Hábito de Reclamar - FUCI Federación de Usuarios Consumidores

EL HÁBITO DE
RECLAMAR.
CONSUMIDOR:
¡DEFIENDE TUS
DERECHOS!
EL DERECHO A LA INFORMACIÓN
Federación de Usuarios
Consumidores Independientes
C/ Joaquín Costa, 61 - 28002 MADRID
Telf.: 91 564 01 18 - Fax: 91 562 83 55
E-mail: [email protected]
www.e-fuci.org
2008
Cuando suscriba un contrato de aprovechamiento por turno de
bienes inmuebles de uso turístico (la conocida comúnmente como
multipropiedad) recuerde que…
La Ley 42/1998 señala unas menciones obligatorias en el contrato,
entre las cuales se encuentra la identificación del turno (día y hora de
su inicio y fin). En relación con el derecho de desistimiento, se establece
que: “el adquirente de derechos de aprovechamiento por turno tiene
un plazo de diez días, contados desde la firma del contrato, para
desistir del mismo a su libre arbitrio”.
Introducción
La Federación de Usuarios-Consumidores Independiente (FUCI)
consciente de los numerosos conflictos que se producen en el ámbito
del consumo y de la importancia de que los ciudadanos defiendan sus
derechos reconocidos, ha elaborado este material informativo orientado
a promover la reclamación como primer paso para la tutela de los
intereses legítimos de los destinatarios finales de productos y servicios.
Este material informativo pretende el impulso y adopción por parte de
los usuarios de hábitos de consumo exigentes acordes con los derechos
que le amparan, e incluye contenidos destinados a clarificar aspectos
tales como: (i) los rasgos identificativos del consumidor; (ii) sus derechos
básicos; (iii) los diversos mecanismos de tutela de los intereses de los
usuarios; (iv) la interposición de las reclamaciones y su tramitación; y
(v) algunos temas en los que se expresan las garantías que, en diversas
materias, poseen los ciudadanos.
Si sus derechos como consumidor y/o usuario son vulnerados
acuda para su tutela a…
Las asociaciones de consumidores en ellas se podrán iniciar
procedimientos judiciales, de mediación y de arbitraje. Este último
resulta muy favorable para los intereses de los usuarios y empresarios,
dadas sus características de eficacia, gratuidad, imparcialidad y rapidez.
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I. ¿QUIÉN ES EL CONSUMIDOR-USUARIO AL
QUE LA LEY PROTEGE?
La legislación básica sobre la que se asienta la protección y defensa
de los consumidores y usuarios se encuentra recogida en el Real
Decreto Legislativo 1/2007, de 19 de noviembre. Según esta norma:
consumidor o usuario es toda persona física o jurídica que adquiere,
utiliza o disfruta como destinatario final de cualquier bien, producto o
servicio. No es consumidor o usuario quien adquiera, almacene,
utilice o consuma bienes o servicios con el fin de integrarlos en
procesos de producción, transformación, comercialización o
prestación a terceros, es decir, sin ser los destinatarios finales.
En los contratos celebrados a distancia (compra de productos a
través de correo, fax, etc.) o en los contratos celebrados fuera
de establecimiento mercantil (por ejemplo los que suscriba en
su vivienda), tenga presente que…
El Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores
y Usuarios establece para este tipo de compraventas un derecho de
desistimiento a favor del cliente, quien podrá dar por finalizado el
contrato, en un plazo de siete días naturales, sin necesidad de
argumentar su decisión.
En la adquisición de paquetes turísticos que incluyan servicios
como desplazamiento, alojamiento u otros de manera conjunta,
es decir de viajes combinados, tenga en cuenta que…
El usuario tiene los siguientes derechos:
Por ejemplo, quien compra una botella de leche para el desayuno es
un consumidor y quien utiliza el transporte público para ir al trabajo
es un usuario. Por el contrario, quien adquiere leche para fabricar
quesos y venderlos en el mercado, o la empresa que utiliza un tren
para transportar sus mercancías no son ni consumidores ni usuarios,
en la medida en que adquieren productos o contratan servicios con
el fin de integrarlos a un proceso mercantil, es decir, con el objeto de
hacer negocio.
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- A desistir, en todo momento de los servicios solicitados o contratados.
No obstante, deberá abonar los gastos de gestión y de anulación.
- A que el precio del viaje combinado no se modifique al alza, en
ningún caso, en los 20 días inmediatamente anteriores a la fecha
prevista para la salida.
- A resolver el contrato, en los supuestos de modificación significativa
de algún elemento del mismo o que no le puedan ser confirmadas las
reservas.
- A que los servicios contratados se presten en los términos que se
acuerden.
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Si suscribe un contrato con condiciones generales, es decir, con
cláusulas no negociadas individualmente, recuerde que…
II. LOS DERECHOS BÁSICOS DE LOS
CONSUMIDORES Y USUARIOS
Estas Condiciones Generales son especialmente susceptibles de
contener disposiciones abusivas, lo que hace necesaria su atenta
lectura y análisis. La Ley 7/1998 establece que tendrán la consideración
de cláusulas abusivas aquellas que: (i) vinculan el contrato a la voluntad
del empresario o profesional, como aquellas que le permitan la
modificación unilateral del contrato; (ii) supongan una privación de los
derechos básicos de los consumidores, como aquellas que establezcan
la no indemnización por los daños y perjuicios sufridos; y (iii) generen
un desequilibrio en la posición del consumidor, como las cláusulas
que impongan al consumidor el cumplimiento de sus obligaciones aún
cuando el profesional no cumpla con las suyas.
