo como lo nombramos antes, fue adoptado por
empresas de todo el mundo.
ITIL es un compendio de las mejores prácticas en cuanto gestión de tecnologías de la
informática y telecomunicaciones que nació de observar que las organizaciones
dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos y que
como resultado se ve la necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se
correspondan con los objetivos del negocio, que satisfagan los requisitos y las expectativas
del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las
aplicaciones TI a la gestión de servicios TI. La aplicación de Tecnologías de Información (a
veces nombrada como un sistema de información) sólo contribuye a realizar los objetivos
corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o
modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y
operaciones.
A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 7080% del total del tiempo y del costo, y el resto se invierte en el desarrollo u obtención del
producto. De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios TI
se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a
cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI
centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En
todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste
aceptable.
La primera versión de ITIL creada a finales de 1980 ere un compendio de 10 libros con
recomendaciones sobre la gestión de TI agrupados por temas cubrían las dos principales
áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio, entre los años posteriores hasta
1999 este compendio de libro llego hasta 31 libros con la creación y publicación de libros
complementarios, que cubrían una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta
la gestión de la continuidad del negocio, a partir de 1999 y hasta el 2003 se realizo el
proceso de agrupar e integrar los libros según unos conjuntos lógicos destinados a tratar
los procesos de administración que cada uno cubre, con ello se logra que diversos
aspectos de los sistemas de TIC, de las aplicaciones y del servicio se presentaran en
conjuntos temáticos dando paso a lo que se denomino la versión 2 de ITIL. En junio de
2007 se realizo la publicación de la versión 3 de ITIL que consta de 5 libros.
2. Historia y evolución
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL por sus siglas en
ingles: Information Technology Infrastructure Library) fue desarrollada a finales de 1980,
por la agencia central de informática y telecomunicaciones del gobierno británico (CCTA
en ingles Central Computer and Telecommunications Agency) bajo la financiación de la
oficina de comercio gubernamental (Office of Government Commerce, OGC). Se
construyo en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y gestión de las
operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming, las recomendaciones de ITIL
fueron desarrolladas como respuesta a la creciente dependencia de las tecnologías de la
información y al hecho de que sin prácticas estándar, los contratos de las agencias
estatales y del sector privado creaban cada uno, de manera independientemente sus
propias prácticas de gestión de TI y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos de TIC,
lo cual resultaba en errores comunes y mayores costos.
La primera versión de ITIL (itil v 1.0) fue un conjunto de libros cada uno dedicado a un
área específica dentro de la Gestión de Tecnologías de información; Cabe decir que esta
primera versión se tituló Government Information Technology Infrastructure Method
(‘Método de Infraestructura de la Tecnología de Información del Gobierno’, GITM) y
durante varios años terminó expandiéndose hasta unos 31 libros dentro de un proyecto
inicialmente dirigido por Peter Skinner y John Stewart. Las publicaciones fueron
retituladas (por Roy Dibble de la CCTA) principalmente como resultado del deseo de que
fueran vistas como una guía y no como un método formal, y como resultado del creciente
interés que había fuera del gobierno británico.
ITIL originalmente constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales áreas de
Soporte del Servicio y Prestación del Servicio de TI. Estos libros centrales fueron más tarde
soportados por 31 libros complementarios que cubrían una numerosa variedad de temas,
desde el cableado hasta la gestión de la continuidad del negocio. A partir del año 2000, se
acometió una revisión de la biblioteca. En esta revisión, ITIL fue reestructurado para hacer
más simple el acceder a la información necesaria para administrar sus servicios. Los libros
centrales se agruparon en dos, cubriendo las áreas de Soporte del Servicio y Prestación
del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegación. Con el fin de darle a
ITIL un enfoque conciso y claro se crea la segunda versión entre 1999 y 2003; uno de los
objetivos del proyecto de actualización ITIL versión 2 fue agrupar los libros según unos
conjuntos lógicos destinados a tratar los procesos de administración que cada uno cubre.
De esta forma, diversos aspectos de los sistemas de TIC, de las aplicaciones y del servicio
se presentan en conjuntos temáticos.
Un hecho importante relacionado con ITIL fue que en abril de 2001 la CCTA fue integrada
en la OGC, desapareciendo como organización independiente.
En diciembre de 2005, la OGC emitió un aviso de una actualización a ITIL, conocida
comúnmente como ITIL v3, que estuvo planificada para ser publicada a finales de 2006;
pero que fue realizada en junio de 2007. La publicación de ITIL versión 3 incluye cinco
libros principales, concretamente: Diseño de Servicios de TI, Introducción de los Servicios
de TI, Operación de los Servicios de TI, Mejora de los Servicios de TI y Estrategias de los
Servicios de TI, consolidando buena parte de las prácticas actuales de la versión 2 en torno
al Ciclo de Vida de los Servicios.
Uno de los principales beneficios propugnado por los defensores de ITIL dentro de la
comunidad de TI es que proporciona un vocabulario común, consistente en un glosario de
términos precisamente definidos y ampliamente aceptados. Un nuevo glosario ampliado
ha sido desarrollado como entregable clave de ITIL versión 3.
ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la
Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha
dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se
correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las
expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo
de las aplicaciones Tecnologías de Información (TI) a la gestión de servicios TI. La
aplicación TI (a veces nombrada como un sistema de información) sólo contribuye a
realizar los objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso
de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y
operaciones.
A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 7080% del total del tiempo y de los costos, y el resto se invierte en el desarrollo u obtención
del producto. De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios
TI se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a
cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI
centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En
todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste
aceptable.
Actualmente se ha convertido en el estándar mundial de facto en la Gestión de Servicios
Informáticos. Iniciado como una guía para el gobierno británico, la estructura base ha
demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción
por innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte de
herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente.
3. Descripción general de la temática.
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, abreviada ITIL (del inglés
Information Technology Infrastructure Library), es un marco de trabajo de las mejores
prácticas recomendables, coherentes y globales destinadas a facilitar la entrega y gestión
de servicios de tecnologías de la información. ITIL describe lo que se debe hacer pero no el
cómo se hace. Es un conjunto de mejores prácticas para la dirección y gestión de servicios
de tecnologías de la información en lo referente a Personas, Procesos y Tecnología,
desarrollado por la OGC (Office of Government Commerce) del Reino Unido, que cumple
y desarrolla la norma BS15000 de la BSI (British Standards Institution).


