HOT094_3

CUALIFICACIÓN
PROFESIONAL
Familia Profesional
Nivel
Código
Versión
Situación
Actualización
Fecha
27/4/2012 14:8:23
Página
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Informe
INCUAL-Intranet
RECEPCIÓN
Hostelería y Turismo
3
HOT094_3
5
RD 295/2004
RD 1700/2007
Competencia general
Gestionar el departamento de recepción, de acuerdo con la planificación general del establecimiento de
alojamiento, desarrollando y asegurando la correcta prestación de los servicios que le son propios y la
ejecución de acciones comerciales.
Unidades de competencia
UC0264_3: Realizar las actividades propias de la recepción.
UC0263_3: Ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales y reservas
UC0265_3: Gestionar departamentos del área de alojamiento
UC1057_2: Comunicarse en inglés, con un nivel de usuario independiente, en las actividades turísticas
Entorno Profesional
Ámbito Profesional
Lleva a cabo su actividad en todo tipo de hoteles y en otros alojamientos turísticos tales como moteles,
balnearios, apartamentos turísticos, campings, ciudades de vacaciones, establecimientos de turismo rural, etc.
También tiene salida en determinadas entidades dedicadas a la distribución turística, tales como centrales de
reservas, sistemas de distribución, representantes de prestatarios de servicios, etc.
Sectores Productivos
Esta cualificación se sitúa, fundamentalmente, en el sector de hostelería y, especialmente, en el subsector de
alojamiento turístico, aunque también puede ubicarse en sectores que engloban determinado tipo de
alojamientos no turísticos (residencias de estudiantes, de 3ª edad, etc.). Asimismo, y en menor medida, se
ubica en el subsector de la distribución turística, sobre todo en centrales de reservas hoteleras.
Ocupaciones y puestos de trabajo relevantes
Recepcionista.
Conserje.
Encargado de comunicaciones.
Encargado de reservas.
Jefe de recepción.
Jefe de reservas.
Coordinador de calidad.
Promotor turístico.
Formación Asociada
( 600 horas )
Módulos Formativos
MF0264_3: Recepción y atención al cliente(210 h)
MF0263_3: Acciones comerciales y reservas(180 h)
MF0265_3: Gestión de departamentos del área de alojamiento(120 h)
MF1057_2: Inglés profesional para turismo(90 h)
Fecha
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Informe
INCUAL-Intranet
Fecha
27/4/2012 14:8:23
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Informe
INCUAL-Intranet
UNIDAD DE COMPETENCIA 1 Realizar las actividades propias de la recepción.
Nivel
3
Código
UC0264_3
Realizaciones profesionales y criterios de realización
RP 1: Organizar la prestación del servicio de recepción, determinando unos procesos adecuados y
rentables
CR 1.1 Los procesos elegidos son los más adecuados para conseguir la mayor eficacia en la prestación del servicio, a partir
de los medios disponibles y en función de la modalidad del establecimiento.
CR 1.2 La organización del espacio físico que se propone es la óptima, teniendo en cuenta:
-La adaptación a los medios disponibles.
-El establecimiento de un flujo de trabajo lo más correcto y rápido posible.
-La optimización de las tareas y circulaciones, adaptándose a: las directrices de la empresa, la capacidad del
establecimiento y tipo de oferta, el presupuesto económico y la relación eficacia - coste de cada elemento y los principios
básicos de ergonomía, seguridad e higiene.
CR 1.3 Los procedimientos específicos que se establecen para la prestación del servicio se desarrollan adecuadamente,
teniendo en cuenta las características del establecimiento: capacidad, categoría, ubicación, oferta, política de empresa,
tipología de clientes, etc.
CR 1.4 Los procedimientos de control que se establecen y aplican permiten determinar la capacidad y eficacia de los
procesos del departamento.
CR 1.5 Los instrumentos necesarios para que el equipo dependiente realice su trabajo de forma eficiente se determinan de
forma que se facilite la cohesión, motivación, formación, control interno y evaluación de resultados.
RP 2: Realizar las actividades propias del mostrador, desde la llegada a la salida del cliente, tramitando y
gestionando la documentación necesaria, según los estándares de la empresa.
CR 2.1 La verificación del estado de reservas de servicios y su disponibilidad se realiza coordinando e informando a los
departamentos implicados.
CR 2.2 La documentación necesaria se dispone, formaliza y gestiona debidamente para conseguir una adecuada prestación
del servicio.
CR 2.3 La asignación de las habitaciones se realiza con el fin de conseguir la satisfacción de las demandas y la
optimización de las reservas.
CR 2.4 A la llegada del cliente:
-Se actúa con rapidez y cortesía, dando la bienvenida y, en caso necesario, efectuando la comprobación de la reserva, de
acuerdo con las normas de la empresa.
-Los procedimientos de registro y apertura de cuenta aplicados siguen los protocolos establecidos por la empresa.
-La información que se facilita a los clientes sobre los servicios internos, así como la entrega de las correspondientes
acreditaciones, se efectúa en la forma y en el tiempo establecidos.
-La información externa que se aporta es la demandada por el cliente.
-Se traslada el equipaje de forma profesional y eficaz, en caso necesario y en función del tipo de establecimiento.
-El protocolo establecido se cumple, teniendo en cuenta tipo de clientela, modalidad y tipo de establecimiento y normativa
interna.
-La confidencialidad se mantiene en todo momento y ante cualquier demanda o atención prestada a un cliente, actuando
siempre con absoluta discreción.
CR 2.5 Durante la estancia en el establecimiento:
-Formalizando y archivando correctamente la documentación generada en cada caso, se realizan servicios propios de
recepción-conserjería tales como correspondencia y mensajes, despertador, cambio de moneda extranjera, alquiler de cajas
de seguridad, reserva de servicios en otros establecimientos, alquiler de vehículos, información sobre los servicios del hotel
y oferta turística del entorno y atención a cualquier otra petición propia del departamento (cambio de habitación o pago de
servicios externos ¿).
-La formalización de las estadísticas se realiza de acuerdo con los procedimientos y modelos establecidos.
-Los cargos departamentales se realizan eficazmente, de acuerdo con la modalidad o condiciones convenidas y obteniendo
la aceptación del cliente.
-La presencia de individuos sospechosos se identifica para evitar en la medida de lo posible robos y hurtos, informando
sobre circunstancias inusuales, actuando de forma adecuada y proporcionando seguridad a los huéspedes y una buena
imagen del establecimiento.
CR 2.6 A la salida del cliente:
-La facturación de todos los servicios se comprueba de manera eficaz y coordinada con los demás departamentos
implicados.
-El sistema de pago convenido se aplica correctamente.
-En caso necesario, se ordena la recogida del equipaje, autorizando debidamente la salida.
-En la despedida del cliente se actúa de forma cortés, comprobando su nivel de satisfacción y potenciando la
materialización de futuras estancias.
-Los procedimientos necesarios para asegurar un rápido check out se aplican adecuadamente.
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Informe
INCUAL-Intranet
RP 3: Utilizar las técnicas y medios externos e internos de comunicación adecuados a las necesidades de
cada tipo de cliente, atendiéndole con el fin de satisfacer sus expectativas y asegurando la fluidez en
el traspaso de información interdepartamental.
CR 3.1 Los medios técnicos de comunicación disponibles (internet, intranet, telefonía, megafonía, telefax ¿) se utilizan de
forma responsable, seleccionando el más adecuado en función de la situación planteada.
CR 3.2 La comunicación con los clientes es fluida, utilizando el medio más eficaz, para poder conseguir una buena
interacción y comprensión en la comunicación.
CR 3.3 La transmisión de consignas u órdenes acerca de cambios en el equipo de trabajo se realiza de forma correcta y
clara para asegurar el seguimiento adecuado de los servicios prestados a los clientes.
CR 3.4 Las comunicaciones, tanto externas como internas, llegan a los destinatarios adecuados, manteniéndose una
absoluta reserva y asegurando así la confidencialidad de las mismas.
CR 3.5 Las acciones comunicativas objeto de ejecución se coordinan de forma que se obtenga la satisfacción de los deseos
del cliente, actuando con la mayor celeridad posible y, en su caso, facilitando y potenciando la eficacia en la comunicación
interdepartamental.
CR 3.6 La atención directa al cliente ante sus peticiones, sugerencias y quejas, se realiza adoptando una actitud acorde con
la deontología profesional, siguiendo la política marcada por la empresa y cumpliendo la legislación vigente.
RP 4: Supervisar los procesos de facturación, formalizando la documentación necesaria, y gestionar la
información derivada de las operaciones de alojamiento y demás servicios del hotel, permitiendo un
adecuado control económico ¿ administrativo del mismo.
CR 4.1 El control económico-administrativo de los servicios prestados es el adecuado y se consigue estableciendo una
buena coordinación con los departamentos implicados de forma rápida, exacta y eficaz, aplicando las medidas necesarias
para la corrección de las posibles desviaciones.
CR 4.2 Los servicios prestados y su respectivo cobro se comprueban para asegurar que se corresponden con lo pactado en
su momento con el cliente o con el canal de distribución.
CR 4.3 La prestación de los servicios facturados se comprueba adecuadamente, consiguiendo agilización, seguridad y
materialización del cobro y dando satisfacción al cliente.
CR 4.4 Los depósitos, prepagos, listas de morosos, etc., se verifican detalladamente, en coordinación con el departamento
de administración, facilitando el establecimiento de medidas correctivas y la aplicación de un control contable adecuado.
CR 4.5 Las bases de datos de empresas y clientes se crean y mantienen actualizadas correctamente para facilitar al
establecimiento la comunicación con los mismos.
Contexto profesional
Medios de producción
Equipos informáticos. Programas informáticos específicos. Equipos audiovisuales. Internet e Intranet. Página
web del establecimiento. Equipos y material de oficina. Instrumentos de telecomunicaciones. Equipos
informáticos. Equipos e instrumentos de seguridad y vigilancia. Materiales de ayuda para discapacitados.
