diagnóstico y propuesta del mejoramiento integral del hostal

UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES
TURISTICAS
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTA DEL
MEJORAMIENTO INTEGRAL DEL HOSTAL THE
IMPERIAL EN EL SECTOR DE LA MARISCAL
Elaborado por: Gabriel Enríquez Zurita
Facilitador: Catalina Armendáriz
Para la obtención de la Ingeniería en Empresas
Hoteleras
QUITO, SEPTIEMBRE 2011
AGRADECIMIENTO
Agradezco en primer lugar a Dios por entregarme las herramientas
necesarias para llegar a la finalización de este gran paso en mi vida, como es la
culminación de mi carrera.
Agradezco también a mis padres, a mis hermanos, a mi novia Carolina y
amigos por ser piezas fundamentales en mi formación personal y profesional,
gracias por su constante apoyo, incentivo, colaboración y soporte a lo largo de
mi carrera universitaria.
Expreso un agradecimiento especial a mi tutora de tesis MSC. Catalina
Armendáriz, quien con sus acertados concejos ha sabido guiarme a la
culminación de mi tesis.
INDICE
RESUMEN EJECUTIVO................................................................................................ 7
PRESENTACION SINTÉTICA DEL TRABAJO DE INVESTIGACION .............. 12
CAPÍTULO 1: MARCO REFERENCIAL
1.1 Planteamiento del Problema...................................................................................... 15
1.2 Justificación............................................................................................................... 16
1.3 Antecedentes ............................................................................................................. 17
1.4 Hostal- Restaurante ¨The Imperial¨........................................................................... 21
1.5 Objetivo General ....................................................................................................... 27
1.6 Objetivos Específicos................................................................................................ 27
1.7 Metodología de la Investigación. .............................................................................. 28
CAPÍTULO 2: SITUACIÓN ACTUAL
2.1 Hostal - Restaurante ¨The Imperial¨.......................................................................... 29
2.2 Estructura Orgánica del Hostal. ................................................................................ 30
2.2.1 Estructura Funcional del Hostal. .............................................................. 31
2.2.2 Estructura de Posición del Hostal............................................................. 32
2.3 Análisis FODA.......................................................................................................... 33
2.3.1 Importancia del Análisis FODA................................................................ 33
2.3.2 Fortalezas...................................................................................................... 34
2.3.3 Oportunidades............................................................................................. 35
2.3.4 Debilidades................................................................................................... 35
2.3.5 Amenazas. .................................................................................................... 35
2.4 Cruce de información del FODA .............................................................................. 36
2.5 Conclusiones del análisis FODA .............................................................................. 36
CAPÍTULO 3: ESTUDIO DE MERCADO
3.1 Análisis situacional. .................................................................................................. 38
3.1.1 Análisis del producto.................................................................................. 38
3.1.2 Análisis del precio....................................................................................... 39
3.1.3 Análisis de la plaza. .................................................................................... 39
3.1.4 Análisis de la promoción............................................................................ 40
3.2 Análisis de la demanda.............................................................................................. 40
3.3 Análisis de la oferta................................................................................................... 48
3.4 Análisis de la competencia........................................................................................ 48
3.5. Aplicación de encuestas para determinar niveles de satisfacción del cliente y
falencias del Hostal. ........................................................................................................ 51
3.5.1. Resultados de la encuesta. ........................................................................ 53
CAPÍTULO 4: PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
4.1. Mejoramiento en el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨, de acuerdo a FODA
interno. ............................................................................................................................ 65
4.2. Mejoramiento en el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨, de acuerdo a encuestas
realizadas a clientes......................................................................................................... 67
4.3. Mejoramiento en el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨, en el área de Alimentos y
Bebidas............................................................................................................................ 70
4.4. Implementación de formatos en el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨. ............... 72
4.4.1. Formatos de Recepción.............................................................................. 73
4.4.2. Formatos camareras. .................................................................................. 82
4.4.3. Formatos de Gerencia. ............................................................................... 83
4.5 Implementación de Manual de clasificación de puestos por competencias del Hostal
– Restaurante ¨The Imperial............................................................................................ 94
4.5.1. Beneficiarios. ............................................................................................... 94
4.6. Valores Corporativos ............................................................................................... 96
4.6.1. Misión. ......................................................................................................... 96
4.6.2. Visión. .......................................................................................................... 96
4.6.3. Valores Corporativos................................................................................. 96
4.6.4. Políticas........................................................................................................ 97
4.7. Manual de clasificación de puestos por competencias.......................................... 100
4.7.1. Gerente General........................................................................................ 100
4.7.2. Gerente de Marketing.............................................................................. 109
4.7.3. Recepcionista ............................................................................................ 115
4.7.4. Cocinero..................................................................................................... 124
4.7.5. Camarera (o). ............................................................................................ 134
4.7.6. Mesero........................................................................................................ 143
4.8. Recetas estándar. .................................................................................................... 150
CAPÍTULO 5: ANALISIS FINANCIERO
5.1. Situación actual financiera del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨. ................... 156
5.2. Inversión de la propuesta de mejoramiento del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨.
....................................................................................................................................... 159
5.3. Presupuesto de ventas sin la implementación de la propuesta de mejoramiento del
Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨. ............................................................................ 160
5.4. Presupuesto de ventas con la implementación de la propuesta de mejoramiento del
Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨. ............................................................................ 161
5.5. Presupuesto de costos sin la implementación de la propuesta de mejoramiento del
Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨. ............................................................................ 161
5.6. Presupuesto de costos con la implementación de la propuesta de mejoramiento del
Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨. ............................................................................ 164
5.7. Estado de pérdidas y ganancias sin la implementación de la propuesta de
mejoramiento del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨................................................ 166
5.8. Estado de pérdidas y ganancias con la implementación de la propuesta de
mejoramiento del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨................................................ 167
5.9. Flujo de caja sin la implementación de la propuesta de mejoramiento del Hostal –
Restaurante ¨The Imperial¨. .......................................................................................... 168
5.10. Flujo de caja con la implementación de la propuesta de mejoramiento del Hostal –
Restaurante ¨The Imperial¨. .......................................................................................... 169
CAPÍTULO 6: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1. Conclusiones. ......................................................................................................... 170
6.2. Recomendaciones................................................................................................... 171
BIBLIOGRAFIA .......................................................................................................... 174
ANEXOS...................................................................................................................... 176
RESUMEN EJECUTIVO
El negocio hotelero en los últimos años en el Ecuador ha crecido
considerablemente, y Quito, su capital, no podía quedarse rezagada frente a
este crecimiento, por lo que muchas personas quieren ingresar en este mercado
e invertir en un establecimiento hotelero y/o turístico en uno de los sectores
más desarrollados en este campo en la capital como es la Mariscal.
Un alto porcentaje de los pequeños y medianos establecimientos creados
con este fin no son lo suficientemente eficientes ya que carecen de un estudio
previo de mercado y de una estructura organizacional, aspectos fundamentales
para que sus establecimientos puedan desarrollarse y ganar un sitio dentro del
ámbito hotelero.
Los establecimientos fueron formándose empíricamente y de cierta
manera logran mantenerse en el mercado, pero podrían marchar en mejores
condiciones, si tuvieran una administración basada en procedimientos y se
incluyeran las mejoras que el mercado día a día requiere.
La presente investigación busca proporcionar un documento que sirva
como base para que los pequeños y medianos empresarios inmersos en la
7
actividad hotelera cuenten con una herramienta que les posibilite llevar a cabo
una correcta planificación, ejecución, dirección y control del establecimiento.
Potenciar una empresa que se ha mantenido en el tiempo con una
administración basada en lo empírico, pero que demuestra una buena
predisposición para brindar un producto y servicio de calidad, requiere entre
otras cosas: analizar las oportunidades que esta posee para poder aprovecharlas
al máximo, sus fortalezas para afianzarlas, sus debilidades para disminuirlas o
eliminarlas si es posible y sus amenazas para poder convertirlas en
oportunidades.
Lograr el crecimiento y potenciar el mismo es posible en la medida en
que el personal con que se cuente posea características y rasgos de desempeño
acordes a los objetivos que se haya planteado la dirección del establecimiento,
ya que juntos caminaran para el crecimiento del mismo.
La capacitación periódica del personal es uno de los factores que
favorecerá al desenvolvimiento de sus actividades y del comportamiento frente
al cliente, afectando positivamente al rendimiento y productividad del centro
hotelero.
Para lograr resultados positivos es necesario tener en cuenta
conocimientos teóricos, prácticos, destrezas, actitudes y aptitudes que se
8
conviertan en competencias propias de las personas que laboren en
determinado puesto de trabajo.
La elaboración de un manual de clasificación de puestos por
competencias será de singular aporte para un mejor rendimiento de los
empleados en cada uno de los puestos y funciones, ya sean administrativas u
operativas, en un establecimiento hotelero, propiciando de esta manera ofrecer
al cliente el servicio que este desea y espera.
El presente proyecto tiene como finalidad entregar a los propietarios del
Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨, ubicado en la zona de la Mariscal en la
calle Juan Rodríguez y Reina Victoria, una herramienta que les posibilite
estructurar y apoyar sus objetivos como empresa, sus valores corporativos,
misión y visión.
Adicionalmente, el presente proyecto entregará un informe de la
situación actual de la empresa, que contemple entre otros aspectos: el número
de huéspedes y de comensales, el precio ofertado, el tipo de demanda que
poseen, una herramienta que posibilite determinar las fortalezas y debilidades
que posee el establecimiento desde una perspectiva tanto interna como externa,
información obtenida en base a un estudio de mercado.
9
Resultado del análisis de la situación actual se obtuvo que el Hostal –
Restaurante ¨The Imperial¨, en lo que se refiere a alojamiento tiene un promedio
del 10% de ocupación mensual, en el tema de expendio de almuerzos, venden
alrededor de 80 almuerzos diarios y tienen un evento al mes, también se pudo
evidenciar que su competencia directa posee más fortalezas que debilidades en
comparación al Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨
La
información
obtenida
permitió
evidenciar
las
falencias
del
establecimiento hotelero tanto en su estructura como en su infraestructura,
aspectos en los que deberá enfocar sus esfuerzos a fin de implementar acciones
que permitan a la gerencia del establecimiento obtener un crecimiento a corto y
mediano plazo.
En el acápite correspondiente a la propuesta de mejoramiento se detalla
la implementación de formatos para las diferentes áreas del establecimiento,
que posibiliten lograr un mayor control en beneficio de la organización y de los
clientes, así también la implementación de manuales de clasificación de puestos
por competencias y su respectiva capacitación, que serán de ayuda para los
colaboradores que hay al momento en el establecimiento y servirán de
referencia al momento de la contratación de nuevo personal.
Adicionalmente, es necesario también realizar un mejoramiento dentro
de la estructura física del establecimiento, sobre todo con la construcción de
10
baños en tres habitaciones del establecimiento, así como la adquisición y
renovación por ejemplo de televisores, instalación de televisión por cable o
renovar los blancos para las habitaciones.
Con respecto a la inversión de la propuesta de mejoramiento, esta tiene
un costo de $9.892,80, rubro que se podrá cubrir, de acuerdo a los cálculos
realizados, con un crédito a una entidad bancaria, la recuperación de la
inversión será en un año.
Con la implementación de los mejoramientos y la inversión propuestos el
Hostal – Restaurante tendrá un crecimiento en su porcentaje de ocupación y en
el volumen de ventas de almuerzos y eventos en un crecimiento paulatino del
40% al 50% al llegar a los 5 años desde su implementación; con lo que tendrán
una mejora en su rentabilidad, y la inversión será recuperada según los cálculos
realizados en un año.
Por lo anteriormente mencionado se entrega este documento a los
propietarios del establecimiento, esperando les sea de gran ayuda y colabore al
fortalecimiento y el crecimiento del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨.
11
PRESENTACION SINTÉTICA DEL
TRABAJO DE INVESTIGACION
El desarrollo del presente trabajo de investigación tiene como objeto
principal el Mejoramiento Integral del Hostal – Restaurante ¨¨The Imperial¨ en
el sector de la Mariscal en la ciudad de Quito.
El presente trabajo se fundamenta en la aplicación de Técnicas de Gestión
para lograr la Calidad, así como para contribuir a la solución de problemas
organizacionales y al logro de los siguientes objetivos: I) Identificar las
diferentes falencias de las áreas administrativas y operativas para encaminarlas
a un buen funcionamiento, aplicando principios de Administración General, 2)
Aumentar la productividad a través del control de procesos, incrementar las
ventas y fidelizar a sus clientes, y 3) Estandarizar los niveles de calidad; para lo
cual se desarrolla el presente trabajo en seis Capítulos desarrollados de acuerdo
al siguiente detalle:
Capítulo I.
En este acápite se desarrolla un resumen de los
parámetros del Plan de Titulación, en donde se expone el problema, la
justificación y antecedentes tanto de la zona de la Mariscal como del Hostal The
Imperial, además se describen los objetivos con las respectivas técnicas de
investigación a utilizar.
12
Capítulo II.
Despliega el análisis situacional del Hostal The
Imperial, la estructura organizacional, análisis de cargos, análisis externo del
macro y micro entorno, análisis FODA y sus respectivas conclusiones.
Capítulo III.
Aborda el análisis situacional del mercado, del
producto, precio, plaza, promoción, así como de la demanda, de la oferta,
competencia que posee el Hostal ¨The Imperial¨, elaboración de encuestas y sus
resultados y análisis.
Capítulo IV.
Desarrolla la propuesta de mejoramiento aplicando
valores corporativos, políticas, misión, visión, implementación de manuales de
clasificación de puestos por competencias para el personal del Hostal ¨The
Imperial, implementación de formatos,
para finalmente concluir con el
presupuesto de mejora del trabajo de investigación, según FODA interno y
sobre los resultados obtenidos de las encuestas aplicadas.
Capítulo V.
Contiene el presupuesto, los activos del Hostal, la
cotización del mejoramiento, proyección de ventas, proyección de ventas de
costos y gastos, estado de resultados, flujo de caja, tasa interna de retorno, valor
actual y valor actual neto.
13
Capítulo VI.
Detalle de las conclusiones y recomendaciones para la
implementación de la propuesta de mejoramiento integral del Hostal The
Imperial.
14
CAPITULO I
MARCO REFERENCIAL
ANTECEDENTES DE LA PROPUESTA
1.1 Planteamiento del Problema
Hoy en día se ha incrementado de manera significativa la oferta hotelera
y de alojamiento turístico en el sector de La Mariscal en la ciudad de Quito,
hostales de diferentes tamaños estructurales, todos ofreciendo varios servicios,
estadías confortables y productos de calidad; por lo que será de gran utilidad
realizar este Diagnostico y Propuesta del Mejoramiento Integral del Hostal The
Imperial, a fin de implementarlo con el propósito de convertir a este hostal en la
primera elección que tenga el cliente al momento de decidir en que lugar del
sector hospedarse.
Los turistas que frecuentan la zona de la Mariscal pueden escoger entre
una variedad de hoteles, hostales, apartamentos, restaurantes, el turista
selecciona según su percepción de calidad, gama de servicios y por supuesto en
el precio que este está dispuesto a pagar.
15
En relación a su funcionalidad se podría decir que esta fuera del margen
profesional requerido, porque no cuentan con una administración que aplique
nuevas normas de dirección
para la mejora y el desenvolvimiento de los
puestos de trabajo, ya que no se aplican herramientas de gestión empresarial,
tanto para optimizar el trabajo, como para lograr sistemas adecuados de
controles de calidad, que contribuyan a entregar un óptimo servicio.
1.2 Justificación
Se eligió para esta investigación al Hostal The Imperial, porque dicho
hostal requiere encontrarse en mejores condiciones tanto en el área
administrativa como en los procesos que se desarrollan en el Hostal, para
enfrentar a un mundo competitivo de lugares de alojamiento y restauración de
la zona de la Mariscal de la ciudad de Quito, por ende se pretende con esta
propuesta integrarlo a un mercado competitivo, que le permita crecer tanto en
su clientela como en su rentabilidad.
La infraestructura hotelera en la zona de la Mariscal de la ciudad de
Quito ha incrementado notablemente. En la Mariscal se encuentran hoteles,
hostales, apartamentos, con diferentes construcciones y variedad de servicios
que satisfacen al turista que llega al lugar, es por estas circunstancias que se
espera realizar un mejoramiento para que el hostal The Imperial pueda
16
competir como una renovada alternativa y pasar a ser un hostal de preferencia
en la selección de los turistas actuales.
Es también imprescindible realizar una mejora integral en el área
administrativa para implementar nuevas tendencias de dirección para un
establecimiento hotelero, a fin de obtener un mejor desempeño en los procesos,
principalmente en el área operacional ya que es pieza fundamental para
entregar un servicio de calidad.
Realizando los cambios necesarios para obtener un mejorado negocio
hotelero se podrá alcanzar un posicionamiento en el mercado, se tendrá
también la apertura para poder realizar proyectos de marketing que permitan
dar conocer sus servicios y por consiguiente a obtener nuevos mercados de
clientes.
1.3 Antecedentes
• Generalidades de Quito
La ciudad de Quito, capital de los ecuatorianos, fundada en 1534 por
Sebastián de Benalcázar, es única por su topografía, cultura y urbanismo.