¿Qué es una buena práctica?
Es un conjunto de guías y consejos basadas en las mejores experiencias de los
profesionales más experimentados y calificados en un campo en particular.
En este caso es el área de Tecnología de Información.
¿Qué es gestión de servicios de TI?
Es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI
proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los
beneficios que puede percibir el cliente final. GSTI propone cambiar el paradigma
de gestión de TI, por una colección de componentes enfocados en servicios de
punta a cabo usando distintos marcos de trabajo con las "mejores prácticas".
A través de las Mejores Prácticas especificadas en ITIL se hace posible para departamentos
y organizaciones reducir costos, mejorar la calidad del servicio tanto a clientes externos
como internos y aprovechar al máximo las habilidades y experiencia del personal,
mejorando su productividad.
ITIL es un conjunto de libros, cuya referencia se da en la sección Biblioteca de este Sitio,
que permiten mejorar notablemente la calidad de los servicios de tecnologías de la
información y que presta una organización a sus clientes o un departamento a su
organización.
La edición de estos libros de ITIL más actual es la tercera; que salió a mediados del 2007.
ITIL v3 consta de 5 libros basados en el ciclo de vida del servicio:
1. Estrategia del Servicio
2. Diseño del Servicio
3. Transición del Servicio
4. Operación del Servicio
5. Mejora Continua del Servicio
ITIL busca alinear e integrar la tecnología con el Negocio y que los servicios de tecnología
que se construyen y se ofertan desde los departamentos de TI estén diseñados para
apoyar al negocio mediante una buena gestión de servicios de TI.
Los objetivos de una buena gestión de servicios TI han de ser:





Proporcionar una adecuada gestión de la calidad
Aumentar la eficiencia
Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI
Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI
Generar negocio
Estructura de ITIL.
ITIL parte de 2 grande áreas de proceso de administración que son soporte al servicio de
TI y provisión del servicio de TI, todo en caminado a brindar una buena gestión de
servicios mediante las tareas de:





Planificación para la implementación de servicios de gestión.
Perspectiva del negocio
Gestión de infraestructuras de TI
Gestión de Aplicaciones
Gestión de seguridad.
Existen tres niveles de certificación ITIL para profesionales.



Foundation Certificate (Certificado Básico).
Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable).
Manager's Certificate (Certificado de Director).
4. Desarrollo de la temática
4.1 CAPITULO 1: Estructura de ITIL.
ITIL parte de 2 grande áreas de proceso de administración que son soporte al servicio
de TI y provisión del servicio de TI, todo en caminado a brindar una buena gestión de
servicios mediante las tareas de:

Planificación para la implementación de servicios de gestión.
Su objetivo es asegurar el correcto paralelismo de las TI con las necesidades reales
del negocio, permitiendo que el uso de éstas facilite el progreso del negocio. De
esta manera se evita perdida de horas productivas, costos más elevados, y que
haya un menor número de ventas.
o Los procesos de la gestión de servicios son divididos a su vez en: Entregas
del servicio & Ayudas del servicio
Con la planificación se persigue la mejora de la calidad del servicio de forma
rentable siguiendo los requisitos del negocio. Para que esto se cumple que deben
considerarse tres tareas:
o Personal con conocimientos, habilidades y formación sobre el servicio
o Procesos eficaces y eficientes en la gestión del servicio
o Una buena infraestructura de tecnologías de la información.

Perspectiva del negocio
Definición de las directrices y consejos para ayudar a entender como estos
aspectos pueden contribuir a conseguir los objetivos de negocio y como se pueden
mejorar los servicios para que se adapten mejor al negocio y maximizar de este
modo su contribución en el negocio. Dirigida a profesionales que se dedican a
gestionar y/o dirigir proyectos.
Su objetivo principal es mantener y desarrollar relaciones profesionales con los
clientes, los proveedores y los encargados del negocio que ayuden a identificar
necesidades y las oportunidades del negocio de explotar las capacidades SI
existentes y futuras para beneficiar al negocio.
Otros objetivos de la perspectiva del negocio son:
 Entender cómo las TI contribuyen a los objetivos del negocio
 Mejorar/entregar servicios SI para conseguir los objetivos del negocio
 Ayudar al negocio maximizando la explotación de las TI
 Trabajar con el negocio usando el marco de gestión del negocio y los
procesos para realizar las gestión de TI en el negocio
 Permitir que las TI complementen y se integren con el negocio
 Influenciar, innovar y permitir incorporar cambios en el negocio para
conseguir mayores beneficios

Gestión de infraestructuras de TI
La función de la gestión de la infraestructura de TI es gestionar y controlar los
eventos relacionados con la gestión de la infraestructura de telecomunicaciones.
Se encarga de los procesos de Diseño y planificación, Soporte técnico y
Operaciones de despliegue.
Es la responsable de todos los estados en los que se encuentre la infraestructura a
nivel técnico: Expansión, diseño y desarrollo y servicio final.
Las operaciones de gestión de la infraestructura de TI Utilizan herramientas de
gerencia para asegurarse de que todos los servicios y componentes resuelvan
todos los blancos operacionales; además son responsables de templar y optimizar
todas las áreas operacionales de la infraestructura de TI.
En cuanto al Diseño y Planificación hay que llevar a cabo aspectos referentes a la
funcionalidad TI.
En Soporte técnico se tiene que garantizar un nivel i conocimiento para aguantar
la supervisión del servicio y la disponibilidad de la TI; además de Mantener una
amplia gama de soluciones según su profundidad técnica para la búsqueda y
desarrollo de nuevas soluciones técnicas y un soporte a otras áreas de la
Infraestructura de Telecomunicación.

Gestión de Aplicaciones
Es el conjunto que engloba todo el ciclo de vida de una aplicación. Este ciclo de
vida está compuesto primero por la administración de Aplicaciones
Requerimientos, diseño y construcción y después por la administración de
servicios: implantación, operación y optimización.

