EQ-0099/2012. Resolución sobre el 012, Servicio Información y

Resolución sobre el 012, Servicio Información y Atención Ciudadana
del Gobierno de Canarias.
EQ.0099/2012. Sugerencia a la Consejería de Presidencia, Justicia e
Igualdad para que se revise la contratación administrativa y se fije
un precio de contrato más acorde con nuestra realidad social y
económica haciendo uso de las importantes prerrogativas que
dispone esa Administración para la dirección del contrato, como es
la de modificación del mismo por razones de interés público o
factum principis; que se valore la posibilidad de licitar en un lote
aparte las llamadas a los servicios de numeración especial dentro
del procedimiento de adjudicación global de los servicios de
telecomunicaciones del Gobierno de la Comunidad Autónoma o se
impulse el establecimiento de una tarifa única, lo más reducida
posible para todas las llamadas que se realicen al servicio de
atención telefónica 012; que se redoble la publicidad en todos los
supuestos que se haga referencia al Servicio de atención Telefónica
del Gobierno de Canarias 012, haciendo mención a la posibilidad de
acceder al mismo a través de los
números de tarificación normal
asociados al mismo 922 239 301 y 928 219 030.
Nos dirigimos nuevamente a VE. en relación con el expediente de queja
cuya referencia figura en el margen superior de este escrito, alusivo al
Servicio de Información y Atención Ciudadana, Servicio de Atención
Telefónica 012 del Gobierno de Canarias puesto a disposición de los
ciudadanos para facilitarles el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de
sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos.
Una vez llevada a cabo la correspondiente investigación, constan los
siguientes
ANTECEDENTES
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1º) El reclamante presentó escrito de queja ante esta Institución el 25 de
enero de 2012 en el que manifestaba que, con fecha 12 de enero de 2012,
dirigió escrito al Presidente del Gobierno de Canarias, solicitando:
- se incluyera en la página web del Gobierno de Canarias y en todos los
lugares donde aparezcan referencias al teléfono 012, como servicio
de
Información y Atención Ciudadana del Gobierno de Canarias, los números
de tarificación normal 922 239 301 y 928 219 030 equivalentes al 012,
sirviéndose dar pública noticia de ello en los medios de comunicación, para
que así todos puedan conocer los nuevos teléfonos mucho más baratos y en
muchos casos gratuitos si el ciudadano dispone de tarifa plana contratada
con la operadora de telefonía;
- Negociar con las empresas prestadoras del servicio una tarifa única
al precio de una llamada local para llamadas al 012;
-Informar
sobre el procedimiento de adjudicación de los referidos
contratos del servicio 012 por parte del Gobierno de Canarias a la mercantil
Contactel Teleservicios SL;
- La nulidad-rescisión, si procede, del contrato suscrito con la
mercantil Contactel Servicios SL. para la prestación del servicio 012 de
atención Ciudadana, procediendo a adjudicar el servicio nuevamente, a otra
empresa o a la misma Contactel, con unas condiciones acordes a la realidad
y las necesidades de la población canaria, a un precio similar al que se paga
en otras CCAA con similar número de habitantes y parecidos indicadores
sociales;
- Se tome el precedente de Cataluña, y en caso de no ser viable lo
que se pide en el punto anterior, se negocie con la mecionada Contactel
Teleservicios SL. una revisión a la baja de la contrata, hasta unas
cantidades y en unas condiciones acordes a la realidad canaria y a los
precios medios del mercado;
- Informar de las medidas de control y fiscalización que la
Administración Autonómica aplica a la empresa Contactel Teleservicios SL. y
a su personal laboral, con el objeto de garantizar un servicio al ciudadano
con las mismas garantías éticas y profesionales que ofrece el trabajador
público.
