DG. Defensa y Protección del Consumidor

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Octubre 2009
Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor
Subsecretaría de Atención Ciudadana
Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires
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Contenido
I. Actividades de septiembre de 2009
Conferencias sobre la experiencia española
II. Jurisprudencia
La justicia ratificó una multa de 200 mil pesos
III. Nuevo servicio
Avanza la implementación de los Tribunales Arbitrales en la Ciudad
IV. Ranking de rubros denunciados
Qué denunciaron los porteños durante el mes de Julio
V. Un caso resuelto en audiencia
Satisfacción garantizada o le devolvemos el importe
VI. Publicidad Engañosa
De las bonificaciones a los descuentos porcentuales
VII. Experiencia internacional
Entrevista a Carlos Arnaiz Ronda, subdirector del I. N. C. de España.
.
VIII. Referencia Normativa
Marco legislativo para la formación e información de los ciudadanos
en su rol de consumidores y usuarios
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I. Actividades de septiembre de 2009
Ciclo de conferencias sobre la experiencia española
Como parte del intercambio activo de las experiencias internacionales en materia de la
defensa de los consumidores y usuarios, el Programa de Educación en el Consumo de la
Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor, con colaboración de la Agencia
Española de Cooperación Internacional para el Desarrollo (AECID), organizó un ciclo de
conferencias en las que participó como disertante CARLOS ARNAIZ RONDA, subdirector general
de Calidad del Consumo, dependiente del Instituto Nacional del Consumo (INC) de Madrid,
España.
La serie de conferencias se inició el lunes 14 de septiembre con una disertación en la Legislatura
porteña a cargo del experto español, acompañado por Oscar Michelotti, director general de la DG.
de Defensa y Protección del Consumidor; Daniel González de la AECID y el Dr. Gerardo
Ingaramo, diputado integrante de la Comisión de Defensa de Consumidores y Usuarios de la
Legislatura.
Arnaiz Ronda desplegó el marco legal que regula las relaciones de consumo, e introdujo la figura
del consumidor, definido principalmente como aquel que utiliza cualquier producto o servicio por
fuera de la cadena de producción, es decir, que no utiliza el producto o servicio con fines con fines
comerciales. Por otro lado, destacó la exclusión del artículo de la ley general de defensa del
consumidor española, que establecía la interpretación a favor del consumidor de las cláusulas
confusas o abusivas. Esta eliminación dejó establecido que en caso de considerarse éstas un
menoscabo a los derechos del consumidor, no deben ser tenidas en cuenta. Asimismo, enumeró
las funciones del Instituto Nacional del Consumo de España y las de los Órganos de Coordinación
y Cooperación.
El Congreso Nacional fue sede de la segunda jornada del ciclo de conferencias, escenario donde
Ronda resaltó la integración del derecho del consumidor como un capítulo del derecho ciudadano,
e hizo un recorrido por los antecedentes de la Ley General de Defensa del Consumidor de 1984 y
el Real decreto de 2007, que incorpora a la ley la legislación sobre los derechos del consumidor.
Además, describió la función de los entes que se encargan de regular las telecomunicaciones, el
sistema ferroviario, el servicio de electricidad, etc., a semejanza de nuestro país. El especialista
español expresó asimismo que las acciones preventivas son dirigidas a los consumidores y a las
empresas a través de un canal informativo, consensuado a través de las Conferencias Sectoriales,
un paralelo de lo que aquí en Argentina representa el Consejo Federal de Consumo (COFEDEC).
Uno de los temas recurrentes y desarrollados a lo largo de todo el ciclo fue el de los Tribunales
Arbitrales de Consumo, plasmados en la Ley N° 2.963 de la ciudad de Buenos Aires, sancionada
en diciembre del año pasado. Antonino Serra Cambaceres, asesor jurídico de la Subsecretaría de
Atención Ciudadana del GCBA, desarrolló precisamente esta temática en el marco del desayuno
llevado a cabo el miércoles 16 en un hotel de la city porteña. Por su parte, la subsecretaria de
Atención Ciudadana, Gladys González, afirmó: “estamos comprometidos con la generación de
instrumentos que promuevan la consolidación de valores. Este sistema arbitral se sustenta en la
generación de confianza, a partir de la representación de todos los intereses de los sectores
regulados en la administración de la justicia, uno de los valores fundamentales para la sociedad”.