De conformidad con el Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se
aprueba el texto refundido por el que se aprueba la Ley General para
la Defensa de los Consumidores y Usuarios, son derechos básicos
de los consumidores y usuarios:
Las cláusulas abusivas se tendrán por no puestas y por tanto no
vinculan al consumidor.
En la celebración de contratos
de financiación destinados a
satisfacer necesidades de
consumo, como un viaje o un
electrodoméstico, cerciórese
de que…
El contrato recoge los contenidos
mínimos que establece el Real
Decreto Legislativo 1/2007. Se
deberá informar al usuario
acerca de los siguientes datos: la Tasa Anual Equivalente (TAE), el
cuadro de amortización y los elementos que componen el coste total
del crédito.
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a) La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o
seguridad.
b) La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en
particular, frente a la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.
c) La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios
sufridos.
d) La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la
educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado
uso, consumo o disfrute.
e) La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de
elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente
y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones,
agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y
usuarios legalmente constituidas.
f) La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces,
en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión.
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III. LOS MECANISMOS DE RECLAMACIÓN
En la compraventa de vivienda, recuerde que…
PASOS A SEGUIR…
La legislación de protección al consumidor especifica la ilegalidad de
imponerle al comprador de un bien destinado a vivienda, el pago de
tributos como el de la plusvalía, de los gastos de conexión de los
suministros generales del inmueble o de los gastos derivados de la
titulación.
A.
LA RECLAMACIÓN DIRECTA ANTE EL EMPRESARIO
En primer lugar, cuando el usuario se enfrente a una irregularidad,
es conveniente hablar con el vendedor o prestador del servicio e
intentar solucionar amistosamente el problema, o acudir a los
servicios de atención al cliente que tienen las empresas.
Cuando adquiera un producto defectuoso o que no reúne las
características de lo estipulado en el contrato, tenga en cuenta
que…
El vendedor o el fabricante deben responder por los vicios del producto.
Éste es un derecho básico de los consumidores reconocido por el
Real Decreto Legislativo 1/2007.
Cuando surja un problema, se recomienda al consumidor que
todas las comunicaciones que tenga con el vendedor o
prestador del servicio las haga usando mecanismos que dejen
constancia de su envío y de su contenido.
Además de hacer constar su petición, en esos escritos el consumidor
debe dar al empresario un plazo para que le conteste (plazo que
fija el propio consumidor).
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En caso de falta de conformidad del bien con el contrato, el consumidor
puede optar, a su elección: entre la reparación del bien o su sustitución,
salvo que ello resulte imposible o desproporcionado. En cuanto al
tiempo para exigir la responsabilidad la normativa establece un periodo
de dos años para los productos nuevos y, de al menos, un año para
los productos de segunda mano. El plazo para informar y reclamar al
vendedor es de 2 meses desde que el consumidor conozca la no
conformidad.
La reparación y, en su caso, la sustitución suspenden el cómputo de
los plazos que establece la ley. Desde FUCI recomendamos dejar
constancia en algún documento de la entrega del bien para su
reparación, a efectos de probar que ha existido una suspensión del
cómputo de plazos.
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Cuando desee darse de baja en la prestación de servicios
continuados (conexión a internet, televisión de pago, etc.), recuerde
que…
La Ley de Mejora prohíbe las cláusulas contractuales que limiten,
excluyan u obstaculicen el derecho del consumidor a finalizar el
contrato. Esta legislación potencia la información a los usuarios para
que puedan solicitar la baja en los servicios. Ahora las solicitudes de
baja deben encausarse por los mismos procedimientos que se siguieron
para pedir el alta.
C.
LAS HOJAS DE RECLAMACIONES
Ante conflictos con los vendedores de un
producto o con los prestadores de un
servicio resulta conveniente solicitar la
HOJA DE RECLAMACIONES.
Cumplimentarla es un acto sencillo que
no requiere ni conocimientos jurídicos,
ni el uso de términos técnicos en su
redacción. Sólo consiste en la mera
descripción de los hechos, seguido de
la reclamación del derecho que se
pretende hacer valer (devolución del
importe pagado, canje del producto
adquirido, etc.).
La tramitación de la Hoja de Reclamaciones provoca que la
Administración intente resolver el conflicto por medio del acuerdo o
la vía arbitral y podrá sancionar a la parte reclamada si existe infracción.
En la adquisición de billetes de avión y de cualquier producto en
general, debe tener presente que…
La Ley 44/2006 prescribe la obligatoriedad de informar sobre el precio
final de los productos. Una manifestación de este mandato implica a
las compañías aéreas que, a partir de ahora, no podrán ocultar o
generar confusión, en relación con el precio de los billetes, excluyendo
conceptos que después serán objeto de cobro como los relativos a
impuestos, tasas o gastos de gestión.
