Factoresdecalidadensitioswebdedestinosturísticos:estadodela cuestión Citación:MarielaTapia-León."Factoresdecalidadensitioswebdedestinosturísticos: estadodelacuestión".Hipertext.net[Online],2015.Núm.13. http://raco.cat/index.php/Hipertext/article/view/298417/389441 DOI:10.2436/20.8050.01.23 MarielaTapia-León https://goo.gl/PNHQon Palabrasclave:Turismo,e-Turismo,Calidadweb,Evaluaciónweb,Turismoeninternet, Marketingonline. Resumen:Evaluarlacalidaddeunsitiowebesdeparticularinterésenlaindustriadel turismo.Esnecesarioconocerlosfactoresdeéxitoquesedeberíanconsiderarparadiseñar yconstruirelsitiowebdeundestinoturístico.Elpresentetrabajoanalizamásde1150 indicadoresdeanálisis,quesoncategorizadosentornoa13parámetrosocategorías.El estudiodeestosindicadoresrevelaquenoexisteaúnunsistemadeanálisisespecializadoen e-Turismoquecontempletodoslosaspectoscomúnmenteestudiadosenlaliteraturade estadisciplina.Dehecho,seconstataqueelgradodecoincidenciaentrelosindicadoresde losdiferentessistemasdeanálisisesmuybajo.Sinembargo,seconcluyequelosfactoresde éxitomásrecurrentessonlosquetienenqueverconlainformaciónylacalidadde información. 1. Introducción Lawebhasupuestounprofundocambioenelmodoenqueserelacionanturistasy destinos.Estecambiohaafectadotantoalaformaenlaqueelturistapotencialseinforma sobreeldestino,comoasushábitosparalaadquisicióndeproductosyserviciosturísticos (Buhalis&Law,2008)(Luna-Nevarez&Hyman,2012).Enconsecuencia,ydebidoalimpacto económicoysocialdeestesector,hasidonecesariodesarrollarherramientasquepermitan valorarlapresenciadelosdestinosenlaWeb. Estasherramientaspermitenevaluarlapresenciadelosdestinosenlasdiferentes plataformasdelaweb(sitioweboficial,redessociales,serviciosdemicroblogging,etc.)e identificarlasfortalezasydebilidadesdesusestrategiasdecomunicación.Laimportanciade estosinstrumentosdeanálisisesesencial,puescontribuyealamejoradelapresenciaweb delosdestinosyenconsecuenciaaunamayorconversióndelosturistaspotencialesen reales(Luna-Nevarez&Hyman,2012). EnlaactualidadseutilizandiferentesmétodosparamedireléxitounainstituciónenlaWeb. Entrelasestrategiasmásutilizadasseencuentraelestudiodelosdatosanalíticosdelas plataformasenlaquelasquelainstitucióntienepresencia.Noobstante,yapesardelgran valordeestosdatos,estastécnicasadolecendeuninconveniente,normalmenteno permitenconocerconexactitudquéaspectosdelsitiowebestánfallando(opuedenser mejorados)paralaconsecucióndesusobjetivos. Enconsecuencia,diferentesdisciplinashantratadodedefinirinstrumentosparala evaluacióndelossitioswebdecarácterturístico.Entreellasdestacan:Marketing,Sistemas deInformación,Turismo,oInteracciónPersona–Ordenador.Comopuedeobservarse,la diversidaddeestosámbitosdenotaelmarcadocaráctermultidisciplinardeesteobjetode estudio.Aspectoqueesreforzadoporlosdiferentesenfoquesconlosquesehanevaluado estetipodesitiosweb,yquehansidodenominadosdeformasmuydistintas:website evaluation,e-satisfaction,webquality,e-quality,e-loyalty,etc.