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El jueves 17 los docentes porteños se reunieron con Carlos Arnaiz Ronda en la Escuela de
Capacitación Docente (CePA) donde se conformó un encuentro en torno a los programas
educativos sobre consumo locales y españoles. Arnaiz Ronda expuso acerca de Consumópolis,
un concurso en red que se realiza desde hace cinco años en España, en el que participan equipos
de alumnos. Cada año tiene un lema distinto que le da nombre, pero se llama "Consumópolis: la
ciudad del consumo responsable".
La semana de conferencias cerró en la sede de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor de la
Nación en el marco del Consejo Federal de Consumo (COFEDEC). Ante la presencia de Lucila
“Pimpi” Colombo, Carlos Arnaiz Ronda hizo un acercamiento al procedimiento español en cuanto
a los derechos del consumidor. Ya en la sesión del COFEDEC, el subdirector del INC desarrolló
todas las temáticas que abordó durante los encuentros de la semana. Los representantes de
defensa del consumidor de la Nación, la Ciudad y de las distintas provincias del país, valoraron la
posibilidad de ampliar sus conocimientos acerca de los derechos del consumidor, a partir de la
enriquecedora experiencia española.
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II. Jurisprudencia
La justicia ratificó multa de 200 mil pesos
La justicia confirmó una multa de 200 mil pesos aplicada por Defensa del Consumidor a la
empresa Compañía de Radiocomunicaciones Móviles S.A. (Movicom) absorbida por Telefónica
Móviles de Argentina (Movistar) que había sido apelada.
La empresa infractora publicó la sanción en el diario Clarín el 9 de junio de 2009 y pagó la multa
acreditando el depósito por el monto impuesto ante la Dirección General de Defensa y Protección
del Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires.
El organismo porteño sancionó a la empresa por haber incumplido el art. 4º de la ley 24.240 de
Defensa del Consumidor, que establece para las empresas la obligación de suministrar a los
consumidores en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características
esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización. Frente
a esta obligación, se pudo comprobar que Movicom estaba cobrando los cargos denominados
“gestión de cobranza” e “interrupción del SCM” que, si bien estaban incorporados en los
contratos, no se especificaba el precio que debía pagarse efectivamente.
Asimismo, se declararon abusivas las cláusulas que se refieren a: reconexión de la solicitud de
servicios, vigencia, garantía, derecho de admisión, pago, facturación de servicio y responsabilidad;
y fue sobreseída de la infracción imputada al art. 19º de la ley 24.240.
Al momento de aplicarse la multa, la empresa fue intimada a que en el plazo de treinta días
hábiles de notificada, modifique o suprima las cláusulas abusivas insertas en los contratos y que
en igual periodo notifique a los consumidores, bajo apercibimiento de aplicársele las sanciones
previstas en la ley 24.240. Sin embargo, la empresa apeló la medida ante la Cámara en lo
Contencioso Administrativo y Tributario de la Ciudad de Buenos Aires.
La importancia del fallo reside en su valor jurisprudencial, puesto que sienta precedentes para la
acción colectiva de Defensa del Consumidor, además de definir aspectos importantes en materia
de cláusulas abusivas.
En la página Web de Defensa del Consumidor los ciudadanos pueden consultar el listado de
sanciones impuestas durante 2009.
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III. Nuevo servicio
Avanza la implementación de los Tribunales Arbitrales
La Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor dependiente de la
Subsecretaría de Atención Ciudadana, lanzó oficialmente una convocatoria a distintas
organizaciones de la sociedad civil a efectos de consensuar una reglamentación para la
ley 2.963 que estableció la creación de Tribunales Arbítrales en la Ciudad de Buenos
Aires.
La propuesta se realizó en una de las 5 conferencias organizadas por Defensa del
Consumidor de las que participó Carlos Arnaiz Ronda, subdirector del Instituto Nacional
de Consumo de España, quien en su carácter de especialista explicó la experiencia
acumulada en los casi 25 años que lleva implementado en ese país el sistema de
arbitraje.
En ese marco, la subsecretaria de Atención Ciudadana, Gladys González, destacó:
“estamos comprometidos con la generación de instrumentos que promuevan la
consolidación de valores. Este sistema arbitral se sustenta en la generación de confianza,
a partir de la representación de todos los intereses de los sectores regulados en la
administración de la justicia, uno de los valores fundamentales para la sociedad”.
