Factores de calidad en sitios web de destinos turísticos: estado de la

Factoresdecalidadensitioswebdedestinosturísticos:estadodela
cuestión
Citación:MarielaTapia-León."Factoresdecalidadensitioswebdedestinosturísticos:
estadodelacuestión".Hipertext.net[Online],2015.Núm.13.
http://raco.cat/index.php/Hipertext/article/view/298417/389441
DOI:10.2436/20.8050.01.23
MarielaTapia-León
https://goo.gl/PNHQon
Palabrasclave:Turismo,e-Turismo,Calidadweb,Evaluaciónweb,Turismoeninternet,
Marketingonline.
Resumen:Evaluarlacalidaddeunsitiowebesdeparticularinterésenlaindustriadel
turismo.Esnecesarioconocerlosfactoresdeéxitoquesedeberíanconsiderarparadiseñar
yconstruirelsitiowebdeundestinoturístico.Elpresentetrabajoanalizamásde1150
indicadoresdeanálisis,quesoncategorizadosentornoa13parámetrosocategorías.El
estudiodeestosindicadoresrevelaquenoexisteaúnunsistemadeanálisisespecializadoen
e-Turismoquecontempletodoslosaspectoscomúnmenteestudiadosenlaliteraturade
estadisciplina.Dehecho,seconstataqueelgradodecoincidenciaentrelosindicadoresde
losdiferentessistemasdeanálisisesmuybajo.Sinembargo,seconcluyequelosfactoresde
éxitomásrecurrentessonlosquetienenqueverconlainformaciónylacalidadde
información.
1.
Introducción
Lawebhasupuestounprofundocambioenelmodoenqueserelacionanturistasy
destinos.Estecambiohaafectadotantoalaformaenlaqueelturistapotencialseinforma
sobreeldestino,comoasushábitosparalaadquisicióndeproductosyserviciosturísticos
(Buhalis&Law,2008)(Luna-Nevarez&Hyman,2012).Enconsecuencia,ydebidoalimpacto
económicoysocialdeestesector,hasidonecesariodesarrollarherramientasquepermitan
valorarlapresenciadelosdestinosenlaWeb.
Estasherramientaspermitenevaluarlapresenciadelosdestinosenlasdiferentes
plataformasdelaweb(sitioweboficial,redessociales,serviciosdemicroblogging,etc.)e
identificarlasfortalezasydebilidadesdesusestrategiasdecomunicación.Laimportanciade
estosinstrumentosdeanálisisesesencial,puescontribuyealamejoradelapresenciaweb
delosdestinosyenconsecuenciaaunamayorconversióndelosturistaspotencialesen
reales(Luna-Nevarez&Hyman,2012).
EnlaactualidadseutilizandiferentesmétodosparamedireléxitounainstituciónenlaWeb.
Entrelasestrategiasmásutilizadasseencuentraelestudiodelosdatosanalíticosdelas
plataformasenlaquelasquelainstitucióntienepresencia.Noobstante,yapesardelgran
valordeestosdatos,estastécnicasadolecendeuninconveniente,normalmenteno
permitenconocerconexactitudquéaspectosdelsitiowebestánfallando(opuedenser
mejorados)paralaconsecucióndesusobjetivos.
Enconsecuencia,diferentesdisciplinashantratadodedefinirinstrumentosparala
evaluacióndelossitioswebdecarácterturístico.Entreellasdestacan:Marketing,Sistemas
deInformación,Turismo,oInteracciónPersona–Ordenador.Comopuedeobservarse,la
diversidaddeestosámbitosdenotaelmarcadocaráctermultidisciplinardeesteobjetode
estudio.Aspectoqueesreforzadoporlosdiferentesenfoquesconlosquesehanevaluado
estetipodesitiosweb,yquehansidodenominadosdeformasmuydistintas:website
evaluation,e-satisfaction,webquality,e-quality,e-loyalty,etc.(Park&Gretzel,2007).
