CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE CALL CENTER Nombre de la

CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE CALL CENTER
Nombre de la
Convocante.
Descripción y número
del llamado a
contratación
BISA SEGUROS Y REASEGUROS (BSR)
“CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE CALL CENTER PARA BISA
SEGUROS Y REASEGUROS
Implementación de un servicio tercerizado de Atención Telefónica,
Auto-atención (Banca Telefónica) para BSR. Las Especificaciones
Técnicas deberán tener como objetivo especifico:
Objeto de la
contratación
Tecnologías
1. Propuesta de diseño integral de la solución de Call Center
incluyendo la integración de voz y datos con la PABX y centro
de cómputos de BISA SEGUROS Y REASEGUROS, la provisión de
la infraestructura, tecnología (hardware y software) y
equipamiento adecuado (en las instalaciones del proveedor),
los recursos humanos y la gestión integral del servicio.
2. Implementación del servicio de Atención Telefónica de acuerdo
a las especificaciones técnicas del presente pliego.
3. Diseño, desarrollo, configuración, grabación e implementación
del Servicio de BISA Seguros Telefónica.
4. El Proveedor deberá realizar una visita técnica para el
relevamiento de la infraestructura y tecnología de BISA
SEGUROS para la implementación de los servicios, opciones de
autoatención (IVR) así como de los procesos de Atención a
clientes y Cobranzas a ser prestados.
CTI (computer and telephony integration)
Distribuidor automático de llamadas
IVR (Respuesta Interactiva de Voz)
Sistema de gestión de contactos
Sistema de grabación de llamada
Especificar si los servicios se basan en telefonía tradicional, IP
(Internet Protocol) o híbrida (tradicional + IP). La central telefónica
a utilizar para el servicio debe cumplir con el Standard de
comunicación H323 y tener compatibilidad de integración con otras
PBX.
Atención de llamadas entrantes derivadas de la PABX de la
empresa mediante una integración con la PABX del proveedor, para
la recepción, registración, análisis y solución de consultas, pedidos
y/o reclamos de clientes o potenciales clientes de la empresa. BISA
SEGUROS capacita a los operadores sobre sus productos.
Atención telefónica al
Telecobranzas de seguros en sus diversas etapas, mora temprana,
cliente y telecobranzas mora tardía o mora pre-judicial, que proporcione las alertas
necesarias al cliente y le ayude en el proceso de regularización de
sus pagos
Con posibilidad de configurar colas de llamadas diferenciadas
según el tipo de clientes y/o producto, así como brindar mensajes
pre grabados según la misma estratificación.
Sistema de CTI
1. Configuración entorno del servicio
(Computer computer
and telephony
integration)
2.
3.
4.
5.
Horario del servicio
De lunes a domingo las 24 Hrs.
Con gestión de consultas y reclamos configurable con menú de
opciones, validación de clientes, consultas de base de datos, y
reproducción de informaciones/datos para los clientes
1. Desarrollo para esta integración (vía web u otra)
2. La construcción del árbol, grabación, edición y publicación de
archivos de voz.
3. Integración con datos.
4. Creación de reportes y configuraciones neces
Autogestión – IVR
Configuración extensiones (PABX) según estrategias
Creación de skills de operadores
Creación y pruebas de estrategias de ruteo
Integración con IVR
Al menos 1 Gerente de Operaciones y Analista, 1 Supervisor y 8
agentes telefónicos. Idioma español, Ingles,
El proveedor del servicio tendrá a su cargo la contratación,
cumplimiento de lass lees laborales, capacitación y entrenamiento
Estructura de Recursos del personal para el cumplimiento de los objetivos del servicio.
Humanos
BISA Seguros es responsable de la capacitación en el uso de las
herramientas propias y productos y evaluará el desempeño de los
operadores, utilizando indicadores de gestión que tendrán por
objeto el seguimiento del cumplimiento del objetivo, nivel de
servicio, nivel de atención entre otros.
8 canales Banda Ancha (especificar la empresa de
Conectividad
telecomunicaciones)
Software mínimo
Hardware mínimo
Sistema operativo: Microsoft Windows XP Profesional ES.
Ofimática: aplicaciones que permitan visualizar eficientemente
formatos de archivos en MS
Office (Word, Excel, PowerPoint, Visio).
Protección Antivirus/Antispyware de actualización
automática.
Cliente de Correo Electrónico que soporte formato de texto
enriquecido.
Especificar si los servicios se basan en telefonía tradicional, IP
(Internet Protocol) o híbrida (tradicional + IP). La central telefónica
a utilizar para el servicio debe cumplir con el Standard de
comunicación H323 y tener compatibilidad de integración con otras
PBX.
Procesador Intel Pentium IV 2.5 Ghz, o AMD equivalente
Memoria RAM: 1 GB ampliable a 4 • Disco Duro: 40Gb HDD
Interfaz de Red: Ethernet 10/100
Monitor tipo CRT o LCD (recomendado)
El proveedor deberá proveer para cada PC un “headset” USB.
El puesto de trabajo debe ser individual y cumplimentar
condiciones ergonómicas y acústicas que permitan desarrollar la
atención telefónica.