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Una vez solicitada la Hoja al establecimiento, nos la deben entregar
en ese mismo momento, sin admitir dilaciones. El empleado o
titular de la empresa, debe firmar y sellar el juego de hojas,
debiendo conservar en su poder exclusivamente la hoja señalada
“para el empresario”, las dos restantes, debe entregarlas al
c o n s u m i d o r, q u e e s e l e n c a r g a d o d e t r a m i ta r l a s .
En cuanto al envío de las Hojas de Reclamaciones, cabe señalar que
debemos proceder a su entrega o remisión por correo certificado con
acuse de recibo a la administración correspondiente (Ayuntamiento
o Comunidad Autónoma) que figura en la parte superior de la Hoja,
en el plazo de UN MES.
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¿Me pueden negar la Hoja de Reclamaciones?
El no disponer o no facilitar a un consumidor una hoja de
reclamaciones es considerado como una infracción que se castiga
con multa. Para acreditar que la negativa a la entrega se ha
producido, debemos ponernos en contacto con la policía municipal,
a fin de que levanten acta en ese momento, de que se solicita la
entrega de una hoja de reclamaciones y el establecimiento se
niega.
¡CONSUMIDOR EJERCE TUS DERECHOS EN
TODOS TUS ACTOS DE USO Y CONSUMO!
ALGUNAS RECOMENDACIONES PRÁCTICAS
La Federación de Usuarios-Consumidores Independientes (FUCI), en
su tarea de difusión de las garantías de los usuarios, ha seleccionado
algunos temas de consumo que presentan un grado de conflictividad
recurrente con el fin de informar a los ciudadanos de sus derechos.
En la facturación de los servicios de aparcamiento o de telefonía
móvil, tenga en cuenta que…
Con la Ley 44/2006, de Mejora de la Protección de consumidores y
Usuarios, se establece que los empresarios únicamente podrán cobrar
por los servicios efectivamente prestados. Con esta disposición se
pone fin a la práctica conocida como “redondeo al alza”, que tiene
manifestaciones concretas en los parkings que deberán facturar por
minutos o en las llamadas a través de teléfono móvil que deberán
cobrarse por segundos.
Finalmente, es importante advertir al usuario que se deben
diferenciar las hojas de reclamaciones oficiales de las hojas internas
(con formato del tipo “servicio de atención al cliente”), usadas por
algunos grandes establecimientos o centros comerciales. Estas
últimas no cumplen con la finalidad de la reclamación, en tanto
que la Administración no tiene conocimiento de su existencia y
tramitación.
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D. LAS ACCIONES COLECTIVAS EN MATERIA DE CONSUMO
En materia de consumo es posible que, ante el comportamiento ilegal
de un empresario, se generen perjuicios para un numeroso grupo de
ciudadanos difícil de determinar. Para ello, la Ley Enjuiciamiento Civil
consagra las denominadas “Acciones Colectivas”. Este instrumento
obedece a la lógica de solucionar, mediante un único procedimiento,
una serie de irregularidades que se derivan de una acción empresarial.
Es decir, con esta acción se ofrecen soluciones a todos los
usuarios perjudicados sin que cada uno de ellos haya tenido que
demandar individualmente.
B. EL PROCEDIMIENTO DE MEDIACIÓN EN MATERIA DE
CONSUMO
La mediación es un instrumento de solución de conflictos de
carácter voluntario, confidencial e imparcial que se pone a
disposición del ciudadano y que permite resolver ante unos órganos
formalmente constituidos, las discrepancias surgidas entre un
consumidor o usuario y un empresario o prestador de servicios.
Si usted, en su calidad de consumidor, se ve afectado por un
comportamiento empresarial, que a su vez, perjudica a otras
personas, puede ponerse en contacto con las Asociaciones de
Consumidores con el objeto de evaluar la conveniencia de
interponer una Acción Colectiva.
Si el usuario está interesado en iniciar un procedimiento de
mediación en materia de consumo debe acudir a las asociaciones
de consumidores. Desde la Federación de UsuariosConsumidores Independientes (FUCI) se inician tareas de
mediación en los conflictos de consumo que surgen entre los
usuarios y los establecimientos comerciales.
En cuanto al procedimiento, cabe apuntar que una vez hecha la
solicitud, por parte del consumidor, la asociación dará traslado de
la reclamación al empresario, que podrá o no aceptar este
mecanismo de resolución de controversias. La posibilidad de llegar
a un acuerdo depende, en exclusiva, de la voluntad de las partes.
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D. CONTROVERSIAS
2. EL JUICIO ORDINARIO
El Sistema Arbitral de Consumo es un procedimiento para solucionar
los problemas que pueden surgir entre consumidores y empresarios
o profesionales, sin necesidad de acudir a los tribunales de justicia.
De otra parte, para la tutela de los intereses de los consumidores en
sede judicial, nos encontramos con el Juicio Ordinario. Por este
procedimiento se tramitarán las reclamaciones que superen los 3000
Euros, y otras materias expresamente definidas por la Ley de
Enjuiciamiento Civil.
El Arbitraje de Consumo es un mecanismo imparcial, eficaz, sencillo
y gratuito; pero a pesar de los diversos beneficios que ofrece, este
instrumento tiene una limitación que viene dada por la necesidad de
que el empresario reconozca la capacidad para resolver el problema
al Colegio Arbitral. Es decir, es un servicio que puede reportar diversos
beneficios pero que debe ser aceptado, tanto por el usuario como por
el vendedor de bienes o el prestador de servicios.