Equipos y elementos de acceso y transporte dentro del establecimiento.
Productos y resultados
Facilitación del servicio de alojamiento requerido por el cliente. Atención a los clientes. Facturación y cobro de
los servicios. Control de los servicios cargados. Atención y gestión de las comunicaciones internas y externas.
Información de la gestión para la dirección del establecimiento. Documentaciones oficiales formalizadas (ficha
de policía, hoja de reclamaciones, informes estadísticos, cambios de divisa¿). Documentos de control de caja
formalizados. Documentación de control y reposición de materiales y de documentos tipo formalizada.
Información utilizada o generada
Manuales de elaboración de informes y estadísticas. Manuales de técnicas de acogida y atención al cliente.
Manual de archivo y gestión de la información. Manual de búsqueda y localización de fallos e incidencias.
Manual de organización del trabajo en Recepción. Manual de control y mantenimiento de los equipos de
seguridad. Información a clientes sobre el funcionamiento y los servicios del establecimiento y sobre los
servicios y recursos del entorno. Información interna referente a las políticas y programas de la empresa, a los
procesos, procedimientos y métodos de operación y a los acuerdos y contratos con clientes. Información
interdepartamental y jerárquica.
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Informe
INCUAL-Intranet
UNIDAD DE COMPETENCIA 2 Ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales y reservas
Nivel
3
Código
UC0263_3
Realizaciones profesionales y criterios de realización
RP 1: Gestionar las reservas de habitaciones y otros servicios del hotel de forma que se obtengan los
mayores índices de ocupación y producción posibles.
CR 1.1 Las pautas de actuación que se proponen están en función de la política comercial de la empresa, de la
reglamentación vigente en materia de tarifas y reservas, y de toda la oferta del establecimiento.
CR 1.2 Los formularios y documentos necesarios para la gestión de reservas se formalizan debidamente y se tramitan tanto
de forma manual como informatizada, cumpliendo los plazos establecidos.
CR 1.3 La planificación de reservas que se efectúa es la necesaria y adecuada para lograr la optimización de la ocupación a
corto, medio y largo plazo, dependiendo del tipo de establecimiento.
CR 1.4 La información relativa a la gestión de reservas se procesa y archiva adecuadamente, obteniendo conclusiones
operativas relativas a:
. Previsión de ocupación.
. Clientes no presentados.
. Modificaciones.
. Anulaciones.
. Datos de empresas y clientes.
. Garantías.
. Correspondencia y mensajes.
CR 1.5 Las conclusiones operativas obtenidas se trasladan en tiempo y forma a los departamentos o al personal implicado.
RP 2: Recoger y analizar la información que sea útil para la planificación comercial de la entidad.
CR 2.1 La política y directrices comerciales de la entidad se estudian e integran.
CR 2.2 La oferta de servicios de la entidad, en relación con la de sus competidores, es objeto de análisis, conociendo sus
diferenciales y posición competitiva.
CR 2.3 Las fuentes de información se identifican y seleccionan adecuadamente para la obtención de información sobre el
mercado, producto, precio y distribución del servicio de alojamiento propio y de la competencia.
CR 2.4 La información relacionada con la clientela se obtiene para conocer la demanda actual y potencial.
CR 2.5 Los soportes previstos para la recogida y gestión de la información se formalizan adecuadamente.
CR 2.6 Las ideas, sugerencias y datos se recogen y transmiten a los responsables de la definición y desarrollo de la
planificación comercial de la entidad, mediante la emisión de informes u otros documentos que lo requieran.
RP 3: Participar en el diseño de determinadas acciones comerciales, ejecutándolas de acuerdo con la
planificación realizada.
CR 3.1 Las actividades de promoción y otras propias de la comercialización se proponen sobre la base del conocimiento del
mercado, para la definición de acciones comerciales.
CR 3.2 Los recursos necesarios para llevar a cabo las acciones comerciales definidas son objeto de organización, en su
ámbito de responsabilidad, con criterios de eficiencia y eficacia.
CR 3.3 Las acciones definidas en los planes comerciales se implementan, en su ámbito de responsabilidad, de acuerdo con
los objetivos fijados.
CR 3.4 El material promocional y las ofertas estipuladas se distribuyen realizando visitas promocionales a clientes actuales
o potenciales.
CR 3.5 Las acciones comerciales implementadas son objeto de análisis y evaluación, trasladándose las conclusiones y
sugerencias de cambio oportunas a los responsables de la definición y desarrollo de la planificación comercial de la entidad.
RP 4: Atender las peticiones y quejas planteadas por los clientes, de forma que se les facilite el máximo
nivel posible de satisfacción, confort y seguridad.
CR 4.1 Siempre que sea posible se satisfacen los deseos del cliente con la mayor celeridad, respetando, al mismo tiempo,
las normas del establecimiento.
CR 4.2 Las quejas o reclamaciones de los clientes se atienden con amabilidad, eficacia y máxima discreción, anotándolas
por escrito, tomando las medidas oportunas para su resolución y cumpliendo la normativa vigente.
CR 4.3 Las modificaciones que se producen en los servicios prestados al cliente se comunican, en forma y tiempo
adecuados y siguiendo los procedimientos establecidos, al personal dependiente y a los demás departamentos implicados,
para adecuar administrativamente la nueva situación.
CR 4.4 Las actuaciones que se adoptan ante situaciones adversas son las establecidas y adecuadas a cada situación.
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Informe
INCUAL-Intranet
CR 4.5 La comunicación con los clientes es fluida, utilizando el medio más eficaz, para poder conseguir una buena
interacción y comprensión en la comunicación.
Contexto profesional
Medios de producción
Equipos informáticos. Programas informáticos específicos. Equipos audiovisuales. Internet e Intranet. Página
web del establecimiento. Equipos y material de oficina. Instrumentos de telecomunicaciones. Material gráfico
promocional.
Productos y resultados
Análisis y conclusiones sobre el mercado, producto, precio y canales de distribución. Bases de datos de
clientes actuales y potenciales actualizadas. Acciones comerciales. Ofertas y propuestas de colaboración a
clientes. Captación efectiva de operaciones y clientes (acuerdos de colaboración, contratos¿). Informes finales
sobre la ejecución y resultados de los programas comerciales. Obtención del índice de satisfacción del cliente.
Equipo implicado en la política comercial del establecimiento. Reservas y depósitos. Gestión de precios.
Información utilizada o generada
Datos acerca del mercado, producto, precio y canales de distribución. Bases de datos y directorios. Informes y
listados. Materiales de promoción: folletos, catálogos, etc. Informaciones facilitadas por los clientes (clientes
¿espía¿). Información interna referente a políticas y programas de la empresa y a procesos, procedimientos y
métodos de operación, así como a acuerdos y contratos con clientes. Información interdepartamental y
jerárquica.
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INCUAL-Intranet
UNIDAD DE COMPETENCIA 3 Gestionar departamentos del área de alojamiento
Nivel
3
Código
UC0265_3
Realizaciones profesionales y criterios de realización
RP 1: Proponer objetivos y planes para el departamento o área de su responsabilidad que sean viables y se
integren en la planificación general del establecimiento.
CR 1.1 La información de los planes generales de la empresa y los específicos que afectan a su área de actuación se
recaba de forma directa.
CR 1.2 Los objetivos de carácter particular para el departamento de su responsabilidad se definen y se proponen a sus
superiores.
CR 1.3 Las opciones de actuación se identifican y evalúan, y se seleccionan las más adecuadas a los objetivos fijados,
teniendo en cuenta la disponibilidad de recursos y las características de la empresa.
CR 1.4 Los planes y acciones para conseguir los objetivos fijados dentro de su área de responsabilidad se formulan y
cuantifican.
CR 1.5 Se participa en la elaboración de los planes de emergencia del establecimiento.
RP 2: Confeccionar los presupuestos del departamento o área de su responsabilidad y efectuar el
seguimiento económico y el control presupuestario.
CR 2.1 Los datos históricos de su departamento o área de responsabilidad se revisan y las previsiones económicas se
establecen de acuerdo con la planificación general de la empresa y con los objetivos fijados para el ámbito de su
responsabilidad.
CR 2.2 Los presupuestos económicos y de tesorería para los departamentos de recepción y de pisos se confeccionan
aplicando técnicas de previsión y presupuestación, y estableciendo su cuantificación y periodificación.
CR 2.3 Los presupuestos anuales específicos para la dotación de existencias correspondientes al departamento de pisos,
desglosando gastos fijos y gastos variables, se presentan a la dirección con el fin de proyectar los objetivos del
departamento para el año siguiente.
CR 2.4 Los presupuestos se presentan a sus superiores jerárquicos, considerando las observaciones que éstos formulen
para hacer las modificaciones necesarias.
CR 2.5 El procedimiento para el seguimiento del presupuesto de su departamento se define y aprueba.
CR 2.6 El control presupuestario se efectúa en los plazos y términos establecidos, comprobando el cumplimiento de los
objetivos económicos.
CR 2.7 Los cálculos necesarios para detectar posibles desviaciones respecto a los objetivos económicos se realizan,
proponiendo las medidas correctivas adaptadas a cada caso.
CR 2.8 Los resultados del control presupuestario se transmiten mediante informes a las personas y departamentos
correspondientes, en el tiempo y forma establecidos.
RP 3: Establecer la estructura organizativa general del área de su responsabilidad que dé respuesta a los
objetivos del establecimiento.
CR 3.1 El tipo de estructura organizativa se determina en función del que resulte más adecuado para el logro de los
objetivos y planificación establecidos.
CR 3.2 Las funciones y tareas que deben realizarse se definen y las relaciones internas a que dan lugar se determinan.
CR 3.3 Los puestos de trabajo se definen y el perfil profesional de las personas que deben ocuparlos se contribuye a definir.