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2º) Admitida la queja a trámite, este Diputado del Común requirió informe
al Presidente del Gobierno de Canarias el 29 de febrero de 2012 (r/s nº
1312), para que nos informara de:
-La falta de información, en la página web del Gobierno de Canarias y
en todos los lugares donde aparezcan referencias al servicio de información
y atención ciudadana 012, del coste del establecimiento de llamada al
servicio telefónico del 012 al ciudadano canario, tarifas aplicables durante la
duración de la llamada
y la alternativa de comunicarse con este mismo
servicio con los números de tarificación normal 922 239 301 y 928 219 030
equivalentes al 012, informándole que en el caso de que
se disponga de
tarifa plana para llamadas nacionales a teléfono fijos es gratuito o en caso
contrario dependería del servicio que el usuario tuviera contratado, como se
realiza en otras Comunidades Autónomas como es Castilla y León;
- si el coste repercutido al ciudadano en cada llamada que realiza al
Servicio 012 es percibido directamente por la empresa que presta el
Servicio 012 o por la operadora de telefonía; procedimiento de adjudicación
del servicio del 012 a la mercantil Contactel Teleservicios SL;
- la posibilidad de negociar una revisión a la baja de la contrata con la
empresa prestadora del servicio 012, tomando como precedente lo
realizado en otras Comunidades Autónomas como Cataluña o Castilla y
León, y adecuar el coste del servicio a la realidad y las necesidades de la
población canaria, teniendo en cuenta la grave situación económica por la
que atraviesa nuestra Comunidad Autónoma.
3º) Se recibió respuesta el 3 de abril de 2012 (r/e 1429) remitida por la
Consejería de Presidencia, Justicia e Igualdad, Dirección General de
Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías en el que se podía leer: “…En la
página web del Gobierno de Canarias están debidamente incorporados, en
la información general que se facilita sobre el Servicio de Atención
Telefónica 012, los números de teléfonos alternativos para el acceso a dicho
Servicio 012, (http://www.gobiernodecanarias.org/es/servicios/012.htm);
En cuanto a informar del coste de la llamada al Servicio de Atención 012, no
es
posible
facilitar
dicha
información,
puesto
que
depende
de
los
Operadores de Telefonía en función de las tarifas establecidas por cada uno
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de ellos, dada la situación de libre mercado de las telecomunicaciones en
España; El coste repercutido al Ciudadano en cada llamada que realiza al
Servicio de Atención Telefónica 012 es percibido por el Operador de
Telefonía del que se sirve el usuario para realizar la llamada; El
procedimiento de adjudicación del Servicio de Atención Telefónica 012 a la
empresa mercantil Contactel Teleservicios S.A. ha sido por procedimiento
abierto para propiciar la libre concurrencia. El importe de adjudicación del
Contrato del Servicio de Atención Telefónica 012 es un importe orientativo
de acuerdo con la media de llamadas recibidas en los años anteriores,
estando el importe definitivo condicionado al número real de llamadas
gestionadas, siendo necesario indicar en el año 2011 se produjo una
reducción de 600.000 Euros sobre el importe previsto inicialmente en el
contrato...”.
4º) Se solicitó segundo informe con fecha 10 de julio de 2012 (r/s nº5032)
para que se informara del importe abonado a Contactel Teleservicios S.L.U.
desde septiembre de 2010 a mayo 2012 con traslado a esta Institución de
la facturas mensuales abonadas; Número real de llamadas gestionadas por
meses, desde septiembre de 2010 a mayo de 2012 (salientes y entrantes),
duración de las mismas con detalle de la cuantía soportada por la
Administración;
Copia
compulsada,
sellada
y
foliada
del
documento
administrativo de formalización del contrato, oferta del adjudicatario,
modelo de proposición económica, pliego de cláusulas administrativas
particulares y prescripciones técnicas.
Se recibió informe de esa Administración el 7 de septiembre de 2012
(r/e 4242) en el que se traslada las facturas mensuales abonadas desde
septiembre de 2010 a mayo de 2012, el número de llamadas gestionadas
por meses, desde septiembre de 2010 a mayo de 2012 y duración de las
mismas, el contrato, la oferta del adjudicatario, la proposición económica y
los pliegos de cláusulas administrativas particulares y prescripciones
técnicas y se informaba que cada llamada que realiza el ciudadano para
tener acceso al Servicio de Atención Telefónica 012, el coste de la misma es
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percibido totalmente por el Operador de Telefonía del que dispone el usuario
para realizar la llamada.
A la vista de lo expuesto, es necesario hacer las siguientes,
CONSIDERACIONES
Primera: Conforme al Decreto 44/2007, de 27 de febrero, por el que se
regula el Servicio de Información y Atención Ciudadana en la Administración
Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, el Gobierno de la
Comunidad Autónoma de Canarias ha asumido como objetivo esencial la
modernización de su Administración con el fin fundamental de servir a los
ciudadanos respondiendo a sus necesidades y exigencias.