Situada al sur de la línea equinoccial en las faldas del cerro Atacazo, del volcán
Guagua Pichincha y del macizo del Rucu Pichincha, Quito se despeña desde los
17
2.850 m. de altura a los valles más abrigados de Los Chillos y Tumbaco luego de
trepar las suaves colinas orientales paralelas a esos montes parcialmente
ceñidas por el río Machángara, estos accidentes albergan a dos Quitos
contrapuestos: el que serpentea a lo largo de 35 km. solo interrumpidos por el
Panecillo o Yavirac, cúspide de una antigua reventazón del volcán y el de los
valles orientales. Bañada por una pluviosidad anual de 500 a 2000mm, la
semihúmeda ciudad unas veces tirita y otras goza con una temperatura media
de 16 grados. Cuando soplan los vientos y calienta un sol inmisericorde, la
clarísima luz de su atmósfera permite contemplar un paisaje centellante por las
nieves perpetuas de sus seis mágicas montañas. En los días de invierno, la
ciudad invadida por la niebla del páramo se torna fantasmal y se unimisma en
su soledad de frío y de misterio1.
• La Mariscal
Si existe algún lugar en Quito que puede ser considerado el centro del
entretenimiento, este es definitivamente el barrio de La Mariscal, donde existen
infinitas alternativas para comer, comprar y bailar.
Con cariño y pertenencia a este barrio se lo conoce como ¨la zona¨, la
zona donde existe de todo. Aquí se junta gente local de todas las edades y
viajeros de todas partes del mundo. El ambiente cosmopolita se expresa en su
1
www.quito.com.ec/index.php?option=com_content&task=view&id=7&Itemid=115
18
inmenso abanico de opciones culinarias, en su propuesta cultural y artística
alternativa, en el intercambio posible de experiencias entre varias culturas del
mundo y en la amplia gama de hoteles y hostales, agencias de viajes, escuelas
de idiomas y de bailes latinos, tiendas de artesanías y de objetos y ropa de
diseño.
La Mariscal es un cosmos musical ecléctico: el ska, la salsa, el merengue,
el rock y los ritmos tradicionales del Ecuador se escuchan desde los parlantes de
los bares o en presentaciones en vivo que proponen un amplio cartel de shows
para toda la semana2.
Los espacios culturales van desde lo under hasta la institucional, donde
destacan el Museo Nacional del Banco Central (CCE) y el Etnohistórico y de
Artesanías Mindalae.
Como se puede ver, en esta breve descripción se ofrece un poco para
todos los gustos, pero, evidentemente, para conocer el corazón de “la zona”,
hay que caminarla de polo a polo. El barrio se extiende de sur a norte entre la
venida Patria y la Orellana, y de oeste a este entre las avenidas 6 de diciembre y
10 de agosto.
2
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19
• Historia
Para 1920 la ciudad empezó a alargarse hacia el costado norte, donde los
terrenos, más allá del Parque El Ejido, mostraban grandes planicies para
aprovechar, y donde vientos de cambio y transformación se hacían precisos
para dinamizar una ciudad que mostraba un corte clásico en su Centro
Histórico. Y en ese costado es donde empezaron a construirse grandes casas con
patios amplios, y donde también aparecieron las primeras muestras de
modernidad: un hipódromo, un supermercado de autoservicio y restaurantes
que ofrecían menús internacionales. En los años setenta, tras el boom petrolero
en el país, aparecieron los edificios altos y las residencias espaciosas,
especialmente cerca de la avenida Patria. En adelante, la proliferación de
negocios transformó el distrito Mariscal Sucre, hoy conocido simplemente como
La Mariscal, en lo que representa ahora: el sector cosmopolita de la ciudad, si se
quiere, la zona rosa. Poco queda de aquella época en la que los jóvenes
cortejaban a las muchachas paseando en bicicleta, incluso poco se recuerda que
el nombre del sector se lo debe al mariscal Antonio José de Sucre, héroe de la
guerra de independencia de España, sin embargo, esos cambios más que al
olvido, se refieren al instinto de constante innovación de esta zona, que es la
predilecta de la población para encontrar la diversión y la experiencia del
conocimiento intercultural3.
3
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20
•
Hospedaje en La Mariscal
En La Mariscal los viajeros encontrarán cerca de 2 mil camas de todos los
presupuestos entre hoteles y hostales, por lo tanto, hay opciones suficientes
para todos los planes de viaje.
Muchos de los establecimientos que ofrecen hospedaje funcionan en
casas antiguas que fueron construidas alrededor de los años 50, y para opciones
de lujo, sobre los dos polos del barrio, en las avenidas Patria y Orellana,
encontrará alternativas de gran prestigio.
Sobre las calles Juan Rodríguez y Calama se concentra una amplia gama
de hostales de ambiente familiar, que cuentan con simpáticas salas de estar,
balcones y terrazas para compartir momentos agradables con el resto de
turistas4.
1.4 Hostal- Restaurante ¨The Imperial¨
Las instalaciones de el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨ fueron
construidas en 1927 en la Provincia de Pichincha, en el cantón Quito en lo que
hoy es la zona de La Mariscal en las calles Juan Rodríguez E7-55 y Reina
4
www.quito.com.ec/index.php?option=com_content&task=view&id=7&Itemid=115
21
Victoria, en sus inicios fueron utilizadas como casa familiar, luego la alquilaron
y adecuaron para que funcione como una hostal, en primera instancia tuvo el
nombre de “El Jardín de Bélgica” cuya propietaria era una señora proveniente
de la ciudad de Esmeraldas, posteriormente el Sr. Lars de Estados Unidos tomo
a cargo el Hostal con un nuevo nombre “Big Sur” nombre de un estado de USA,
por último a partir del 1 de Octubre del 2009, pasa a ser alquilado por el Sr.
Marcelo Manosalvas y el Hostal toma el nombre Hostal – Restaurante ¨The
Imperial¨
Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨ es un alojamiento considerado como
Pensión5 por el número de habitaciones que posee, el establecimiento tiene esta
categorización de acuerdo al certificado del Ministerio de Turismo entregado al
inicio de sus actividades,
además posee el respectivo permiso de
funcionamiento del Municipio como hostal y como restaurante, tiene el permiso
de funcionamiento de los bomberos, el permiso otorgado por el Ministerio de
Turismo y de Medio Ambiente y cuenta con un Certificado de lavaza6, la lavaza
son los desperdicios de comida, que en vez de ser puestos en la basura general,
se entrega pasando un día a una persona avalada por el municipio de Quito,
para que estos desperdicios de comida sirvan de alimento para un criadero de
cerdos.
5
www.turismo.gob.ec/phocadownload/REGLAMENTO_GENERAL_DE_ACTIVIDADES_TURI
STICAS.pdf
6 http://www.wordreference.com/definicion/lavazas
22
Rótulo Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨
Jardín del, Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨
23
Área de Restaurante, Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨
Sala de estar del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨
24
Habitación para 4 personas del Hostal – Restaurante ¨The
Imperial¨
Habitación para 2 personas del Hostal – Restaurante ¨The
Imperial¨
25
Habitación matrimonial del Hostal – Restaurante ¨The
Imperial¨
Elaborado por: Gabriel Enríquez.
26
1.5 Objetivo General
Proponer el Mejoramiento Integral del Hostal The Imperial para
transformar las falencias encontradas, aplicando los cambios requeridos en cada
área para así lograr el incremento de su clientela y rentabilidad.
1.6 Objetivos Específicos.
Identificar las diferentes falencias de las áreas administrativas y
operativas para encaminarlas a un buen funcionamiento.
Cuantificar los costos detallados y globales que deberían invertirse en el
Mejoramiento Integral del Hostal The Imperial.
Proponer cambios en equipamiento y decoración del hostal en busca de
la satisfacción del cliente.
27
1.7 Metodología de la Investigación.
• Método Objetivo
Se utilizara el método objetivo ya que la información que se requiere
para desarrollar esta investigación proviene de fuentes primarias y secundarias
la misma que será real y objetiva.
• Método Histórico Comparado
Se utilizará este método ya que para obtener e identificar datos y hechos
históricos que marcaron el desarrollo del Hostal The Imperial a través del
tiempo.
• Método Descriptivo
Se requiere del método descriptivo porque se necesita conocer y
determinar hechos y datos que permitirán conocer la situación actual del
establecimiento.
28
CAPITULO II
SITUACION ACTUAL
2.1 Hostal - Restaurante ¨The Imperial¨
El Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨ se encuentra en la Provincia de
Pichincha, en el cantón Quito, en el barrio La Mariscal en las calles Juan
Rodríguez E7-55 y Reina Victoria, a partir del 1 de Octubre del 2009, pasa a ser
propiedad del menaje del Hostal el Sr. Marcelo Manosalvas y el Hostal toma el
nombre “The Imperial”
Hostal The Imperial es un alojamiento considerado como Pensión por el
número de habitaciones que posee, el establecimiento tiene esta categorización
de acuerdo al certificado del Ministerio de Turismo entregado al inicio de sus
actividades,
además posee el respectivo permiso de funcionamiento del
Municipio como hostal y como restaurante, tiene el permiso de funcionamiento
de los bomberos, el permiso otorgado por el Ministerio de Turismo y de Medio
Ambiente y cuenta con un Certificado de lavaza7.
7
www.wordreference.com/definicion/lavazas
29
2.2 Estructura Orgánica del Hostal.
El Hostal se encuentra organizado estructuralmente de la siguiente
manera:
GERENCIA
GENERAL
GERENCIA DE
MARKETING
COCINA
RECEPCION
AMA DE
LLAVES
30
2.2.1 Estructura Funcional del Hostal.
El Hostal desarrolla sus diferentes actividades distribuidas por unidas
administrativas de acuerdo al siguiente detalle.
GERENCIA
GENERAL
Planificar, organizar,
dirigir y controlar las
tareas y actividades del
manejo del hostal.
GERENCIA DE
MARKETING
Crear promociones para
huéspedes y con los demás
hostales, creación de
volantes y trípticos,
realizar convenios con
Taxis, contratación de
eventos. Administra
asuntos legales y contables,
SRI.
COCINA
Elaboración del menú
y preparación de
alimentos, para
almuerzos y eventos.
RECEPCION
Realiza check in y
check out, atención a
clientes y huéspedes,
contestar el teléfono.
31
AMA DE LLAVES
Limpieza general del
área del hostal como
del área del
restaurante.
2.2.2 Estructura de Posición del Hostal.
El Hostal dispone del siguiente personal, ubicado en cada unidad administrativa.
1 Gerente General
1 Gerente de Marketing
1 Cocinera
1 Camarera
1 Recepcionista
En el cuadro resumen siguiente se establece la estructura de posición y
funcional del Hostal The Imperial.
CARGO
FUNCIONES PRINCIPALES
No. De
PERSONAS
Gerente General
Planificar,
organizar,
dirigir
y
1
controlar las tareas y actividades del
manejo del hostal.
Gerente de
Crear promociones para huéspedes, y
Marketing
con los demás hostales, creación de
volantes
y
trípticos,
1
realizar
convenios con Taxis, contratación de
eventos. Administra asuntos legales y
contables, SRI.
Cocinero
Elaboración del menú y preparación
de alimentos, para almuerzos y
32
1
eventos.
Recepcionista
Realiza check in y check out, atención
1
a clientes y huéspedes, contestar el
teléfono.
Ama de llaves
Limpieza general del área del hostal
1
como el área del restaurante.
TOTAL NUMERO DE PERSONAS
5
2.3 Análisis FODA
2.3.1 Importancia del Análisis FODA.
•
Permite conocer el entorno en el que se desempeñan las actividades del
establecimiento, o sea el macro ambiente.
•
Identifica las fortalezas y oportunidades para potenciarlas y las
debilidades y amenazas para eliminarlas.
•
Ayuda a conocer la situación real presente de la empresa para desarrollar
un proceso de planeación.
33
VARIABLES DEL ANALISIS FODA
SIGLAS VARIABLE
Fortalezas
F
O
Oportunidades
D
Debilidades
A
Amenazas
INTERPRETACION
Actividades que la organización hace bien o
recursos que dispone, que se constituyen en
puntos fuertes y características de la
empresa que facilitan el logro de objetivos.
Son tendencias positivas en los factores del
ambiente externo.
Actividades que la empresa no hace bien o
recursos que no tiene, que se constituyen en
puntos débiles que obstaculizan e impiden el
logro de objetivos.
Son tendencias negativas en los factores del
ambiente externo.
FUENTE: Administración. ROBBINS/COULTER. Octava Edición. Editorial Pearson. Prentice Hall.
México 2005. Págs. 184 – 185
El análisis FODA fue determinado por la gerencia general del Hostal que
se detalla de la siguiente manera:
2.3.2 Fortalezas.
•
Precios accesibles.
•
Calidad de servicio.
•
Servicio de WIFI
•
Servicio 24 horas.
34
•
Tiene permisos de funcionamiento tanto de Alojamiento como de
Alimentos y Bebidas.
2.3.3 Oportunidades.
•
Ubicación.
•
Es el único hostal del sector que posee jardín.
•
Quito es destino turístico obligatorio.
2.3.4 Debilidades.
•
Posee pocas habitaciones.
•
Solo dos habitaciones poseen baño privado.
•
Competencia con más experiencia en el sector.
2.3.5 Amenazas.
•
Inseguridad en la calle Juan Rodríguez.
•
Inestabilidad económica y política del país.
35
2.4 Cruce de información del FODA
FO
•
Al poseer también el permiso del funcionamiento como Restaurante y
poseer un jardín, se puede aprovechar para la realización de eventos, o
la atención de servicio de más clientela.
•
La buena ubicación del Hostal se puede aprovechar para su beneficio ya
que Quito es un lugar de destino turístico.
AO
•
La economía y la política del país no son del todo positivas pero el Hostal
cuenta con precios competitivos que harían que no se pierda clientela por
estas circunstancias.
•
Tomar acciones para eliminar o minimizar la inseguridad en la calle Juan
Rodríguez y así poder atraer posibles nuevos clientes.
2.5 Conclusiones del análisis FODA
•
El Hostal posee un servicio de calidad y precios accesibles, que hace que
sea competitivo con los demás centros de alojamiento del sector.
36
•
El encontrarse el Hostal en la zona de la Mariscal, una de las zonas más
turísticas de Quito, tiene grandes oportunidades para aumentar
clientela.
•
El Hostal posee debilidades internas como en su estructura física, las
cuales requieren atención y ser remodeladas para mejorar el
funcionamiento del establecimiento.
•
Además posee amenazas que no son de su total control, pero podrían
tomar ciertas acciones y decisiones, para que estas amenazas, tengan el
menor impacto posible.
37
CAPITULO III
ESTUDIO DE MERCADO
3.1 Análisis situacional.
El análisis de la situación actual contempla los componentes del mercado
que son: producto, precio, plaza y promoción.
3.1.1 Análisis del producto.
El Hostal - Restaurante cuenta con 8 habitaciones con una capacidad total
de 28 personas, distribuidos de la siguiente manera.
• Habitación 1: Capacidad cuatro personas, tiene dos literas.
• Habitación 2: Es una habitación matrimonial.
• Habitación 3: Es una habitación matrimonial.
• Habitación 4: Capacidad para cuatro personas, posee dos literas.
• Habitación 5: Posee una cama matrimonial y una litera.
• Habitación 6: Posee dos camas simples.
• Habitación 7: Posee una cama matrimonial.
•
Habitación 8: Capacidad para cuatro personas, posee dos literas.
Por el momento solo dos habitaciones poseen baño privado, el resto de
habitaciones deben compartir un baño.
38
El Hostal - Restaurante además cuenta con capacidad para cien personas
en el área del Bar y Restaurante, mismo que puede ser utilizado además para la
realización de eventos sociales y como Bar Karaoke, posee dos baños y una sala
de estar.
El menú de almuerzos y de eventos lo realiza el cocinero consultando en
libros de cocina, con una rotación de cuatro semanas.
Toda el área de Hostal, del Bar y Restaurante posee conexión WIFI.
3.1.2 Análisis del precio.
El Hostal - Restaurante maneja un precio por persona mas no por
habitación, con lo que, el valor por día de hospedaje es de $12,oo, incluidos
impuestos.
En el área del Alimentos y Bebidas, podemos detallar que el precio de
venta de cada almuerzo es de $2,oo y en los eventos sociales el precio se maneja
de acuerdo al número de personas y el menú elegido.
3.1.3 Análisis de la plaza.
Por el momento el Hostal - Restaurante se maneja solamente con
huéspedes Walk in que llegan a hospedarse en la zona de La Mariscal, pueden
ser ecuatorianos como extranjeros, no se trabaja con agencia de viajes, puesto
39
que el porcentaje que solicitan estas no es conveniente y no se alcanzaría a
cubrir los costos de operación. Mientras que las personas que llegan a almorzar
son personas que laboran en el sector.
3.1.4 Análisis de la promoción.
La manera de promocionarse actualmente es entregando volantes a las
personas que transitan por el sector, a las personas que almuerzan en el
restaurante y los huéspedes, en éstos se detallan los servicios ofertados y
precios. Además a través del correo electrónico se mantiene una relación de
feed-back de información con las personas que se han hospedado en el Hostal,
con la idea de que ayuden a promocionarlo.
