Expediente Servicios Nº L-4/2016 RESPUESTA A CONSULTAS

Expediente Servicios Nº L-4/2016
SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA DE LA EMPRESA MUNICIPAL DE
ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO DE GRANADA, S.A.
RESPUESTA A CONSULTAS PLANTEADAS POR LOS LICITADORES
1) En los pliegos se indica que existe en los dos servicios la atención telefónica en
emisión, pero no indican volumen de tal acciones ¿podrían facilitarnos
información sobre volumen, tiempos medios de ocupación, distribución,
penetración BBDD, nº intentos para contacto, etc,….?
Año 2015:
Llamadas emitidas Comercial = 1688;
Llamadas emitidas Averías = 838.
El resto de información no obra en poder de EMASAGRA.
2) De cara a poder dar cumplimiento con el artículo 18 del Convenio del Contact
Center, en caso de estar el Servicio prestado por una empresa del sector,
necesitaríamos conocer información relativa a los recursos humanos que
actualmente gestionan los servicios: categorías, horas de contrato, antigüedad,
salarios, pluses, etc…
En la presente licitación no opera subrogación de personal, por ello no se ha
incluido ningún anexo con los datos que se solicitan. Las empresas licitadoras
deberán aportar sus medios personales, adecuados para la prestación del servicio
objeto del contrato en las condiciones de calidad exigidas en los pliegos.
3) Volumen de la Centralita para la desviación de llamadas ¿están incluidas estas
llamadas en los datos que aparecen en pliegos?
No están incluidas
4) ¿Qué porcentaje de llamadas ser reciben en inglés?
No está cuantificado; se solicita este servicio en la licitación
5) ¿Para la utilización de las aplicaciones de Emasagra, el adjudicatario tiene que
comprar algún tipo de licencia sobre las mismas? Si fuese así, ¿qué aplicaciones
serian?
Según el punto 4.2 del PPT: se facilitará el acceso a las aplicaciones informáticas
de Emasagra, durante el tiempo de duración del servicio.
6) La comunicación de la IVR para la validación con los sistemas Emasagra ¿como
se realizaría? ¿a través de Webservice, directamente contra BBDD,…? ¿Y el
reconcomiendo vocal de la IVR que idiomas tiene que soportar?
A través de la webservice
7) El desvió de llamadas del número de centralita 958 24 22 00 hacia el personal y
departamentos de Emasagra, ¿se puede realizar por red pública o sería conectando
la centralita de Emasagra y el adjudicatario? En caso de ser esta opción,
(conectando) ¿nos pueden facilitar qué modelo disponen y si soportan conexión
tipo Q.SIG, H.323, SIP…?
Se realizará a través de la red pública
8) En el protocolo del servicio de recepción de avería, indica que se comunicará la
incidencia mediante el envío de un SMS con acuse de recibo al terminal del
operario. ¿El aplicativo de SMS está integrado en el sistema de EMASAGRA?
El aplicativo SMS deberá disponerlo el adjudicatario para realizar las
comunicaciones en la forma requerida, según la descripción realizada en el punto
2.1 del PPT