Lainterdisciplinariedaddeestamateriaylamultiplicidaddeenfoquesconlaquees
estudiadahacennecesarialaredaccióndeunestadodelacuestión.Estatareayafue
realizadaen2007porlosinvestigadoresParkyGretzel(Park&Gretzel,2007).Estosautores
identificaronunaproduccióncientíficadecientocincuentaytresdocumentosentre1997y
2006.Lamayoríadeellosestablecíancriteriosgeneralesparalaevaluacióndesitiosweb.No
obstante,cincuentaytresdeelloshacíanreferenciaexplícitaalossitioswebturísticos.
Además,extrajeronnuevefactoresclaveparamedireléxitodeunsitioweb:
1. Calidaddeinformación
2. Facilidaddeuso
3. Seguridad/privacidad
4. Aparienciavisual
5. Personalización
6. Sensibilidad
7. Interactividad
2
8. Confianza
9. Cumplimiento
OtroestudiosimilarfueeldeLaw,QiyBuhalis.Recogieronsetentaycincoartículos
académicosdesde1996hastael2009.Enestecasosecentraronentrabajosespecíficos
sobresitioswebdeinformaciónturística,alojamiento,aerolíneas,agenciasdeviaje,y
revistasdeviaje.Trassuestudioconcluyenquenohayunacuerdocomúnsobrelos
estándaresotécnicasparalaevaluacióndeestetipodesitiosweb(Law,Qi,&Buhalis,
2010).
Asimismo,ChiouyLinrealizaronunanálisisdeochentaytresartículosentre1995y2006en
losqueseestudiabacómomejorarlaevaluacióndesitiosweb.Concluyenquelafacilidadde
usoylainformacióndecalidaderanelfactorcomúnenlamayoríadelosestudios(Chiou,
Lin,&Perng,2010).
Tomandotodosestostrabajoscomopuntodepartidayapartirdeunaextensarevisión
bibliográfica,elobjetivodeesteartículoesdeterminarcuálessonlosparámetrose
indicadoresdecalidadmáscomúnmenteutilizadosparaelevaluarlossitiosweboficialesde
losdestinosturísticos.
2.
ElturismoenlaWeb
Diversosestudiosdemuestranqueunodelosrecursosonlinemásfrecuentementeutilizados
antesdeunviajesonlossitioswebturísticos(DiazLuque&LopezCatalán,2012).Lawebse
haconvertidoenlafuentemásimportanteparaquelosturistashalleninformacióndel
destinodetodotipo:práctica(ubicaciones,horarios,etc.),culturalyartística(monumentos,
museos,etc.),gastronómica(restaurantes,vinos,etc.),transaccional(compradebilletesde
avión,reservasdealojamiento,etc.),etc.
Dehecho,puedeafirmarsequeestamosanteunnuevoperfildeturistaquesecaracteriza
porsualtogradodeautonomíayque,enocasiones,actúacomosupropioagentedeviajes
construyendosupaquetedeviajepersonalizado(Werthner&Ricci,2004).Estaproactividad
delusuariohapropiciadoquelosdestinosturísticosseadaptenalascaracterísticasy
necesidadesdesuspotencialesturistas.
Enconsecuencia,lossitiosweboficialesdelosdestinosturísticosincorporancadavezmás
contenido,tantodecarácterinformacionalcomotransaccional.Además,seintegranlas
estrategiasdecomunicacióndeldestinotantoenelsitiowebcomoenlasplataformas
socialesenlasquetienepresencia.Yporsupuesto,laversiónmóvildelsitiowebhapasado
aserprioritaria(daCruz,Gustavo;deCamargo,2008).
Paraevaluarlaidoneidaddeestoscontenidosyestrategiasdecomunicaciónesnecesario
identificarelementosquepermitanvalorarlacalidaddelsitiowebdeldestinoydesus
perfiles,asícomolacapacidadpersuasivadesusestrategiasdecomunicación.A
continuaciónsedescribenalgunosdelosenfoquesadoptadosenamboscasos.
3
2.1 Elementosdecalidadysatisfaccióndelturistaenlossitioswebde
destinoturístico.
Sehaconstatadoquelascaracterísticasdeunsitiowebcondicionanlasatisfaccióndesus
usuarios(Park&Gretzel,2007).AsíloindicanlosresultadosdelestudiodeBaiyLawquienes
encontraronquelacalidaddelsitiowebtieneunimpactodirectoypositivoenla
satisfaccióndelusuario,teniendoestasatisfacciónasuveztieneunimpactodirectoy
positivoenlasintencionesdecompraoreservaonline.Porello,concluyenqueesdesuma
importanciaparalasempresasturísticasyhotelerasinvertirenlacalidaddesussitiosweb
(Bai,Law,&Wen,2008).