3.2 Análisis de la demanda.
El análisis de la demanda se realizó en base a la clientela que se hospedó
en el Hostal desde el 01 octubre del 2009 al 30 de septiembre del 2010,
información que se encuentra archivada en una bitácora propia del Hostal.
OCTUBRE 2009
PROCEDENCIA
ECUADOR
40
CANTIDAD
14
EUROPA
6
SUDAMERICA
8
TOTAL
NOVIEMBRE 2009
PROCEDENCIA
28
CANTIDAD
ECUADOR
8
EUROPA
29
SUDAMERICA
DICIEMBRE 2009
4
NORTEAMERICA
10
TOTAL
51
PROCEDENCIA
CANTIDAD
ECUADOR
13
EUROPA
10
SUDAMERICA
10
NORTEAMERICA
11
AFRICA
1
CENTROAMERICA
1
TOTAL
46
41
ENERO 2010
PROCEDENCIA
CANTIDAD
ECUADOR
16
EUROPA
17
SUDAMERICA
40
NORTEAMERICA
21
AFRICA
CENTROAMERICA
TOTAL
FEBRERO 2010
PROCEDENCIA
94
CANTIDAD
ECUADOR
11
EUROPA
16
SUDAMERICA
26
NORTEAMERICA
8
AFRICA
CENTROAMERICA
2
TOTAL
MARZO 2010
63
PROCEDENCIA
CANTIDAD
ECUADOR
21
EUROPA
28
SUDAMERICA
13
42
NORTEAMERICA
10
AFRICA
1
CENTROAMERICA
1
ASIA
2
TOTAL
ABRIL 2010
77
PROCEDENCIA
CANTIDAD
ECUADOR
17
EUROPA
18
SUDAMERICA
7
NORTEAMERICA
10
AFRICA
1
CENTROAMERICA
ASIA
2
OCEANIA
9
TOTAL
MAYO 2010
64
PROCEDENCIA
CANTIDAD
ECUADOR
41
EUROPA
29
SUDAMERICA
14
NORTEAMERICA
13
43
AFRICA
CENTROAMERICA
14
ASIA
OCEANIA
1
TOTAL
112
JUNIO 2010
PROCEDENCIA
CANTIDAD
ECUADOR
39
EUROPA
24
SUDAMERICA
13
NORTEAMERICA
3
AFRICA
CENTROAMERICA
5
ASIA
1
OCEANIA
5
TOTAL
90
JULIO 2010
PROCEDENCIA
CANTIDAD
ECUADOR
9
EUROPA
38
SUDAMERICA
3
NORTEAMERICA
10
44
AFRICA
CENTROAMERICA
ASIA
3
OCEANIA
4
TOTAL
67
AGOSTO 2010
PROCEDENCIA
CANTIDAD
ECUADOR
13
EUROPA
14
SUDAMERICA
6
NORTEAMERICA
5
AFRICA
CENTROAMERICA
ASIA
OCEANIA
TOTAL
38
SEPTIEMBRE 2010
PROCEDENCIA
CANTIDAD
ECUADOR
5
EUROPA
2
SUDAMERICA
NORTEAMERICA
2
45
AFRICA
CENTROAMERICA
ASIA
OCEANIA
2
TOTAL
11
Elaborado por: Gabriel Enríquez.
En el siguiente cuadro se detalla un resumen de la demanda, desde el 01 octubre
del 2009 al 30 de septiembre del 2010,
PROCEDENCIA
CANTIDAD
ECUADOR
207
EUROPA
231
SUDAMERICA
144
NORTEAMERICA
103
AFRICA
3
CENTROAMERICA
24
ASIA
8
OCEANIA
21
TOTAL
741
Elaborado por: Gabriel Enríquez.
46
Grafico 1: Demanda del Hostal The Imperial.
Elaborado por: Gabriel Enríquez.
Según datos proporcionados por la gerencia del Hostal ¨The Imperial¨ no
todas las personas que se hospedan en el Hostal acceden a proporcionar su
información y llenar la bitácora, se estima que en un promedio del 35% al 40%
los huéspedes no llenan esta información, con lo que, a más de las 741 personas
que se hospedaron en el Hostal The Imperial según la información de la
bitácora, tendríamos que aumentar un 35% a 40% el número de huéspedes, con
lo que tendríamos un estimado de 1037 huéspedes.
47
3.3 Análisis de la oferta.
El análisis de la oferta se detalla de la siguiente manera:
El Hostal - Restaurante ofrece hospedaje por un costo diario y por
persona de $12.oo
Ofrece además almuerzos para el público en general por un valor de $2.oo
Aprovechando el espacio físico y las instalaciones del Hostal, se ofrece también
el área del Bar como Karaoke o también la realización de eventos sociales, los
precios están determinados de acuerdo al número de personas que asistan así
como el menú elegido.
3.4 Análisis de la competencia.
Se ha determinado como competencia a los hostales y hoteles aledaños al
Hostal - Restaurante The Imperial, que son los siguientes:
• Residencial ¨Loro Verde¨
• Hostal ¨Backpackers¨
• Hotel ¨Cayman¨
• Hostal ¨Arupo¨
• Hostal ¨El Marques¨
48
• Hotel ¨Don Jorge¨
• Hostal ¨ Centro del Mundo ¨
• Hostal ¨New Bask¨
De los Hostales y Hoteles detallados se ha determinado a los siguientes
como competencia directa:
COMPETENCIA
DIRECTA
HOSTAL
Residencial Loro
Verde
PRECIO
$15
Centro del Mundo
$12
New Bask
$12
DIRECCION
Calle Juan Rodríguez y Reina
Victoria
Calle Lizardo García y Reina
Victoria
Calle Lizardo García y Reina
Victoria
Elaborado por: Gabriel Enríquez.
• Características de la Competencia.
Se ha considerado el análisis de estos tres establecimientos en
consideración al precio y servicios similares al Hostal The Imperial, para llevar
a cabo un análisis en cuanto a mejor calidad del Hostal dependiendo de
diferentes variables.
La comparación del análisis anterior se ve reflejada en el siguiente
cuadro:
Hostal
#
#
Precio
Servicios
Plazas Habit.
Diferencial
Medio de
Promoción
49
Loro
40
$26
15
Verde
Habitaciones
Número
grandes
habitaciones y Telefónica
Caja
de Guía
de de plazas.
Internet
Seguridad
Buena
Cafetería
infraestructura.
Garaje
Buena
atención.
Garaje
Caja
de
Seguridad.
Baño privado.
Centro
40
$12
$5.60
Guía
Habitaciones. Precios
del
Por persona Alimentos 24 accesibles.
Telefónica
Mundo
en
Internet
horas.
habitaciones Tv. Cable.
de 4 a 6 Sala
personas.
Billar.
$7.84
Incluye
Parejas
desayuno.
Tv. Cable.
Alimentos
24
de horas.
$20.16
4 Personas
New
40
$13
$7
por Habitaciones. Desayuno
50
Guía
Bask
persona en Desayuno
incluido.
Telefónica
habitaciones incluido.
Lavandería.
Internet
de 5 a 6 Internet.
personas
Lavandería.
$16
Bar.
habitación
Agua
personal
caliente.
Elaborado por: Gabriel Enríquez.
Cabe recalcar que la competencia se basa en lo que se refiera a hospedaje,
ya que, en cuanto a la realización de eventos es una diferenciación que tiene el
Hostal – Restaurante frente a su competencia directa, por lo que posee en su
estructura física (patio y jardín) el espacio adecuado para la realización de
eventos.
3.5. Aplicación de encuestas para determinar niveles de
satisfacción del cliente y falencias del Hostal.
La satisfacción al cliente es uno de los factores decisivos para que una
empresa de servicio fortalezca su crecimiento, es la mejor manera de hacer
publicidad si se brinda un servicio de calidad, el huésped y cliente regresará y
multiplicará el mercado.
51
Para saber en qué situación se encuentra el servicio que se ofrece y
determinar falencias del Hostal,
se aplicaron encuestas a una parte de los
huéspedes que representan el mercado actualmente.
La muestra es una parte del todo que llamamos universo y que sirve para
representar a la población que va ser analizada. Lo que se busca al emplear una
muestra es que observando una porción relativamente reducida de unidades, se
obtengan conclusiones semejantes a las que lograríamos si se analizara el
universo total. Las conclusiones son susceptibles para lo cual se debe establecer
un margen de error.
Para el cálculo de la muestra se aplicó una formula de muestra infinita,
que ayuda cuando no se cuenta con un número exacto de posibles clientes, y la
cual proporciona el número de personas a las cuales se aplicara la encuesta.
n=Z2*P*Q/E2
n
es el tamaño de la muestra.
Z
es el nivel de confianza.
P
es la variabilidad positiva.
Q
es la variabilidad negativa.
E
es el margen de error.
n=Z2*P*Q/E2
n=(0.95)2*0.50*.050/(0.05)2
52
n=0.9025*0.025/0.0025
n=90.25
La encuesta se aplicó a 90 huéspedes y clientes que tuvo el hostal en el
mes de noviembre del 2010. El modelo de encuesta se lo realizó en dos idiomas
español e inglés.
3.5.1. Resultados de la encuesta.
3.5.1.1. Qué le motivo para haber elegido el Hostal –
Restaurante ¨The Imperial¨?
Total
Porcentaje
Precio
36
40 %
Ubicación
24
26.67%
Servicio
21
23.33%
Instalaciones
6
6.67%
Otros
3
3.33%
53
Qué le motivo para haber elegido el Hostal - Restaurante ¨The Imperial?
Grafico 2: Qué le motivo para haber elegido el Hostal - Restaurante ¨The Imperial¨.
Elaborado por: Gabriel Enríquez.
De los encuestados en su mayoría ha elegido el hostal por su precio y por
su ubicación entre un 40% y 26.67% respectivamente.
3.5.1.2. Instalaciones
Total
Porcentaje
Malo
30
33.33 %
Regular
42
46.67%
Bueno
18
20%
Excelente
0
0%
54
Cómo considera las instalaciones del Hostal - Restaurante ¨The Imperial¨?
Grafico 3: Como considera las instalaciones del Hostal - Restaurante ¨The Imperial¨?
Elaborado por: Gabriel Enríquez.
El 46.67% de los encuestados, opina que las instalaciones del Hostal son
regulares y un 33% considera que sus instalaciones son malas.
3.5.1.3. Relación Calidad - Precio
Total
Porcentaje
Malo
18
20 %
Regular
51
56.67 %
Bueno
21
23.33 %
0
0%
Excelente
55
Cómo considera la relación calidad de servicio y producto-precio?
Grafico 4: Cómo considera la relación calidad de servicio y producto-precio?
Elaborado por: Gabriel Enríquez.
La mayoría de los encuestados esta de acuerdo que los precios
establecidos están de acuerdo a la calidad recibida, tanto en el servicio como en
la atención.
3.5.1.4. Atención al cliente.
Total
Malo
Porcentaje
6
6.67 %
Regular
54
60%
Bueno
24
26.67%
6
6.67%
Excelente
56
Cómo considera la atención al cliente en el Hostal - Restaurante ¨The
Imperial¨?
Grafico 5: Cómo considera la atención al cliente en el Hostal - Restaurante ¨The Imperial¨?
Elaborado por: Gabriel Enríquez.
El 26.67% de los encuestados, opina que la atención al cliente en el Hostal
es bueno y el mismo porcentaje encontramos en un malo y excelente la atención
al cliente.
57
3.5.1.5. Seguridad
Total
Porcentaje
Malo
18
20 %
Regular
51
56.67 %
Bueno
21
23.33 %
0
0%
Excelente
Qué apreciación tiene acerca de la seguridad dentro y en los alrededores del
Hostal-Restaurante ¨The Imperial´?
Grafico 6: Qué apreciación tiene acerca de la seguridad dentro y en los alrededores del HostalRestaurante ¨The Imperial´?
Elaborado por: Gabriel Enríquez.
El 56.67% de los encuestados, opina que la seguridad dentro y en los
alrededores del Hostal es regular, un 23.33% es buena y un 20% es mala.
58
3.5.1.6. Internet
Total
Porcentaje
Malo
0
Regular
57
63.33 %
Bueno
24
26.67 %
9
10 %
Excelente
0%
Cómo considera el servicio de Internet en el Hostal - Restaurante ¨The
Imperial¨?
Grafico 7: Cómo considera el servicio de Internet en el Hostal - Restaurante ¨The Imperial¨?
Elaborado por: Gabriel Enríquez.
El 63.33% de los encuestados, opina que el servicio de Internet en el
Hostal es regular, el
26.67% piensa que es bueno, mientras que un 10%
considera que el servicio es excelente. No hubo encuestados que hayan
mencionado que el servicio de internet haya sido malo.
59
3.5.1.7. Alimentos y bebidas en el Hostal – Restaurante
¨The Imperial¨
Total
Porcentaje
9
10 %
Regular
36
40 %
Bueno
39
43.33 %
6
6.67 %
Malo
Excelente
Cómo considera la calidad de Los Alimentos y Bebidas en el Hostal Restaurante ¨The Imperial?
Grafico 8: Cómo considera la calidad de Los Alimentos y Bebidas en el Hostal - Restaurante ¨The
Imperial?
Elaborado por: Gabriel Enríquez.
El 43.33% de los encuestados, opina que los Alimentos y Bebidas en el
Hostal en cuanto a su calidad es bueno, un 40% es bueno y un 6.67% es
excelente.
60
3.5.1.8. Limpieza en el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨
Total
Porcentaje
6
6.67 %
Regular
36
40 %
Bueno
39
43.33 %
9
10 %
Malo
Excelente
Cómo considera la limpieza del Hostal - Restaurante ¨The Imperial¨?
Grafico 9: Cómo considera la limpieza del Hostal - Restaurante ¨The Imperial¨?
Elaborado por: Gabriel Enríquez.
La limpieza que se mantiene en el hostal los huéspedes la califican como bueno
un 43.33%, un 40% como regular y un 10% como excelente.
61
3.5.1.9. Qué es lo que más le ha gustado de su estancia en
el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨?
Total
Atención al cliente
Porcentaje
24
26.67 %
Ubicación
3
3.33 %
Instalaciones
3
3.33 %
Internet
9
10 %
Limpieza
6
6.67 %
Seguridad
6
6.67 %
39
43.33%
No contesta
Qué es lo que más le ha gustado de su estancia en el Hostal – Restaurante
¨The Imperial¨?
Grafico 10: Qué es lo que más le ha gustado de su estancia en el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨?
Elaborado por: Gabriel Enríquez.
62
Un 43.33% de los encuestados no contesta esta pregunta, mientras que el 26.67%
opina que lo que mas le gusto fue la atención al cliente (su personal).
3.5.1.10. Hay algo que no le haya gustado del Hostal –
Restaurante ¨The Imperial¨?
Total
Agua caliente
12
Porcentaje
13.33 %
Baño compartido 21
23.33 %
Precio
3
3.33 %
Seguridad
9
10 %
Limpieza
6
6.67 %
TV Cable
9
10 %
30
33.33%
No contesta
Qué no le ha gustado de su estancia en el Hostal – Restaurante ¨The
Imperial¨?
Grafico 11: Qué no le ha gustado de su estancia en el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨?
Elaborado por: Gabriel Enríquez.
63
Un 33.33% de los encuestados no contesta esta pregunta, mientras que el 23.33%
considera que los baños compartidos son un inconveniente.
3.5.1.11. Recomendaría el Hostal – Restaurante ¨The
Imperial¨
Total
Porcentaje
SI
63
70 %
NO
27
30 %
Recomendaría el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨?
Grafico 12: Recomendaría el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨?
Elaborado por: Gabriel Enríquez.
Un 70% de los encuestados recomienda el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨
64
CAPITULO IV
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
4.1. Mejoramiento en el Hostal – Restaurante ¨The
Imperial¨, de acuerdo a FODA interno.
En este tema se detalla la propuesta de mejoramiento en base al FODA
interno realizado con la gerencia del Hostal – Restaurante, la gerencia cree que
los siguientes cambios o reestructuras son indispensables para el crecimiento de
la empresa.
• Instalaciones de baños privados en cada habitación que posee el Hostal –
Restaurante.
• Al momento el Hostal – Restaurante solamente posee dos habitaciones
con baño privado, lo cual obviamente es una gran diferencia con la
competencia, ya que en cuanto a este tema están mejor equipados y el
cliente al momento de elegir una habitación este desea que tenga baño
privado, también se puede indicar que a más de las dos habitaciones que
poseen baño, en tres habitaciones se pueden construir baños ya que su
estructura y tamaño así lo permiten. Se construirán baños que tengan
baterías sanitarias, ducha, accesorios de baño, espejos, baldosas de baño,
65
rieles y cortinas de baño. Quedarían tres habitaciones sin poseer baño
privado, estas seguirían compartiendo un baño.
• Instalación de Televisión por cable en cada habitación
Todas
las habitaciones deben tener televisión con TV Cable, ya que al
querer captar más mercado, es un servicio que puede ser decisivo a la hora
de elegir un lugar donde hospedarse, además es un servicio que la mayoría
de centros de alojamiento lo ofrecen.