(Park&Gretzel,2007). Lainterdisciplinariedaddeestamateriaylamultiplicidaddeenfoquesconlaquees estudiadahacennecesarialaredaccióndeunestadodelacuestión.Estatareayafue realizadaen2007porlosinvestigadoresParkyGretzel(Park&Gretzel,2007).Estosautores identificaronunaproduccióncientíficadecientocincuentaytresdocumentosentre1997y 2006.Lamayoríadeellosestablecíancriteriosgeneralesparalaevaluacióndesitiosweb.No obstante,cincuentaytresdeelloshacíanreferenciaexplícitaalossitioswebturísticos. Además,extrajeronnuevefactoresclaveparamedireléxitodeunsitioweb: 1. Calidaddeinformación 2. Facilidaddeuso 3. Seguridad/privacidad 4. Aparienciavisual 5. Personalización 6. Sensibilidad 7. Interactividad 2 8. Confianza 9. Cumplimiento OtroestudiosimilarfueeldeLaw,QiyBuhalis.Recogieronsetentaycincoartículos académicosdesde1996hastael2009.Enestecasosecentraronentrabajosespecíficos sobresitioswebdeinformaciónturística,alojamiento,aerolíneas,agenciasdeviaje,y revistasdeviaje.Trassuestudioconcluyenquenohayunacuerdocomúnsobrelos estándaresotécnicasparalaevaluacióndeestetipodesitiosweb(Law,Qi,&Buhalis, 2010). Asimismo,ChiouyLinrealizaronunanálisisdeochentaytresartículosentre1995y2006en losqueseestudiabacómomejorarlaevaluacióndesitiosweb.Concluyenquelafacilidadde usoylainformacióndecalidaderanelfactorcomúnenlamayoríadelosestudios(Chiou, Lin,&Perng,2010). Tomandotodosestostrabajoscomopuntodepartidayapartirdeunaextensarevisión bibliográfica,elobjetivodeesteartículoesdeterminarcuálessonlosparámetrose indicadoresdecalidadmáscomúnmenteutilizadosparaelevaluarlossitiosweboficialesde losdestinosturísticos. 2. ElturismoenlaWeb Diversosestudiosdemuestranqueunodelosrecursosonlinemásfrecuentementeutilizados antesdeunviajesonlossitioswebturísticos(DiazLuque&LopezCatalán,2012).Lawebse haconvertidoenlafuentemásimportanteparaquelosturistashalleninformacióndel destinodetodotipo:práctica(ubicaciones,horarios,etc.),culturalyartística(monumentos, museos,etc.),gastronómica(restaurantes,vinos,etc.),transaccional(compradebilletesde avión,reservasdealojamiento,etc.),etc. Dehecho,puedeafirmarsequeestamosanteunnuevoperfildeturistaquesecaracteriza porsualtogradodeautonomíayque,enocasiones,actúacomosupropioagentedeviajes construyendosupaquetedeviajepersonalizado(Werthner&Ricci,2004).Estaproactividad delusuariohapropiciadoquelosdestinosturísticosseadaptenalascaracterísticasy necesidadesdesuspotencialesturistas. Enconsecuencia,lossitiosweboficialesdelosdestinosturísticosincorporancadavezmás contenido,tantodecarácterinformacionalcomotransaccional.Además,seintegranlas estrategiasdecomunicacióndeldestinotantoenelsitiowebcomoenlasplataformas socialesenlasquetienepresencia.Yporsupuesto,laversiónmóvildelsitiowebhapasado aserprioritaria(daCruz,Gustavo;deCamargo,2008). Paraevaluarlaidoneidaddeestoscontenidosyestrategiasdecomunicaciónesnecesario identificarelementosquepermitanvalorarlacalidaddelsitiowebdeldestinoydesus perfiles,asícomolacapacidadpersuasivadesusestrategiasdecomunicación.A continuaciónsedescribenalgunosdelosenfoquesadoptadosenamboscasos. 