Especificar el equipamiento de Networking con el que se dará
servicio a todos los equipos conectados en red, así como routers y
Infraestructura (data
center)
Visita de verificación
técnica
Constancia
Consultas
switches que deberán ser de marca reconocida en el mercado en
configuración de alta disponibilidad y que soporte varios tipos de
protocolos de redundancia con capacidad suficiente para alojar el
enlace que deberán instalar.
Todos los equipos de comunicaciones y networking deben contar
con fuentes redundantes y el proveedor con sistemas de Backup y
restablecimiento de operaciones en caso de contingencias.
Deberá esta en un lugar que garantice la seguridad para clientes y
empleados).
Sala independiente, cerrada sin ventana, con piso técnico con la
suficiente altura para permitir el tendido del cableado para ubicar
el equipamiento: servidores, routers, switches, etc.
Con un adecuado sistema de prevención y sofocación de incendios
por medio de sensores y alarmas de humo y fuego (calor), con un
sistema de control de acceso que limite el ingreso de personal no
autorizado y registre todos los ingresos a la sala.
Con estabilizadores de energía (UPS) y grupo electrógeno
BISA SEGUROS se reserva el derecho de verificar la veracidad de la
información proporcionada por el oferente y a realizar la
verificación in situ de la infraestructura ofrecida por el Proponente.
El oferente deberá realizar una visita de verificación técnica para el
relevamiento de la infraestructura y tecnología de BISA Seguros
para la implementación de los servicios.
Para propósitos de la Visita de verificación la dirección es:
Torre Multicine Piso 14 – Area de Tecnología Informática y
Comunicaciones
Dirección: Av. Arce 2631, La Paz, Bolivia,
Teléfonos : 2177000
Dirección de correo electrónico: [email protected]
Fecha de la visita: Martes 1 de abril de 2014, Hora: 10:00 am
Concluida la visita se entregara una constancia que deberá ser
presentada con la propuestas. Si no se realiza la visita el
proponente deberá presentar una declaración jurada de conocer el
sitio donde se llevó a cabo la visita de verificación
02 de abril de 2014 a 10.00 a.m. en el recinto ferial de la +ra Feria a
la Inversa del Grupo BISA, Hotel Europa, La Paz
Inicio y fin de recepción
04 de abril de 8.30 a 10.30 a.m.
de propuestas
Validez de la oferta
90 días calendario de la fecha de presentación de la porpuesta
Modalidad de
Al precio más bajo ofertado.
evaluación
Una vez verificada la documentación y analizada la pertinencia de
cada uno de los documentos sustanciales mencionados, en caso de
que alguno de los oferentes omita la presentación de los mismos o
Experiencia general
Experiencia específica
Experiencia específica
la presente en forma irregular las ofertas serán descalificadas.
El análisis de las propuestas se basará únicamente en la evidencia
documentada requerida por el presente pliego de condiciones. A
fin de verificar el cumplimiento se utilizará el criterio “cumple” o
“no cumple”
La empresa demandante a través de su Comisión de Calificación
se reserva el derecho de solicitar los documentos formales que
sean necesarios y de solicitar aclaraciones a los proponentes.
Presentar 3 (tres) Certificados de empresas Públicas y/o Privadas a
las cuales hayan realizado implementaciones de servicios similares
y de un tamaño no menor 10 (diez) posiciones de atención en
funcionamiento.
Declaración Jurada de que cuenta con experiencia general en
infraestructura y conocimiento en diseño e implementación de
servicios de Call Centers, mínima de 3 (tres) años, y que cuenta
actualmente con 100 (cien) posiciones de atención en
funcionamiento (mínimo).
Contratos o facturas de Empresas Públicas y/o Privadas, donde el
oferente demuestre que ha realizado implementaciones de
servicios similares a lo ofertado en los últimos 3 (tres) años.
Mínimo 1 (un) contrato/año.
Información requerida
Validez de la oferta
90 días
Carta de Presentación de propuesta y declaración jurada
Formulario de Propuesta técnica debidamente completado y
firmado.
Documentos requeridos
Formulario de Propuesta Económica. El proponente deberá cotizar
para la presentación de
todos los ítems indicados en la planilla de precios.
propuestas
Fotocopia de C.I. del representante legal
.
Fotocopia de FUNDEMPRESA
El valor de las multas serán del equivalente al: Del 0,5% (cero coma
cinco por ciento) por cada semana de retraso en el inicio del
servicio, hasta que se logre el cumplimiento de las obligaciones,
hasta alcanzar el monto de la garantía de fiel cumplimiento de
contrato. Una vez que se llegue a dicho monto, el BNF podrá poner
término al Contrato
Solicitud de propuesta económica
1
2
Código Descripción del servicio
3
Unidad de
medida
Implementación
Capacitación inicial
Capacitación operadores
Conectividad – Enlace FO
Conexión, materiales y servicios
Autogestión – IVR
Desarrollo – configuración
Grabación menú
4
6
Precio
Cantidad Presentación
unitario
1
Por
1
hora/operador
1
Global
1
1
Por
1
hora/técnico
Por
1
hora/estudio
Sistema de Gestión (registro de
contactos)
Desarrollo – configuración inicial –
Por
Sistema de CTI según
hora/técnico
especificaciones técnicas
Servicio mensual
Atención a Clientes
Por hora/
Gestión operadores
operador
Cobranzas
Por hora/
Rango 1
operador
Por hora/
Rango 2
operador
Conectividad
Servicio por mes
Autogestión IVR
1
1
1
1
1
1
1
5