XXI CONGRESO NACIONAL DEL HIDRÁULICA GUADALAJARA, JALISCO, MÉXICO, OCTUBRE 2010 AMH AMH ACTIVIDADES REALIZADAS PARA IMPULSAR LA MEJORA DE LA EFICIENCIA COMERCIAL DE UN OOAPAS Martha Patricia Hansen Rodríguez1, Edgar Antunez Leyva2 1 Instituto Mexicano de Tecnología del Agua, México, [email protected] Instituto Mexicano de Tecnología del Agua, México, [email protected] 2 Introducción Problemática En años anteriores se llevó a cabo un estudio denominado Plan de Acción para el Mejoramiento de los Servicios de Agua Potable y Saneamiento. Quiroga, Michoacán. Este documento formó parte del proyecto denominado “Diagnóstico integral de los Organismos Operadores de Agua potable y Alcantarillado Sanitario (OOAPAS) Pátzcuaro, Tzintzuntzan, Erongarícuaro y Quiroga de la cuenca del Lago de Pátzcuaro” y fue patrocinado mediante un convenio firmado entre la Fundación Gonzalo Río Arronte, IAP, y el Instituto Mexicano de Tecnología del Agua, IMTA. Según del Diagnóstico realizado en 2004-2005, el Organismo Operador tiene una recaudación de aproximadamente el 30% de su padrón de usuarios, mediante el estudio de ese trabajo y entrevistas con los trabajadores del Organismo se detectaron los siguientes problemas: De este estudio se determinaron diversas actividades orientadas a impulsar el mejoramiento de los servicios de agua potable y saneamiento de la localidad de Quiroga, Michoacán, México. Esto permitió detectar diversas vías de oportunidad que permitirían al Organismo mejorar su conocimiento del padrón de usuarios existente, así como del manejo de sus clientes. El objetivo general del estudio era el de “Mejorar la calidad del servicio de agua potable en Quiroga, Michoacán y mejorar la eficiencia para tener un Organismo sustentable técnica y económicamente”. Como objetivo específico, relacionado a la eficiencia comercial, se tuvo el de “Incrementar la recaudación por concepto de tomas irregulares, tomas con diferentes usos al contratado y tomas con rezagos”. Para ello era necesario resolver algunos de los problemas detectados en el Diagnóstico: • Deficiencia en el cobro (mayor al 70%). • Nula facturación de los servicios. • Carencia de un sistema claro para el manejo de los estados de cuenta de sus usuarios. • Alta cartera vencida. • Desconocimiento del padrón real de usuarios. El presente artículo muestra los resultados obtenidos en la aplicación de una metodología realizada para apoyo a este proyecto, misma que puede ser aplicada en otros Organismos Operadores que estén interesados en mejorar su eficiencia comercial. Esta metodología, es económica, sencilla y versátil; tanto que puede adaptarse a otros Organismos Operadores de Agua Potable interesados en mejorar sus condiciones de operación, funcionamiento y eficiencia. • No se factura • El padrón de usuarios no se ha actualizado • No se cuenta con un manejador de datos para facilitar el acceso al historial de cada usuario • No se cuenta con convenios para pagos parciales Metodología Para lograr la mejora de la eficiencia comercial en la ciudad de Quiroga se llevaron a cabo las siguientes actividades: a. Ubicación de los usuarios. Se pretendió obtener un padrón al 100% de las tomas existentes en los dos distritos en estudio. b. Actualización de datos. Se ubicó un módulo de atención al usuario cerca de las oficinas del Organismo Operador para actualizar los datos de los usuarios y además poder valorar el impacto del proyecto en el comportamiento de los usuarios en la regularización de sus tomas. c. Aplicación de encuestas. Se realizó con la finalidad de conocer el parecer de los usuarios en el servicio y en el proyecto que se estaba llevando a cabo. d. Establecer propuestas de regularización. Se estudiaron diversas propuestas para facilitar la regularización de los usuarios morosos o irregulares. e. Evaluación del impacto de las actividades (considerando el