Cómo recuperar a los clientes perdidos

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C—mo recuperar a los clientes perdidos
Por Diana Fontanez(*)
Segœn un estudio independiente de la firma Marketing Metrics, el Žxito de las empresas depende, de un 20
a un 40%, de las ventas realizadas a sus clientes fijos, en contraste con el 5-20% de ventas debidas a
clientes nuevos. Sin embargo, la mayor’a hace lo contrario.
Van en busca del cliente nuevo, invierten en promociones para atraerlos y se olvidan de la fruct’fera
relaci—n que deber’an estar cosechando con los actuales.(VRVt« /RV TXHVHYDQVHYDQ<ORSHRUGH
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Claro est‡, tenemos que distinguir el cliente que se va de forma natural del cliente que se va porque no
hicimos bien nuestro trabajo. A continuaci—n expongo la diferencia y luego mis sugerencias para sembrar la
semilla y asegurarnos de que la cuidaremos para la cosecha. Bon appetite!
Se van de manera natural
Existen varias razones. Una de ellas es lDPXHUWHGHOFOLHQWH1DWXUDOVt«QROODPDUDODIDPLOLDSDUDGDUHO
pŽsame, no. Otra raz—n es el cambio de residencia. Si tu negocio es local, no puedes evitarlo. Si es en
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Cambios de gustos y preferHQFLDV ¢3RU TXp QR" +R\ PH JXVWD %XUJHU .LQJ PDxDQD TXLHUR 7DFR %HOO
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¢<Oos que se van porque no hicimos nuestro trabajo?
Admito que fui del grupo de los empresarios que no lo hicieron bien con sus clientes. Cuando incursionŽ en
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era!
Sin auto y en invierno, con nieve afuera, me lanzaba con dos bolsos grandes repletos de productos de
belleza. Iba de tienda en tienda, a cada persona que se me acercaba le hablaba del producto, todos eran
clientes potenciales.
Mi directora,HPRFLRQDGDPHGHFtD©£$WUHVSLHVTXHVHDFHUTXHQORVDWDFDVª<SRUTXpQRVHJXLUOD(OOD
y su equipo vend’an un promedio de $750,000 anuales en productos. Seguro que lo estaba haciendo bien.
Pero entre mis logros notŽ algo impresionante.
Hab’a una vendedora que con menos trabajo siempre vend’a centenares de productos y alcanzaba mis
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era un fracaso. No estaba afianzando relaciones con los compradores ya existentes.
Presidenta, CEO y fundadora de MercadeoBrillante.com, es una din‡mica empresaria y editora de su esperado
bolet’n semanal de estrategias de mercadeo, ventas y promoci—n para el crecimiento de tu negocio.
www.mercadeobrillante.com
(*)
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Lo primero que hay que determinar es el porquŽ. Claro, la mayor’a se ir‡ y no te dir‡ la raz—n, pero tu
trabajo es saber el motivo para traerlos de nuevo o aprender de la experiencia. La mejor forma de
descubrirlo es preguntando.
Estudia los archivos/recibos de clientes pasados y busca comportamientos no naturales. Por ejemplo: tienes
un cliente que compra mensualmente y de repente deja de hacerlo. Si han pasado de 30 a 60 d’as, una
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Llama, saluda, y pregunta la raz—n. Si se sinti— maltratado, discœlpate, arregla el problema y devuelve la
llamada en cuanto estŽ solucionado. Algunos regresar‡n y otros no. Aunque pase esto œltimo has hecho tu
trabajo y eso origina buenas vibraciones y tal vez una recomendaci—n a otro cliente.
Algunas razones son:
Precios: Cuidado con la competencia que tienta a tus clientes con precios bajos. Si no logras que tu
negocio sobresalga de la competencia, el precio m‡s bajo se los llevar‡. Esto se evita edificando una
relaci—n desde el comienzo para poder evolucionar con ellos y ajustarse a sus necesidades. Claro, hay
clientes desagradecidos a los que no les importa si les bajas la luna. Por estos enciende una vela y da
gracias a que se fueron. DespuŽs de todo tenemos que divertirnos y no ponernos tan serios.
Empleados: Cuidado con el empleado. Est‡s delegando la funci—n m‡s importante de tu negocio. Recluta
empleados a los que genuinamente les guste trabajar con las personas. Jairo Camayo nos dice en uno de
sus art’culos que si no sabemos sonre’r no deber’amos ser empresarios. Mucho cuidado en esta ‡rea. Tus
empleados est‡n para servir y representar a tu empresa.
Insatisfacci—n con el producto o servicio: De nuevo, hay que estar pendientes de las necesidades de
nuestros clientes y hacer un seguimiento para medir su satisfacci—n. Muchas veces las necesidades
cambian y tu producto o servicio se vuelve obsoleto. Por eso el seguimiento constante es la clave.
Resumiendo
Estas son algunas de las razones por las que nuestros clientes nos dejan. Hay que ser proactivos y crear
relaciones duraderas desde el comienzo. En vez de vender, tenemos que sembrar, cuidar de la siembra y
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Las razones pueden ser los precios, que no se sintieron bien atendidos, que no est‡n satisfechos con
nuestro servicio y/o producto u otros motivos fuera de nuestro alcance. No cometas el mismo error que
comet’. Escœchalos, s’guelos y te premiar‡n con su patrocinio continuo.
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