Modelo CAF y Cartas Compromiso - Ministerio de Administración

Un poco de historia…
Las cartas de servicio en Inglaterra
surgieron en el año 1991 por iniciativa
del entonces Primer Ministro John
Major, con el objetivo de mejorar los
servicios públicos del país.
Un poco de historia…
Argentina inició el “Programa Carta
Compromiso” en el año 2000. A la
fecha 44 organismos se han adherido
al Programa y 34 han firmado su Carta
Compromiso con el Ciudadano.
Un poco de historia…
En 2004 México anuncia la herramienta
Cartas Compromiso al Ciudadano. En
2007 alrededor de 60 instituciones
tienen publicada al menos una CCC en
alguno de sus trámites y/o servicios.
Un poco de historia…
En nuestro país la Procuraduría
General de la República emitió su
primera Carta Compromiso en agosto de
2008, gracias a un proyecto
desarrollado por PROREFORMA.
MAP y atribuciones legales
Ley 41-08 de Función Publica y crea la
Secretaria de Estado de Administración
Publica, ahora MAP
Artículo 8.- Corresponderá a la Secretaría de Estado de
Administración Pública, las atribuciones siguientes:
1.Propiciar y garantizar el más alto nivel de efectividad,
calidad y eficiencia de la función pública del Estado, y
asignar el respeto de los derechos de los servicios
públicos en el marco de la presente ley
MAP y atribuciones legales
Decreto 211-10
Artículo 11. – Se declara de caracter obligatorio la
elaboración e implementación de las Cartas Compromiso
al Ciudadano en las instituciones de la Administración
Pública.
Puntos fuertes
Áreas de mejora
Postulación al
PNC
Planes de
mejora
Herramientas de gestión
Cartas
Compromiso
Modelo CAF y Cartas
Compromiso
Cartas
Compromiso
El CAF es un modelo de gestion integral de la calidad, la
carta es una herramienta que permite fortalecer algunos
criterios del modelo. A partir de la mejora en los
resultados obtenidos en la prestación de servicios a los
ciudadanos/clientes se mejoran los resultados clave del
rendimiento de la institución. Toda mejora en los resultados
implica una revisión de los procesos.
Fases de implementación de la
Carta Compromiso
1
5
2
4
3
Fases de implementación de la
Carta Compromiso
1
5
1.1 Selección de equipo de
trabajo
1.2 Capacitación del equipo
1.3 Sensibilización del personal
de la institución
1.4 Diseño del plan 4de trabajo
2
3
Fases de implementación de la
Carta Compromiso
1
5
2
2.1 Misión4y objetivos
2.2 Marco legal que regula
3
la
institución
2.3 Derechos y Deberes del
ciudadano
2.4 Diseño de un mapa de producción
Fases de implementación de la
Carta Compromiso
3.1 Identificar las expectativas 1
ciudadanas
3.2 Definir atributos de calidad
5
3.3 Definir estándares
de servicio
3.4 Medir el desempeño actual
3.5 Definir compromisos de mejora
3.6 Formular indicadores de medición
4
3
2
Fases de implementación de la
Carta Compromiso
4.1 Redacción y diseño de la carta
1
4.2 Aprobación de la carta
4.3 Plan de comunicación interna
4.4 Plan de comunicación externa
5
2
4
3
Fases de implementación de la
Carta Compromiso
5.1 Mediciones internas
5.2 Mediciones externas
1
5
2
4
3
¿Qué debe contener la Carta?