• Adquisición de televisiones nuevas en cada habitación.
Se debe renovar las televisiones que hay en las habitaciones del Hostal –
Restaurante, las que se tiene son antiguas y no en el mejor estado, se
recomienda el adquirir televisiones de 29´´ con pantalla plana.
• Compra de blancos para todas las camas y baños.
Igualmente tanto sábanas, almohadas, cubrecamas y toallas deben ser
cambiadas, las que se tiene al momento se encuentran desgastadas y la
intención es renovarlas.
66
4.2. Mejoramiento en el Hostal – Restaurante ¨The
Imperial¨, de acuerdo a encuestas realizadas a clientes.
En este acápite se detalla la propuesta de mejoramiento en base a las
encuestas realizadas a parte de la clientela del Hostal – Restaurante ¨The
Imperial¨
• Reestructuración y mejoramiento de las instalaciones del Hostal –
Restaurante.
Un número considerable de encuestados se pronuncio por que haya una
reestructuración y mejoramiento de las instalaciones del Hostal –
Restaurante, para lo cual se detalló una propuesta de mejoramiento en el
tema anterior, y estos van a ser sin duda cambios positivos para el Hostal –
Restaurante.
• Tomar acciones para mejorar la seguridad del sector donde se encuentra
ubicado el Hostal – Restaurante.
En lo que se refiere a la seguridad lamentablemente es un tema que se ha
convertido en un problema no solamente para el sector donde se encuentra
el Hostal – Restaurante sino que es un problema a nivel local y nacional,
para poder disminuir la inseguridad en el sector de La Mariscal, y
precisamente en los alrededores del Hostal – Restaurante, se podría tomar
67
acciones con la policía encargada del sector para que realice rondas
constantes, se podría además hablar con los demás centros de alojamiento
que hay en la calle Juan Rodríguez para analizar la posibilidad de contratar
el servicio de seguridad privada, porque este tema es de interés y de
beneficio para todos. Es necesario indicar que un lugar seguro, tranquilo,
libre de delincuencia, ayudara a mejorar la imagen del sector y contribuirá a
aumentar la clientela.
• Mejorar limpieza del Hostal – Restaurante.
Este tema puede mejorar sustancialmente con la implementación del manual
de
clasificación
de
puestos
por
competencias,
que
se
detallara
posteriormente.
• Adecuación baños privados en las habitaciones del Hostal – Restaurante.
Los encuestados en un gran porcentaje también recomendaban el
mejoramiento de los baños de las habitaciones, para lo cual, como se detallo
anteriormente, la gerencia del Hostal – Restaurante desea analizar la
posibilidad de instalar baños privados en tres habitaciones.
• En cuanto al internet, contratar un servicio que ofrezca más velocidad y
aumento de banda.
68
El servicio de internet podría satisfacer en mayor porcentaje a los
huéspedes ya que si bien es cierto no pagan un valor adicional por utilizar,
pero no lo pueden hacer satisfactoriamente por que el servicio al momento
no es muy rápido. Al equipar mejor el servicio WIFI contratado estaremos
brindando un plus al servicio que será tomado con gran satisfacción por el
cliente y esto contribuirá con la fidelidad del mismo.
• Agua caliente permanente en las habitaciones del Hostal – Restaurante.
Junto con la implementación de los baños privados se harán los ajustes
necesarios para que el agua caliente sea permanente.
• Instalación de Televisión por Cable en las habitaciones del Hostal –
Restaurante.
Este tema también es de interés para la gerencia del Hostal – Restaurante,
ya que desde la perspectiva del cliente, (FODA externo) el tener televisión
por cable es un servicio que debe estar presente en todos los centros de
alojamiento y el no tener televisión por cable significa una desventaja
competitiva.
• Mejorar atención al cliente.
La implementación del manual de clasificación de puestos por
competencias y de formatos en el Hostal – Restaurante, junto con la
69
búsqueda del mejoramiento continuo, se pretende llegar a tener una mejora
en la atención al cliente, que es algo intangible, pero de mucho peso para los
clientes.
4.3. Mejoramiento en el Hostal – Restaurante ¨The
Imperial¨, en el área de Alimentos y Bebidas.
Al momento el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨ ofrece la venta de
almuerzos de lunes a viernes y realización de eventos, lo que se pretende es
incrementar la venta de almuerzos y la realización de eventos, para lo cual
detallamos los siguientes puntos que ayudaran al cumplimiento del objetivo.
• Publicidad especifica.
Se pretende crear publicidad específica para la realización de eventos, en la
cual se detalle los eventos que se ofrecen, además de publicidad para
entregar a oficinas del sector indicando la oferta de almuerzos.
• Convenios con otros centros de alojamiento.
Se pueden realizar convenios con otros centros de alojamiento del sector
que no posean la infraestructura necesaria, para poder dar el servicio de
alimentación a los huéspedes de estos centros de alojamiento, aprovechando
70
la infraestructura y espacio fisco que posee el Hostal – Restaurante ¨The
Imperial¨, en su área de bar y restaurante.
• Eventos bajo contrato.
Para asegurar la venta, se cree necesario para la realización de eventos, la
firma de un contrato con la aceptación de las dos partes en lo convenido en
la cotización anteriormente presentada.
• Contrato personal eventual.
Para el caso de eventos grandes, se puede analizar la posibilidad de
contrato de personal eventual quienes ayudaran para que el desarrollo del
evento sea un éxito y con esto se logre una buena imagen con la clientela y la
fidelidad de la misma.
• Menaje y mantelería.
El menaje y mantelería que posee al momento el Hostal – Restaurante,
está en óptimas condiciones, lo cual es un punto a favor para lo que se
pretende.
71
• Manual de competencias.
Un manual de clasificación de puestos por competencias será de gran
ayuda para ofrecer un mejor servicio y cada uno de los colaboradores sepa
las funciones que debe cumplir.
4.4.
Implementación
de
formatos
en el Hostal –
Restaurante ¨The Imperial¨.
Al momento el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨ no cuenta con
formatos y papelería los cuales son sumamente necesarios, porque los mismos
permiten mantener un control adecuado en el desenvolvimiento de las
actividades que se realizan en el establecimiento.
A continuación se detallan los formatos básicos con los que debería
contar el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨.
72
4.4.1. Formatos de Recepción.
4.4.1.1. Formato de reservas.
JULIO
No.
Hab.
Tipo
Fechas
Nchs
#
Pax
Tipo de
Reserva
Nombre y Apellido
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
73
2011
Nacionalidad
Valor a
Pagar
Dsc
tos
Observaciones
Recpc
ionist
4.4.1.2. Chart de ocupación.
CHART DE OCUPACION JULIO 2011
Días
S D L M M J V S D S D L M M J V S D S D L M M J V S D L M M J
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
74
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
75
4.4.1.3. Formato de guía nocturna.
GUIA
NOCTURNA
FECHA:
HAB.
# PAX
NOMBRES
1
2
3
4
5
6
7
8
TOTAL
RESPONSABLE:
76
PAIS
4.4.1.4. Tarjeta de registro. (Check In)
TARJETA DE REGISTRO / CHECK IN
DATOS DE FACTURACION
Nombre o razon Social:______________________________________________
HAB / ROOM
CI- Pass- RUC:_____________________
Direccion:_________________________
Telefono:__________________________
Apellido / Last Name
Nombre / First Name
Nacionalidad / Nationality
e-mail
Tipo de habitacion
Motivo de viaje / Reason travel
Llegada / Arrival
Noches reservadas Noches totales
Firma / Signature
C.I. / PASS / OTRO:____________
Salida / Departure
Responsable CKECK IN
Responsable CKECK OUT
Metodo de reserva / How did you find us
Acepto que los datos anteriores son verdaderos y correctos. / I confirm that the information above is true and correct.
Esta informacion es estrictamente confidencial. / All this information is strictly confidential
La Gerencia - The Management
77
4.4.1.5. Registro de acompañantes.
REGISTRO DE ACOMPAÑANTES
NOMBRE
# C.I / PASS
NACIONALIDAD
REGISTRO DE PAGOS
FECHA DE NOCHES DE PAGO
PAGO
DES.
VALOR $
FIRMA HUESPED
78
FIRMA DE
RECIBIDO
# REPORTE
4.4.1.6. Formato de despertar y llamado de taxi.
DESPERTAR/LLAMAR TAXI
WAKE UP/CALL TAXI
Fecha
Hora
Habitación Hora despertar Taxi
79
Observaciones
4.4.1.7. Reporte de caja chica.
REPORTE DE CAJA CHICA
FECHA
DESCRIPCIÓN
VALOR
TOTAL A REPONER
Fecha de Reposición: ________________________
Responsable de Reposición: ___________________
80
RESP.
4.4.1.8. Formato de sugerencias del cliente.
Puede enviarnos sus comentarios o sugerencias a través del siguiente
formulario, con el fin de tomar los correctivos necesarios para prestar un mejor
servicio, gracias
ASUNTO
COMENTARIO
SUGERENCIA
NOMBRES
*
Opcional
CORREO
ELECTRONICO
*
Opcional
81
4.4.2. Formatos camareras.
4.4.2.1. Reporte de limpieza de la habitación.
LIMPIEZA DE HABITACIONES
Habitación
Limpia
Sin limpiar
Observaciones
1
2
3
4
5
6
7
8
4.4.2.2. Reporte de objetos olvidados.
REGISTRO PARA OBJETOS OLVIDADOS
Fecha
Habitación
Nombre del huesped
Camarera
Olvido
82
4.4.3. Formatos de Gerencia.
4.4.3.1. Formatos para cotización de eventos.
Señores
Reciban un cordial saludo de todos quienes integramos The Imperial (
Bar- Restaurante) . Empresa joven que en poco tiempo ha logrado consolidarse
dentro del mercado por prestar servicios de banquetes y atención a todo tipo de
eventos sociales con exigentes estándares de calidad y un amplio menú a su
disposición.
Me complace enviar la siguiente cotización para su evento:
MENÚ No.1
ENTRADA
−
Ensalada de macarrones con jamón
PLATO FUERTE
•
Filete de pollo en salsa de puerro
•
Arroz tay chi
•
Papa gratinada
•
Ensalada fantasía (lechuga crespa, julianas de tomate, aros de cebolla,
salsa bernesa)
POSTRE
83
Torta de chocolate en salsa de maracuyá
Precio: $ 7,00
MENÚ No. 2
ENTRADA
•
Ensalada (lechuga crespa, tomate, bastones de palmito, queso.
PLATO FUERTE
•
Filete de lomo al romero con salsa de vino tinto y champiñones
•
Arroz al curry
•
Papa horneada al perejil
•
Ensalada tropical (papa, piña, choclo, mortadela)
POSTRE
•
Helado con frutas
Precio: $ 7,00
MENÚ No.3
ENTRADA
•
Martini de camarones
PLATO FUERTE
•
Lomo de Cerdo a la barbacoa
84
•
Arroz al curry, blanco, a las especias, o tay chi
•
Puré de papas
•
Ensalada bicolor salteada con mantequilla y vino aromatizada con perejil
crespo y crema de leche
POSTRE
•
Queso de Piña
Precio:$ 7,20
Además, los precios anteriores incluyen:
•
Local
•
Pista de baile
Nota:
•
Para la fiesta disponemos de:
Whisky Grant*s
Ron Bacardi
35 usd (incluye descorche)
26 usd (incluye descorche)
• Los precios de los menús no incluyen el 22% correspondiente al I.V.A. y
Servicio.
• El 60% del valor total del evento se receptará a la firma del contrato y el
resto al finalizar el evento.
•
Cualquier sugerencia será bienvenida y estaremos gustosos de atenderle.
Att,
85
Stephanie Cañizares
Gerente de Marketing
C.I. 1709905010
86
4.4.3.2. Formato de contrato de eventos.
CONTRATO DE CELEBRACION y BANQUETES
Quito ____ de____ de____
Para la celebración de este contrato se presentan:
Como prestador del servicio
Empresa__________________________________________________________
#RUC____________________________________________________________
Domicilio_________________________________________________________
Teléfono nº________________________________________________________
Como usuario______________________________________________________
#C.I.______________________________________________________________
Domicilio__________________________________________________________
Teléfono nº_________________________________________________________
Ambas partes se reconocen mutuamente plena capacidad para celebrar el
presente contrato de acuerdo con las siguientes:
87
CLÁUSULAS
PRIMERA-Por el presente contrato, las partes acuerdan la celebración por el
usuario en los salones del prestador de un evento cuyos servicios y precio se
describen a continuación y que se desarrollará el próximo día__________
de_____ del año______ A tal fin queda reservado el salón ____________con
capacidad para un máximo de____ personas, desde las______ horas a las____
del mencionado /siguiente día.
SEGUNDA- Los asistentes al evento serán____ adultos y ___ niños. Hasta 5
días laborables antes de la fecha fijada, este número podrá ser incrementado o
disminuido en un 10% unilateralmente por el consumidor, siendo obligado el
prestador a respetar todos los precios y condiciones estipulados para el servicio
en el presente contrato.
Para su constatación, la declaración sobre la variación en el número de
asistentes deberá realizarse por cualquier medio del que quede constancia,
siendo de cuenta del usuario la prueba de su ejercicio.
Si el número final de asistentes resultara superior al inicialmente acordado o al
comunicado, el prestador estará facultado a incrementar el precio del cubierto
de los asistentes en exceso hasta en un 10%. Si el número final de asistentes
resultara inferior al inicialmente acordado o comunicado, el usuario tendrá la
obligación de abonar un número de cubiertos equivalente a los inicialmente
contratados o comunicados.
88
TERCERA-La prestación principal del servicio es un banquete con el siguiente
contenido:
El menú para adultos consistirá en:
-Entrantes (especificar):
-Un primer plato (especificar):
-Un segundo plato (especificar):
-Bebidas (especificar tipo y marca):
-Pan-Postres (especificar) –Café:
El menú infantil consistirá en:
-Entrantes (especificar):
-Un primer plato (especificar):
-Un segundo plato (especificar):
-Bebidas (especificar tipo y marca):
-Pan-Postres (especificar):
CUARTA-El precio del menú es de $____
QUINTA-El servicio de banquete estará atendido por 2 camareros con la
cualificación profesional necesaria para el regular desenvolvimiento del servicio
por cada asistente.
89
SEXTA- En el supuesto que se acuerde prestación complementaria de comida o
bebida al margen de las referenciadas en el menú, serán abonadas con arreglo a
las tarifas para la prestación del servicio de restaurante, debidamente
publicitadas por el prestador, que el usuario declara conocer.
A tal fin, a la terminación del evento se hará entrega por el prestador de un
listado de consumiciones y su precio sobre el que pueda prestar su
conformidad el consumidor.
SÉPTIMA-De las siguientes prestaciones complementarias, el usuario contrata
con el prestador exclusivamente aquéllas en las que se consigne su precio,
impuestos incluidos, de entre la lista que se indica a continuación:
-Música ambiente:
-Música y zona para bailar:
-Actuación Musical y zona para bailar:
-Payaso/s:
-Decoración específica del local:
-Otros (describir):
OCTAVA-El precio del presente contrato se hará efectivo en la forma siguiente:
-Un 30% sobre el total de los servicios contratados a la firma del presente
documento, cantidad que se denomina señal.
90
-Un 20% en los cinco días inmediatamente anteriores a la fecha de la
celebración.
-La cantidad restante será abonada por el usuario en el plazo de 7 días contra
factura debidamente desglosada por todos los conceptos.
El prestador reconoce al usuario derecho unilateral de desistimiento del
presente contrato siempre que se ejercite antes de que falten tres meses para la
celebración. Debiendo en este caso el prestador reintegrar la totalidad de la
señal.
Sin perjuicio de las indemnizaciones por daños y perjuicios que, en su caso,
resulten procedentes, se estipula una cláusula penal por anulación total de la
celebración provocada unilateralmente por una parte, consistente en un importe
idéntico al de la señal si la anulación se realizase el día antes de la celebración y,
proporcionalmente, si la anulación se produce en un plazo inferior a los tres
meses citados anteriormente.
NOVENA-Las cuestiones litigiosas que surjan de la ejecución o interpretación
del presente contrato, o relacionadas con él, directamente o indirectamente, se
resolverán mediante un arbitraje, cuyo laudo se comprometen las partes a
cumplir, sometimiento que sólo tendrá efecto cuando el usuario actúe al
margen de su actividad profesional y el prestador actúe en ejercicio de su
actividad profesional o empresarial.
91
Y en prueba de conformidad con lo expuesto y para que así conste, firman
ambas partes el presente contrato por duplicado ejemplar y a un solo efecto en
el lugar y fecha que figura en el encabezado.
__________________
__________________
CLIENTE
GERENTE GENERAL
HOSTAL-ESTAURANTE
¨THE IMPERIAL¨
(Firma)
(Firma)
92
4.4.3.3. Formato de asistencia de personal.
NOMBRE
FECHA
HORA
HORA
ENTRADA SALIDA
SEMANA
LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SÁBADO DOMINGO
93
4.5 Implementación de Manual de clasificación de puestos
por competencias del Hostal – Restaurante ¨The Imperial.