Desde Defensa del Consumidor se manifestó que se encuentra muy avanzado el primer
borrador de la reglamentación de la Ley 2.963, que será consensuado por las
asociaciones de consumidores, las cámaras que representan a los empresarios, así como
también por las instituciones de carácter académico.
Los Tribunales Arbitrales, a diferencia del sistema de resolución de conflictos mediante
audiencias de conciliación vigente, permiten para las partes un cierre de lo actuado. El
tribunal debe emitir un dictamen o laudo definitivo al que las partes en conflicto deberán
someterse. En caso de incumplimiento, el dictamen será de ejecución directa en sede
judicial.
Otra de las diferencias importantes es que las partes involucradas (empresa y
consumidor), deben expresar su voluntad de sometimiento al laudo arbitral, es decir, que
no existe una obligación tácita de adhesión a este sistema. En este sentido, el gobierno
deberá constituir un registro al que las empresas deberán adherirse voluntariamente. Este
factor de voluntad otorga a las empresas la posibilidad de efectuar una expresión pública
de sometimiento al tribunal frente a la sociedad y por tanto es un mensaje positivo para
los consumidores. Todas las empresas adheridas dispondrán de un logo que les otorgará
el estado y que podrán incluir en sus productos como elemento distintivo. Con ese logo la
compañía estará informando al consumidor que frente a un conflicto responderá en los
términos que defina un tribunal imparcial.
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Los Tribunales Arbitrales de Consumo se integrarán con tres vocales. Uno de los árbitros
será propuesto por las asociaciones de consumidores, el otro será formulado por las
asociaciones empresariales, y el tercer miembro será designado entre los inscriptos en el
Registro de Árbitros Institucionales. Asimismo la ley destaca que ninguno de los árbitros
que integren las listas propuestas por las asociaciones de consumidores o cámaras
empresariales tendrá a su cargo velar los intereses de su respectivo sector durante el
proceso arbitral. Todos los árbitros deberán ser imparciales.
Se espera que hacia fin de año este cerrado el proceso de reglamentación y que para el
2010 comience a trabajarse en la implementación de los Tribunales Arbitrales.
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IV. Ranking de rubros denunciados
Qué denunciaron los porteños durante el mes de Julio
Durante el mes de julio de 2009, los porteños presentaron un total de 1017 denuncias en las
oficinas de Defensa del Consumidor que funcionan en los Centros de Gestión y Participación
Comunal (CGPC) de la ciudad.
Las empresas más denunciadas son las de telefonía celular, que se mantienen en este puesto
desde 2005. Le siguen las compañías que proveen electrodomésticos, los servicios públicos
domiciliarios, que durante este mes superaron aquellas denuncias contra bancos y financieras
relegadas al cuarto lugar. El quinto puesto lo ocupan los proveedores de servicios de conexión a
Internet.
Defensa del Consumidor - ranking de rubros denunciados
250
224
200
150
124
102
98
100
83
70
41
50
32
29
22
Medicina
Prepaga
Informática
Indumentaria
0
Telefonía
Celular
Electrodomésticos
Servicios
Públicos
Domiciliarios
Bancos Financieras
Internet
Automotores TV por Cable
- Satélite
En materia de telefonía celular, los porteños denunciaron como principal problemática el
incumplimiento en la prestación del servicio. Entre los ítems más destacados figuran: el
incumplimiento del servicio, la negativa de la empresa frente a la gestión de baja, la facturación de
una deuda inexistente, el incumplimiento de la promoción, entre otros. Dentro de este rubro, el
segundo problema más denunciado se vincula con presuntas fallas del equipo telefónico:
incumplimiento de garantía, aparato defectuoso, reparación y accesorios también defectuosos.
Cabe resaltar que frente a las denuncias, las empresas de telefonía celular han aportado una
solución para el 85% de los casos; es decir que se han resuelto 8 de cada 10 casos.
En el rubro electrodomésticos las problemáticas más frecuentes son: el servicio técnico, las
garantías y los productos fallados sin cambio. Los equipos de aire acondicionado encabezan estos
reclamos, seguidos por las heladeras y los televisores.
En tercera instancia, los porteños han denunciado a los servicios públicos domiciliarios. De las
102 presentaciones realizadas, el 79% corresponde a denuncias contra empresas de telefonía
básica. Se mencionan como inconvenientes más recurrentes: avería, sin servicio o servicio
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insuficiente, cargos indebidos, y servicios adicionales no solicitados. Le sigue servicio eléctrico
que presentó como principal inconveniente la presunta facturación de cobros indebidos.