3 2.1 Elementosdecalidadysatisfaccióndelturistaenlossitioswebde destinoturístico. Sehaconstatadoquelascaracterísticasdeunsitiowebcondicionanlasatisfaccióndesus usuarios(Park&Gretzel,2007).AsíloindicanlosresultadosdelestudiodeBaiyLawquienes encontraronquelacalidaddelsitiowebtieneunimpactodirectoypositivoenla satisfaccióndelusuario,teniendoestasatisfacciónasuveztieneunimpactodirectoy positivoenlasintencionesdecompraoreservaonline.Porello,concluyenqueesdesuma importanciaparalasempresasturísticasyhotelerasinvertirenlacalidaddesussitiosweb (Bai,Law,&Wen,2008). Estopodríadeberseaquegeneranmásconfianzaenlosusuarios(McKnight,Choudhury,& Kacmar,2002).Dehecho,sehacomprobadoquelossitioswebpobrementeconstruidos generandesconfianza,loquemotivaelabandonodeestossitiosparabuscarotros alternativos(Luna-Nevarez&Hyman,2012). Ahorabien,loscriteriospropuestosenlaliteraturacientíficaparamedirlacalidaddeun sitiowebsonmuynumerososydiversos.Porelloresultacomplicadoidentificaro seleccionarunconjuntoentreellos.Probablementeelgradoderelevanciadeunosuotros criteriosvengadeterminadaporlatareaalaqueseaplican.Porejemplo,algunosautores relacionanlacalidaddelsitiowebconatributosestéticos:apropiadousodefuentes,balance entretextoygráficos,usodeloscolores,usodemultimedia,etc.(Aladwani&Palvia,2002). Otrosconaspectostécnicos,comolanavegabilidad,lafuncionalidad,laaccesibilidad,ola usabilidad. 2.2 Elementosdepersuasióndelturistaenlossitioswebdedestino turístico. Lossitioswebpersuasivossonaquellosconcapacidadparainfluenciarlaactituddelos usuarios(Morosan&Fesenmaier,2007).Lapersuasiónesaquellaquedespiertaenel potencialturistalanecesidaddeconocereldestinoturístico.Porlotanto,sedebeidentificar yevaluaraquellascaracterísticasenlossitioswebqueayudenaformarunaimagenmás positivadeldestinoturístico(Rodríguez-Molina,Frías-Jamilena,&Castañeda-García,2015). Loselementosdecalidaddeunsitiowebyloselementosdepersuasiónpuedenenalgún momentollegaraserlosmismos,sinembargosetratarádediferenciaralosprimeros relacionándolosconlosaspectostécnicosdelsitiowebdedestinoturísticoquegeneran satisfacciónenelcliente,yalossegundosconloselementosdecomunicación,diseñoe interactividadquedespiertanemocionesinfluyendoenlaactituddelosusuariosdelsitio. Diversosestudioshandemostradoquelasemocionestienenunimpactodirectosobrela actituddelusuarioenlaWeb.Esteesunfactorclavequecontribuyenagenerarsitiosweb persuasivos(Rodríguez-Molinaetal.,2015).Sinembargo,unestudiorealizadoporKimy Fesenmaier(Kim&Fesenmaier,2008)encontróquelossitiosWebdedestinosturísticosen losEstadosUnidosdescuidanengranmedidaloselementospersuasivos. 4 Unejemplodeelloseselexperimentode(Rodríguez-Molinaetal.,2015).Enélsecrearon dosversionesficticiasdeunsitiowebdeundestinoturístico.Estasdiferíanendosaspectos clave:laimagenylamúsica.Lasimágenesylamúsicasondoselementosquefomentanla imaginación.Dehecho,sehaconstatadoquelasimágenessonlaprincipalfuentede generacióndeemocionesalseleccionarellugarparalasvacaciones. Laversión'no-emocional'delsitionoconteníamúsicaysusimágeneseranneutralesparano generaremocionespositivasonegativas.Porelcontrario,laversión"emocional"incluyó imágenesdepersonasfelicesymúsicaoptimistaparagenerarsentimientospositivos.El resultadodeestetrabajomostróquelosusuariostienenpreferenciaporsitiosweb persuasivos. Enestamismalínea,otrosestudioshandemostradoqueloselementosmultimediainfluyen enlaimpresiónqueelusuariopercibedeunsitioweb.Porejemplo,sehacomprobadoque ayudanacaptarlaatencióndelusuario,ytambiénquesupresenciaalientanalaexploración delaspáginasdeunsitioweb(Lim,Benbasat,&Ward,2000). 