organismes i serveis d`atenció a clients

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ORGANISMOS Y SERVICIOS DE ATENCIÓN A CLIENTES
Servicios de Atención al Cliente
El Grupo Caixa Catalunya dispone de un Servicio de Atención al Cliente para atender y
pronunciarse sobre quejas y reclamaciones que puedan derivarse de la relación comercial
con los clientes y usuarios de sus productos o servicios, de acuerdo con lo que establece la
Orden ECO / 734 / 2004, de 11 de marzo. Sus datos son los siguientes:
CAIXA CATALUNYA – SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Plaza Antoni Maura, 6 08003-BARCELONA
teléfono 93 484 54 21
e-mail: [email protected]
El funcionamiento detallado de este Servicio, así como los criterios de derivación de
expedientes a otras instancias de defensa del cliente, queda recogido en el Reglamento del
Servicio de Atención al Cliente disponible en esta oficina.
Las quejas o reclamaciones, tal como dispone la norma referida, deberán presentarse por
escrito, pudiendo ser entregadas por correo, o depositadas en cualquier oficina de Caixa
Catalunya o en el propio Servicio de Atención al Cliente. También pueden presentarse
electrónicamente en la dirección indicada, requiriéndose en este caso, para su tramitación
formal, la inclusión de firma electrónica reconocida, tal como lo prevé la Ley 59/2003, de 19
de diciembre. Les quejas o reclamaciones presentadas deberán incluir:
Nombre, apellidos y dirección de la persona interesada y, si se da el caso, del
representante, debidamente acreditado; número del D.N.I. para personas físicas y
datos referidos a registro público, para las jurídicas.
Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de les cuestiones sobre las
que se solicita un pronunciamiento.
Centro (oficina, departamento o empresa filial) relacionado con los hechos que son
objeto de la queja o reclamación.
Manifestación de que la queja o reclamación no se está tramitando a través de un
procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
Lugar, fecha y firma.
Si se da el caso, pruebas documentales que fundamenten la queja o reclamación.
A partir de la recepción en el Servicio de Atención al Cliente de la queja o reclamación, este
Servicio dispondrá de dos meses para dictar un pronunciamiento y diez días adicionales
para cursar comunicación al cliente. A partir de este momento y en el caso de persistir
discrepancia sobre la resolución, el reclamante podrá acudir al Comisionado que
corresponda, según la naturaleza del hecho reclamado.
Defensor del Cliente
Así mismo, se informa de la existencia de la figura del Defensor del Cliente, que atiende y
resuelve quejas y reclamaciones relacionadas con las entidades integradas en la
Federación de Cajas de Ahorros Catalanas. Su Reglamento se encuentra también
disponible en esta oficina:
Sr. JOSÉ ANTONIO SOMALO GIMÉNEZ
Gran Vía de Carles III, 86 , 6ª planta
08028-BARCELONA
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Igualmente se informa que el Defensor del Cliente, como Defensor del Partícipe, tiene
encomendadas por la normativa de planes y fondos de pensiones, las quejas o
reclamaciones que los partícipes y beneficiarios o sus derechohabientes formulen contra las
entidades gestoras y depositarias de los fondos de pensiones que estén integradas en los
planes o contra las mismas entidades promotoras de los planes individuales.
Comisionados
Están pendientes de designación los Comisionados para la defensa del cliente de servicios
financieros, previstos en la Ley 44/2002, de 22 de noviembre. En espera de los
nombramientos correspondientes, y en función del tema, el cliente puede presentar su
queja o reclamación al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, a la Dirección
General de Seguros o a la Comisión Nacional del Mercado de Valores.
Reclamaciones a través de les Comunidades Autónomas
Las oficinas tienen a disposición de los clientes las hojas de reclamaciones propias de cada
Comunidad Autónoma. Además, la Generalitat de Catalunya pone a disposición de la
ciudadanía el teléfono de Atención Ciudadana 012.