factor de voluntad de pago). Se esperaba que el Organismo Operador comenzara a recibir mayores ingresos debido al incremento en la voluntad de pago por parte de los usuarios del servicio. XXI CONGRESO NACIONAL DEL HIDRÁULICA GUADALAJARA, JALISCO, MÉXICO, OCTUBRE 2010 AMH Resultados obtenidos AMH 6. Al terminar la entrega de notificaciones de una jornada, se transferían, ya en el gabinete, los datos de los croquis a un A continuación se mostrarán los resultados, que se obtuvieron, de cada una de las actividades realizadas. plano con formato general (Ilustración 2) Ubicación de usuarios El objetivo de esta actividad era que el Organismo Operador conociera al 100% el padrón de usuarios. Para llevar a cabo este punto se siguió la secuencia que se muestra a continuación: 1. Se elaboraron notificaciones solicitando su apoyo para la actualización de sus datos (ver Ilustración 1) 2. Las notificaciones fueron foliadas para tener un control de los usuarios visitados. Estimado usuario del servicio de agua, el Organismo Operador de Quiroga, con apoyo de la Fundación Gónzalo Río Arronte y el Instituto Mexicano de Tecnología del Agua, está llevando a cabo trabajos para el mejoramiento del sistema. Se está actualizando el padrón de usuarios y para ello le solicitamos que pase a verificar sus datos. El módulo que se ubicará en la oficina de agua potable, que se encuentra en la Presidencia Municipal, los días jueves 21 y viernes 22 de septiembre, de 9:00 de la mañana a 3:00 de la tarde y de 4:00 a 6:00. Es importante que lleve su contrato o recibo de pago del agua. Le agradecemos su cooperación en la mejora del servicio de agua potable. Atentamente C. Miguel Ortíz Guía Director de Agua Potable Folio N° Ilustración 2. Ejemplo de datos obtenidos en campo Ilustración 1. Notificación entregada 3. Se proporcionó al notificador un plano guía de la calle por recorrer y las notificaciones por entregar. En relación a los resultados obtenidos en la vinculación se tiene que, en los dos distritos estudiados se identificaron más de 2,600 conexiones, mismas que se desglosan en la Tabla 1 y su comparativa puede ser apreciada en la Gráfica 1. RESULTADO FINAL DE LA VINCULACION DEL PADRON DE USUARIOS 4. En la calle por recorrer, el notificador utilizó el plano REGULARES DEUDORES IRREGULARES T.B CANCELADAS SIN DEFINIR BALDIOS 636 640 36 76 10 685 349 CASA CASA MILPA, HUERTA ABANDONADA CONSTR. CORRAL 90 103 5 proporcionado o en su caso elaboró un croquis en otras MEDIDOR hojas, de las cuadras, donde dibujó en forma esquemática, ALMACENAMIENTO TIPO DE USO HABITANTES SI NO A T TQ D D C I P -12 -12 299 1703 429 1108 589 131 2525 95 // 16 1666 3589 TOTAL DE TOMAS 2630 Tabla 1. Resultados generales de la vinculación realizada los predios. 5. La información anotada en cada predio del plano era la i. Número del predio, en caso de contar con éste. 1.- DEUDORES DEL 80-85 AL 2006 Vinculación del Padrón de Usuarios siguiente: 2.- DEUDORES DEL 86-90 AL 2006 0.23% 1.37% 0.87% 3.- DEUDORES DEL 91-95 AL 2006 3.23% 24.13% 5.55% 4.- DEUDORES DEL 96-00 AL 2006 5.- DEUDORES DEL 01-05 AL 2006 ii. Número del medidor de la energía eléctrica. Si no cuenta 13.42% 6.- DEUDORES SIN AÑO 7.- TOMA DE BANQUETA con éste, se anota S/M y si no tiene el número, S/N. 8.- CANCELADAS 1.03% iii. Número del folio de la notificación entregada. 2.89% 0.38% iv. En caso de predio baldío o deshabitado, no se entregaba 25.99% la notificación, sólo se anotaban los datos disponibles, 13.27% 3.91% de los señalados en el punto 5 y se especificaba si el tipo de predio. 0.42% 3.41% 9.- BALDIOS 10.- CASA ABANDONADA 11.- MILPA, TALLER, HUERTA Y CORRAL 12.- CASA EN CONSTRUCCION 13.- USUARIOS SIN DEFINIR 14.- REGULARES 15.