3. Metodología Paralarealizacióndeestetrabajoseharealizadounabúsquedadeestudiospreviossobre calidaddesitioswebdedestinosturísticos.Sehanbuscadoartículosenlasbasesdedatos WebofScienceyScopus,asícomoenelbuscadoracadémicoGoogleAcadémico.Enlas búsquedassehanutilizadodiferentescombinacionesdepalabrasclaves,entrelasquese incluyen:Tourism,e-Tourism,Websiteevaluation,e-satisfaction,Webquality,e-quality,eservice. Laseleccióndelosartículosanalizadossehahechotomandoencuentaaquellostrabajos queabordanlaevaluacióndesitioswebdedestinosturísticosodeserviciosasociadosal turismoycuyafechadepublicaciónseaposterioralaño2005. Sehautilizadolametodología“countingmethods”quenossirveparaidentificaryelaborar unlistadodeindicadoresquehansidomencionadosendiversosestudiosprevios.Además, sehautilizadoel“meta-análisis”parasintetizarycombinarlosresultadosencontradosen losdiferentesestudios. Medianteestosmétodosseanalizanlosparámetroseindicadoresquediversosautores consideranimportantesparadeterminareléxitodeunsitiowebdeundestinoturístico.Se realizaunacomparacióndelosdiversosestudiosparaencontrarlosindicadoresquelos diferentessistemasdeanálisistienenencomún.Comoresultadodelanálisisenestetrabajo sólosepresentanaquellosindicadoresquehayansidoutilizadosalmenosencincoestudios diferentes. Losindicadoresdetectadossehanagrupadoendiferentescategoríasoparámetros.Asípor ejemploseutilizóeltérmino“legibilidad”paraagruparindicadorescomoeltamañodela letra,lavisualizacióndeltexto,elespacioentretexto,losmárgenesyelinterlineado. 5 Tambiénsehaadaptadoeltítulodealgunosindicadores.Porejemplo,unindicadordescrito literalmenteporsuautorcomo“Representainformaciónenlaquepuedoconfiar”seha modificadoparaadaptarloaltítulo:“Credibilidaddelainformación”. Además,algunosindicadoresfueronsimplificados,debidoaquehacíanreferenciaavarios aspectosqueenotrossistemasdeanálisissepresentabandeformamásespecífica.Deeste modo,elindicador:“Elcontenidoestáactualizado,espreciso,relevanteydetallado”fue divididoen:“Informaciónactualizada”,“Precisióndelainformación”,“Relevanciadela información”,e“Informacióndetallada” Todasestasmodificacionesconstituyenunprocesodenormalizacióndelosindicadorescon elfindefacilitarsucómputoycomparación. 4. Resultados Enlostrabajosestudiadosseidentificaronunpromediodetreintaynueveindicadores.El artículo“Propuestadediseñodeunaplantillamultidisciplinarparaelanálisisyevaluaciónde websdedestinosturísticos”(Cavia,Rovira,Gómez,&Al,n.d.)eselquepresentaunmayor númerodeindicadores,concientoveintinueve,mientrasqueelartículo“Theimpactof websitequalityoncustomersatisfactionandpurchaseintentions:EvidencefromChinese onlinevisitors”eselqueutilizamenosindicadores,tansolonueve. Entotallatécnicademeta-análisishapermitidoidentificar1161indicadores.Todosellos hansidoagrupadosentornoa13categorías.Lascategoríasutilizadasyladistribucióndelos indicadoresidentificadospuedeobservaseenlatabla1. Categorización Númerode factores Información 316 Arquitectura 221 Comunicación 142 Comercialización 101 Confiabilidad 87 Multimedia 66 Accesibilidad 64 Personalización 48 Interactividad 43 Velocidad 20 Herramientas 19 Hedonismo 17 Posicionamiento 17 Total 1161 Tabla1.Númerodeindicadoresporcategoría 6 Además,yconelfindeconcretarmáselanálisisseexploraronlasprincipalessubcategorías