Gestión de seguridad.
Sus objetivos son: Definir los procesos de la planificación y gestión de los niveles de
seguridad necesarios para la información y los servicios TI, incluyendo todos los
aspectos asociados con relación a las incidencias de seguridad. Esta gestión incluye
la evaluación y gestión de riesgos y vulnerabilidades, así como la puesta en práctica
de las medidas para solventar los problemas de seguridad asociados a un
determinado sistema o servicio. Además de Describir cómo organizar y mantener
la gestión de seguridad de TI, es decir, definir las medidas, gestionar los incidentes
y realizar auditorías de seguridad.
4.2 CAPITULO 2: Visión general de la Biblioteca de Infraestructura de TI versión 2
(ITIL v2)
La biblioteca de infraestructura de TI (ITIL) toma este nombre por tener su origen en un
conjunto de libros, cada uno dedicado a una práctica específica dentro de la gestión de TI.
Tras la publicación inicial de estos libros, su número creció rápidamente (dentro la versión
1) hasta unos 30 libros. Para hacer a ITIL más accesible (y menos costosa) a aquellos que
deseen explorarla, uno de los objetivos del proyecto de actualización ITIL versión 2 fue
agrupar los libros según unos conjuntos lógicos destinados a tratar los procesos de
administración que cada uno cubre. De esta forma, diversos aspectos de los sistemas de
TIC, de las aplicaciones y del servicio se presentan en conjuntos temáticos. Actualmente
existe la nueva versión ITIL v3 que fue publicada en mayo de 2007.
Aunque el tema de Gestión de Servicios (Soporte de Servicio y Provisión de Servicio) es el
más ampliamente difundido e implementado, el conjunto de mejores prácticas ITIL provee
un conjunto completo de prácticas que abarca no sólo los procesos y requerimientos
técnicos y operacionales, sino que se relaciona con la gestión estratégica, la gestión de
operaciones y la gestión financiera de una organización moderna.
Los ocho libros de ITIL y sus temas son:

Gestión de Servicios de TI,
1. Mejores prácticas para la Provisión de Servicio
2. Mejores prácticas para el Soporte de Servicio

Otras guías operativas
3. Gestión de la infraestructura de TI
4. Gestión de la seguridad
5. Perspectiva de negocio
6. Gestión de aplicaciones
7. Gestión de activos de software
Para asistir en la implementación de prácticas ITIL, se publicó un libro adicional con guías
de implementación (principalmente de la Gestión de Servicios):
8. Planeando implementar la Gestión de Servicios

Adicional a los ocho libros originales, más recientemente se añadió una guía con
recomendaciones para departamentos de TIC más pequeños:
9. Implementación de ITIL a pequeña escala
Soporte de Servicio
El libro de Soporte de Servicio se ocupa de asegurar que el Usuario tenga acceso a los
servicios apropiados que soporten las funciones de negocio. Los temas que se tratan en el
libro son:






Centro de Servicio al Usuario
Gestión del Incidente
Gestión del Problema
Gestión de la Configuración
Gestión del Cambio
Gestión de la Entrega
Provisión de Servicio
El libro de Provisión de Servicio analiza qué servicio requiere el negocio del proveedor
(entendiendo como proveedor la organización interna o externa que provee el servicio de
TI), para ofrecer un soporte adecuado a los Usuarios y/o Clientes de negocio. El libro cubre
los siguientes temas:





Gestión del Nivel de Servicio
Gestión Financiera de Servicios TI
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Continuidad del Servicio de TI
Gestión de la Disponibilidad
4.3 CAPITUILO 3: En la actualidad ITIL v.3
En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "ciclo de vida
del servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos
especializados. Esta modificación responde a un enfoque empresarial para grandes
corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el
modelo para conseguir aún mejores resultados. Es por ello que los especialistas
recomiendan que empresas emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con
un modelo ITIL consolidado y aspiran a una expansión a muy largo plazo.
ITIL v3 consta de 5 libros basados en el ciclo de vida del servicio:
1. Estrategia del Servicio
2. Diseño del Servicio
3. Transición del Servicio
4. Operación del Servicio
5. Mejora Continua del Servicio
Estrategia del Servicio
Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la búsqueda de servicios
innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real factibilidad de su puesta
en marcha. Así mismo se analizan posibles mejoras para servicios ya existentes. Se
verifican los contratos en base a las nuevas ofertas de proveedores antiguos y posibles
nuevos proveedores, lo que incluye la renovación o revocación de los contratos vigentes.
Facilita la base sobre la que crear una función de gestión del servicio eficaz y garantiza la
entrega del máximo valor a los clientes del negocio consiguiendo lo mejor de ambas
partes. Este libro sirve de guía para que proveedores de servicios o clientes del negocio
conozcan las decisiones a tomar para conseguir la excelencia en el servicio.
Diseño del Servicio
Una vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar su viabilidad.
Para ello se toman factores tales como infraestructura disponible, capacitación del
personal y se planifican aspectos como seguridad y prevención ante desastres. Para la
puesta en marcha se toman en consideración la reasignación de cargos (contratación,
despidos, ascensos, jubilaciones, etc.), la infraestructura y software a implementar.
Los servicios bien diseñados desempeñan un rol esencial para conseguir una estrategia del
servicio acertada. Un diseño eficaz contribuye a la entrega de servicios de calidad que
cumplan o superen las expectativas del cliente. Este libro es una guía de producción y
mantenimiento de las políticas de IT, arquitecturas y documentación de diseños
apropiados e innovadores de soluciones de servicios de infraestructura y procesos.
Proporciona un marco de trabajo para el diseño del servicio que tiene en cuenta los
requisitos del cliente, presentes y futuros, manteniendo con firmeza la visión del negocio.
Transición del Servicio
Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se analiza la
información disponible acerca del nivel real de capacitación de los usuarios, estado de la
infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros. Luego se prepara un escenario para
realizar pruebas; se replican las bases de datos, se preparan planes de rollback (reversión)
y se realizan las pruebas. Luego de ello se limpia el escenario hasta el punto de partida y
se analizan los resultados, de los cuales dependerá la implementación del servicio. En la
evaluación se comparan las expectativas con los resultados reales.
El libro de Transición del Servicio es una guía para identificar los procesos involucrados
para el plan de Transición del Servicio a un nuevo entorno de producción. Deben
proporcionarse nuevos o modificados con el equilibrio adecuado entre rapidez, coste y
seguridad mientras se garantiza que se generen las mínimas molestias para las
operaciones. Transición del servicio proporciona y respalda la provisión rutinaria de los
requisitos de la organización desde TI. También proporciona una guía sobre la gestión de
los múltiples aspectos de los cambios del servicio, y como evitar consecuencias indeseadas
mientras se innova. Su lectura es esencial para cualquier profesional que desee llevar a
cabo el cambio en TI con el mayor beneficio posible para el negocio.
Operación del Servicio
Este libro presenta y explica las actividades de entrega de control que ofrecen soporte a
una operación del servicio de alta calidad. El uso de esta guía le ayudará a conseguir una
metodología equilibrada y flexible, afianzando su posición para conseguir la excelencia
como proveedor de servicio. En este punto se monitoriza activa y pasivamente el
funcionamiento del servicio, se registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y
accesos al servicio.
Mejora Continua del Servicio
Se utilizan herramientas de medición y feedback para documentar la información
referente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos, problemas
ocasionados, soluciones implementadas, etc. Para ello se debe verificar el nivel de
conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio, fomentar el registro e
investigación referentes al servicio y disponer de la información al resto de los usuarios.
Este libro se enfoca en los elementos involucrados en la identificación e introducción de
un ciclo de mejoras en la gestión del servicio. Provee una estructura para evitar el enfoque
de la evaluación de métricas del servicio, y le ayuda a evitar arreglos de corto plazo en
favor de la mejora continua, calidad que realmente beneficia la empresa.
4.4 CAPITULO 4: Desarrollo de las temáticas de ITIL v3.
Gestión de servicios de TI
Aunque todos tengamos una idea intuitivamente clara del concepto de servicio es difícil
proponer una única y sucinta definición del mismo. ITIL nos ofrece la siguiente definición:
Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado
deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos específicos asociados.
En otras palabras, el objetivo de un servicio es satisfacer una necesidad sin asumir
directamente las capacidades y recursos necesarios para ello. Si deseamos, por ejemplo,
mantener limpias las instalaciones de nuestra empresa disponemos de dos opciones:


Contratar a todo el personal y recursos necesarios (limpiadores, productos de
limpieza, etcétera) asumiendo todos los costes y riesgos directos de su gestión.
Contratar los servicios de una empresa especializada.
Si optamos por esta segunda opción cuál es el valor aportado por la prestadora de ese
servicio:


Utilidad: las instalaciones de la empresa se mantendrán limpias.
Garantía: la empresa contratada será responsable de que se realice la limpieza de
forma periódica y según unos estándares de calidad predeterminados.
Es obvio que optar por otra opción dependerá de las circunstancias de cada empresa: su
tamaño, estructura, etcétera. Sin embargo, la tendencia actual es a subcontratar todos
aquellos servicios que se alejen de la actividad principal de la empresa.
Un aspecto importante a destacar es que aún en el caso de que se adoptara la decisión de
realizar las tareas de limpieza por personal de la empresa estas podrían ser ofrecidas por
un “proveedor interno” siempre que las funciones y procesos involucrados se
estructurarán consecuentemente.
En cualquier caso una correcta gestión de este servicio requerirá:





Conocer las necesidades del cliente
Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestación del servicio
Establecer los niveles de calidad del servicio
Supervisar la prestación del servicio
Establecer mecanismos de mejora y evolución del servicio
El objetivo de ITIL es precisamente ofrecer tanto a los proveedores como receptores de
servicios TI de un marco que facilite todas estas tareas y procesos.
ITIL define la Gestión de Servicios como un conjunto de capacidades organizativas
especializadas para la provisión de valor a los clientes en forma de servicios.
Los principios básicos para la gestión de servicios se resumen en:


Especialización y coordinación: los clientes deben especializarse en la gestión de su
negocio y los proveedores en la gestión del servicio. El proveedor debe garantizar
la coordinación entre los recursos y capacidades de ambos.
El principio de Agencia: los agentes actúan como intermediarios entre el cliente o
usuario y el proveedor de servicios y son los responsables de la correcta prestación
de dichos servicios. Estos deben de actuar siguiendo las indicaciones del cliente y
protegiendo los intereses del cliente, los usuarios y los suyos propios. Los agentes