- IRREGULARES Gráfica 1. Comportamiento de usuarios, según resultados obtenidos Actualización de datos XXI CONGRESO NACIONAL DEL HIDRÁULICA GUADALAJARA, JALISCO, MÉXICO, OCTUBRE 2010 AMH Al día siguiente del día de inicio de entrega de las notificaciones, se ubicó en forma contigua a las oficinas del Organismo, un módulo de actualización de los datos de los usuarios (ver Fotografía 1). AMH del servicio. • Usuario regular. Aquel que cumple con los requerimientos establecidos en su contrato de servicio. • Usuario deudor. Aquel que tiene más de tres meses de adeudo . • Usuario con diferente uso al contratado. Aquel dado de alta con un servicio distinto al que se tiene actualmente. De cada una de las tomas se cuenta con los siguientes datos, que fueron tomados en campo por lo cual pueden diferir de los que tiene el OOAPAS-Quiroga. Fotografía 1. Módulo de atención a usuarios Las actividades realizadas para esta actividad fueron las siguientes: 1. Verificar el nombre y el domicilio y en su caso de diferir se hacían las pertinentes actualizaciones o correcciones. 2. En varios casos los usuarios se mostraron interesados en abonar o liquidar su deuda, y se les invitaba a pasar a las oficinas del Organismo. Al final se les pedía que regresaran con el recibo correspondiente para actualizar su situación. 3. Se confirmaba la ubicación de los usuarios en los planos existentes. 4. En forma aleatoria se aplicaron encuestas a los usuarios, referente a la percepción de mejora del Servicio en el último año. 5. Al finalizar la jornada los formatos (ver Ilustración 3) eran capturados en archivo digital. FECHA= D= DOMESTICO C= COMERCIAL I= INDUSTRIAL P= PUBLICO HOJA= ID GENERALES DEL USUARIO TOMA NOMBRE A= ALJIBE T= TINACO TQ= TANQUE D= DIRECTA (NO TIENE) TIPO DE USO MED CFE D C I HABITANTES P -12 +12 R= REGULAR I= IRREGULAR D= DEUDOR O= OTRO USO ALMACENAMIENTO A T TQ MEDIDOR D SI NO RES OBSERVACIONES NOTA: IMPORTANTE MENCIONAR EL TIPO DE COMERCIO, EN ESPECIAL LAVANDERIAS, HOTELES, LAVADO DE AUTO, BAÑOS PUBLICOS, ESCUELAS PARTICULARES Ilustración 3. Formato general de captura de información El archivo digital tenía la finalidad de actualizar la situación de los usuarios y se les calificaba de la siguiente manera: • Usuario irregular. Aquel que no cuenta con un contrato • No. de manzana donde se ubica la toma • No. de toma • Nombre del usuario • Dirección • No. de medidor (CFE) • Tipo de uso • Número de habitantes • Tipo de almacenamiento • Acepta instalación de medidor • Situación en que se encuentra • Observaciones • No. de notificación Esta información se integró a un plano donde se dispone de la ubicación exacta de cada toma y de las características de la misma. A continuación se muestra un resumen de trabajo mencionado anteriormente. AMH XXI CONGRESO NACIONAL DEL HIDRÁULICA GUADALAJARA, JALISCO, MÉXICO, OCTUBRE 2010 • • • Aplicación de encuestas Aunado a la muestra obtenida para la encuesta de satisfacción al cliente, el módulo de atención a usuarios también fue aprovechado para evaluarla, además de conocer si habían percatado los resultados del proyecto de detección de fugas realizado el año anterior. Los objetivos particulares se centraron en: a. Conocer la percepción que los usuarios tienen sobre la calidad del servicio prestado por el organismo operador, mediante la evaluación indirecta de los principales parámetros como son: el nivel del servicio, la continuidad, la presión y calidad del agua. b. Examinar la capacidad de pago de los usuarios. c. Averiguar si los usuarios han percibido las mejoras y los trabajos que se han realizado. d. Obtener un dato sobre la calificación que los usuarios dan al servicio que reciben. e. Determinar la disponibilidad de los usuarios para admitir un incremento en el pago de los servicios a cambio de un mejoramiento en los mismos. AMH de agua que se recibe es de 3.29 días a la semana, aproximadamente con un suministro de 7.13 horas por día. La gente que acude al OOAPAS a realizar algún trámite opina que han sido atendidos en su mayoría