La defensa por abogado y procurador es obligatoria, y en la demanda
deberán indicarse sus nombres.
La sentencia deberá pronunciarse sobre las pretensiones que han
sido ejercitadas por cada una de las partes y será apelable, esto es,
podrá interponerse recurso contra la misma en el plazo de 5 días
desde su notificación.
El Arbitraje puede utilizarse para resolver cualquier conflicto, con
excepción de aquellos que recaigan sobre las siguientes materias:
a) Las cuestiones sobre las que haya recaído resolución judicial firme
y definitiva, salvo los aspectos derivados de su ejecución.
b) Los aspectos inseparablemente unidos a otros sobre los que las
partes no tengan poder de disposición.
c) Las cuestiones en que con arreglo a las leyes, deba intervenir el
Ministerio Fiscal en representación y defensa de quienes, por carecer
de capacidad de obrar o de representación legal, no puedan actuar por
si mismos.
d) Aquellas en las que concurran intoxicación, lesión, muerte o existan
indicios racionales de delito.
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En los juicios verbales no es obligatoria la presencia de abogado
ni de procurador cuando la cuantía de la reclamación no supere
los 900 Euros.
Las partes deberán acudir al acto del juicio con las pruebas en las
basen sus pretensiones y en ese mismo acto el demandado deberá
contestar a la demanda.
Tras la celebración del juicio oral, el juicio quedará “visto para sentencia”.
La sentencia deberá pronunciarse sobre los extremos planteados por
las partes en la demanda y en la contestación y podrá admitir o
desestimar la petición que haya formulado el demandante.
Contra la sentencia que en su caso se dicte, las partes podrán interponer
recurso de apelación en el plazo de 5 días.
En el desarrollo del Procedimiento Arbitral tienen lugar, los siguientes
trámites:
1. Presentación de la solicitud de arbitraje
Para iniciar el procedimiento debe cumplimentarse un impreso que
puede obtenerse en las oficinas municipales de información al
consumidor (OMIC), en las Asociaciones de Consumidores y en las
Juntas Arbitrales de Consumo. En el impreso el usuario debe facilitar
los datos que conozca de la empresa, tiene que relatar sucintamente
los hechos y la pretensión que desee ver atendida. Con este documento
el ciudadano se compromete también a cumplir la decisión que se
adopte en relación a su caso.
2. Admisión de la solicitud de arbitraje
El impreso-modelo se remite por parte de la Administración al empresario
o profesional contra el que se reclama, acompañado de otro modelo
para que sea cumplimentado por la empresa, de forma que ésta pueda
realizar las alegaciones que considere oportunas y asuma también el
compromiso de cumplir la decisión que se adopte, en su día, en torno
al caso. Si el establecimiento ya se encontraba adherido al sistema,
el arbitraje se celebrará automáticamente. En caso de no aceptación
del arbitraje por parte de una empresa no adherida con anterioridad,
se archivará el expediente en esta vía y quedará abierta la vía judicial.
Una vez recibida en la Junta Arbitral la contestación de la empresa o
profesional reclamado, se comunica al reclamante dicha contestación
y, en caso de que no contenga ninguna propuesta de solución u
ofrecimiento que pueda ser satisfactorio para el consumidor, el asunto
queda pendiente de celebración de la correspondiente Audiencia
arbitral.
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3. Audiencia
E. LAS ACCIONES JUDICIALES
Podrán concurrir las partes solas o acompañadas de su representante
legal. También podrán no comparecer personalmente y autorizar por
escrito a una persona para que la represente, o remitir sus alegaciones
por escrito a la Junta Arbitral. Durante la audiencia, las partes expondrán
sus posturas, aportarán las pruebas de que dispongan o propondrán
la práctica de procedimiento probatorio. El colegio arbitral determinará
si procede la realización de prueba a la que serán convocadas las
partes.
Además de la Mediación o el Arbitraje, los consumidores pueden
recurrir a los Juzgados y Tribunales de Justicia para resolver las
controversias que mantengan con comerciantes o empresarios.
En el ámbito del consumo, es usual utilizar dos procedimientos para
la tutela de los intereses de los usuarios: el Juicio Verbal y el Juicio
Ordinario.
1. EL JUICIO VERBAL
El Juicio Verbal es la vía procesal que se establece, entre otros
supuestos, para litigios de cuantía inferior a 3000 Euros.
El procedimiento se inicia con la correspondiente demanda en la que
se detallarán los datos de las partes, los hechos y se fijará lo que se
solicita con claridad.
4. El Laudo dictado por el Colegio Arbitral
Tras la Audiencia, el Colegio dicta una resolución denominada Laudo
que obliga a las dos partes a cumplirlo (carácter vinculante). En caso
de incumplimiento, se podrá solicitar su ejecución ante el Juez de
Primera Instancia. Contra el laudo arbitral sólo cabe recurrir por causas
formales, ante la Audiencia Provincial, ya que el juez no entra a debatir
sobre el fondo de la reclamación. La resolución tiene los mismos
efectos que una sentencia judicial.
