Guía uso: Plataforma de reclamos

Guía uso: Plataforma de
reclamos
Comprador
Noviembre 2012
Introducción
La plataforma de reclamos que proporciona la Dirección ChileCompra tiene como principal objetivo ser una
herramienta de fácil acceso para todo el que quiera hacer llegar un reclamo asociado a un proceso de compra
efectuado por los organismos públicos a través de la plataforma www.mercadopublico.cl, así como también
disponer la información sobre los reclamos a las personas que la requieran. De esta manera, la plataforma
presenta distintas funcionalidades que varían según el rol del funcionario participante de la gestión del
reclamo.
Para el caso del usuario comprador, esta plataforma permite solicitar ampliar el plazo para la gestión de
reclamos y proporciona la posibilidad de gestionar internamente, solicitando apoyo a más de un funcionario.
El usuario comprador habilitado para la gestión de reclamos, tendrá un buscador con el cual podrá encontrar
la información de reclamos a través de la utilización de distintos filtros.
Esta plataforma de reclamos proporcionará también acceso público a los formularios de reclamo y un registro
histórico de las gestiones realizadas por la Dirección ChileCompra y por el Organismo Público.
Estas modificaciones y cambios se incorporan con la finalidad de optimizar el producto actual, y con ello
agilizar y facilitar la labor de compradores y proveedores al momento de reclamar el pago no oportuno o
irregularidades en el proceso de compra.
Gestión de Reclamos para Comprador
1. Acceso a Gestión Reclamos
El usuario comprador que tenga el rol de Gestor institucional (rol entregado por el administrador de
usuarios del organismo comprador) o Jefe de Servicio, tendrá en su escritorio el icono llamado Gestión de
reclamos, desde el cual tendrá acceso a los reclamos ingresados a su organismo.
Para ingresar sólo deberá hacer clic sobre este ícono y encontrará un listado con los últimos reclamos
pendientes del organismo. También está la posibilidad de buscar un reclamo específico, seleccionando por
reclamante, id del reclamo, tipo de reclamo, id de licitación, unidad de compra o estados del reclamo.
2. Estados del Reclamo
Los reclamos podrán asumir
los siguientes estados de acuerdo a la gestión que se realice con ellos,
clasificándose de la siguiente manera:
ESTADO
DEFINICIÓN
PENDIENTE JEFE DE SERVICIO
Reclamo que aún no tiene respuesta por parte del Organismo Público.
FINALIZADO OOPP
Reclamo respondido por el Organismo público.
GESTIÓN INTERNA
MEDIACIÓN
Reclamo que ha sido derivado al interior del Organismo a uno o más usuarios a fin de
recopilar información.
Reclamo respecto del cual la Dirección ChileCompra entrega asesoría a través de un
ejecutivo de su Mesa de Ayuda de la Dirección ChileCompra.
Reclamo que ha sido respondido por el Organismo Público y cuya respuesta ha sido
RESPUESTA OBJETADA DCCP
revisada por la Dirección ChileCompra, considerándose que presenta imprecisiones o
cuyo contenido no es satisfactorio.
RESPUESTA CORREGIDA OOPP
Respuesta que fue objetada por la Dirección ChileCompra y que fue resuelta por el
Organismo.
3. Gestión del Reclamo
El usuario comprador deberá seleccionar el reclamo a resolver. En éste encontrará la información que fue
ingresada por el reclamante y observaciones específicas que pueda haber entregado la Dirección
ChileCompra.
El usuario comprador tendrá un plazo de 2 días hábiles para responder el reclamo, sin embargo podrá
aumentar el plazo cuando considere que éste es de alta complejidad, seleccionando la opción “NECESITO
MÁS PLAZO”. Esta opción proporciona 24 horas adicionales para responder el reclamo.
3.1 Gestión Interna:
El usuario comprador podrá gestionar los reclamos y solicitar ayuda de otros usuarios de la institución,
seleccionando la opción “Enviar a gestión interna”
El usuario comprador podrá enviar el reclamo a gestión interna, pudiendo solicitar información respecto del
incidente dirigiendo su consulta a 3 correos electrónicos.
4. Respuesta al Reclamo
Para dar respuesta a un reclamo se debe utilizar el campo dispuesto para ello, que muestra la imagen
siguiente, teniendo la posibilidad de adjuntar uno o varios documentos en la respuesta.
La respuesta al reclamo será derivada al reclamante, dándole o no conformidad. Esta respuesta también
podrá ser evaluada por la Dirección ChileCompra, a fin de verificar su completitud y pertinencia. En el caso
en que la Dirección ChileCompra presente observaciones a la respuesta, el reclamo asumirá el estado de
“Respuesta Objetada” y el organismo deberá reingresar una respuesta o complementar la ya entregada.