de buena forma, sólo un pequeño sector de la población considera que no se le atendió de manera adecuada, por lo que hay que trabajar un poco más en la atención al cliente. La opinión que la gente tiene respecto a que el organismo implementara un cobro por consumo medido es 35% de la población encuestada si está de acuerdo en que se cobre de esa forma, mientras que el 63% prefiere seguir con el pago de cuota fija por el servicio de agua. El sentir de la población respecto al precio por el servicio que brinda el OOAPAS es en un 63% justo, sin embargo hay personas que opinan que el precio es caro en base al servicio que reciben, ya que no es constante y no tienen agua todos los días del año, ni en un horario fijo. Lo que dio como resultado al preguntarles si estarían dispuestos a pagar un monto adicional que respondieran sólo en un 33% que si estarían dispuestos, mientras que el 64% que respondió que no. El resumen se concluye que es necesario que se lleve a cabo una campaña de información a la comunidad para hacer conciencia sobre todo lo que se tiene que hacer para que cada persona reciba agua en su hogar con sólo abrir una llave, pero también es necesario que el consumidor reciba un servicio con mayor cantidad y la calidad de agua para que cumpla de igual forma con sus pagos y obligaciones, y también se debe de lograr que esto se lleve a cabo de manera eficiente para que los costos no repercutan de manera negativa en la población. Establecimiento de propuestas de regularización Se propuso que los usuarios interesados en regularizar la situación de sus pagos, puedan obtener facilidades para el pago. Para ello se realizó un análisis proponiendo diferentes cuotas de regularización, mismas que se muestran en la siguiente tabla. TARIFAS PROPUESTAS PARA LA REGULARIZACIÓN DE LOS USUARIOS SITUACIÓN DEL USUARIO DEUDORES DESDE EL AÑO 1980 1986 1991 1996 2001 SIN IDENTIFICAR OTRO TIPO TOMA DE BANQUETA CANCELADAS BALDÍOS CASA ABANDONADA MILPA, TALLER, HUERTA Y CORRAL CASA EN CONSTRUCCIÓN NO IDENTIFICADOS* REGULARES IRREGULARES DEUDA REAL $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ 7,445.57 7,444.60 6,473.78 3,631.45 1,815.73 480.00 1,000.00 ACTUAL $480/AÑO $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ 9,600.00 7,200.00 4,800.00 2,400.00 1,440.00 480.00 1,000.00 FISCAL (5 AÑOS) $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ 2,400.00 2,400.00 2,400.00 2,400.00 1,200.00 480.00 1,000.00 COUTA ESCALONADA $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ OTRA CUOTA 3,000.00 2,500.00 2,000.00 1,500.00 1,000.00 480.00 1,000.00 TOTAL DE CONEXIONES IDENTIFICADAS *NOTA: LOS USUARIOS SIN IDENTIFICAR SON USUARIOS QUE NO SE ENCONTRARON TANTO EN CAMPO COMO EN EL SISTEMA Tabla 2. Tarifas propuestas para la regularización de usuarios Los resultados fueron muy importantes entre los que destacan: • • • • El 89% de los usuarios respondió que obtenía el agua de una toma propia. El 83% consume garrafones, agua para beber, lo que implica una compra de 2.4 de los mismos por semana, a un costo promedio de $16.50 pesos por garrafón. El 20% de los encuestados ha notado que se han hecho reparaciones en el servicio, por lo que las mejoras las relacionan con un mayor suministro de agua. A pesar de que para el 63% de la población es suficiente el agua que les llega, el 37% restante considera que no es suficiente para cubrir sus necesidades, ya que el promedio En el caso de adeudos, si algún usuario no dispone de la cantidad total se propone la alternativa de montos correspondientes a cuando menos tres meses, firmando una carta compromiso de que pagará periódicamente los abonos de manera que su deuda quede liquidada en un periodo máximo de dos años. Se calcularon las tarifas de regularización dependiendo del año de adeudo y resultó lo que se muestra en la Tabla 3. AMH XXI CONGRESO NACIONAL DEL