Compromisos de
Calidad
de
Identificar expectativas
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Información de Carácter General y Legal
Información de
Carácter General
Datos identificativos
y fines de la institución
Normativa reguladora
Relación de servicios
que se ofrecen
Derechos y deberes
de los ciudadanos
Formas de
comunicación/
participación ciudadana
Información de Carácter General y Legal
Información de
Carácter General
Datos identificativos
y fines de la institución
Normativa Reguladora
Relación de servicios
que se ofrecen
Derechos y deberes
de los ciudadanos
Formas de
comunicación/
participación ciudadana
Información de Carácter General y Legal
Información de
Carácter General
Datos identificativos
y fines de la institución
Normativa Reguladora
Relación de Servicios que se ofrecen
Derechos y deberes
de los ciudadanos
Formas de
comunicación/
participación ciudadana
Información de Carácter General y Legal
Información de
Carácter General
Datos identificativos
y fines de la institución
Normativa Reguladora
Relación de servicios
que se ofrecen
Derechos y Deberes de los
Ciudadanos
Formas de
comunicación/
participación ciudadana
Información de Carácter General y Legal
Información de
Carácter General
Datos identificativos
y fines de la institución
Normativa Reguladora
Relación de servicios
que se ofrecen
Derechos y Deberes
de los Ciudadanos
Formas de Comunicación
Participación Ciudadana
Compromisos de Calidad
Compromisos
de Calidad
Identificar expectativas
Ciudadanas
Atributos de calidad
Estándares e indicadores de calidad
Compromisos de mejora
Formas de acceso a los
servicios
Sistemas normalizados
de gestión de calidad,
medio ambiente y
prevención de riesgos
laborales
Compromisos de Calidad
Compromisos
de Calidad
Identificar expectativas
Ciudadanas
Atributos de calidad
Estándares e ind. de calidad
Compromisos de Mejora
Formas de acceso a los
servicios
Sistemas normalizados
de gestión de calidad,
medio ambiente y
prevención de riesgos
laborales
Compromisos de Calidad
Compromisos
de Calidad
Identificar expectativas
Ciudadanas
Atributos de calidad
Estándares e indicadores
de calidad
Compromisos de Mejora
Formas de acceso a los servicios
Sistemas normalizados
de gestión de calidad,
medio ambiente y
prevención de riesgos
laborales
Compromisos de Calidad
Compromisos
de Calidad
Identificar expectativas
Ciudadanas
Atributos de calidad
Estándares e indicadores
de calidad
Compromisos de Mejora
Formas de acceso a los
Servicios
Sistemas normalizados de gestión de calidad,
medio ambiente y prevención de riesgos
laborales
Quejas, Sugerencias y Medidas de Subsanación
Quejas,
sugerencias y
medidas de subsanación
Formas de presentación
de quejas y sugerencias
Especificación de las
medidas de subsanación
Quejas, Sugerencias y Medidas de Subsanación
Quejas,
sugerencias y
medidas de subsanación
Formas de presentación
de quejas y sugerencias
Especificación de las
medidas de subsanación
Información Complementaria
Información
Complementaria
Otros datos de interés
Datos de contacto
Identificación y forma de
contacto con el área
de la Institución
responsable de la
Carta Compromiso
Medios de acceso y
transporte hacia la
Institución
Información Complementaria
Información
Complementaria
Otros datos de interés
Datos de Contacto
Identificación y forma de
contacto con el área
de la Institución
responsable de la
Carta Compromiso
Medios de acceso y
transporte hacia la
Institución
Información Complementaria
Información
Complementaria
Otros datos de interés
Datos de Contacto
Identificación y forma de
contacto con el área
de la Institución
responsable de la
Carta Compromiso
Medios de acceso y
transporte hacia la
Institución
Información Complementaria
Información
Complementaria
Otros datos de interés
Datos de Contacto
Identificación y forma de
contacto con el área
de la Institución
responsable de la
Carta Compromiso
Medios de acceso y
transporte hacia la
Institución
¿Cómo me puede ayudar el MAP?
Capacitación
Asesoría
Aprobación de la Carta
Compromiso
A tomar en cuenta:
• Contenido de la Carta
• Metodología de elaboración
Evaluación de la Carta
Compromiso
o Análisis de los resultados obtenidos de los
estándares y compromisos asumidos.
o Justificación de desvíos e incumplimientos
o Alternativas para superar dificultades
o Proyección de Objetivos, estándares y
compromisos para la próxima carta
Muchas gracias por su
atención!!