decadacategoríaoparámetrogeneral,asícomosuevolución(yladesusindicadores) durantelosúltimosdiezaños.Losresultadospuedenverseenlatabla2. Etiquetasdefila Información 200 5 75 200 6 15 200 7 13 200 8 42 200 9 19 201 0 36 201 1 16 201 2 82 201 3 8 201 4 10 Total general 316 Calidaddeinformación 6 5 12 7 14 7 16 7 74 Capacidaddeinformar 69 10 1 35 5 29 16 66 1 10 242 Arquitectura 6 34 23 15 18 34 7 66 16 2 221 Ayudaesobreelsitioweb 3 2 2 1 1 4 1 14 Estiloypresentaciónvisual 2 7 6 4 5 8 2 11 1 46 Facilidaddeuso 1 7 3 3 7 15 1 37 Navegabilidad 3 17 5 5 7 13 5 26 9 1 91 Organizacióndeloscontenidos 1 6 3 1 2 5 10 5 33 Comunicación 16 9 16 8 17 39 6 27 4 142 Comunicacióninteractiva 4 2 5 2 6 7 1 9 1 37 Contenidodeusuarios 4 1 6 3 4 16 2 11 47 Tiempoderespuesta 1 1 2 Web2.0 10 1 3 1 15 Estrategiadecomunicación 8 6 4 3 7 6 2 3 2 41 Comercialización 9 4 4 7 16 33 6 18 2 2 101 Marca 1 1 1 9 1 1 1 15 Promocionesypublicidad 2 2 1 2 2 2 11 Sistemaderecomendación 3 1 2 4 1 1 12 Generacióndeventas 4 1 1 5 9 21 5 15 2 63 Confiabilidad 4 7 18 8 17 12 2 18 1 87 Cumplimientoycredibilidad 6 2 3 3 2 16 Garantíasycertificaciones 2 1 3 4 4 5 1 5 25 Seguridadyprivacidad 2 6 9 2 10 4 1 11 1 46 Multimedia 4 6 3 14 4 14 1 16 3 1 66 Flash 1 1 1 3 Imágenes 2 4 3 3 2 3 1 9 2 29 Multimedia 1 1 1 3 Sonido 1 1 5 1 3 2 13 Videos 1 1 4 1 6 4 1 18 Accesibilidad 1 8 4 3 5 12 1 15 13 2 64 Idiomas 1 1 2 1 2 3 1 6 3 1 21 Accesoadiscapacitados 7 2 2 3 9 9 10 1 43 Personalización 2 6 8 4 7 10 4 4 2 1 48 Interactividad 4 2 6 6 2 7 2 10 1 3 43 Juegos 1 1 Aplicacionesyfuncionalidades interactivas Velocidad 4 2 6 6 2 7 2 10 1 2 42 1 3 1 2 4 1 1 5 2 20 Herramientas 3 3 3 5 1 3 1 19 7 Descargas 2 1 2 4 1 2 1 13 Informaciónycaracterísticasde herramientas Hedonismo 1 2 1 1 1 6 1 3 3 2 8 17 Posicionamiento 1 1 3 7 1 4 17 Totalgeneral 122 95 101 115 118 212 48 276 52 22 1161 Tabla2.Categoríasoparámetrosgeneralesysubcategorías 4.1 Información Latransmisióndeinformaciónesunodelosobjetivosprincipalesdeunsitioweb,siendo especialmenterelevanteenelcasodelossitioswebturísticos(Covella,2005).Aspectostales comolaprecisión,larelevancia,laactualidad,olacredibilidadayudanasatisfacerlas necesidadesdeinformacióndelosusuarios.Latabla3contienelosindicadoresque compartenlosdiferentessistemasdeanálisisestudiadosparalacategoríaoparámetro “Información”. Indicadores Númerode coincidencias Informaciónactualizada 12 Informacióndelclima 10 Informacióndetransporteomovilización 9 Agendadeeventos 8 Informaciónderestaurantes 8 Precisióndelainformación 8 Informacióndealojamiento 7 Informacióndeatraccionesturísticas 7 Informacióndehistoria 6 Informacióndeprecios 6 Oficinasdeinformaciónturística 5 Lenguajecomprensible 5 Tabla3.Indicadorescomunesalparámetro“Información”endiferentessistemasdeanálisis 4.2 Arquitecturadelainformación Unacorrectaarquitecturadelsitiowebfacilitalalocalizaciónyrecuperacióndela informaciónquecontiene,siendomásútilyprovechosoparaelusuario(Pérez-Montoro, 2010).Dentrodeestaseubicaeldiseño(layout)elsitio,lanavegabilidad,lausabilidad,el sistemadeetiquetadoentreotroscomponentesútilesparaayudaralusuarioaubicarsey manejaradecuadamenteelsitioweb. Latabla4identificalosindicadoresmáscomúnmenteutilizadosparaevaluarlaarquitectura delainformaciónensitioswebturísticos. 