CR 3.4 Se colabora en el proceso de selección de las personas que ocupan los puestos de trabajo.
RP 4: Colaborar en la integración del personal dependiente de los departamentos de pisos y recepción,
participando en su formación y evaluación, para que realice las tareas asignadas con eficacia y
eficiencia.
CR 4.1 Los manuales de operaciones, o documentos equivalentes, para la asistencia y formación técnica de su equipo, se
elaboran de forma que proporcionen la información necesaria para la ejecución de las tareas asignadas.
CR 4.2 La integración en el equipo de trabajo de nuevo personal, se realiza:
-Facilitando y explicando, en caso necesario, el manual de acogida del establecimiento.
-Estableciendo el periodo idóneo de adaptación para cada nueva incorporación.
-Explicando las operaciones y procesos más significativos a realizar.
-Dando información sobre la empresa, su organización, imagen y otros aspectos de interés.
-Facilitando la comunicación con los demás miembros del equipo.
CR 4.3 Los criterios de evaluación para el seguimiento de la labor efectuada por el personal a su cargo se establecen de
forma que permitan conocer su eficacia en el trabajo.
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Informe
INCUAL-Intranet
CR 4.4 La impartición en su departamento de programas de formación, para el desarrollo, motivación y promoción
profesional del personal dependiente, se propone de forma razonada a sus superiores.
CR 4.5 Los instrumentos necesarios para que el equipo dependiente realice su trabajo de forma eficiente se determinan con
el fin de facilitar la cohesión, motivación, formación, control interno y evaluación de resultados.
CR 4.6 La delegación de autoridad en el personal dependiente se efectúa animando a la iniciativa personal y a la creatividad
en el desarrollo de su trabajo como medida de motivación y exigiendo la responsabilidad correspondiente.
RP 5: Dirigir al personal dependiente, involucrándolo en los objetivos y motivándolo para que tenga una alta
capacidad de respuesta a las necesidades de los clientes y desarrolle su profesionalidad.
CR 5.1 Las motivaciones del personal dependiente en su ámbito de responsabilidad se identifican.
CR 5.2 Las metas y objetivos de la empresa se explican para su comprensión y asunción por cada miembro del personal
dependiente, de forma que se involucre en los mismos y se integre en el grupo de trabajo y en la empresa.
CR 5.3 La motivación del personal de su departamento o área se logra promoviendo y valorando el trabajo en equipo, la
iniciativa, el esfuerzo y la creatividad.
CR 5.4 Las responsabilidades y funciones del personal se determinan y la autoridad necesaria para su cumplimiento se
delega.
CR 5.5 Las instrucciones e indicaciones al personal se transmiten de forma clara, asegurándose de su comprensión.
CR 5.6 Las reuniones necesarias con el personal, para establecer objetivos y para efectuar el seguimiento del desempeño,
se planifican y dirigen, formalizando los informes pertinentes.
CR 5.7 La productividad, rendimiento y consecución de objetivos del personal se evalúa, reconociendo el éxito y corrigiendo
actitudes y actuaciones.
RP 6: Implementar y gestionar, en su ámbito de responsabilidad, la cultura de la calidad y el sistema de
calidad adoptado por la entidad.
CR 6.1 Los servicios en su ámbito de responsabilidad se diseñan con su contribución, aportando su conocimiento sobre las
expectativas de los clientes y colaborando en la determinación de estándares de calidad y en la formulación de
procedimientos e instrucciones de trabajo acordes con el sistema de calidad.
CR 6.2 La cultura de la calidad se difunde entre el personal a su cargo, instruyéndole en el sistema y herramientas de
calidad y fomentando su participación en la mejora continua.
CR 6.3 El sistema de calidad se implementa, identificando las condiciones adversas a la calidad, tanto actuales como
potenciales, y diseñando y ejecutando planes de mejora.
CR 6.4 El sistema de indicadores y de control de la calidad interna se define, analizando los datos aportados, informando a
sus superiores y a otros departamentos implicados y definiendo y aplicando acciones preventivas y correctivas.
CR 6.5 Los procedimientos para la recogida y análisis de información sobre la calidad externa y las encuestas de
satisfacción, se diseñan con su colaboración, facilitando y fomentando la participación de los clientes.
CR 6.6 La aplicación de los procedimientos e instrucciones y el cumplimento de los estándares y normas se comprueba,
efectuando la evaluación periódica y sistemática de la calidad en su ámbito de responsabilidad.
Contexto profesional
Medios de producción
Equipos informáticos. Programas informáticos.
Productos y resultados
Planificación eficiente del departamento. Control presupuestario. Optimización de costes. Estructura
organizativa del área y/o departamento establecida. Definición de puestos de trabajo y selección del personal
del departamento. Integración, dirección y coordinación del personal dependiente. Personal involucrado y
motivado en los objetivos de la empresa. Consecución de objetivos del área. Sistema de calidad del
establecimiento implementado.
Información utilizada o generada
Plan estratégico de la empresa. Planes de emergencia. Información económica y administrativa de la
empresa. Plan de calidad del establecimiento. Presupuestos. Informes de gestión. Inventarios de material y
equipamiento. Fichero de clientes y de proveedores. Registro de personal. Disposiciones legales y convenios
colectivos. Manual de empresa. Albaranes, vales y facturas. Registros de calidad. Manuales de planificación.
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Informe
INCUAL-Intranet
Manuales de archivo y gestión de la información. Manuales de procedimiento administrativo. Formularios de
presupuestación. Manuales de elaboración de documentos. Manuales de comunicación. Manuales de
procedimientos de control de calidad. Informes de gestión de recursos humanos.
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Informe
INCUAL-Intranet
UNIDAD DE COMPETENCIA 4 Comunicarse en inglés, con un nivel de usuario independiente, en las
actividades turísticas
Nivel
2
Código
UC1057_2
Realizaciones profesionales y criterios de realización
RP 1: Interpretar mensajes orales de complejidad media en inglés, expresados por los clientes y
proveedores a velocidad normal en el ámbito de la actividad turística, con el objeto de prestar un
servicio adecuado, conseguir la satisfacción del cliente, materializar las ventas e intercambiar
información con otros profesionales de su ámbito.
CR 1.1 La expresión oral del cliente o el profesional en inglés, empleando un lenguaje estándar se interpreta con precisión
en situaciones predecibles tales como:
-Atención directa al cliente de agencias de viajes, alojamientos, oficinas de información turística o eventos y medios de
transporte marítimo y ferroviario, a su llegada, durante su estancia y a su salida.
-Resolución de contingencias, situaciones de emergencia y deficiencias producidas durante la prestación de un servicio.
-Resolución de quejas y reclamaciones.
-Información y asesoramiento sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes combinados, trayectos, paradas y escalas.
-Demanda de información variada por parte del cliente o profesional del sector.
-Atención a proveedores, agencias de viaje y profesionales.
-Gestión de reservas y otros servicios de agencias de viajes y alojamientos.
-Confirmación de los servicios contratados a los clientes y con los proveedores.
-Promoción de un establecimiento, viaje, evento o zona turística entre clientes actuales y potenciales.
-Venta u ofrecimiento de servicios y productos turísticos o promocionales.
-Negociación con clientes o profesionales del sector de acuerdos de prestación de servicios, colaboración o contratación.
-Información y formación para implantar sistemas de calidad turística.
CR 1.2 La comprensión oral en inglés se produce adecuando la interpretación a los diferentes condicionantes que pueden
afectar a la misma, tales como el medio de comunicación, presencial o telefónico, número y características de los emisores
del mensaje, claridad de la pronunciación, costumbres en el uso de la lengua y tiempo del que se dispone para la
interacción, y se interpreta en lo esencial, aunque existan distintos acentos, ruido ambiental, interferencias y distorsiones.
RP 2: Interpretar, sin precisar un diccionario, documentos de complejidad media escritos en inglés, en el
ámbito de la actividad turística, para obtener información, procesarla y llevar a cabo las acciones
oportunas.
CR 2.1 La documentación escrita en inglés referente a instrucciones, informes, manuales, publicidad, cartas, faxes, correos
electrónicos y notas, se interpreta con detalle y agilidad en situaciones predecibles, tales como:
-Consulta de un manual de maquinaria, equipamiento o utensilio de la actividad turística.
-Consulta de un manual de aplicación informática.
-Petición de información, reservas y pedidos.
-Lectura de mensajes, cartas, faxes y correo electrónico.
-Información sobre destinos, servicios y precios.
CR 2.2 La comprensión escrita en inglés se produce adecuando la interpretación a los condicionantes que la pueden
afectar, tales como:
-El canal de la comunicación: fax, e-mail o carta.
-Costumbres en el uso de la lengua.
-Grafía deficiente.
-Impresión de baja calidad.
RP 3: Expresar a clientes y proveedores en inglés, mensajes orales fluidos, de complejidad media, en el
ámbito del turismo, en situaciones de comunicación presencial o a distancia, con el objeto de prestar
un servicio adecuado, conseguir la satisfacción del cliente, materializar las ventas e intercambiar
información.
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INCUAL-Intranet
CR 3.1 La expresión oral en inglés se realiza produciendo mensajes coherentes que emplean un vocabulario amplio
relacionado con la actividad y son emitidos con fluidez y espontaneidad en reuniones, recepciones y conversaciones
referidas a situaciones propias de la actividad turística, tales como:
-Atención directa al cliente de agencias de viajes, alojamientos, oficinas de información turística, eventos y medios de
transporte marítimo y ferroviario, a su llegada, durante su estancia y a su salida.
-Resolución de contingencias, situaciones de emergencia y deficiencias producidas durante la prestación de un servicio.
-Acompañamiento, asistencia e información al pasajero en medios de transporte marítimo y ferroviario.
-Resolución de quejas y reclamaciones.
-Información y asesoramiento sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes combinados, trayectos, paradas y escalas.