pueden ser empleados del proveedor de servicios o incluso interfaces de
interacción con el usuario en sistema gestionados automáticamente.
Encapsulación: los clientes y usuarios solo están interesados en la utilidad y
garantía del servicio y no en los detalles precisos para su correcta prestación. La
encapsulación se consigue a través de la:
o Separación de conceptos complejos se en diferentes partes independientes
que pueden ser tratadas independientemente.
o Modularidad que permite agrupar funcionalidades similares en forma de
módulos auto contenidos.
o Acoplamiento flexible entre recursos y usuarios, mediante, por ejemplo,
sistemas redundantes, que evita que cambios o alteraciones en los recursos
afecten negativamente a la experiencia de usuario.
Sistemas: según ITIL los sistemas son grupos de componentes interrelacionados o
interdependientes que forman una unidad y colaboran entre sí para conseguir un
objetivo común. Los aspectos clave para el correcto rendimiento de un sistema
son:
o Procesos de control
o Feedback y aprendizaje.
Gobierno de TI
Aunque no existe una única y universalmente adoptada definición de Gobierno TI sí existe
un consenso general sobre la importancia de disponer de un marco general de referencia
para la dirección, administración y control de las infraestructuras y servicios TI.
Aunque ITIL es a veces considerado como un marco para el Gobierno TI sus objetivos son
más modestos pues se limitan exclusivamente a aspectos de gestión.
Para aclarar las diferencias quizá sea conveniente remitirnos a un ejemplo que se aparta
del entorno de las TI y del que todos somos buenos conocedores: gobierno versus
administración pública.
El gobierno es el responsable de establecer políticas y directrices de actuación que recojan
las inquietudes y cubran las necesidades de los ciudadanos. Las administraciones públicas
son las encargadas de asegurar que esas políticas se implementen, ofreciendo los servicios
correspondientes, asegurando el cumplimiento de las normas establecidas, prestando
apoyo, recogiendo reclamaciones y propuestas, etcétera.
ITIL sería en este caso el equivalente TI de un conjunto de buenas prácticas para la
administración del estado pero no para su gobierno (aunque algunas veces las fronteras
entre ambos no estén claramente delimitadas).
Es evidente la dificultad de establecer un conjunto de buenas prácticas para el buen
gobierno, sin embargo, estas existen de hecho y ejemplo de ello son la Declaración
Universal de Derechos Humanos y todo el corpus del derecho internacional.
El Gobierno TI es parte integrante del Gobierno Corporativo y como tal debe centrarse en
las implicaciones que los servicios e infraestructura TI tienen en el futuro y sostenibilidad
de la empresa asegurando su alineación con los objetivos estratégicos.
La creciente importancia de los servicios TI para las empresas nos hace creer que todos los
aspectos relacionados con el Gobierno TI serán un hot topic en los próximos años y que se
realizarán importantes desarrollos en este terreno.
El ciclo de vida de los servicios de TI
ITIL v3 estructura la gestión de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de Vida de los
Servicios.
Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visión global de la vida de un servicio desde
su diseño hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los detalles de todos los
procesos y funciones involucrados en la eficiente prestación del mismo.
El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos
libros de ITIL:
1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una
capacidad sino como un activo estratégico.
2. Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los
objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.
3. Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de
nuevos servicios o su mejora.
4. Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en
la operación del servicio.
5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y
mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseño, transición y
operación del servicio optimizado.
Estos libros no son departamentos estancos e ITIL tiene en cuenta las múltiples
interrelaciones entre ellos y como estas afectan a los aspectos globales de todo el ciclo de
vida del servicio. Estos cinco libros ofrecen una guía práctica sobre como estructurar la
Gestión de Servicios TI de forma que estos estén correctamente alineados con los
procesos de negocio.
Funciones, procesos y roles.
ITIL marca una clara distinción entre funciones y procesos. Una función es una unidad
especializada en la realización de una cierta actividad y es la responsable de su resultado.
Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto
desarrollo de dicha actividad.
Las funciones tienen como principal objetivo dotar a las organizaciones de una estructura
acorde con el principio de especialización. Sin embargo la falta de coordinación entre
funciones puede resultar en la creación de nichos contraproducentes para el rendimiento
de la organización como un todo. En este último caso un modelo organizativo basado en
procesos puede ayudar a mejorar la productividad de la organización en su conjunto.
Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un
objetivo específico.
Los procesos comparten las siguientes características:

Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento.

Tienen resultados específicos.

Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado.

Se inician como respuesta a un evento.
El Centro de Servicios y la Gestión del Cambio son dos claros ejemplos de función y
proceso respectivamente.
Sin embargo, en la vida real la dicotomía entre funciones y procesos no siempre es tan
evidente pues puede depender de la estructura organizativa de la empresa u organismo
en cuestión.
Otro concepto ampliamente utilizado es el de rol.
Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un
grupo. Una persona o grupo puede desempeñar simultáneamente más de un rol.
Hay cuatro roles genéricos que juegan un papel especialmente importante en la gestión
de servicios TI:

Gestor del Servicio: es el responsable de la gestión de un servicio durante todo su
ciclo de vida: desarrollo, implementación, mantenimiento, monitorización y
evaluación.

Propietario del Servicio: es el último responsable cara al cliente y a la organización
TI de la prestación de un servicio específico.

Gestor del Proceso: es el responsable de la gestión de toda la operativa asociada a
un proceso en particular: planificación, organización, monitorización y generación
de informes.

Propietario del Proceso: es el último responsable frente a la organización TI de
que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseño,
implementación y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las
métricas necesarias para su correcta monitorización, evaluación y eventual mejora.
 Estrategia para los servicios de TI.
La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y
tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico.
Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué
servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del
cliente y el mercado.
Una correcta Estrategia del Servicio debe:


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Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos
teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.
La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de Diseño, Transición
y Operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio.
Una correcta implementación de la estrategia del servicio va más allá del ámbito
puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones
tales como:

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






¿Qué servicios debemos ofrecer?
¿Cuál es su valor?
¿Cuáles son nuestros clientes potenciales?
¿Cuáles son los resultados esperados?
¿Qué servicios son prioritarios?
¿Qué inversiones son necesarias?
¿Cuál es el retorno a la inversión o ROI?
¿Qué servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia
directa?
¿Cómo podemos diferenciarnos de la competencia?
Procesos:
Los procesos asociados directamente a la fase de Estrategia son:



Gestión Financiera: responsable de garantizar la prestación de servicios con unos
costes controlados y una correcta relación calidad-precio.
Gestión del Portfolio de Servicios: responsable de la inversión en servicios nuevos y
actualizados que ofrezcan el máximo valor al cliente minimizando a su vez los
riesgos y costes asociados.
Gestión de la Demanda: responsable de la armonización de la oferta de los
servicios ofrecidos con las demandas del mercado.
 Diseño de los servicios de TI.
La principal misión de la fase de Diseño del Servicio es la de diseñar nuevos servicios o
modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de servicios y su paso al
entorno de producción.
El Diseño del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de Estrategia y
debe a su vez colaborar con ella para que los servicios diseñados:

Se adecuen a las necesidades del mercado.

Sean eficientes en costes y rentables.

Cumplan los estándares de calidad adoptados.