Estopodríadeberseaquegeneranmásconfianzaenlosusuarios(McKnight,Choudhury,&
Kacmar,2002).Dehecho,sehacomprobadoquelossitioswebpobrementeconstruidos
generandesconfianza,loquemotivaelabandonodeestossitiosparabuscarotros
alternativos(Luna-Nevarez&Hyman,2012).
Ahorabien,loscriteriospropuestosenlaliteraturacientíficaparamedirlacalidaddeun
sitiowebsonmuynumerososydiversos.Porelloresultacomplicadoidentificaro
seleccionarunconjuntoentreellos.Probablementeelgradoderelevanciadeunosuotros
criteriosvengadeterminadaporlatareaalaqueseaplican.Porejemplo,algunosautores
relacionanlacalidaddelsitiowebconatributosestéticos:apropiadousodefuentes,balance
entretextoygráficos,usodeloscolores,usodemultimedia,etc.(Aladwani&Palvia,2002).
Otrosconaspectostécnicos,comolanavegabilidad,lafuncionalidad,laaccesibilidad,ola
usabilidad.
2.2 Elementosdepersuasióndelturistaenlossitioswebdedestino
turístico.
Lossitioswebpersuasivossonaquellosconcapacidadparainfluenciarlaactituddelos
usuarios(Morosan&Fesenmaier,2007).Lapersuasiónesaquellaquedespiertaenel
potencialturistalanecesidaddeconocereldestinoturístico.Porlotanto,sedebeidentificar
yevaluaraquellascaracterísticasenlossitioswebqueayudenaformarunaimagenmás
positivadeldestinoturístico(Rodríguez-Molina,Frías-Jamilena,&Castañeda-García,2015).
Loselementosdecalidaddeunsitiowebyloselementosdepersuasiónpuedenenalgún
momentollegaraserlosmismos,sinembargosetratarádediferenciaralosprimeros
relacionándolosconlosaspectostécnicosdelsitiowebdedestinoturísticoquegeneran
satisfacciónenelcliente,yalossegundosconloselementosdecomunicación,diseñoe
interactividadquedespiertanemocionesinfluyendoenlaactituddelosusuariosdelsitio.
Diversosestudioshandemostradoquelasemocionestienenunimpactodirectosobrela
actituddelusuarioenlaWeb.Esteesunfactorclavequecontribuyenagenerarsitiosweb
persuasivos(Rodríguez-Molinaetal.,2015).Sinembargo,unestudiorealizadoporKimy
Fesenmaier(Kim&Fesenmaier,2008)encontróquelossitiosWebdedestinosturísticosen
losEstadosUnidosdescuidanengranmedidaloselementospersuasivos.
4
Unejemplodeelloseselexperimentode(Rodríguez-Molinaetal.,2015).Enélsecrearon
dosversionesficticiasdeunsitiowebdeundestinoturístico.Estasdiferíanendosaspectos
clave:laimagenylamúsica.Lasimágenesylamúsicasondoselementosquefomentanla
imaginación.Dehecho,sehaconstatadoquelasimágenessonlaprincipalfuentede
generacióndeemocionesalseleccionarellugarparalasvacaciones.
Laversión'no-emocional'delsitionoconteníamúsicaysusimágeneseranneutralesparano
generaremocionespositivasonegativas.Porelcontrario,laversión"emocional"incluyó
imágenesdepersonasfelicesymúsicaoptimistaparagenerarsentimientospositivos.El
resultadodeestetrabajomostróquelosusuariostienenpreferenciaporsitiosweb
persuasivos.
Enestamismalínea,otrosestudioshandemostradoqueloselementosmultimediainfluyen
enlaimpresiónqueelusuariopercibedeunsitioweb.Porejemplo,sehacomprobadoque
ayudanacaptarlaatencióndelusuario,ytambiénquesupresenciaalientanalaexploración
delaspáginasdeunsitioweb(Lim,Benbasat,&Ward,2000).