-Demanda de información variada por parte del cliente o profesional del sector.
-Atención a proveedores, agencias de viaje y profesionales.
-Gestión de reservas y otros servicios de agencias de viajes y alojamientos.
-Confirmación de los servicios contratados a los clientes y con los proveedores.
-Promoción de un establecimiento, viaje, evento o zona turística entre clientes actuales y potenciales.
-Venta u ofrecimiento de servicios y productos turísticos o promocionales.
-Negociación con clientes o profesionales del sector de acuerdos de prestación de servicios, colaboración o contratación.
CR 3.2 La expresión oral en inglés se produce atendiendo a los diferentes condicionantes que pueden afectar a la misma,
tales como el medio de comunicación, presencial o telefónico, número y características de los interlocutores, costumbres en
el uso de la lengua y tiempo del que se dispone para la interacción, aunque exista ruido ambiental, interferencias y
distorsiones.
RP 4: Producir en inglés, documentos escritos de complejidad media, correctos gramatical y
ortográficamente, necesarios para el cumplimiento eficaz de su cometido y para garantizar los
acuerdos propios de su actividad, utilizando un vocabulario amplio propio de su ámbito profesional.
CR 4.1 La expresión escrita en inglés se realiza cumplimentando o produciendo instrucciones, cartas, faxes, correos
electrónicos y notas coherentes, inteligibles y correctas en la gramática y ortografía, referidos a situaciones propias de la
actividad turística, tales como:
-Redacción de información de interés general para el cliente, tales como horarios, fechas y precios.
-Notificación de avisos para clientes de un evento.
-Redacción y cumplimentación de documentos relacionados con la gestión y comercialización de una agencia de viajes u
oficina de información turística.
-Realización de reservas y venta de servicios y productos turísticos.
-Atención por escrito de demandas informativas de clientes o profesionales del sector.
-Gestión de reservas y confirmación de servicios por escrito.
-Resolución de quejas y reclamaciones por escrito.
-Formalización de documentos de control, contratos y bonos.
-Elaboración de informes.
-Solicitudes por escrito de información a clientes, proveedores y profesionales del sector.
-Información básica sobre eventos en restauración, como fecha, lugar y precio.
CR 4.2 La expresión escrita en inglés se produce atendiendo a los diferentes condicionantes que pueden afectar a la
misma, tales como:
-Comunicación formal o informal.
-Costumbres en el uso de la lengua.
-Canal de comunicación.
-Características de los receptores del mensaje.
-Calidad de la impresión o de la grafía.
RP 5: Comunicarse oralmente con espontaneidad con uno o varios clientes o proveedores en inglés, en la
prestación de servicios turísticos.
CR 5.1 La interacción en inglés se realiza produciendo e interpretando los mensajes orales de uno o varios interlocutores,
expresados con fluidez en situaciones propias de la actividad turística, tales como:
-Atención directa al cliente de agencias de viajes, alojamientos, oficinas de información turística o eventos y medios de
transporte marítimo y ferroviario, a su llegada, durante su estancia y a su salida.
-Resolución de contingencias, situaciones de emergencia y deficiencias producidas durante la prestación de un servicio.
-Resolución de quejas y reclamaciones.
-Información y asesoramiento sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes combinados, trayectos, paradas y escalas.
-Demanda de información variada por parte del cliente o profesional del sector.
-Atención a proveedores, agencias de viaje y profesionales.
-Gestión de reservas y otros servicios de agencias de viajes y alojamientos.
-Confirmación de los servicios contratados a los clientes y con los proveedores.
-Promoción de un establecimiento, viaje, evento o zona turística entre clientes actuales y potenciales.
-Venta u ofrecimiento de servicios y productos turísticos o promocionales.
-Negociación con clientes o profesionales del sector de acuerdos de prestación de servicios, colaboración o contratación.
-Comunicación y coordinación con los representantes y técnicos de los servicios encargados del desarrollo de las
actividades de ocio complementarias fuera del establecimiento.
CR 5.2 La interacción en inglés se produce, si se emplea un lenguaje estándar, atendiendo a los diferentes condicionantes
que pueden afectar a la misma, tales como el medio de comunicación, presencial o telefónico, número y características de
los interlocutores, costumbres en el uso de la lengua, claridad de la pronunciación y tiempo del que se dispone para la
interacción, aunque existan distintos acentos, ruido ambiental, interferencias y distorsiones.
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Contexto profesional
Medios de producción
Equipos informáticos, impresora, teléfono y fax. Aplicaciones informáticas. Material de turismo. Diccionario.
Material de oficina.
Productos y resultados
Comunicación interactiva independiente con clientes y profesionales del sector en inglés para la prestación de
servicios turísticos, gestión y comercialización de los establecimientos, venta de servicios y destinos turísticos
y negociaciones con clientes y proveedores. Interpretación de documentos profesionales y técnicos,
relacionados con la actividad turística.
Información utilizada o generada
Manuales de lengua inglesa sobre gramática, usos y expresiones. Diccionarios monolingües, bilingües, de
sinónimos y antónimos. Publicaciones diversas en inglés: manuales de turismo, catálogos, periódicos, revistas
especializadas en eventos y oficinas turísticas. Manuales de cultura de los angloparlantes de diversas
procedencias.
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Nivel
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Asociado a la UC
Duración horas
Fecha
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1 Recepción y atención al cliente
3
MF0264_3
Realizar las actividades propias de la recepción.
210
Capacidades y criterios de evaluación
C1: Analizar la organización y funciones más frecuentes de los departamentos de recepción, justificando
estructuras organizativas adecuadas a cada tipo de establecimiento.
CE1.1 Describir los objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
CE1.2 Explicar diferentes formas de organización del departamento de recepción.
CE1.3 Ubicar sobre un gráfico los elementos materiales de un departamento de recepción, en función de diferentes tipos y
características de alojamientos, justificando su distribución según criterios de ergonomía y fluidez del trabajo.
CE1.4 Explicar las relaciones interdepartamentales motivadas por los procesos que se generan en un establecimiento de
alojamiento.
CE1.5 Justificar los criterios que marcan las prioridades en la realización del trabajo en el departamento.
CE1.6 Explicar las principales instalaciones complementarias y auxiliares, y energéticas propias de un alojamiento.
C2: Analizar los procesos propios del departamento de recepción y aplicar los procedimientos idóneos para
la correcta prestación y control de los servicios que le son inherentes.
CE2.1 Distinguir los procedimientos aplicables a las fases de entrada, estancia y salida de un cliente en un establecimiento de
hospedaje, y desarrollar las operaciones inherentes.
CE2.2 Describir los servicios que habitualmente presta un departamento de recepción durante la estancia de los clientes.
CE2.3 Interpretar la situación de un establecimiento a partir del estado de las reservas y deducir actuaciones.
CE2.4 Analizar los datos estadísticos derivados de la actividad de un departamento de recepción e interpretar los resultados.
CE2.5 Valorar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de creación y prestación de servicios,
desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes.
CE2.6 Asumir la necesidad de intervenir en los procesos de aprovisionamiento y distribución de materiales con un alto sentido
de la responsabilidad y honradez personales.
C3: Analizar los procedimientos de gestión de la información en la recepción, explotando las aplicaciones
informáticas propias y justificando su utilización en los diferentes tipos de alojamientos.
CE3.1 Identificar y establecer las relaciones entre los equipos de oficina, de telecomunicaciones y audiovisuales, las principales
aplicaciones informáticas, y la documentación y terminología propias de un departamento de recepción, en función de la
categoría y tipo de establecimiento.
CE3.2 Describir los circuitos internos y externos de la información y documentación generadas como consecuencia de las
operaciones realizadas en el departamento.
CE3.3 Describir los métodos de obtención, archivo y difusión de la información generada en un departamento de recepción,
justificando el grado de confidencialidad adecuado.
CE3.4 En supuestos relacionados con la documentación que se utiliza en un departamento de recepción:
-Verificar la legalidad e idoneidad de los diferentes documentos.
-Identificar la documentación exigible a los clientes del establecimiento de acuerdo con la normativa vigente.
-Seleccionar el documento apropiado para cada operación.
-Explicar los diversos conceptos/partes que componen el documento.
-Formalizar y diseñar documentación específica.
-Elaborar informes para la tramitación y gestión de reclamaciones.
CE3.5 Introducir y registrar datos en aplicaciones informáticas específicas, atendiendo a criterios de seguridad, confidencialidad
e integridad.
CE3.6 En situaciones de trabajo y mediante el uso de diversas aplicaciones informáticas, introducir y verificar los datos
necesarios para obtener:
-Plannings de reservas.
-Previsiones de ocupación.
-Listados de control de estado de las habitaciones.
-Resúmenes de producción de los departamentos.
-Estado de las cuentas de clientes.
-Otros datos de interés relacionados con la gestión de la información.
C4: Desarrollar los procesos de gestión de cobros y facturación, aplicando los procedimientos y operaciones
idóneos para su realización.
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CE4.1 Explicar los diferentes medios de pago legales.
CE4.2 Identificar e interpretar la normativa vigente aplicable a los contratos de hospedaje y reserva.
CE4.3 Reconocer las variables que influyen en la política de crédito, teniendo en cuenta los posibles riesgos.
CE4.4 En supuestos debidamente caracterizados:
-Realizar las operaciones de facturación y cobro a partir de los datos de estancia y servicios consumidos.
-Presentar informes de gestión y justificar el origen de las desviaciones en los resultados esperados, argumentando las medidas
correctoras propuestas.
CE4.5 Asumir la necesidad de intervenir en los procesos de facturación y cobro, y de control económico de la producción, con
un alto sentido de la responsabilidad y honradez personales.
C5: Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos
de alojamiento, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias.
CE5.1 Relacionar el uso de las técnicas y habilidades de comunicación con las diferentes situaciones de atención e información
más habituales en establecimientos de alojamiento.
