Destino = Cliente

Determinación del Problema
De acuerdo a la Corporación Hotelera Nacional, se detectaron los siguientes problemas:
1. Si las respuestas son respondidas automáticamente y el personal se está capacitando para
darle una respuesta agregando un toque personal, se debe contemplar solo un medio de
respuesta para que a la hora de responder a la consulta el operador no pierda tiempo
modificando el mensaje.
2. Eliminar el fax ya que actualmente está obsoleto, y estos operadores se pueden agregar a
la atención telefónica o por la web.
3. No hay departamentalización en la empresa, por lo que el trabajo no esta bien distribuido.
4. La pagina web no cumple con las expectativas de los clientes.
FODA
FORTALEZAS
OPORTUNIDADES
Pioneros en el servicio.
Experiencia en el mercado global.
Capacidad de tecnología.
Recurso humano competente y motivado.
Clientes corporativos que ya usan el
servicio de CHN.
Sistema de información seguro y funcional.
Solvencia financiera.
Reconocimiento de marca.
Posibilidad de servicios globales
aprovechando destinos turísticos no
explotados.
Experiencia en el mercado de servicios
hoteleros.
Nuevas formas de turismo, ya que
hoteles con temas folklóricos
pueden estar interesados en crear
alianzas.
DEBILIDADES
AMENAZAS
Disminución de calidad de miembros.
Ofertas de servicios sin costo de la
competencia.
Costos altos por alquiler y servicio.
Inestabilidad económica.
Disminución en servicios ofrecidos.
Ofertas variadas por parte de la
competencia.
Inseguridad en área local
Justificacion
Se considera que la Corporación Hotelera Nacional (CHN) cuenta con un organigrama muy sencillo
en el cual no refleja la división del trabajo, especialización y departamentalización, por lo que se
presenta la siguiente propuesta para CHN:
•
Se incluye a la Junta Directiva de la organización CHN, ya que ellos tienen a su cargo todo
lo que se refiere a decisiones estratégicas para la organización.
•
El Gerente General tendrá a su cargo: Jefe de Atención al Cliente, Jefe de Sistemas
Computacional y al Jefe de Automatización de Oficinas.
•
Se incluyen puestos nuevos como:, Supervisor de Sistemas y Supervisor de Recursos
Humanos y se propone un cambio de nombre de Jefe de Operadores a Supervisor de
Operadores.
•
El supervisor de Operadores tendrá a su cargo a los operadores que tendrán jornada
diurna y nocturna. El supervisor dirigirá, llevará el control y supervisará las atribuciones
asi como las actividades que realicen los operadores
Los operadores fueron distribuidos de acuerdo a sus competencias y habilidades para que la
eficiencia de atención sea la adecuada, contado una plantilla que trabajará de la siguiente manera:
•
Operadores de llamadas y fax: Serán los encargados de la atención directa de llamadas y
fax de clientes que necesiten asesoría de servicios prestados.
•
Operadores de mail y reservaciones web: Se encargarán de la atención por medio de
correo electrónico a consultas de clientes así como de las reservaciones por medio del
sitio web.
•
Operadores de atención personal: Darán la atención personal al cliente que se presente a
las oficinas de CHN.
De esta manera se pretende alcanzar y mantener los niveles de servicio y calidad que requieren los
clientes al solicitar la asistencia de CHN.
En la jefatura del Sistema Computacional se sugiere que haya un Supervisor de Sistemas, quién se
encargará de velar y controlar el trabajo de los 5 técnicos de su área.
Para el Jefe de Automatización se propone crear la plaza de un Supervisor de Recursos Humanos,
quién dará apoyo a todas las jefaturas para las detecciones de necesidades, tanto a contar con un
personal competente así como las capacitaciones que se requieran para llegar a alcanzar los
perfiles deseados. También contará con un Supervisor de Técnicos, quién tendrá a su cargo 4
técnicos especializados en el área, para dar apoyo a toda la corporación.
En resumen, la nueva propuesta del organigrama para CHN es con el fin de contar una mejor
distribución de actividades siendo cada una de estas la más adecuada para los puestos en los
cuales cada colaborador se siente identificado, teniendo claros los niveles de autoridad para que
cada uno pueda dirigirse a su jefe inmediato, respetando las líneas de mando y poder recibir la
asesoría correcta.
Matriz Foda
Factores Internos
Fortalezas (F)
Debilidades ( D)
Fidelidad de los miembros
Pioneros en el Pais
Capacidad financiera limitada
Factores Externos
Confianza de la Gerencia
Capacidad en tecnología
Sitio Web
Disminucion en la cantidad de
miembros
El sistema de información no
se adapta a los cambios en
tipos de servicio
Personal no capacitado
Oportunidades (O)
Clientes corporativos que usan
servicio
Destinos turísticos locales
atractivos
Alianzas con otros hoteles
para mejores paquetes
Actualizar sitio web
Amenazas (A)
Oferta de servicio sin costo
por parte de la competencia
Competencia muy consolidada
Inseguridad en el área local
Fallas en la Red
Estrategias FO
MAXI – MAXI
Aprovechar la experiencia y
conocimiento del mercado
global se ofrecerá servicio de
calidad al cliente
Estrategias DO
MINI -MAXI
Creación de alianzas con
destinos turísticos locales no
explotados y bien
posicionados
Se capacitara al personal para
un mejor aprovechamiento de
tecnología y recursos
disponibles
Paquetes tematicos
Estrategia FA
MAXI – MINI
Membresia gratis por fidelidad
de los clientes
Estrategia DA
MINI - MAXI
Plan de pagos en línea
Programas de descuentos
Sistema de seguridad para
proteger la información del
cliente
Organigrama
Gerente
General
Jefe de atención
al cliente
Jefe de sistema
computacional
Jefe de
automatización
de oficinas
Supervisor de
Operadores
Supervisor de
Sistemas
Supervisor de
recursos
humanos
Tecnicos
5
Tecnicos
4
Operadores
diurnos
Operadores
Nocturnos
Inicio
datos
Espera del
operador
disponible
Solicita
Reservacion
Justificacion
En el diagrama de flujo presentado anteriormente se define la el procedimiento grafico para la
atención de llamadas y clientes al momento de realizar una reserva o bien solicitar información
sobre un paquete, oferta o algún inconveniente que los clientes tengan al momento de llamar al
PBX de la Corporación Hotelera Nacional (CHN).
Tipo de salidas / tipo de sistemas
ENTIDAD
Fuente = Cliente
Destino = Cliente
PROCESOS
Registro de solicitud
Verificar disponibilidad de servicio requerido
Traslada información de reservación
Emisión de reporte de reservación
ALMACENAMIENTO
Ficha de solicitud del cliente
Lista de hoteles disponibles, fechas y precios.
Copia del reporte de la reservación, para su facturación
FLUJO DE DATOS
f1 = datos de cliente y solicitud
f2= ingreso de datos de solicitud
f3 = traslado f2
f4= verificación de disponibilidad del servicio requerido
f5 = traslado del f2
f6 = confirma reservación
f7 = traslada la reservación + f4 + datos cliente
f8 = ingresa la reservación
f9 = entrega reporte de reservación (f8)