3.
Metodología
Paralarealizacióndeestetrabajoseharealizadounabúsquedadeestudiospreviossobre
calidaddesitioswebdedestinosturísticos.Sehanbuscadoartículosenlasbasesdedatos
WebofScienceyScopus,asícomoenelbuscadoracadémicoGoogleAcadémico.Enlas
búsquedassehanutilizadodiferentescombinacionesdepalabrasclaves,entrelasquese
incluyen:Tourism,e-Tourism,Websiteevaluation,e-satisfaction,Webquality,e-quality,eservice.
Laseleccióndelosartículosanalizadossehahechotomandoencuentaaquellostrabajos
queabordanlaevaluacióndesitioswebdedestinosturísticosodeserviciosasociadosal
turismoycuyafechadepublicaciónseaposterioralaño2005.
Sehautilizadolametodología“countingmethods”quenossirveparaidentificaryelaborar
unlistadodeindicadoresquehansidomencionadosendiversosestudiosprevios.Además,
sehautilizadoel“meta-análisis”parasintetizarycombinarlosresultadosencontradosen
losdiferentesestudios.
Medianteestosmétodosseanalizanlosparámetroseindicadoresquediversosautores
consideranimportantesparadeterminareléxitodeunsitiowebdeundestinoturístico.Se
realizaunacomparacióndelosdiversosestudiosparaencontrarlosindicadoresquelos
diferentessistemasdeanálisistienenencomún.Comoresultadodelanálisisenestetrabajo
sólosepresentanaquellosindicadoresquehayansidoutilizadosalmenosencincoestudios
diferentes.
Losindicadoresdetectadossehanagrupadoendiferentescategoríasoparámetros.Asípor
ejemploseutilizóeltérmino“legibilidad”paraagruparindicadorescomoeltamañodela
letra,lavisualizacióndeltexto,elespacioentretexto,losmárgenesyelinterlineado.
5
Tambiénsehaadaptadoeltítulodealgunosindicadores.Porejemplo,unindicadordescrito
literalmenteporsuautorcomo“Representainformaciónenlaquepuedoconfiar”seha
modificadoparaadaptarloaltítulo:“Credibilidaddelainformación”.
Además,algunosindicadoresfueronsimplificados,debidoaquehacíanreferenciaavarios
aspectosqueenotrossistemasdeanálisissepresentabandeformamásespecífica.Deeste
modo,elindicador:“Elcontenidoestáactualizado,espreciso,relevanteydetallado”fue
divididoen:“Informaciónactualizada”,“Precisióndelainformación”,“Relevanciadela
información”,e“Informacióndetallada”
Todasestasmodificacionesconstituyenunprocesodenormalizacióndelosindicadorescon
elfindefacilitarsucómputoycomparación.
4.
Resultados
Enlostrabajosestudiadosseidentificaronunpromediodetreintaynueveindicadores.El
artículo“Propuestadediseñodeunaplantillamultidisciplinarparaelanálisisyevaluaciónde
websdedestinosturísticos”(Cavia,Rovira,Gómez,&Al,n.d.)eselquepresentaunmayor
númerodeindicadores,concientoveintinueve,mientrasqueelartículo“Theimpactof
websitequalityoncustomersatisfactionandpurchaseintentions:EvidencefromChinese
onlinevisitors”eselqueutilizamenosindicadores,tansolonueve.
Entotallatécnicademeta-análisishapermitidoidentificar1161indicadores.Todosellos
hansidoagrupadosentornoa13categorías.Lascategoríasutilizadasyladistribucióndelos
indicadoresidentificadospuedeobservaseenlatabla1.
Categorización
Númerode
factores
Información
316
Arquitectura
221
Comunicación
142
Comercialización 101
Confiabilidad
87
Multimedia
66
Accesibilidad
64
Personalización 48
Interactividad
43
Velocidad
20
Herramientas
19
Hedonismo
17
Posicionamiento 17
Total
1161
Tabla1.Númerodeindicadoresporcategoría
6
Además,yconelfindeconcretarmáselanálisisseexploraronlasprincipalessubcategorías
decadacategoríaoparámetrogeneral,asícomosuevolución(yladesusindicadores)
durantelosúltimosdiezaños.Losresultadospuedenverseenlatabla2.