CE5.2 Ejemplificar diversas situaciones de solución de conflictos ante la formulación de quejas y reclamaciones habituales en
establecimientos de alojamiento.
CE5.3 Describir los procesos de acogida, despedida y atención al cliente, identificando las etapas y los factores clave para
conseguir su satisfacción.
CE5.4 Elegir las normas de protocolo que se deben aplicar en establecimientos de alojamiento, en función del tipo de evento
que se vaya a desarrollar.
CE5.5 Identificar y describir los atributos del producto turístico de la zona y explicar el impacto que tienen sobre su desarrollo
turístico.
CE5.6 En contextos de trabajo, aplicar las técnicas y habilidades de comunicación apropiadas a cada situación que impliquen
atención e información desde la recepción.
CE5.7 Asumir la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesía y elegancia, procurando satisfacer sus hábitos,
gustos y necesidades de información, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la
entidad que presta el servicio.
CE5.8 Valorar la necesaria participación personal en la aplicación de la mejora de la calidad como factor que facilita el logro de
mejores resultados y una mayor satisfacción de los usuarios de servicios
C6: Analizar el servicio de seguridad propio de establecimientos de hospedaje, relacionando la estructura
organizativa y las contingencias de seguridad con los elementos y medidas de seguridad aplicables.
CE6.1 Describir los objetivos y funciones de este servicio.
CE6.2 Identificar las principales contingencias que pueden producirse en materia de seguridad.
CE6.3 Identificar los equipos de seguridad y sus utilidades.
CE6.4 Relacionar el uso de estos equipos con las contingencias identificadas.
CE6.5 A partir de estructuras organizativas de diversas tipologías de empresas de alojamiento:
-Identificar los elementos del sistema de seguridad aplicables a cada estructura organizativa.
-Asignar las funciones específicas de seguridad que podrían estar distribuidas en la organización de cada establecimiento.
Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo
C3: Especialmente lo referido al uso de la documentación y aplicaciones informáticas que se utilizan en un
departamento de recepción.
C4: Sobre todo lo relacionado con las operaciones de facturación y cobro a partir de los datos de estancia y
servicios consumidos.
C5: Especialmente lo que se refiere a la aplicación de técnicas y habilidades de comunicación apropiadas a
cada situación que impliquen atención e información desde la recepción.
Contenidos
1. El departamento de recepción
- Objetivos, funciones y tareas propias del departamento. - Planteamiento de estructura física,
organizativa y funcional. - Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.
- Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así
como actividades de preparación de la llegada. - Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de
gestión de recepción.
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2. Servicios prestados por el departamento
- Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes: Identificación y diseño de
documentación. Operaciones con moneda extranjera. - Análisis del servicio de noche en la recepción.
3. Técnicas y procesos de facturación y cobro aplicados
- Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación. - Análisis de las operaciones
de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e
informatizados. Cierre diario.
4. Comunicación aplicada al servicio de alojamiento
- Desarrollo de técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas a la recepción. - Análisis del proceso de
comunicación y sus barreras. - Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más
usuales. - Resolución de problemas de comunicación. - Análisis de características de la comunicación
telefónica y telemática. - Solicitud de información desde la recepción, utilizando las distintas vías posibles.
- El producto turístico del entorno: análisis y explicación de los recursos, servicios e infraestructuras que
tienen que ver con el producto turístico. - Manejo de planos, mapas y manuales relacionados con servicios
y productos turísticos de diferentes entornos.
5. Atención al cliente
- Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes. - Interpretación de
comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales. - Aplicación de técnicas para el
tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones.
6. Eventos y protocolo
- Descripción del origen, clases, utilidad y usos sociales del protocolo. - Identificación de los diferentes
eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento. - Descripción de las razones y
aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos. - Análisis de técnicas de protocolo y
presentación personal.
7. Instalaciones complementarias y auxiliares de una empresa de alojamiento
- Bar; comedor, cocina; office. - Instalaciones deportivas (piscina, etc.) y jardines. - Instalaciones
auxiliares. - Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos turísticos.
8. Gestión medioambiental
9. Gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento
- El servicio de seguridad: equipos e instalaciones. - Identificación y descripción de los procedimientos e
instrumentos para la prevención de riesgos. - Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de
emergencia: planes de seguridad y emergencia. - Justificación de la aplicación de valores éticos en casos
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de siniestro.
Parámetros de contexto de la formación
Espacios e instalaciones:
Aula polivalente de un mínimo de 2 m² por alumno o alumna.
Taller de hostelería 45 m²
Aula de gestión de 45 m²
Perfil profesional del formador o formadora:
1.- Dominio de los conocimientos y técnicas relacionados con las actividades propias de la recepción en
establecimientos de alojamiento e idioma extranjero específico, que se acreditará mediante una de las formas
siguientes:
-Formación académica mínima de Diplomado, Ingeniero Técnico o Arquitecto Técnico relacionada con este
campo profesional.
-Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este
módulo formativo.
2.- Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones
competentes.
MÓDULO FORMATIVO
Nivel
Código
Asociado a la UC
Duración horas
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2 Acciones comerciales y reservas
3
MF0263_3
Ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales y reservas
180
Capacidades y criterios de evaluación
C1: Analizar los procesos administrativos de reserva, aplicando los procedimientos y operaciones idóneos
para su puesta en práctica.
CE1.1 Describir los objetivos, funciones y tareas propias del personal de reservas.
CE1.2 Identificar las fuentes y los procedimientos de reservas.
CE1.3 Interpretar la oferta, los contratos y las condiciones pactadas con las fuentes de reservas.
CE1.4 Identificar los diferentes precios y tarifas, sus aspectos legales y las garantías necesarias.
CE1.5 Manejar correctamente los programas informáticos específicos de reservas y los documentos utilizados en los procesos
de reservas.
CE1.6 Identificar la documentación procedente de las reservas para su información al resto de departamentos y su archivo
posterior.
CE1.7 En supuestos prácticos: interpretar la situación de un establecimiento a partir del estado de las reservas y deducir
actuaciones.
C2: Analizar información del mercado turístico que permita estimar la situación, evolución y tendencias del
sector de alojamiento.
CE2.1 Enumerar, describir e interrelacionar los distintos elementos que conforman la oferta y la demanda turísticas.
CE2.2 Identificar y describir las fuentes de información turística más relevantes.
CE2.3 Identificar y seleccionar métodos de obtención de datos adecuados a las variables que se deben estudiar.
CE2.4 Describir la evolución histórica del turismo y su estructura de mercado, en particular la del sector de alojamiento,
explicando su relación con otros sectores de la economía.
C3: Analizar los componentes de un plan de marketing, adecuándolos a una empresa de servicios turísticos.
CE3.1 Identificar las características generales de la empresa, sus recursos, sus puntos fuertes y débiles, así como las
oportunidades y amenazas del entorno para llegar al diagnóstico.
CE3.2 Formular estrategias y proponer objetivos de marketing.
CE3.3 Describir el ciclo de vida de un producto turístico y su relación con las variables de marketing.
C4: Reconocer distintas estrategias de comunicación comercial adecuadas a empresas de servicios
turísticos para su aplicación en el plan de marketing.
CE4.1 Describir estrategias de comunicación adecuadas a empresas de servicios turísticos.
CE4.2 Enumerar los distintos medios, formas y soportes de comunicación, explicando las ventajas e inconvenientes de cada
uno.
CE4.3 Elaborar un plan de comunicación acorde con la estrategia elegida y para ello:
-Determinar el ámbito, el público objetivo y las acciones comerciales adecuadas al plan.
-Justificar la utilización de los instrumentos de comunicación.
-Realizar una estimación de costes y del alcance y posibles resultados de las acciones programadas.
-Actuar con creatividad e imaginación en la formulación y desarrollo de las propuestas de acciones de comunicación.
CE4.4 Evaluar los resultados de las acciones comerciales bajo criterios de eficiencia y eficacia.
C5: Reconocer las técnicas de venta, de comunicación y de atención al cliente, aplicando las adecuadas a
diferentes tipos de usuarios de servicios de alojamiento y soportes de comunicación.
CE5.1 Identificar las fases de los procesos de venta y aplicar las técnicas de venta adecuadas.
CE5.2 Aplicar técnicas de comunicación adecuadas a los distintos tipos de interlocutores y situaciones, logrando una
comunicación eficaz y resolviendo conflictos.
CE5.3 Identificar técnicas de negociación habituales y aplicarlas.
CE5.4 Describir el origen, las clases y la utilidad del protocolo, justificando comportamientos y usos sociales, enumerando las
aplicaciones más habituales de las normas protocolarias en establecimientos de alojamiento y valorando los aspectos básicos
de las relaciones sociales y de la imagen personal.
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CE5.5 En situaciones suficientemente caracterizadas:
-Adoptar una actitud acorde con la situación planteada.
-Utilizar diferentes formas de saludos.
-Elegir el vestido adecuado para un contexto dado.
-Aplicar el estilo de comunicación más adecuado en función del supuesto dado.
-Emplear normas de cortesía, tanto presenciales como a distancia.
CE5.6 En demandas de información suficientemente caracterizadas:
-Seleccionar y transmitir información en función de las peticiones de los interlocutores.
-Comprobar la compresión del mensaje emitido, así como del recibido, mostrando una actitud de empatía hacia el interlocutor.
CE5.7 Asumir la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesía y elegancia, procurando satisfacer sus hábitos,
gustos y necesidades de información, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la
entidad que presta el servicio.
CE5.8 Valorar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de creación y prestación de servicios,
desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes.
Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo
C1: Especialmente lo referido a la identificación e interpretación de la oferta de los establecimientos, sus
contratos, las condiciones pactadas con las fuentes de reservas, los diferentes precios y tarifas, los aspectos
legales de los mismos y las garantías necesarias, así como la identificación de la documentación procedente
de las reservas para su información al resto de departamentos y su archivo posterior.