Después de efectuar el análisis FODA del hostal y de los resultados e
interpretaciones de las encuestas realizadas a los huéspedes del Hostal, es
necesario plantear una mejora en el servicio que ayude al crecimiento de la
empresa y aporte también al desarrollo de la industria hotelera del sector y de
la ciudad.
Con el propósito de alcanzar calidad total en el servicio se considera
necesario la aplicación de estándares y ofrecer al mercado un producto creativo,
que marque la diferencia y permita al cliente decidirse por un producto y un
servicio competitivo.
4.5.1. Beneficiarios.
4.5.1.1. Huésped.
El huésped y cliente son la razón de la empresa, es por y para quienes
debemos pensar en cambios para mejorar el servicio y el producto.
Se verá favorecido al recibir un producto y servicio diferente, que va más
allá de sus expectativas y su estadía se convertirá en una experiencia única.
94
4.5.1.2. Propietarios del negocio.
Después de una inversión, representará un mejoramiento para sus
ingresos, ya que adquirirá una mejor imagen al brindar un mejor servicio y al
mejorar el producto. El mercado será más amplio y se verá reflejado en la
llegada de más turistas y en un porcentaje de ocupación favorable.
4.5.1.2. Colaboradores
Los colaboradores son parte importante de la empresa, la mejora del
producto y un manual de clasificación de puestos por competencias será un
apoyo para el desarrollo de sus actividades, permitiéndoles formarse en una
actividad para ser competitivos y brindar un servicio de calidad al cliente
nacional e internacional. Además que será de beneficio para su crecimiento
tanto personal como laboral.
95
4.6. Valores Corporativos
4.6.1. Misión.
Ofrecer un lugar de alojamiento y de restauración, tranquilo y placentero
en un ambiente agradable gracias a la calidad y eficiencia en el servicio.
4.6.2. Visión.
Ser el Hostal – Restaurante preferido en el sector, tanto para el turismo
nacional como internacional y además en un plazo razonable de tiempo crear
una sucursal.
4.6.3. Valores Corporativos
• Trabajo en Equipo
• Responsabilidad
• Colaboración
• Sinceridad
• Cordialidad
• Rendimiento
96
• Iniciativa
• Lealtad
• Honestidad
• Respeto
• Innovación
4.6.4. Políticas
CON EL HUÉSPED
• La hora de check out es a las 12 del medio día, el check in puede hacerse
a cualquier hora del día.
• Todos los huéspedes deben ser registrados en recepción.
• No se permite el acceso a las habitaciones a personas no registradas en la
recepción. Si hubiese una persona extra en la habitación el valor de la
ocupación será cargado a la cuenta del cliente.
• Si tiene algún objeto de valor indicar a la Gerencia del Hostal para que
dichos objetos de valor sean resguardados, caso contrario el hostal no se
hace responsable de pérdidas de objetos personales ocasionadas en las
habitaciones.
• Cualquier daño causado por huéspedes a la propiedad del hostal será
cancelado por el huésped.
97
CON LOS COLABORADORES
• El pago de los sueldos serán puntuales en las fechas fijadas. (30 de cada
mes) Art. 83 del Código de trabajo.
• Debe presentarse al lugar de trabajo diez minutos antes, de esta manera
no podrá atrasarse a su hora de trabajo.
• Respeto hacia sus superiores, compañeros y clientes.
• Por cada tres atrasos tendrá un llamado de atención, al acumular tres
será multado con el 1% de su sueldo.
• Sea amable y cree un buen ambiente de trabajo con actitud positiva al
trabajar en equipo.
• No utilice el celular en horas de trabajo.
• Colabore con sus compañeros de trabajo en todo momento recuerde que
son un equipo de trabajo.
• No debe incumplir con actividades y funciones a usted encomendadas, si
lo hace, las tres primeras veces serán un llamado de atención verbal, el
siguiente será un llamado de atención por escrito, al llegar a tres memos
en un periodo semestral tendrá que firmar la renuncia ya que su actitud
demuestra falta de entrega y compromiso con su trabajo.
• Buscar la mejora y bienestar del establecimiento permanentemente.
• El teléfono del hostal es para uso exclusivo de trabajo.
• Mantener una buena presencia tanto en su aspecto físico (cabello,
maquillaje, barba, etc.), como en su vestimenta.
98
• Trate al huésped por el nombre le hará sentir al huésped importante.
• El cliente siempre tiene la razón. Siempre y cuando respete las políticas
del establecimiento.
• No intime con el huésped, no se aceptan relaciones intimas entre
colaborador y huésped.
• No puede dar información de los huéspedes que están alojados en el
hostal.
Estas políticas serán firmadas entre el empleado y el empleador y
debidamente aprobadas por el Ministerio de Relaciones Laborables.
RESERVACIONES DEL HOSTAL
• Para garantizar su reservación se requiere un depósito o abono del 50%
del valor total de su estadía. El depósito garantiza la confirmación de su
reserva.
• Proveer los nombres de todas las personas a alojarse.
CANCELACIÓN DE RESERVAS
• Si requiere cancelar su reservación, por favor tome en consideración
nuestras formalidades:
• Cancelaciones antes de las 72 horas 100% de reembolso a favor del
cliente.
99
• Cancelaciones entre 72 a 24 horas se factura el 50% del valor de una
noche de estadía.
• Cancelaciones entre 24 horas a 0 horas se factura el 100% del valor de una
noche de estadía.
• Las reservaciones deben ser canceladas por teléfono o vía e-mail al hotel
directamente.
4.7. Manual de clasificación de puestos por competencias.
Los cargos que se plantearon en el organigrama funcional se detallarán a
continuación con el perfil ocupacional, competencias específicas y genéricas del
puesto de trabajo y funciones, que servirá de apoyo para el desarrollo de las
actividades.
4.7.1. Gerente General
El gerente general de un hostal debe:
4.7.1.1. Planificar objetivos y estrategias
•
Establecer objetivos, metas, estrategias y políticas para la gestión y
desempeño de la empresa.
100
•
Definir necesidades y prioridades para la disposición de recursos
humanos, económicos.
•
Planear desarrollar nuevos productos y procesos.
•
Indicar las necesidades de inversión.
•
Establecer cronogramas, plazos, presupuestos.
•
Establecer segmentos de mercado.
4.7.1.2. Alcanzar objetivos esperados
•
Lograr la máxima rentabilidad y lucro.
•
Mantener el valor comercial del hostal.
•
Aumentar la proyección de desarrollo del mercado.
•
Impulsar nuevos negocios.
•
Mantenerse informado sobre nuevas tecnologías y todos los aspectos del
establecimiento, del objeto del negocio y afines.
•
Representar a la empresa en eventos y en la comunidad.
•
Establecer y mantener una red de contactos con asociaciones, sindicatos,
instituciones públicas y privadas.
•
Trabajar en alianzas con empresas del sector.
•
Participar en las soluciones durante un conflicto judicial y sindical.
•
Elaborar resúmenes e informes escritos y orales.
•
Participar en la definición y administración de contratos y acuerdos.
101
•
Asegurar el cumplimiento de las leyes y legislaciones en todas las
esferas.
4.7.1.3. Liderar el equipo humano de trabajo
•
Incentivar la cooperación, la participación y el compromiso de sus
colaboradores.
•
Desarrollar acciones motivadoras.
•
Brindar un buen ambiente físico y humano de trabajo.
•
Definir criterios para la administración del equipo humano de trabajo.
•
Promover el entrenamiento continuo del personal de las diversas áreas.
•
Establecer una política de remuneración e incentivos.
•
Estimular el desarrollo del equipo humano de trabajo.
•
Promover cambios orientados a la consecución de los objetivos.
•
Solucionar diferencias entre los colaboradores.
4.7.1.4. Analizar y evaluar resultados para proponer
acciones.
•
Analizar resultados evaluar cumplimiento de metas, objetivos y
estándares de calidad definidos.
102
•
Controlar el costo.
•
Analizar proyecciones financieras.
•
Analizar estándares estadísticos de productividad, lucro y rentabilidad.
•
Definir el flujo de informaciones.
•
Analizar resúmenes gerenciales contables, financieros, patrimoniales y
de personal.
•
Desarrollar y supervisar acciones correctivas y verificar su eficacia.
4.7.1.5. Asegurar la satisfacción del cliente
•
Analizar resúmenes de investigación de satisfacción, sugerencias y
reclamos y proporcionar recursos para gestionar mejoras.
•
Mantener contacto permanente con el cliente.
•
Supervisar y chequear los servicios y atenciones dispuestas al huésped.
•
Controlar estándares de calidad.
•
Establecer políticas de seguridad y privacidad para el cliente.
•
Reorientar el proceso y procedimiento que eleve la calidad del servicio
prestado al cliente.
103
4.7.1.6. Velar por la seguridad y mantenimiento del
establecimiento
•
Planear, organizar e implementar reformas y mejoras.
•
Definir y aplicar procedimientos de seguridad.
•
Promover el entrenamiento para emergencias.
•
Implementar un programa de conservación ambiental
•
Monitorear la condición de uso de muebles, decoración, equipos y
utensilios.
•
Implementar procedimientos de prevención al fraude la transgresión
contra huéspedes, funcionarios, colaboradores y el establecimiento.
4.7.1.7. Establecer estrategias y acciones de marketing
•
Investigar y analizar tendencias del mercado.
•
Definir objetivos y metas periódicas.
•
Analizar la participación de la empresa en el mercado, tasa de ocupación
hotelera, promedio diario y flujo de venta de productos y servicios.
•
Definir políticas de precios.
•
Promover las ventas.
•
Construir y mantener la imagen de la empresa de alojamiento.
104
•
Identificar oportunidades de mejora y buscar nuevos mercados.
•
Definir el perfil de los clientes.
•
Negociar y establecer acuerdos y alianzas comerciales.
4.7.1.8. Dominar otro idioma
•
Poseer fluidez verbal en otro idioma preferiblemente el ingles, necesario
para identificar las necesidades del cliente y otras oportunidades de
negocio.
4.7.1.9. Competencias del Gerente General
•
Técnicas administrativas.
•
Técnicas de definición de: precios, productos y servicios.
•
Políticas comerciales.
•
Políticas de manejo de personal.
•
Procesos de mejora continua.
•
Técnicas de negociación y administración de contratos.
•
Vocabulario operacional del segmento turismo y hospitalidad.
•
Aspectos laborales legales, comerciales, tributarios, fiscales, de salud, de
seguridad, sociales y ambientales, relacionados a la administración
hotelera.
105
•
Técnicas de liderazgo y jefatura.
•
Coordinación y motivación de personas.
•
Métodos de evaluación de desempeño de personal.
•
Tipos,
estructura y funcionamiento de los establecimientos de
alojamiento.
•
Función y responsabilidad de los servicios de hotelería.
•
Técnicas de marketing.
•
Dominio de otro idioma.
4.7.1.10. Habilidades del Gerente General
•
Planificación de corto y largo plazo.
•
Toma de decisiones.
•
Raciocinio numérico aplicado a negocios.
•
Raciocinio lógico verbal para entender y comunicarse de manera clara y
articulada, en forma oral y escrita.
•
Iniciativa para prevenir y solucionar problemas.
•
Interpretación del lenguaje corporal.
4.7.1.11. Actitudes y atributos del Gerente General
•
Innovador y creativo en la generación de ideas.
106
•
Optimista, sociable, actitud amigable, empática y democrática.
•
Actitud decidida, competitivo.
•
Detallista y atento.
•
Equilibrado emocionalmente.
107
GERENTE GENERAL
CONOCIMIENTOS
COMPETENCIAS
DESTREZAS
Planificar objetivos y
estrategias
Técnicas administrativas.
Alcanzar objetivos
esperados
Técnicas de definición de:
precios, productos y servicios. Toma de decisiones.
Liderar el equipo
humano de trabajo
Políticas comerciales.
Analizar y evaluar
resultados para
proponer acciones.
Políticas de manejo de
personal.
Raciocinio numérico
aplicado a negocios.
Raciocinio lógico verbal
para entender y
comunicarse de manera
clara y articulada, en
forma oral y escrita.
Procesos de mejora continúa.
Iniciativa para prevenir
y solucionar problemas.
Técnicas de negociación y
administración de contratos.
Interpretación del
lenguaje corporal.
Asegurar la satisfacción
del cliente
Velar por la seguridad y
mantenimiento del
establecimiento
Establecer estrategias y
acciones de marketing
Dominar otro idioma
Vocabulario operacional del
segmento turismo y
hospitalidad.
Aspectos laborales legales,
comerciales, tributarios,
fiscales, de salud, de
seguridad, sociales y
ambientales, relacionados a la
administración hotelera.
Técnicas de liderazgo y
jefatura.
Coordinación y motivación de
personas.
Métodos de evaluación de
desempeño de personal.
Tipos, estructura y
funcionamiento de los
establecimientos de
alojamiento.
Función y responsabilidad de
los servicios de hotelería.
Técnicas de marketing.
Dominio de otro idioma.
108
Planificación de corto y
largo plazo.
Innovador y creativo en
la generación de ideas.
Optimista, sociable,
actitud amigable.
4.7.2. Gerente de Marketing
El gerente de marketing de un hostal debe:
4.7.2.1. Atender al cliente
•
Recibir al cliente en forma cortes y amable.
•
Investigar necesidades del cliente.
•
Informar disponibilidad y precios de los productos y servicios.
•
Explicar
características
de
los
productos
y/o
servicios
y
del
funcionamiento del local comercial.
4.7.2.2. Demostrar y vender.
•
Demostrar características, ventajas y beneficios del producto y/o
servicio.
•
Resaltar puntos importantes del producto y/o servicio.
•
Ayudar en la toma de decisión de la compra.
•
Utilizar diversos tipos de negociación.
•
Manejar objeciones.
•
Cerrar la venta
109
•
Sugerir productos y/o servicios
4.7.2.3. Receptar pago.
•
Conceder descuentos autorizados.
•
Recibir pagos autorizados.
•
Solicitar autorizaciones de crédito.
•
Emitir documento de venta.
•
Registrar salida de producto y/o servicio.
4.7.2.4. Cuidar del punto de venta.
•
Limpiar y arreglar el punto de venta.
•
Decorar vitrinas y anaqueles de exposición.
•
Agrupar mercadería por tipo, tamaño o preferencia del cliente.
•
Etiquetar precio y solicitar reposición de mercadería.
4.7.2.5. Operar equipos.
•
Operar computadoras, fax, teléfono o central telefónica, maquinas de
calcular y maquinas de tarjetas de crédito.
110
4.7.2.6. Asegurar la satisfacción del cliente.
•
Dar facilidades y Atención personalizada.
•
Atender pedidos especiales.
•
Efectuar cambios autorizados de productos y/o servicios.
•
Indicar otros puntos de venta.
4.7.2.7. Cuidar de la presencia personal y postura
profesional.
•
Cuidar de la higiene y apariencia personal.
•
Evitar relacionarse íntimamente con el cliente.
•
Manejar situaciones incomodas.
•
Usar lenguaje y trato apropiado.
4.7.2.8. Competencia del Gerente de Marketing.
•
El vendedor, para alcanzar los resultados esperados debe ser competente
con base en los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes.
111
4.7.2.8.1 Conocimientos.
•
Técnicas de presentación del producto y/o servicio.
•
Técnicas de atención al cliente.
•
Técnicas de venta.
•
Negociación.
•
Reglas de etiqueta social.
•
Técnicas de decoración de vitrinas y exposiciones.
•
Formas de protección y empaque de objetos.
•
Ley orgánica de Defensa del Consumidor.
•
Procedimientos de cobro y pago de valores.
4.7.2.8.2 Habilidades.
•
Comunicación oral clara, articulada y precisa, principalmente por
teléfono.
•
Cálculo de las cuatro operaciones matemáticas y porcentajes.
•
Memoria de corta y larga duración para acordarse códigos, precios y
pedidos.
•
Manejo de objetos con firmeza y coordinación motriz.
112
4.7.2.8.3 Actitudes.
•
Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a
aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido.
•
Confiable. Establece relaciones fácilmente, sabe cómo actuar y qué decir,
hace que otros se sientan cómodos.
•
Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su
sitio.
•
Equilibrado emocionalmente. No transparente emociones, reservado en
sus sentimientos, controla explosiones temperamentales.
•
Persuasivo. Buen vendedor de ideas a los demás, cambia las opiniones
de otros, negociador.
113
CONOCIMIENTOS
Atender al cliente
GERENTE DE MARKETING
Demostrar y vender.
Receptar pago
COMPETENCIAS
Cálculo de las cuatro operaciones
matemáticas y porcentajes.
Cuidar del punto de venta Memoria de corta y larga duración
para acordarse códigos, precios y
pedidos.
Operar equipos
DESTREZAS
El vendedor, para alcanzar los
Asegurar la satisfacción del cliente
resultados esperados debe ser
competente con base en los
siguientes conocimientos,
habilidades y actitudes.
Comunicación oral clara, articulada Cuidar de la presencia personal y
y precisa, principalmente por
postura profesional
teléfono.
Manejo de objetos con firmeza y
coordinación motriz.
Técnicas de presentación
Técnicas de atención al cliente.
del producto y/o servicio.
Técnicas de venta.