Etiquetasdefila
Información
200
5
75
200
6
15
200
7
13
200
8
42
200
9
19
201
0
36
201
1
16
201
2
82
201
3
8
201
4
10
Total
general
316
Calidaddeinformación
6
5
12
7
14
7
16
7
74
Capacidaddeinformar
69
10
1
35
5
29
16
66
1
10
242
Arquitectura
6
34
23
15
18
34
7
66
16
2
221
Ayudaesobreelsitioweb
3
2
2
1
1
4
1
14
Estiloypresentaciónvisual
2
7
6
4
5
8
2
11
1
46
Facilidaddeuso
1
7
3
3
7
15
1
37
Navegabilidad
3
17
5
5
7
13
5
26
9
1
91
Organizacióndeloscontenidos
1
6
3
1
2
5
10
5
33
Comunicación
16
9
16
8
17
39
6
27
4
142
Comunicacióninteractiva
4
2
5
2
6
7
1
9
1
37
Contenidodeusuarios
4
1
6
3
4
16
2
11
47
Tiempoderespuesta
1
1
2
Web2.0
10
1
3
1
15
Estrategiadecomunicación
8
6
4
3
7
6
2
3
2
41
Comercialización
9
4
4
7
16
33
6
18
2
2
101
Marca
1
1
1
9
1
1
1
15
Promocionesypublicidad
2
2
1
2
2
2
11
Sistemaderecomendación
3
1
2
4
1
1
12
Generacióndeventas
4
1
1
5
9
21
5
15
2
63
Confiabilidad
4
7
18
8
17
12
2
18
1
87
Cumplimientoycredibilidad
6
2
3
3
2
16
Garantíasycertificaciones
2
1
3
4
4
5
1
5
25
Seguridadyprivacidad
2
6
9
2
10
4
1
11
1
46
Multimedia
4
6
3
14
4
14
1
16
3
1
66
Flash
1
1
1
3
Imágenes
2
4
3
3
2
3
1
9
2
29
Multimedia
1
1
1
3
Sonido
1
1
5
1
3
2
13
Videos
1
1
4
1
6
4
1
18
Accesibilidad
1
8
4
3
5
12
1
15
13
2
64
Idiomas
1
1
2
1
2
3
1
6
3
1
21
Accesoadiscapacitados
7
2
2
3
9
9
10
1
43
Personalización
2
6
8
4
7
10
4
4
2
1
48
Interactividad
4
2
6
6
2
7
2
10
1
3
43
Juegos
1
1
Aplicacionesyfuncionalidades
interactivas
Velocidad
4
2
6
6
2
7
2
10
1
2
42
1
3
1
2
4
1
1
5
2
20
Herramientas
3
3
3
5
1
3
1
19
7
Descargas
2
1
2
4
1
2
1
13
Informaciónycaracterísticasde
herramientas
Hedonismo
1
2
1
1
1
6
1
3
3
2
8
17
Posicionamiento
1
1
3
7
1
4
17
Totalgeneral
122
95
101
115
118
212
48
276
52
22
1161
Tabla2.Categoríasoparámetrosgeneralesysubcategorías
4.1
Información
Latransmisióndeinformaciónesunodelosobjetivosprincipalesdeunsitioweb,siendo
especialmenterelevanteenelcasodelossitioswebturísticos(Covella,2005).Aspectostales
comolaprecisión,larelevancia,laactualidad,olacredibilidadayudanasatisfacerlas
necesidadesdeinformacióndelosusuarios.Latabla3contienelosindicadoresque
compartenlosdiferentessistemasdeanálisisestudiadosparalacategoríaoparámetro
“Información”.