TRANSPARENCIA DE LAS OPERACIONES Y PROTECCIÓN DEL CLIENTE
EN LAS ENTIDADES DE CRÉDITO
I) Normativa Reguladora
- Orden de 12 de diciembre de 1989 (BOE 303, de 19 de diciembre de 1989)
- Circular 8/1990 del Banco de España, de 7 de septiembre (BOE 226, de 20/9/1990)
- Ley 2/1994, de 30 de marzo (BOE 80, de 4 de abril de 1994)
- Orden de 5 de mayo de 1994 (BOE 112, de11 de mayo de 1994)
- Ley 7/1995, de 23 de marzo (BOE 72, de 25 de marzo de 1995)
- Orden de 25 de octubre de 1995 (BOE 262, de 2 de noviembre de 1995)
- Ley 30/1995, de 8 de noviembre (BOE 268, de 9 de noviembre de 1995)
- Circular 1/1996, de la CNMV, de 27 de marzo (BOE 86, de 9 de abril de 1996)
- Ley 7/1998, de 13 de abril (BOE 89, de 14 de abril de 1998)
- Ley 9/1999 de 12 de abril (BOE 88, de 13 de abril de 1999)
- Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre (BOE 15, de 18 de enero de 2000)
- Orden de 16 de noviembre de 2000 (BOE 287, de 25 de noviembre de 2000)
- Circular del Banco de España nº 6/2001, de 29 de octubre (BOE 274, de 15/11/ 2001)
- Real Decreto Legislativo 1/2002, de 29 de noviembre (BOE 298, de 13/12/2002)
- Ley 44/2002, de 22 de noviembre (BOE 281, de 23 de noviembre de 2002)
- Orden de 24 de abril de 2003 (BOE 103, de 30 de abril de 2003)
- Real Decreto Ley 2/2003, de 25 de abril (BOE 100, de 26 de abril de 2003)
- Ley 35/2003, de 4 de noviembre (BOE 265, de 5 de noviembre de 2003)
- Ley 36/2003, de11 de noviembre (BOE 271, de 12 de noviembre de 2003)
- Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero (BOE 54, de 3 de marzo de 2004)
- Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo (BOE 72, de 24 de marzo de 2004)
- Ley 22/2007, de11 de julio (BOE 166, de 12 de julio de 2007)
- Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (BOE 287, de 30/11/ 2007)
- Ley 41/2007, de 7 de diciembre (BOE 294, de 8 de diciembre de 2007)
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II) Documentación que nuestras oficinas tienen a disposición del cliente
La “Tarifa de comisiones, condiciones y gastos repercutibles a clientes y normas de
valoración” presentada ante el Banco de España, que es consultable también en la
dirección de la entidad en Internet: www.caixacatalunya.es. En un apartado específico
figuran las condiciones generales aplicables a transferencias de fondo hacia o desde el
exterior.
Los tipos de cambio mínimos de compra y máximos de venta o, si proceden, los tipos
únicos y las comisiones y gastos que se aplicarán en las operaciones de compraventa
de divisas de países no integrados en la Unión Económica y Monetaria contra euros,
cuando el importe de la operación no exceda de 3.000 euros. Estos tipos también
serán de aplicación a las operaciones de compraventa de divisas derivadas de
órdenes de transferencia de divisas al extranjero, cuando los importes no excedan de
la cantidad antes mencionada.
Los tipos de cambio, mínimos de compra y máximos de venta o, si proceden, los tipos
únicos y las comisiones y gastos que se aplicarán en las operaciones de compraventa
de billetes extranjeros de países no integrados en la Unión Económica y Monetaria
contra euros, cuando el importe de la operación no exceda de 3.000 euros.
Folletos informativos de las emisiones vigentes y de las ofertas públicas de venta,
cuyo servicio financiero está gestionando la entidad.
Folletos informativos de las instituciones de inversión colectiva que se comercialicen.