La atención ciudadana concebida de forma amplia como el conjunto
de actividades y medios que la Administración de la Comunidad Autónoma
de Canarias pone a disposición de los ciudadanos para el ejercicio de sus
derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios
públicos debe entenderse sin perjuicio de las garantías mínimas que
amparan al ciudadano respecto a la actividad de la Administración como
Servidora Pública.
Entre los medios públicos puestos a disposición de los ciudadanos
canarios se encuentran los canales de comunicación: Atención Presencial,
Atención Telefónica e internet y se menciona expresamente que la
información telefónica se prestará a través del Servicio de Atención
Telefónica 012.
La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común,
establece las garantías mínimas de los ciudadanos respecto a la actividad
administrativa. Entre tales derechos destacan los relativos a obtener
información y orientación, a que se facilite el ejercicio de los derechos y el
cumplimiento de las obligaciones y a la presentación de sugerencias y
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reclamaciones por retrasos o anomalías en el funcionamiento de los
servicios públicos.
En la página web del Gobierno Canario, con respecto al Servicio de
Información y Atención ciudadana, atención telefónica 012, se informa a los
ciudadanos que con este
servicio se puede obtener, de manera rápida y
cómoda, información sobre asuntos relacionados con educación, seguridad,
justicia o tributos, entre otros,
enumerando en la citada página los
derechos de los ciudadanos, adaptación del artículo 35 de la Ley 30/1992,
LRJPAC.
La
implantación
del
Servicio
de
atención
Telefónica
012
de
Información y Atención ciudadana concebido como vía rápida de acceso a la
información pública responde a los principios constitucionales y legales que
deben presidir la actuación administrativa de todas las Administraciones
Públicas. Ahora bien, si el acceso a ese servicio de información y atención
ciudadana supone un coste para el ciudadano en cada establecimiento de
llamada y las tarifas aplicables a las mismas difiere en función del operador
de telefonía contratado por cada usuario del servicio unido a
información sobre estos extremos, supone un acceso
la falta de
en condiciones
desiguales que se presta en función de las posibilidades económicas de cada
ciudadano lo cual condiciona el uso de ese servicio y va en contra del
principio de transparencia que debe regir el actuar de esa Administración.
No desconocemos la petición que realizó el Director de Telecomunicaciones
y Nuevas Tecnologías en enero de 2012, de la cual se hizo eco la prensa
(http://www.diariodeavisos.com/el-gobierno-canario-pide-que-el-012cueste-como-una-llamada-local/), en la que se solicitaba a la Secretaría de
Estado de Telecomunicaciones que el coste para los ciudadanos por
contactar con el Servicio de Información 012 equivalga al de una llamada
local y tampoco que el coste de la llamada es percibido directamente por el
operador de telefonía. Así mismo, El Procurador del Común de Castilla y
León en una Resolución
realizada el 4 de enero de 2010 dirigida a la
Consejería de Presidencia de la Junta de Castilla y León ya apuntó que
desde diciembre de 2009, en una reunión celebrada en Barcelona en la que
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participaron los responsables de los Servicios de Atención al ciudadano 012
de casi todas las Comunidades Autónomas, se planteó la necesidad de
trasladar a la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones y al
Ministerio de Industria, Turismo y Comercio la conveniencia de regular las
tarifas de las llamadas al 012, así como, de reducir su precio por tratarse de
un servicio público. En este orden de cosas, y en la misma línea que el
Procurador del Común de Castilla y León, valorando los esfuerzos de
nuestra Comunidad Autónoma por la modernización de su administración
consideramos oportuno realizar varias sugerencias en aras de reducir el
coste económico de su utilización para los ciudadanos, informando
adecuadamente del coste de su uso y adaptar el precio del contrato a la
realidad económica y social de nuestra Comunidad Autónoma.
Segunda:
La
difícil
situación
económico-financiera
aconseja
adoptar
medidas de reducción de gastos. El Gobierno de Canarias es consciente de
la actual situación global de crisis económica, en la que la gestión pública
debe enfrentarse a la creciente exigencia de eficacia y eficiencia en la
gestión de los recursos puestos a su disposición y deberá adoptar medidas
centradas en la mejora de la economía, la eficacia, la eficiencia y la calidad
de la actividad administrativa.
Estas acciones para la Modernización de la Administración Pública de
la Comunidad Autónoma de Canarias deben ser objeto de revisión para
afrontar los actuales retos que nos impone esta etapa restrictiva del gasto
público, estableciendo nuevos programas y acciones que pasarán a formar
parte del programa estratégico para los próximos ejercicios.