HIDRÁULICA GUADALAJARA, JALISCO, MÉXICO, OCTUBRE 2010 AMH recaudaciones fueron el doble que las del 2005 para este mismo mes, pero en el mes de octubre la recaudación fue de 11.6 veces la del 2005, lo que muestra que las actividades realizadas a través del proyecto incentivaron a la población a ponerse al corriente en sus pagos. Además en los primeros tres meses de 2007 y a se logró obtener el 50% de la recaudación del año 2006. Tabla 3. Cuotas de regularización propuestas para su estudio Se considera que si se aplicara alguna de las tarifas de regularización propuestas anteriormente y considerando una recaudación real del 40% y una probable del 75% se podría contar con los montos que presenta la Tabla 4. Gráfica 2. Recaudación por servicio de Agua Potable (2006- 2007) En el 2006 se tuvo un total de 103 nuevos contratos y en los primeros meses del presente año se han realizado 36. Tabla 4. Ingresos probables, según tarifa regularización elegida Esto nos muestra que aún la tarifa de regularización más accesible para la comunidad (escalonada) proporciona ingresos de $350,000.00 a $650,000.00, considerando solo a las tomas identificadas con adeudo, es decir sin tomar en cuenta los contratos nuevos. El comportamiento mensual de los contratos realizados se muestra en la Gráfica 3, en esta se observa, que en el año 2006 los meses en donde se han solicitado más contratos de agua potable son: abril, junio, agosto y octubre, y en agosto se tiene el mayor número de contratos. Durante 2007 el comportamiento de contratos ha sido homogéneo, teniéndose un promedio de 5 contratos al mes. NUEVOS CONTRATOS DE AGUA, QUIROGA (AÑO 2006 Y 2007) 35 30 CONTRATOS, 2006= 103 CONTRATOS, 2007= 36 25 20 15 10 5 Evaluación del impacto de las actividades Para llevar a cabo este punto se realizaron las siguientes actividades: • Se analizó el comportamiento de los pagos de agua • El número de nuevos contratos realizados • Se hizo una comparación de las recaudaciones del 2004, 2005, a la fecha. Para conocer el impacto de las actividades que se realizaron a través del proyecto se analizó el comportamiento de los pagos de agua efectuados en el OOAPAS de Quiroga mes por mes en el año 2006 y lo transcurrido del 2007, así como al número de nuevos contratos realizados. Se determinó cuantos usuarios pagaron por concepto de agua y que años quedaron pagados. Por último se hizo una comparación de las recaudaciones para los años 2004, 2005, 2006 y 2007. Los resultados del análisis de las recaudaciones mostraron un marcado incremento para el año 2006 sobre todo a partir del mes de mayo en donde las 0 ENE 2006 2007 8 FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC 6 6 11 2 10 6 32 6 16 7 1 4 6 3 3 3 5 4 Gráfica 3. Nuevos contratos de Agua Potable (2006 y 2007) El comportamiento de los pagos efectuados al Organismo Operador se presentan en esquemáticamente en la Gráfica 4. En el año 2007 se ve un incremento en el número de usuarios que pagan, sin embargo el número de nuevos contratos no es muy superior, por lo anterior es importante que se continué con la campaña de concientización de pago para que los usuarios deudores se acerquen a efectuar su pago o bien los usuarios irregulares realicen sus nuevos contratos. Además se puede apreciar una fuerte disminución en los pagos de agua a partir del mes de abril, lo que puede representar que la población no vio con buenos ojos el aumento en la tarifa de agua. XXI CONGRESO NACIONAL DEL HIDRÁULICA GUADALAJARA, JALISCO, MÉXICO, OCTUBRE 2010 AMH PAGOS DE AGUA, QUIROGA (PERIODO: 2006 - 2007) 1,400 1,200 PAGO, 2006= 1,945 1,000 PAGO, 2007= 2,055 800 600 400 AMH mes se observa un marcado incremento de la recaudación a partir de mayo lo que refleja que las actividades realizadas en el proyecto fueron determinantes para elevar la recaudación y muestra que en general la población tiene voluntad de pago y es necesario implementar mejores estrategias de cobro y continuar con este tipo de programas para lograr una mayor eficiencia en el funcionamiento del Sistema de Agua Potable. 