Persuasivo. Buen vendedor de
ideas a los demás, cambia las
opiniones de otros, negociador.
Negociación.
Ley orgánica de Defensa del
Consumidor.
Reglas de etiqueta social.
Procedimientos de cobro y pago de
valores.
Técnicas de decoración de
vitrinas y exposiciones.
Formas de protección y
empaque de objetos.
114
Atento. Cordial con el cliente,
considerado hacia los otros, ayuda a
aquellos que lo necesitan, tolerante,
comprometido.
Confiable. Establece relaciones
fácilmente, sabe cómo actuar y qué
decir, hace que otros se sientan
cómodos.
Detallista. Metódico, ordenado,
preciso, le gusta tener cada cosa en
su sitio.
Equilibrado emocionalmente. No
transparente emociones, reservado
en sus sentimientos, controla
explosiones temperamentales.
4.7.3. Recepcionista
El recepcionista que desempeña un puesto polivalente se ocupa,
principalmente, de cumplir los procesos de recepción, registro, acomodación y
salida del huésped; ser nexo entre el huésped y los diferentes servicios del
establecimiento; atender teléfono y caja; cubrir ciertas actividades del botones,
camarera y seguridad cuando sea necesario. El recepcionista polivalente debe:
4.7.3.1. Registrar el registro del huésped (check in).
• Dar la bienvenida al huésped.
• Verificar los datos de la reserva.
• Llenar la ficha, libro o registro.
• Ayudar al huésped en el llenado del fichado de registro.
• Acordar la forma de pago.
• Entregar la llave.
• Presentar los servicios y horarios del establecimiento.
4.7.3.2. Acomodar al huésped en la habitación.
• Acompañar al huésped a la habitación.
115
• Mostrar las instalaciones e instruir acerca del uso de los equipos.
• Finalizar la organización de las habitaciones, si es necesario.
• Orientar a las camareras del piso.
4.7.3.3. Controlar el acceso a las habitaciones.
• Entregar y recoger las llaves de las habitaciones.
• Controlar el acceso de visitantes.
4.7.3.4. Apoyar al huésped.
• Brindar información sobre el establecimiento o la ciudad.
• Aclarar las dudas del huésped sobre gastos, equipaje y objetos olvidados.
• Coordinar la entrega de lencería extra, pequeñas compras u objetos de
promoción del establecimiento (amenities).
4.7.3.5. Apoyar a la administración.
• Realizar reservas.
• Averiguar el consumo de minibar y extras.
• Investigar la satisfacción del huésped durante su estadía.
116
• Emitir la factura.
• Revisar los consumos realizados al huésped.
• Apoyar al departamento de mantenimiento reportando daños o averías.
4.7.3.6. Efectuar los procedimientos de salida del huésped
(check out).
• Presentar la cuenta al huésped.
• Detallar los gastos.
• Recibir el pago.
• Verificar la firma autorizada.
• Verificar consumos en el establecimiento y estado de la habitación.
• Ofrecer servicios de transporte.
• Evaluar la satisfacción del cliente.
• Controlar la entrega de equipaje.
• Despedir al huésped de manera que comprometa su fidelidad hacia el
establecimiento.
117
4.7.3.7. Realizar los trabajos de auditoría nocturna.
• Analizar los informes de caja de los diferentes puntos de venta,
identificar y corregir errores.
• Monitorear los límites de crédito de los huéspedes.
• Entregar informes requeridos por la administración, registrar novedades.
4.7.3.8. Entregar la recepción al turno correspondiente.
• Manejar el libro de recepción.
• Entregar arqueo de caja.
• Reportar novedades adicionales.
4.7.3.9. Cuidar el área de recepción.
• Limpiar, organizar y conservar el área de recepción.
• Colaborar para mantener la seguridad del área de recepción.
118
4.7.3.10. Operar los equipos de recepción.
• Operar teléfono, central telefónica, fax, calculadora, máquina para tarjeta
de crédito, alarma, radio transistor y computador.
4.7.3.11. Actuar como nexo entre el huésped y otros
departamentos del establecimiento.
• Recibir pedidos del huésped y transmitirlos a los responsables de ese
servicio en el establecimiento.
• Informar sobre el estado del periodo del huésped.
• Controlar los tiempos de respuesta de los servicios solicitados.
• Recibir, anotar y entregar mensajes y encomiendas destinadas al
huésped.
• Organizar el transporte de equipaje.
4.7.3.12. Velar por la seguridad y privacidad del huésped y
del establecimiento.
• No dar información a extraños sin previa autorización del huésped.
• Controlar el acceso de los huéspedes.
119
• Actuar como observador de posibles anormalidades que puedan generar
un problema.
• Chequear entrada y salida de personas que no estén autorizadas
4.7.3.13. Asegurar la satisfacción del cliente.
• Anticiparse a las necesidades del cliente.
• Solicitar la opinión del cliente sobre los servicios prestados.
• Recibir reclamos y aplicar soluciones inmediatas.
• Informar sobre aspectos de seguridad de la localidad.
4.7.3.14. Cuidar de la apariencia persona.
• Cuidar de la higiene personal, uniforme y accesorios que influyen en la
apariencia.
4.7.3.15. Competencia del recepcionista
• El recepcionista polivalente, para alcanzar los resultados esperados debe
ser competente con base en los siguientes conocimientos, habilidades y
actitudes.
120
4.7.3.15.1. Conocimientos.
• Procesos de ingreso (check in) y salida (check out) del huésped.
• Procedimientos de control relacionados con el acceso a las habitaciones.
• Funciones y responsabilidades de los diversos servicios de un hotel.
• Procedimientos básicos de telefonía, códigos para llamadas nacionales e
internacionales, tarifas, horarios con descuentos, posibilidades de uso
celular, números de teléfonos útiles y de emergencia y el uso de la guía
telefónica.
• Términos técnicos de la hotelería relativos a la recepción.
• Contabilidad básica.
• Requisitos de higiene personal adecuados a su ocupación.
• Computación e internet.
• Información de eventos y atractivos turísticos locales.
• Técnicas de servicio al cliente.
• Manejo de pagos de cheque, efectivo, tarjeta de crédito u otros.
4.7.3.15.2. Habilidades.
• Cálculo de las cuatro operaciones aritméticas y aplicación del cálculo
porcentual para descuentos y recargos.
121
• Lectura y escritura para anotar mensajes orales simples de forma clara y
con caligrafía legible.
• Interpretación del lenguaje corporal.
• Observación de rutinas administrativas, inclusive en la organización de
documentos.
•
Memoria de corto y largo plazo.
4.7.3.15.3. Actitudes.
• Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en
sus sentimientos, controla explosiones temperamentales.
• Innovador. Con nuevas ideas, con imaginación, plantea sugerencias,
aporta soluciones.
• Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a
aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido.
• Orientado al cambio. Goza haciendo cosas nuevas, acepta cambios, busca
la variedad.
122
CONOCIMIENTOS
COMPETENCIAS
Registrar el registro
Procesos de ingreso (check
del huésped (check in) in) y salida (check out) del
huésped.
Acomodar al huésped Procedimientos de control
en la habitación.
relacionados con el acceso a
las habitaciones.
DESTREZAS
Cálculo de las cuatro
operaciones aritméticas
y aplicación del cálculo
porcentual para
descuentos y recargos.
Lectura y escritura
para anotar mensajes
orales simples de
forma clara y con
caligrafía legible.
Funciones y
responsabilidades de los
diversos servicios de un
hotel.
Interpretación del
lenguaje corporal.
Apoyar al huésped
Procedimientos básicos de
telefonía, códigos para
llamadas nacionales e
internacionales, tarifas,
horarios con descuentos,
posibilidades de uso celular,
números de teléfonos utilices
y de emergencia y el uso de
la guía telefónica.
Observación de rutinas
administrativas,
inclusive en la
organización de
documentos.
Apoyar a la
administración
Términos técnicos de la
hotelería relativos a la
recepción.
Memoria de corto y
largo plazo.
Efectuar los
procedimientos de
salida del huésped
(check out)
Contabilidad básica.
Equilibrado
emocionalmente. No
transparenta
emociones, reservado
en sus sentimientos,
controla explosiones
temperamentales.
Realizar los trabajos
de audición nocturna
Requisitos de higiene
personal adecuados a su
ocupación.
Innovador. Con nuevas
ideas, con imaginación,
plantea sugerencias,
aporta soluciones.
RECEPCION
Controlar el acceso a
las habitaciones
123
Entregar la recepción
al turno
correspondiente
Computación e internet.
Cuidar el área de
recepción
Información de eventos y
atractivos turísticos locales.
Operar los equipos de Técnicas de servicio al
recepción
cliente.
Actuar como nexo
entre el huésped y
otros departamentos
del establecimiento
Manejo de pagos de cheque,
efectivo, tarjeta de crédito u
otros.
Atento. Cordial con el
cliente, considerado
hacia los otros, ayuda a
aquellos que lo
necesitan, tolerante,
comprometido.
Orientado al cambio.
Goza haciendo cosas
nuevas, acepta
cambios, busca la
variedad.
Velar por la seguridad
y privacidad del
huésped y del
establecimiento
Asegurar la
satisfacción del cliente
4.7.4. Cocinero
El cocinero polivalente principalmente se ocupa, de ejecutar recetas;
comprender los procesos de elaboración, preparación, montaje de y
presentación de ensaladas, platos calientes y fríos, guarniciones, fondos, salsas
y postres. El cocinero polivalente debe:
4.7.4.1. Apoyar el Gerente General en la administración de
existencias (stock) y control de consumo de la cocina.
•
Conocer la carta o menú y ayudar en la definición de la calificación y
124
cuantificación de producto.
•
Recibir, verificar y almacenar mercadería comprada o solicitada.
•
Inspeccionar cantidad de acuerdo con la solicitud.
•
Verificar calidad y controlar tiempo máximo de consumo.
•
Organizar y hacer rotación de producto de la cámara fría.
•
Participar en la ejecución del inventario de la cocina.
•
Apoyar en el control diario de consumo de ingredientes, productos y
material.
•
Evitar desperdicio.
4.7.4.2. Apoyar al Gerente General en la elaboración de
menú o carta.
•
Sugerir platos.
•
Equilibrar la carta según el color, sabor, textura, tamaño, temporada o
estación, conservación, método y tiempo de cocción, rendimiento de los
alimentos, rentabilidad y economía para el establecimiento.
•
Mantener registro en fichas técnicas.
125
4.7.4.3. Realizar corte y preparación de productos variados.
•
Cortar, tornear, picar, moler, rallar y licuar el producto alimenticio.
•
Moldear verduras y legumbres.
•
Limpiar, cortar, deshuesar y conservar aves, carnes, animales de caza,
pescados y mariscos.
•
Condimentar y marinar alimentos.
•
Aplicar técnica de congelamiento, deshielo, manipulación, corte,
almacenamiento y conservación de alimento.
•
Utilizar técnica de aprovechamiento, porcionamiento y sustitución de
ingrediente con perdida mínima.
•
Cortar comestibles fríos, frescos, preparados, listos para cocinar, listos
para servir y otros.
4.7.4.4. Realizar cocción.
• Cocinar, asar, freír, rehogar, estofar, saltear, guisar y gratinar alimento.
• Utilizar técnicas de cocción.
• Observar punto, textura, sabor, color y conservación de las propiedades
del alimento.
•
Controlar tiempo y temperatura del producto alimenticio.
126
4.7.4.5. Preparar, diseñar, montar y presentar platos
diversos.
• Preparar ensaladas, platos calientes y fríos de carnes, aves, caza, pescado
y mariscos, guarniciones, fondos, salsas, sánduches, canapés, rellenos,
gelatinas y postres calientes o fríos de la cocina nacional e internacional.
• Montar y presentar platos.
• Acondicionar los platos en recipientes propios de acuerdo con el tipo de
servicio.
• Flambear los alimentos.
• Dar información sobre composición de los platos, en el salón o en la
cocina.
• Montar servicios de banquetes, autoservicio (self-service) y similar.
•
Utilizar vocabulario técnico de la cocina internacional.
4.7.4.6. Cuidar de la higiene y seguridad alimentaria.
• Aplicar los procedimientos de higiene y seguridad en la manipulación de
alimentos, limpieza de máquinas, instrumentos y utensilios.
• Aplicar técnica de control de contaminación.
•
Mantener el área limpia, segura y saludable.
127
4.7.4.7. Cuidar del área de trabajo.
• Planificar y organizar el propio trabajo.
• Preparar y arreglar el área de trabajo para el inicio de la puesta a punto
(mise en place).
• Realizar el cierre de servicio de la cocina.
• Coordinar o realizar la limpieza.
•
Mantener higiene y seguridad permanentes en el área de trabajo.
4.7.4.8. Operar equipos y maquinaria.
•
Operar cocina, horno, plancha, parrilla, horno de microondas, cámara
frigorífica, refrigeradora, batidora, sartén, mezcladora, licuadora,
picador,
molino,
cortadora
de
embutidos,
descascarador,
multiprocesador y otros equipos destinados a la confección de alimentos.
4.7.4.9. Orientar ayudantes.
Por el momento el Hostal no posee ayudantes en cocina pero la intención es
dejar un manual, donde se puedan basar para el futuro cuando se requiera de
ayudantes.
• Orientar, asistir, supervisar y entrenar a los ayudantes durante el trabajo.
• Controlar y aplicar procedimientos de operación.
128
• Reorientar el proceso.
• Transmitir nuevos conocimientos.
• Planificar, distribuir y coordinar tareas junto al ayudante.
• Cuidar de los pedidos de cocina.
•
Obtener la colaboración constante del ayudante para atender reclamos y
pedidos especiales del cliente.
4.7.4.10. Cuide su higiene y presentación personal.
•
Cuidar de la higiene personal, uniforme y accesorios que influyen en la
seguridad personal y calidad de los alimentos.
4.7.4.11. Mantener al equipo de trabajo motivado.
• Planear el logro de metas y la ejecución de tareas repetitivas,
desagradables y cansadas.
• Asumir o acompañar el trabajo de otro colaborador.
•
Desarrollar cooperación y espíritu de trabajo en equipo.
4.7.4.12. Competencia del cocinero.
•
El cocinero polivalente, para alcanzar los resultados esperados debe ser
129
competente con base en los siguientes conocimientos, habilidades y
actitudes.
4.7.4.12.1. Conocimientos.
• Procedimientos básicos de inventario y de rotación de existencia (stock).
• Técnicas de manipulación, conservación y almacenamiento de alimentos.
• NTE INEN 2 458.
• Procedimientos de emergencia.
• Procedimientos de apertura y cierre del área de trabajo.
• Técnicas de corte y moldeado.
• Aprovechando y porcionamiento de alimentos.
• Ingredientes e insumos básicos de la cocina, alternativas de sustitución,
temporada y formas de temperar y marinar alimentos.
• Datos históricos y recetas básicas de ensaladas, platos calientes y fríos,
guarniciones, fondos, salsas y postres calientes y fríos de la cocina
nacional e internacional, para los varios tipos de servicios.
• Técnicas de descongelación, cocción y flambeo, con observación de
punto, tiempo, textura, sabor, color y conservación de las propiedades de
los alimentos.
130
4.7.4.11.3. Habilidades.
• Cálculo de las cuatro operaciones aritméticas.
• Lectura y escritura para anotación de pedidos y llenado de formularios.
• Lectura e identificación de hora, temperatura y peso.
• Cálculos
de
estimativa
de
tiempo,
peso,
dimensión,
cantidad,
rendimiento y costo de los alimentos.
• Identificación de sabor, aroma y apariencia de los alimentos a través de
los sentidos.
• Memoria de corto y largo plazo.
• Reflejo rápido, coordinación motriz, mano firme y destreza manual para
transportar y utilizar objeto, instrumento y equipo leve.
• Motricidad fina.
• Capacidad para resistir largas jornadas de trabajo y gran espíritu de
adaptación.
• Capacidad para transportar peso moderado, permanecer de pie o
andando durante la jornada de trabajo y en ambiente con temperatura
elevada.
131
4.7.4.11.4. Actitudes.
• Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su
sitio.
• Confiable. Establece relaciones fácilmente, sabe cómo actuar y qué decir,
hace que otros se sientan cómodos.
• Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en
COCINERO
sus sentimientos, controla explosiones temperamentales.
CONOCIMIENTOS
Apoyar el Gerente
General en la
administración de
existencias (stock) y
control de consumo de
la cocina
COMPETENCIAS
Procedimientos básicos de inventario y
de rotación de existencia (stock).
Apoyar al Gerente
General en la
elaboración de menú o
carta
Técnicas de manipulación, conservación
y almacenamiento de alimentos.
Cálculo de las cuatro
operaciones aritméticas.
Realizar corte y
preparación de
comestibles variados
Procedimientos de emergencia.
Lectura y escritura para
anotación de pedidos y
llenado de formularios.
Realizar cocción
Procedimientos de apertura y cierre del
área de trabajo.
Lectura e identificación de
hora, temperatura y peso.
Preparar, diseñar,
montar y presentar
platos diversos
Técnicas de corte y moldeado.
Cálculos de estimativa de
tiempo, peso, dimensión,
cantidad, rendimiento y
costo de los alimentos.