C5: Sobre todo lo relacionado con la aplicación de técnicas de venta, de comunicación y de atención al cliente,
adecuadas a diferentes tipos de usuarios reales de servicios de alojamiento.
Contenidos
1. Gestión de reservas
-Tratamiento y análisis del estado de reservas. - Desarrollo de los procedimientos de confirmación,
modificación y cancelación de reservas, manejando los impresos correspondientes. - Análisis de técnicas
de gestión de reservas y aplicación.
2. El mercado turístico nacional e internacional
- Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas nacionales e
internacionales. - Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo. - Análisis de la
estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales mercados emisores y receptores. Especificidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento. - Identificación de las principales
fuentes de información turística.
3. El consumidor en hostelería y turismo. Modelos de comportamiento. La segmentación del mercado
-Identificación y clasificación de las necesidades humanas. - Definición de elementos de motivación para el
consumo. Factores influyentes en la compra de los productos y servicios turísticos y gastronómicos. Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística. Segmentación de mercados y profundización en los criterios de segmentación más frecuentemente
utilizados en hostelería y turismo.
4. El Marketing
-Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado. - Determinación de los procedimientos
adecuados para el estudio de mercados. Análisis de las fuentes de información y métodos de
investigación: aplicación en hostelería y turismo. - Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos
de transacción comercial. - Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus
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inicios. Marketing de servicios. - Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y
del marketing turístico. - Plan de marketing: Elementos que lo constituyen. Fases de elaboración.
Elaboración de un plan de comunicación / promoción.
5. Técnicas de venta y negociación
- Identificación de la actividad de los vendedores y técnicas de venta. - Reconocimiento de la importancia
de la comunicación interpersonal: saber escuchar, saber hablar. - Definición de la reglas básicas de
habilidad social e imagen personal.
6. El Protocolo
- Identificación del origen, clases y utilidad del protocolo y sus usos sociales. - Análisis de técnicas básicas
de protocolo y de presentación personal. - Enumeración de las aplicaciones de las normas protocolarias.
7. La comunicación y la atención al cliente
- Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente. - Análisis del proceso
de comunicación y sus barreras. - Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más
habituales. - Resolución de problemas de comunicación. - Análisis de características de la comunicación
telefónica y telemática. - Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes. Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales. - Desarrollo de
técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones.
Parámetros de contexto de la formación
Espacios e instalaciones:
Aula polivalente de un mínimo de 2 m² por alumno o alumna.
Aula de gestión de 45 m²
Perfil profesional del formador o formadora:
1.- Dominio de los conocimientos y técnicas relacionados con la ejecución y control de las acciones
comerciales y reservas en establecimientos de alojamiento e idioma extranjero específico, que se acreditará
mediante una de las formas siguientes:
-Formación académica mínima de Diplomado, Ingeniero Técnico o Arquitecto Técnico relacionada con este
campo profesional.
-Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este
módulo formativo.
2.- Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones
competentes.
MÓDULO FORMATIVO
Nivel
Código
Asociado a la UC
Duración horas
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3 Gestión de departamentos del área de alojamiento
3
MF0265_3
Gestionar departamentos del área de alojamiento
120
Capacidades y criterios de evaluación
C1: Analizar la función y el proceso de planificación empresarial y definir planes que resulten adecuados
para áreas y departamentos de alojamiento.
CE1.1 Justificar la importancia de la planificación en el proceso de administración de empresas o entidades.
CE1.2 Diferenciar los principales tipos de planes, empresariales.
CE1.3 Describir las fases y pasos lógicos de un proceso de planificación como enfoque racional para establecer objetivos, tomar
decisiones y seleccionar medios.
CE1.4 Identificar los elementos básicos para establecer un proceso de dirección por objetivos.
CE1.5 En supuestos prácticos de alojamientos:
-Formular objetivos para un área de alojamiento determinada en el marco de hipotéticos planes generales de empresa o
entidad.
-Seleccionar las opciones de actuación más convenientes para la consecución de los objetivos propuestos.
-Plantear los programas que se deriven de tales opciones, determinando los medios humanos y materiales necesarios.
CE1.6 Justificar propuestas para la elaboración de planes de emergencia adaptados a distintos tipos de alojamientos.
CE1.7 Argumentar la importancia de la revisión periódica de los planes en función de la aplicación de los sistemas de control
característicos de cada tipo de alojamiento.
C2: Analizar la gestión y control presupuestarios en el marco de las áreas de alojamiento de
establecimientos turísticos y no turísticos, identificar costes y elaborar presupuestos económicos que
permitan establecer programas de actuación.
CE2.1 Identificar los tipos de costes empresariales y comparar estructuras de costes de distintos tipos de áreas de alojamientos.
CE2.2 Calcular costes totales unitarios y márgenes con respecto a los precios de venta de diferentes servicios de alojamiento.
CE2.3 Justificar la gestión presupuestaria como subfunción empresarial vinculada a las de planificación y control.
CE2.4 Diferenciar los tipos de presupuestos más utilizados en las actividades de alojamiento, expresando los objetivos de cada
uno de ellos y describir la estructura y las partidas que componen dichos presupuestos.
CE2.5 Identificar las variables que se deben tener en cuenta en la confección de presupuestos.
CE2.6 En situaciones prácticas, de gestión presupuestaria y a partir de unos supuestos objetivos económicos de producto, de
costes directos e indirectos y de volumen de negocio para períodos de tiempo establecidos:
-Elaborar presupuestos económicos para establecer programas de actuación en el marco de los períodos fijados.
-Determinar los costes de los distintos recursos.
-Calcular el punto muerto de explotación y los niveles de productividad.
CE2.7 En casos prácticos de gestión y control presupuestario, y partiendo de las previsiones presupuestarias correspondientes
y de los resultados reales obtenidos:
-Calcular las desviaciones.
-Analizar las causas de su aparición y los efectos que producen.
-Proponer soluciones alternativas, estableciendo métodos de seguimiento y control presupuestarios.
CE2.8 Justificar la necesidad de intervenir en los procesos de control económico del área de alojamiento con un alto sentido de
la responsabilidad y honradez personales.
C3: Analizar estructuras organizativas y funcionales propias de diferentes tipos de alojamiento y su entorno
de relaciones internas y externas, justificando estructuras organizativas y tipo de relaciones adecuadas a
cada tipo de establecimiento.
CE3.1 Clasificar y caracterizar las diferentes fórmulas de alojamiento en función de:
-Capacidad.
-Categoría del establecimiento.
-Servicios prestados.
-Tipo y ubicación del establecimiento.
-Normativa europea, nacional y autonómica.
CE3.2 Describir los factores y criterios de estructuración que determinan una organización eficaz.
CE3.3 Comparar las estructuras y relaciones departamentales más características de los distintos tipos de alojamientos
turísticos y no turísticos, identificando los objetivos de cada departamento o área y la consecuente distribución de funciones.
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CE3.4 Describir los circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de estructuras
y relaciones interdepartamentales de distintos tipos de alojamientos turísticos y no turisticos.
CE3.5 Describir las relaciones externas de los alojamientos turísticos y no turísticos con otras empresas, y las relaciones de las
áreas de alojamiento de tales establecimientos con otras áreas.
CE3.6 A partir de estructuras organizativas y funcionales de alojamientos turísticos y no turísticos:
-Evaluar la organización, juzgando críticamente las soluciones organizativas adoptadas.
-Proponer soluciones y organigramas alternativos a las estructuras y relaciones interdepartamentales caracterizadas,
justificando los cambios introducidos en función de una organización más eficaz.
CE3.7 Describir los puestos de trabajo más característicos del área de alojamiento, caracterizándolos por la competencia
profesional expresada en términos de capacidades y logros a los niveles requeridos en el mundo laboral.
CE3.8 En casos prácticos de análisis de estructuras organizativas y funcionales propias de diferentes tipos de alojamiento:
-Definir los límites de responsabilidad, funciones y tareas de cada componente de los equipos de trabajo del área de
alojamiento.
-Estimar los tiempos de trabajo de las actividades profesionales más significativas.
C4: Analizar los métodos para la definición de puestos de trabajo y selección de personal apropiados para
áreas y departamentos de alojamiento, comparándolos críticamente.
CE4.1 Comparar críticamente los principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores
semicualificados y cualificados del área de alojamiento.
CE4.2 Comparar críticamente los principales métodos para la selección de trabajadores semicualificados y cualificados del área
de alojamiento.
C5: Analizar la función gerencial de integración de personal como instrumento para la debida adaptación del
personal dependiente a los requerimientos profesionales que se derivan de la estructura organizativa y
de cada puesto de trabajo de los departamentos de pisos y recepción.
CE5.1 Justificar la finalidad de la función de integración como complementaria de la función de organización.
CE5.2 Comparar diversos manuales reales de operaciones del departamento de pisos y recepción, identificando puntos
comunes y divergencias, y aportando de forma razonada alternativas de complementación o mejora.
CE5.3 En diversas situaciones prácticas de integración personal:
-Explicar un supuesto manual de acogida del establecimiento.
-Asignar a los supuestos nuevos empleados, y en función de los puestos a cubrir, un período determinado de adaptación a los
mismos.
-Redactar y explicar las operaciones y procesos más significativos que cada nuevo empleado debe desarrollar y los criterios que
permitan evaluar el desempeño profesional y sus resultados.
-Dar una breve información sobre el establecimiento, su organización y su imagen corporativa, utilizando material audiovisual.
-Aplicar técnicas para la comunicación intragrupal entre los supuestos miembros antiguos y nuevos del departamento,
simulando delegaciones de autoridad, animando a la iniciativa personal y la creatividad como medida de motivación y exigiendo
responsabilidades.
CE5.4 Comparar diversos programas de formación relacionados con los puestos de trabajo que dependen del responsable de
los departamentos de recepción y pisos, identificando puntos comunes y divergencias, y aportando de forma razonada
alternativas de complementación o mejora.