Indicadores
Númerode
coincidencias
Informaciónactualizada
12
Informacióndelclima
10
Informacióndetransporteomovilización 9
Agendadeeventos
8
Informaciónderestaurantes
8
Precisióndelainformación
8
Informacióndealojamiento
7
Informacióndeatraccionesturísticas
7
Informacióndehistoria
6
Informacióndeprecios
6
Oficinasdeinformaciónturística
5
Lenguajecomprensible
5
Tabla3.Indicadorescomunesalparámetro“Información”endiferentessistemasdeanálisis
4.2
Arquitecturadelainformación
Unacorrectaarquitecturadelsitiowebfacilitalalocalizaciónyrecuperacióndela
informaciónquecontiene,siendomásútilyprovechosoparaelusuario(Pérez-Montoro,
2010).Dentrodeestaseubicaeldiseño(layout)elsitio,lanavegabilidad,lausabilidad,el
sistemadeetiquetadoentreotroscomponentesútilesparaayudaralusuarioaubicarsey
manejaradecuadamenteelsitioweb.
Latabla4identificalosindicadoresmáscomúnmenteutilizadosparaevaluarlaarquitectura
delainformaciónensitioswebturísticos.
8
Indicadores
Númerode
coincidencias
Herramientadebúsqueda
22
Diseñoatractivo
16
Mapadelsitio
10
Enlacesfuncionales
10
Navegaciónintuitivaydefácilorientación 7
Consistenciaeneldiseñoentodaslas
7
páginas
Breadcrumbs
6
Enlacesreconocibles
5
Usodeetiquetasclaras
5
Tabla4.Indicadorescomunesalparámetro“Arquitecturadelainformación”endiferentessistemasdeanálisis
4.3
Comunicación
Lossitioswebdisponendetecnologíaparamejorarlacomunicaciónconsususuarios,pero
nosiempresoncapacesdeobtenerdeellasumáximarentabilidad(Caviaetal.,n.d.).Por
ejemplo,dudas,preguntas,sugerencias,consejos,oreclamacionespuedensergestionadasa
travésdeforos,chats,e-mail,faqs,etc.
Acontinuación(tabla5)semuestranlosindicadoresquecompartenlossistemasdeanálisis
estudiadosenrelaciónalacomunicación.
Indicadores
Númerode
coincidencias
PreguntasfrecuentesFAQs
12
Datosdecontacto
11
E-mail
10
Comentariosdelosusuarios
10
Chat
9
Retroalimentacióndeusuarios
8
RedesSociales
8
Foros
6
Enviarsugerencias
5
Tabla5.Indicadorescomunesalparámetro“Comunicación”endiferentessistemasdeanálisis
4.4
Comercialización
DeacuerdoaunestudiorealizadoporeMarketer,en2014seprodujounincrementode
compradoresdigitalesdel19.2%respectoal2013.Además,laprevisiónesqueestacifra
9
aumentesignificativamentehasta2018(eMarketer,2015).Latabla6recogelosindicadores
comunesalacategoría“Comercialización”halladosenlossistemasdeanálisiscomparados.
Indicadores
Númerode
coincidencias
Linksaotraspáginasrelacionadas
10
Reservacionesonline
9
Reservadealojamiento
7
Formasdepago
5
Tabla6.Indicadorescomunesalparámetro“Comercialización”endiferentessistemasdeanálisis
4.5
Confiabilidad
Unsitiowebdebesercapazdetransmitirconfianzaasususuarios,especialmentesisetrata
deunsitiowebtransaccional.Garantizaralosusuariosprocesosdecompraseguroso
explicarclaramentelapolíticadeprivacidaddenuestrosdatossonelementosque
contribuyenaella(VILLANUEVA&INIESTA,2001).Acontinuaciónseenumeran(tabla7)los
indicadoresquetienenencomúnlossistemasdeanálisisestudiadosparaesteparámetroo
categoría.
Indicadores
Númerode
coincidencias
Acuerdosdeconfidencialidadyprivacidad 19
Cancelacióndereservas
5
Confirmacióndecompras
5
Cumplimientodelservicioofrecido
5
Tabla7.Indicadorescomunesalparámetro“Confiabilidad”endiferentessistemasdeanálisis
4.6
Multimedia
Losrecursosmultimediapuedenserusadosparacomunicar,promocionareincentivarel
destinoturístico.Existenautoresqueafirmanquelosvideossonherramientassignificativas
enlacreaciónypromocióndelaimagendeldestino(Smith&MacKay,2001).Estosedeba
probablementealaconstatacióndequemuchaspersonasprefierenlosmensajesquese
transmitenporsonidoovideo(daCruz,Gustavo;deCamargo,2008)alcontenidotextual.