Aporten valor a clientes y usuarios.
El Diseño del Servicio debe tener en cuenta tanto los requisitos del servicio como los
recursos y capacidades disponibles en la organización TI. Un desequilibrio entre ambos
lados de la balanza puede resultar en servicios donde se vean comprometidas bien la
funcionalidad o bien la garantía.
El proceso de diseño del servicio no es estanco y debe tener en cuenta que los procesos y
actividades involucrados incumben a todas las fases del ciclo de vida.
Una correcta implementación del Diseño del Servicio debe ayudar a responder cuestiones
tales como:






¿Cuáles son los requisitos y necesidades de nuestros clientes?
¿Cuáles son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios
propuestos?
¿Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la
continuidad del servicio?
¿Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de
calidad propuestos?
¿Están todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los
objetivos y alcance de los nuevos servicios o de las modificaciones a realizar en los
ya existentes?
¿Se necesita la colaboración de proveedores externos?
Procesos
Las funciones y procesos asociados directamente a la fase de Diseño son:

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




Gestión del Catálogo de Servicios: responsable de crear y mantener un catálogo de
servicios de la organización TI que incluya toda la información relevante: gestores,
estatus, proveedores, etcétera.
Gestión de Niveles de Servicio: responsable de acordar y garantizar los niveles de
calidad de los servicios TI prestados.
Gestión de la Capacidad: responsable de garantizar que la organización TI dispone
de la capacidad suficiente para prestar los servicios acordados.
Gestión de la Disponibilidad: responsable de garantizar que se cumplen los niveles
de disponibilidad acordados en los SLA.
Gestión de la Continuidad de los Servicios TI: responsable de establecer planes de
contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo
predeterminado con el menor impacto posible en los servicios de carácter crítico.
Gestión de la Seguridad de la Información: responsable de establecer las políticas
de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información.
Gestión de Proveedores: responsable de la relación con los proveedores y el
cumplimiento de los UCs.
 Transición de los servicios de TI.
La misión de la fase de Transición del Servicio es hacer que los productos y servicios
definidos en la fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de producción y
sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.
Sus principales objetivos se resumen en:
 Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o modificado)
servicio.
 Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estándares de calidad
estipulados en las fases de Estrategia y la de Diseño.
 Minimizar los riesgos intrínsecos asociados al cambio reduciendo el posible
impacto sobre los servicios ya existentes.
 Mejorar la satisfacción del cliente respecto a los servicios prestados.
 Comunicar el cambio a todos los agentes implicados.
Para cumplir adecuadamente estos objetivos es necesario que durante la fase de
Transición del Servicio:
 Se planifique todo el proceso de cambio.
 Se creen los entornos de pruebas y preproducción necesarios.
 Se realicen todas las pruebas necesarias para asegurar la adecuación del nuevo
servicio a los requisitos predefinidos.

Se establezcan planes de roll-out (despliegue) y roll-back (retorno a la última
versión estable).
 Se cierre el proceso de cambio con una detallada revisión post-implementación.
Como resultado de una correcta Transición del Servicio:
 Los clientes disponen de servicios mejor alineados con sus necesidades de negocio.
 La implementación de nuevos servicios es más eficiente.
 Los servicios responden mejor a los cambios del mercado y a los requisitos de los
clientes.
 Se controlan los riesgos y se dispone de planes de contingencia que eviten una
degradación prolongada del servicio.
 Se mantienen correctamente actualizadas las bases de datos de configuración y
activos del servicio.
 Se dispone de una Base de Conocimiento actualizada a disposición del personal
responsable de la operación del servicio y sus usuarios.
Procesos:
Las principales funciones y procesos asociados directamente a la Fase de Transición del
Servicio son:
 Planificación y soporte a la Transición: responsable de planificar y coordinar todo
el proceso de transición asociado a la creación o modificación de los servicios TI.
 Gestión de Cambios: responsable de supervisar y aprobar la introducción o
modificación de los servicios prestados garantizando que todo el proceso ha sido
convenientemente planificado, evaluado, probado, implementado y documentado.
 Gestión de la Configuración y Activos del Servicio: responsable del registro y
gestión de los elementos de configuración (CIs) y activos del servicio. Este proceso
da soporte a prácticamente todos los aspectos de la Gestión del Servicio
 Gestión de Entregas y Despliegues: Responsable de desarrollar, probar e
implementar las nuevas versiones de los servicios según las directrices marcadas
en la fase de Diseño del Servicio.
 Validación y pruebas: responsable de garantizar que los servicios cumplen los
requisitos preestablecidos antes de su paso al entorno de producción.
 Evaluación: responsable de evaluar la calidad general de los servicios, su
rentabilidad, su utilización, la percepción de sus usuarios, etcétera
 Gestión del Conocimiento: gestiona toda la información relevante a la prestación
de los servicios asegurando que esté disponible para los agentes implicados en su
concepción, diseño, desarrollo, implementación y operación.
 Operación del servicio.
La fase de Operación del Servicio es, sin duda, la más crítica entre todas. La percepción
que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados depende en
última instancia de una correcta organización y coordinación de todos los agentes
involucrados.
Todas las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio tienen como objetivo último que los
servicios sean correctamente prestados aportando el valor y la utilidad requerida por el
cliente con los niveles de calidad acordados. Es evidente que de nada sirve una correcta
estrategia, diseño y transición del servicio si falla la “entrega”.
Por otro lado es prácticamente imposible que la fase de Mejora Continua del Servicio sea
capaz de ofrecer soluciones y cambios sin toda la información recopilada durante la fase
de operación.
Los principales objetivos de la fase de Operación del Servicio incluyen:

Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias
para la prestación de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados.

Dar soporte a todos los usuarios del servicio.

Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del servicio.
Uno de los aspectos esenciales en la Operación del Servicio es la búsqueda de un
equilibrio entre estabilidad y capacidad de respuesta.
La estabilidad es necesaria pues los clientes requieren disponibilidad y muestran
resistencias al cambio. Por otro lado las necesidades de negocio cambian rápidamente y
eso requiere habitualmente rapidez en las respuestas.
Normalmente los cambios correctamente planificados no tienen que afectar a la
estabilidad del servicio pero esto requiere la colaboración de todos los agentes implicados
en la Operación del Servicio que deben aportar el feedback necesario.
Para evitar los problemas de inestabilidad es conveniente adoptar una actitud proactiva
que permita dar respuestas a las nuevas necesidades de negocio de una forma progresiva.
La actitud reactiva provoca que los cambios sólo se implementen cuando la organización
TI se ve obligada a responder a estímulos externos lo que usualmente provoca un estado
de “urgencia” que no es conducente a una correcta planificación del cambio.
Es también esencial encontrar un correcto equilibrio entre los procesos de gestión
internos orientados a gestionar y mantener la tecnología y recursos humanos necesarios
para la prestación del servicio y las demandas externas de los clientes.
La organización TI no debe comprometerse en la prestación de servicios para los que
carezca de capacidad tecnológica o los necesarios recursos humanos ni tampoco caer en
el error de engordar en exceso la infraestructura TI encareciendo innecesariamente el
coste de los servicios prestados.
Procesos:
Los principales procesos asociados directamente a la Fase de Operación del Servicio son:





Gestión de Eventos: responsable de monitorizar todos los eventos que acontezcan
en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y
ayudar a prever incidencias futuras.
Gestión de Incidencias: responsable de registrar todas las incidencias que afecten a
la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el más
breve plazo posible.
Petición de Servicios TI: responsable de gestionar las peticiones de usuarios y
clientes que habitualmente requieren pequeños cambios en la prestación del
servicio.
Gestión de Problemas: responsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos
incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio
Gestión de Acceso a los Servicios TI: responsable de garantizar que sólo las
personas con los permisos adecuados pueda acceder a la información de carácter
restringido.
 Mejora continua del servicio.
Heráclito de Éfeso dijo hace más de veinticinco siglos que «Ningún hombre puede bañarse
dos veces en el mismo río». Si Heráclito fuera en la actualidad el CIO de cualquier empresa
hubiera dicho «Ninguna empresa ha de contratar dos veces el mismo servicio».
Efectivamente, los tiempos modernos nos exigen continuos cambios y éstos deben tener
un solo objetivo en el campo de la gestión de servicios TI: ofrecer mejores servicios
adaptados a las siempre cambiantes necesidades de nuestros clientes y todo ello
mediante procesos internos optimizados que permitan mayores retornos a la inversión y
mayor satisfacción del cliente.
Pero este objetivo de mejora sólo se puede alcanzar mediante la continua monitorización
y medición de todas las actividades y procesos involucrados en la prestación de los
servicios TI:

Conformidad: los procesos se adecúan a los nuevos modelos y protocolos.

Calidad: se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y forma.

Rendimiento: los procesos son eficientes y rentables para la organización TI.

Valor: los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de los de la
competencia.
Los principales objetivos de la fase de Mejora Continua del servicio se resumen en:

Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la
gestión y prestación de los servicios TI.
 Monitorizar y analizar los parámetros de seguimiento de Niveles de Servicio y
contrastarlos con los SLAs en vigor.
 Proponer mejoras que aumenten el ROI y VOI asociados a los servicios TI.
 Dar soporte a la fase de estrategia y diseño para la definición de nuevos servicios y
procesos/ actividades asociados a los mismos.
Los resultados de esta fase del ciclo de vida han de verse reflejados en Planes de Mejora
del Servicio que incorporen toda la información necesaria para:
 Mejorar la calidad de los servicios prestados.

Incorporar nuevos servicios que se adapten mejor a los requisitos de los clientes y
el mercado.

Mejorar y hacer más eficientes los procesos internos de la organización TI.
Procesos:
Los principales procesos asociados directamente a la fase de Mejora del Servicio son:

Proceso de Mejora: este es un proceso que consta de 7 pasos que describen como
se deben medir la calidad y rendimiento de los procesos para generar los informes
adecuados que permitan la creación de un Plan de Mejora del Servicio (SIP).

Informes de Servicios TI: es el responsable de la generación de los informes que
permitan evaluar los servicios ofrecidos y los resultados de las mejoras propuestas
4.5 CAPITULO 5: Niveles de certificación de ITIL para profesionales.
Existen tres niveles de certificación ITIL para profesionales:
► Foundation Certificate (Certificado Básico):
Acredita un conocimiento básico de ITIL en gestión de servicios de tecnologías de la
información y la comprensión de la terminología propia de ITIL. Está destinado a aquellas
personas que deseen conocer las buenas prácticas especificadas en ITIL. El examen para
conseguir este certificado se puede hacer en inglés, francés, español, alemán, portugués,
chino, japonés y ruso.
► Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable):
• Destinado a quienes tienen responsabilidad en el diseño de procesos de administración
de departamentos de tecnologías de la información y en la planificación de las actividades
asociadas a los procesos. Este examen sólo se puede hacer en inglés.
► Manager's Certificate (Certificado de Director):
• Garantiza que quien lo posee dispone de profundos conocimientos en todas las materias
relacionadas con la administración de departamentos de tecnologías de la información, y
lo habilita para dirigir la implantación de soluciones basadas en ITIL. Este examen se
puede hacer en inglés, alemán y ruso.
• Pese a que los exámenes de los certificados Foundation y Manager's se pueden hacer en
idiomas distintos del inglés, para superarlos es necesario conocer la terminología inglesa
de ITIL.
• Actualmente no existe certificación ITIL para empresas, sólo para personas. Esto es
importante saberlo, ya que hay empresas que aseguran estar en posesión de tal
certificado. A partir de 2006, se homologó la ISO20000, basada en ITIL que permite a las
empresas obtener la certificación de calidad por los servicios de IT que ofrecen.
• FORO: Grupo de usuarios ITIL itSMF es el único foro independiente reconocido
internacionalmente dedicado a la administración de servicios de tecnologías de la
información, y además de permitir intercambio de ideas y experiencias, se ha convertido
en un grupo influyente en desarrollos comerciales.
• Además coopera con ISEB, EXIN, OGC y The Stationery Office para la elaboración de
estándares en administración de servicios de las tecnologías de la información. Los
miembros de itSMF tienen acceso a una revista bimensual, pueden participar en la
especificación de nuevas buenas prácticas, participan en grupos de discusión y acceden a
áreas restringidas de la web de itSMF.
• Existe una organización internacional sin ánimo de lucro, integrada por grupos de
proveedores y usuarios, denominada itSMF (IT Service Management Forum) que
promueve y desarrolla el uso de buenas prácticas en administración de servicios de
tecnologías de la información.
4.6 CAPÍTULO 6: Críticas a ITIL
ITIL ha recibido críticas de varios frentes. Entre ellas:


El hecho de que muchos defensores de ITIL parecen creer que es un marco
holístico y completo para el gobierno de TI.
Su tendencia a convertirla en una religión.
Como señala Jan van Bon (autor y editor de muchas publicaciones de Gestión de Servicios
de TI):
Hay mucha confusión sobre ITIL, procedente de todo tipo de malentendidos sobre su
naturaleza. ITIL, como afirma la OGC, es un conjunto de buenas prácticas. La OGC no
afirma que dichas mejores prácticas describan procesos puros, ni tampoco que ITIL sea un
marco diseñado como un modelo coherente. Eso es lo que la mayoría de sus usuarios
hacen de ella, probablemente porque tienen una gran necesidad de dicho modelo.[6]
El columnista CIO Magazine Dean Meyer también ha expuesto algunos puntos de vista
cautelosos sobre ITIL,[7] incluyendo cinco trampas típicas tales como «convertirse en
esclavo de definiciones desactualizadas» y «dejar que ITIL se convierta en religión». Como
Meyer señala, ITIL «no describe el abanico completo de procesos necesarios para ser
líderes. Se centra en [...] gestionar servicios actuales.»
La calidad de los volúmenes de la biblioteca se considera desigual. Por ejemplo, van
Herwaarden y Grift señalan que «la consistencia que caracterizaba los procesos de
soporte al servicio [...] se pierde en gran medida en los libros de entrega de servicio.» [8]
5. Comparativo con cobit.
COBIT
Los Objetivos de Control para la Información y la Tecnología relacionada (COBIT®) brindan
buenas prácticas a través de un marco de trabajo de dominios y procesos, y presenta las
actividades en una estructura manejable y lógica. Las buenas prácticas de COBIT
representan el consenso de los expertos. Están enfocadas fuertemente en el control y
menos en la ejecución. Estas prácticas ayudarán a optimizar las inversiones facilitadas por
la TI, asegurarán la entrega del servicio y brindarán una medida contra la cual juzgar
cuando las cosas no vayan bien.
Para que la TI tenga éxito en satisfacer los requerimientos del negocio, la dirección debe
implantar un sistema de control interno o un marco de trabajo. El marco de trabajo de
control COBIT contribuye a estas necesidades de la siguiente manera:
− Estableciendo un vínculo con los requerimientos del negocio
− Organizando las actividades de TI en un modelo de procesos generalmente aceptado
− Identificando los principales recursos de TI a ser utilizados
− Definiendo los objetivos de control gerenciales a ser considerados
ITIL
El marco de referencia de ITIL establece al menos hasta ahora 5 fases por las cuales todos
los servicios deben de pasar
Pensemos en un ciclo de vida estándar en donde se suele comenzar por un nacimiento,
también lo hacen así los servicios en donde un nuevo servicio se piensa, se diseña, se
construye y se opera para medir constantemente como cumple los objetivos establecidos
en el inicio.
Este ciclo de vida sigue los procesos definidos en cada etapa, por ejemplo para gestionar
el portafolio de servicios (service strategy) o gestionar los incidentes y problemas (service
operation).
Estos procesos están alineados al COBIT de una manera significativa, por ejemplo cuando
en el dominio de COBIT Delivery & Support, en el control DS8 Assist and Advise
Customers, y el subcontrol DS 8.1 Help Desk, se requiere un punto de contacto, el cual en
ITIL se refiere al “la funcion de Service Desk“, que esta en la fase de “Service Operations”
en donde menciona que características se requieren para habilitar esta función y
recomendaciones para que funcione como punto único de contacto.
Estos marcos de referencia no están peleados, sino que se complementan, ya que hablan
de la mejora de las áreas de TI, COBIT desde el punto de vista del gobierno corporativo e
ITIL desde el punto de vista de los servicios mapeados a los procesos de negocio y sus
habilitadores de infraestructura correspondientes.
Autor imagen: Edgar Velázquez.
6. Conclusiones y observaciones.



ITIL es una metodología que nos va a ayudar a que las cosas se puedan hacer de
una forma más eficiente, ya que lo que propone es que se adopten ciertas métricas
y procedimientos que otros proveedores de IT adoptaron y que gracias a ellas son
catalogadas como mejores prácticas.
El hecho de adoptar mejores prácticas implica que no tengamos que reinventar la
rueda y que si alguien sabe cómo hacer las cosas y explotar los recursos nos
podemos apoyar en el para que nosotros también podamos hacerlo.
Los conceptos plasmados en la documentación del ITIL son esenciales para una
correcta administración de las TI, debido a que proporcionan a los profesionales de
la informática los conocimientos y recursos necesarios para dirigir y mantener una
infraestructura tecnológica de forma efectiva, con el objetivo fundamental de
cubrir las necesidades de los clientes, mediante la mejor utilización de los recursos
disponibles.
7. Bibliografía.
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Páginas web.
http://www.itil-officialsite.com/
http://www.itil.co.uk/
http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library
http://itil.fr/es/ITIL%C2%AE-V2/lexique-itil.html
http://www.idg.es/cio/De-un-ITIL-alienigena-a-ITIL-v3/art183838management.htm
http://www.itil-officialsite.com/Qualifications/ITILV2Qualifications.asp
http://www.itlibrary.org/index.php?page=ITIL_v2
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/
http://www.fullsolutions.com/novedades/eventos/fundamentos-en-itil-v3.aspx
http://itilblues.wordpress.com/2007/05/09/what%E2%80%99s-new-on-itil-v3from-sharon-taylor-axios-whitepaper-part-ii/
http://www.hotfrog.com.mx/Companies/TI-Servicios/%C2%BFQue-es-ITIL-1150
http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Portada
http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Portada
http://www.youtube.com/watch?v=0aWJ-G7p6Qo&feature=related
http://spanishpmo.com/index.php/libros-oficiales-de-itil-v3-en-espanol/