C6: Analizar y utilizar técnicas de dirección de personal aplicables en departamentos del área de alojamiento.
CE6.1 Identificar procesos y situaciones habituales de comunicación y negociación en el marco de los establecimientos de
alojamiento.
CE6.2 Explicar la lógica de los procesos de toma de decisiones.
CE6.3 Justificar la figura del directivo y del líder en una organización.
CE6.4 Describir las técnicas de dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo aplicables a los establecimientos de
alojamiento.
CE6.5 Justificar los procesos de motivación del personal adscrito al área de alojamiento.
CE6.6 En supuestos prácticos de relaciones jerárquicas entre miembros de establecimientos de alojamiento:
-Utilizar eficazmente las técnicas de comunicación idóneas para recibir y emitir instrucciones e información, intercambiar ideas u
opiniones, asignar tareas y coordinar planes de trabajo.
-Intervenir en los supuestos conflictos originados mediante la negociación y la consecución de la participación de todos los
miembros del grupo en la detección del origen del problema, evitando juicios de valor y resolviendo el conflicto, centrándose en
aquellos aspectos que se puedan modificar.
-Adoptar las decisiones idóneas en función de las circunstancias que las propician y las opiniones de los demás respecto a las
vías de solución posibles.
-Ejercer el liderazgo, de una manera efectiva, en el marco de sus competencias profesionales, adoptando el estilo más
apropiado en cada situación.
-Dirigir equipos de trabajo, integrando y coordinando las necesidades del grupo en el marco de objetivos, políticas o directrices
predeterminados.
-Dirigir, animar y participar en reuniones de trabajo, dinamizándolas, colaborando activamente o consiguiendo la colaboración
de los participantes, y actuando de acuerdo con los fines de la reunión.
C7: Analizar los diferentes modos de implementación y gestión de los sistemas de calidad en departamentos
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del área de alojamiento, justificando sus aplicaciones.
CE7.1 Explicar el concepto de calidad en los servicios e identificar los factores causales de la no-calidad.
CE7.2 Describir la función de gestión de la calidad en relación con los objetivos de la empresa y de los departamentos del área
de alojamiento.
CE7.3 Proponer la implantación de un sistema de calidad, interpretando y aplicando las correspondientes normas de calidad,
estableciendo objetivos, identificando factores clave y barreras, y definiendo el programa para su implementación en lo referente
a las actuaciones que se deban realizar y sus plazos.
CE7.4 Identificar y valorar las dimensiones y atributos de calidad del servicio de recepción y pisos, y diseñar y definir los
servicios de los respectivos departamentos, determinando y elaborando las necesarias especificaciones de calidad y estándares
de calidad del servicio, normas, procedimientos e instrucciones de trabajo entre otras.
CE7.5 Establecer e interpretar indicadores de la calidad propios de los departamentos del área de alojamiento, y elaborar
cuestionarios sencillos que permitan medir el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a los mismos.
CE7.6 Aplicar herramientas básicas para la determinación y análisis de las causas de la no-calidad.
CE7.7 Evaluar el sistema de calidad en los departamentos de recepción y pisos, identificando deficiencias y áreas de mejora,
estableciendo objetivos de calidad y desarrollando planes de mejora.
CE7.8 Gestionar la documentación e información propia del sistema de calidad implantado, determinando los registros
necesarios y el procedimiento aplicable.
CE7.9 Argumentar la necesaria participación personal en la aplicación de la gestión de la calidad como factor que facilita el logro
de mejores resultados y una mayor satisfacción de los usuarios de servicios.
Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo
C1 respecto a CE1.5; C2 respecto a CE2.2, CE2.6 y CE2.7; C3 respecto a CE3.6 y CE3.8; C5 respecto a
CE5.3; C6 respecto a CE6.6; C7 respecto a CE7.3, CE7.5, CE7.6, CE7.7 y CE7.8.
Otras capacidades:
Demostrar interés por el conocimiento amplio de la organización y sus procesos.
Responsabilizarse del trabajo que desarrolla y del cumplimiento de los objetivos.
Proponerse objetivos retadores que supongan un nivel de rendimiento y eficacia superior al alcanzado
previamente.
Participar y colaborar activamente en el equipo de trabajo.
Compartir información con el equipo de trabajo.
Demostrar cordialidad, amabilidad y actitud conciliadora y sensible hacia los demás.
Comunicarse eficazmente con las personas adecuadas en cada momento, respetando los canales
establecidos en la organización.
Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada y precisa a las personas adecuadas en
cada momento.
Proponer alternativas con el objetivo de mejorar resultados.
Demostrar creatividad en el desarrollo del trabajo que realiza.
Demostrar autonomía en la resolución de contingencias relacionadas con la gestión de departamentos del
área de alojamientos.
Actuar con rapidez en situaciones problemáticas y no limitarse a esperar.
Demostrar resistencia al estrés, estabilidad de ánimo y control de impulsos.
Demostrar flexibilidad para entender los cambios.
Adaptarse a situaciones o contextos nuevos.
Emplear tiempo y esfuerzo en ampliar conocimientos e información complementaria para utilizarlos en su
trabajo.
Demostrar responsabilidad ante los éxitos, errores y fracasos.
Contenidos
1. La planificación empresarial en las empresas y entidades de alojamiento
La planificación en el proceso de administración empresarial.
Principales tipos de planes empresariales: objetivos, estrategias y políticas; relación entre ellos.
Pasos lógicos del proceso de planificación como enfoque racional para establecer objetivos, tomar
decisiones y seleccionar medios en las distintas empresas y entidades del subsector.
Revisión periódica de los planes empresariales en función de la aplicación de los sistemas de control
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característicos de estas empresas.
2. Gestión y control presupuestarios en las áreas de alojamiento
La gestión presupuestaria en función de sus etapas fundamentales: previsión, presupuesto y control.
Concepto y propósito de los presupuestos. Justificación. Definición de ciclo presupuestario. Diferenciación y
elaboración de los tipos de presupuestos más característicos para las áreas de alojamiento.
3. Estructura financiera de las empresas y áreas de alojamiento
Identificación y caracterización de fuentes de financiación. Relación óptima entre recursos propios y
ajenos. Ventajas y desventajas de los principales métodos para evaluar inversiones según cada tipo de
alojamiento. Aplicaciones informáticas.
4. Evaluación de costes, productividad y análisis económico para áreas de alojamiento
Estructura de las cuentas de costes y resultados en las áreas de alojamiento. Tipos y cálculo de costes
empresariales específicos. Aplicación de métodos para la determinación, imputación, control y evaluación
de consumos y atenciones a clientes. Cálculo y análisis de niveles de productividad y de puntos muertos
de explotación o umbrales de rentabilidad, utilizando herramientas informáticas. Identificación de
parámetros establecidos para evaluar: Ratios y porcentajes. Márgenes de beneficio y rentabilidad.
5. La organización en los establecimientos de alojamiento
Interpretación de las diferentes normativas sobre autorización y clasificación de establecimientos de
alojamiento. Tipología y clasificación de los establecimientos de alojamiento. Naturaleza y propósito de la
organización y relación con otras funciones gerenciales. Patrones básicos de departamentalización
tradicional en las áreas de alojamiento: ventajas e inconvenientes. Estructuras y relaciones
departamentales y externas características de los distintos tipos de alojamientos. Diferenciación de los
objetivos de cada departamento del área de alojamiento y distribución de funciones. Circuitos, tipos de
información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y
relaciones interdepartamentales. Definición de puestos de trabajo y selección de personal en las áreas de
alojamiento: Principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores
semicualificados y cualificados de tales áreas. Principales métodos para la selección de trabajadores
semicualificados y cualificados en tales áreas.
6. La función de integración de personal en los departamentos de pisos y recepción
Definición y objetivos. Relación con la función de organización. Manuales de operaciones de los
departamentos de pisos y recepción: análisis, comparación y redacción. Programas de formación para
personal dependiente de los departamentos de pisos y recepción: análisis, comparación y propuestas
razonadas. Técnicas de comunicación y de motivación adaptadas a la integración de personal:
identificación y aplicaciones.
7. La dirección de personal en el área de alojamiento
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La comunicación en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones. Negociación en el entorno
laboral: procesos y aplicaciones. Solución de problemas y toma de decisiones. La dirección y el liderazgo
en las organizaciones: justificación y aplicaciones. Dirección y dinamización de equipos y reuniones de
trabajo. La motivación en el entorno laboral.
8. Aplicaciones informáticas específicas para la administración de áreas de alojamiento
Tipos y comparación. Programas a medida y oferta estándar del mercado. Utilización.
9. Gestión de la calidad total
Evolución histórica de la calidad. El concepto de calidad en los servicios. La gestión de la calidad total.
Sistemas y normas de calidad. El sistema de calidad del Instituto para la Calidad Turística Española para
hoteles y apartamentos turísticos. Otros sistemas de calidad. La acreditación de la calidad.
Implementación de un sistema de calidad. Factores clave. Proyecto, programas y cronograma. Diseño de
los servicios. Especificaciones de la calidad de los servicios. Estándares de calidad, normas, procedimientos
e instrucciones de trabajo. Gestión de la calidad. La gestión por procesos. Indicadores y otros
procedimientos para el control de la calidad. La mejora continua y los planes de mejora. Los grupos de
mejora. Las herramientas básicas para la mejora de la calidad. La evaluación de la satisfacción del cliente.
Cuestionarios de satisfacción y otras herramientas. Procedimientos para el tratamiento de las quejas y
sugerencias. Gestión documental del sistema de calidad. Evaluación del sistema de calidad. Autoevaluaciones y auditorías. Procesos de certificación.
Parámetros de contexto de la formación
Espacios e instalaciones:
Aula polivalente de un mínimo de 2 m² por alumno o alumna.