El servicio de Atención e
Información Ciudadana al ser un servicio
público, de titularidad pública, y por ello la responsable última de la
prestación del servicio a favor de los ciudadanos es la Administración
Pública competente, en este caso Consejería de Presidencia, Justicia e
Igualdad,
conserva los poderes de policía necesarios para asegurar la
buena marcha del servicio, establecer la reglamentación del mismo (que
debe respetar el contratista) y dispone de importantes prerrogativas para la
dirección del contrato, como son: la de modificación del mismo por razones
de interés público,
suprimir el servicio por razones de interés público o
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acordar su rescate, y en último caso, y finalizado el período contractual, el
servicio revierte a la Administración titular del mismo. En orden a esta
premisa, se considera necesario que esa Administración revise esa
contratación administrativa teniendo en cuenta la actual crisis económica y
el coste que ha supuesto para la Administración y por ende para los
ciudadanos el mantenimiento de ese servicio.
Del examen del Contrato Administrativo de los Servicios de Atención
Telefónica 012 de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de
Canarias remitido a esta Institución, firmado el 2 de septiembre de 2010 y
su cláusula segunda, se extrae que
el precio es de quince millones
setecientos catorce mil doscientos ochenta y cinco euros (15.714.285, 71
euros) impuestos excluidos, siendo el importe del IGIC a repercutir el de
785.714,29 euros con la distribución de las anualidades año 2010:
1.964.285, 71 euros;
año 2011:
7.857.142,86 euros; año 2012:
5.892.857, 14 euros, con plazo de duración de dos años a partir del 18 de
septiembre de 2010, pudiendo ser
prorrogado de mutuo acuerdo por un
periodo máximo de cuatro años de conformidad con lo establecido en el
artículo 279. 1 de Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector
Público, vigente en el momento de la firma del contrato. En base a esta
información, se sugiere a esa Administración que revise la contratación
administrativa efectuada, teniendo en cuenta la actual crisis económica y el
coste que ha supuesto para la Administración y para los ciudadanos el
mantenimiento
de
ese
servicio,
doblemente
costeado
mediante
sus
impuestos y en cada llamada que realiza al Servicio de atención telefónica
012, aunque el coste de la misma sea percibido totalmente por el Operador
de Telefonía del que dispone el usuario para realizar la llamada.
Entendemos que, en el marco jurídico de su actuación, del contenido
de sus competencias, la atribución de funciones y del alcance de su
responsabilidad en el ejercicio de aquéllas dispone como Administración de
importantes prerrogativas para la dirección del contrato, como la de
modificación del mismo por razones de interés público o factum principis, y
que se han desarrollado históricamente a partir de la propia teoría del
servicio público.
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Tercera: El Decreto 19/2011, de 10 de febrero regula la utilización de los
medios electrónicos en la Administración Pública de la Comunidad
Autónoma de Canarias.
La Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los
ciudadanos a los Servicios Públicos, reconoce el derecho de los ciudadanos
a relacionarse con las Administraciones Públicas por medios electrónicos,
regulando los aspectos básicos de la utilización de las tecnologías de la
información en la actividad administrativa, en las relaciones entre las
Administraciones Públicas, así como en las relaciones de los ciudadanos
con las mismas con la finalidad de garantizar sus derechos, un tratamiento
común ante ellas y la validez y eficacia de la actividad administrativa en
condiciones de seguridad jurídica
El artículo 3 del Decreto 19/2011, de 10 de febrero, en su Capítulo I,
Disposiciones
Generales,
establece
los
canales
de
acceso
“…
de
conformidad con lo dispuesto en el artículo 8.1 de la Ley 11/2007, de 22
de junio, la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de
Canarias,
garantizará el acceso de los ciudadanos a los servicios
electrónicos a través de los siguientes canales … de acceso Atención
telefónica, a través del servicio de atención telefónica 012 que, en la
medida en que los criterios de seguridad y las posibilidades técnicas lo
permitan, facilitará a los ciudadanos el acceso a las informaciones y
servicios electrónicos ..”. Entendemos que si lo que se quiere garantizar a
través de este servicio es el acceso a la información, la primera
información que se debería facilitar es el coste que debe asumir en cada
llamada el ciudadano al hacer uso de este Canal. No desconocemos que la
regulación de las Tarifas de las llamadas al 012 es una cuestión que exceda
al ámbito de competencias de nuestra Comunidad Autónoma y valoramos
la petición formulada por el Director General de Telecomunicaciones y
Nuevas Tecnologías en aras de modificar a la baja las tarifas al considerar
que la atención telefónica a través del 012 reviste carácter de servicio
público. Sin embargo, debemos apuntar, como ya lo hizo el Procurador del
Común de Castilla y León en su Resolución, que la Comunidad Autónoma
de Cataluña optó por licitar en un lote aparte las llamadas a los servicios
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de numeración especial dentro del procedimiento de adjudicación global de
los servicios de telecomunicaciones del Gobierno de la Generalidad. De esa
forma la empresa adjudicataria debía garantizar un precio único para todas
las llamadas al servicio 012, para lo que la misma debía alcanzar acuerdos
con el resto de operadoras para lograr ese modelo de tarificación global.