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3. Audiencia
E. LAS ACCIONES JUDICIALES
Podrán concurrir las partes solas o acompañadas de su representante
legal. También podrán no comparecer personalmente y autorizar por
escrito a una persona para que la represente, o remitir sus alegaciones
por escrito a la Junta Arbitral. Durante la audiencia, las partes expondrán
sus posturas, aportarán las pruebas de que dispongan o propondrán
la práctica de procedimiento probatorio. El colegio arbitral determinará
si procede la realización de prueba a la que serán convocadas las
partes.
Además de la Mediación o el Arbitraje, los consumidores pueden
recurrir a los Juzgados y Tribunales de Justicia para resolver las
controversias que mantengan con comerciantes o empresarios.
En el ámbito del consumo, es usual utilizar dos procedimientos para
la tutela de los intereses de los usuarios: el Juicio Verbal y el Juicio
Ordinario.
1. EL JUICIO VERBAL
El Juicio Verbal es la vía procesal que se establece, entre otros
supuestos, para litigios de cuantía inferior a 3000 Euros.
El procedimiento se inicia con la correspondiente demanda en la que
se detallarán los datos de las partes, los hechos y se fijará lo que se
solicita con claridad.
4. El Laudo dictado por el Colegio Arbitral
Tras la Audiencia, el Colegio dicta una resolución denominada Laudo
que obliga a las dos partes a cumplirlo (carácter vinculante). En caso
de incumplimiento, se podrá solicitar su ejecución ante el Juez de
Primera Instancia. Contra el laudo arbitral sólo cabe recurrir por causas
formales, ante la Audiencia Provincial, ya que el juez no entra a debatir
sobre el fondo de la reclamación. La resolución tiene los mismos
efectos que una sentencia judicial.
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En los juicios verbales no es obligatoria la presencia de abogado
ni de procurador cuando la cuantía de la reclamación no supere
los 900 Euros.
Las partes deberán acudir al acto del juicio con las pruebas en las
basen sus pretensiones y en ese mismo acto el demandado deberá
contestar a la demanda.
Tras la celebración del juicio oral, el juicio quedará “visto para sentencia”.
La sentencia deberá pronunciarse sobre los extremos planteados por
las partes en la demanda y en la contestación y podrá admitir o
desestimar la petición que haya formulado el demandante.
Contra la sentencia que en su caso se dicte, las partes podrán interponer
recurso de apelación en el plazo de 5 días.
En el desarrollo del Procedimiento Arbitral tienen lugar, los siguientes
trámites:
1. Presentación de la solicitud de arbitraje
Para iniciar el procedimiento debe cumplimentarse un impreso que
puede obtenerse en las oficinas municipales de información al
consumidor (OMIC), en las Asociaciones de Consumidores y en las
Juntas Arbitrales de Consumo. En el impreso el usuario debe facilitar
los datos que conozca de la empresa, tiene que relatar sucintamente
los hechos y la pretensión que desee ver atendida. Con este documento
el ciudadano se compromete también a cumplir la decisión que se
adopte en relación a su caso.
2. Admisión de la solicitud de arbitraje
El impreso-modelo se remite por parte de la Administración al empresario
o profesional contra el que se reclama, acompañado de otro modelo
para que sea cumplimentado por la empresa, de forma que ésta pueda
realizar las alegaciones que considere oportunas y asuma también el
compromiso de cumplir la decisión que se adopte, en su día, en torno
al caso. Si el establecimiento ya se encontraba adherido al sistema,
el arbitraje se celebrará automáticamente. En caso de no aceptación
del arbitraje por parte de una empresa no adherida con anterioridad,
se archivará el expediente en esta vía y quedará abierta la vía judicial.
Una vez recibida en la Junta Arbitral la contestación de la empresa o
profesional reclamado, se comunica al reclamante dicha contestación
y, en caso de que no contenga ninguna propuesta de solución u
ofrecimiento que pueda ser satisfactorio para el consumidor, el asunto
queda pendiente de celebración de la correspondiente Audiencia
arbitral.
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D. CONTROVERSIAS
2. EL JUICIO ORDINARIO
El Sistema Arbitral de Consumo es un procedimiento para solucionar
los problemas que pueden surgir entre consumidores y empresarios
o profesionales, sin necesidad de acudir a los tribunales de justicia.
De otra parte, para la tutela de los intereses de los consumidores en
sede judicial, nos encontramos con el Juicio Ordinario. Por este
procedimiento se tramitarán las reclamaciones que superen los 3000
Euros, y otras materias expresamente definidas por la Ley de
Enjuiciamiento Civil.
El Arbitraje de Consumo es un mecanismo imparcial, eficaz, sencillo
y gratuito; pero a pesar de los diversos beneficios que ofrece, este
instrumento tiene una limitación que viene dada por la necesidad de
que el empresario reconozca la capacidad para resolver el problema
al Colegio Arbitral. Es decir, es un servicio que puede reportar diversos
beneficios pero que debe ser aceptado, tanto por el usuario como por
el vendedor de bienes o el prestador de servicios.
La defensa por abogado y procurador es obligatoria, y en la demanda
deberán indicarse sus nombres.