Durante julio de 2009, se han producido 642 acuerdos conciliatorios, lo que representa un
promedio de éxito del 68 % sobre el total de lo actuado, es decir, casi 7 de cada 10.
Asimismo, producto de los acuerdos, los consumidores han sido resarcidos con un monto
promedio de $ 1643 por reclamo durante el mes de julio, lo que significó el reintegro de $
1.055.274 para los consumidores que presentaron su denuncia.
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V. Un caso resuelto en audiencia
Satisfacción garantizada o le devolvemos el importe
La señora Julia F. compró una afeitadora eléctrica en una cadena de electrodomésticos. En su
envase se aclaraba al consumidor que, de no obtener el resultado esperado, la empresa
fabricante se haría cargo del reembolso del importe abonado.
A los treinta días de la compra, la consumidora se comunicó con el 0800 de la empresa para
hacer uso del derecho plasmado en el envase del producto. En esa oportunidad, se le asignó un
número de reclamo a fin de proveer una respuesta favorable; sin embargo la empresa no le dió
una solución. Luego de seis meses de comunicarse infructuosamente con la empresa, Julia F.
decidió notificar fehacientemente el reclamo mediante una carta documento intimando a la
empresa a restituir el dinero, previa devolución del producto.
Sin respuesta, la consumidora se presentó ante los Tribunales Arbitrales de la Subsecretaría de
Defensa del Consumidor del Gobierno Nacional. Allí le tomaron la denuncia formal y se inició el
procedimiento de notificar a la empresa a efectos de que explicite su voluntad de someterse al
laudo arbitral. Sin contestación de la empresa, el organismo nacional derivó las actuaciones a la
Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor del Gobierno de la Ciudad.
Es importante destacar que en la ciudad de Buenos Aires se promulgó oportunamente la ley 757
de procedimiento administrativo que obliga a las empresas a comparecer a una audiencia
conciliatoria con el consumidor. En caso de inasistencia, se impone una sanción de multa y las
actuaciones son enviadas a una instancia administrativo-jurídica para que se evalúe si la empresa
denunciada ha infraccionado la ley. En tal caso se podrá disponer de una multa de hasta 5
millones de pesos.
En este marco, la empresa, Procter and Gamble Argentina S.R.L. decidió presentarse y ofrecer
una solución al reclamo de la consumidora. A efectos conciliatorios, se le ofreció a la titular de la
compra el reembolso del importe pagado por el producto objeto del reclamo, contra entrega del
mismo. Asimismo y en concepto de compensación comercial, se ofreció la entrega de una canasta
de productos de la empresa. Aceptada la propuesta por parte de la consumidora, se arribó a un
acuerdo amistoso dando por finalizada la acción.
Importante:
Es preciso aclarar que la satisfacción del consumidor es reclamable cuando la misma integra la
oferta de manera pública. Las promociones insertas en avisos, folletos o envases son parte
integrante de la oferta y constituyen un contrato de hecho, es decir tienen valor jurídico, por tanto
son exigibles por parte del consumidor. El Art. 8º de la ley 24.240 se refiere precisamente a los
efectos de la publicidad y establece: “Las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios
prospectos, circulares u otros medios de difusión obligan al oferente y se tienen por incluidas en el
contrato con el consumidor. En los casos en que las ofertas de bienes y servicios se realicen
mediante el sistema de compras telefónicas, por catálogos o por correos, publicados por cualquier
medio de comunicación, deberá figurar el nombre, domicilio y número de CUIT del oferente”ica
comprometida con la formación e información de los ciudadanos, para la promoción de un
ejercicio activo y responsable de los derechos del consumidor, de acuerdo a lo establecido por las
siguientes normativas:
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VI. Publicidad Engañosa
De las bonificaciones a los descuentos porcentuales
Los porteños han demostrado una gran avidez por las promociones que se publicitan a través de
distintos medios, sin embargo no todos prestan atención a los detalles de las mismas y muchas
veces lo que se cree entender difiere bastante de la realidad.
Para los comercios que publicitan sus promociones de venta en cuotas o descuentos
porcentuales, existe la obligación de incluir en forma destacada las modalidades de las mismas.
Tal información no puede ser consignada de cualquier manera, pues por ejemplo cuando se habla
de descuento se determina para el consumidor una acción inmediata y cuando se bonifica parte
del importe, se podrían estar configurando algunas condiciones como la devolución en cuotas.