132
DESTREZAS
Mantener al equipo de
trabajo motivado
Cuidar de la higiene y
seguridad alimentaria
Aprovechando y porcionamiento de
alimentos.
Identificación de sabor,
aroma y apariencia de los
alimentos a través de los
sentidos.
Cuidar del área de
trabajo
Ingredientes e insumos básicos de la
cocina, alternativas de sustitución,
temporada y formas de temperar y
marinar alimentos.
Datos históricos y recetas básicas de
ensaladas, platos calientes y fríos,
guarniciones, fondos, salsas y postres
calientes y fríos de la cocina nacional e
internacional, para los varios tipos de
servicios.
Memoria de corto y largo
plazo.
Orientar ayudantes
Técnicas de descongelación, cocción y
flambeo, con observación de punto,
tiempo, textura, sabor, color y
conservación de las propiedades de los
alimentos.
Motricidad fina.
Cuide su higiene y
presentación persona
Técnicas de combinación de alimentos de Capacidad para resistir
acuerdo con color, textura, aroma,
largas jornadas de trabajo
paladar y aspecto visual.
y gran espíritu de
adaptación.
Operar equipos y
maquinaria
Reflejo rápido,
coordinación motriz,
mano firme y destreza
manual para transportar y
utilizar objeto,
instrumento y equipo leve.
Principales tipos de servicio y
presentación de platos.
Capacidad para
transportar peso
moderado, permanecer de
pie o andando durante la
jornada de trabajo y en
ambiente con temperatura
elevada.
Maquinaria, equipos y utensilios básicos
de la cocina.
Detallista. Metódico,
ordenado, preciso, le gusta
tener cada cosa en su sitio.
Vocabulario técnico de la cocina
internacional.
Confiable. Establece
relaciones fácilmente, sabe
cómo actuar y qué decir,
hace que otros se sientan
cómodos.
133
Requisitos de higiene y presentación
personal adecuados a la ocupación.
Equilibrado
emocionalmente.
Primeros auxilios básicos.
Programas informáticos para manejo de
inventarios.
Técnicas de decoración de platos.
Principios de repostería, panadería y
pastelería.
Principios de garnish.
Elaboración de presupuestos
4.7.5. Camarera (o).
La camarera(s) de pisos se ocupa, principalmente, de limpiar, higienizar
y organizar las habitaciones y áreas sociales; inspeccionar la habitación para la
salida del huésped; reponer y controlar el material; atender pedidos y reclamos.
La camera de pisos debe.
4.7.5.1. Limpiar, asear y ordenar las habitaciones.
• Barrer, aspirar, lavar, pulir, remover manchas simples de sanitarios,
pisos, minibar, ventanas, paredes, muebles, espejos, cuadros, barrederas,
equipos y demás elementos de la habitación y área social, aplicando
procedimientos o estándares mínimos.
134
4.7.5.2. Adecuar la habitación para recibir al huésped.
• Limpiar íntegramente la habitación.
• Realizar el montaje de cama extra o cuna.
• Poner o retirar elementos extras.
• Arreglar y ordenar menaje de acuerdo con los requerimientos del
huésped.
• Coordinar con el departamento de recepción y alimentos y bebidas
atenciones especiales a huéspedes.
• Coordinar con el departamento de reservas el estado de las habitaciones.
4.7.5.3. Inspeccionar el estado de una habitación.
• Hacer inspección visual de la apariencia y calidad después de la
finalización del servicio de ordenamiento y limpieza..
• Confirmar el consumo de minibar.
• Confirmar la integridad de las instalaciones, el abastecimiento de agua
en el baño, la ausencia de algún elemento que perjudique la presentación
final de la habitación.
135
4.7.5.4. Verificar el funcionamiento y el confort de la
habitación.
• Verificar el funcionamiento de interruptores, luz, televisión, radio,
teléfono, control remoto, TV, aire acondicionado, ventana, puerta,
gaveta, ducha, televisión por cable, radio despertador, visillo, cortina
pesada (black out), persianas, caja de seguridad u otros.
• Detectar la presencia de insectos, olores y ruido excesivo.
4.7.5.5. Ordenar la habitación ocupada.
• Arreglar la habitación.
• Retirar el menaje de servicio a la habitación (room service).
• Hacer la cama, reponer las toallas, sábanas y otros elementos de lencería
o menaje.
• Reabastecer el minibar.
• Mantener en orden las pertenencias del huésped.
136
4.7.5.6. Efectuar controles y registros.
• Contar, revisar y clasificar la ropa de habitación para su envío a la
lavandería.
• Controlar y registrar consumo de minibar, productos extras, fecha de
caducidad y conservación del producto.
• Registrar la cantidad de huéspedes por habitación y novedades.
• Recoger y registrar objetos olvidados.
• Hacer inventario de cada habitación y de la bodega de piso.
4.7.5.7. Operar equipos de trabajo.
• Operar la aspiradora, enceradora, radio transistor y aparatos de uso del
huésped como televisión, control remoto, aire acondicionado, secador de
cabello, minibar.
• Equipar y maniobrar el carro de apoyo.
137
4.7.5.8.
Brindar
información
del
establecimiento
al
huésped.
• Brindar
información
acerca
de
los
horarios,
actividades
del
establecimiento y los servicios que se generan en los diferentes
ambientes.
• Direccionar al huésped con el departamento responsable de solucionar
sus inquietudes.
4.7.5.9. Actuar como nexo entre el huésped y otros
departamentos del establecimiento.
• Recibir, tramitar y hacer seguimiento de los requerimientos del huésped
en relación a otros ambientes o sectores del establecimiento.
4.7.5.10. Velar por la seguridad y privacidad del huésped.
• Notificar al departamento de seguridad el acceso de personas ajenas.
• Observar el flujo y tipo de equipaje.
• Comunicar a la administración anomalías de comportamiento o uso
indebido de las habitaciones por parte del huésped.
138
• Garantizar confidencialidad sobre los hábitos e información del huésped.
• Trabajar conjuntamente con su jefatura y departamento de seguridad
para solventar cualquier situación conflictiva.
4.7.5.11. Asegurar la satisfacción del cliente.
• Transformar el ambiente en un lugar agradable para el huésped.
• Hacer la cobertura de la habitación.
• Atender soluciones incomodas.
• Atender soluciones y quejas del huésped.
• Atender recomendaciones para el cliente importante (VIP) o con
necesidades especiales.
• Escuchar y comunicar al supervisor las impresiones y opiniones del
huésped.
• Realizar las tareas de limpieza sin perturbar la estadía del huésped.
4.7.5.12. Cuidar de la apariencia personal
• Cuidar de la higiene personal, uniforme y accesorios que influyen en la
apariencia.
• Utilizar trato formal y conducta discreta.
139
4.7.5.13. Mantener la comunicación con los demás
departamentos
• Coordinar actividades relacionadas con otras áreas.
4.7.5.14. Competencia de la camarera.
• La camarera de pisos, para alcanzar los resultados esperados debe ser
competente con base en los siguientes conocimientos, habilidades y
actitudes.
4.7.5.14.1. Conocimientos.
• Técnicas de limpieza, ordenamiento y aseo aplicables a instalaciones y
equipos de uso común en habitaciones y área sociales.
• Técnicas de montaje de cama y presentación de piezas de menaje y otros
elementos.
• Requisitos de higiene personal y seguridad en el trabajo.
• Operación de equipos y aparatos de uso más común en las habitaciones.
• Procedimientos para asegurar la privacidad y seguridad del huésped.
140
• Servicios de hotelería; funciones generales de cada departamento de un
establecimiento de alojamiento.
• Rutinas de lavandería y mantenimiento preventivo.
• Procedimientos de manejo de minibares.
• Manejo de formularios
4.7.5.14.2. Habilidades.
• Cálculo de las cuatro operaciones matemáticas.
• Lectura y escritura clara para llenado de formularios y registros de
novedades simples.
• Tomar decisiones rápidas bajo presión.
• Comunicarse claramente de manera verbal.
• Manipular objetos con firmeza y coordinación motriz.
4.7.5.14.3. Actitudes.
• Práctico. Con los pies en la tierra, con sentido común, le gusta reparar las
cosas.
• Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su
sitio.
141
• Tradicional. Preserva los métodos bien establecidos, prefiere la
ortodoxia, disciplinado y convencional.
• Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en
sus sentimientos, controla explosiones temperamentales.
• Discreto. Reservado, evita hablar de si mismo y de los otros.
• Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a
aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido.
CONOCIMIENTOS
Limpiar, asear y
ordenar las
habitaciones
CAMARERA
Adecuar la
habitación para
recibir al huésped
COMPETENCIAS
Técnicas de limpieza,
ordenamiento y aseo
aplicables a instalaciones y
equipos de uso común en
habitaciones y área sociales.
Técnicas de montaje de
cama y presentación de
piezas de menaje y otros
elementos.
DESTREZAS
Cálculo de las cuatro
operaciones matemáticas.
Lectura y escritura clara
para llenado de
formularios y registros de
novedades simples.
Inspeccionar el
estado de una
habitación
Verificar el
funcionamiento y el
confort de la
habitación
Requisitos de higiene
personal y seguridad en el
trabajo.
Operación de equipos y
aparatos de uso más común
en las habitaciones.
Tomar decisiones rápidas
bajo presión.
Ordenar la
habitación ocupada
Procedimientos para
asegurar la privacidad y
seguridad del huésped.
Servicios de hotelería;
funciones generales de cada
departamento de un
establecimiento de
alojamiento.
Manipular objetos con
firmeza y coordinación
motriz.
Práctico. Con los pies en la
tierra, con sentido común,
le gusta reparar las cosas.
Efectuar controles y
registros
Operar equipos de
trabajo
Comunicarse claramente
de manera verbal.
Rutinas de lavandería y
Detallista. Metódico,
mantenimiento preventivo. ordenado, preciso, le gusta
tener cada cosa en su sitio.
142
Brindar información
del establecimiento
al huésped
Procedimientos de manejo
de minibares.
Actuar como nexo
Manejo de formularios
entre el huésped y
otros departamentos
del establecimiento
Velar por la
seguridad y
privacidad del
huésped
Asegurar la
satisfacción del
cliente
Tradicional. Preserva los
métodos bien establecidos,
prefiere la ortodoxia,
disciplinado y
convencional.
Equilibrado
emocionalmente. No
transparenta emociones,
reservado en sus
sentimientos, controla
explosiones
temperamentales.
Discreto. Reservado, evita
hablar de sí mismo y de los
otros.
Atento. Cordial con el
cliente, considerado hacia
los otros, ayuda a aquellos
que lo necesitan, tolerante,
comprometido.
Cuidar de la
apariencia personal
Mantener la
comunicación con
los demás
departamentos
4.7.6. Mesero.
El mesero polivalente se ocupa, principalmente, de recibir, acoger al
cliente; servir alimentos y bebidas, y cuidar del arreglo del punto de venta o
servicio. El mesero polivalente debe.
143
4.7.6.1. Atender al cliente.
• Recibir, guiar y acomodar al cliente en la mesa o en un área de
realización del evento, como almuerzo, coctel o fiesta.
• Asistir al cliente especial.
4.7.6.2. Presentar el menú o carta.
• Esclarecer el contenido y disponibilidad del menú.
• Recibir pedidos.
• Anular pedidos.
• Entregar demandas en la barra o en la cocina.
4.7.6.3. Servir al cliente.
• Atender pedidos y solicitudes simultáneas.
• Servir bebidas, platillos, postres, café, refrigerios, canapés, bocaditos de
dulce y de sal.
• Aplicar técnicas de servicio avanzadas como son el servicio a la inglesa, a
la francesa, entre otros.
144
4.7.6.4. Actuar como nexo entre el cliente y las otras áreas
del establecimiento.
• Levantar y retirar pedidos en la cocina, comedor, lugar donde se
preparan alimentos ligeros o bar.
• Reponer bandejas de bocaditos de dulce, sal, pan, mantequilla y bebidas
en el área de apoyo a un evento, banquete y similar.
• Resolver problemas.
• Establecer prioridades.
4.7.6.5. Finalizar la atención y recibir el pago.
• Solicitar la cuenta al cajero.
• Presentar la cuenta al cliente.
• Esclarecer o encaminar dudas al supervisor.
• Recoger el pago y llevarlo a caja.
4.7.6.6. Cuidar de la seguridad de los alimentos.
• Aplicar los procedimientos de higiene y seguridad en la manipulación de
alimentos y bebidas.
145
• Aplicar los procedimientos de higiene en la limpieza de utensilios
manipulados.
4.7.6.7. Cuidar del arreglo del punto de venta.
• Limpiar, higienizar, arreglar y hacer la puesta a punto (mise en place) del
punto de venta donde actúa.
• Velar por la imagen del local de trabajo.
4.7.6.8. Representar y vender.
• Informar sobre el punto de venta donde esté actuando.
• Esclarecer dudas sobre reservación, precio, productos y servicios.
• Apoyar al cliente en la toma de decisión.
4.7.6.9. Operar equipos de salón y del punto de venta.
• Operar calentadores, maquina de café y de otras bebidas, comandas
electrónicas, considerando procedimientos de seguridad.
146
4.7.6.10. Asegurar la satisfacción del cliente.
• Aproximarse sin necesidad de ser llamado.
• Recibir y atender solicitudes.
• Reponer productos que el cliente solicite.
• Retirar utensilios que no estén en uso.
• Limpiar mesa y muebles de servicio.
• Constatar satisfacción sobre productos y servicios ofertados.
4.7.6.11. Apoyar al equipo.
• Alertar sobre solicitud de cliente de otra mesa.
• Atender la mesa de otro mesero en la preparación de platos o bebidas.
• Atender solicitudes bajo presión de tiempo.
4.7.6.12. Competencia del mesero.
• El mesero polivalente, para alcanzar los resultados esperados debe ser
competente con base en los siguientes conocimientos, habilidades y
actitudes.
147
4.7.6.12.1. Conocimientos.
• Tipos de servicio a la mesa y al cliente según puntos de venta.
• Normas de etiqueta a la mesa y en el salón.
• Preparación básica de alimentos y bebidas.
• Técnicas para servir bebidas, licores, bajativos, digestivos y vino.
• Procedimiento de emergencia.
• Requisitos de higiene personal adecuados a la ocupación.
• NTE INEN 2 458
• Operación de los equipos de salón y comedor, cafetería, lugar donde se
preparan alimentos ligeros y procedimientos de seguridad.
• Técnicas de comunicación en el servicio.
• Técnicas de trabajo en equipo.
• Técnicas de servicio.
4.7.6.12.2. Habilidades.
• Cálculo de las cuatro operaciones aritméticas.
• Lectura y escritura para anotación de pedidos y llenado de formularios
con caligrafía legible.
• Comunicación oral clara y articulada, con empleo de gramática y
vocabulario adecuados.
• Trabajo en equipo.
148
• Interpretación de lenguaje corporal, en particular, gestual.
• Capacidad para transportar pequeños pesos y permanecer de pie o
andando durante la jornada de trabajo.
4.7.6.12.3. Actitudes.
• Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su
sitio.
• Confiable. Establece relaciones fácilmente, sabe cómo actuar y qué decir,
hace que otros se sientan cómodos.
• Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en
sus sentimientos, controla explosiones temperamentales.
CONOCIMIENTOS
Atender al cliente
COMPETENCIAS
Tipos de servicio a la mesa y al
cliente según puntos de venta.
MESERO
Presentar el menú o carta Normas de etiqueta a la mesa y
en el salón.
Servir al cliente
DESTREZAS
Cálculo de las cuatro
operaciones aritméticas.
Lectura y escritura para
anotación de pedidos y llenado
de formularios con caligrafía
legible.
Preparación básica de alimentos Comunicación oral clara y
y bebidas.
articulada, con empleo de
gramática y vocabulario
adecuados.
Actuar como nexo entre Técnicas para servir bebidas,
el cliente y las otras áreas licores, bajativos, digestivos y
del establecimiento
vino.
Trabajo en equipo.
Finalizar la atención y
recibir el pago
Interpretación de lenguaje
corporal, en particular, gestual.
Procedimiento de emergencia.
149
Cuidar de la seguridad
de los alimentos
Requisitos de higiene personal
adecuados a la ocupación.
Capacidad para transportar
pequeños pesos y permanecer
de pie o andando durante la
jornada de trabajo.
Cuidar del arreglo del
punto de venta
Operación de los equipos de
salón y comedor, cafetería,
lugar donde se preparan
alimentos ligeros y
procedimientos de seguridad.
Detallista. Metódico, ordenado,
preciso, le gusta tener cada cosa
en su sitio.
Representar y vender
Técnicas de comunicación en el
servicio.
Confiable. Establece relaciones
fácilmente, sabe cómo actuar y
qué decir, hace que otros se
sientan cómodos.
Operar equipos de salón
y del punto de venta
Técnicas de trabajo en equipo.
Equilibrado emocionalmente.
No transparenta emociones,
reservado en sus sentimientos,
controla explosiones
temperamentales.
Asegurar la satisfacción
del cliente
Técnicas de servicio.