La sentencia deberá pronunciarse sobre las pretensiones que han
sido ejercitadas por cada una de las partes y será apelable, esto es,
podrá interponerse recurso contra la misma en el plazo de 5 días
desde su notificación.
El Arbitraje puede utilizarse para resolver cualquier conflicto, con
excepción de aquellos que recaigan sobre las siguientes materias:
a) Las cuestiones sobre las que haya recaído resolución judicial firme
y definitiva, salvo los aspectos derivados de su ejecución.
b) Los aspectos inseparablemente unidos a otros sobre los que las
partes no tengan poder de disposición.
c) Las cuestiones en que con arreglo a las leyes, deba intervenir el
Ministerio Fiscal en representación y defensa de quienes, por carecer
de capacidad de obrar o de representación legal, no puedan actuar por
si mismos.
d) Aquellas en las que concurran intoxicación, lesión, muerte o existan
indicios racionales de delito.
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D. LAS ACCIONES COLECTIVAS EN MATERIA DE CONSUMO
En materia de consumo es posible que, ante el comportamiento ilegal
de un empresario, se generen perjuicios para un numeroso grupo de
ciudadanos difícil de determinar. Para ello, la Ley Enjuiciamiento Civil
consagra las denominadas “Acciones Colectivas”. Este instrumento
obedece a la lógica de solucionar, mediante un único procedimiento,
una serie de irregularidades que se derivan de una acción empresarial.
Es decir, con esta acción se ofrecen soluciones a todos los
usuarios perjudicados sin que cada uno de ellos haya tenido que
demandar individualmente.
B. EL PROCEDIMIENTO DE MEDIACIÓN EN MATERIA DE
CONSUMO
La mediación es un instrumento de solución de conflictos de
carácter voluntario, confidencial e imparcial que se pone a
disposición del ciudadano y que permite resolver ante unos órganos
formalmente constituidos, las discrepancias surgidas entre un
consumidor o usuario y un empresario o prestador de servicios.
Si usted, en su calidad de consumidor, se ve afectado por un
comportamiento empresarial, que a su vez, perjudica a otras
personas, puede ponerse en contacto con las Asociaciones de
Consumidores con el objeto de evaluar la conveniencia de
interponer una Acción Colectiva.
Si el usuario está interesado en iniciar un procedimiento de
mediación en materia de consumo debe acudir a las asociaciones
de consumidores. Desde la Federación de UsuariosConsumidores Independientes (FUCI) se inician tareas de
mediación en los conflictos de consumo que surgen entre los
usuarios y los establecimientos comerciales.
En cuanto al procedimiento, cabe apuntar que una vez hecha la
solicitud, por parte del consumidor, la asociación dará traslado de
la reclamación al empresario, que podrá o no aceptar este
mecanismo de resolución de controversias. La posibilidad de llegar
a un acuerdo depende, en exclusiva, de la voluntad de las partes.
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¿Me pueden negar la Hoja de Reclamaciones?
El no disponer o no facilitar a un consumidor una hoja de
reclamaciones es considerado como una infracción que se castiga
con multa. Para acreditar que la negativa a la entrega se ha
producido, debemos ponernos en contacto con la policía municipal,
a fin de que levanten acta en ese momento, de que se solicita la
entrega de una hoja de reclamaciones y el establecimiento se
niega.
¡CONSUMIDOR EJERCE TUS DERECHOS EN
TODOS TUS ACTOS DE USO Y CONSUMO!
ALGUNAS RECOMENDACIONES PRÁCTICAS
La Federación de Usuarios-Consumidores Independientes (FUCI), en
su tarea de difusión de las garantías de los usuarios, ha seleccionado
algunos temas de consumo que presentan un grado de conflictividad
recurrente con el fin de informar a los ciudadanos de sus derechos.
En la facturación de los servicios de aparcamiento o de telefonía
móvil, tenga en cuenta que…
Con la Ley 44/2006, de Mejora de la Protección de consumidores y
Usuarios, se establece que los empresarios únicamente podrán cobrar
por los servicios efectivamente prestados. Con esta disposición se
pone fin a la práctica conocida como “redondeo al alza”, que tiene
manifestaciones concretas en los parkings que deberán facturar por
minutos o en las llamadas a través de teléfono móvil que deberán
cobrarse por segundos.
Finalmente, es importante advertir al usuario que se deben
diferenciar las hojas de reclamaciones oficiales de las hojas internas
(con formato del tipo “servicio de atención al cliente”), usadas por
algunos grandes establecimientos o centros comerciales. Estas
últimas no cumplen con la finalidad de la reclamación, en tanto
que la Administración no tiene conocimiento de su existencia y
tramitación.
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Cuando desee darse de baja en la prestación de servicios
continuados (conexión a internet, televisión de pago, etc.), recuerde
que…
La Ley de Mejora prohíbe las cláusulas contractuales que limiten,
excluyan u obstaculicen el derecho del consumidor a finalizar el
contrato. Esta legislación potencia la información a los usuarios para
que puedan solicitar la baja en los servicios. Ahora las solicitudes de
baja deben encausarse por los mismos procedimientos que se siguieron
para pedir el alta.
C.
LAS HOJAS DE RECLAMACIONES
Ante conflictos con los vendedores de un
producto o con los prestadores de un
servicio resulta conveniente solicitar la
HOJA DE RECLAMACIONES.