200 0 ENE 2006 2007 1,163 FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC 133 146 74 110 182 187 167 172 266 225 280 366 213 99 62 58 94 44 Gráfica 4. Usuarios que pagaron el servicio de Agua Potable. Para conocer como ha sido la evolución de los pagos de agua en el tiempo se graficaron las recaudaciones de los años 2004, 2005, 2006 y de enero a agosto de 2007, mismas que se muestran en la Gráfica 5. En esta se observa que en los años 2004 y 2005 la recaudación es en promedio del orden de $878,366.00 M.N. De la misma manera, se aprecia que actualmente el efecto de las acciones implementadas a principios de año dio resultados positivos ya que al mes de marzo se ha tenido una recaudación de más del 50% de lo cobrado el año pasado y superior que lo obtenido en los primeros años del estudio; sin embargo a partir del mes de abril tanto los pagos como los ingresos al Organismo disminuyeron considerablemente, pudiera ser un reflejo de la apreciación de los usuarios por el incremento en sus tarifas. Conclusiones y/o recomendaciones En el año 2006 se incrementó la recaudación a $1’811,762.00 esto es más de dos veces la recaudación de 2004 y 2005. $2,000,000.00 El trabajo de vinculación es muy importante porque permite conocer la situación real de los usuarios que se tienen, en los dos sectores en los que se trabajó se identificaron más de 2,600 conexiones, mismas de las que se conoce su situación real. $1,500,000.00 El OOAPAS-Quiroga dispone de la información obtenida por toma, misma que se integró a un plano donde se dispone de la ubicación exacta de cada toma y de las características generales de la misma. $1,000,000.00 $500,000.00 $RECAUDACIÓN 2004 2005 2006 2007 $853,711.00 $903,021.00 $1,811,762.00 $1,168,679.00 AÑOS Gráfica 5. Recaudación por pagos de agua (2004-2007*) *2007: De enero a agosto En la Gráfica 6 se presentan las recaudaciones por concepto de agua por mes para los años 2004, 2005, 2006 y 2007, en esta gráfica se observa un marcado incremento de la recaudación para los meses del año 2006 sobre todo a partir del mes de mayo. En mayo se recaudó en este año 2.12 veces la recaudación de 2005 y en octubre la recaudación fue del orden de 11.6 veces la recaudación de octubre de 2005. Como resultado de la aplicación de encuestas se tiene que es necesario que se lleve a cabo una campaña de información a la comunidad para hacer conciencia sobre todo lo que se tiene que hacer para que cada persona reciba agua en su hogar con sólo abrir una llave, pero también es necesario que el consumidor reciba un servicio con mayor cantidad y la calidad de agua para que cumpla de igual forma con sus pagos y obligaciones, y también se debe de lograr que esto se lleve a cabo de manera eficiente para que los costos no repercutan de manera negativa en la población Es muy importante que las campañas de regularización continúen para lograr estos resultados. Como se vio en los capítulos anteriores es importante dar seguimiento a las acciones realizadas debido a que la respuesta de la población ha sido muy favorable. Agradecimientos El presente estudio no se habría podido realizar sin el apoyo recibido por los representantes del Organismo Operador de Quiroga, Michoacán, el Presidente Municipal y la participación de sus habitantes. Gráfica 6. Recaudación por pagos de agua mes por mes (2004- 2007) Referencia Bibliográfica El análisis de las recaudaciones de los últimos cuatro años, muestra que en el año 2006 se tiene una recaudación más de dos veces la de 2004 y 2005 y en las recaudaciones mes por IMTA/Fundación Gonzalo Río Arronte (2007). “Mejora de la Eficiencia Física y Comercial en el Organismo Operador de Quiroga (Segunda Etapa)”