Apoyar al equipo
4.8. Recetas estándar.
La receta estándar es una lista detallada de los ingredientes necesarios para
la preparación de un platillo, aderezo, salsa y guarnición escritos en un formato
especial. Como información adicional contiene los costos unitarios, las
cantidades utilizadas y los costos totales, mismos que sirven para calcular el
precio de venta de los platillos. La cocina deberá planear la producción diaria
de platillos que confirman su carta o menú, con el fin de evitar sobrantes de
producción, mala presentación y pérdidas de materiales que incrementen el
150
costo del día. La planeación se hace con base a una revisión diaria de
producción que se deriva de las comandas, las cuales se indican día a día el
número de platillos que salen de cada uno de ellos y lo que se tiene en la carta,
para que se apeguen a la realidad. Las recetas estándar se elaboran para
determinar los siguientes conceptos:8
1. Ingredientes que intervienen en la preparación del platillo.
2. Cantidad de cada uno de ellos, o sea el peso y tamaño de la porción.
3. Costos de los ingredientes utilizados.
4. Sistema para la preparación de los ingredientes.
5. Presentación del platillo.
En el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨ la elaboración de recetas estándar
será de gran ayuda ya que con ello podrán determinar los costes reales de los
platos que realicen con el fin de optimizar recursos.
8
http://re-zetas.com/definicion/receta
151
• Modelo de Receta Estándar
RESTAURANTE
FECHA:
10/07/2011
DEFINICIONES DEL PLATO
CODIGO:
RSC001
Sopas y cremas
GRUPO:
NOMBRE RECETA
INGREDIENTES
10 PAX
Timbushca
CANTIDAD UNIDAD
COSTO
UNITARIO
COSTO TOTAL
Mote
500
gr
0,010
$5,00
Papas
2000
gr
0,001
$1,00
60
gr
0,005
$0,30
Col
COSTO NETO
$6,30
5% VARIOS
$0,32
COSTO TOTAL
COSTO PAX
PV SUGERIDO
% COSTO VENTA
$6,62
$0,66
$8,60
$1,98
152
RESTAURANTE
FECHA:
10/07/2011
DEFINICIONES DEL PLATO
CODIGO:
RPF001
Platos fuertes
GRUPO:
NOMBRE RECETA
INGREDIENTES
10 PAX
Corvina al horno
CANTIDAD UNIDAD
COSTO
UNITARIO
COSTO TOTAL
Corvina
750
gr
0,006
$4,20
Tomate
25
gr
0,005
$0,13
Maduro
25
gr
0,005
$0,13
Arroz
700
gr
0,001
$0,70
COSTO NETO
$5,15
5% VARIOS
$0,26
COSTO TOTAL
COSTO PAX
PV SUGERIDO
% COSTO VENTA
$5,41
$0,54
$7,03
$1,62
153
RESTAURANTE
FECHA:
10/07/2011
DEFINICIONES DEL PLATO
CODIGO:
RP001
Postre
GRUPO:
NOMBRE RECETA
INGREDIENTES
10 PAX
Dulce de babaco
CANTIDAD UNIDAD
COSTO
UNITARIO
COSTO TOTAL
Babaco
250
gr
0,01
$2,50
Azúcar
16
gr
0,0400
$0,64
COSTO NETO
$3,14
5% VARIOS
$0,16
COSTO TOTAL
COSTO PAX
PV SUGERIDO
% COSTO VENTA
$3,30
$0,33
$4,29
$0,99
RESTAURANTE
FECHA:
10/07/2011
DEFINICIONES DEL PLATO
CODIGO:
RB001
Jugos
GRUPO:
NOMBRE RECETA
INGREDIENTES
10 PAX
Maracuyá
CANTIDAD UNIDAD
COSTO
UNITARIO
COSTO TOTAL
Maracuyá
200
gr
0,005
$1,00
Azúcar
16
gr
0,0400
$0,64
COSTO NETO
$1,64
5% VARIOS
$0,08
COSTO TOTAL
COSTO PAX
PV SUGERIDO
% COSTO VENTA
$1,72
$0,17
$2,24
$0,52
154
RESTAURANTE
FECHA:
10/07/2011
DEFINICIONES DEL PLATO
CODIGO:
RA001
A&B
GRUPO:
NOMBRE RECETA
INGREDIENTES
10 PAX
Almuerzos
CANTIDAD UNIDAD
COSTO
UNITARIO
COSTO TOTAL
$6,62
Timbushca
$5,41
Corvina al horno
$3,30
Dulce de babaco
$1,72
Maracuyá
COSTO NETO
5% VARIOS
COSTO TOTAL
COSTO PAX
PV SUGERIDO
% COSTO VENTA
155
$12,03
$0,60
$12,63
$1,26
$16,42
$3,79
CAPITULO V
ANALISIS FINANCIERO
5.1. Situación actual financiera del Hostal – Restaurante
¨The Imperial¨.
SITUACION ACTUAL
Personal
Gerente General
Gerente Ventas
Cocinero
Camarera
Recepción
Mesero /medio tiempo
264.00 mensual
264.00 mensual
336.00 mensual
264.00 mensual
300.00 mensual
132.00 mensual
Infraestructura
Arriendo
Luz
Agua
Teléfono
Internet
Impuesto Predial
1,200.00 mensual
160.00 mensual
150.00 mensual
30.00 mensual
36.00 mensual
350.00 anual
Capital de Trabajo
Alimentos
Suministros Limpieza
2,016.96 mensual
204.00 mensual
PVP
PVP habitación (solo alojamiento)
PVP almuerzo
PVP evento
CLIENTES
Huéspedes por año
Huéspedes por año
Huéspedes por mes
Servicio de lunch (diarios)
Servicio de lunch por mes
12.00 x noche
2.00
600.00
741 registrados
296 no registrados
86
80
1,760
156
• ROL DE PAGOS PRIMER AÑO (1 MES)
No.
SUELDO RECARGO
HORAS
BASICO NOCTURNO EXTRAS
1
2
3
4
5
6
TOTAL
MES
TOTAL
AÑO
Gerente
General
Gerente Ventas
Cocinero
Camarera
Recepción
Mesero
TOTAL
INGRESOS
APORTE
PATRONAL
264,00
264,00
336,00
264,00
300,00
132,00
32,08
64,15
72,90
72,90
68,53
52,49
22,00
22,00
28,00
22,00
25,00
11,00
22,00
22,00
22,00
22,00
22,00
22,00
11,00
11,00
14,00
11,00
12,50
5,50
264,00
264,00
336,00
264,00
300,00
132,00
13er.
14to.
SUELDO SUELDO
264,00
VACACIONES
1.560,00
0,00
0,00
1.560,00
363,04
130,00
132,00
65,00
18.720,00
0,00
0,00
18.720,00
4.356,50
1.560,00
1.584,00
780,00
157
• ROL DE PAGOS SEGUNDO AÑO (1 MES)
No.
1 Gerente General
2 Gerente Ventas
3 Cocinero
4 Camarera
5 Recepción
6 Mesero /medio tiempo
TOTAL MES
TOTAL AÑO
SUELDO
BASICO
290.40
290.40
369.60
290.40
330.00
145.20
1,716.00
20,592.00
RECARGO
NOCTURNO
0.00
0.00
HORAS
EXTRAS
0.00
0.00
158
TOTAL
INGRESOS
290.40
290.40
369.60
290.40
330.00
145.20
1,716.00
20,592.00
APORTE
PATRONAL
35.28
70.57
80.19
80.19
75.38
57.74
399.35
4,792.15
13er.
SUELDO
24.20
24.20
30.80
24.20
27.50
12.10
143.00
1,716.00
F.
14to.
VACACIONES RESERVA
SUELDO
264.00
22.00
12.10
24.20
22.00
12.10
24.20
22.00
15.40
30.80
22.00
12.10
24.20
22.00
13.75
27.50
22.00
6.05
12.10
132.00
71.50
143.00
1,584.00
858.00 1,716.00
5.2. Inversión de la propuesta de mejoramiento del Hostal
– Restaurante ¨The Imperial¨.
DESCRIPCION
UNIDAD
CANTIDAD
PRECIO
TOTAL
UNITARIO
MEJORAMIENTO HABITACIONAL
INFRAESTRUCTURA
Instalación de baños
unidad
3
1,100.00
3,300.00
unidad
8
300.00
2,400.00
EQUIPAMIENTO
Compra de Televisiones
SERVICIOS
Instalación de TV x cable
unidad
26.00
Servicio de TV cable x lugar
unidad
8
4.00
32.00
* Toallas de mano 100x50cm
unidad
24
3.45
82.80
* Toallas medianas 120x70cm
unidad
24
4.50
108.00
* Fundas de almohadas
unidad/juego
108
2.00
216.00
* Sábanas
unidad/juego
108
9.00
972.00
* Edredones
unidad/juego
54
18.00
972.00
* Alfombras baños
unidad
24
3.00
72.00
* Alfombras habitación
unidad
24
3.00
72.00
Elaborar manual de competencias
unidad
5
40.00
200.00
Implementación de formatos
unidad
Personal ocasional para eventos
unidad
4
20.00
80.00
unidad
2000
0.50
1,000.00
4
40.00
160.00
1,160.00
70.00
70.00
9,892.80
9,892.80
LENCERIA HABITACIÓN
8,252.80
MEJORAMIENTO REC. HUMANO
130.00
410.00
PUBLICIDAD
Trípticos
Publicidad x internet
unidad/envio
SEGURIDAD
Mejorar seguridad (aporte de empresa
para la seguridad comunitaria)
TOTAL INVERSION
159
5.3. Presupuesto de ventas sin la implementación de la propuesta de mejoramiento del
Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨.
*El incremento se realiza en base a la inflación y a la tasa pasiva vigente en el país.
160
5.4. Presupuesto de ventas con la implementación de la propuesta de mejoramiento del
Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨.
* El incremento se realiza en base a la inflación y a la tasa pasiva vigente, además que con el mejoramiento integral del Hostal-
Restaurante se incrementará el número de clientes también.
161
5.5. Presupuesto de costos sin la implementación de la propuesta de mejoramiento del
Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨.
162
163
5.6. Presupuesto de costos con la implementación de la propuesta de mejoramiento del
Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨.
164
165
5.7. Estado de pérdidas y ganancias sin la implementación de la propuesta de mejoramiento
del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨.
166
5.8. Estado de pérdidas y ganancias con la implementación de la propuesta de mejoramiento
del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨.
167
5.9. Flujo de caja sin la implementación de la propuesta de mejoramiento del Hostal –
Restaurante ¨The Imperial¨.
168
5.10. Flujo de caja con la implementación de la propuesta de mejoramiento del Hostal –
Restaurante ¨The Imperial¨.
169
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1. Conclusiones.
• El Hostal-Restaurante ha tenido un manejo un tanto empírico, no se ha
tenido mayor conocimiento respecto a
procesos hoteleros, pero su
dirección ha hecho lo posible para poder mantenerlo en el negocio.
• El Hostal-Restaurante ¨The Imperial¨ tiene oportunidades de crecer en el
mercado al cual se está dirigiendo, con la implementación de mejoras
tanto en su infraestructura como en el servicio, tendrá a corto plazo
mejores ingresos y la ocupación aumentará.
• La capacitación del personal periódicamente es
necesaria para tener
mejores resultados, ya que los clientes esperan cada vez un mejor
servicio.
• Las mejoras en la infraestructura del hostal son parte fundamental para
poder ser competitivos.
170
• Con los datos analizados del presente proyecto la propuesta de
mejoramiento se la puede considerar factible, ya que cuenta con
variables económicas, sociales, oferta, demanda y competencia que
brindan las condiciones necesarias para la puesta en marcha de lo
propuesto.
6.2. Recomendaciones.
• Capacitar periódicamente al personal y procure tener colaboradores que
encajen en el perfil profesional detallado en los manuales de clasificación
de puestos por competencias.
• Aprovechar y determinar de mejor manera el capital de trabajo y
afianzar más alianzas estratégicas para de esta manera aumentar la
ocupación del hostal
• Se deberá controlar diariamente el progreso que adquieran los
empleados al manejar los formatos. Con la práctica repetitiva y la
correcta retroalimentación se irá otorgando experiencia.
171
• El mejoramiento de la organización requiere del apoyo y la comunicación
de todas las áreas del hostal. El ejemplo que la gerencia pueda brindar es
indispensable para el comportamiento de los trabajadores.
• El cambio a la mejora no es una herramienta que solo se utiliza una vez;
se debe conceder el tiempo necesario para hacerlo cada día, ya que con
pequeños hábitos de progreso se estructurará una empresa sólida en sus
valores.
• Los beneficios que la empresa pueda brindar a los empleados es vital, un
salario justo a su desempeño, el reconocimiento a sus logros, un
ambiente laboral estable y la capacitación constante mejorará las
condiciones de trabajo y permitirá mejorar el servicio.
• Evitar el rezago tecnológico, es imposible evitar su utilización ya que es
parte del mundo globalizado y competitivo al que nos enfrentamos día a
día en la organización.
• La búsqueda de nuevas tendencias será de ayuda para brindar un
servicio de calidad y para mantener una clientela repetitiva y así lograr
fidelización.
172
• La relación con el cliente resulta trascendental en la hotelería, la actitud
debe orientarse a la satisfacción del consumidor, el trato debe ser
semejante pero caracterizando las diferentes tipologías del usuario.
173
BIBLIOGRAFIA
• ROBBINS/COULTER. Octava Edición. Editorial Pearson.
Prentice Hall. México 2005. Págs. 184 – 185
• Normas Técnicas de Competencias Laborales Sector Turismo.
2007. Ecuador.
• Norma Técnica Ecuatoriana INEN 2 458.
• http://re-zetas.com/definicion/receta
• http://www.qualiturecuador.com/contenidos/areas/normas
_inen/inen2455-08.pdf competencias
• http://www.quito.com.ec/index.php?option=com_content&t
ask=view&id=7&Itemid=115
174
• http://www.turismo.gob.ec/phocadownload/REGLAMENT
O_GENERAL_DE_ACTIVIDADES_TURISTICAS.pdf
• http://www.wordreference.com/definicion/lavazas
175
ANEXOS
TÉRMINOS UTILIZADOS
BLANCOS.- En el ámbito hotelero se conoce como blancos a las sábanas,
cobijas, toallas y fundas de almohadas.
LAVAZAS.- Agua sucia o mezclada con las impurezas de lo que se lavó con ella.
El Municipio de Quito exige el Certificado de Lavazas para que pueda funcionar un
establecimiento, consiste en almacenar todos los desperdicios de agua y comida y dos
veces por semana una persona avalada por el Municipio de Quito lo retira con el fin de
llevar a un criadero de cerdos y sea esta lavaza aprovechada de mejor manera y no
enviar a la basura normal y disminuir el impacto ambiental.
HOSTALES Y PENSIONES
Art. 17.- Hostal.- Es hostal todo establecimiento hotelero que, mediante precio,
preste al público en general servicios de alojamiento y alimentación y cuya
capacidad no sea mayor de veintinueve ni menor de doce habitaciones.
176
Art. 18.- Pensión.- Es pensión todo establecimiento hotelero que, mediante
precio, preste al público en general servicios de alojamiento y alimentación y
cuya capacidad no sea mayor de once habitaciones ni menor de seis.
Art. 20.- Hostales y pensiones de dos estrellas.- Los hostales y pensiones de
dos estrellas, deberán contar con los siguientes servicios:
a) De recepción, que deberá estar convenientemente atendido por personal que
al mismo tiempo se ocupará del servicio telefónico;
b) De pisos, para el mantenimiento de las habitaciones, su limpieza y
preparación. Estará a cargo de camareras cuyo número guardará relación
directa con la capacidad del establecimiento, a razón de una camarera por cada
dieciocho habitaciones como mínimo, debiendo contar por lo menos con una
camarera, cuando la capacidad sea inferior a ese número de habitaciones;
c) De comedor. Este servicio deberá permitir a los clientes sustituir uno de los
platos que compongan el menú por el que a tal efecto deberá ofrecer el
establecimiento en cada comida;
d) De lavandería y planchado, que podrá ser propio del establecimiento o
contratado;
177
e) Teléfono público en la recepción; y,
f) Botiquín de primeros auxilios
178
¡Gracias por preferir Hostal - Restaurante ¨The Imperial¨!
¡Thanks for choosing Hostal - Restaurant ¨The Imperial¨!
Nuestra prioridad es que su estadía sea placentera, para lo cual es importante su opinión y
sugerencias.
Marque con una X la opción que crea conveniente.
Our priority is to make your stay the best it can be pleasant. We appreciate your opinions and
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¿Por que ha elegido el Hostal-Restaurante ¨The Imperial¨!
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Precio
Ubicación
Servicio
Price
Location
Malo
Poor
Service
Instalaciones
Otros
Installations
Others
Regular Bueno
Average
Good
Excelente
Excellent
Instalaciones
Structure
Relación Calidad
Precio
Quality vs. Economy
Atención al cliente
Staff
Seguridad
Security
Internet
Internet
Alimentos y bebidas
Food and Beverages
Limpieza
Cleanliness
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¿What did you like about your stay in the Hostal?
¿Hay algo que no le haya gustado del Hostal?
¿What would you have liked to change about your stay?
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Gracias por su tiempo Thanks for you time
179
SI
YES
NO
NO