8 Indicadores Númerode coincidencias Herramientadebúsqueda 22 Diseñoatractivo 16 Mapadelsitio 10 Enlacesfuncionales 10 Navegaciónintuitivaydefácilorientación 7 Consistenciaeneldiseñoentodaslas 7 páginas Breadcrumbs 6 Enlacesreconocibles 5 Usodeetiquetasclaras 5 Tabla4.Indicadorescomunesalparámetro“Arquitecturadelainformación”endiferentessistemasdeanálisis 4.3 Comunicación Lossitioswebdisponendetecnologíaparamejorarlacomunicaciónconsususuarios,pero nosiempresoncapacesdeobtenerdeellasumáximarentabilidad(Caviaetal.,n.d.).Por ejemplo,dudas,preguntas,sugerencias,consejos,oreclamacionespuedensergestionadasa travésdeforos,chats,e-mail,faqs,etc. Acontinuación(tabla5)semuestranlosindicadoresquecompartenlossistemasdeanálisis estudiadosenrelaciónalacomunicación. Indicadores Númerode coincidencias PreguntasfrecuentesFAQs 12 Datosdecontacto 11 E-mail 10 Comentariosdelosusuarios 10 Chat 9 Retroalimentacióndeusuarios 8 RedesSociales 8 Foros 6 Enviarsugerencias 5 Tabla5.Indicadorescomunesalparámetro“Comunicación”endiferentessistemasdeanálisis 4.4 Comercialización DeacuerdoaunestudiorealizadoporeMarketer,en2014seprodujounincrementode compradoresdigitalesdel19.2%respectoal2013.Además,laprevisiónesqueestacifra 9 aumentesignificativamentehasta2018(eMarketer,2015).Latabla6recogelosindicadores comunesalacategoría“Comercialización”halladosenlossistemasdeanálisiscomparados. Indicadores Númerode coincidencias Linksaotraspáginasrelacionadas 10 Reservacionesonline 9 Reservadealojamiento 7 Formasdepago 5 Tabla6.Indicadorescomunesalparámetro“Comercialización”endiferentessistemasdeanálisis 4.5 Confiabilidad Unsitiowebdebesercapazdetransmitirconfianzaasususuarios,especialmentesisetrata deunsitiowebtransaccional.Garantizaralosusuariosprocesosdecompraseguroso explicarclaramentelapolíticadeprivacidaddenuestrosdatossonelementosque contribuyenaella(VILLANUEVA&INIESTA,2001).Acontinuaciónseenumeran(tabla7)los indicadoresquetienenencomúnlossistemasdeanálisisestudiadosparaesteparámetroo categoría. Indicadores Númerode coincidencias Acuerdosdeconfidencialidadyprivacidad 19 Cancelacióndereservas 5 Confirmacióndecompras 5 Cumplimientodelservicioofrecido 5 Tabla7.Indicadorescomunesalparámetro“Confiabilidad”endiferentessistemasdeanálisis 4.6 Multimedia Losrecursosmultimediapuedenserusadosparacomunicar,promocionareincentivarel destinoturístico.Existenautoresqueafirmanquelosvideossonherramientassignificativas enlacreaciónypromocióndelaimagendeldestino(Smith&MacKay,2001).Estosedeba probablementealaconstatacióndequemuchaspersonasprefierenlosmensajesquese transmitenporsonidoovideo(daCruz,Gustavo;deCamargo,2008)alcontenidotextual. Lasimágenes,videos,sonidosgeneranemocionesquedeserpositivasincrementanla intencióndecompraoexploracióndelsitioweb(Rodríguez-Molinaetal.,2015).Latabla8 recogelosindicadorescomunesalosdiferentessistemasdeanálisisparaestacategoría. Indicadores Númerode coincidencias Imagendelosproductosyservicios 8 turísticos 10 Videos Música 8 7 Tabla8.Indicadorescomunesalparámetro“Multimedia”endiferentessistemasdeanálisis 4.7 Accesibilidad