Algunas publicidades comunican descuentos porcentuales del 20% por compras con tarjeta de
crédito en el cuerpo principal del aviso y, en los legales que se insertan al pie de la publicidad, se
aclara que la bonificación del 20% sobre el importe total de la compra se verá reflejada como un
crédito en el 1º, 2º o 3º resumen de la tarjeta que se emita con posterioridad a la compra. A
primera vista, esta forma de promoción, aparece como información confusa e insuficiente para el
usuario.
De acuerdo a lo reglado, la información que se le brinde al potencial consumidor en un anuncio
publicitario debe ser gratuita, suficiente y veraz, no pudiendo inducirlo a confusión. Asimismo,
debe incluir:
•
•
•
•
Vigencia temporal (por ejemplo del 16/09/09 al 20/09/09).
Vigencia territorial (por ejemplo valida en toda la República Argentina, excepto tal ó cual
provincia).
Moneda y/o tipo de cambio (aclarando si es solamente para compras en pesos o no.
Disponibilidad de la mercadería: si se limita el stock o existe un límite en la devolución al
usuario, debe indicarse esa restricción en forma clara, por ejemplo: promoción valida
hasta agotar stock ó stock de 1.000 unidades disponible en las sucursales tal y tal ó, para
el descuento del 5% en combustible los miércoles, devolución máxima de $40 por cuenta,
por mes.
En la Argentina el mercado publicitario se encuentra autorregulado pero en ocasiones presenta
omisiones que dificultan el entendimiento y/o la comparación de aquello que se promociona.
Desde el área de control de publicidad de la DG. de Defensa y Protección del Consumidor se han
iniciado más de 400 actuaciones contra bancos y grandes comercios por presunta publicidad
engañosa en medios gráficos (infracción al art. 9º de la Ley 22.802), por exhibición indebida de
precios o por falta de información en modalidades de pago de promociones publicitadas
(infracción al art. 8º de la Res. 7-SCDyDC-02, complementaria de la Ley de lealtad comercial) o
por no cumplir con el mínimo de 2 milímetros establecido para la tipografía de los “legales” que se
deben insertar al pie de cada publicidad gráfica. (Res. 789-SICyM-98, complementaria de la Ley
de lealtad comercial).
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Cuando se detecta una presunta infracción, la DG. de Defensa y Protección del Consumidor
procede a imputar el hecho y la empresa tiene 10 días hábiles para ofrecer la prueba en su
legítima defensa. De comprobarse una falta, se sanciona a la empresa anunciante con multas que
podrán ascender hasta $ 500.000 (por infracción a la Ley de lealtad comercial) o $ 5.000.000 (por
infracción a la Ley de defensa al consumidor).
Actualmente se está trabajando en la reglamentación de la Ley 24.240 de defensa del consumidor
que fuera reformada durante 2008. La propuesta del organismo nacional contempla una
regulación para el sector publicitario que, de aprobarse, otorgará a la autoridad de aplicación la
potestad de sancionar por igual a las agencias de publicidad y a los anunciantes que hayan
solicitado el aviso en infracción.
Un dato de importancia para el consumidor es que la publicidad - entendida como oferta pública forma parte de un contrato comercial que la empresa debe cumplir y que puede ser reclamado por
el consumidor.
Dr. Jorge Surin
Prof. de Defensa del Consumidor de la UB.
Prof. de Derecho Publicitario UP.
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VII. Subdirector del Instituto Nacional del Consumo (España)
Entrevista a Carlos Arnaiz Ronda
¿Cuáles son a su criterio las 5 acciones fundamentales que debería llevar a cabo el
estado para la defensa de los consumidores?
La primera acción que resulta indispensable es la de regulación, la segunda es de
vigilancia y control. Se tiene que verificar la aplicación de esa regulación. La tercera es la
acción de información. Se tiene dar a conocer, se tienen que difundir todas las cuestiones
relacionadas tanto con las normas como con las acciones desempeñadas, el marco de
actuación, etc. También se tiene que establecer un sistema de resolución de conflictos y
en quinto lugar, pero no menor a los demás, establecer un sistema de participación.
Resulta absolutamente fundamental que exista una posibilidad de participación en la toma
de decisiones, un lugar para los consumidores a través de las asociaciones que los
representan y uno para los empresarios a través de las cámaras que los representan.