Cumplimentarla es un acto sencillo que
no requiere ni conocimientos jurídicos,
ni el uso de términos técnicos en su
redacción. Sólo consiste en la mera
descripción de los hechos, seguido de
la reclamación del derecho que se
pretende hacer valer (devolución del
importe pagado, canje del producto
adquirido, etc.).
La tramitación de la Hoja de Reclamaciones provoca que la
Administración intente resolver el conflicto por medio del acuerdo o
la vía arbitral y podrá sancionar a la parte reclamada si existe infracción.
En la adquisición de billetes de avión y de cualquier producto en
general, debe tener presente que…
La Ley 44/2006 prescribe la obligatoriedad de informar sobre el precio
final de los productos. Una manifestación de este mandato implica a
las compañías aéreas que, a partir de ahora, no podrán ocultar o
generar confusión, en relación con el precio de los billetes, excluyendo
conceptos que después serán objeto de cobro como los relativos a
impuestos, tasas o gastos de gestión.
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Una vez solicitada la Hoja al establecimiento, nos la deben entregar
en ese mismo momento, sin admitir dilaciones. El empleado o
titular de la empresa, debe firmar y sellar el juego de hojas,
debiendo conservar en su poder exclusivamente la hoja señalada
“para el empresario”, las dos restantes, debe entregarlas al
c o n s u m i d o r, q u e e s e l e n c a r g a d o d e t r a m i ta r l a s .
En cuanto al envío de las Hojas de Reclamaciones, cabe señalar que
debemos proceder a su entrega o remisión por correo certificado con
acuse de recibo a la administración correspondiente (Ayuntamiento
o Comunidad Autónoma) que figura en la parte superior de la Hoja,
en el plazo de UN MES.
7
III. LOS MECANISMOS DE RECLAMACIÓN
En la compraventa de vivienda, recuerde que…
PASOS A SEGUIR…
La legislación de protección al consumidor especifica la ilegalidad de
imponerle al comprador de un bien destinado a vivienda, el pago de
tributos como el de la plusvalía, de los gastos de conexión de los
suministros generales del inmueble o de los gastos derivados de la
titulación.
A.
LA RECLAMACIÓN DIRECTA ANTE EL EMPRESARIO
En primer lugar, cuando el usuario se enfrente a una irregularidad,
es conveniente hablar con el vendedor o prestador del servicio e
intentar solucionar amistosamente el problema, o acudir a los
servicios de atención al cliente que tienen las empresas.
Cuando adquiera un producto defectuoso o que no reúne las
características de lo estipulado en el contrato, tenga en cuenta
que…
El vendedor o el fabricante deben responder por los vicios del producto.
Éste es un derecho básico de los consumidores reconocido por el
Real Decreto Legislativo 1/2007.
Cuando surja un problema, se recomienda al consumidor que
todas las comunicaciones que tenga con el vendedor o
prestador del servicio las haga usando mecanismos que dejen
constancia de su envío y de su contenido.
Además de hacer constar su petición, en esos escritos el consumidor
debe dar al empresario un plazo para que le conteste (plazo que
fija el propio consumidor).
6
En caso de falta de conformidad del bien con el contrato, el consumidor
puede optar, a su elección: entre la reparación del bien o su sustitución,
salvo que ello resulte imposible o desproporcionado. En cuanto al
tiempo para exigir la responsabilidad la normativa establece un periodo
de dos años para los productos nuevos y, de al menos, un año para
los productos de segunda mano. El plazo para informar y reclamar al
vendedor es de 2 meses desde que el consumidor conozca la no
conformidad.
La reparación y, en su caso, la sustitución suspenden el cómputo de
los plazos que establece la ley. Desde FUCI recomendamos dejar
constancia en algún documento de la entrega del bien para su
reparación, a efectos de probar que ha existido una suspensión del
cómputo de plazos.
19
Si suscribe un contrato con condiciones generales, es decir, con
cláusulas no negociadas individualmente, recuerde que…
II. LOS DERECHOS BÁSICOS DE LOS
CONSUMIDORES Y USUARIOS
Estas Condiciones Generales son especialmente susceptibles de
contener disposiciones abusivas, lo que hace necesaria su atenta
lectura y análisis. La Ley 7/1998 establece que tendrán la consideración
de cláusulas abusivas aquellas que: (i) vinculan el contrato a la voluntad
del empresario o profesional, como aquellas que le permitan la
modificación unilateral del contrato; (ii) supongan una privación de los
derechos básicos de los consumidores, como aquellas que establezcan
la no indemnización por los daños y perjuicios sufridos; y (iii) generen
un desequilibrio en la posición del consumidor, como las cláusulas
que impongan al consumidor el cumplimiento de sus obligaciones aún
cuando el profesional no cumpla con las suyas.
De conformidad con el Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se
aprueba el texto refundido por el que se aprueba la Ley General para
la Defensa de los Consumidores y Usuarios, son derechos básicos
de los consumidores y usuarios:
Las cláusulas abusivas se tendrán por no puestas y por tanto no
vinculan al consumidor.