Lasimágenes,videos,sonidosgeneranemocionesquedeserpositivasincrementanla
intencióndecompraoexploracióndelsitioweb(Rodríguez-Molinaetal.,2015).Latabla8
recogelosindicadorescomunesalosdiferentessistemasdeanálisisparaestacategoría.
Indicadores
Númerode
coincidencias
Imagendelosproductosyservicios
8
turísticos
10
Videos
Música
8
7
Tabla8.Indicadorescomunesalparámetro“Multimedia”endiferentessistemasdeanálisis
4.7
Accesibilidad
Enlamedidaenqueseaposibleunsitiowebdebeestardiseñadodetalformaquefaciliteel
accesoasuscontenidosapersonascondiscapacidades.Noobstante,desafortunadamente
launiversalidadyaccesibilidaddeloscontenidosparausuarioscondiscapacidadessigue
siendountemapendienteeneldesarrollodesitiosweb.Losaspectoscomunessobreesta
materiacontempladosenlossistemasdeanálisisestudiadossonlossiguientes(tabla9):
Indicadores
Númerode
coincidencias
Legibilidad
19
Traducciónavariosidiomas
16
Contrasteapropiadodecolores
5
Tabla9.Indicadorescomunesalparámetro“Accesibilidad”endiferentessistemasdeanálisis
4.8
Personalización
Lapersonalizaciónesunaestrategiadirigidaalograrlafidelizacióndelturista.Paradetectar
alusuarioenelsitio,estedeberegistrarseparaproporcionarleinformacióndiferenciadao
específicaasusintereses.Lapersonalizaciónpasaaserunaspectomuyempleadoenel
medioturísticoyaquelosclientesposeennecesidadesespecíficas,yelmarketingdemasas
puedenoproporcionarlasatisfaccióndeseada(AlencardeFarias,CruzAguiar,Kovacs,&
GondimAndrade,2011).Latabla10muestralosindicadoresquelossistemasdeanálisis
estudiadospresentanparaestacategoría.
Indicadores
Númerode
coincidencias
Elsitiowebpermiteregistrarse
6
Sistemasdefidelización
5
Tabla10.Indicadorescomunesalparámetro“Personalización”endiferentessistemasdeanálisis
4.9
Interactividad
Lainteractividadeslacapacidaddedaraccionesderespuestaalosusuariosenfunciónde
loscomportamientosdeestosfrentealcomputador(Mariscal,2002).Deestamanerael
usuariotieneuncontrolydominiosobrelainformaciónquerequieredelsitioweb,yaquees
élquiendemandayobtieneunarespuesta.Losindicadorescomuneshalladosconrespecto
aestacategoríaenlossistemasdeanálisissemuestranenlatabla11.
11
Indicadores
Mapadeldestino
Visitasvirtuales
Númerode
coincidencias
9
9
Tabla11.Indicadorescomunesalparámetro“Interactividad”endiferentessistemasdeanálisis
4.10 Velocidad
Alosusuariosnolesgustaesperarparapoderaccederalainformación.Lossitioswebcon
mayorvelocidaddecargatambiéntienenmáspáginasvisitadasymenosabandonos.Un
47%delosusuariosesperanquelacargadelapáginawebnotardemásde2segundos.Un
79%delosusuariosnovisitandenuevounapáginasienelprimerintentonoquedan
satisfechosconlostiemposdecarga(Ayalga,2015).Sinembargomuypocosestudios
considerancomofactordeevaluacióneltiempodecargadelsitio(tabla12).
Indicador
Númerode
coincidencias
Velocidaddecargadelaweb
14
Tabla12.Indicadorcomúnalparámetro“Velocidad”endiferentessistemasdeanálisis
4.11 Herramientas
Algunosautoresvaloranqueelsitioposeaherramientascomplementariasqueofrecenun
valorañadido(tabla13).Estasherramientaspermitenalusuariorealizaralgunasactividades
como:conversionesdedivisas,descargas,conocerelnúmerodevisitasdelsitio,etc.