Enlamedidaenqueseaposibleunsitiowebdebeestardiseñadodetalformaquefaciliteel accesoasuscontenidosapersonascondiscapacidades.Noobstante,desafortunadamente launiversalidadyaccesibilidaddeloscontenidosparausuarioscondiscapacidadessigue siendountemapendienteeneldesarrollodesitiosweb.Losaspectoscomunessobreesta materiacontempladosenlossistemasdeanálisisestudiadossonlossiguientes(tabla9): Indicadores Númerode coincidencias Legibilidad 19 Traducciónavariosidiomas 16 Contrasteapropiadodecolores 5 Tabla9.Indicadorescomunesalparámetro“Accesibilidad”endiferentessistemasdeanálisis 4.8 Personalización Lapersonalizaciónesunaestrategiadirigidaalograrlafidelizacióndelturista.Paradetectar alusuarioenelsitio,estedeberegistrarseparaproporcionarleinformacióndiferenciadao específicaasusintereses.Lapersonalizaciónpasaaserunaspectomuyempleadoenel medioturísticoyaquelosclientesposeennecesidadesespecíficas,yelmarketingdemasas puedenoproporcionarlasatisfaccióndeseada(AlencardeFarias,CruzAguiar,Kovacs,& GondimAndrade,2011).Latabla10muestralosindicadoresquelossistemasdeanálisis estudiadospresentanparaestacategoría. Indicadores Númerode coincidencias Elsitiowebpermiteregistrarse 6 Sistemasdefidelización 5 Tabla10.Indicadorescomunesalparámetro“Personalización”endiferentessistemasdeanálisis 4.9 Interactividad Lainteractividadeslacapacidaddedaraccionesderespuestaalosusuariosenfunciónde loscomportamientosdeestosfrentealcomputador(Mariscal,2002).Deestamanerael usuariotieneuncontrolydominiosobrelainformaciónquerequieredelsitioweb,yaquees élquiendemandayobtieneunarespuesta.Losindicadorescomuneshalladosconrespecto aestacategoríaenlossistemasdeanálisissemuestranenlatabla11. 11 Indicadores Mapadeldestino Visitasvirtuales Númerode coincidencias 9 9 Tabla11.Indicadorescomunesalparámetro“Interactividad”endiferentessistemasdeanálisis 4.10 Velocidad Alosusuariosnolesgustaesperarparapoderaccederalainformación.Lossitioswebcon mayorvelocidaddecargatambiéntienenmáspáginasvisitadasymenosabandonos.Un 47%delosusuariosesperanquelacargadelapáginawebnotardemásde2segundos.Un 79%delosusuariosnovisitandenuevounapáginasienelprimerintentonoquedan satisfechosconlostiemposdecarga(Ayalga,2015).Sinembargomuypocosestudios considerancomofactordeevaluacióneltiempodecargadelsitio(tabla12). Indicador Númerode coincidencias Velocidaddecargadelaweb 14 Tabla12.Indicadorcomúnalparámetro“Velocidad”endiferentessistemasdeanálisis 4.11 Herramientas Algunosautoresvaloranqueelsitioposeaherramientascomplementariasqueofrecenun valorañadido(tabla13).Estasherramientaspermitenalusuariorealizaralgunasactividades como:conversionesdedivisas,descargas,conocerelnúmerodevisitasdelsitio,etc. Factores Númerode coincidencias Opcióndedescargagratuitas(folletos, 7 mapas,catálogos,brochures,e-card) Tabla13.Indicadorcomúnalparámetro“Herramientas”endiferentessistemasdeanálisis 4.12 Hedonismo Aunquelosfactoresqueprovocanreaccioneshedonistascomoalegría,diversión,disfrute todavíanosonampliamentereconocidosdentrodelaevaluacióndeunsitioweb,están recibiendounaatencióncrecienteenlaliteraturasobreinteracciónhumano-computadora. Elcomponenteemocionaldebeserconsideradocomounamedidadeéxitoquedebe incluirseenlaevaluaciónweb[3].Porelmomento,losestudiosnomuestranindicadores sobreestamateriacoincidentes. 