En la celebración de contratos
de financiación destinados a
satisfacer necesidades de
consumo, como un viaje o un
electrodoméstico, cerciórese
de que…
El contrato recoge los contenidos
mínimos que establece el Real
Decreto Legislativo 1/2007. Se
deberá informar al usuario
acerca de los siguientes datos: la Tasa Anual Equivalente (TAE), el
cuadro de amortización y los elementos que componen el coste total
del crédito.
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a) La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o
seguridad.
b) La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en
particular, frente a la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.
c) La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios
sufridos.
d) La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la
educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado
uso, consumo o disfrute.
e) La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de
elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente
y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones,
agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y
usuarios legalmente constituidas.
f) La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces,
en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión.
5
I. ¿QUIÉN ES EL CONSUMIDOR-USUARIO AL
QUE LA LEY PROTEGE?
La legislación básica sobre la que se asienta la protección y defensa
de los consumidores y usuarios se encuentra recogida en el Real
Decreto Legislativo 1/2007, de 19 de noviembre. Según esta norma:
consumidor o usuario es toda persona física o jurídica que adquiere,
utiliza o disfruta como destinatario final de cualquier bien, producto o
servicio. No es consumidor o usuario quien adquiera, almacene,
utilice o consuma bienes o servicios con el fin de integrarlos en
procesos de producción, transformación, comercialización o
prestación a terceros, es decir, sin ser los destinatarios finales.
En los contratos celebrados a distancia (compra de productos a
través de correo, fax, etc.) o en los contratos celebrados fuera
de establecimiento mercantil (por ejemplo los que suscriba en
su vivienda), tenga presente que…
El Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores
y Usuarios establece para este tipo de compraventas un derecho de
desistimiento a favor del cliente, quien podrá dar por finalizado el
contrato, en un plazo de siete días naturales, sin necesidad de
argumentar su decisión.
En la adquisición de paquetes turísticos que incluyan servicios
como desplazamiento, alojamiento u otros de manera conjunta,
es decir de viajes combinados, tenga en cuenta que…
El usuario tiene los siguientes derechos:
Por ejemplo, quien compra una botella de leche para el desayuno es
un consumidor y quien utiliza el transporte público para ir al trabajo
es un usuario. Por el contrario, quien adquiere leche para fabricar
quesos y venderlos en el mercado, o la empresa que utiliza un tren
para transportar sus mercancías no son ni consumidores ni usuarios,
en la medida en que adquieren productos o contratan servicios con
el fin de integrarlos a un proceso mercantil, es decir, con el objeto de
hacer negocio.
4
- A desistir, en todo momento de los servicios solicitados o contratados.
No obstante, deberá abonar los gastos de gestión y de anulación.
- A que el precio del viaje combinado no se modifique al alza, en
ningún caso, en los 20 días inmediatamente anteriores a la fecha
prevista para la salida.
- A resolver el contrato, en los supuestos de modificación significativa
de algún elemento del mismo o que no le puedan ser confirmadas las
reservas.
- A que los servicios contratados se presten en los términos que se
acuerden.
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Cuando suscriba un contrato de aprovechamiento por turno de
bienes inmuebles de uso turístico (la conocida comúnmente como
multipropiedad) recuerde que…
La Ley 42/1998 señala unas menciones obligatorias en el contrato,
entre las cuales se encuentra la identificación del turno (día y hora de
su inicio y fin). En relación con el derecho de desistimiento, se establece
que: “el adquirente de derechos de aprovechamiento por turno tiene
un plazo de diez días, contados desde la firma del contrato, para
desistir del mismo a su libre arbitrio”.
Introducción
La Federación de Usuarios-Consumidores Independiente (FUCI)
consciente de los numerosos conflictos que se producen en el ámbito
del consumo y de la importancia de que los ciudadanos defiendan sus
derechos reconocidos, ha elaborado este material informativo orientado
a promover la reclamación como primer paso para la tutela de los
intereses legítimos de los destinatarios finales de productos y servicios.
Este material informativo pretende el impulso y adopción por parte de
los usuarios de hábitos de consumo exigentes acordes con los derechos
que le amparan, e incluye contenidos destinados a clarificar aspectos
tales como: (i) los rasgos identificativos del consumidor; (ii) sus derechos
básicos; (iii) los diversos mecanismos de tutela de los intereses de los
usuarios; (iv) la interposición de las reclamaciones y su tramitación; y
(v) algunos temas en los que se expresan las garantías que, en diversas
materias, poseen los ciudadanos.
Si sus derechos como consumidor y/o usuario son vulnerados
acuda para su tutela a…
Las asociaciones de consumidores en ellas se podrán iniciar
procedimientos judiciales, de mediación y de arbitraje. Este último
resulta muy favorable para los intereses de los usuarios y empresarios,
dadas sus características de eficacia, gratuidad, imparcialidad y rapidez.
22
3
EL HÁBITO DE
RECLAMAR.
CONSUMIDOR:
¡DEFIENDE TUS
DERECHOS!
EL DERECHO A LA INFORMACIÓN
Federación de Usuarios
Consumidores Independientes
C/ Joaquín Costa, 61 - 28002 MADRID
Telf.: 91 564 01 18 - Fax: 91 562 83 55
E-mail: [email protected]
www.e-fuci.org
2008