Factores
Númerode
coincidencias
Opcióndedescargagratuitas(folletos,
7
mapas,catálogos,brochures,e-card)
Tabla13.Indicadorcomúnalparámetro“Herramientas”endiferentessistemasdeanálisis
4.12 Hedonismo
Aunquelosfactoresqueprovocanreaccioneshedonistascomoalegría,diversión,disfrute
todavíanosonampliamentereconocidosdentrodelaevaluacióndeunsitioweb,están
recibiendounaatencióncrecienteenlaliteraturasobreinteracciónhumano-computadora.
Elcomponenteemocionaldebeserconsideradocomounamedidadeéxitoquedebe
incluirseenlaevaluaciónweb[3].Porelmomento,losestudiosnomuestranindicadores
sobreestamateriacoincidentes.
12
4.13 Posicionamientoweb
Elposicionamientodelaspáginasdeunsitiowebdedestinoturísticoserefiereala
visibilidadquetienenestasanteunaconsultaformuladaenunmotordebúsqueda.Esdecir,
lacapacidaddeestaspáginasparaaparecerentrelasprimerasposicionesdelaspáginasde
resultadosdeunbuscadoranteunaconsultaconcreta.Latabla14muestralosindicadores
comunesencontradosenlosdiferentessistemasdeanálisissobreestatemática.
Factores
Númerode
coincidencias
Usodepalabrasclaveenlostítulos,
6
metadados,URL,contenidos
Posicionamientoenbuscadores
5
Tabla14.Indicadorescomunesalparámetro“Posicionamientoweb”endiferentessistemasdeanálisis
5.
Conclusiones
Traselanálisisdeunatreintenadeartículos,todoselloscentradosenlapropuestao
presentacióndesistemasparaelanálisisyevaluacióndesitioswebdedestinosturísticos(o
deserviciosafines),sepuedeconcluir:
1. ComoindicanlosautoresLawyBai,nohaynormascomúnmenteaceptadaspara
evaluarlacalidadoeléxitodesitioswebturísticos(Law,2006).Secareceportanto
deunestándaroherramientaunificadaparamedirlacalidaddeestetipodesitios
web.Delos1161indicadoresqueseencontraronenlosestudiosapenasel3,34%
tienenmásde5coincidencias.Dehecho,predominanlosindicadoresúnicos,que
constituyenel28,25%delamuestraanalizada.Estopodríadenotarunaltogradode
especificidadenestetipodeestudios.
2. Lacategoríaquemásfactoresagrupófuelacorrespondientea“Información”
(27,27%).Brindarunainformaciónactualizadayprecisaesunodeloscriteriosde
calidadmásimportantesparaestetipodesitios.Losfactoresdeinformaciónmás
repetitivosfueron:lainformacióndelclima,detransporteomovilización,agendade
eventos,restaurantes,alojamientoyatraccionesturísticas.
3. Elposicionamientowebyelhedonismofueronlascategoríasconmenornúmerode
factoresdeevaluaciónencontrados(1,46%).Espreocupantelafaltadeinteréspor
evaluarelposicionamiento,yaqueestepermitequeelsitiowebseaencontradocon
facilidadenlosmotoresdebúsqueda,aumentandoconsiderablementeelnúmerode
visitas.Pocosautoreshananalizadofactoresquepermitanmedirsielsitiowebha
despertadoenlosvisitantessentimientosoemocionesqueprocurenelinteréspor
visitareldestino.
13
4. Detodoslostrabajosestudiados,eldeParkyGretzel(Park&Gretzel,2007)eselque
proponeunsistemadecategoríasoparámetros,anuestrojuicio,máseficiente.
5. Finalmente,consideramosquemedirlaefectividaddeunsitiowebturísticoesmuy
importanteyaqueunsitiowebdebuenacalidadpuedeinfluirenladecisiónfinalde
unturistaparavisitarlo.Estetrabajohapretendidoidentificarlosartículos,
parámetroseindicadoresqueactualmentesonmásutilizadosparaevaluarlacalidad
deestetipodesitiosweb.Asimismo,esteartículoconstatalanecesidadde
desarrollarunsistemadeanálisisespecializadoenestetipodesitioswebyque
aglutinelosdiferentesparámetroseindicadoresrecogidosenlaliteraturacientífica
presentada.
6.
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