El arte y la magia de la venta: la importancia de "romper
el hielo"
09 Gen 2012
En la primera publicación dedicada al arte y a la magia de la venta, hemos analizado la importancia de crear una
buena relación con nuestros clientes, pero este es sólo el primer paso para obtener los resultados de venta que
nos hemos fijado en la fase de definición de los objetivos.
Otro aspecto útil para la creación de una buena relación con el cliente, que es capaz de consolidar una
buena relación, es nuestra capacidad para "romper el hielo", o para introducir cualquier tema que nos
permita llegar progresivamente (y non inmediatamente) a la finalidad de nuestra visita, creando un
clima más distendido y relajado.
ALGUNAS IDEAS SOBRE COMO PODEMOS AYUDARLES A MEJORAR SUS ACCIONES
COMERCIALES HACIA LOS CLIENTES
-Consultoría, para ayudarles a mejorar la organización y la gestión del departamento
comercial de su hotel
-Realización de manuales operativos para garantizar una organización y una gestión eficaces
del departamento comercial del hotel
-Seminarios operativos destinados a los empleados del departamento comercial y a la fuerza
de venta, con consejos útiles y sugerencias sobre cómo gestionar eficazmente las relaciones
de venta con los clientes (vaya a seminarios sobre la venta)
-Coaching operativo, para enseñar a los empleados comerciales del hotel a gestionar
eficazmente las relaciones de venta, alcanzando los objetivos
-Redacción de un manual operativo, con consejos útiles, sugerencias, informes y manual de
buenas prácticas sobre cómo gestionar eficazmente "el arte de la venta" en todas sus fases:
desde el primer contacto con el cliente hasta la reserva
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Si por ejemplo hemos llegado a conocer al cliente que estamos visitando gracias a un amigo común,
podemos hablar de esta persona y de cualquier experiencia laboral vivida juntos, o en el caso en el que no lo
hayamos encontrado por primera vez en una feria, tenemos la posibilidad de "engancharnos" a ese evento para
intercambiar algunas anécdotas. En el caso en el que no nos venga a la mente nada, podemos examinar
el ambiente que nos rodea para encontrar "claves relacionales", como por ejemplo una raqueta colgada a
la pared o una copa o una medalla que nos hace pensar en un premio conseguido jugando al tenis; si también
nosotros somos jugadores podemos romper el hielo comentando los resultados de un torneo o las jugadas de un
deportista que nos guste.
Puede pasar también que veamos un diploma universitario que demuestre que el cliente ha acudido a
nuestra misma universidad; también esta señal es de gran importancia para crear una buena relación
demostrando tener algo en común. Después de haber saludado cordialmente con un sincero apretón
de manos y una bonita sonrisa, y habernos acomodado en su oficina, podemos abrir el diálogo con el
cliente usando una frase del tipo: "No puedo no fijarme en que también usted ha estudiado en la
Bocconi, que buenos momentos aquellos en los que éramos estudiantes, ¿verdad?"
Muy frecuentemente sobre el escritorio de nuestros clientes hay fotografías, en las que probablemente figuran
miembros de su familia: si hay niños y también nosotros los tenemos, esta es seguramente una manera óptima
para establecer una buena relación inicial. Pero es necesario tener en cuenta que muchas personas son reacias a
hablar de su situación personal y familiar, que obviamente nosotros no podemos conocer, como mucho intuir, y
es por ello que es necesario ser muy discretos y delicados, para no correr el riesgo de poner a nuestro
interlocutor y a nosotros mismo en una situación incómoda, aspecto que podría dificultar o, incluso, comprometer
la relación. Una vez me ha ocurrido, por ejemplo, que he recibido a un cliente importante de Sevilla que tenía
muchas fotos de una mujer guapísima colgadas de las paredes, y yo instintivamente he comentado: "que mujer
más guapa la de las fotografías, ¿es su mujer?", habiéndome fijado que tenía la alianza en el dedo. Al escuchar
esta frase, el cliente con el rostro apagado y apartando la mirada, me ha respondido: " Si, pero por desgracia
desapareció hace dos años en un accidente". En estas situaciones, que se deberían siempre evitar, es necesario
estar preparados para remediarlas de la mejor manera posible, explotando la situación para crear empatía, y
obviamente para mostrar nuestro lado humano, que debe ser siempre muy tangible. En la situación descrita,
recuerdo que no deje caer la conversación, al contrario, respondí: "Lo siento muchísimo, por suerte no he vivido
una situación parecida pero supongo que será muy difícil soportar tanto dolor".
Si a través de nuestras señales relacionales conseguimos construir una buena relación, predisponemos
a nuestro cliente a responder con la misma cortesía, y de ésta manera, casi involuntaria, comprador y
vendedor comienzan a acercarse recíprocamente, aspecto que, al final, es el más importante del
proceso de venta, capaz de hacer la diferencia entre un buen vendedor, capaz de sembrar para
recoger el éxito a medio-largo plazo y el mediocre, concentrado exclusivamente a obtener un
resultado económico inmediato.
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