Usted citó en segundo término las acciones de control y vigilancia ¿esta cuestión
puede equipararse con el sistema de resolución de conflictos?
Todos están relacionados, pero cuando hablo de vigilancia y control me refiero a
comprobar que las normas se cumplen y que se cumplen igual para todos, que no hay
situaciones en las que haya unas gentes que cumplen las normas y otros que no, y que
encima eso pueda suponer una ventaja para aquel que no cumple las normas. El estado
tiene que establecer un mecanismo por el cual el no cumplimiento de la norma no resulte
rentable en ningún momento.
¿Cómo funciona el sistema de resolución de conflictos en su país?
Lo primero que quisiera decir sobre el sistema de resolución de conflictos es qué conflictos se
tienen que solventar; los conflictos que se deben solventar son los que se dan dentro del
cumplimiento normal de la norma, es decir, un conflicto que surge por el incumplimiento de la
norma ya no lo entendemos como un conflicto, es otra cosa. El conflicto que surge del
incumplimiento de la norma tiene que ser sancionado.
Cuando hablamos de resolución de conflictos, hacemos mención a conflictos que no hayan
infringido la norma. Ninguna norma es perfecta, por tanto puede darse un espacio en el que se
produce un conflicto de intereses entre consumidores y empresarios, por tal motivo tiene que
haber un sistema que permita resolver esos conflictos de una manera neutral. Nosotros en
España nos hemos dotado de un sistema arbitral. Ese sistema lo que hace es que tanto
consumidores como empresarios se sometan voluntariamente a la decisión de un tercero, que es
un árbitro, sobre ese conflicto de intereses. La forma de participar es en una junta arbitral en la
que hay un presidente imparcial puesto por la administración y un árbitro que representa a los
consumidores y otro a la parte empresaria. Entonces entre los tres analizan el conflicto que se les
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presenta y emiten un laudo que tiene que ser aceptado por las partes y puede ser ejecutado por
un juez.
En Buenos Aires cuando el consumidor tiene un problema primero debe gestionar el
reclamo frente a la empresa, en caso desfavorable debe venir a un CGPC y presentar el
caso que, de encuadrar dentro de la ley, se toma como denuncia y se tramita una audiencia
de conciliación. Si no hay acuerdo, el estado debe verificar si hubo infracción y en tal caso
impone sanción. ¿Cómo son los pasos a seguir desde el principio en España?
Pongamos por caso que el señor tuvo un problema y no sabe si es una infracción o no. Primero ha
intentado resolverlo con el empresario y no se ha resuelto. En primera instancia, debe acudir a
una oficina de información pública y plantear el problema. Allá tenemos una por junta de distrito
(Las juntas de distritos son equivalentes a las Comunas de la Ciudad de Buenos Aires). Ya en la
oficina, se le dice si hay una infracción o no por parte del empresario. Si hay una infracción,
actuaría la administración para sancionar al empresario. Si no hubo infracción, lo normal es que la
propia oficina de información intente un acuerdo de mediación. Sucede que en nuestro país no
contamos con un procedimiento reglado para la mediación, por lo que se hace más como un
acuerdo de buena voluntad (se llama telefónicamente). Si eso no funciona, normalmente se
plantea una posibilidad de arbitraje.
Si la empresa en cuestión está adherida al sistema arbitral, se manda la actuación al arbitraje; si
no está adherida, se le pide que lo haga y la empresa decidirá. Si la empresa no se adhiere, se
archivan las actuaciones, entendiendo que no hubo infracción.
¿Otro de los ejes que planteó como fundamentales para la defensa del consumidor, es el de
la información. Qué nos puede comentar al respecto, cuál es la experiencia en España?
Pensamos que las políticas de comunicación deben abarcar todos los ámbitos, me refiero a todos
los ámbitos de la acción de protección del consumidor, incluidas las de difusión de las normas.
Siempre que se sanciona una norma nueva o novedad legislativa, hay que hacer una acción de
difusión, generando gacetillas de prensa, etc. Hay que comunicar esta novedad sobre todo si es
una norma sectorial, al sector empresarial que le afecte. Si es de tipo general, a la sociedad toda.