Aula de gestión de 45 m²
Perfil profesional del formador o formadora:
1. Dominio de los conocimientos y técnicas relacionados con la gestión de departamentos del área de
alojamiento, que se acreditará mediante una de las formas siguientes:
-Formación académica de Ingeniero Técnico, Diplomado, Arquitecto Técnico o de otras de superior nivel
relacionadas con este campo profesional.
-Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este
módulo formativo.
2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.
MÓDULO FORMATIVO
Nivel
Código
Asociado a la UC
Duración horas
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4 Inglés profesional para turismo
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Comunicarse en inglés, con un nivel de usuario independiente, en las
actividades turísticas
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Capacidades y criterios de evaluación
C1: Interpretar mensajes orales de complejidad media en inglés, expresados por los clientes y proveedores a
velocidad normal, emitidos en el ámbito de la actividad turística.
CE1.1 Interpretar los aspectos generales de mensajes orales emitidos en inglés y reconocer con precisión el propósito del
mensaje en situaciones profesionales, tales como:
-Atención directa al cliente de agencias de viajes, alojamientos, oficinas de información turística, eventos y medios de transporte
marítimo y ferroviario, a su llegada, durante su estancia y a su salida.
-Resolución de contingencias, situaciones de emergencia y deficiencias producidas durante la prestación de un servicio.
-Resolución de quejas y reclamaciones.
-Información y asesoramiento sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes combinados, trayectos, paradas y escalas.
-Demanda de información variada por parte del cliente o profesional del sector.
-Atención a proveedores, agencias de viaje y profesionales.
-Gestión de reservas y otros servicios de agencias de viajes y alojamientos.
-Confirmación de los servicios contratados a los clientes y con los proveedores.
-Promoción de un viaje, evento o zona turística entre clientes actuales y potenciales.
-Venta u ofrecimiento de servicios y productos turísticos o promocionales.
-Negociación con clientes o profesionales del sector de acuerdos de prestación de servicios, colaboración o contratación.
CE1.2 Interpretar de forma general mensajes orales emitidos en inglés en situaciones profesionales simuladas bajo condiciones
que afectan a la comunicación, tales como:
-Comunicación presencial o telefónica, mensaje grabado y megafonía.
-Comunicación formal o informal.
-Aspectos no verbales.
-Número y características de los interlocutores.
-Costumbres en el uso de la lengua y distintos acentos.
-Claridad de la pronunciación.
-Ruido ambiental, interferencias y distorsiones.
C2: Interpretar los aspectos generales de mensajes y documentos de cierta complejidad escritos en inglés,
recibidos o utilizados en el ámbito de la actividad turística, extrayendo la información relevante.
CE2.1 Interpretar de forma general los mensajes, instrucciones y documentos, recibidos o utilizados en inglés y reconocer su
propósito con precisión, en situaciones profesionales, tales como:
-Consulta de manuales de maquinaria, equipamiento o utensilio de la actividad turística.
-Consulta de manuales de aplicación informática.
-Petición de información, reservas y pedidos.
-Lectura de mensajes, cartas, faxes o correos electrónicos.
-Información sobre destinos, servicios y precios.
CE2.2 Interpretar de forma general mensajes escritos en inglés, en situaciones profesionales simuladas bajo condiciones que
afectan a la comunicación, tales como:
-Canal de la comunicación, como fax, e-mail o carta.
-Costumbres en el uso de la lengua.
-Grafía deficiente.
-Impresión de baja calidad.
C3: Producir con fluidez mensajes orales en inglés medianamente complejos, referidos al contexto
profesional del turismo.
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CE3.1 Expresar oralmente en inglés, pronunciando con fluidez, claridad y corrección, fórmulas de cortesía aprendidas, y frases
complejas que emplean un vocabulario amplio, en situaciones profesionales, tales como:
-Atención directa al cliente de agencias de viajes, alojamientos, oficinas de información turística, eventos y medios de transporte
marítimo y ferroviario, a su llegada, durante su estancia y a su salida.
-Resolución de contingencias, situaciones de emergencia y deficiencias producidas durante la prestación de un servicio.
-Resolución de quejas y reclamaciones.
-Información y asesoramiento sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes combinados, trayectos, paradas y escalas.
-Demanda de información variada por parte del cliente o profesional del sector.
-Atención a proveedores, agencias de viaje y profesionales.
-Gestión de reservas y otros servicios de agencias de viajes y alojamientos.
-Confirmación de los servicios contratados a los clientes y con los proveedores.
-Promoción de un establecimiento, viaje, evento o zona turística entre clientes actuales y potenciales.
-Venta u ofrecimiento de servicios y productos turísticos o promocionales.
-Negociación con clientes o profesionales del sector de acuerdos de prestación de servicios, colaboración o contratación.
-Información y formación para implantar sistemas de calidad turística.
CE3.2 Producir mensajes orales con claridad y coherencia, adecuando el tipo de mensaje y el registro a las condiciones de una
situación profesional simulada que pueden afectar a la comunicación, tales como:
-Comunicación presencial o telefónica.
-Comunicación formal o informal.
-Costumbres en el uso de la lengua.
-Número y características de los interlocutores.
-Ruido ambiental o interferencias.
-Tiempo del que se dispone para la comunicación.
C4: Producir en inglés documentos escritos, correctos gramatical y ortográficamente, utilizando un
vocabulario amplio, propio del ámbito profesional del turismo.
CE4.1 Producir en inglés mensajes e instrucciones escritas, ajustadas a criterios de corrección gramatical y ortográfica y que
emplean un vocabulario amplio, en situaciones profesionales, tales como:
-Avisos para clientes de un evento.
-Documentos relacionados con la gestión y comercialización de una agencia de viajes.
-Reservas y venta de servicios y productos turísticos.
-Atención por escrito de demandas informativas de clientes o profesionales del sector.
-Gestión de reservas y confirmación de servicios por escrito.
-Resolución de quejas y reclamaciones por escrito.
-Formalización de documentos de control, contratos y bonos.
-Elaboración de informes.
-Solicitud por escrito de información a clientes, proveedores y profesionales del sector.
-Información básica sobre eventos en restauración, como fecha, lugar y precio.
-Redacción de información de interés general para el cliente, tales como horarios, fechas y avisos.
CE4.2 Producir en inglés mensajes e instrucciones escritas, ajustadas a criterios de corrección gramatical y ortográfica,
adecuando el mensaje, el soporte y el medio a las condiciones de una situación profesional simulada, que afectan a la
comunicación, tales como:
-Comunicación formal o informal.
-Costumbres en el uso de la lengua.
-Características de los receptores del mensaje.
-Calidad de la impresión o de la grafía.
C5: Comunicarse oralmente con uno o varios interlocutores en inglés estándar, expresando e interpretando
con fluidez, mensajes medianamente complejos en distintas situaciones, formales e informales, propias
de los servicios turísticos.
CE5.1 Interaccionar con uno o varios interlocutores en inglés, en situaciones profesionales, tales como:
-Atención directa al cliente de agencias de viajes, alojamientos, oficinas de información turística, eventos y medios de transporte
marítimo y ferroviario, a su llegada, durante su estancia y a su salida.
-Resolución de contingencias, situaciones emergentes y deficiencias producidas durante la prestación de un servicio.
-Resolución de quejas y reclamaciones.
-Información y asesoramiento sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes combinados, trayectos, paradas y escalas.
-Demanda de información variada por parte del cliente o profesional del sector.
-Atención a proveedores, agencias de viaje y profesionales.
-Gestión de reservas y otros servicios de agencias de viajes y alojamientos.
-Confirmación de los servicios contratados a los clientes y con los proveedores.
-Promoción de un establecimiento, viaje, evento o zona turística entre clientes actuales y potenciales.
-Venta u ofrecimiento de servicios y productos turísticos o promocionales.
-Negociación con clientes o profesionales del sector de acuerdos de prestación de servicios, colaboración o contratación.
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CE5.2 Resolver situaciones de interacción en inglés, bajo condiciones, que afectan a la comunicación, tales como:
-Comunicación presencial o telefónica.
-Comunicación formal o informal.
-Costumbres en el uso de la lengua.
-Número y características de los interlocutores.
-Claridad en la pronunciación y distintos acentos.
-Ruido ambiental o interferencias frecuentes en los establecimientos de hostelería y turismo, en transportes, parques temáticos,
de ocio y congresos.
-Tiempo del que se dispone para la comunicación.
Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo
C5 respecto a todos los criterios de evaluación.
Otras capacidades:
Demostrar cordialidad, amabilidad y actitud conciliadora y sensible hacia los demás.
Tratar al cliente y proveedor con cortesía, respeto y discreción.
Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de los clientes.
Comunicarse eficazmente con las personas adecuadas en cada momento, respetando los canales
establecidos en la organización.
Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada y precisa a las personas adecuadas en
cada momento.
Contenidos
1. Gestión y comercialización en inglés de servicios turísticos
Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades,
servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros. Gestión de reservas de destinos
o servicios turísticos. Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un
servicio turístico. Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios
turísticos. Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero.
Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero.
2. Prestación de información turística en inglés
Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística.
Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a
clientes. Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones
meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio. Elaboración de listados de recursos naturales de la zona,
de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios
de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre. Información sobre la
legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan.
Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados. Recogida de
información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico.
3. Atención al cliente de servicios turísticos en inglés
Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes. Usos y estructuras habituales en la
atención turística al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales.
Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita. Tratamiento de
reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y
quejas de clientes. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con
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fluidez y naturalidad. Comunicación y atención, en caso de accidente, con las personas afectadas.
Parámetros de contexto de la formación
Espacios e instalaciones:
Aula de idiomas de 60 m²
Perfil profesional del formador o formadora:
1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la comunicación en inglés, con un nivel de
usuario independiente, en las actividades turísticas, que se acreditará mediante una de las formas siguientes:
-Formación académica de Licenciado o de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional.
-Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este
módulo formativo.
2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.