12 4.13 Posicionamientoweb Elposicionamientodelaspáginasdeunsitiowebdedestinoturísticoserefiereala visibilidadquetienenestasanteunaconsultaformuladaenunmotordebúsqueda.Esdecir, lacapacidaddeestaspáginasparaaparecerentrelasprimerasposicionesdelaspáginasde resultadosdeunbuscadoranteunaconsultaconcreta.Latabla14muestralosindicadores comunesencontradosenlosdiferentessistemasdeanálisissobreestatemática. Factores Númerode coincidencias Usodepalabrasclaveenlostítulos, 6 metadados,URL,contenidos Posicionamientoenbuscadores 5 Tabla14.Indicadorescomunesalparámetro“Posicionamientoweb”endiferentessistemasdeanálisis 5. Conclusiones Traselanálisisdeunatreintenadeartículos,todoselloscentradosenlapropuestao presentacióndesistemasparaelanálisisyevaluacióndesitioswebdedestinosturísticos(o deserviciosafines),sepuedeconcluir: 1. ComoindicanlosautoresLawyBai,nohaynormascomúnmenteaceptadaspara evaluarlacalidadoeléxitodesitioswebturísticos(Law,2006).Secareceportanto deunestándaroherramientaunificadaparamedirlacalidaddeestetipodesitios web.Delos1161indicadoresqueseencontraronenlosestudiosapenasel3,34% tienenmásde5coincidencias.Dehecho,predominanlosindicadoresúnicos,que constituyenel28,25%delamuestraanalizada.Estopodríadenotarunaltogradode especificidadenestetipodeestudios. 2. Lacategoríaquemásfactoresagrupófuelacorrespondientea“Información” (27,27%).Brindarunainformaciónactualizadayprecisaesunodeloscriteriosde calidadmásimportantesparaestetipodesitios.Losfactoresdeinformaciónmás repetitivosfueron:lainformacióndelclima,detransporteomovilización,agendade eventos,restaurantes,alojamientoyatraccionesturísticas. 3. Elposicionamientowebyelhedonismofueronlascategoríasconmenornúmerode factoresdeevaluaciónencontrados(1,46%).Espreocupantelafaltadeinteréspor evaluarelposicionamiento,yaqueestepermitequeelsitiowebseaencontradocon facilidadenlosmotoresdebúsqueda,aumentandoconsiderablementeelnúmerode visitas.Pocosautoreshananalizadofactoresquepermitanmedirsielsitiowebha despertadoenlosvisitantessentimientosoemocionesqueprocurenelinteréspor visitareldestino. 13 4. Detodoslostrabajosestudiados,eldeParkyGretzel(Park&Gretzel,2007)eselque proponeunsistemadecategoríasoparámetros,anuestrojuicio,máseficiente. 5. Finalmente,consideramosquemedirlaefectividaddeunsitiowebturísticoesmuy importanteyaqueunsitiowebdebuenacalidadpuedeinfluirenladecisiónfinalde unturistaparavisitarlo.Estetrabajohapretendidoidentificarlosartículos, parámetroseindicadoresqueactualmentesonmásutilizadosparaevaluarlacalidad deestetipodesitiosweb.Asimismo,esteartículoconstatalanecesidadde desarrollarunsistemadeanálisisespecializadoenestetipodesitioswebyque aglutinelosdiferentesparámetroseindicadoresrecogidosenlaliteraturacientífica presentada. 6. Referencias Aladwani,A.M.;Palvia,P.C.(2002)."Developingandvalidatinganinstrumentformeasuring user-perceivedwebquality".Information&Management,39:6,467–476. http://doi.org/10.1016/S0378-7206(01)00113-6 AlencardeFarias,S.;CruzAguiar,E.;Kovacs,M.H.;GondimAndrade,F.(2011)."Tourist DestinationsImageinGovernmentalWebsites:AnInvestigationofThreeCitiesinBrazil". 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