Naturalmente siempre hay que comunicar a todos los consumidores. Un vehículo de información
muy importante son las publicaciones de las asociaciones de defensa del consumidor, otro son las
notas de prensa para los diarios de tirada nacional. Otro elemento de difusión es la publicidad de
las sanciones, bien sea como datos estadísticos para conocimiento, como en determinados casos
de sanciones individuales y cuando en el procedimiento sancionador se ha acordado así, sobre
todo si pueden tener un efecto ejemplificador dentro del sistema. Esta publicidad de las sanciones
individuales es un posibilidad legal y tiene que estar establecida dentro del propio procedimiento
sancionador. Hay otras vías de comunicación y de información que son muy importantes desde el
punto de vista de la prevención que es la comunicación de los planes de inspección,
especialmente a los sectores que van a ser controlados. En España, es normal el establecer los
programas o planes de trabajo de los órganos oficiales de defensa del consumidor, pero muy
especialmente los planes de inspección, pues suponen un elemento de corrección sobre el sector.
En esto, son muy útiles no solo las publicaciones de las asociaciones de defensa del consumidor
sino las publicaciones de las asociaciones empresariales para que conozcan los empresarios
cuáles son los planes de inspección que se van a desarrollar. (Se entiende que no es tan
importante descubrir a las empresas en infracción, sino más bien que ellas se comporten de
acuerdo a lo establecido a la norma porque saben que serán inspeccionadas).
Un elemento muy importante en información son los productos de riesgo. Hay que darlos a
conocer a la población en general y a los sectores empresariales, para evitar que estos productos
nocivos sigan vendiéndose en el mercado y los que están en poder de los consumidores sean
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utilizados y puedan afectar la salud. Normalmente subimos todas estas novedades a la página
Web, ocasionalmente mediante gacetillas de prensa y estamos buscando cada vez más que los
empresarios vayan publicando estas cuestiones en sus publicaciones.
Usted nos mencionó que se debe articular un sistema de participación, ¿cómo funciona
este sistema en su país?
El papel de las asociaciones de consumidores es absolutamente fundamental, es muy importante
que exista un cause de participación para todos los consumidores para que los sistemas
funcionen, es bueno para toda la sociedad. Nosotros tenemos una regulación de las asociaciones
de consumidores, no cualquier asociación puede ser una asociación de consumidores, hay una
regulación general de asociaciones en las que todo el mundo puede crear una asociación, pero no
cualquier tipo de asociación es de consumidores, tenemos una regulación muy estricta de cómo y
qué puede considerarse asociación de consumidores. Requisitos que tiene que tener una
asociación, entre ellos uno de los más importantes es el de la independencia, no pueden estar
vinculadas a ningún tipo de acción empresarial o acción de mercado, este requisito es
fundamental; así como la necesidad de que su funcionamiento sea completamente transparente.
Hay una política pública de fomento y apoyo a las asociaciones de consumidores y eso se hace
mediante la convocatoria pública de subvenciones para asociaciones de consumidores en las que
concursan con programas de actividad concretos y, en función de ese concurso público, pueden
acceder a fondos para la realización de esas acciones.
Hay que darles también un cause de participación a través de los consejos de consumidores.
Tenemos regulados en el estado el consejo consultivo de los consumidores; en este consejo
consultivo están representadas las asociaciones de ámbito estatal. Existen consejos de
consumidores prácticamente en todos los niveles de la administración, por ejemplo hay consejos
municipales a nivel local, hay consejos de consumidores de ámbito de las comunidades
autónomas y está el consejo consultivo de los consumidores de carácter nacional. Cada uno de
ellos está regulado por normas propias en los tres niveles, el consejo consultivo de los
consumidores nacional está regulado por un real decreto que precisamente se ha aprobado en
este año.
En el consejo consultivo de consumidores están representadas once asociaciones de ámbito
estatal y es obligatorio para el ejecutivo el someter a consulta prescriptiva cualquier norma legal
que afecte a los consumidores. La falta de consulta de una norma que afecte a los consumidores,
puede suponer su nulidad.
El consejo está dirigido por una persona que surge a propuesta del consejo de consumidores y
usuarios, tiene que ser completamente independiente y quién acepta esa proposición en el
ministro del área.