Los contratos-tipo de los depósitos de valores representados en forma de títulos o
administración de valores representados en anotaciones en cuenta y los de
operaciones de compraventa con pacto de recompra de instrumentos financieros
negociados en mercados secundarios organizados, de acuerdo con la normativa
vigente.
Hoja informativa sobre las condiciones financieras a aplicar a préstamos hipotecarios. A
solicitud del cliente, se entregarán también gratuitamente las ofertas vinculantes de
créditos al consumo y préstamos hipotecarios.
Oferta con todas las condiciones específicas aplicables a solicitudes de transferencias
transfronterizas entre estados miembros de la Unión Europea de hasta 50.000 euros.
Reglamento del Servicio de Atención al Cliente y del Defensor del Cliente.
OBLIGACIONES EN MATERIA DE COMUNICACIÓN DE MOVIMIENTOS DE MEDIOS DE PAGO
Se informa a todos los clientes que, en virtud de la Orden Ministerial EHA/1439/2006,
todas las personas que realicen movimientos de medios de pago (efectivo y cheques
bancarios al portador) por territorio nacional, por importe igual o superior a 100.000 euros,
o su equivalente en moneda extranjera, deberán cumplimentar previamente el modelo de
declaración S1. En el caso de cargos en cuenta, pueden solicitar dicho modelo de
declaración en esta oficina.
DECLARACIÓN OBLIGATÒRIA DE TIPOS DE OPERACIONES ACTIVAS
Tipo preferencial
5,04%
Otros tipos de referencia
Efectivo
Nominal
(P)
• Financiación al consumo (3 años)
10,03 %
9,60 %
(1)
• Financiación adquisición vivienda
(garantía hipotecaria)
-Tipo variable (*)
5,75 %
5,44 %
(1)
-Tipo fijo
5,90 %
5,75 %
(1)
(*)Préstamo a 15 años: nominal del primer año 5,44%. A partir de esta fecha se efectúan revisiones
anuales referenciadas al índice IRPH-Cajas, más un diferencial de 0,15.
Descubiertos en cuenta corriente
Efectivo
Nominal
(P)
• Descubiertos en cuenta cte. con consumidores
• Resto de descubiertos
Excedidos en cuenta de crédito
10,000 %
25,000 %
25,000 %
9,645 %
22,949 %
22,949 %
(2) (3)
(2)
(2)
(P)= Periodicidad de liquidación de intereses.
(1)= Mensual. (2)= Trimestral.
(3)= Tipos vigentes a partir del 1 de abril de 2009
A los descubiertos de cuenta corriente con consumidores no se podrá aplicar un tipo de
interés que origine una TAE superior a 2,5 veces el interés legal del dinero.
Por descubiertos en cuenta corriente y excedidos en cuenta de crédito se podrán cargar
las comisiones que constan en la "Tarifa de comisiones, condiciones y gastos
repercutibles a clientes" presentada ante el Banco de España.
Los tipos que figuran en este estado no incluyen ni comisiones ni ningún otro gasto
repercutible.
Barcelona, a 1 de febrero de 2008
TARIFA DE LAS OPERACIONES MÁS HABITUALES DEL SERVICIO DE VALORES
Clase de operación
Comisión
%
Mínimo (€)
Operaciones de intermediación en mercados y transmisión de
valores:
0,35
10,00
Compra o venta de valores de renta variable. (Recepción de
ordenes, transmisión y liquidación) (Sobre el valor efectivo)
0,35
10,00
Compra o venta de valores de renta fija. (Recepción de
ordenes, transmisión y liquidación) (Sobre el valor efectivo)
Operaciones del Sistema de Anotaciones en Cuenta de Deuda
del Estado:
0,25
0,75
Ordenes de suscripción (cuando la orden se de directamente a
0,35
3,01
la Caja como entidad gestora) (Sobre el valor nominal):
- Bonos y Obligaciones del Estado
- Resto de valores
(precios vigentes desde 2004)
Barcelona, a 28 de noviembre de 2008
La no cumplimentación del modelo S1 puede comportar sanciones administrativas.
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