La efectividad del derecho a recibir información de la Administración
Autonómica exige garantizar el acceso a todos los ciudadanos con
independencia de sus medios económicos y formación, a un servicio de
atención telefónica que en cualquier caso debe ser complementario de otras
formas electrónicas de acceso a aquella información y minimizar el coste
que pueda suponer al ser informado previamente de la cuantía que deba
soportar en cada llamada no generando una situación de inseguridad que
iría en contra de los principio que deben regir las relaciones
entre los
sujetos públicos y los ciudadanos así como los derechos reconocidos a estos
últimos en el Ordenamiento Jurídico en el marco de tales relaciones.
Cuarta: La página web del Gobierno de Canarias pone de manifiesto la
posibilidad de acceder al Servicio 012 marcando los números de tarificación
alternativos 922239301 ó 928219030 lo cual hace que el acceso, en
algunos casos, sea gratuito si se dispone de tarifa plana
o bonificada
contratada con el operador telefónico. Ahora bien, hemos de poner en
conocimiento de esa Administración la falta de publicidad de esta alternativa
de acceso y la necesidad de hacer referencia al servicio de atención
telefónica 012, en cualquier tipo de soporte (papel, internet o cualquier
otro) donde aparezcan referencias al 012 como Servicio de Información y
Atención Ciudadana del Gobierno de Canarias, la posibilidad de acceso al
mismo llamando a los números de tarificación normal 922239301 ó
928219030, entendiendo que al posibilitar esto, el acceso, en algunos
casos, es gratuito sin tener que asumir coste alguno.
En virtud de los antecedentes y de las consideraciones expuestas, de
conformidad con lo dispuesto en el art. 37.1 de la Ley 7/2001, de 31 de
julio, del Diputado del Común, HE RESUELTO remitir a V.E. la siguiente:
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SUGERENCIA
- Que se adopten las medidas oportunas para que, se revise la
contratación administrativa, teniendo en cuenta la actual crisis económica y
el coste que ha supuesto para la Administración y para los ciudadanos el
mantenimiento de ese servicio, y se fije un precio de contrato más acorde
con nuestra realidad social y económica haciendo uso de las importantes
prerrogativas que dispone esa Administración para la dirección del contrato,
como es la de modificación del mismo por razones de interés público o
factum principis;
los
Que se valore la posibilidad de licitar en un lote aparte las llamadas a
servicios
de
numeración
especial
dentro
del
procedimiento
de
adjudicación global de los servicios de telecomunicaciones del Gobierno de
la Comunidad Autónoma o se impulse el establecimiento de una tarifa
única, lo más reducida posible para todas las llamadas que se realicen al
servicio de atención telefónica 012, con independencia del operador desde
el que se lleven a cabo, informando adecuadamente a los ciudadanos del
coste de la llamada.
- Que se redoble la publicidad en todos los supuestos que se haga
referencia al Servicio de atención Telefónica del Gobierno de Canarias 012,
cualquiera que sea el soporte utilizado (papel, internet o cualquier otro)
haciendo mención a la posibilidad de acceder al mismo a través de los
números de tarificación normal asociados al mismo 922 239 301 y 928 219
030.
De conformidad con lo previsto en el artículo 37.3 de la citada Ley 7/2001,
deberá comunicar a este Comisionado Parlamentario si acepta o rechaza la
presente Resolución, en término no superior al de un mes. En el supuesto
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de que se acepte, deberá comunicar las medidas adoptadas en su
cumplimiento. En el caso contrario, deberá remitir informe motivado de su
rechazo.
Para su conocimiento, le comunico que esta Resolución será publicada en la
página web institucional (www.diputadodelcomun.org), cuando se tenga
constancia de su recepción por ese organismo.
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