Finalmente quisiera destacar la importancia de la educación para un consumo sustentable que se
desarrolla en las escuelas. Desde el instituto hemos desarrollado varias acciones en este sentido,
la más pública y llamativa es un concurso escolar, que se llama Consumópolis que se realiza
desde hace cinco años. Es un concurso en red, a través de Internet, en el que participan equipos
de escolares (alumnos); cada equipo es tutelado por un profesor y realizan un juego en red. Cada
año tiene un lema distinto que le da nombre, pero se llama "Consumópolis: la ciudad del consumo
responsable". De lo que trata este juego es que los escolares aprendan cuestiones relacionadas
con buenas prácticas de consumo, respetuosas con el medio ambiente, y que lo hagan a través
de técnicas educativas correspondientes a los niveles del último ciclo de la primaria, que en
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nuestro caso son los doce años y los niveles de secundario (la edad de los escolares va entre los
12 y 16 años). Vienen a participar unos 1600 a 1700 equipos escolares. Juegan en red, tienen
una fase que es autonómica en donde juegan todos los chicos en sus regiones, provincias.
Luego van a Madrid a recibir los premios. Este programa lo organiza el Instituto Nacional del
Consumo en colaboración con las comunidades autónomas.
Otra experiencia educativa que puedo mencionar es la red de Educadores en el Consumo en la
que participan autoridades de consumo y docentes interesados en la aplicación de técnicas de
consumo dentro de los programas escolares. Hasta la última reforma del sistema educativo y de
las enseñanzas, los temas de consumo estaban integrados dentro del currículum escolar como un
elemento transversal a lo largo del conjunto de las materias. Pero en la última reforma, se ha
integrado dentro de Educación para la ciudadanía.
¡Muchas gracias!
Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires
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DG. Defensa y Protección del
Consumidor
Jefatura de Gabinete de Ministros
VIII. Referencia normativa
Consumidores en Red es una publicación electrónica comprometida con la formación e
información de los ciudadanos, para la promoción de un ejercicio activo y responsable de los
derechos del consumidor, de acuerdo a lo establecido por las siguientes normativas:
` Constitución de la Nación Argentina/art. 42
Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo
(…) a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato
equitativo y digno. Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la
educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de
los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de
los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios (…).
` Constitución de la Ciudad de Buenos Aires/art. 46
La Ciudad garantiza la defensa de los consumidores y usuarios de bienes y servicios, en su
relación de consumo, contra la distorsión de los mercados y el control de los monopolios que
los afecten. Protege la salud, la seguridad y el patrimonio de los consumidores y usuarios,
asegurándoles trato equitativo, libertad de elección y el acceso a la información transparente,
adecuada, veraz y oportuna, y sanciona los mensajes publicitarios que distorsionen su
voluntad de compra mediante técnicas que la ley determine como inadecuadas. Debe dictar
una ley que regule la propaganda que pueda inducir a conductas adictivas o perjudiciales o
promover la automedicación.
` Ley 24.240/ art. 61 - Formación del Consumidor
Dictamina para la autoridad de aplicación, la implementación de políticas activas para la
formación e información de los ciudadanos y establece:”La formación del consumidor debe
facilitar la comprensión y utilización de la información sobre temas inherentes al consumidor,
orientarlo a prevenir los riesgos que puedan derivarse del consumo de productos o de la
utilización de los servicios. (...)”.
` Ley 757/ art. 7 Inc. b – Carácter público de las audiencias
Establece que lo actuado en el marco de las audiencias conciliatorias es de carácter público y
por tanto pasible de ser difundido orientado a la formación permanente de los ciudadanos.
` Ley 104/ art. 1 - Derecho a la información
La ley 104 garantiza para todos los ciudadanos el derecho a la información y en ese marco
establece:” Toda persona tiene derecho, de conformidad con el principio de publicidad de los
actos de gobierno, a solicitar y a recibir información completa, veraz, adecuada y oportuna, de
cualquier órgano perteneciente a la Administración Central, Descentralizada, Entes
Autárquicos, Organismos Interjurisdiccionales integrados por la Ciudad Autónoma de Buenos
Aires, Empresas y Sociedades del Estado, Sociedades Anónimas con participación Estatal
mayoritaria, Sociedades de economía mixta, todas aquellas otras organizaciones
Empresariales donde el Estado de la Ciudad tenga participación en el capital o en la formación
de las decisiones societarias, del Poder Legislativo, Judicial, Entes Públicos no Estatales, en
cuanto a su actividad Administrativa, y de los demás Órganos establecidos en el Libro II de la
Constitución de la Ciudad de Buenos Aires.(Conforme texto Art. 1º de la Ley Nº 1391, BOCBA
Nº 2011 del 26/08/2004)”.
Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires
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